Dịch vụ viễn thông và chất lượng dịch vụ pps

Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
CHNG 1 Khỏi quỏt v dch v vin thụng v cht lng dch v vin thụng
1.1 Dch v v c im ca dch v
1.1.1 Khai niem dich vu
Cú rt nhiu khỏi nim khỏc nhau v dch v nhng ta cú th a ra mt quan im
chung nht v dch v nh sau: Dch v l nhng hot ng lao ng to ra cỏc sn phm
hng hoỏ khụng tn ti di hỡnh thỏi vt th, khụng dn n vic chuyn quyn s hu,
nhm tho món kp thi cỏc nhu cu sn xut v i sng sinh hot ca con ngi.
Bt k mt t chc sn xut dch v no cng u hỡnh thnh nhng h thng cung
ng v dch v ca mỡnh. Khụng cú cỏc h thng ny thỡ khụng th cú dch v. Mi mt
loi dch v c th u gn lin vi mt h thng cung ng nht nh. H thng ny li
gn kt vi nhng ý tng, cht lng dch v ca doanh nghip v mc cung ng
dch v cho khỏch hng. Chớnh vỡ vy khi cp n dch v khụng th khụng núi n
h thng cung cp dch v.
H thng cung ng dch v bao gm cỏc yu t: vt cht v con ngi c t chc
cht ch theo mt h thng phi hp hng ti khỏch hng nhm m bo thc hin quỏ
trỡnh cung cp v s dng dch v mt cỏch cú hiu qu. Cỏc yu t trong h thng bao
gm: khỏch hng, c s vt cht cn thit cho vic cung cp dch v, ngi cung ng
dch v, h thng t chc ni b v bn thõn dch v. Cỏc yu t ny cú mi quan h cht
ch vi nhau trong h thng. Nu cú s thay i mt yu t ny u dn ti s thay i
ton h thng v thay i loi hỡnh dch v. H thng bao hm quỏ trỡnh hot ng cú
nh hng, bao gm cỏc yu t vụ hỡnh v hu hỡnh, cỏc yu t vt cht v tõm lý tỡnh
cm an xen nhau trong quỏ trỡnh to ra dch v.
1.2.1 c im ca dch v
Khỏc vi nhng loi hng hoỏ hu hỡnh khỏc, dch v cú nhng c im :
- Tớnh vụ hỡnh: c im ny cho thy dch v l khụng hin hu, khụng tn ti
di dng vt th. Ngi ta khụng th nhỡn thy, khụng th cm nm c. Tớnh vụ hỡnh
ca dch v gõy khú khn cho qun lý hot ng cung cp dch v v nhn bit dch v.
Do ú, nhn bit dch v thụng thng phi tỡm hiu qua nhng u mi vt cht
trong mụi trng hot ng dch v nh cỏc trang thit b, dng c, ỏnh sỏng, õm
thanh v con ngi cú liờn quan trc tip n hot ng cung cp dch v.

- Tớnh khụng ng nht: Sn phm dch v khụng tiờu chun hoỏ c do quỏ trỡnh
tiờu th gn vi quỏ trỡnh sn xut m cũn m yu t con ngi l ch o trong cỏc
khõu cung cp cht lng dch v. Bờn cnh ú ngi s dng dch v phi l nhng
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-1-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
ngi cú kinh nghim kin thc s dng dch v thỡ mi cú th m bo c dch v cú
tớnh ng nht v cht lng.
- Tỡnh khụng tỏch ri gia quỏ trỡnh sn xut v quỏ trỡnh tiờu th: nhn c
hiu qu ca dch v thỡ khỏch hng phi trc tip n ni cung cp dch v hoc cú
nhng cụng c s dng dch v. Quỏ trỡnh sn xut gn vi quỏ trỡnh tiờu th ca dch
v s dn n vic khú cú th sa cha cỏc sai sút trong khi s dng dch v nh cỏc
hng hoỏ khỏc.
- Tớnh khụng th d tr c: Dch v ch tn ti vo thi gian m nú c cung
cp. Do vy, dch v khụng th sn xut hng lot ct vo trong kho d tr c,
khụng th ct tr khụng th vn chuyn t ni ny n ni khỏc.
1.2 Dch v vin thụng
1.2.1 Khỏi ni m d ch v vi n thụng
Sn phm dch v vin thụng rt a dng v phong phỳ nú bao gm c sn phm hu
hỡnh l cỏc thit b vin thụng v sn phm vụ hỡnh l cỏc dch v Vin thụng. Trong ú
dch v vin thụng cú mt c im chung nht ú l kt qu cú ớch ca quỏ trỡnh truyn
a tin tc. Kt qu cú ớch ca quỏ trỡnh truyn a tin tc c to nờn bi 3 tớnh cht
c bn sau:
- Tin tc cn c chuyn giao chớnh xỏc n ngi nhn tin
- Ni dung truyn a tin tc phi c m bo nguyờn vn
- Tin tc cn phi c a kp thi n ngi nhn tin
Trong dch v Vin thụng tn ti hai khỏi nim v sn phm dch v ú l:
- Sản phẩm hoàn chnh l kt qu cui cựng trong hot ng sn xut ca tt c cỏc
n v vin thụng v vic truyn a mt loi tin tc hon chnh no ú t ngi gi n
ngi nhn. Vớ d: Truyn s liu, in thoi t ngi gi n ngi nhn.

- Sản phẩm công đoạn: là kt qu cú ớch trong hot ng sn xut ca tng n v
Vin thụng v vic truyn a mt loi tin tc mt giai on nht nh ca quỏ trỡnh
sn xut hon chnh.
Theo qui nh ti iu 37 Ngh nh CP s 109, dch v vin thụng c hiu l
dch v truyn a, lu tr v cung cp thụng tin bng hỡnh thc truyn dn, phỏt thu
nhng ký hiu tớn hiu, s liu, ch vit, õm thanh hỡnh nh thụng qua mng li vin
thụng cụng cng do doanh nghip cung cp dch v vin thụng cung cp.
Nh vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao
đổi thông tin hiện đại nhất.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-2-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Khi núi n vin thụng l núi n mt h thng cung cp dch v vin thụng bao
gm cỏc yu t cu thnh nờn mng li cung cp: Khỏch hng, nh cung ng, mụi
trng trao i thụng tin v cỏc dch v vin thụng do nh cung ng cung cp.Trong ú,
khỏch hng l ngi cú nhu cu trao i thụng tin v l ngi s dng dch v Vin
thụng ú cú th l nhng cỏ nhõn, tp th, cỏc t chc doanh nghip hay Chớnh ph. Nh
cung ng l cỏc doanh nghip cung cp mt s hay phn ln dch v vin thụng. Mụi
trng vt cht cn thit cho vic cung ng dch v Vin thụng bao gm h thng tng
i, thit b chuyn mch, truyn dn, h thng mng cỏp, h thng nh trm, quy giao
dch v con ngời trong doanh nghiệp.
1.2.2 c i m c a d ch v vi n thụng
Dch v l mt hot ng hay li ớch cung ng nhm trao i, ch yu l vụ hỡnh
v khụng dn n vic chuyn quyn s hu. Vic thc hin to ra cỏc sn phm dch v
cú th gn lin hoc khụng gn lin vi sn xut vt cht. Do ú dch v vin thụng
mang y tớnh cht ca mt loi hỡnh dch v v nú cũn cú nhng c im riờng ca
ngnh vin thụng.
Thứ nhất, tin tức đợc gửi nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.
Vi cỏc sn phm dch v vin thụng, khi nhn c yờu cu s dng dch v t
phớa khỏch hng, cỏc thụng tin thoi hoc phi thoi c mó hoỏ sau ú c truyn a

qua mng vin thụng cụng cng ri c gii mó sau ú chuyn n cho ngi nhn. Ni
dung v hỡnh thc ca thụng tin c ngi gi i ra sao thỡ ngi nhn nhn c nh
vy, khụng h cú s thay i. Trong quỏ trỡnh ny cú tn ti s thay i ch l v v trớ
khụng gian. Hn na, trong quỏ trỡnh ny, ni dung thụng tin phi c m bo an ton
tuyt i, khụng mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin.
Ngy nay, vi vic hi t gia tin hc Vin thụng ó to ra iu kin cho ngnh
vin thụng cú th truyn a nhiu loi tin tc khỏc nhau thụng qua vic s dng nhiu
thit b, nhiu cụng ngh khỏc nhau thỡ c im ny cng c th hin rừ nột hn. c
bit l nh hng ca c im ny n ch tiờu tc ngy cng c nõng cao.
Thứ hai, dch v Vin thụng cú tớnh vụ hỡnh
Sn phm Vin thụng khụng phi l vt phm c ch to mi, khụng phi l vt
th c th, m l nú l kt qu cú ớch ca quỏ trỡnh truyn a tin tc t ngi gi n
ngi nhn v c th hin di dng dch v. c im ny lm cho cht lng ca
dch v vin thụng ph thuc vo s cm nhn ca khỏch hng, v do ú nú khụng ng
nht vỡ cỏc khỏch hng luụn cú nhu cu, cú s thớch khỏc nhau hoc cú s thoi món v
dch v khỏc nhau.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-3-
Ngi
gi tin
Ngi
nhn tin
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Cng do dch v vin thụng vin thụng khụng phi l vt cht c th tn ti ngoi
quỏ trỡnh sn xut nờn khụng th a vo ct gi c trong kho, khụng th thay th
c. Chớnh vỡ vy phi cú nhng yờu cu cao i vi cht lng sn phm vin thụng.
Thứ ba, quỏ trỡnh sn xut dch v vin thụng mang tớnh dõy chuyn
Quỏ trỡnh truyn a tin tc l quỏ trỡnh din ra t hai phớa. im u v im cui
ca mt quỏ trỡnh truyn a tin tc cú th cỏc xó khỏc nhau, cỏc huyn khỏc nhau, cỏc
tnh khỏc nhau, v cỏc quc gia khỏc nhau. Thụng thng thc hin mt n v sn

phm vin thụng cn cú nhiu n v sn xut trong nc v cú khi cú nhiu n v sn
xut cỏc nc khỏc nhau cng tham gia v trong quỏ trỡnh ú ngi ta s dng nhiu
loi thit b truyn thụng khỏc nhau.
Vớ d trong mt cuc in thoi t H Tõy i quc t cú s tham gia ca cụng ty
vin thụng H Tõy, cụng ty vin thụng quc t (VTI), cỏc cụng ty nc c gi n.
Nh vy, truyn a mt tin tc hon chnh t ngi gi n ngi nhn thng
cú hai hay nhiu n v vin thụng tham gia, mi n v ch thc hin mt giai on nht
nh ca quỏ trỡnh truyn a tin tc hon chnh ú.
Đây là c im quan trng chi phi n cụng tỏc t chc, qun lý hot ng Vin
thụng. c bit l cụng tỏc qun lý cht lng sn phm dch v cn cú quy nh thng
nht v th l, quy trỡnh khai thỏc, bo dng thit b, v cú chớnh sỏch u t xõy dng
mng li mt cỏch hp lý, thụng nht, trong cụng tỏc o to nhõn sCú nh vy dõy
truyn sn xut vin thụng mi hot ng nhp nhng n khp vi nhau.
Thứ t, quỏ trỡnh sn xut gn lin vi quỏ trỡnh tiờu th.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
Cụng
on
i
Phc
v khai
thỏc k
thut
ng
truyn
Cụng
on
qua
Phc
v khai
thỏc k

thut
ng
truyn
Cụng
on
n
CễNG VIC CA MI DOANH NGHIP VIN THễNG KHI TRUYN A TIN TC
-4-
DCH V VIN THễNG
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Chu kỳ sản xut ca dch v vin thụng núi chung l bao gm cỏc khõu nh l: Sn
xut Phõn phi Trao i Tiờu dựng. Nh vy, tiờu dựng sn phm thụng thng
nm sau quỏ trỡnh sn xut. i vi cỏc doanh nghip cụng nghip, sn phm sau khi sn
xut c a vo kho sau ú thụng qua mng li thng nghip thc hin chc nng
phõn phi, trao i sau ú ngi tiờu dựng mi cú th tiờu dựng c.
Cũn trong hot ng thụng tin vin thụng quỏ trỡnh sn xut gn lin vi quỏ trỡnh
tiờu th, trong nhiu trng hp qỳa trỡnh sn xut trựng lp vi quỏ trỡnh tiờu th. Hay
núi cỏch khỏc hiu qu cú ớch ca quỏ trỡnh truyn a tin tc c tiờu th ngay trong
quỏ trỡnh sn xut.
Vớ d: Trong m thoi, bt u ng kớ m thoi l bt u quỏ trỡnh sn xut sau
quỏ trỡnh tiờu dựng hiu qu cú ớch ca sn phm kt thỳc thỡ quỏ trỡnh sn xut cng kt
thỳc.
Do quỏ trỡnh tiờu th cỏc sn phm vin thụng khụng tỏch ri quỏ trỡnh sn xut cho
nờn yờu cu i vi cht lng dch v thụng tin vin thụng phi luụn c t v trớ
quan tõm hng u, v l yu t quyt nh nu khụng s nh hng trc tip ngay n
ngi tiờu dựng v cht lng sn phm. i vi nhng ngnh sn xut khỏc thỡ sn
phm sn xut ra phi qua khõu kim tra cht lng ri mi a ra th trng, ngi tiờu
dựng cú th t chi khụng mua sn phm kộm cht lng. Nhng i vi dch v vin
thụng cú c im sn xut gn lin vi quỏ trinh tiờu th nờn nu cht lng dch v
Vin thụng kộm cht lng thỡ trong nhiu trng hp cú th gõy ra nhng hu qu

khụng th bự p c c v vt cht ln tinh thn.
Trong Vin thụng quỏ trỡnh sn xut gn lin vi quỏ trỡnh tiờu th sn phm. Quỏ
trỡnh ngi s dng dch v vin thụng gn lin vi nhiu khõu sn xut ca doanh
nghip vin thụng. Cht lng hot ng vin thụng nh hng trc tip n khỏch hng
v ngc li trỡnh s dng cỏc dch v Vin thụng ca khỏch hng cng nh hng
ln n cht lng dch v Vin thụng.
Thứ năm, ti trong khụng ng u theo thi gian v khụng gian.
Ti trng l lng tin tc n yờu cu chuyn i trong mt thi gian nht nh.
Ngnh Bu in núi chung v ngnh Vin thụng núi riờng thc hin chc nng
truyn a tin tc. quỏ trỡnh sn xut din ra thỡ phi cú tin tc, m mi tin tc u do
khỏch hng em ti. Nh vy, cú th núi rng nhu cu v truyn a tin tc quyt nh
n s tn ti ca ngnh Bu in. Nhu cu truyn a tin tc rt a dng nú khụng
ng u c v thi gian ln khụng gian, nú cú th cú th xut hin bt c õu, õu
cú con ngi l ú cú nhu cu thụng tin.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-5-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Thụng thng thỡ nhu cu truyn a tin tc ph thuc vo nhp sinh hot ca xó
hi. Vo cỏc k bỏo cỏo ngy l ngy tt hay nhng gi lm vic ca cỏc c quan
nhng thnh ph ln lng nhu cu l rt ln. Chớnh c im ny nh hng rt ln n
cụng tỏc t chc sn xut kinh doanh ton ngnh bu chớnh Vin thụng.
Do ú cú th m bo lu thoỏt ht mi nhu cu v truyn a tin tc cn phi cú
mt lng d tr ỏng k trang thit b cng nh lao ng vỡ sn phm khụng d tr
c. iu ú cú ngha l nng lc sn xut kinh doanh phi m bo c khi nhu cu
v ti trng l ln nht. Vn ny dn n vic ngay c trong mt ngy hay mt ca lm
vic thỡ cú gi m cụng sut s dng mỏy múc thit b cng nh lao ng l rt thp.
iu ny ny sinh mõu thun gia cht lng phc v v hiu qu sn xut kinh danh.
Mun gii quyt c mõu thun ny, mt mt phi nghiờn cu s thay i ca ti trng
theo gi trong ngy, theo ngy trong thỏng, theo thỏng trong nm. Mt khỏc phi tỡm ra
cỏc cỏch thc t chc t chc sn xut, b trớ lao ng, thit b phự hp vi ti trng.

1.2.3 Cỏc lo i hỡnh d ch v vi n thụng
Theo qui nh ca phỏp lnh Bu chớnh Vin thụng Vit Nam (iu 37) thỡ dch v
vin thụng c chia lm cỏc nhúm sau:
- Dch v c bn: l dch v truyn a tc thi dch v Vin thụng qua mng Vin
thụng hoc Internet m khụng lm thay i loi hỡnh, ni dung tin tc.
- Dch v giỏ tr gia tng: l dich v tng thờm giỏ tr thụng tin ca ngi s dng
dch v bng cỏch hon thin loa hỡnh, ni dung thụng tin hoc cung cp kh nng lu
tr, khụi phc thụng tin ú trờn c s s dng mng vin thụng hoc Internet.
- Dch v kt ni Internet: l dch v cung cp cho cỏc c quan, t chc, doanh
nghip cung cp dch v Internet kh nng kt ni vi nhau v vi Internet quc t.
- Dch v truy cp Internet: l dch v cung cp cho ngi s dng kh nng truy
nhp Internet
- Dch v ng dng Internet trong Bu chớnh Vin thụng: l dch v s dng
Internet cung cp dch v Bu chớnh Vin thụng cho ngi s dụng.
Trong tng loi dch v li bao gm nhiu dch v nh. Sau õy l mt s dch v
vin thụng ch yu:
Dch v in thoi
Dch v in thoi l dch v Vin thụng truyn a tin tc di dng ting núi. õy
l dch v vin thụng thụng dng nht, cho phộp ngi s dng hai bờn u dõy cú th
trao i trc tip vi nhau bng th tc rt n gin thụng qua h thng mng li ng
trc do nh nc qun lý (Hin ti do Tng cụng ty Bu chớnh Vin thụng Vit Nam
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-6-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
nm quyn s dng). Dch v in thoi bao gm mt s dch v c th: in thoi gi
s, in thoi tỡm ngi, in thu cc ngi gi, in thoi gi trc tip v in thoi
viờn nc mỡnh (Home Coutry Direc HCD)
Dch v in bỏo
L dch v truyn a tin tc di hỡnh thc ch vit t a im ny n a im
khỏc thụng qua mng vin thụng gm cỏc loi: in bỏo trong nc nh in bỏo

chuyn tin, in bỏo bỏo chớ, in bỏo ph thụng, in bỏo quc vin bỏo quc t
nh: in bỏo nghip v hoc l in bỏo c bit nh: in bỏo chỳc mng, điện báo
phát nhanh, điện chia buồn, điện báo thuê phát
Dch v Fax (Facsimile)
L dch v truyn nguyờn bn nhng tin tc cú sn trờn giy t di cỏc dng:
ch vit, s , biu mu, bn v(gi chung l bc fax) t a im ny n a im
khỏc qua mng Vin thụng trong nc hoc quc t, bao gm: Fax cụng cng
(Bureaufax), Fax thuờ bao (Telefax).
Dch v nhn tin
L dch v tip nhn v chuyn cỏc cuc nhn tin mt chiu t ngi nhn n mỏy
nhn tin ca ngi nhn thụng qua h thng in thoi cụng cụng. Mun s dng dch v
ny, khỏch hng mua hoc thuờ mt mỏy nhn tin ca Bu in. Ngi cn nhn tin yờu
cu trung tõm nhn tin Bu in chuyn li nhn dn ngi nhn cú mỏy nhn tin. Dch
v ny rt tin li cho nhng ngi hay di chuyn, vi chi phớ khụng ln vn nhn c
y thụng tin v cú th liờn lc ngay vi ngi nhn tin thụng qua mng in thoi.
Dch v in thoi di ng
Dch v thụng tin di ng l dch v thụng tin vụ tuyn in. Cú nhiu h thng
thụng tin di ng theo nhng tiờu chun, ph tn s dng khỏc nhau nhng hin nay cú
ba h thng thụng tin di ng ch yu ú l: di ng tiờu chun GSM (Global System for
Mobile), di ng CDMA (Code Division Multiple Access - a truy nhp phõn chia theo
mó), di ng ni vựng (PHS Personal Handyphone System Hệ thống cầm tay cá
nhân).
Dch v in thoi l dch v thụng tin hai chiu cho phộp mỏy in thoi di ng
cú th nhn cuc gi n v gi i ca bt k mỏy no thuc mng di ng hoc mng c
nh. Tuy nhiờn, phm vi s dng ph thuc vo vựng ph súng. Dch v in thoi di
ng vi thit b k thut s hin i, cú bo mt cao, mi mỏy cú mt Simcard mng
mó riờng ca mi thuờ bao v cú th s dng cho bt c mỏy in thoi di ng no t
tiờu chun. in thoi di ng cung cp dch v in thoi v h tr thuờ bao nhiu dch
v thun tin v thit yu khỏc nh: Dch v hin th hoc khụng hin th s thuờ bao gi
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.

-7-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
n, dch v chuyn tip cuc gi, dch v hp th thoi, dch v Fax s liu, dch v
truy nhp Internet
Dch vụ điện thoại thẻ
Dch v in thoi th l dch v Vin thụng cụng cng, m bo thụng tin liờn lc
t cỏc mỏy in thoi th n cỏc mỏy in thoi trong nc v ngoi nc vi phng
thc dựng th in thoi do khỏch hng mua trc ca Bu in hoc dựng th tớn dng,
ngõn phiu d tr
Mỏy in thoi th l thit b in thoi khi kt ni cuc gi n cỏc mỏy in thoi
khỏc phi dựng th. Mn hỡnh mỏy in thoi th hin th rừ rng cỏc ch dn cn thit
cho khỏch hng s dng. Mỏy in thoi th thc hin cỏc cuc gi ni ht, liờn tnh,
quc t, cỏc dch v c bit v n thuờ bao di ng nhng khụng gi c n cỏc bn
khai thỏc trong nc v quc t liờn lc ng di trong nc v quc t.
Dch v in thoi thy hỡnh (Video phone)
Dch v in thoi thy hỡnh l mt loi hỡnh dch v in thoi m trong quỏ trỡnh
m thoi ngi núi v ngi nghe cú th nhỡn thy hỡnh nh ng ca nhau trờn mt
mn hỡnh mu nh c gn lin vi mỏy in thoi.
Cách đấu nối vào mạng và cách quay số giống nh mt mỏy in thoi thuờ bao
bỡnh thng. Khi cn nhỡn thy hỡnh nh thỡ ch cn nhn phớm chc nng cú ch video
trờn mt in thoi. iu kin thy c hỡnh nh l c hai phớa u phi cú mỏy
in thoi thy hỡnh cựng chng loi. Cú th s dng in thoi thy hỡnh liờn lc
nhng ni cú mỏy in thoi thy hỡnh trong nc v ngoi nc.
Cỏc dch v giỏ tr gia tng ca tng i in t
L cỏc dch v kốm theo dch v in thoi nhm mc ớch to mi iu kin thun
li cho khỏch hng trong quỏ trỡnh s dng dch v in thoi. Khỏch hng cú nhu cu s
dng ch cn ng ký vi c quan Bu in c hng dn th tc v cỏc thao tỏc s
dng tng loi dch v c th.
Dch v gia tng giỏ tr cho phộp khỏch hng c hng nhng tin ớch nhiu mt
nh: Bỏo thc t ng, thit lp cuc gi ng thi vi hai mỏy in thoi, chuyn cuc

gi sang mt mỏy in thoi khỏc, hn ch cuc gi theo yờu cu, nhn bit s gi n
hay quay s rỳt gn cho nhng mỏy thng xuyờn liờn lc
Dch v truyn hỡnh hi ngh cho phộp cú th ti nh hoc l vn phũng m vn
tham d hi ngh ti mt ni khỏc. Cu truyn hỡnh l mt dng ca truyn hỡnh hi ngh.
thc hin c dch v truyn hỡnh hi ngh phi b trớ thit b Camera, mn
hỡnh, h thng õm thanh v thit b u cui tớn hiu hỡnh, thoi ti cỏc ni din ra hi
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-8-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
ngh. Ni gia cỏc im tham gia truyn hỡnh hi ngh bng cỏc ng truyn dn cỏp
quang, vi ba hoc v tinh. Ngoi ra ti trung tõm chớnh din ra hi ngh phi b trớ thờm
thit b chuyn mch lung hỡnh v thoi ghộp, tỏch cỏc tớn hiu hỡnh v thoi. Dch
v truyn hỡnh hi ngh c thc hin gia hai im hay mt im (ni din ra hi ngh
chớnh) vi nhiu im khỏc.
Dch v v tinh (VSAT - Very Small Aperture Terminals)
Thông tin vệ tin VSAT c s dng nh mt hỡnh thc m rng mng Vin thụng
trong nc cho nhng vựng m mng Vin thụng hin ti cha th vn ti ỏp ng nhu
cu dch v ca khỏch hng
Dch v truyn s liu
L dch v m khỏch hng s dng m bo vic truyn s liu:
- Gia mỏy tớnh vi mỏy tớnh
- Gia mỏy tớnh vi mng mỏy tớnh (mng LAN Local Area Network mng cc
b)
- Gia cỏc mng mỏy tớnh vi nhau
- Gia mỏy tớnh hoc mng mỏy tớnh vi cỏc c s d liu (Database) truy tỡm tin
tc
Dch v truyn s liu cú th thc hin thụng qua cỏc mng Vin thụng sau:
Qua mng in thoi cụng cng, qua mng truyn s liu chuyn mch gúi, qua
mng Internet, qua mng thuờ kờnh riờng (Leasedline), qua mng truyn s liờu FR
(Frame Relay chuyn tip khung)/ ATM (Asynchronous Transfer Mode Ch

chuyn giao khụng ng b)
Dch v chuyn mch gúi
L mng truyn s liu chuyn mch gúi cụng cng cú mó s mng riờng. Dch v
truyn s liu ny cung cp cho cỏc thuờ bao kh nng truyn thụng tin nhanh, n gin,
tin cy v giỏ cc hp lý c trong nc v quc t. Nú cú th kt ni vi cỏc loi mng
sau:
- Mng truyn s liu trong nc riờng
- Cỏc mng in thoi cụng cng, a dch v, Telex
Dch v th in t
Dch v th tớn in t (Email) l mt loi dch v gia tng giỏ tr trờn mng truyn
s liu, c thit lp trờn ý tng gi th hng ngy qua ng Bu in, nhng nhng
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-9-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
quỏ trỡnh truyn nhn u thc hin gia cỏc mỏy tớnh trờn mng Vin thụng nh Fax,
telex
H thng th in t cú rt nhiu tớnh nng, vi vic t chc chuyn th theo kiu
lu ri chuyn (Store And Forward) vi h thng ny ngi ta cú th truy nhp vo
mng trao i thụng tin vi giỏ thnh r v thun tin. Khi ngi dựng ng ký s
dng dch v th in t s c cung cp hp th vi tờn (User Name) v mt khu
riờng (Password). Ngi s dng cú kh nng chuyn th n mt a ch, nhiu a ch
mt lỳc, hoc truy nhp n cỏc bng thụng tin chung.
Cỏc tin ớch chớnh ca dch v th in t: Gi th trong cựng mt h thng; gi th
n h thng th in t khỏc, gi th n mng Internet, truyn Files
Dch v Internet
Dch v Internet l cỏc dch v do mng Internet cung cp bao gm: Th tớn in t,
truyn tp d liu, dch v truy nhp t xa, truy nhp c s d liu theo cỏc phng thc
khác nhau kể cả truy nhập Webside
Internet l mt h thng cỏc mng thụng tin mỏy tớnh c liờn kt vi nhau trờn
phm vi ton th gii theo giao thc TCP/IP (Transmission Control Protocol giao thc

iu kin truyn dn/Internet Protocol giao thc Internet) thông qua các hệ thống kênh
viễn thông
Cỏc ch th tham gia dch v Internet gm: nh cung cp dch v kt ni truy cp
Internet (IAP Internet Access Provider), nh cung cp dch v Internet (ISP Internet
Service Provider), n v cung cp dch v Internet dựng riờng v ngi s dng dch v
Internet.
Dch v Internet c bn do ISP cung cp bao gm:
- Truy nhp mỏy ch t xa (telnet), truyn tp s liu (FPT- File Transfer Protocol).
Thuờ bao s dng mng Internet truyn tp d liu v truy cp các hệ thống máy chủ.
- Trao i tin tc gia cỏc thuờ bao Internet: Th in t, h thng bn tin, nhúm
tin vi ISP thc hin vic trao i tin tc gia cỏc thuờ bao Internet vi nhau hoc cỏc
t chc cỏc nhúm tin, cỏc bn tin in t.
- Truy nhập vào các cơ sở dữ liệu (CSDL) thông tin nh: Truy nhập thông tin diện
rộng (WAIS), truy nhập thông tin toàn cầu trên cơ sở siêu văn bản (WEB hay WWW) ,
khai thác tin dạng hỏi đáp (Gopher) và các cơ sở dữ liệu ở dạng khác. Một số cơ sở dữ
liệu khi truy nhập vào phải tr thờm cc phớ s dng cho ch s hu c s d liu ú
(ngoi cc phớ truy nhp Internet) tu theo hp ng s dng tin v ch s hu c s
d liu.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-10-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Dch v thuờ kờng riờng (Lesed line)
Dch v thuờ kờnh riờng l dch v thụng tin do bu in cp cho cỏc t chc, c
quan on th hoc nhiu kờnh thụng tin h s dng cho mc ớch thụng tin ni b
nh truyn thoi, s liutrong phm vi nhng kờnh thụng tin riờng ú.
Kờnh thuờ riờng ca thuờ bao ch dựng cho mc ớch liờn lc ni b, khụng c
dựng kt ni t ng cỏc cuc gi mng cụng cng v khụng c phộp kinh doanh
cụng cng cỏc dch v Vin thụng trờn cỏc kờnh thuờ riờng tr khi cú giy phộp ca c
quan nh nc cú thm quyn.
Dch v ISDN (ISDN - Intergrated Services Digital Network)

Không ging nh cỏc mng thụng tin truyn thụng khỏc, mi mng ch duy trỡ mt
loi hỡnh dch v, dch v ISDN cú kh nng thc hin nhiu dch v khỏc nhau.
Dch v ISDN l mt dch v Vin thụng cú kh nng ỏp ng yờu cu thc hin
nhiu loi hỡnh thụng tin (õm thoi, vn bn, hỡnh nh) ca thuờ bao thụng qua mt s
lng nht nh cỏc b giao din a mc ớch v c tiờu chun hoỏ.
Tu theo c trng ca dch v vin thụng m ta chia dch v ISDN thnh 3 loi
chớnh: cỏc dch v mng, cỏc dch v truyn xa v cỏc dch v b sung.
Dch v ADSL (ADSL - Asymmetric Digital Subscripber Line)
Cụng ngh ADSL - ng dõy thuờ bao bt i xng l cụng ngh bng rng mi
cho phộp truy nhp Internet vi tc cao v mng thụng tin s liu bng cỏch s dng
ng dõy in thoi sn cú. ADSL gm 2 kờnh thụng tin ng thi l kờnh thoi v
kờnh truy nhp Internet. Vỡ th khi cụng ngh ny c a vo s dng, khỏch hng cú
th va núi chuyn in thoi va truy nhp vo mng Internet trờn cựng mt ng dõy
in thoi. Vi tc truyn rt cao, ADSL cú kh nng ỏp ng cho cỏc ng dng mi
ũi hi thi gian thc hin, a phng tin v cỏc dch v video bng rng cht lng
cao.
Mt u im khỏc ca ADSL l dựng bao nhiờu tr tin by nhiờu nờn ngi s
dng s tr cc theo khi lng truyn s liu i
i vi nh cung cp dch v ADSL cng l mt gii phỏp mang li li ớch cho h
bi kh nng tn dng c s h tng hin cú. Nh khai thỏc ch phi bo dng thuờ bao
dch v in thoi truyn thng cung cp dch v truyn s liu v thoi.
1.2.4 Vai trũ c a ng nh vi n thụng v i n n kinh t .
Ngnh vin thụng l mt ngnh c s h tng quan trng i vi mi nn kinh t
phỏt trin ngy nay. S phỏt trin ca ngnh Vin thụng nh hng ti s phỏt trin ca
xó hi v phn ỏnh mc phỏt trin ca nn kinh t. Mt khỏc chớnh s phỏt trin ca
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-11-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
nn kinh t t nc cng cú tỏc dng thỳc y v quyt nh n s phỏt trin ca
ngnh Vin thụng. Nh vy gia s phỏt trin ca nn kinh t v s phỏt trin ca ngnh

Vin thụng cú mối quan hệ tác động qua lại chặt chẽ với nhau. Mối quan hệ này thể
hiện ở một số qui luật nh sau:
- Quy lut tng trngVin thụng theo hm logistic: õy l quy lut ch ra rng
trong cỏc nn kinh t cỏc dch v Vin thụng s tng trng chm trong giai on u,
sau ú tng trng nhanh chúng ri n giai on bóo ho, ngha l tng trng theo hm
logistic(thờm hm)
- Quy lut thụng tin kinh t: õy l quy lut ch ra rng khi lng thụng tin to ra
trong quỏ trỡnh sn xut hng hoỏ v dch v mi quc gia trong mỗi năm tỷ lệ thuận
với thu nhập quốc dân.
I=A*Q
Quy lut ny cho phộp k hoch hoỏ cỏc phng tin thụng tin v liờn lc.
- Quy lut tng trng ngnh Vin thụng vi t l cao hn so vi tng trng nn
kinh t. Quy lut ny t lõu ó c bit n dới dạng phụ thuộc giữa mật độ điện thoại
và tổng thu nhập quốc dân.
- Quy lut phõn phi nhu cu dch v vin thụng khụng ng u. Theo quy tc
pareto hay cũn gi quy tc 20/80. Quy tc ny ch ra rng khon 80% s lng in thoi
tp trung vo cỏc khu vc thnh th trong khi ú ch chim khong 20% dõn s v ngc
lai.
Nh vy, gia nn kinh t v ngnh Vin thụng cú mi quan h tỏc ng qua li ln
nhau. Trong mi nn kinh t cú cỏc iu kin, c im v cỏc chin lc kinh doanh
khỏc nhau nờn ngnh Vin thụng phỏt trin vi mc khỏc nhau. Nhng nhỡn chung s
phỏt trin ca ngnh vin thụng u c th hin mi nn kinh t thụng qua cỏc ch
th ca nn kinh t l nh nc, doanh nghiệp và ngời tiêu dùng.
Nhà nớc
Doanh nghiệp Ngời tiêu dùng
Trong mụi trng cnh tranh hin nay, cỏc lung thụng tin, lung thanh toỏn v cỏc
lung hng hoỏ bao trựm ton b hot ng qun lý iu hnh cựng nh nc cng nh
hot ng sn xut kinh doanh ca doanh nghip v ngi tiờu dựng. Vi t cỏch l mt
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-12-

Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
ngnh c s h tng ca nn kinh t, vin thụng cung cp cỏc dch v tham gia vo tt c
cỏc lung vn ng trờn gia tt c cỏc ch th ca nn kinh t.
i vi nh nc, ngnh Vin thụng cung cp cỏc dch v Vin thụng theo yờu cu
ca nh nc nh nc thc hin chc nng phc v phỏt trin kinh t xó hi v m
bo an ninh, quc phũng. Cỏc dch v Vin thụng c bn v giỏ tr gia tng thng
phc v cỏc c quan ng Nh nc, phc v cụng tỏc an ton, cu nn, phong chng
thiờn tai. Ngnh Vin thụng úng vai trũ ht sc quan trng trong vic truyn t cỏc
ng li, chớnh sỏch ca ng, ca nh nc, ph cp phỏp lut n nhõn dõn. Vỡ vy
ngnh Vin thụng l cụng c phc v c lc cho s lónh o, ch o ca ng, Nh
nc, v cỏc cp chớnh quyn, trong mi lnh vc kinh t, an ninh, quc phũng, vn hoỏ,
ngoi giao, giỏo dc
i vi doanh nghip v ngi tiờu dựng, cỏc dch v m c bn l c s h tng
Vin thụng cung cp l liờn kt thit yu i vi c hai phớa ngi tiờu dựng. Trong mi
quan h ny, ngnh c s h tng Vin thụng th hin vai trũ l mt ngnh sn xut xó
hi, cú chc nng h tr trc tip mi khõu trong chu trỡnh phỏt trin kinh t.
-Xõy dng mi quan h: a khỏch hng v doanh nghip li gn nhau thụng qua
truyn thụng nhm trao i v nhn thụng tin thng mi t nhiu phớa. Tỡm kim khỏch
hng, phỏt trin mi quan h gia khỏch hng v tỏc ng tớch cc vo quỏ trỡnh qun lý
vi chi phớ ti u bng vic cung cp cỏc dch v Vin thụng cn bn cho doanh nghip.
- Thit lp th trng: thụng qua vic tớch hp gia tin hc Vin thụng ó to iu
kin cho ngnh vin thụng cung cp ngy cng nhiu tin tc cho khỏch hng to iu
kin cho h nhn bit, tip xỳc vi th trng ca h, bt k l th trng a phng hay
mt vựng min no trờn th gii.
- Thỳc y cnh tranh: Do vic xõy dng mi quan h, phỏt trin th trng, ct
gim chi phớ, gim thi gian to iu kin cho doanh nghip tng kh nng cnh tranh
trong iu kin kinh doanh ngy cng khú khn hin nay.
Qua các mi quan h trờn cú th thy rừ rng rng, ngnh Vin thụng tham gia trc
tip vo vic to ra tng sn phm xó hi v thu nhp quc dõn.
Bờn cnh nhng vai trũ th hin s nh hng trc tip ca ngnh Vin thụng ti

nn kinh t, Vin thụng cũn giỏn tip tỏc ng n nn kinh t thụng qua vic thỳc y
cỏc ngnh c s h tng khỏc phỏt trin, c bit l ngnh c s h tng bu chớnh. Vi
xu th hi t gia tin hc Vin thụng Bu chớnh ó to ra iu kin cho ngnh Bu
chớnh cú nhng chuyn bin mnh m trong cụng tỏc ci t ngnh. Vi vic phỏt trin
da vo truyn thụng, ngnh Bu chớnh Vin thụng vi mng li rng khp ngy cng
phỏt huy hiu qu kinh t mnh. iu ny c th hin khụng ch nhng dch v cụng
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-13-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
ớch m cũn c th hin rừ nột hn trong cỏc dch v kinh doanh mi, cỏc dch v gia
tng giỏ tr nh: Thng mi in t, dch v kho vn, dch v kho vn hp nht, cỏc
dch v v ti chớnh bo him
Chớnh s phỏt trin ca c s h tng Bu chớnh Vin thụng li cú nhng nh hng
tớch cc bao gm c nhng tỏc ng trc tip v giỏn tip ti nn kinh t. Vy cú th núi
rng s phỏt trin ca ngnh vin thụng cú nhng tỏc ng giỏn tip ti nn kinh t thụng
qua vic thỳc y cỏc ngnh c s h tng phỏt trin.
Ngoài ra, viễn thông còn là ngnh mang li li nhun cao. Theo bỏo cỏo ca liờn
minh Vin thụng th gii (ITU), hng nm cỏc dch v Vin thụng úng gúp ớt nht 1.5%
GDP ca mi nc; trung bỡnh u t 1 USD vo Vin thụng s mang li ớt nht 3 USD
ca mi nc.
Ngày nay, Viễn thông mt mt chu tỏc ng mnh m ca tin trỡnh t do hoỏ ton
cu hoỏ v ngc li nú cng tỏc ng tr li cỏc hot ng ny. Vin thụng phỏt trin s
to iu kin thỳc y quỏ trỡnh hi nhp quc t, phỏt trin cỏc hot ng thng mi
quc t, tng cng s hiu bit ln nhau gia cỏc quc gia trờn th gii.
Vy Vin thụng l mt ngnh kinh t mi nhn ca t nc vi vai trũ quan trng
l: Ngun lc phỏt trin xó hi l cụng c qun lý ca nh nc v phng tin phc v
nhõn sinh, cu ni thc hin hi nhp v hp tỏc quc t.
Vi vai trũ to ln trờn ca dch v Vin thụng ta cn phi xột n cỏc yu t nh
hng n cht lng dch v Vin thụng cú th a ra nhng bin phỏp phự hp
nhm nõng cao cht lng dch v Vin thụng

1.2.5 Hệ thống chỉ tiờu ch t l ng c a lo i hỡnh d ch v Vi n thụng
a) Khỏi nim v s cn thit xõy dng h thng ch tiờu cht lng
H thng ch tiờu cht lng l mt tp hp cỏc c tớnh tiờu biu ca hot ng sn
xut kinh doanh m nh qun lý la chn s dng nhm mc ớch mụ t mt cỏch ton
din cht lng sn phm v cht lng phc v ca cụng ty, t chc.
Ngi ta nhn thy rng, cng ngy vic xỏc nh cỏc ch tiờu cht lng cng cú
mt v trớ c bit quan trng trong qun lý sn xut kinh doanh cu cỏc doanh nghiệp.
Cỏc nh xõy dng chin lc kinh doanh cn thit ỏnh giỏ s thnh cụng hay tht
bi trong nhng chớnh sỏch ca h v vỡ th m h cn xỏc nh mt h thng ch tiờu
cho phộp h so sỏnh thnh tu ca h vi nhng cụng ty cnh tranh khỏc.
Một tổ chức dch v cn thit tin hnh ỏnh giỏ v o lng s tho món ca khỏch
hng. Nhng ỏnh giỏ cn tỡm ra nhng im mnh, im yu v nhng hiu ng tng
t trong kt qu kinh doanh tng lai.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-14-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Mt h thng ch tiờu cht lng cn giỳp ớch cho t chc o lng c mc
tho món ca khỏch hng. Mun th ngi ta cn phi xỏc nh nhng yờu cu ca khỏch
hng i vi sn phm ca t chc. Mc ớch ca vic xỏc nh nhng yờu cu ca
khỏch hng i vi sn phm
b) Hệ thống chỉ tiêu chất lợng điện báo
1. Chỉ tiêu an toàn
Đây là chỉ tiêu quan trọng nhất trong khai thác điện báo, phải đảm bảo tuyệt đối
100% với các nội dung sau:
- Không để mất điện báo
- Khụng lm mt chớnh xỏc v phỏt nhm a ch
- Khụng cú thỏi xu vi i bn, vi khỏch hng lm nh hng n chất lợng
điện báo
- Không bỏ phiên liên lạc
- Không chuyển, phát điện báo hai lần

- Không làm lộ nội dung điện báo
2. Chỉ tiêu đảm bảo thủ tục khai thác
n v phi phn u bo m y th tc khai thỏc theo th l th tc ó quy
nh. Thiu mt thao tỏc v th l th tc khai thỏc l vi phm mt th tc v c qui trỡnh
ca bc in b sai lch.
3. Chỉ tiêu lu thoát điện báo trong ngày
Phi m bo ỳng ch tiờu qui nh ca b Bu chớnh vin thụng
4. Chỉ tiêu tốc độ điện báo
Nhanh chúng l mt trong nhng yờu cu quan trọng của chất lợng điện báo.
Tc in bỏo c tớnh bng thi gian k t khi chp nhn in bỏo ca ngi gi
n khi phỏt ti ngi nhn bao gm:
- Thi gian chuyn: Khong thi gian ginh cho cỏc khõu lm vic k t khi chp
nhn giao dch (in bỏo i) hoc chp nhn trờn mỏy (in bỏo quỏ giang) n khi
chuyn xong cho i bn.
- Thi gian phỏt: Khong thi gian dnh cho khõu lm vic ti Bu cc n. K t
khi nhn in trờn mỏy n khi phỏt ti tay ngi nhn trong khu vc quy nh, hoc ó
phỏt qua mỏy in bỏo, in thoi, Fax thuờ bao, hoc ó giao cho b phn Bu chớnh
chuyn i vi chuyn th gn nht.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-15-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
- Thi gian ton trỡnh: Thi gian k t khi chp nhn bc in t tay ngi gi n
khi phỏt ti ngi nhn trong khu vc quy nh, hoc ó giao cho b phn Bu chớnh
chuyn i vi chuyn th gn nht.
- Thi gian ton trỡnh: Thi gian k t khi chp nhn bc in t tay ngi gi n
khi phỏt ti ngi nhn trong khu vc quy nh, hoc ó phỏt qua mỏy in bỏo, in
thoi, fax thuờ bao hoc ó giao cho b phn bu chớnh chuyn i vi chuyn th gn
nht.
T l in bỏo t ch tiờu tc c xỏc nh theo cụng thc sau:
Tỷ số bức điện báo đạt x 100 %

Tổng số bức kiểm tra
c) Tiêu chuẩn chất lợng viễn thông trên mạng điện thoại công cộng
- Khỏi nim v s cn thit xõy dng h thng ch tiờu cht lng
H thng ch tiờu cht lng l mt tp hp cỏc c tớnh tiờu biu ca hot ng sn
xut kinh doanh m nh qun lý la chn s dng nhm mc ớch mụ t mt cỏch ton
din cht lng sn phm và chất lợng phục vụ của công ty, tổ chức.
Ngi ta nhn thy rng, cng ngy vic xỏc nh cỏc ch tiờu cht lng cng cú
mt v trớ c bit quan trng trong qun lý sn xut kinh doanh cu cỏc doanh nghip.
Cỏc nh xõy dng chin lc kinh doanh cn thit ỏnh giỏ s thnh cụng hay tht
bi trong nhng chớnh sỏch ca h v vỡ th m h cn xỏc nh mt h thng ch tiờu
cho phộp h so sỏnh thnh tu ca h vi nhng cụng ty cnh tranh khỏc.
Mt t chc dch v cn thit tin hnh ỏnh giỏ v o lng s tho món ca khỏch
hng. Nhng ỏnh giỏ cn tỡm ra nhng im mnh, im yu v nhng hiu ng tng
t trong kt qu kinh doanh tng lai.
Mt h thng ch tiờu cht lng cn giỳp ớch cho t chc o lng c mc
tho món ca khỏch hng. Mun th ngi ta cn phi xỏc nh nhng yờu cu ca khỏch
hng i vi sn phm ca t chc. Mc ớch ca vic xỏc nh nhng yờu cu ca
khỏch hng i vi sn phm
d) Tiêu chuẩn chất lợng viễn thông trên mạng điện thoại công cộng
Chỉ tiêu chất lợng kênh thoại
a. Ch tiờu nh tớnh (cm nhn ca khỏch hng: Khỏch hng s dng cỏc dch v
trờn kờnh thoi phi cm thy d chu, hi lũng khi thc hin mc ớch trao i thụng tin.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-16-
T l
t =
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
b. Ch tiờu nh lng:
Chất lợng kênh thoại:
- Các mạch số:

+ Số phút suy giảm chất lợng đo trong khoảng thời gian 30 ngày,đo bằng %
+ S giõy cú li trong khong thi gian 30 ngy, %
- Các mạch tơng tự:
+ Mức tạp âm trên kênh của các hệ thống vệ tinh Intelsat, Intersphutnik
+ T s súng mang trờn tp õm h thng v tinh Inmarsat, dB
+ Tỷ l mng ni ht cú suy hao truyn dn di mc 7,7 dB,%
+Tr truyn dn mt chiu ton trỡnh, ms
@i vi kt ni qua ng truyn dn v tinh
@i vi kt ni khụng qua ng truyn dn v tinh
Độ khả dụng của kênh thoại:
Độ khả dụng của kênh thoại là t l thi gian (D) trong ú khỏch hng cú th truy
nhp vo dch v trờn mng in thoi cụng cng trong thi gian quy chun.
D = 1 (T
f
/T
r
)
Trong ú:
T
f
- Thi gian mng cú s c thuc trỏch nhim ca doanh nghip cung cp dch v
Vin thụng
T
r
- Thời gian quy chun tớnh kh dng
S ln s c cho phộp ca kờnh thoi:
S c l nhng tr ngi lm cho dch v khụng thc hin c hoc thc hin nhng
khụng t yờu cu
Trong 1 nm, bỡnh quõn 100 kờnh thoi khụng cho phộp vt quỏ 10 ln s c.
Qui đnh thi gian ch lp t thit b u cui (T

lđ
)
Thi gian ch lp t thit b u cui T
lđ
c tớnh t lỳc doanh nghip cung cp
dch v vin thụng nhn c yờu cu ca khỏch hng cho n khi khỏch hng bt u
s dng c thit b u cui ú. Ch tiờu ny th hin nng lc ca doanh nghip cung
cp dch v Vin thụng trong vic ỏp ng nhu cu ca khỏch hng theo vựng qun lý
hnh chớnh hoc a d.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-17-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Thi gian ch lp t thit b u cui c quy nh trong bng 5.1 ph thuc vo
cỏc khu vc khỏc nhau.
Quy nh thi gian chờ lp t thit b u cui
Stt Phân loại theo vùng Thi gian ch lp t thit b u cui
Ngày làm việc
1 Thành phố, tỉnh <10
2 Th trn, huyn <15
3 Làng, xã <25
Quy nh thi gian ch sa cha T
sc
Thời gian chớ sủa chữa T
sc
c tớnh t lỳc doanh nghip cung cp dch v nhn c
thụng bỏo h hng ca khỏch hng n lỳc sa cha xong.
Thời gian chờ sửa chữa
Stt Phân loại theo vùng Thời gian chờ sửa chữa, giờ
1 Thành phố, tỉnh <12
2 Th trn, huyn <24

3 Làng, xã <48
Quy nh cỏc thụng s v u ni cuc gi
- Thi gian mi quay s (TMQL) c tớnh t khi khỏch hng nhn mỏy cho n
khi khỏch hng nhn c tớn hiu mi quay s.
Thời gian chờ mời quay số đợc thực hiện qua 2 thông số: Thời gian chờ mời quay số
trung bình và tỷ lệ số lần thời gian chờ mời quay số vợt quá N mili giây (ms).
Ch tiờu thi gian ch mi quay s trung bỡnh v t l s ln thi gian ch mi quay
s vt quỏ N ms c quy nh trong bng sau:
Quy nh thi gian trung bỡnh ch mi quay s
Stt Qui nh tmqs Tải chuẩn
a
Tải chuẩn b
1 Giá trung bình TMQS, ms <400 <800
2 95%TMQS không vợt quá N ms 600 1000
- Thời gian chờ hồi âm (TCA) trong mỗi tổng đài
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-18-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Thi gian ch hi õm trong ni b mt tng i l thi gian tớnh t khi khỏch hng
quay s xong cho n khi khỏch hng nhn c tớn hiu hi õm (tớn hiu bỏo ri hoc
tớn hiu bỏo bn).
Thời gian chờ hồi âm đợc thể hiện qua hai thông số: Thời gian chờ hồi âm trung
bình và tỷ lệ các lần thời gian chờ hồi âm vợt quá N ms.
Qui nh thời gian chờ hồi âm (TCa)
Stt Qui nh TCA Tải chuẩn a Tải chuẩn b
1 Giá trung bình TCA, ms <400 <800
2 95% TCA không vợt quá N ms 600 1000
Mô hình tải chuẩn A và B
Ti chun A: l mc lu lng bỡnh thng m doanh nghip cung cp dch v
Vin thụng mụ hỡnh hoỏ cng truy nhp t phớa thuờ bao v lu lng liờn di.

Ti chun B th hin mc lng vt quỏ mc t ra bi doang nghip cung cp
dch v Vin thụng.
Qui nh ti chun B: Cng lu lng trung bỡnh tng 25 % v BHCA trung
bỡnh tng 35 % so vi ti chuẩn A.
Phơng pháp đo thời gian chờ mời quay số và thời gian chờ hồi âm:
Dựng cỏc thit b o chuyờn dng v ghi li kt qu hoc dựng phng phỏp nhõn
cụng (cỏc ng h khi dng). Phộp o cn tin hnh ti cỏc gi cao im v cỏc gi
ri trong ngy.
- T l s ln chim mch thnh cụng.
Chim mch ni b tng i (gi tt l chim mch) thnh cụng l trng hp khỏch
hng nhc mỏy m nhn c tớn hiu mi quay s.
T l s ln chim mch thnh cụng l t s gia ln chim mch thnh cụng trờn
tng s ln nhc mỏy chim mch. T l s ln chim mch thnh cụng phi ln hn 95
%.
- Tỷ lệ số lần thông mạch
Thụng mch u cui - u cui (gi tt l thụng mch) l trng hp khỏch hng
nhn c tớn hiu hi õm cho bit trng thỏi ca mỏy b gi.
Tỷ lệ số lần thụng mch l t s gia s ln thụng mch trờn tng s ln chim
mch thnh cụng.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-19-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
T l s ln thụng mch ni ht phi ln hn 95 %, thụng mch liờn tnh phi ln
hn 94% v thụng mch quc t phi ln hn 90% cho tt c cỏc cuc gi.
Phơng pháp đánh giá cỏc thụng s chim mch thnh cụng v thụng mch:
- Ghi t ng lu lng ti tng i cú chng trỡnh lu tr
- Dựng thit b o bỏo hiu giỏm sỏt cuc gi
- Dựng thit b mụ phng cuc gi.
Ch tiờu cuc gi b b ri
Cuc gi b ri l cuc gi ó c thit lp m b mt gia chng do mt nguyờn

nhõn no ú ch khụng phi do hai khỏch hng s dng dch v ú gõy ra.
S cuc gi b ri khụng vt quỏ 2 % tng s cỏc cuc gi c thit lp.
Phng phỏp ỏnh giỏ cỏc cuc gi b ri:
- Phõn tớch cỏc d liu ợc ghi lại trong các tổng đài
- Dựng thit b o bỏo hiu giỏm sỏt cỏc cuc gi b ri.
Qui nh v vic tớnh cc
Vic tớnh cc phi m bo chớnh xỏc, ỳng a ch, thi gian s dng, loi hỡnh
dch v cho tt c cỏc cuc gi. Riờng cỏc cuc gi quc t v ng di phi cú hoỏ n
rừ rng v chi tit.
Ch s cht lng tớnh cc bao gm ch tiờu tri cc v ch tiờu mt cc
Phn tri cc bao gm phn tớnh tng thờm s n v m thoi v cỏc cuc gi
khụng thnh cụng nhng vn tớnh cc. Ch tiờu tri cc nh hn 0,1 % tng s n v
m thoi.
Phn mt cc bao gm phn tớnh gim xung s n v m thoi v cỏc cuc gi
th n cỏc thuờ bao, kim tra bng cỏc thit b mụ phng cuc gi, giỏm sỏt cuc gi
bng cỏc thit b bờn ngoi,
Hệ thống chỉ tiêu chất lợng phục vụ
Cht lng phc v l mt trong hai yu t cu thnh cht lng dch v vin thụng,
nú th hin s tin li trong vic s dng cỏc dch v, tinh thn thỏi phc v ca nhõn
viờn Bu in
S tin li ca vic s dng cỏc dch v Vin thụng ph thuc vo kh nng ỏp ng
nhu cu ca cỏc doanh nghip m c th l kh nng ỏp ng ca h thng trang thit b
v mng li. Khi mng Vin thụng c phỏt trin rng khp, cỏc trang thit b c
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-20-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
trang b hin i v hot ng liờn tc 24/24 gi thỡ khỏch hng s c cung cp cỏc
dch v nhanh chúng, kp thi v a dng.
S tin li ca vic s dng c ỏnh giỏ bi ch tiờu '' bóo ho'' ca thit b nh:
phm vi phc v ca cỏc doanh nghip (im giao dch); bỏn kớnh phc v ca mt s

im giao dch; s doanh nghip hoc s im giao dch/ 10.000 dõn; s mỏy in thoi/
100 dõn; s lng v chng loi dch v
Tinh thn, thỏi phc v ca nhõn viờn Bu in c th hin thụng qua tinh thn
trỏch nhim, thỏi vn minh lch s, nng lc chuyờn mụn, k nng giao tip Tinh
thn trỏch nhim l tinh thn sn sng phc v khỏch hng mt cỏch nhanh chúng v cú
hiu qu, l s quan tõm n mong mun ca khỏch hng. Thỏi vn minh lch s
trong giao tip cng vi nng lc chuyờn mụn vng vàng sẽ gây đợc lòng tin của khách
hàng đối với doanh nghiệp.
Nh vy, cht lng dch v Vin thụng l mt trong nhng yu t ht sc quan
trng nh hng n hiu qu sn xut kinh doanh ca doanh nghip,ng thi cú nh
hng ln n vic kớch thớch nhu cu s dng dch v Vin thụng. Khỏch hng s ỏnh
giỏ cao cht lng dch v Vin thụng khi nú ỏp ng c mong mun ca h v dch
v ú. Cỏc tiờu thc ỏnh giỏ trỡnh phỏt trin dch v Vin thụng c trỡnh by trờn
u rt quan trng. Tuy nhiờn mc quan trng ca cỏc ch tiờu trờn s khỏc nhau i
vi cỏc loi khỏch hng v i vi tng loi dch v Vin thụng khỏc nhau.
Cỏc tiờu thc ỏnh giỏ trỡnh phỏt trin ca dch v Vin thông.
1.2.6 Các nhân tố ảnh hởng n ch t l ng d ch v Vi n thụng
a) Mụi trng chớnh tr, h thng phỏp lut
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
Tc truyn
a tin tc
tin cy ca h
thng thit b
mng li
chớnh xỏc ca
vic truyn a
v phc hi tin
Cht lng phc
v
Trỡnh phỏt trin

dch v vin thụng.
-21-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Mụi trng chớnh tr v h thng phỏp lut thuc nhúm nhng yu t v mụ, cú nh
hng trc tip v giỏn tip n hot ng kinh doanh dch v Vin thụng, yu t ny
gi vai trũ nh hng cho s phỏt trin ca c ngnh Vin thụng.
Mụi trng chớnh tr nh hng n s phỏt trin cỏc dch v Vin thụng gúc
sau:
Mt l, mụi trng chớnh tr n nh s tỏc ng tớch cc n s phỏt trin v hiu
qu kinh doanh dch v Vin thụng giỳp cỏc doanh nghip vin thụng phỏt trin thun
li, mụi trng chớnh tr khụng n nh s gõy ra nhiu bt li ln cho cỏc doanh nghip
vin thụng nh gim s ngi tiờu dựng dch v Vin thụng v kh nng u t vo cỏc
dch v vin thụng s gim do tớnh khụng n nh ca mụi trng. Cú mụi trng chớnh
tr n nh thỡ doanh nghip Vin thụng mi cú th yờn tõm u t phỏt trin mng c.
Hai l, xu th chớnh tr ca mi nc s c th hin thụng qua nh hng chung
ca chớnh ph trong chớnh sỏch iu hnh quc gia v kinh t. Chớnh sỏch ny c th
ch hoỏ thnh cỏc o lut cú hiu lc phỏp lý i vi doanh nghip.
Bờn cnh yu t mụi trng chớnh tr, h thng phỏp lut cng cú tỏc ng mnh n
s phỏt trin ca cỏc dch v Vin thụng. H thng phỏp lut to ra khung phỏp lý cho
cỏc doanh nghip Vin thụng hot ng. Cú th thy c s tỏc ng ny qua cỏc chớnh
sỏch nh: Chớnh sỏch bo h c quyn hay cnh tranh, chớnh sỏch giỏ cc, chớnh sỏch
u t phỏt trin
Trc ht l chớnh sỏch c quyn hay cnh tranh: õy l chớnh sỏch cú nh hng
rừ nột nht n s phỏt trin cỏc dch v vin thụng. Khi thc hin chớnh sỏch c quyn,
Chớnh ph s ch cho phộp t 1 n 2 doanh nghip c tham gia cung cp dchv Vin
thụng trong phm vi c nc. Do vy, doanh nghip Vin thụng s c quyn quyt
nh nhng vn nh: Phỏt trin mng li nhng õu, cung cp nhng dch v no,
giỏ c bao nhiờu theo s iu hnh ca Chớnh ph. Chớnh sỏch c quyn phự hp vi
giai on phỏt trin ban u khi kh nng cung ng cha theo kp nhu cu xó hi, ch
yu tp trung vo vic tho món nhu cu v cỏc dch v vin thụng c bn. Chớnh sỏch

ny cú hn ch l khụng to ng lc cnh tranh cho cỏc doanh nghip, khụng huy ng
c cỏc ngun lc sn cú trong cỏc tng lp dõn c phỏt trin mng li, dch
v.Khi Nh nc thc hin chớnh sỏch t do cnh tranh, tin hnh t do hoỏ, t nhõn hoỏ
trờn th trng Vin thụng thỡ ngun vn u t cho Vin thụng s tng lờn nhanh chúng.
Nh ú h thng mng li vin thụng c ci thin ỏng k, cỏc dch v vin thụng
ngy cng a dng hn, cht lng cao hn v giỏ r hn.
Hai l, chớnh sỏch giỏ cc. Giỏ cc dch v vin thụng cao hay thp s cú nh
hng trc tip n s lng khỏch hng s dng dch v v tn sut s dng dch v
ca mi khỏch hng.Trong giai on phỏt trin ban u, vi iu kin ngun vn u t
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-22-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
cũn hn hp, cung cha cu thỡ Chớnh ph s can thip trc tip vo vic qun lý giỏ
cc v quy nh mc giỏ tng i cao nhm m bo thu hi vn u t v iu tit
vic cung ng dch v. Khi chuyn sang c ch cnh tranh, giỏ cc s r hn, linh hot
hn, kớch thớch tng cu v dch v vin thụng tng lờn nhanh chúng.
Ba l, chớnh sỏch u tiờn u t phỏt trin vin thụng ca Chớnh ph cng l iu
kin quan trng y mnh phỏt trin vin thụng mi nc. Theo thng kờ, cỏc nc
dnh u t cho vin thụng di 2 % tng u t u l nhng nc cha phỏt trin v
vin thụng õy khụng ỏp ng c nhu cu phỏt trin ca nn kinh t. iu ú khụng
nhng hn ch s phỏt trin ca ngnh vin thụng trong nc m cũn hn ch s phỏt
trin ca cỏc ngnh kinh t khỏc.
b) Tin b khoa hc v cụng ngh
Tin b khoa hc v cụng ngh ó cho ra i cỏc thit b v cụng ngh vin thụng
vi nhiu tớnh nng k thut cú th cung cp nhiu dch v vin thụng mi. nh hng
ca tin b khoa hc va cụng ngh c th hiờn thụng qua cỏc tin bv h thng
chuyn mch, h thng truyn dn, cụng ngh v s hi t gia vin thụng tin hc
truyn thụng
Một là, hệ thng chuyn mch. H thng cỏc tng i in t k thut s khụng
ngng c ci tin, dung lng t vi nghỡn thuờ bao c nõng lờn ti hng trm

nghỡn thuờ bao. Cỏc tng i ny cho phộp cung cp nhiu dch v mi nh: truyn cỏc
loi tớn hiu ting núi, s liu vn bn, hỡnh nh trờn mng li a dch v v dch v
bng rng. Cỏc tng i cú kh nng x lý hng trm ngn thuờ bao vi nhiu tớnh nng
khỏc nhau, phc v nhu cu ngy cng a dng phong phỳ v kht khe ca con ngi.
Cụng ngh v tr cho phộp ch to cỏc v tinh qu o ng thc hin ý nim thụng tin
khụng biờn gii. Vi mt chic mỏy nh cm tay bn cú th i ti bt k ni no trờn th
gii m vn liờn lc c.
Hai là, h thng truyn dn. H thng truyn dn c phỏt trin theo hng cỏp
quang hoỏ, thụng tin v thụng tin v tinh. Cụng ngh quang hc cho phộp xõy dng cỏc
tuyn cỏp si quang cú kh nng truyn hng trm ngn cuc in thoi trờn mt ụi si
thu tinh nh nh si túc. Cỏp quang ó cho phộp thc hin c m thit lp cỏc "xa l
thụng tin"ni lin cỏc quc gia trờn khp hnh tinh. K thut nộn s liu c phỏt trin,
cho phộp s dng mng cỏp ng hin cú truyn s liu vi tc cao v do ú cú th
truyn c hỡnh nh ng. K thut thuờ bao vụ tuyn kộo di cho phộp phỏt trin cỏc
dch v vin thụng cỏc vựng xa xụi ho lỏnh mt cỏch cht lng v kinh t.
Ba là, thụng tin di ng cho phộp lm thay i thúi quen dựng cỏc dch v thụng tin
ti nh hay cụng s. Vi h thng thụng tin di ng, cỏc dch v vin thụng thc s tr
thnh phng tin khụng th thiu mi lỳc mi ni.
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-23-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Bốn là, cụng ngh vin thụng ngy nay cho phộp cú th mng tng ti mt tng
lai khụng xa, mi ngi cú th ngi nh, trc h thng m hỡnh,bn phớm, micro,
camera Mi ngi cú th i bt k õu trờn th gii ch cn mt tm th vi mch nh
nh tm danh thip l cú th thc hin c mi vic nh thanh toỏn, mua bỏn, s dng
cỏc dch v vin thụng nh khi ang nh.
Năm là, xu hng hi t gia vin thụng tin hc truyn thụng ang tr thnh
hin thc. S kt hp gia cỏc lnh vc ny cho phộp khỏch hng cú th s dng nhiu
dch v vin thụng khỏc nhau thụng qua mt thit b u cui duy nht, to ra cỏc dch
v lai ghộp nhm tho món ti a nhu cu a dng ca khỏch hng, ng thi nõng cao

hiu qu kinh t khi tn dng khai thỏc c c s h tng ca nhau.
Trong giai on ban u ca Internet, phn ln cỏc thụng bỏo u l cỏc vn bn n
gin. Tuy nhiờn sau khi World Wide Web phỏt trin bựng n nhu cu truy nhp nhanh
chúng cỏc thụng tin đa dạng (văn bản, đồ hoạ, hình ảnh, âm thanh) trên mạng Internet
đã tăng lên mạnh mẽ.
c) S phỏt trin ca nn kinh t
S phỏt trin ca nn kinh t l nguyờn nhõn v l ng lc ca vic phỏt trin cỏc
dch v vin thụng. Ngc li s phỏt trin cu cỏc dch v vin thụng cú tỏc ng sõu
sc v ton din ti s phỏt trin kinh t xó hi.
S tỏc ng ca nn kinh t ti s phỏt trin cỏc dch v vin thụng c th hin
qua cỏc khớa cnh sau:
Một là, khỏch hng s dng cỏc dch v vin thụng l thnh viờn ca xó hi. S phỏt
trin ca nn kinh t s quyt nh loi dch v v cng s dng cỏc dch v vin
thụng ca cỏc thnh viờn trong xó hi. mt nc nghốo, mỏy in thoi l mt "
trang sc"cho cỏc bc thng lu, in thoi ch ph bin cỏc thnh ph, trong nh v
cụng s, khi ri khi gia ỡnh hoc cụng s thỡ ngi ta cng khụng cú thúi quen s dng
in thoi, vic s dng in thoi cua ngi dõn cng hn ch. Trong khi ú cỏc nc
phỏt trin, in thoi tr thnh phng tin khỏ ph bin, tr thnh nhu cu khụng th
thiu ca i a s ngi dõn.
Hai là, nn kinh t phỏt trin cũn to nhu cu nhiu loi hỡnh dch v vin thụng
mi ra i. Khch hng ngy nay cng khụng th núi chuyn qua in thoi vi cht
lng cao m cũn nhiu nhu cu khỏc qua chic mỏy in thoi nh bỏo thc, nghe
thụng tin ging núi a thớch núi chuyn 2 3 ngi cựng mt lỳcng thi cũn cú
nhiu nhu cu thụng tin khỏc nh dch v truyn s liu vi tc cao, thụng tin vn
bn, hỡnh nh
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-24-
Chơng 1: Khái quát về dịch vụ viễn thông và chất lợng dịch vụ viễn thông
Ba là, khi nn kinh t phỏt trin, tham gia vo quỏ trỡnh ton cu hoỏ, hi nhp kinh
t khu vc v th gii s to iu kin cho cỏc quc gia cú th tn dng c li th so

sỏnh ca mỡnh, thc hin chuyn giao cụng ngh, tng thờm kh nng t u t v kh
nng thu hỳt vn u t nc ngoi m rng mng li, phỏt trin cỏc loi hỡnh dch
v vin thụng mi.
d) Th trng khai thỏc dch v vin thụng
Th trng dch v vin thụng l mi quan h qua li cú tớnh quy lut gia doanh
nghip cung ng v khỏch hng s dng dch v vin thụng nhm gii quyt cỏc vn
giỏ c, s lng, phng thc thanh toỏn v phõn phi.
Xỏc nh th trng khai thỏc dch v vin thụng l xỏc nh ni s dng cỏc dch v
vin thụng hin ti v tng lai, bao gm th trng trong nc v ngoi nc. Trong ú
th trng trong nc l mc tiờu c bn v lõu di ca cỏc doanh nghip vin thụng.
Th trng khai thỏc dch v vin thụng l Chớnh ph, cỏc doanh nghip v ngi
dõn. Yu t khỏch hng tỏc ng n dch v vin thụng cỏc khớa cnh sau:
Một là, trong quỏ trỡnh ton cu hoỏ v hi nhp quc t, Chớnh ph ngy cng m
rng cỏc mi quan h giao lu trong nc v quc t. Mt khỏc, do s tin b ca khoa
hc cụng ngh, mụ hỡnh "Chớnh ph in t" liờn lc ca chớnh ph ngy cng cao, a
dng, phm vi rng. ú l yu t tỏc ng tớch cc lm cho cỏc dch v vin thụng phỏt
trin.
Hai là, hin nay cỏc quc gia trờn th gii u thc hin chớnh sỏch kinh t m. Xu
th hi nhp kinh t quc t ang din ra mnh m. Cỏc doanh nghip khụng ch quan
tõm n vic m rng sn xut kinh doanh trong phm vi quc gia m cũn vn ra kinh
doanh trờn th trng khu vc v th gii. ỏp ng nhu cu ca cỏc doang nghip, cn
phỏt trin cỏc loi hỡnh dch v vin thụng theo hng a dng, hin i, cú cht lợng
cao.
Ba là, khu vc dõn c cú tỏc ng khỏ rừ n nhu cu s dng cỏc dch v vin
thụng. i tng khỏch hng s dng cỏc dch v vin thụng nh in thoi c nh,
in thoi di ng, Internet ch yu l t nhõn. Trong thc t, yu t dõn c cú tỏc
ng nh: Quy mụ dõn c s cú ý ngha quyt nh n lng cu vin thụng. Khu vc
dõn c cú thu nhp cao s cú nhu cu s dng dch v vin thụng cao, mc s dng
ln v yờu cu v cht lng dchv vin thụng l rt cao v ngc li. Khu vc dõn c
cú tui khỏc nhau, cú trỡnh tri thc khỏc nhau thỡ cú nhu cu s dng cỏc dch v

vinithôngikhácinhau.
Cựng vi yu t khỏch hng, quy mụ v s lng cỏc nh cung ng dch v cng cú
tỏc ng ln n s phỏt trin ca dch v vin thụng. C th l:Trong giai on ban u,
khi nn kinh t cha phỏt trin, cỏc quc gia u thc hin chớnh sỏch c quyn Nh
Khoa Quản trị kinh doanh Học viện Công nghệ Bu chính Viễn thông.
-25-