Đề cương có giải quản trị chất lượng dịch vụ KSDL

Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Đề cương ôn thi
Quản trị chất lượng dịch vụ.
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
trong ksdl?
Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống
PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.
Câu 5:Khái niệm, các chỉ tiêu đánh giá CLDV. Phân tích chu trình
QTCLDVKSDL?
Câu 6: Phân tích các giá trị của VH tổ chức và các bước để duy trì VH
tổ chức trong DN KSDL?
Câu 7 : Phân tích các biện pháp để đảm bảo sự tin cậy của dv trong kd
KSDL
Câu 8: Phân tích các tiêu chuẩn cơ bản để phát triển tiêu chuẩn dv
KSDL:
Câu 9: Khái niệm cải tiến CLDV, phát triển chương trình cải tiến DV
KSDL:
Câu 10 : Chức năng , đặc điểm của QT CLDV KSDL
***CÁC QUI TRÌNH
Câu 1: Phân tich khái niệm, đặc điểm, quy luật của DV?
a.Khái niệm
DV là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng cũng như nhờ các hđ của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu
của người tiêu dùng.
Hay “DV là kết qủa của những hđ không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị KT như TM, Y tế, giáo
dục, du lịch.
Dvụ KSDL là:
b.Đặc điểm của DV (7 đặc điểm)

-Tính vô hình một cách tưong đối của dv:
+Đặc tính này phản ánh một cách thực tế là hiếm khi khách hàng nhật đc sản
phẩm thực từ kết quả của hđ dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự
sở hữu.
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
VD: Một chuyến đi nghỉ chọn gói bao gồm các
nhân tố vô hình và hữu hình.
+Một dịch vụ thuần tuý thường ko thể đánh giá trực tiếp vởi các giác quan tự
nhiên, ko thể khảo sát trực tiếp trước khi mua bản, bởi vậy khi tiêu dùng dv
người tiêu dùng dễ gặp rủi ro.
-Tính đồng thời của sản xúât và tiêu dùng: Trong dv thì sx và tiêu dùng diễn
ra đồng thời ko có thời gian giãn cách giữa sx và tiêu dùng dịch vụ để ktra
chất lượng sp vì thế trong dv nên thực hiện khẩu hiệu: “làm đúng, làm tốt
ngay từ đầu”
-Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
+Khách hàng là người tiêu dùng đồng thời là người tham gia sản xuất bằng
những nhu cầu, yêu cầu của chính họ.
+KH trên thực tế có tính chất quyết định việc sx dịch vụ. Các tổ chức dv ko
thể tạo ra dv nếu ko có đầu vào vững chắc là KH.
-Tính ko đồng nhất: thông thường dv dễ bị cá nhân hoá do đó phụ thuộc vào
tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của KH. Người cung câp dv cần có sự đồng
cảm với khách để tạo ra chất lưọng dv tốt.
-Tính dễ hư hỏng và ko cất dữ đc: Vì tính đồng thời của sx và tiêu dùng dv
nên spdv ko cất giữ đc và rất dễ bị hư hỏng. Các nhà cung ứng dv ko thể bán
tất cả các sp của mình sx ở hiện tại và lại càng ko có cơ hội bán ở tương lai
 ko lưu kho đc.
-Quyền sở hữu: khi mua hh thì người mua có quyền sở hữu đvới hàng hoá
còn đối với dv thì ko có quyền sở hữu nào chuyển đổi giữa người bán với
ngưòi mua. Người mua chỉ có quyền đôí với tiến trình dịch vụ.

-Quyền ktra chất lượng sp trước khi bán là rất khó: Do tính đồng thời của sx
và tdùng dv nên ko có thời gian để ktra chất lượng sp. Vì vậy sx sp dvụ làm
tốt ngay từ đầu là tốt nhất.
Ngoài ra còn có 2 đặc điểm là bảo hành dịch vụ và bản quyền dv.
c.Các quy luật của dịch vụ
*Quy luật 1:
-Sự thoả mãn = sự cảm nhận - sự trông đợi
(S= P – E)
Trong đó: S, P, E là các yếu tố tâm lý phụ thuộc rất lớn vào KH.
-Mqh giữa ba yêu tố S,P,E có tc quyết định trong tất các các công việc của
dv. Các biến số P, E đều phụ thuộc vào tâm lý KH, chúng ko khách quan và
nhiều khi ko quan hện với thực tế.
Người cung ứng dv thường gặp phải nhiều sai lầm khi điều khiển các trông
đợi của KH ko xuất phát từ KH, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
-Có 3 mức cảm nhận cơ bản về CLDV:
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
+S>0, P>E: CLDV tốt, dv cảm nhận vượt mức
trông đợi của khách hàng.
+S=0, P=E: CLDV thoả mãn khách hàng, dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự
trông đợi của KH.
+S<0, P<E: CLDV tồi, dv cảm nhận dưới mức trông đợi của KH.
-Quy luật này cúng nói nên rằng: nếu KH trông đợi một mức nhất định về dv
và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã đc tạo ra, họ sẽ thoả
mãn và ngược lại. Điều đó yêu cầu các nhà cung ứng dv phải quản trị các
trông đợi của KH để thực hiện cải tiến nâng cao CLDV.
Hiểu đc KH để cung ứng các dv làm cho KH thấy đc rằng họ đã nhận đc
chất lượng xứng đáng với đồng tiền của họ.
-7 trông đợi của KH:
+Sự sẵn sàng: KH trông đợi dv có hiệu quả và kịp thơì, nhu cầu đc thoả mãn

càng sớm càng tốt.
+Cư sử tao nhã: với kho chỉ KH và còn với cả những gì KH mang theo.
+Sự chú ý cá nhân: KH muốn đc đối sử như là 1 cá nhân duy nhất, ko phải là
1 cái tên trong 1 danh sách dài.
+Sự đồng cảm: Là khả năng của 1 người nhìn ra và cảm nhận quna điểm từ
người khác. KH trông đợi các nhân viên hiêu cái mà họ qian tâm. Sự đồng
cảm là bản chất, chiết lý hướng tới KH.
+Kiến thức nghề nghiệp: đay là trông đợi cơ bản, chuyên nghiệp. Họ muốn
các nhân viên phải biết về tất cả các công việc và công ty của họ.
Khách hàng trông đợi câu trả lời trung thực.
+Tính kiên định: khách hàng muốn nhận đc câu trả lời như nhau bất kể
ngưòi nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đc đối sử giống như họ đã
thấy với khách hàng khác.
+Tính đồng đội: một cty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và cách
thức hđ khác nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là 1 thể duy nhất.
*Quy luật 2: “ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất”
Hệ quả của nó: “ấn tượng cuối cùng sẽ đc lưu lại lâu nhất”
-Sự tiếp xúc tốt ban đầu sẽ để lại trong KH một trạng thái tinh thần tích cực,
nó cho phép người cung cấp dịch vụ dễ xoay sở trong tương lai vì sự tín
nhiệm đã đc thiết lập.
-Hầu hết các cty dv hiểu quy luật này và thực hiện trong dài hạn để tạo ấn
tượng đầu tiên tốt. Họ tập ltrung về cái nhìn cảm nhận về cuộc sống, tuyển
chọn và đào tạo con người để ứng sử với khách hàng trong 1 thái độ thân
thiện nhằm tạo ra ấn tượng tốt với khách. Quy luật này đòi hỏi các nhân viên
phải theo duổi từ đầu đến cuoií với dịch vụ tốt.
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
Năm đc quy luật này giúp cho DNKD thu hút
đc khách, gây dựng thương hiệu và thu đc lợi
nhuận lớn.

*Quy luật 3: “Sự hữu ích phải đc thiết kế vào trong sp”
-Điều này có nghĩa là người thiết kế spdv phải đứng trên quan điểm của kh
và tạo ra các hệ thông phân phát đáp ứng nhu cầu cảu khách, chứ ko phải
nhu cầu nội bộ của công ty.
-Trong KDKS-DL, các dv đămg kí, nhận phòng, trả phòng nhanh là nỗ lực
của các cty thiết kế cho việc tương tác dv một cách hữu ích. Với những hđ
này KH có thể nhận đc cái mà họ cần cho chính mình.
-Áp dụng QL này sẽ giúp tăng hiệu quả KD, sp sẽ tiện dùng và phù hợp với
nhu cầu của khách.
CÂU 2: Phân tích các yếu tố cấu thành DVKSDL?
a)Các yếu tố tham gia sản xuất dịch vụ: 2 yếu tố cơ bản tham gia quá
trình sản xúât kinh doanh dịch vụ là: khách hàng và nhà cung ứng.
THIẾU
b)Khách hàng: k.hàng là một vấn đề rất phức tạp đặc biệt là về tâm lý. Vì
thế nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm
vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của
khách hàng
*Lý thuyết nhu cầu(A.Maslow) đưa ra 1940
-Nhu cầu sinh lí: gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại…các công ty kinh doanh
cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và đặc biệt chú ý đến tâm
lí của khách hàng khi họ đói và mệt mỏi. Những người làm việc trong KS
phải có sự tương tác đầu tiên của họ khi khách hàng đang đói và mệt mỏi sau
chuyến đi dài ngày. Người cung cấp dịch vụ cần phải chú tâm đặc biệt đến
nhu cầu của khách hàng ở những giờ phút thử thách đầu tiên mang tính chất
quyết định này
-Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng, con người bị thúc đẩy
giành lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe doạ,… sự an toàn tạo nên cảm
giác dịch vụ tốt, đồng thời khách hàng mới biết chắc chắn rằng không có gì
nguy hiểm đối với họ cũng như tài sản của họ. Nếu không se ảnh hưởng đến
uy tín hoạt động của công ty

-Nhu cầu xã hội: nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu…
các quan điểm cảm nhận, thái độ của con người được hình thành mạnh mẽ từ
nhu cầu này.
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
-Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm các nhu cầu
về sư thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do…
các khách vip thường rất thích hợp với loại người đang tìm kiếm nhu cầu
này
-Nhu cầu tự hoàn thiện: là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó.
Vídụ: nhu cầu của nhạc sĩ để tiếp tục sáng tác. Khi cung cấp dịch vụ cho
khách hàng này, họ thường thoải mái dễ bỏ qua những sai xót nhỏ
* Lý thuyết về sự trông đợi:
Qui luật I của dv nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về
dv và cảm nhận sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thoả
mãn. Tuy nhiên, khi 1 dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách
hàng cao hơn, họ sẽ không thoả mãn. điều đó yêu cầu nhà qtrị phải quản lý
được sự trông đợi của khách hàng
1.Sự sẵn sang: khách hàng trông đợi dv có hiệu quả và kịp thời, nhu cầu
được thoả mãn càng sớm càng tốt.
2.Cư xử tao nhã: với không chỉ khách hàng và còn với cả những gì khách
hàng mang theo
3.Sự chú ý cá nhân: khách hàng muốn được cư xử như là một cá nhân duy
nhát, không phải là một tên trong danh sách dài
4.Sự đồng cảm: là khả năng của một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm
từ người khác. Khách hàng mong đợi câu trả lời trung thực.
6.TÍnh kiên định: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau bất kể
người nói chuyện với họ là ai và họ cũng muốn đựôc đối xử giống như họ đã
thấy với khách hàng khác
7.Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với mục tiêu và

cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một
thực thể duy nhất.
c)Công ty.
*Mô hình quản trị
1.Mô hình quản trị truyền thống: tất cả quyền lực nằm trong tay nhà quản trị
điều hành. Các lệnh hướng từ chỉ tiêu đòi hỏi sự đồng ý và xem xét lại bởi
quản trị tầm trung. tự giữ vai trò giám sát các nhân viên giao tiếp nhằm đảm
bảo sự phục tùng các qui trình đưa ra. Sự phục tùng các qui tắc và qui định
của công ty là quan trọng hơn việc thoả mãn các nhu cầu khách hàng. Khách
hàng và bộ phận quản lý tách biệt nên không thể hiểu và đoán được nhu cầu
của khách hàng. Nhân viên giao tiếp không có quyền lực trong việc chủ
động cung cấp dv cho khách hàng  khó khăn trong việc thoả mãn nhu cầu
của khách hàng.
2.Mô hình quản trị hiện đại
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
-khách hàng thực sự được ưu tiên nhất: lãnh đạo
cấp cao ra qui định về mục tiêu, chính sách
phục vụ khách hàng. quản trị tầm trung phân phối nguồn lực. Giám sát khen
thưởng và kỷ luật trên cơ sở khả năng và sự tận tình của các nhân viên làm
việc vơớikhách hàng. mặt khác họ sẵn sang giúp đỡ khi công việc bận rộn.
các nhan viên giao tiếp được lựa chọn, đào tạo và khen thưởng trên cơ sở
cung cấp CLDV cao cho khách. Nhân viên giao tiếp được trao quyền lực do
vậy họ có vị thế và nhận được sự tôn trọng. trong mô hình quản trị mới, các
tầng bậc quản trị được giảm bớt hoặc loại bỏ để tổ chức hoạt động cơ động
hơn sẵn sang đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
và tốt nhất.
Trong kiểu tổ chức mới cũng chú trọng công tác giáo dục và đào tạo cũng
như hiểu đựoc nhu cầu cân đối giữa hệ thống công nghệ cao với sự hỗ trợ
khách hàng với kĩ năng cao.

Một công ty dv được tổ chức và vận hành như vậy gọi là công ty dịch vụ
thành đạt.
THIẾU
*Trách nhiệm của công ty
-Thiết lập chiến lược dịch vụ. chiến lược dịch vụ là nguyên tắc tổ chức cho
phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của
mình vào những dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác
nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách
Hay: chất lượng dịch vụ xác định chúng ta là ai, chúng ta làm gì, chúng ta
tin tưởng vào cái gì
+Nguyên cứu thị trường
+Xác định nhiệm vụ kinh doanh: làm rõ mục đích hoạt động của công ty
+Xác định giá trị vận hành: giá trị vận hành là tập hợp những nguyên tắc
hoạt động đã đượ công ty phát biểu rõ rang và phổ biến rộng rãi
-Lựa chọn và đào tạo những người có thiên hướng về dịch vụ: công ty phải
tuyển chọn được nhân sự thích hợp, sau đó đào tạo cho hoạt động của công
ty. Nhân viên phục vụ phải có đầy đũ kĩ năng về mặt xã hội, có khả năng
chịu đựng người khác, hiểu được nhu cầu và mong muốn được phục vụ
người khác
-Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng
+trách nhiệm đối với khách hàng
.Giới thiệu và cung ứng sản phẩm một cách chính xác
.Tiến hành hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp luật
+Trách nhiệm đối với nhân viên
.Trả lương cho nhan viên
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
.Tạo ra môi trường làm việc có hiệu quả
.Có mục tiêu và chính sách ưu tiên để nhân viên
có thể tự quyết định mọi việc khi không có nhân viên giám sát

.Lắp đặt một hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên tiến hành công việc của
mình: hệ thống hỗ trợ kĩ thuật…
.Cung cấp và tạo ra những cơ hội về đào tạo và giáo dục cho nhân viên
.Tạo ra bầu không khí tích cực cho nhân viên trong doanh nghiệp
*Trách nhiệm của nhân viên giao tiếp
-Trách nhiệm đối vơớikhách hàng: phải đáp ứng đủ nhu cẩu, các trông đợi
của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Giữ ấn tượng đầu tiên
và cảm nhận cuối cùng
-Trách nhiệm đối với công ty:
+Nhân viên làm việc trong phạm vi chiến lược dịch vụ của công ty
+Nhân viên tìm kiếm cơ hội về giáo dục và đào tạo để không ngừng nâng
cao trình độ bản thân
+Nhân viên đưa các hệ thống của công ty vào hoạt động theo đúng qui định
-Trách nhiệm vối đồng nghiệp: đảm bảo tính tập thể và sự thống nhất
-Trách nhiệm với bản thân: giữ mình ở trạng thái ổn điịnh về tâm lí và tình
cảm để làm việc với hiệu suất cao nhất
Câu 3: khái niệm, mô hình, các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ
trong ksdl?
a)Khái niệm: Lỗ hổng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa dịch vụ trông
đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo chất lượng dịch vụ
b)Mô hình
THIẾU
c)các biện pháp quản trị lỗ hổng dịch vụ trong ksdl
1.Lỗ hổng 1
-Lỗ hổng 1 là sự khác biệt giữa các trông đợi của khách hàng và các cảm
nhận của ban quảnlý về các trông đợi này. lỗ hổng 1 xúât hiện do sự thiếu
quản lý các trông đợi của khách hàng, không hiểu biết đầy đủ về khách
-Để quản trị lỗ hổng 1 cần tập trung vào:
*Định hướng nguyên cứu mar
-Ngcứu mar là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui

mô của lỗ hổng phụ thuộc vào việc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữa
các nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng
*Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin đi lên. nguồn thông tin:
gồm 2 phần
-Chính thức: thể hiện bằng văn bản
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
-Không chình thức: mang tính tức thời, truyền
đạt nhanh nhưng hạn chế sự chịu trách nhiêm
*Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự
hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin
2.Lỗ hổng 2.
-Lỗ hổng 2 còn gọi là lỗ hổng thiết kế bắt nguồn từ việc thiếu khả năgn quản
lý để xdựng các mức độ về chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng các cảm nhận
về trông đợi của khách hàng và tác nghiệp cụ thể
-Biện pháp quản trị
*Cam kết của nhà quản trị: lhổng 2 tồn tại do thiếu sự cam kết của quản
triịđối với chất lượng dịch vụ. cần có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam
kết của quản trị đối với chất lươợngdịch vụ hơn là những mục tiêu khác
*Mở rộng thông tin đi lên
*Thiết lập mục tiêu: tăng cường sự điều khiểnlên toàn bộ tổ chức. chú ý
thiết lập các mục tiêu chình thức liên quan đến chất lượng dịch vụ
*Tiêu chuẩn hoá nhiệm vụ: tiêu chuẩn hoá trong ngành dịch vụ gồm 3
dạng: sự thay thế của công nghệ, cải thiện phương pháp làm việc hoặc cả 2
*Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các
trông đợi của khách hàng là có thể làm được. nhận thức phù hợp vơis những
trông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp lỗ hổng 2
3)Lhổng 3
-Lỗ hổng 3 còn gọi là lhổng cung cấp, là khoàng cách hình thành do sự cung
cấp dịch vụ không đáp ứng cụ thể các chỉ tiêu do ban quản lí đặt ra, các nhân

viên không có khả năng hoặc không muốn thực hiện dịch vụ ở mức độ yêu
cầu
-Biện pháp quản trị
*Tạo lập các công việc theo nhóm vì mục tiêu chung của tổ chức, trong
nhóm các thành viên coi nhau như khách hàng nên nhân viên cảm thấy sự
quan tâm của nhà quản trị với họ
*Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù
hợp với năng lực, sở trường, chuyên môn
*Sự phù hợp công nghệ: chất lươợngdịch vụ cao phụ thuộc vào sự phù hợp
công nghệ mà nhân viên sử dụng
*Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện
gặp phải, họ ít căng thẳng hơn tạo ra sự t/h cao hơn.
*Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng,
họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2 phía: đôi khi những trông đợi của công ty
và khách hàng xung đột với nhau vì thế công ty cần nhận thức được các
xung đột vốn có và loại bỏ nhược điểm cuủanó
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
*Sự mơ hồ về vai trò: xuất hiện khi các nhân
viên không có thông tin cần thiết để tiến hành
công việc của họ một cách đầy đủ vì nhân viên không chắc chắn những nhà
quản lí trông đợi điều gì từ phía họ nên phải đào tạo giúp nhân viên hiểu biết
chính xác đào tạo kĩ năng thông tin, lắng nghe khách hàng
4)Lhổng 4
-Lhổng 4 là lỗ hổng giao tiếp, là sự khác nhau giữa phân phát dịch vụ và các
thông tin bên ngoài tới khách hàng dưới dạng hứa quá lới hoặc thiếu thông
tin cung cấp cho nhân viên giao tiếp
-Biện pháp quản trị
*Mở rộng thông tin theo chiều ngang là thông tin giữa các phòng ban hoặc
là giữa nhân viên giao tiêps và bộ phận quảng cáo, phối hợp hoặc hợp nhất

các phòng ban trong công ty để đạt được mục tiêu chiến lược phối hợp trong
các chính sách và thể chế giữa các phòng ban, các chi nhánh
*Giảm khuynh hướng hứa hẹn cao với khách: làm phù hợp giữa trông đợi
khách hàng và điều kiện đáp ứng thực tế của công ty
5)Lỗ hổng 5:
Lỗ hổng 5 là lỗ hổng chất lượng dịch vụ, là khoảng cách giữa cảm nhận thực
tế và các trông đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. lhổng 5 phụ thuộc
vào qui mô của 4 lỗ hồng còn lại
Câu 4: Các yêu cầu khi thiết kế hệ thống PPDV và phân tích hệ thống
PPDV KS, VC hàng không, nhà hàng đặc sản.
Hệ thống PPDV là một hệ thống đc các cty dvụ thiết kế để cung ứng dv cho
khách hàng từ khi kh bắt đầu bước vào hệ thống đến khi kh ra khỏi hệ thống
và quay trở lại.
*Bảy yêu cầu khi thiết kế thệ thống phân phối dịch vụ:
1, Đáp ứng các nhu cầu của khách hàng:
Để đảm bảo cung cấp CLDV cao đòi hỏi cty caanf phải thiết kế ht PPDV
đáp ứng nhu cầu của KH chứ ko cho phép chúng tiến triển một cách ngẫu
nhiên. Điều đó đòi hỏi công ty phải nắm vứng đc hệ thống PPDV và pt
chúng theo quan điểm của khách hàng.
2, Phân định đc các hđ.
Từng bước của quá trình phải đc phân định một cách rõ rang.
3, Xđ điểm quyết định: Đó là điểm mà tại đó cả KH và nhân viện phục vụ
đều phải quyết định giữa một or nhiều sự lựa chọn. Điểm quyết định kiểm
soát sự vận động của một quá trình dv.
4, Xác định biểu thời gian: Biểu tg quyết định tiến trình chung của một quá
trình gắn liền với mỗi giai đoạn cụ thể để đảm bảo cung cấp các nguồn lực
cho thích hợp.
Admin: Nguyen Dinh Hung
Ebook.VCU – www.ebookvcu.com
5, Xđ điểm thất bại: Đó là vị trí mà sai sót dẽ

xảy ra nhất. Việc dự đoán tất cả các sai sót là
điều rất khó nhưng công ty phải dự đoán đc những điểm chính yếu nhất. Từ
đó tiến hành các hđ sửa chữa và đào tạo nhân viên theo yêu cầu.
6, Tổ chức phục vụ: khi thiết kế hệ thống PPDV thì cty phải tính tời việc
việc tổ chức phục vụ sao cho việc cung ứng dv cho khách là thuận tiện và
nhanh nhất tạo đk để cho cá nhân viên có thể làm tốt cong việc của mình.
7, Tạo ra sự cân bằng trong quy mô: Cuối cùng, cty có trách nhiệm tạo ra sự
cân bằng trong quy mô, sự cân bằng giữa CP cho 1 spdv và doanh thu.
*Phân tích hện thống PPDV.
1,Hệ thống PPDV trong KS
-Mô hình:
-Khách hàng có thể tới thẳng KS đăng kí or đặt phòng.
-Đặt phòng: để đặt phòng trc KH có thể gọi điện thoại trực tiếp tớ KS, gọi
tới văn phòng dại lý DL or thông qua hệ thông internet.
-Với all các KS, họ đều cungt cấp 4 dv cơ bản sau:
+DV nhận phòng: bao gồm all các giờ trong ngày. Trông đợ cơ bản của
khách là có thể xem nhanh chóng, hiệu quả do khách rất dễ bị ức chế sau
chuyến đi dài. Giai đoạn này đc sd để tạo ấn tượng đầu tiên đối với khách.
+DV phòng ở: bao gồm all các thứ liên quan đế phòng khách nghỉ lại: tiện
nghi, sự phục vụ.
+DV thông tin: bao gồm máy điện thoại, dv thông tin trong phòng và trong
KS.
+DV trả phòng: đây là cơ hội tạo ấn tượng cuối cùng với khách, trông đợi
của khách hàng là hoá đơn chính xác và thanh toán nhanh chóng.
2,Hệ thống PPDV trong VC hàng không.
-Quá trình bán vé: đa số là khách đặt chỗ trc và mua vé qua đại lý cón lại là
mua trực tiếp.
-Thủ tục vé và hánh lý:
+Thủ tục vé: soát vé xem có hợp lệ không, phát thẻ lên máy bay: ghi chuyến
bay, hạng vé, cửa ra máy bay.

+Hành lý: thủ tục hải quan: thuế, tiền, cước phí.
-Kiểm tra an ninh: chức năng giao tiếp KH đc thực hiện bởi cá nhân viên.
Nếu khách ko có hành lý hoặc hành lý đã kiểm tra thì họ chỉ qua cổng ra
màn an ninh trc cổng ra máy bay.
-Lên máy bay: quá trình này dễ sảy ra trục trặc do tg ngắn mà phải thực hiện
nhiều công việc (đưa khách lên máy bay, kiểm tra thẻ…)
-DV trong máy bay: do đọi bay và cá tiếp viên cung cấp. Giao tiếp trực tiếp
giữa KH và nhân viên thường giới hạn với các thông tin về quy tắc an toàn
Admin: Nguyen Dinh Hung