CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

8/5/2013
1
Chương 4
CÁC CÔNG CỤ THỐNG KÊ TRONG
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
KẾT CẤU CHƢƠNG
4.1. Thực chất và lợi ích của kiểm soát chất lượng
(KSCL) bằng công cụ thống kê (CCTK)
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng

4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK
KHÁI NIỆM
Kiểm soát chất lượng bằng công cụ
thống kê là việc sử dụng các kỹ thuật
thống kê trong thu thập, phân loại,
xử lý và phản ánh các dữ liệu chất
lượng thu được từ kết quả của một
quá trình hoạt động dưới những hình
thức nhất định giúp nhận biết được
thực trạng của quá trình và sự biến
động của quá trình đó.
8/5/2013
2
4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK
Nguyên nhân gây ra biến thiên của quá trình
 Nguyên nhân thông thưởng phổ biến: xảy ra thường xuyên và
nằm trong bản thân mỗi quá trình
 Nguyên nhân đặc biệt: nguyên nhân gây ra sự biến động đột
biến vượt quá mức cho phép của quá trình và quá trình sẽ
không bình thường

4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK
 Xác định xem quá trình có ổn định và
có được kiểm soát không? Phân tích và
kiểm soát độ biến thiên của quá trình
sản xuất
 Tạo căn cứ khoa học chính xác cho quá
trình ra quyết định trong quản lý chất
lượng
 Tiết kiệm thời gian trong tìm kiếm các
nguyên nhân gây ra những vấn đề về
chất lượng; tiết kiệm chi phí phế phẩm
và những lãng phí, hoạt động thừa,…
LỢI ÍCH
CỦA
KSCL
BẰNG
CCTK
DỮ LIỆU THỐNG KÊ
4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK
Dữ liệu thống kê bao gồm những số liệu cần thiết cho việc
phân tích đánh giá về khả năng của quá trình, độ biến thiên
của quá trình; xu thế biến động của quá trình trong thời gian
tới và ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm tạo ra.
KHÁI
NIỆM
8/5/2013
3
 Biến số: dữ liệu thu được từ đo lường các giá trị xảy ra trên
một thang đo liên tục (vd: chiều dài, trọng lượng,…)
 Thuộc tính: dữ liệu xuất hiện từ đếm chỉ xảy ra tại một số

điểm nhất định thể hiện các giá trị rời rạc (vd: số sản phẩm
hỏng trên dây chuyền sản xuất, số khuyết tật trên sản
phẩm,…)
PHÂN
LOẠI
DỮ LIỆU THỐNG KÊ
4.1. Thực chất và lợi ích của KSCL bằng CCTK
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Sơ đồ nhân quả
Biểu đồ Pareto
Phiếu kiểm tra chất lƣợng
Biểu đồ quan hệ
Sơ đồ lƣu trình
Biểu đồ kiểm soát
Biểu đồ phân bố mật độ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH
Sơ đồ lưu trình là hình thức thể hiện các hoạt động của một
quá trình sản xuất/cung cấp dịch vụ thông qua những sơ đồ
khối và các ký hiệu nhất định.
Mục đích: Nhận biết và đánh giá xem các hoạt động có mang
lại giá trị gia tăng không? Từ đó, thay đổi hoặc loại bỏ các hoạt
động mà tại đó tạo giá trị gia tăng thấp hoặc không tạo giá trị
gia tăng nhằm loại bỏ lãng phí về thời gian, chi phí,…
8/5/2013
4
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH
Bắt đầu/
kết thúc

Hoạt động
Kiểm tra/
ra quyết
định
Quá
trình
khác
Lưu hồ sơ
Hướng đi của quy trình
KÝ HIỆU
Đƣợc
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH
Hoạt động 1
Bắt đầu
Hoạt động 2
Kiểm tra
Kết thúc
Quá
trình
khác
Không
đƣợc
Lƣu hồ sơ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH
 B1. Xác định quá trình cần xây dựng sơ đồ lưu
trình
 B2. Tập hợp tất cả các hoạt động của quá trình

đó ghi lại trách nhiệm của các bộ phận, cá nhân
tham gia
 B3. Sắp xếp các hoạt động theo thứ tự và thể
hiện thông qua các ký hiệu đã được quy chuẩn
 B4. Quan sát trên thực tế xem có sự khác biệt
giữa quy trình vừa xây dựng với hoạt động diễn
ra trên thực tế hay không?
 B5. Điều chỉnh nếu có sự khác biệt ở trên
 B6. Đưa sơ đồ lưu trình vào áp dụng
CÁC
BƢỚC
XÂY
DỰNG
8/5/2013
5
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
1. SƠ ĐỒ LƢU TRÌNH
Công ty A đang có nhu cầu tuyển dụng 03 nhân viên cho
phòng Đảm bảo chất lượng. Để tìm được nhân viên giỏi
nghiệp vụ và có kinh nghiệm thì quá trình tuyển dụng phải
trải qua nhiều vòng. Viết quy trình tuyển dụng nhân viên
chất lượng cho công ty A.
1
Công ty B cung cấp các thiết bị văn phòng, trong đó có máy
tính. Khách hàng X đến cửa hàng phân phối sản phẩm của
công ty B và đã lựa chọn được một chiếc máy tính HP.
Viết quy trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng này.
2
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ

Sơ đồ nhân quả là một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết
quả và nguyên nhân gây ra kết quả đó.
Mục đích: Tìm kiếm, xác định các nguyên nhân gây ra những
vấn đề về chất lượng sản phẩm, dịch vụ hoặc quá trình; tiếp
cận các nguyên nhân một cách có hệ thống. Từ đó đề xuất
biện pháp khắc phục nguyên nhân nhằm cải tiến chất lượng.
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ
 B1. Xác đinh kết quả chất lượng cần xây dựng
 B2. Vẽ sơ xương cá, đặt kết quả chất lượng ở vị
trí đầu cá, vẽ xương sống cá
 B3. Xác định có bao nhiêu nguyên nhân chính
gây ra kết quả chất lượng, vẽ bấy nhiêu xương
nhánh chính
 B4. Đối với mỗi nguyên nhân chính phân tích có
bao nhiêu nguyên nhân nhỏ tạo nên
 B5. Biểu diễn nguyên nhân nhỏ ở vị trí xương
dăm, nguyên nhân nhỏ thứ cấp ở vị trí xương
dăm nhỏ hơn nữa
 B6. Hoàn thiện sơ đồ
CÁC
BƢỚC
XÂY
DỰNG
8/5/2013
6
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ
Kết quả
Chất lƣợng

NGUYÊN VẬT
LIỆU
MÁY MÓC
THIẾT BỊ
PHƢƠNG PHÁP
CON NGƢỜI
MÔI TRƢỜNG
ĐO LƢỜNG
Nguyên nhân
Kết quả
chất lƣợng

Nguyên liệu
Máy móc, thiết bị
Phương pháp
Công nhân
mới
Mực in
chất lượng
xấu
Không thực hiện
đúng hướng dẫn
công việc
Máy in
chất lượng
kém
Phương pháp đóng
tem sai
Tem
mờ

Con ngƣời
Không hướng dẫn
công nhân mang
găng tay
Thời gian
khô mực
lâu
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
2. SƠ ĐỒ NHÂN QUẢ/ISHIKAWA/XƢƠNG CÁ
Công ty C hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di
động. Công ty có 8 điểm dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên,
khách hàng (theo điều tra) hoàn toàn không hài lòng về
chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty C.
Vẽ sơ đồ nhân quả cho kết quả chất lượng này.
3
Quán café D mới khai trương được 1 tháng. Trong 2 tuần
đầu quán khá đông khách do có nhiều hình thức quảng cáo
rộng rãi, giảm giá nhân dịp khai trương. Nhưng 2 tuần gần
đây, số lượng khách hàng đến quán giảm.
Vẽ sơ đồ nhân quả cho kết quả chất lượng này.
4
8/5/2013
7
3. BIỂU ĐỒ PARETO
Biểu đồ Pareto là biểu đồ cột phản ánh các dữ liệu chất lượng
thu thập được và sắp xếp theo thứ tự từ cao đến thấp.
Mục đích:
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng

 Nhận biết mức độ quan trọng của từng vấn đề
 Xác định vấn đề ưu tiên cần giải quyết trước
 Thấy được kết quả của hoạt động cải tiến chất
lượng sau khi đã tiến hành các hoạt động cải tiến
3. BIỂU ĐỒ PARETO
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
 B1. Thu thập dữ liệu (các loại sai sót/chi phí)
 B2. Sắp xếp dữ liệu theo thứ tự từ lớn đến bé
 B3. Tính tỷ lệ % của từng loại dữ liệu
 B4. Tính tỷ lệ % tích lũy
 B5. Vẽ đồ thị cột theo tỷ lệ % của từng loại dữ liệu
 B6. Vẽ đường tích lũy theo tỷ lệ % tích lũy
 B7. Hoàn thiện biểu đồ
CÁC
BƢỚC
XÂY
DỰNG
3. BIỂU ĐỒ PARETO
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Chi phí do lỗi từ một số chi tiết khi sản xuất chiếc xe máy
được cho trong bảng dưới đây. Bằng cách sử dụng biểu
đồ Pareto cho thấy loại lỗi cần ưu tiên giải quyết.
STT
Loại chi phí Giá trị (trđ)
1
Chi
phí lỗi từ ống xả 125
2
Chi
phí lỗi từ yên xe 47

3
Chi
phí lỗi từ ắc quy 278
4
Chi
phí lỗi từ khung xe 31
5
Chi
phí lỗi khác 19
8/5/2013
8
3. BIỂU ĐỒ PARETO
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
100,0 500 Tổng số
100,0 500 3,8 19 CP lỗi khác
96,2 481 6,2 31 CP lỗi từ khung xe
90,0 450 9,4 47 CP lỗi từ yên xe
80,6 403 25,0 125 CP lỗi từ ống xả
55,6 278 55,6 278 CP lỗi từ ắc quy

Loại chi phí
Tỷ lệ %
các loại lỗi
Giá trị
(trđ)
CP lỗi
tích lũy
Tỷ lệ %
CP lỗi
tích lũy

3. BIỂU ĐỒ PARETO
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Tỷ lệ %
Các loại lỗi
3. BIỂU ĐỒ PARETO
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
 Trong chi phí các loại lỗi ở trên, chi phí lỗi từ ắc quy
chiếm tỷ lệ lớn nhất là 55,6% và chi phí lỗi từ ống xả
chiếm tỷ lệ lớn thứ hai là 25%.
 Tỷ lệ % tích lũy của 2 loại lỗi này là 80,6% (lớn hơn
80%). Do đó, phải ưu tiên giải quyết 2 loại lỗi từ ắc
quy và ống xả trước.
 Các chi phí lỗi còn lại chiếm tỷ trọng nhỏ (dưới 10%)
nên có thể giải quyết sau.
Nhận xét:
8/5/2013
9
3. BIỂU ĐỒ PARETO
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Kết quả kiểm tra sản phẩm laptop có lỗi của 1 công ty thu được
bảng dưới đây. Bằng cách sử dụng biểu đồ Pareto cho thấy
loại lỗi cần ưu tiên giải quyết
STT
Loại lỗi
Số
laptop bị
lỗi
1
Lỗi
do màn hình 41

2
Lỗi
do loa 119
3
Lỗi
do bộ nhớ 191
4
Lỗi
do ổ đĩa 32
5
Lỗi
do bàn phím 99
6
Lỗi
khác 18
Bài tập:
4. PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Phiếu kiểm tra chất lượng được thiết kế theo những hình thức
khoa học để ghi các số liệu một cách đơn giản bằng cách ký
hiệu các đơn vị đo về các dạng sai sót, khuyết tật sản phẩm,…
Mục đích: thu thập, ghi chép các dữ liệu chất lượng dùng làm
đầu vào cho các công cụ phân tích thống kê khác
4. PHIẾU KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
8/5/2013
10
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Biểu đồ phân bố mật độ là một dạng biểu đồ cột cho thấy bằng

hình ảnh sự thay đổi, biến động của một tập hợp các dữ liệu
theo những hình dạng nhất định.
Mục đích: căn cứ vào hình dạng biểu đồ cho biết những kết
luận chính xác về tình trạng bình thường hay không bình
thường của một quá trình.
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
 B1. Xác định giá trị lớn nhất (X
max
) và nhỏ nhất (X
min
)
 B2. Tính độ rộng của tập dữ liệu R = X
max
– X
min

 B3. Xác định số lớp K = số lớn hơn trong số hàng và
số cột
 B4. Xác định độ rộng của lớp: h = (X
max
– X
min
)/k = R/k
 B5. Xác định đơn vị giá trị của giới hạn lớp = h/2
 B6. Xác định biên giới lớp, trong đó biên giới lớp thứ
nhất = X
min
+/- h/2; biên giới lớp sau = biên giới lớp
trước + h

 B7. Lập bảng phân bố tần suất, trong đó tần suất = số
lần xuất hiện của toàn bộ dữ liệu trong từng lớp
 B8. Vẽ biểu đồ phân bố mật độ
 B9. Căn cứ vào hình dạng biểu đồ, đưa ra nhận xét về
tính trạng của quá trình sản xuất
CÁC
BƢỚC
XÂY
DỰNG
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Biểu đồ có dạng hình quả chuông – quá trình
sản xuất bình thƣờng/ổn định
8/5/2013
11
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Biểu đồ dạng hai đỉnh, có lõm phân cách ở
giữa dãy dữ liệu và đỉnh ở hai bên - thường
phản ánh có hai quá trình cùng xảy ra
Biểu đồ có dạng răng lược có các đỉnh cao
thấp xen kẽ - đặc trưng cho lỗi đo đếm, lỗi
trong thu thập số liệu, cần thu thập phân nhóm
lại dữ liệu
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Biểu đồ dạng phân bố lệch không đối xứng - dạng
này đỉnh lệch khỏi tâm của dãy dữ liệu và phải
xem xét phần lệch khỏi tâm đó có vượt ra ngoài
giới hạn kỹ thuật không nếu chúng vẫn nằm trong

giới hạn kỹ thuật cho phép thì quá trình không
phải là xấu
Biểu đồ dạng bề mặt tương đối bằng phẳng
không có đỉnh rõ ràng - không có quy trình xác
định chung mà có rất nhiều quy trình khác nhau
tùy thuộc vào cách thao tác của từng người lao
động
Biểu đồ dạng hai đỉnh biệt lập, tách rời nhau
trong đó có một quả chuông lớn và một nhỏ
tách riêng - có hai quá trình đang song song
tồn tại, trong đó một quá trình phụ có ảnh
hưởng không tốt đến chất lượng, cần được
tìm ra và loại bỏ kịp thời
Biểu đồ dạng vách núi phân bố nghiêng về bên
trái hoặc bên phải - thể hiện có sự vượt giá trị
quy định quá mức của chỉ tiêu chất lượng
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
8/5/2013
12
5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Một doanh nghiệp sản xuất đồ gỗ tiến hành kiểm tra để đánh
giá tình hình hoạt động của một máy cưa một loại chi tiết gỗ.
Kết quả kiểm tra chiều dài của chi tiết đó thu được các dữ
liệu trong bảng dưới đây (slide 37)
Hãy vẽ biểu đồ phân bố mật độ và đưa ra nhận xét về quá
trình sản xuất
6,0

7,2

5,5

5,0

7,3

6,0

5,5

6,5

5,8

7,6

6,3

7,7

6,4

6,6

6,1

6,7

6,8

7,0

7,4

6,1

6,9

4,4

5,9

7,3

6,2

4,6

5,4

5,7

7,5

7,9

6,4

7,1

6,6

8,7

7,1

5,1

6,4

6,0

4,9

8,2

5,6

6,2

6,9

5,4

5,3

6,3

6,1

4,3

7,5

5,9

5,2

6,9

4,7

7,0

6,1

5,5

6,5

7,0

6,2

8,4

6,5

6,0

6,3

5,8

6,7

6,8

5,3

7,8

5,9

8,0

5. BIỂU ĐỒ PHÂN BỐ MẬT ĐỘ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Biểu đồ kiểm soát là đồ thị cho thấy bằng hình ảnh sự thay đổi
của một chỉ tiêu chất lượng.
Mục đích: căn cứ vào các dấu hiệu của biểu đồ kiểm soát
người ta có thể đưa ra các kết luận về tình trạng của quá trình
sản xuất.
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
8/5/2013
13
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Loại biểu đồ Đƣờng tâm

Đƣờng giới hạn
BĐKS
giá trị trung bình X X
BĐKS
độ phân tán R R
D
4
R và D
3
R
BĐKS
độ lệch tiêu chuẩn s s
B
4
s và B
3
s
BĐKS
tỷ lệ % sản phẩm
khuyết
tật p
p
np
BĐKS
khuyết tật c c
BĐKS
số khuyết tật trên một

sản
phẩm u
u
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Bắt đầu Thu thập dữ liệu
Lập bảng tính dữ liệu
(nếu cần thiết)
Tính giá trị đường tâm,
giới hạn
Tình trạng
của quá trình
Tìm nguyên
nhân, xóa bỏ,
xây dựng
biểu đồ mới
Dùng biểu đồ đó làm
chuẩn để ksoát q.trình
Bắt đầu
Bình
thường
Không bình
thường
CÁC BƯỚC XÂY DỰNG
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
DẠNG BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
8/5/2013
14
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT

4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Vùng A
Vùng B
Vùng B
Vùng A
Vùng C
Vùng C
GHT
GHD
Đƣờng
tâm
Quá trình sản xuất ở trạng thái
không bình thường khi:
 Một hoặc một vài điểm vượt ra
khỏi phạm vi 2 đường giới hạn
 7 điểm liên tiếp ở một phía
đường tâm
 7 điểm liên tiếp có xu thế
tăng/giảm liên tục
 2 trong 3 điểm liên tiếp nằm ở
vùng A
 4 trong 5 điểm liên tiếp nằm ở
vùng B
NHẬN XÉT
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
X1 X2 X3 X4 X5
1

11 8 9 5 7

2

12 5 10 9 6
3

9 7 12 8 5
4

8 13 7 8 12
5

10 9 6 7 11
6

7 12 11 9 9
7

8 6 10 7 8
8

8 7 13 8 4
9

14 9 10 10 9
10
9 10 8 11 6
11
12 11 9 15 10
12
6 10 7 13 12

13
5 9 9 7 4
14
5 9 12 8 11
15
10 8 13 10 9
16
9 6 10 14 8
17
8 5 6 7 9
18
12 7 9 9 10
19
11 9 10 8 6
20
12 10 13 14 15

6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
8/5/2013
15
6. BIỂU ĐỒ KIỂM SOÁT
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
7. BIỂU ĐỒ QUAN HỆ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
Biểu đồ quan hệ là đồ thị biểu hiện mối tương quan giữa nguyên
nhân và kết quả hoặc giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
Mối tương quan thể hiện dưới dạng:
- Quan hệ thuận chiều: sự gia tăng của biến số nguyên nhân
dẫn tới sự gia tăng của biến số kết quả

- Quan hệ ngược chiều: mối tương quan nghịch chiều khi
một biến thiên tăng dẫn đến kết quả giảm
- Không có quan hệ: những vấn đề chất lượng do các
nguyên nhân khác gây ra
Y = a + bx
y
x
0 < r < 1
Quan hệ thuận chiều
y
x
-1 < r < 0
Quan hệ nghịch chiều
y
x
r = 0
Không có quan hệ
7. BIỂU ĐỒ QUAN HỆ
4.2. Các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng
8/5/2013
16