Các triết lý về quản trị chất lượng

8/5/2013
1
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
GV: Ths. Nguyễn Thị Phương Linh
Chương 3
Kết cấu chương
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
3.4. Chức năng của quản trị chất lượng
3.5. Một số quan niệm lệch lạc trong quản trị chất lượng
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
BẢN
CHẤT
CỦA
QUẢN
TRỊ
1
Quản trị là quá trình tác động hướng đích của
chủ thể vào khách thể nhằm đạt được các mục
tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định
2
Quản trị là quá trình làm việc với và làm việc
thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu
của tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định
3
Quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực
hiện – giám sát đánh giá – và điều chỉnh (nếu
cần) để thực thi tốt một công việc nào đó
8/5/2013
2

3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
QTCL
1. GOST 6. TỔ CHỨC ISO
2. A.G.
ROBERTSON
3. A.V. FEIGENBAUM
5. TS. KAORU
ISHIKAWA
4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS
1. GOST
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
QTCL là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng tất
yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu
dùng
2. A.G. ROBERTSON
QTCL là một hệ thống quản lý nhằm xây dựng chương trình
và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế,
sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có tính hiệu quả
nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng
8/5/2013
3
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
3. A.V. FEIGENBAUM
BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
QTCL là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm

triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt
được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm một cách kinh tế nhất, thỏa mãn nhu cầu của tiêu dùng.
4. BỘ TIÊU CHUẨN JIS
QTCL là hệ thống các phương pháp sản xuất ra các loại hàng
hóa có chất lượng cao nhất hoặc đưa ra những dịch vụ có chất
lượng tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
người tiêu dùng.
5. TS. KAORU ISHIKAWA
BẢN CHẤT CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
QTCL là quá trình nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và
bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có
ích nhất cho người tiêu dùng và không ngừng thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng.
6. TỔ CHỨC ISO
“QTCL là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề
ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện
chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm
soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống QTCL nhất định”
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH
GỒM 4 BƯỚC:
 Hoạch định chất lượng
 Tổ chức, thực hiện chương trình cải tiến chất lượng
 Giám sát & đánh giá chương trình cải tiến chất lượng
 Điều chỉnh
8/5/2013
4

CÁC THUẬT NGỮ
THÔNG DỤNG
TRONG QTCL
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
 Mục tiêu chất lượng
 Chính sách chất lượng
 Hoạch định chất lượng
 Kiểm soát chất lượng
 Đảm bảo chất lượng
 Hệ thống chất lượng
 Cải tiến chất lượng
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: điều định tìm
kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất
lượng.
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG: ý đồ và
định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao
nhất công bố chính thức.
Các mục tiêu chất lượng cần dựa trên chính
sách chất lượng; chính sách chất lượng cần
nhất quán với chính sách chung của tổ
chức.
THUẬT NGỮ CỦA
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN
 Xây dựng Trung tâm trở thành cơ sở đào tạo trình độ cao
 Thường xuyên cải tiến phương pháp dạy học “lấy người
học làm TRUNG TÂM”

 Luôn bảo đảm chất lượng và quyền lợi cho khách hàng
 Duy trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
8/5/2013
5
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG
TRUNG TÂM ĐÀO TẠO HN
 80% giáo viên đăng ký và tiến hành cải tiến phương pháp
giảng dạy theo hướng “lấy người học làm TRUNG TÂM”
 Giải quyết 70% các yêu cầu của SV đúng thời hạn đã cam
kết
 Mức hài lòng của SV về chất lượng là 70%
 Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng của người sử dụng
lao động là 70%
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG: thiết lập
các mục tiêu chất lượng và quy định các
quy trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu
chất lượng.
KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG: các kỹ thuật
và các hoạt động tác nghiệp được tiến
hành để kiểm tra, rà soát chất lượng sản
phẩm.
THUẬT NGỮ CỦA
ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG: hoạt động
nhằm duy trì sản phẩm ở một mức chất
lượng cụ thể nào đó.
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng

HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG: bao gồm cơ
cấu tổ chức, thủ tục/quy trình, yêu cầu/tiêu
chuẩn và các nguồn lực cần thiết để thực
hiện công tác QTCL
CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG: quá trình thay
đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản
phẩm nhằm mục tiêu không ngừng thỏa
mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng.
THUẬT NGỮ CỦA
8/5/2013
6
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
1900
1920
1940
1960
1980
Kiểm tra
của
Công
nhân
trực tiếp
sản xuất
Hoạt
động
kiểm
soát của
các cai
đội

Kiểm tra
chất
lượng
(QC)
Kiểm
soát chất
lượng
toàn
diện
(TQC)
Quản lý chất
lượng toàn diện
(TQM), cam kết
chất lượng đồng
bộ (TQC), cải
tiến chất lượng
toàn công ty
NAY
QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN CỦA QTCL
Cách xem
xét v.đề
Chức năng
Toàn công ty Của phòng KCS
Nhiệm vụ
Bên trong và bên ngoài Bên ngoài
Khách hàng
Tất cả sản phẩm và dịch vụ
Sản phẩm cuối cùng
Sản phẩm
Dài hạn và ngắn hạn Ngắn hạn

Mục tiêu
Mọi cấp
Cấp phân xưởng
Cấp quản lý
V.đề tác nghiệp và chiến lược V.đề tác nghiệp
Phạm vi
CL là vấn đề kinh doanh CL là vấn đề c.nghệ đơn thuần
Tính chất
QLCL hiện đại QLCL truyền thống Đặc điểm
Kinh tế, kiểm soát
Hoạch định, kiểm soát và
hoàn thiện
Đi thẳng vào từng vấn đề riêng
biệt tách rời nhau
Đặt trong mối quan hệ chặt
chẽ với toàn bộ hệ thống
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
Nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao động và
tài nguyên thiên nhiên, tăng kim ngạch XK,
nâng cao uy tín, vị thế của đất nước
Người tiêu dùng:
thỏa mãn nhu cầu,
nâng cao chất
lượng cuộc sống,
tiết kiệm chi phí và
thời gian
Doanh nghiệp: tổ
chức sản xuất
hiệu quả, nâng

cao khả năng
cạnh tranh
VAI TRÒ CỦA QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
8/5/2013
7
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
CÁC TRIẾT LÝ VỀ
QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
CỦA CÁC HỌC GIẢ
 W. Edward Deming
 Joseph Juran
 Philip Crosby
 Armand Feigenbaum
 Kaoru Ishikawa
 Taguchi
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
W.E. Deming
1900 – 1993
Triết lý cơ bản: khi chất lượng và hiệu
suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật
đều biến động, nên cần sử dụng các
phương pháp thống kê điều khiển chất
lượng. Cần giảm độ biến động bằng cách
cải tiến liên tục chứ không phải bằng thanh
tra ồ ạt.
14 điểm trong triết lý của Deming đã trở
thành các hành động để các nhà quản lý
cao cấp áp dụng. (GT trang 67-68)
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng

Joseph Juran
1904 - 2008
Thuyết tam luận chất lượng: QTCL liên
quan tới 3 quy trình cơ bản là kế hoạch
chất lượng, quản lý chất lượng và cải tiến
chất lượng. 3 quy trình và mối quan hệ
giữa chúng (GT trang 69 – 70)
1993: Jura đã đưa ra khái niệm “chi phí
chất lượng” – chi phí phù hợp (chi phí
đánh giá và chi phí phòng ngừa) tăng lên
thì tỷ lệ lỗi sẽ giảm xuống và chi phí sai
hỏng cũng giảm xuống.
8/5/2013
8
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
Philip Crosby
1926 – 2001
Quan điểm: “không sai lỗi”, “chất lượng là
cho không” – cái tốn kém nhất chính là cái
thiếu chất lượng, nghĩa là không làm đúng
mọi việc ngay từ đầu.
4 nội dung xác thực của QTCL: CL là sự
phù hợp với các yêu cầu, CL là sự phòng
ngừa, tiêu chuẩn thực hiện CL là lỗi zero,
để cải tiến CL cần thực hiện chương trình
14 điểm (GT trang 71 – 72)
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
Armand Feigenbaum
(1922)
Quan điểm:

 CL là việc đạt đến sự hoàn hảo hơn là
việc tìm ra lỗi
 CL được xác định bởi khách hàng và
vượt ra ngoài khu vực sản xuất của nhà
máy để bao gồm tất cả các hoạt động
của công ty.
 Các nhà quản lý phải có sự hiểu biết về
CL
 Trọng tâm của tổ chức là nhấn mạnh
vào cải tiến chất lượng theo yêu cầu
của khách hàng
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
Kaoru Ishikawa
1915 - 1989
Quan điểm:
- QTCL cần nắm được 7 công cụ thống kê
(ông đã sáng tạo ra 1 trong 7 công cụ là
sơ đồ nhân quả).
- Khách hàng là một nhân tố để xác định
chất lượng.
- Đề cập đến chu kỳ quản lý chất lượng
Triết lý chất lượng: sự tin cậy vào trình
độ của lực lượng lao động.
8/5/2013
9
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
Taguchi
1924 - 2012
Quan điểm:
 CL là một vấn đề của toàn bộ công ty và

nhấn mạnh vào sử dụng phương pháp
thống kê để cải tiến chất lượng
 CL là sự phù hợp với yêu cầu
 Thiết kế hệ thống liên quan đến thiết kế
một sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu
khách hàng
 Chất lượng nhấn mạnh vào sự phù hợp
Tìm ra 2 nguyên nhân của sự thay đổi
trong sản phẩm: các đặc tính của thiết kế
và sự sai hỏng
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
8 NGUYÊN TẮC
CỦA QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG
 Định hướng khách hàng
 Vai trò lãnh đạo
 Toàn bộ tham gia
 Cải tiến liên tục
 QL theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
 QL theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống
 Ra quyết định dựa trên sự kiện
 Xây dựng mối quan hệ với nhà cung cấp
THEO TC ISO 9000
GT Trang 93 - 95
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
CÔNG VIỆC CẦN
THỰC HIỆN
LỢI ÍCH KHI
ÁP DỤNG
MỖI NGUYÊN TẮC CẦN XÁC ĐỊNH

8/5/2013
10
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 1: ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
 Xác định nhu cầu của KH
 Xây dựng chính sách SP/DV
thỏa mãn nhu cầu KH
 Quản trị quan hệ KH (CRM)
 Thu thập thông tin phản hồi
của KH
 Xây dựng nền văn hóa tận tâm
với KH
 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của KH
 Tăng doanh thu, lợi nhuận
 Tăng sự hài lòng của KH
 Tăng lòng trung thành và
giảm sự than phiền của KH
CÔNG VIỆC
LỢI ÍCH
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 2: VAI TRÒ LÃNH ĐẠO
CÔNG
VIỆC
 Đưa chính sách và mục tiêu chất lượng
 Tiên phong lãnh đạo bằng tấm gương
 Xem xét tất cả nhu cầu của đối tượng hữu quan
 Cổ vũ, khuyến khích, động viên các thành viên trong doanh nghiệp
 Đảm bảo các nguồn lực cho thực hiện công việc
LỢI

ÍCH
 Triển khai tốt hoạt động QTCL
 Đưa ra các giải pháp tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm
 Các thành viên hiểu được mục tiêu và cố gắng thực hiện chúng
 Các hoạt động được sắp xếp, bố trí hợp lý và đồng bộ
 Các mối quan hệ kém hiệu quả được giảm thiểu
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 3: TOÀN BỘ THAM GIA
 Hiểu rõ vai trò của mình đối với
DN, chất lượng SP cuối cùng
 Tích cực tìm kiếm cơ hội để
nâng cao năng lực
 Tự do, chia sẻ kiến thức và
kinh nghiệm
 Được trao quyền thực hiện
công việc
 Tạo ra sự đồng tâm hiệp
giữa các thành viên
 Các thành viên có trách
nhiệm với công việc
 Xây dựng mối quan hệ tốt
với đồng nghiệp
 Luôn tìm cơ hội học hỏi
nâng cao kiến thức
CÔNG VIỆC
(các thành viên cần phải được)
LỢI ÍCH
8/5/2013
11
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng

Nguyên tắc 4: CẢI TIẾN LIÊN TỤC
CÔNG
VIỆC
 Đào tạo các thành viên
 Khuyến khích các cải tiến
 Thừa nhận các cải tiến
LỢI
ÍCH
 Đáp ứng tốt hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
 Giải quyết thành công bài toán cạnh tranh
 Phản ứng linh hoạt với các cơ hội được phát hiện
 Giảm lãng phí, cải tiến chất lượng công việc
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 5: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN QUÁ TRÌNH
 Xác định trong tổ chức có
những quá trình nào
 Phân loại quá trình: lãnh đạo,
kinh doanh, hỗ trợ
 Mỗi quá trình xác định: đầu
vào, các hoạt động, đầu ra
 Đánh giá hiệu quả của các quá
trình
 Xem xét mối tương tác giữa
các quá trình
 Xác định vị trí, trách nhiệm
rõ ràng của các bên tham
gia
 Loại bỏ sự chồng chéo, bất
hợp lý tại các khâu
 Tập trung giảm thiểu sự va

chạm không cần thiết
 Các kết quả được cải tiến
CÔNG VIỆC
LỢI ÍCH
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 6: QUẢN TRỊ THEO CÁCH TIẾP CẬN DỰA TRÊN HỆ THỐNG
CÔNG
VIỆC
 Coi toàn bộ tổ chức là một hệ thống
 Xác định đầu vào, phần tử, đầu ra, môi trường, động lực phát triển
 Xem xét mối quan hệ giữa các hệ thống nhỏ bên trong
 Thực hiện kiểm soát theo hệ thống
LỢI
ÍCH
 Tạo điều kiện giải quyết đồng bộ, triệt để các vấn đề
 Hợp nhất và xây dựng các quá trình để đạt kết quả mong muốn
 Xây dựng mối liên kết giữa hệ thống quản trị chất lượng và các hệ
thống khác
8/5/2013
12
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 7: RA QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN
 Đào tạo nhận thức cho các
thành viên
 Thiết lập kênh thông tin
 Khuyến khích văn hóa trao đổi
 Đào tạo phương pháp thu thập
và xử lý dữ liệu
 Phân tích dữ liệu bằng sử
dụng các công cụ thích hợp

 Ra quyết định dựa trên việc
phân tích logic các sự kiện
 Nâng cao tính minh bạch,
khách quan trong ra quyết
định
 Ra quyết định có luận chứng
 Nâng cao khả năng nhận
diện vấn đề
 Dễ ràng xác định sai hỏng,
nguyên nhân tiềm ẩn
CÔNG VIỆC
LỢI ÍCH
3.3. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
Nguyên tắc 8: XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ VỚI NHÀ CUNG CẤP
CÔNG
VIỆC
 Thu thập thông tin về nhà cung ứng, phân loại nhà cung ứng
 Đánh giá năng lực của nhà cung ứng
 Chia sẻ kế hoạch dài hạn với nhà cung ứng
 Cùng nhau thiết lập sự hiểu biết rõ ràng về các yêu cầu của khách
hàng
LỢI
ÍCH
 Năng lực tạo ra giá trị cho 2 bên được nâng cao
 Phản ứng mau lẹ với những thay đổi của thị trường
 Hỗ trợ lẫn nhau để giải quyết công việc
 Tối ưu hóa chi phí
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
CHỨC NĂNG
CỦA QTCL

Hoạch định
Tổ chức
Kiểm tra, kiểm soát
Kích thích
Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
8/5/2013
13
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
Hoạch định
 Nghiên cứu thị trường
 Xây dựng chính sách và mục tiêu chất lượng
 Chuyển giao kết quả hoạch định
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
Tổ chức
 Tổ chức hệ thống quản trị chất lượng
 Tổ chức thực hiện: thống nhất nội dung, tổ chức
đào tạo, cung cấp nguồn lực cần thiết
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
Kiểm tra, kiểm soát
 Kiểm tra, kiểm soát chất lượng theo yêu cầu
 Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực
tế của doanh nghiệp
 So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch
8/5/2013
14
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
Kích thích
 Áp dụng chế độ thưởng phạt
 Áp dụng giải thưởng quốc gia
 …

3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
Điều chỉnh, điều hòa, phối hợp
 Mục đích: giảm khoảng cách giữa mong muốn
và cảm nhận của khách hàng
 Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
 Tìm hiểu nguyên nhân xảy ra khuyết tật và có
biện pháp khắc phục ngay từ đầu
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
DEMING LÀ NGƯỜI ĐÃ KHÁI QUÁT
CHỨC NĂNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THÀNH?
VÒNG TRÒN DEMING - CHU TRÌNH PDCA
8/5/2013
15
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
NHẬN THỨC ĐẦY ĐỦ VỀ CHU TRÌNH PDCA
CHU TRÌNH
PDCA
HOÀN
CHỈNH
Chu trình chính trở nên mạnh hơn, ít sai
sót và hiệu quả hơn
Từ cấp quản lý đến nhân viên đều phải
biết và thực hiện một cách đầy đủ chu
trình này ngay trong từng khâu của mình
3.4. Các chức năng của quản trị chất lượng
3.5. Quan điểm sai lệch trong quản trị chất lượng
 Thứ nhất, cho rằng QTCL chỉ là một hoạt động chung chung,
không có một vai trò, vị trí cụ thể nào trong doanh nghiệp
 Thứ hai, cho rằng QTCL về thực chất chỉ là hoạt động kiểm
tra, kiểm soát

 Thứ ba, vấn đề chi phí chất lượng không được các lãnh đạo
doanh nghiệp đề cập và coi trọng
8/5/2013
16