Báo cáo - Quản lý khách sạn ppt

Báo cáo thực tập
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE:
I.1. Vị trí của khách sạn
Địa chỉ: A30 Đường Trần Hưng Đạo,Quận Sơn Trà,TP.Đà
Nẵng,Việt Nam
SĐT:(84)(0511)3946666
FAX:(84)(0511)3946310
EMAIL:
Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao với 14
tầng gồm 107 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, sang trọng.
Nội thất ấm cúng,trang nhã, cùng các dịch vụ phong phú, chất lượng cao
sẵn sàng phục vụ quý khách. Với 14 căn hộ cao cấp vô cùng sang trọng
với đầy đủ các tiện nghi hiện đại và 87 phòng ngủ cho thuê dài hạn va
ngắn hạn.
Ngoài ra khách sạn có phòng hội thảo đáp ứng nhu cầu hội
nghị từ 50 khách đến 500 khách với các trang thiết bị âm thanh, ánh sáng
hiện đại. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực, đặc biệt, các nhà hàng có sức
chứa tới 1200 khách luôn sẵn sang phục vụ quý khách các món ăn Âu, Á,
các loại tiệc, tiệc cưới, các món ăn đặc sản hấp dẫn. Tầng cao nhất là vị
trí lý tưởng tổ chức các chương trình ẩm thực, vui chơi, và thưởng thức
cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng cùng lễ hội pháo hoa tổ chức vào ngày 27
và 28 tháng 3 hằng năm.
Đặc biệt, khách sạn có nhiều vị trí đẹp cho khách lựa chọn,
phòng nhìn ra hướng sông Hàn và ngắm toàn thành phố Đà Nẵng, phòng
nhìn ra biển, dãy núi Sơn Trà, cụm Ngũ Hành Sơn. Để đem đến cho
khách một kì nghỉ thoải mái Danang Riverside hotel đã đầu tư xây dựng 2
toà nhà chức năng với các dụch vụ như: Spa, beauty salon, thể dục thẩm
mỹ, giữ trẻ
Với mong muốn mang lại cho khách cảm giác nghỉ ngơi thoải mái
sau những giờ làm việc mệt mỏi, căng thẳng, hệ thống các phòng được bố
trí theo phong cách rất ấn tượng với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại

cùng với hệ thống thông tin liên lạc đạt tiêu chuẩn quốc tế, bên cạnh đó
còn mở thêm các dịch vụ Spa, Tour, nhằm đáp ứng tôi đa nhu cầu khách
hàng.
Chính vì mạnh dạn đầu tư cũng như nâng cấp các trang thiết bị khách sạn
đã trở thành nơi dừng chân lý tưởng cho nhiều du khách khi đến thành
phố Đà Nẵng
I.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển
Danang Riverside hotel đi vào hoạt động năm 2006,thuộc
công ty TNHH Du lịch-Dịch vụ và thương mại TNL.Công ty có vốn đầu
tư 100% là của tư nhân. Ý nghĩa thành lập Danang Riverside được lấy ý
tưởng của ông Nguyễn Đình Chiến và ông được biết đến như là ông chủ
của khách sạn.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 1
Báo cáo thực tập
Khách sạn Danang Riverside trước đây thuộc sở hữu của một
kiều người Hà Lan về sau được bán cho tập đoàn kinh tế ViNasin. Khách
sạn chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1 tháng 1 năm 2008 kể từ ngày
đổi chủ.
Ngày 22 tháng 11 năm 2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside thuộc
CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP DầU KHÍ MIỀN TRUNG (MIEN
TRUNG PETROLEUM CONSTRUCTION JOINT STOCK
COMPANY)–PVC-MT KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY LẮP MIỀN TRUNG ( DN
CHUYỂN ĐỔI TỪ CÔNG TY TNHH MỘT THANH VIÊN XÂY LẮP
DẦU KHÍ MIỀN TRUNG).
Tên giao dịch: MIỀN TRUNG PETROLEUM CONTRUCTION
JOINT STOCK COMPANY.
Tên viêt tắt: PVC-MT.
Địa chỉ trụ sở chính: tầng 1 tòa nhà EVN- Land Central, số 78 A Duy
Tân, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.

Điện thoại: 05113363888 fax: 05113635777.
Email: danangrivesid.com.vn.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý và kinh doanh.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn DaNang Riverside như sau:
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 2
Báo cáo thực tập
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 3
Ban kiểm soát
Giám đốc công ty
Giám đốc điều hành
Trưởng
phòng
Sell-
Marketing
Kế toán
trưởng
Trưởn
g
phòng
hành
chính
nhân
sự
Trưởng
phòng
IT
Chủ tịch hội đồng thành
viên
Trưởng bộ
phận nhà

hàng
Trưởng bộ
phận
buồng
Trưởng bộ
phận lễ
tân
Trưởng tổ
bảo vệ
Trưởng bộ
phận vụ
bs
Trưởng
bộ phận
bảo trì
nv
Sell
Nv
kế
toán
nv nv
nv
Mark
eting
Trưởng ca
Nv
buồng
Lễ tân
viên
Nhân viên

quan hệ
khách hàng
Nv giặt
là
Trưởng ca
Nv
nv bếp
nv nv
Trưởng bộ
phận bếp
nv
nv tạp
vụ
Báo cáo thực tập
Chú thích: Quan hệ chức năng
Quan hệ trực tuyến
II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH
HÀNG.
Dịch vụ ở bộ phận lễ tân:
Khách sạn Danang Riverside đạt tiêu chuẩn 3 sao,14 tầng,với 107
phòng.trong dó có 87 phòng ngủ,6 phòng suite,và 14 căn hộ cao cấp vô cùng
sang trọng đầy đủ các tiện nghi hiện đại.Với các giá pòng như sau:
STT Loại phòng Giá phòng
(R/N)
1 Deluxe room 75.00$
2 Superior room 65.00$
3 Suite room 120.00$
4 Serviced apartment 120.00$(R/N)
1,200.00$(R/M)
*Tiện nghi mỗi phòng như sau:

-Kênh vệ tinh và truyền hình cáp -Mini bar
-Internet ADSL tốc độ cao -Phòng tắm tiện nghi,hiên đại
-Máy tính để bàn(phòng suite)
-Điện thoại quốc tế
-Két sắt an toàn
-Điều hoà nhiệt độ
Khu vực làm việc:
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 4
Báo cáo thực tập
-Quầy lễ tân được bố trí ở khu vực tiền sảnh đối diện cửa ra vào của
khách sạn để tiện cho việc giao tiếp của khách với nhân viên lễ tân
-Khu vực tiền sảnh có diện tích khá rộng ,có khu vực riêng dành để
tiếp khách,để khách tạm nghỉ ngơi hoặc làm việc.Ngoài quầy lễ tân khu tiền
sảnh còn bố trí một khoảng không gian để bán hàng lưu niệm.
-Khu vực tiền sảnh được thiết kế trang nhã với những bệ hoa,cây
cảnh,không gian thoáng mát,lịch sự tạo cảm giác thoải mái cho khách khi
bước vào khách sạn
-Khách có thể sử dụng cầu thang bộ hoặc hệ thống thang máy an toàn
dành riêng cho khách.Ngoài ra còn có phòng vệ sinh công cộng dành riêng
cho nam và nữ
-Bên trong khu vực tiền sảnh là phòng Giám đốc,Phòng hành
chính,phòng kế toán ,phòng nhân sự và có cả nhà hàng phụ.
-Tất cả dịch vụ của khách sạn đều thoả mãn được đại đa số khách
hàng lưu trú tại khách sạn.
Các trang thiết bị và dụng cụ:
-Phía trước quầy lễ tân có biển “RECEPTION”,trên tường có
treo một vài đồng hồ chỉ giờ của một vài nước trên thế giới
-Quầy lễ tân có các dụng cụ và các trang thiết bị phục vụ cho
công việc:
*Các loại máy móc:

-Máy điện thoại (Gồm 3 cái, 2 cái dành riêng cho nội bộ ,1 cái được
nối ra ngoaig)
-Máy vi tính (2 cái)
-Máy Fax
-Két sắt an toàn
-Máy thanh toán thẻ tín dụng
-Máy kiểm tiền
*Các loại văn phòng phẩm : kéo,máy tính cá nhân,băng keo 2 mặt,
giấy A4,kẹp tàì liệu
*Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ giao dịch với khách hàng như:
-Sổ nhận đặt buồng
-Sổ khai báo tạm trú
-Sổ dịch vụ
-Sổ các kế toán lễ tân
-Sổ giao ca
-Các tờ rơi : phiếu ăn sáng,phiếu dạt buồng,và các loại phiếu yêu
cầu dịch vụ khác
*Các tập đựng hoá đơn,giấy tờ giao dịch tài chính của khách như:
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 5
Báo cáo thực tập
-Hoá đơn thanh toán
-Hoá đơn dịch vụ chuyển phát
-Hoá đơn dịch vụ điện thoại
-Hoá đơn dịch vụ ăn uống
-Hoá đơn dịch vụ giặt là
Các dịch vụ trong khách sạn:
Với tiêu chuẩn đạt 3 sao khách sạn cũng không ngừng mở rộng các dịch vụ
đi kèm của khách sạn.
Phòng hội nghị (04 phòng):
Phòng họp với sức chứa từ 50 đến 700 khách, được trang bị phương tiện

hiện đại chuyên phục vụ cho các cuộc họp, hội nghị, hội thảo.
Dịch Vụ:
- Dịch vụ Massage, Sauna, Streambath, Jacuzzi
- Giặt là và minibar
- Bussiness center
- Dịch vụ thư ký
- Dịch vụ y tế
- Thể Dục thẩm mỹ
- Quầy lưu niệm
- Quầy bar và karaoke
- Chăm sóc sắc đẹp & cắt tóc
- Trông trẻ
- Phục vụ 24/24
- Bảo vệ 24/24
- Thu đổi ngoại tệ
- Xác nhận & đặt vé máy bay nội địa & quốc tế
- Cho thuê xe cao cấp từ 4 -> 45 chỗ ngồi
- Internet ADSL, WIFI ( có dây và không dây)
Tiện nghi phòng:
- Kênh vệ tinh và truyền hình cáp
- Internet ADSL tốc độ cao (Cable & Wifi)
- Máy tính để bàn (phòng Suite)
- Điện thoại quốc tế
- Máy nước nóng
- Điều hoà nhiệt độ
- Mini Bar
- Phòng tắm tiện nghi & hiện đại
III. MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA ĐƠN VỊ:
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 6

Báo cáo thực tập
III.1 Tình hình lao động
Đối với doanh nghiệp khách sạn – du lịch thì nhân lực là một yếu tố
quan trọng quyết định hiệu quả sử dụng các yếu tố nguồn lực khác của
doanh nghiệp. Bởi vì, chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động
kinh doanh nhằm mục tiêu của doanh nghiệp.
Bảng 3.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn DaNang RiverSide.
Các bộ phận
Số
lượng
Giới tính
Tuổi
bình
quân
Trình độ chuyên
môn
Trình độ ngoại
ngữ (tiếng Anh)
Nam Nữ ĐH CĐ TC,SC A B C
Sau
C
* Tổng số lao
động toàn khách
sạn
103 46 57 28 37 14 52 18 23 48 14
* Các bộ phận
hành chính
24 15 9 28 21 3 0 0 0 21 3
* Các bộ phận
nghiệp vụ

79 31 48 26 16 11 52 18 23 27 11
+ Lễ tân 9 4 5 24 2 2 5 0 0 4 5
+ Nhà hang 20 9 11 28 7 3 12 0 7 9 4
+ Buồng 20 4 16 28 4 3 11 5 6 7 2
+ Bảo trì 9 9 0 30 3 0 6 4 5 0 0
+ Bảo vệ 13 12 1 30 0 0 13 9 4 0 0
+ DVBS 8 2 6 26 0 3 5 0 1 7 0
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Nhìn chung cơ cấu lao động của khách sạn DaNang RiverSide là khá
hợp lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn ba sao.
III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang
RiverSide.
Khách sạn DaNang RiverSide có các lĩnh vực kinh doanh chính là:
Kinh doanh lưu trú; kinh doanh nhà hàng; kinh doanh hội nghị hội thảo, tổ
chức tiệc; kinh doanh dịch vụ giặt là, và kinh doanh các dịch vụ bổ sung.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 7
Báo cáo thực tập
Về hoạt động kinh doanh lưu trú: hiện nay khách sạn DaNang
RiverSide có khu nhà 16 tầng với tổng số phòng là 107 phòng được phân
loại hạng phòng như sau:
Bảng 3.2: Bảng cơ cấu phòng và giá loại hạng phòng.
Loại phòng
Số lượng
phòng
Giá phòng
Phòng đơn Phòng đôi
Superior
room
33 1.400.000 1.600.000
Deluxe room

54 1.600.000 1.800.000
Suite
6 2.500.000 2.800.000
Apartment 14 21.000.000 – 27.000.000/tháng
Nguồn :bộ phận lễ tân.
III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn.
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến
khách sạn qua 2 năm có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiên hẳn
về khách quốc tế. Năm 2009 lượt khách tăng 1.810 lượt tương ứng với
13,1% so với năm 2008. Nguyên nhân là do sự tăng lên của khách quốc tế
đến Đà Nẵng. Theo thống kê của sở du lịch Đà Nẵng thì hoạt động du lịch
khá sôi động với nhiều sự kiện văn hóa - du lịch lớn, đã đón 603,2 nghìn
lượt khách du lịch, bằng 39,4% kế hoạch của năm 2009, (khách quốc tế
chiếm 36%) tăng 15% so với năm 2008 (Sở du lịch Đà Nẵng). Trong đó,số
lượt khách quốc tế tăng 14,62% tương ứng với 1.518 lượt so với 8,61% ứng
với 298 lượt khách nội địa.
Bảng 3.3: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009.
Chỉ tiêu ĐVT 2008 2009
So sánh
2009/2008
± (%)
1. Tổng số
khách
Lượt
khách
13.840 15.650 1.810 13,1%
a. Khách nội
địa
3.460 3.758 298 8,61%
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 8

Báo cáo thực tập
b. Khách
quốc tế
10.380 11.898 1.518 14,6%
2. Số ngày
khách
Ngày
khách
24.142 32.563 8.421 34,9%
a. Khách nội
địa
4.828 4.884 56 1,2%
b. Khách
quốc tế
19.314 27.679 8.365 43,3%
3. Thời gian
LTBQ
Ngày
1,74 2,08 0,34 19,5%
a. Khách nội
địa
1,40 1,30 -0,1 -7,1%
b. Khách
quốc tế
1,86 2,33 0,47 25,3%
(Nguồn: Phòng lễ tân)
Thời gian lưu lại bình quân của khách quốc tế có xu hướng tăng
(25.3%) trong khi đối với khách nội địa thì đang có xu hướng giảm (92,9%).
Nguyên nhân là do lượng khách quốc tế thuê ở khách sạn chủ yếu là khách
công vụ, sang ỏ để làm việc nên thời gian lưu trú của họ khá dài. Còn khách

nội địa chủ yếu là đi công tác hoặc vui chơi ngắn ngày. Chính vì vậy, mà số
ngày khách cũng tăng lên đáng kể.
Tuy nhiên, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách
nội địa, Châu Âu, Mỹ, đặc biệt trong những tháng hè sắp đến. Bởi đây cũng
là lượng khách đem lại nguồn lợi khá cao cho doanh nghiệp.
III.2.2. Cơ cấu nguồn khách
Nguồn khách chủ yếu đến khách sạn là khách quốc tế nên đây cũng là
nguồn thu nhập chính của khách sạn. Khách quốc tế đến với khách
sạn DaNang RiverSide chủ yếu là khách châu Á, trung bình chiếm khoảng
70% trên tổng số khách quốc tế. Trong đó Thái Lan là quốc gia có số lượng
khách đến khách sạn nhiều nhất, chiếm trên 39,5% mỗi năm. Đây là kết quả
của quá trình liên kết của khách sạn với các đơn vị lữ hành trong nước như:
DMZ Quảng Trị, Hải Phòng, Vitour…, đồng thời cũng thể hiện chính sách
thu hút khách Thái Lan đến Đà Nẵng nói riêng và Việt Nam nói chung của
chính phủ là rất hiệu quả trong những năm qua.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 9
Báo cáo thực tập
Trong số khách châu Âu và châu Mỹ đến khách sạn thì khách Châu
Mỹ chiếm tỷ lệ cao nhất. Năm 2009 tăng 1.115 lượt khách tương ứng với
93,9% so với năm 2008. Loại khách này có nhu cầu tiêu dùng chất lượng
dịch vụ cao và khả năng chi tiêu lớn đồng thời bản chất rất phóng khoáng vì
vậy khi phục vụ phải cẩn thận, kĩ lưỡng, chú trọng tâm lý khách và tinh thần
nhiệt tình cao.
Bảng 3.4: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm 2008 -2009.
ĐVT: Lượt khách
Chỉ tiêu Năm 2008 Năm 2009 So Sánh 2009/2008
± %
1. Khách nội địa
2. Khách quốc
tế

3.460
10.380
3.758
11.898
298
1.518
8,6%
14,6%
- Châu Á
+ Thái Lan
+ Hàn Quốc
+ Nhật Bản
7.213
5.111
1.876
226
8.046
7.128
608
310
833
2.017
- 1.268
84
11,6%
39,5%
-67,6%
37,2%
- Châu Mỹ
+ Mỹ

+ Canada
1.188
578
610
2.303
901
1.402
1.115
323
792
93,9%
55,9%
129,8%
- Châu Âu
+ Pháp
+ Anh
+ Đức
1.456
709
421
326
1.247
612
401
234
-209
-97
-20
-92
-14,4%

-13,7%
-4,8%
-28,2%
- Các quốc gia
khác
523 302 221 42,3%
(Nguồn: Phòng lễ tân)
Qua sự phân tích trên, ta thấy khách sạn đã nắm bắt được cơ cấu khách
và xác định thị trường mục tiêu của mình là khách Châu Á và khách nội địa,
trong đó chú trọng đến khách Thái Lan. Tuy nhiên, khách sạn cần có chính
sách thu hút khách Châu Âu và Châu Mỹ vì đây là 2 nguồn khách có khả
năng chi tiêu cao hứa hẹn đem lại nguồn doanh thu và lợi nhuận lớn cho
doanh nghiệp.
III.3. Thị trường và hoạt động thương mại của khách sạn
Khách sạn chủ yếu liên kết với các công ty lữ hành Của Miền trung:
Đà Nẵng, Nghệ An, Quảng Trị như DMZ Travel, ViettravEl, Vitour, Hải
Phòng, ….Khách sạn thường tham gia cung ứng cho các tour của khách Thái
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 10
Báo cáo thực tập
và khách Hàn Quốc của các hãng lữ hành này như tour DMZ Quảng Trị
Điều này thể hiện ở số lượng khách của khách sạn chủ yếu là khách Thái
Lan.
Trong thời gian qua được sự quan tâm, chỉ đạo của Thành phố, Sở du
lịch Đà Nẵng cùng với sự phối hợp chặt chẽ với các cấp, ngành đặc biệt là
nhờ sự nổ lực, cố gắng, phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên mà
hoạt động kinh doanh của khách sạn đang từng bước phát triển hòa nhập với
sự phát triển chung của toàn ngành.
III.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm
2009 tăng lên 3,826 triệu đồng tương ứng tăng 30,5% so với năm 2008.

Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của
ban quản lí khách sạn, cộng với sự nổ lực của toàn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là lưu trú.
Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực lưu trú
đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó,
khách sạn còn nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, liên hoan, mở thêm nhà hàng
kiểu ăn Âu, góp phần tăng thêm lợi nhuận cho khách sạn. Nhưng doanh thu
từ dịch vụ bổ sung năm 2009 lại có xu hướng giảm, bởi trong những năm
gần đây dịch vụ này không có gì mới mẻ và không được đầu tư đúng mức.
Các loại hình như: karaoke, tắm hơi, massage hay chăm sóc sắc đẹp không
được cải tạo, nâng cấp cho nên không thu hút được nhiều khách dẫn đến
doanh thu giảm là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần chú ý tới việc
đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra
sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2008-
2009.
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2008 2009
So sánh 2009/2008
± %
1. Tổng doanh thu:
- DT lưu trú
- DT ăn uống
- DT dịch vụ bổ sung
2. Tổng chi phí
12.548
6.241
4.309
1.998
10.307

16.374
10.116
4.713
1.545
12.622
3.826
3.875
404
-453
2.315
30,5%
62,1%
9,4%
-22,7%
22,5%
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 11
Báo cáo thực tập
3. Tổng lợi nhuận
2.241 3.752 1.511 67,4%
Tổng số phòng
Phòng 107 107 0
Số ngày-phòng sử
dụng
Ngày-
phòng
18.586 24.162 30
DT/CP
1,22 1,30
(Nguồn: phòng kế toán)
IV. NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA ĐƠN VỊ.

Mục tiêu của đơn vị là luôn luôn hoàn thành các mục tiêu của công ty đề ra,
phấn đấu đạt doanh thu tốt nhất trong thời gian tới. công suất sử dụng phòng
đạt mức tối đa.
V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP:
V.1. Đề tài :
THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC
VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL-ĐÀ NẴNG
V.2. ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ
I. PHẦN I
I.1 PHẦN KHÁI NIỆM DU LỊCH VÀ KHÁCH DU LỊCH
I.1.1 KHÁI NIỆM DU LỊCH.
I.1.2. KHÁI NIỆM KHÁCH DU LỊCH
I.1.3. KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 12
Báo cáo thực tập
I.2. KHÁI NIỆM, CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ, ĐẶC ĐIỂM, Ý NGHĨA CỦA
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.
I.2.1. KHÁI NIỆM
I.2.2. CHỨC NĂNG
I.2.3. NHIỆM VỤ.
I.2.4. ĐẶC ĐIỂM.
I.2.5. Ý NGHĨA
I.3. ĐẶC ĐIỂM SẢN PHẨM CỦA KHÁCH SẠN
I.3.1 KHÁI NIỆM
I.3.2 ĐẶC ĐIỂM
I.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT TRONG KHÁCH SẠN.
I.4.1. KHÁI NIỆM
I.4.2. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC LỄ TÂN
I.4.3. CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT Ở KHU VỰC PHONG NGỦ.

I.4.4. CƠ SỞ VẬT CHẤT Ở KHU VỰC NHÀ HÀNG
I.4.5 CƠ SỞ VẬT CHẤT Ở KHU VỰC BỔ SUNG
I.5 ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG KHẤCH SẠN
I.5.1. KHÁI NIỆM
I.5.2. ĐẶC ĐIỂM TRONG KHÁCH SẠN
I.6. TỔ CHỨC KINH DOANH LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
I.6.1KHÁI NIỆM
I.6.1.2. KINH DOANH LƯU TRÚ
I.6.1.2QUY TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ
I.6.2. VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN LƯU TRÚ
I.6.3. CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA MỘT SỐ CHỨC DANH QUAN
TRỌNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH LƯU TRÚ
I.6.4. QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN
PHẦN II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH
PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE
II.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
II.2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TRONG
THỜI GIAN
II.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
II.4. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ QUY TRÌNH LƯU TRÚ TẠI
KHÁCH SẠN
PHẦN III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUY
TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN
III.1. CƠ SỞ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG
III.2. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ
III.3. BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY TRÌNH PHỤC VỤ
LƯU TRÚ.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 13
Báo cáo thực tập

V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Du lịch hiên nay là một trong những ngành thu về lợi nhuận cao, cùng
với những chính sách hỗ trợ của nhà nước đã làm cho nhiều nhà đầu tư tham
gia vào hoạt động này. Và cùng với su thế chung của đất nước tại thành phố
Đà Nẵng cũng phát triển thành phố thành trung tâm du lịch của vùng cũng
như của ca nước.
Đà Nẵng là thành phố nối giữa hai đầu đất nước, có kinh tế phát triển,
và có nhiều bãi biển đẹp. ngoài ra nó nằm giữa hai tỉnh thành, Huế và Quảng
Nam-là hai tỉnh có các điểm du lịch nổi tiếng thế giới. Cộng với thuận lợi về
địa lý, nằm giữa hai đầu đất nước nên Đà Nẵng là đầu mối giao thong quan
trọng cả về đường bộ, đường sắt, đường biển, đường hàng không. Đồng thời
Đà Nẵng cũng rất chú trọng đầu tư cho phát triển du lịch. Từ những điều
kiện thuận lợi trên Đà Nẵng trở thành trung tâm kinh tế-du lịch thương mại
và dịch vụ.
Tại đây hoạt động lưu trú diễn ra rất mạnh, các công ty quốc tế cũng
như trong nước đang đầu tư các khách sạn với quy mô từ nhỏ đến lớn, tạo ra
một nguồn cung dồi dào cho. Và đứng trước su thế cạnh tranh gay gắt đó các
doanh nghiệp hoạt động trên địa bàn không chỉ có dừng lại ở việc đầu tư
trang thiết bị cơ sở vật chất mà cò đẩy mạnh công tác phục vụ nhằm tạo
dựng sự uy tín cũng như tạo dựng thương hiệu riêng.
Trong quá trình đi thực tập tại khách sạn Đà Nẵng Riverside để có thể
tiếp cận rõ hơn thực tế chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Trong thời gian
thực tập và đã tìm hiểu quy trình, tại bộ phận buồng của khách sạn, và thấy
rằng bộ phận lưu trú là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, và mang lại
doanh thu lớn nhất trong khách sạn, đồng thời bộ phận lưu trú còn lien quan
đến nhiều bộ phận khác trong khách sạn. Từ đó em quyết địng chọn đề tài:
“Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả quy trình
phục vụ lưu trú tại khách sạn Đà Nẵng riverside”.
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 14
Báo cáo thực tập

MỤC LỤC
I. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE: 1
I.1. Vị trí của khách sạn. 1
I.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển 1
II. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ KHÁCH
HÀNG 4
III. MỘT SỐ CHỈ TIÊU THỂ HIỆN KẾT QUẢ VÀ HIỆU QUẢ KINH
DOANH CỦA ĐƠN VỊ: 6
III.1 Tình hình lao động 7
III.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn DaNang RiverSide.

7
III.2.1. Tình hình thu hút khách của khách sạn 8
III.2.2. Cơ cấu nguồn khách 9
III.3. Thị trường và hoạt động thương mại của khách sạn 10
III.4. Hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách sạn. 11
IV. NHỮNG MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG CỦA ĐƠN VỊ 12
V. ĐĂNG KÝ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP: 12
V.1. Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUY
TRÌNH PHỤC VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN DANANGRIVERSIDEHOTEL-
ĐÀ NẴNG 12
V.2. ĐỀ CƯƠNG SƠ BỘ 12
V.3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 14
SVTH: NGUYỄN THỊ THƯƠNG - 35H09K3.1 15