Công nghệ tự phục vụ - bí quyết thành công mới pptx

Công nghệ tự phục vụ - bí
quyết thành công mới
Trên thương trường, để mở rộng thị trường, nâng cao doanh thu,
các doanh nghiệp thường xuyên tung ra “trăm phương nghìn kế”.
Có doanh nghiệp tung ra các chiến lược quảng bá rầm rộ, có
doanh nghiệp lại sử dụng các biện pháp khuyến mãi.
Và ngày nay, trong thời kỳ công nghệ cao, phương thức chiếm
được lòng tin của người tiêu dùng bằng việc hiện đại hoá dịch vụ
đang trở nên thành công và thu được nhiều hiệu quả cao.

Công nghệ tự phục vụ - tiết kiệm thời gian và chi phí cho
khách hàng

Người tiêu dùng thời hiện đại đang mong muốn được giải phóng
khỏi những nỗi phiền toái xếp hàng rất mất thời gian. Họ vẫn có
thể mua sắm, đáp ứng các nhu cầu cá nhân mà chẳng cần trò
chuyện với người cung cấp. Chỉ cần một cú chạm vào màn hình
máy tính là có thể rút tiền ngân hàng, mua khí đốt, đặt vé xem
phim, mua thức ăn, xin đổi bằng lái, đăng ký sang tên xe, xuất
trình vé máy bay và nhiều thứ khác nữa. Đó sẽ là những sách
lược mở rộng thị trường và chiếm lòng tin khách hàng hiệu quả
nhất.

Ngày càng có nhiều lĩnh vực kinh doanh có quan hệ khách hàng
ứng dụng công nghệ mới này, trong đó có cả hai ngành hàng
không và khách sạn vốn lệ thuộc nhiều vào sự tương tác trực
diện giữa nhân viên và khách. Người tiêu dùng từ già đến trẻ đều
nhận thấy ở công nghệ tự phục vụ một chọn lựa thứ hai trong
giao dịch. Dĩ nhiên, vẫn còn những người không thích tự phục vụ
mà muốn người khác phục vụ mình vì nhiều lý do, bất chấp các
bực bội phát sinh khi giao tiếp trực tiếp, nhưng số người có tư

tưởng bảo thủ này đang giảm nhanh. Theo Robert Machen, Phó
Chủ tịch phụ trách quan hệ khách hàng của tập đoàn khách sạn
Hilton Hotels thì tự phục vụ là sản phẩm của thời hiện đại và nó
sẽ phát triển chứ không mai một như một số công nghệ quan hệ
khách hàng khác.

Công nghệ tự phục vụ bắt đầu định hình cách đây đã nhiều thập
kỷ, khi con người được phép tự giao dịch ngân hàng thông qua
những chiếc máy rút tiền tự động (ATM) và mua xăng mà không
cần phải có mặt người bán xăng. Tại Mỹ hiện có hơn 371.000
máy ATM làm việc rất hiệu quả. John Hall, Phát ngôn viên của
Hiệp hội các nhà ngân hàng Mỹ (ABA), nói: “Từ khi ATM xuất
hiện, các nhà tương lai học đã mường tượng ngay đến thời kỳ
con người sẽ sống không còn cần đến sự tiếp xúc với nhân viên
bán hàng hoặc nhân viên giao dịch nữa”. Trên thực tế, ATM đã
tăng cường cho các dịch vụ khách hàng, giảm gánh nặng nhân
sự ở những khâu không cần thiết để bổ sung cho những khâu
khác, nơi máy móc không thể thay thế con người .

Phần lớn các ngành công nghiệp đều cho rằng công nghệ tự
phục vụ không hề lấy mất công ăn việc làm của người lao động
nhưng họ lại tránh thảo luận về ảnh hưởng của công nghệ này
đối với chính sách nhân sự của công ty. John A. Challenger,
Giám đốc điều hành Challenger,Gray & Christmas Inc. tin rằng
trong 5 năm tới, mô hình tự phục vụ sẽ dần dần thay thế nhân
viên, nhưng mức độ sa thải nhân viên tuỳ thuộc vào giới chủ và
tuỳ ngành nghề. “Chắc chắn, nhiều nhà bán lẻ và chủ doanh
nghiệp sẽ xem công nghệ tự phục vụ như cách tốt nhất để giảm
chi phí lương bổng”, Lee Holman, phó Giám đốc Phụ trách phát
triển sản xuất của hãng tư vấn IHL cho biết.

Hiện có hơn 450.000 kiot tự phục vụ trên khắp thế giới, chưa kể
các ATM. Người ta dự đoán đến năm 2007 sẽ có 738.000 kiot.
Năm ngoái, các giao dịch thông qua kiot đã vượt quá 155 tỷ USD.
Theo ước tính của Hãng IHL, năm 2007, con số này sẽ lên tới
1.000 tỷ. Ngày càng có nhiều công ty thử nghiệm mô hình tự
phục vụ, so sánh các phí tổn - lợi ích của mô hình mới và phân
tích phản ứng của người tiêu dùng để xác định mô hình mới có
đáng đổ tiền vào không. Bản khảo giá mới nhất của hãng điều tra
thị trường Summit Research cho biết chi phí trung bình cho mỗi
kiot tự phục vụ vào thời điểm này là 8.276 USD nhưng nếu đầu
tư vào các kiot hiện đại hơn, có trang bị hệ thống chi trả và nhiều
nghiệp vụ khác thì con số này sẽ lên đến 20.000 USD.

Những ngành nghề đi đầu trong dịch vụ tự động

Có thể xem các hãng hàng không là những hãng đi tiên phong
trong việc sử dụng công nghệ tự phục vụ ở quy mô lớn, với
những kiot soát vé đặt tại khu vực kiểm soát vé để loại bỏ tình
trạng phải xếp hàng vốn gây nhiều bực mình cho hành khách.
Sau sự kiện 11/9/2001 ở Mỹ, hành khách phải chịu kiểm tra vé
trước khi đi qua khu kiểm tra an ninh. Từ mùa hè 2001, hãng
hàng không United Airlines đã lắp đặt 677 kiot soát vé với hình
thức tự phục vụ tại 45 sân bay. Hành khách có thể báo vé, kiểm
tra túi xách, theo dõi các thay đổi giờ bay và nhiều thông tin liên
quan khác nữa nhờ sử dụng hình thức này. Tháng 4 năm 2004,
có hơn 1.8 triệu hành khách của United Airlines sử dụng kiot tự
phục vụ, tương đương với 44% lượng hành khách của hãng. Số
còn lại đi theo lộ trình cũ vì không thích hoặc chưa quen với công
nghệ mới. Nhiều hãng hàng không khác cũng đi theo con đường

của United Airlines, dẫn đến việc có quá nhiều kiot tự phục vụ
trong các sân bay. Ví dụ, sân bay Washington Dulles có 59 kiot,
sân bay Ronald Reagan ở Washington có 72 kiot, sân bay quốc
tế McCarran ở Las Vegas có 61 kiốt. Đa số các kiốt đều được
được đặt ở vị trí thuận lợi để hành khách dễ thấy và dễ sử dụng.

Ngành khách sạn cũng đang lắp đặt các kiot tự phục vụ ở ngay
tiền sảnh để giúp khách đăng ký thuê phòng nhanh hơn. Hơn 20
khách sạn của Tổ hợp khách sạn Sheraton, Mỹ, sẽ trang bị từ 1
đến 5 kiot SpeedCheck trong năm tới nhưng trước mắt, mỗi nơi
đặt một kiot thí điểm. Các kiot này giúp đẩy nhanh tốc độ làm thủ
tục nhận phòng lên gấp 2 đến 3 lần, vấn đề còn lại là khách có
chấp nhận chúng thay cho quan hệ mặt đối mặt hay không vì tâm
lý của nhiều khách thuê khách sạn là muốn trò chuyện trực tiếp
với nhân viên tiếp tân. Khi trả phòng, nhờ SpeedCheck mà khách
chỉ tốn không đến 60 giây nếu có sẵn thẻ tín dụng. Mặc dù mới
chỉ trong giai đoạn thử nghiệm, nhưng ở các cụm khách sạn tên
tuổi như: Hilton, Starwood Hotels và Resorts Worldwide kết quả
thu được khá khả quan,

Trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là tại các cửa hiệu tạp hoá, công
nghệ tự phục vụ mang lại lợi ích rất lớn. Vào giờ cao điểm,
những khách hàng chịu áp lực về thời gian rất thích loại hình
phục vụ nhanh gọn này. Tập đoàn bán lẻ Home Spot đã trang bị
các đường dẫn tự thanh toán cho 830 cửa hàng song hành với
cách thanh toán cũ. Năm ngoái, có đến 30% trong 1,5 tỷ USD
giao dịch khách hàng của Home Spot thông qua hệ thống tự
thanh toán. Tuy nhiên, người ta lo ngại rằng trong khi công nghệ
mới giúp giảm bớt thời gian dùng vào việc thanh toán thì lại tước
mất của các cửa hàng lợi thế giới thiệu hàng khi nhân viên và

người tiêu dùng không còn có mặt trực tiếp tại quầy thanh toán.
Để khắc phục điểm yếu này, một số cửa hàng đã cài đặt vào kiot
cả phần mềm giới thiệu sản phẩm và dịch vụ.

Hai tập đoàn thức ăn nhanh McDonald’s và Burger King cũng
đang thí nghiệm loại hình tự phục vụ tại một số nhà hàng đông
khách. Kết quả ban đầu rất ấn tượng. Kiot nhận lệnh của khách
nhanh hơn, chính xác hơn, và nhân viên chỉ việc phục vụ món ăn
cho khách hàng. Nhưng có lẽ thú vị hơn cả là những kiot tự phục
vụ trong lĩnh vực đổi giấy phép lái xe, đăng ký xe, cấp biển số xe.

Thay cho lời kết là ý kiến của chuyên viên phụ trách mảng phát
triển công nghệ mới của hãng IBM Consulting Services: “Khác
với trước đây, khách hàng đã quen dần mô hình tự phục vụ và
không cảm thấy ngại ngần khi sử dụng nữa. Mô hình này có
nhiều ưu điểm hơn ta tưởng, vừa giải phóng người tiêu dùng khỏi
những phiền hà vừa giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu một
cách đáng kể. Đặc biệt là người tiêu dùng cảm thấy thoải mái
hơn vì họ không còn phải đối diện với những nhân viên mà họ
cảm thấy thiếu thân thiện. Từ đó, họ sẽ tăng cường số lần mua
sắm hơn”.