Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) potx

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn
tập) dành cho cấp Giám sát-phần2
1.1.1 Phi ngôn ngữ (Cử chỉ, điệu bộ) Cử chỉ hình thể

Như chúng ta đã biết ngôn ngữ hình thể hay còn gọi là cử chỉ
điệu bộ là yếu tố cốt lõi trong nghệ thuật giao tiếp (chiếm 58%),
bằng chứng là ngay cả những người bất đồng ngôn ngữ cũng có
thể hiểu nhau thông qua cử chỉ, điệu bộ và những người câm
điếc vẫn giao tiếp được với người bình thường.

Cử chỉ điệu bộ là một thứ ngôn ngữ không lời, tinh tế và mang
nhiều ý nghĩa thâm thúy không kém lời nói. Có những cử chỉ,
điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói càng làm tăng thêm phần thi vị,
ý nghĩa và hứng thú … cho người nghe, nhưng cũng có những
cử chỉ, điệu bộ mà khi kết hợp với lời nói không đúng lúc, lúc nơi,
không cân nhắc sẽ làm cho người nghe cảm thấy bị xúc phạm,
hiểu lầm và mất đi thiện cảm với người nói. Nhân viên phục vụ
hành khách phải hết sức thận trọng cân nhắc hành vi, cử chỉ của
mình khi nói sao cho phù hợp và tế nhị. Có được như vậy mới có
thể thành công trong giao tiếp.

Một số ngôn ngữ không lời trong giao tiếp như: Sự biểu hiện của
gương mặt (facial expression), ánh mắt (eye contact), cử chỉ điệu
bộ (gesture), sự va chạm (touch), tư thế (posturing), âm hưởng
(vocalism), khoảng cách (distancing), giọng nói (tone of voice),
tính cách (tics/ manerism) …

Bạn hãy tham khảo bảng dưới đây để thấy được những cử chỉ,
điệu bộ nào nên dùng hay tránh dùng trong giao tiếp:

CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA

Tư thế thẳng đứng của thân
hình
Upright posture
Tự tin, quá cao ngạo
Self confident, too superior

Chống tay lên hông
Hands on hips

Không thân thiện, kiêu căng
Hostile, pride

Khoanh tay
Armed crossed

Không thân thiện, lạnh lùng
Unfriendly, cold

Gõ nhịp ngón tay
Drumming of fingers

Giận dữ, bối rối, không kiên
nhẫn
Angry, impatient

Chỉ chỏ
Pointing

Bất lịch sự, gây sự, công kích

Rude, aggressive, impolite

Dựng thẳng hai lòng bàn
tay
Flat hand held up

Ngừng lại, rào chắn, gián
đoạn
Stop, barrier, interupting

Cử chỉ khuôn mặt
Một số cửa chỉ điệu bộ trên khuôn mặt :

CỬ CHỈ ĐIỆU BỘ Ý NGHĨA

Không tiếp xúc bằng ánh
mắt
No eye contact

Không chú ý, không tôn trọng
No attention, no respect

Tiếp xúc bằng ánh mắt, ngụ
ý tốt
Good eye contact

Thân thiện, nhiệt tình, chú ý,
quan tâm
Friendly, warm, caring
attention

Nhướng mày
Raised eyebrows
Ngạc nhiên, thắc mắc, không
tin tưởng
Surprise, questioning,
disbelief

Nhíu mày
Frowning

Không quan tâm, trầm tư
Not caring, thoughtful

Lắc đầu

Tilted head

Không hiểu, không quan tâm,
biểu thị ằng sự lắng nghe, suy
nghĩ
Don’t understand, not caring,
show listening, thinking

Nhìn xuống
Looking down
Biểu lộ sự nhàm chán, thẹn
thùng, sợ hãi
Showing boring, shy, scare

Trong giao tiếp trực diện, ánh mắt rất quan trọng và được xem là
công cụ quan trọng của người nói. Duy trì ánh mắt tốt không chỉ
làm cho người nghe cảm nhận mình quan trọng mà còn gia tăng
tính đáng tin cậy trong thông điệp của người nói. Trung thực và
chân thành được diễn tả qua đôi mắt. Thông thường, chúng ta
hay có khuynh hướng đánh giá người đối diện có thành thật
không thông qua việc người đó nhìn thẳng vào bạn. Nếu ánh mắt
người đó đảo liên tục, bạn hẳn sẽ nghi ngờ người đó đang không
nói sự thật.

Trong tình huống công việc, chúng ta thường hướng cách nhìn
của chúng ta trong khoảng mắt của người đó và vùng quanh mắt,
ví dụ trán. Trong ngữ cảnh xã hội, chúng ta có khuynh hướng
nhìn vào khoảng từ mặt và vùng lân cận, ví dụ miệng. Nếu nhìn
vào nơi nào đó trên thân thể, điều đó có hàm ý rất thân thiện và
có thể có nguy cơ. Và sẽ rất thô lỗ nếu như nhìn từ trên xuống
dưới thân thể của người khác.