Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) pps

Kỹ năng chăm sóc khách
hàng (toàn tập) dành cho
cấp Giám sát-phần6
Kỹ năng lắng nghe chủ động

a) Nhằm thu thập thông tin
 Để tìm kiếm chi tiết người đó đang nói gì.
 Để làm sáng tỏ các chỉ dẫn và thu thập thông tin

Ngôn ngữ hình thể
- Sử dụng ngôn ngữ hình thể phù hợp như là gật đầu, ghi chép
hoặc quan sát.
- Chú ý tập trung, kiểm soát những dấu hiệu phân tán.

Kỹ năng truy tiếp
- Đặt nhiều câu hỏi.
- Ghi chép.

Kỹ năng phản hồi
- Đoan chắc việc hiểu vấn đề của bạn bằng cách lập lại các điểm
chính.

b) Nhằm khẳng định vấn đề
 Tỏ ra cảm thông và nhận biết.
 Giúp cho người nói nghe và hiểu nghĩa diễn giải của họ.

Ngôn ngữ hình thể
- Lựa chọn môi trường không bị phân tán và thật thoải mái. Hãy
hỏi liệu có cần khu vực riêng tư không?
- Loại bỏ những vật rào cản không phù hợp như chiếc bàn lớn.
- Xem xét việc tiến tới gần hơn với người nói.

- Sử dụng thế đứng cởi mở, khuyến khích với những cử chỉ mang
tính chào đón, và giao tiếp bằng ánh mắt thích hợp để tỏ sự chú
tâm và lôi cuốn.

Kỹ năng truy tiếp
- Sử dụng cách từ khuyến khích như “mm” và “ah, hah”.
- Thỉnh thoảng mới đặt câu hỏi.
- Cho phép có những khoảng im lặng tạo sự chú tâm sâu.

Kỹ năng phản hồi
- Phản hồi cả hai: Cảm xúc và nội dung.
- Sử dụng ngôn ngữ của cá nhân để phản hồi việc thấu hiểu ý
nghĩa của người nói.
- Tóm tắt những điểm quan tâm lớn.
- Sử dụng giọng nói để tỏ lòng ấm áp và thích thú.

c) Nhằm đáp ứng lại sự kích động
 Để cho người nói biết rằng bạn đang nghe lời phàn nàn của họ,
nhận biết sự giận dữ của họ và/ hoặc sự buộc tội của họ.
 Làm giảm nhẹ những cảm xúc mạnh.

Ngôn ngữ hình thể
- Tránh những thế đứng và cử chỉ điệu bộ mang tính hiếu thắng
hoặc phòng thủ.
- Xem xét đến khoảng cách nhằm tạo sự an toàn cho bạn.
- Sử dụng ánh mắt thể hiện sự chú tâm và lập trường khẳng định.

Kỹ năng truy tiếp
- Sử dụng những ngôn từ rõ ràng thể hiện bạn hiểu vấn đề như là
từ “vâng” rõ ràng hoặc từ “OK” mạnh mẽ.

Kỹ năng phản hồi
- Như là lắng nghe khẳng định.
- Để phản ứng lại, cố gắng để một chút lửa vào giọng nói (không
dùng giọng nói buồn tẻ), giảm dần khi người nói hạ giọng.

1.5 Kỹ năng giải quyết vấn đề

a) Ghi nhận yêu cầu của khách hàng: 3R

Để hiểu rõ vấn đề/ yêu cầu của khách hàng, bạn hãy sử dụng 3R
sau đây:

 REPEAT CONTENT
Lặp lại nội dung vấn đề của khách hàng bằng chính từ ngữ của
khách hàng.

 REPHRASE CONTENT
Diễn đạt lại là làm rõ nội dung ý kiến của người nói bằng từ ngữ
và phương pháp riêng của mình. Có hai cách:
 Cho một ví dụ thể hiện ý kiến khách hàng đang nói hoặc đề
nghị.
Ví dụ: Tình huống khách hàng thông báo có vấn đề không nhận
được bảng tổng hợp thông tin thường niên
– Khách hàng: “Nè cô! Cho hỏi sao tôi không thấy công ty thông
báo tình hình gì về kế hoạch kinh dzanh hết dzậy?”
– Nhân viên chăm sóc khách hàng: " Dạ, có phải cô đề cập đến
bảng tổng hợp thông tin thường niên không ạ?”
– Nhân viên chăm sóc khách hàng: “Dạ, trong vòng 6 tháng đầu
năm bay, cô đã không nhận bất kỳ thông tin gì từ Công ty ạ?”

 Diễn đạt lại ý kiến của hành khách bằng từ ngữ của mình .
Ví dụ: " Vấn đề ông vừa yêu cầu là kiểm tra lại đại lý A không chi
trả khoản tiền mà ông đã ủy quyền cho đại lý nhận khi kết thúc
hợp đồng "
" Vậy, điều Ông/ Bà vừa mới nói là "
" Nói cách khác, Ông / Bà muốn "

 REFLECT FEELINGS
Lưu ý đến cảm xúc của khách hàng và sử dụng những từ ngữ
làm dịu cảm xúc (nếu có).

b) Giải quyết vấn đề của khách hàng:

1. Hành động ngay.
Nếu nhận được khiếu nại ngay trong quá trình phục vụ, thời gian
là yếu tố quan trọng để khôi phục lại sự tín nhiệm của khách
hàng. Nếu nhận được khiếu nại sau khi phục vụ, nhiều đơn vị
dịch vụ đưa ra chính sách là trả lời các khiếu nại đó chậm nhất là
24 giờ đồng hồ. Nếu việc giải quyết đòi hỏi nhiều thời gian hơn
thì cần phải thông báo với khách hàng tiến trình giải quyết. Và
nên nhớ quan trọng nhất vẫn là việc có ai đó đứng ra giải quyết
khiếu nại, đừng ngó lơ.

2. Thừa nhận lỗi nhưng đừng thủ thế hay chống chế.
Thủ thế, chống chế sẽ dẫn đến hiểu nhầm là đơn vị dịch vụ này
có điều gì muốn giấu diếm hay ngần ngại không muốn tìm hiểu
đầy đủ sự vụ này. Nếu là lỗi do yếu tố bên ngoài, hãy giải thích
với khách hàng vì theo thuyết quy kết (Attribution theory) khách
hàng sẽ dễ cảm thông. Điều quan trọng là phải giải thích với

khách hàng là điều này xảy ra ngoài ý muốn, là ngẫu nhiên, chứ
không phải là lỗi điển hình của đơn vị dịch vụ.

3. Thể hiện bạn hiểu vấn đề của khách hàng từ cách nhìn của
khách.
Đây là cách duy nhất để bạn hiểu rõ vấn đề và tại sao khách
hàng lại thất vọng về dịch vụ. Có như vậy nhân viên phục vụ
khách hàng mới tránh khỏi việc quy kết vấn đề từ cách nhìn của
bản thân và nhận định sai.

4. Đừng tranh cãi với khách hàng.
Mục tiêu là nhanh chóng thu thập thông tin để đưa ra một giải
pháp thỏa đáng cho cả hai bên. Đây không phải là một cuộc hùng
biện để chúng ta chiến thắng hoặc chứng minh khách hàng sai.

5. Nhận biết cảm xúc của khách hàng.
Có thể dùng một câu nói như “tôi hiểu ông/bà rất bực mình về
vấn đề này, và chúng tôi sẽ … (thực hiện điều gì để giải quyết
vấn đề)”. Điều này khởi đầu cho việc xây dựng lại cuộc giao tiếp
để đạt được sự thỏa thuận.

6. Cũng nên nghi ngờ về khiếu nại một chút.
Không phải mọi khiếu nại của khách hàng đều đáng tin và được
đánh giá một cách công bằng. Tuy nhiên, khách hàng phải được
đối xử như thể họ đưa ra những khiếu nại có giá trị, tức là là cơ
hội cho đơn vị dịch vụ cải tiến chất lượng phục vụ. Vì vậy, nên
nhìn lại hồ sơ xem có “tiền sự” về khiếu nại sai hoặc giả mạo của
khách hàng đó chưa.

7. Nêu rõ các bước cần thiết để giải quyết vấn đề.

Khi cách giải quyết tức thời không đạt hiệu quả, hãy thông báo
với khách hàng về tiến trình giải quyết của đơn vị dịch vụ. Nhớ
lập bảng thời gian cụ thể và đừng hứa quá lời nhé!

8. Thường xuyên thông báo với khách hàng về tiến độ giải
quyết.
Không ai muốn ở trong bóng tối cả. Khách hàng có khuynh
hướng chấp nhận sự chậm trễ trong quá trình giải quyết nếu như
họ được thông báo đầy đủ thông tin.

9. Xem xét việc bồi thường.
Khi khách hàng không nhận được một dịch vụ thỏa đáng mà họ
đã trả phí, hoặc phải chịu những bất lợi hoặc mất thời gian tiền
bạc do dịch vụ không hoàn hảo đó, thì việc bồi thường hay đưa
ra một dịch vụ thay thế tương đương sẽ là cách giải quyết tốt.
Các đơn vị dịch vụ đều đưa ra chính sách bồi thường, điều quan
trọng là áp dụng nó như thế nào. Và điều quan trọng là khách
hàng mong muốn có một lời xin lỗi (chính là để hồi lại lòng tự
trọng của khách hàng) và một lời cam kết tránh những lỗi tương
tự xảy ra trong tương lai.

10. Khôi phục thiện chí của khách hàng.
Khi khách hàng đã thất vọng về dịch vụ, một trong những thách
thức lớn của đơn vị dịch vụ là khôi phục sự tin tưởng và duy trì
mối quan hệ. Vì vậy, nên duy trì, theo dõi và quan tâm đến loại
khách hàng như thế này.