Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn tập) pot

Kỹ năng chăm sóc khách hàng (toàn
tập) dành cho cấp Giám sát-phần7
Kỹ năng ứng xử với khách hàng khó tính và xử lý tình huống
khó

1.1 Cách tiếp cận WIN WIN theo hướng hai bên đều có lợi

Nguyên tắc cơ bản về tiếp cận hai bên đều có lợi

- Xem xét không chỉ ở mặt tôi muốn điều gì mà cả mặt người
khác muốn gì; gia tăng mức độ quan tâm đến chính nhu cầu bản
thân và nhu cầu của người khác.

- Biết quan tâm đến điều gì là công bằng.

- Trân trọng mối quan hệ.

- Yêu cầu chúng ta tin tưởng rằng để làm cho tôi thắng thì không
nhất thiết phải có người nào đó thua.

- Hướng về cách giải quyết cần nhiều càng tốt.

- Tham vấn người khác để tìm hiểu nhu cầu và xem xét những
giải pháp có thể khác. Điều này làm gia tăng khả năng hướng
đến một giải pháp mà có thể đáp ứng được nhu cầu của mọi
người và làm cho mọi người tự cảm thấy mình sẽ cam kết hơn.
Cách trao tặng hay cách đưa, khi chúng ta nhận biết rằng người
khác lắng nghe chúng ta, sẽ có cách cảm nhận khác biệt và
hướng đến sự thỏa hiệp ngay lập tức.

1.2 Nhận diện các khách hàng khó tính

1.2.1 Nhóm khách hàng Mr. Tiger

a) Biểu hiện:
 · Nét mặt nghiêm trọng, có thể hay nhăn;
 · Xử sự nóng nảy, hay giận dữ.
 · Khăng khăng theo ý kiến riêng của mình;
 · Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng trong giao tiếp.

b) Phong cách ứng xử:
 · Chỉ xin lỗi đối với những bất lợi cụ thể đối với khách hàng
mà thôi;
 · Hành động ngay để sửa sai;
 · Tỏ ra khẳng khái và tự tin;
 · Không phản ứng lại bằng cách nổi nóng lại;
 · Không cố gắng đánh giá hay phán xét vấn đề;
 · Không khom lưng uốn gối; xin lỗi và đi thẳng vào vấn đề.

1.2.2 Nhóm khách hàng Mr. Warthog

a) Biểu hiện:
 · Dễ kích động, dễ gây gổ;
 · Có thể xúc phạm người đối thoại;
 · Tỏ ra thô lỗ, thiếu lịch sự;
 · Nóng nảy;
 · Áp đảo tinh thần/ hiếu thắng trong giao tiếp.

b) Phong cách ứng xử:
 · Hãy phớt lờ sự thô lỗ và thiếu lịch sự của khách hàng Mr.
Warthog;

 · Giữ bình tĩnh và lắng nghe chủ động;
 · Giữ đề xuất các giải pháp một cách kiên nhẫn;
 · Đừng tự mình làm bối rối mình; sau khi ông ta thô lỗ với
bạn, ông ta sẽ tiếp tục thô lỗ với người khác;
 · Đừng cố gắng tỏ ra cao thượng hơn hoặc chủ tâm làm vậy;
 · Một lần nữa, hãy phớt lờ sự thô lỗ.

1.2.3 Nhóm khách hàng Mrs Rabbit

a) Biểu hiện:
 · Nói nhiều;
 · Nói liên tục;
 · Không ngừng nói;
 · Khó chịu khi người khác cắt ngang.

b) Phong cách ứng xử:
 · Hãy tỏ ra nghi ngờ mọi vật, mọi thứ, kiểm tra và kiểm tra
chéo;
 · Đảm bảo rằng bạn có được thông tin đúng;
 · Đừng để bản thân bạn bị huyên thiên, và đừng lo lắng khi
bà ta kiểm tra mọi thứ khi bạn nói chuyện với bà ta;
 · Nếu bạn không biết, cứ nói thẳng. Đừng tiên đoán câu trả
lời;
 · Kiên nhẫn là hàng đầu, đừng hối thúc bà ta quyết định;
 · Đảm bảo rằng bạn nắm vững qui trình, qui định và chính
sách bởi vì bà ta nắm rất vững.
 · Tin tốt lành: Nếu bạn ứng xử tốt, bà ta sẽ là người truyền
miệng điều này cho nhiều người khác.

1.2.4 Nhóm khách hàng Mrs Camel

a) Biểu hiện:
 · Tỏ ra biết mọi thứ;
 · Phô trương về địa vị của mình với bạn bè;
 · Khó chịu khi người khác không chú ý hoặc quan tâm.

b) Phong cách ứng xử:
 · Hãy tâng bốc; ca ngợi bà ta và ý tưởng của bà ta;
 · Chấp nhận những lời bình luận của bà ta và cho bà ta cơ
hội để làm hài lòng bản thân;
 · Đừng bao giờ sử dụng kiến thức cao siêu của mình để làm
cho bà ta im lặng;
 · Đừng tỏ ra tiêu cực hoặc đưa ra các thông tin sai lệch;
 · Phục vụ bà ta nhanh chóng và hiệu quả;
 · Chấp nhận việc bà ta quá yêu quí bản thân mình và giữ
bình tĩnh và im lặng.

1.2.5 Nhóm khách hàng Mr. Clam

a) Biểu hiện:
 · Ít nói;
 · Ghét nói chuyện;
 · Tiết kiệm lời;
 · Không biểu hiện trạng thái hài lòng hay không.

b) Phong cách ứng xử:
 · Thực hiện dịch vụ hoặc trả lời ngắn gọn;
 · Hỏi về các yêu cầu của ông ta theo cách lịch thiệp và thoải
mái;
 · Hướng dẫn ông ta một cách lịch thiệp và hỏi câu hỏi mở;

 · Đừng gây áp lực với ông ta;
 · Đừng nhấn chìm ông ta trong mớ thông tin;
 · Hãy chú ý đến cử chỉ điệu bộ và đối xử với ông ta bằng
thái độ trân trọng và nghiêm trang.

1.3 Điều khách hàng muốn khi than phiền/ thắc mắc

Theo các nghiên cứu, khi than phiền hoặc thắc mắc, khách hàng
thường có những yêu cầu dựa trên ba khía cạnh của thuyết công
bằng: Quá trình phục vụ (Procedural justice), kết quả (Distributive
justice) và tiến trình giao tiếp (Interactional justice). Điều này có
nghĩa là việc khách hàng có còn ở lại và tiếp tục mua dịch vụ của
Công ty đó nữa hay không còn phụ thuộc vào cảm giác họ có
được đối xử công bằng sau khi họ than phiền.

Công bằng trong quá trình phục vụ được định nghĩa là Công ty có
đưa ra các bước cụ thể để giải quyết vấn đề không. Ở khía cạnh
này, khách hàng đánh giá đơn vị dịch vụ ở các điểm: có ai đứng
ra nhận lãnh trách nhiệm giải quyết vấn đề về những yêu cầu của
khách hàng, tốc độ phản hồi, mức độ linh hoạt trong giải quyết,
theo dõi và kiểm soát quá trình giải quyết.

Công bằng về kết quả thể hiện ở kết quả hữu hình và cụ thể.
Điều này có nghĩa là khách hàng trông chờ một chính sách bồi
thường thỏa đáng. Ví dụ như một món ăn tráng miệng miễn phí
cho buổi phục vụ bữa ăn tối chậm trong một nhà hàng, hoặc một
cái áo mới thay thế cho chiếc áo của hành khách bị dấy bẩn vết
cà phê do sơ suất của tiếp viên, hoặc một món quà tượng trưng
thay lời xin lỗi cho một chuyến bay trễ.

Công bằng trong tiến trình giao tiếp thể hiện ở chỗ nhân viên trực
tuyến có giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, chuyên nghiệp,
giải thích nguyên nhân dẫn đến sự không hài lòng của khách
hàng và cách thức giải quyết cụ thể. Vì vậy, mức độ hài lòng của
khách hàng đo lường được thông qua việc nhân viên trực tuyến
đó tỏ ra quan tâm khách hàng như thế nào trong quá trình này.