QL khách hàng thường xuyên tại XN vận tải TH cty vận tải và DV công cộng Hà Nội

Mở đầu
Ngày nay cùng với sự phát triển của nền kinh tế, với xu hớng quốc tế
hoá toàn cầu, sự phân hoá giầu nghèo trên thế giới ngày càng sâu sắc. Do
vậy một doanh nghiệp khi bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn với
thị trờng, vì chỉ trong cơ chế thị trờng thì doanh nghiệp mới có hy vọng tồn
tại và phát triển đợc.
Doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh một cơ thể sống của đời
sống kinh tế. muốn tồn và phát triển đợc dứt khoát doanh nghiệp phải có
các hoạt động chức năng nh: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực,
marketing... nhng trong nền kinh tế thị trờng ngoài các chức năng trên nh
quản lý sản xuất, quản lý nhân lực... cha chắc đã đủ đảm bảo cho doanh
nghiệp tồn tại và cũng không có gì đảm bảo chắc chắn cho sự thành đạt của
doanh nghiệp nếu nh không gắn nó với thị trờng ngời tiêu dùng.
Thật vậy trong doanh nghiệp với sự tập chung vào sản xuất thật nhiều
sản phẩm, làm ra thật nhiều các sản phẩm hoàn mĩ với chất lợng cao là sẽ
thu hút đợc khách hàng. Điều đó trên thực tế là không có gì đảm bảo vì:
+Liệu thị trờng có cần mua hết số sản phẩm của doanh nghiệp
+Liệu khách hàng có chấp nhận số sản phẩm của doanh nghiệp hay
không
Để đạt đợc thành công các doanh nghiệp trên thế giới đã không chỉ biết
chú trọng vào mình mà họ đã hớng tới khách hành, với phơng châm: hãy
bán những thứ mà thị trờng cần chứ không bán những cái gì mà mình có.
Hiện nay nghiên cứu về ngời tiêu dùng ở việt nam còn là công việc mới
mẻ mới chỉ đợc một số ít các nhà kinh doanh tiến hành. Khi thông tin về
ngời tiêu dùng hiện tại đợc thu thập tốt và phân tích một cách có hệ thống
thì sẽ là căn cứ tốt để
+ Các nhà kinh doanh có lựa chọn tốt nhất về phơng án kinh
doanh của mình.
+ Là căn cứ để khắc phục các khuyết tật của các sản phẩm, đảm
bảo lợi ích cho khách hàng khi tiêu thụ sản phẩm của mình.
Trong quá trình đi thực tập ở xí nghiệp kinh doanh tổng hợp hà nội,

qua thực tế việc quản lý khách hàng ở đây và từ việc cấp thiết phải quản lý
khách hàng ở đây em đã lựa chọn và đi sâu vào nghiên cứu đề tài: "Hoàn
1
thiện công tác quản lý khách hàng thờng xuyên của xí nghiệp kinh
doanh tổng hợp công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
*Mục đích của việc nghiên cứu nhằm:
- Hệ thống hoá về lý luận:
+Quản lý khách hàng và dịch vụ noí chung
+Quản lý khách hàng trong kinh doanh vận tải nói riêng.
- Qua thực trạng của xí nghiệp đã đợc phân tích, tìm ra đợc
nguyên nhân từ đó đề ra các biện pháp để quản lý khách hàng cho xí
nghiệp.
*Đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài.
- Đối tợng nghiên cứu: Là những khách hàng thờng xuyên của
xí nghiệp.
- Phạm vi nghiên cứu: Phơng pháp luận nghiên cứu chung cho
các doanh nghiệp kinh doanh vận tải nói chungvà cho đối tợng khách hàng
thờng xuyên của Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
*Nội dung và kết cấu của đề tài.
Đợc kết cấu của đề tài ngoài phần mở đầu và kết luận thì đợc
chia làm ba phần chính:
Chơng 1: Tổng quan về khách hàng và công tác quản lý khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ vận tải
Chơng 2: Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên và công tác
quản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay của xí nghiệp
Chơng 3: Phơng án hoàn thiện công tác quản lý khách hàng thờng
xuyên.
2
CHƯƠNG I
TổNG QUAN Về KHáCH HàNG Và QUảN Lý KHáCH HàNG

TRONG KINH DOANH DịCH Vụ VậN TảI
1.1. Những vấn đề chungvề kinh doanh dịch vụ và
khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
1.1.1. khái niệm về dịch vụ và kinh doanh dịch vụ.
a. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ theo nghĩa cổ điển: Là các hoạt động nằm ở khâu trung gian
nhằm kết nối giữa ngời sản xuất và ngời tiêu dùng. Theo nghĩa này thì dịch vụ
là hoạt động môi giới trung gian nhằm liên kết:
Ngời sản xuất tìm đến ngời tiêu dùng
Ngời tiêu dùng tìm đợc ngời bán.
Do vậy theo nghĩa cổ điển thì dịch vụ là hoạt động không tạo ra sản
phẩm vật chất mà chủ yếu là thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhằm thoả
mãn lợi ích cốt lõi của ngời tiêu dùng.
(+)Hoạtđộng sản xuất của xã hội bao gồm:
Sản xuất: Nhằm sản xuất ra sản phẩm cụ thể có đầy đủ cả ba
yếu tố của quá trình sản xuất:
+) Công cụ lao động.
+) Đối tợng lao động.
+) Lao động.
+) Dịch vụ: Sản xuất không cụ thể, không hiện hữu và sản xuất ra tiêu
thụ ngay chỉ bao gồm hai yếu tố:
+) Đối tợng lao động
+) Lao động.
Theo nghĩa hiện đại: Dịch vụ bao gồm mọi khâu của quá trình sản xuất
3
kinh doanh, từ việc tìm kiếm thị trờng cho đến dịch vụ sau bán hàng.
Dịch vụ =Tìm kiếm thị trờng+Sản xuất + Tiêu thụ + Dịch vụ sau bán
hàng.
- Dịch vụ không chỉ bao hàm toàn bộ các quá trình của dịch vụ theo
nghĩa cổ điển mà nó còn bao hàm cả việc tìm kiếm thị trờng, sản xuất ra

sản phẩm....Do đó mà quá trình sản xuất dịch vụ nó bao hàm đầy đủ cả 3
yếu tố là.
+) Đối tợng lao động.
+) Công cụ lao động.
+)Lao động.
Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại,xã hội
hiện đại càng phát triển thì hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn
nhu cầu thờng xuyên tăng lên của xã hội .
Những yêu cầu mới của xã hội ngày càng tăng nhanh. Con ngời ngoài
nhu câù làm việc, nghiên cứu, đòi hỏi phỉa có nhu cầu khác nh: vui chơi,
giải trí, tĩnh dỡng, giao lu, du lịch...
KL: Dịch vụ là các hoạt động xã hội( lao động xã hội) đợc sử dụng để
đáp ứng các nhu cầu về vật chất và tinh thần của con ngời, bao gồm cả dịch
vụ công nghiệp (sửa chữa máy móc,trang thiiết bị...) và các dịch vụ phi
công nghiệp( văn hoá,văn nghệ,sc khoẻ...) trong đó bao gồm cả việc đi lại.
Dịch vụ vận tải là mục tiêu và cũng là kết quả cuối cùng của quá trình
sản xuất vận tải là tổng hợp sự tác động qua lại giữa ba yếu tố cơ bản là:
khách hàng, cơ sở vật chất và nhân viên tiếp xúc. Lực tổng hợp này phải thoả
mãn nhu cầu của khách hàng đối với việc vận chuyển hành khách, hàng hoá
từ nơi này đến nơi khác.
Trong dịch vụ bao giờ cũng bao gồm các yếu tố sau:
a
1
. Dịch vụ sơ đẳng: là dịch vụ có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến
quá trình sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, nó có tầm quan trọng khác
nhau và có thể phân biệt thành:
- Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ sẽ thoả mãn nhu cầu chính của
khách hàng, và từ đó doanh nghiệp sẽ có những chính sách về dịch vụ này
để lôi kéo khách hàng đến với mình.
4

VD: Đối với kinh doanh vận tải thì dịch vụ chính là vận chuyển hành
khách hàng, hàng hoá từ nơi này đến nơi khác.
- Dịch vụ bổ sung: Tuy dịch vụ này không quan trọng bằng dịch vụ cơ
bản, nhng các dịch vụ này tơng ứng với nhu cầu và mong muốn của khách,
nó tạo điều kiện tốt và tăng chất lợng cho dich vụ cơ bản.
- Nếu dịch vụ cơ bản là đơn nhất thì dịch bổ sung là nhiều. Tuy vậy
dịch vụ bổ sung cũng có bị loại bỏ không mang tính chất bắt buộc đối với
khách hàng, họ có thể sử dụng hoặc không sử dụng. Nhng trong một số tr-
ờng hợp thì một số dịch vụ bổ sung đợc coi là cần thiết bắt buộc mới thành
dịch vụ cơ bản . VD: dịch vị bán vé
- Tính chất của dịch vụ sơ đẳng:
+Mỗi dịch vụ sơ đẳng đều có một quá trình sản xuất, có bao nhiêu dịch
vụ thì có bấy nhiêu quá trình sản xuất. Tuy nhiên bên cạnh các quá trình tạo
ra dịch vụ phải có sự có mặt của nhân viên phục vụ thì cũng có quá trình
hoàn toàn do khách hàng tự tham gia mà không có sự tiếp xúc của nhân
viên phục vụ: nh dịch vụ rút tiền tự động
+Tất cả các quá trình sản xuất đều có một yếu tố chung, yếu tố duy
nhất đó là khách hàng. Họ thể tham gia vào mọi quá trình hay bị doanh
nghiệp áp đặt những quá trình bắt buộc cho khách hàng.
a
2
. Dịch vụ tổng thể
Toàn bộ các dịch vụ sơ đẳng dù cơ bản hay bổ sung đều có mối
quan hệ lẫn nhau, các dịnh vụ này tạo nên hệ thống gồm:
+ Các yếu tố của hệ thống gồm tất cả các dịch vụ sơ đẳng và quá
5
Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ cơ
bản

Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ bổ
xung
Dịch vụ bổ
xung
trình sản xuất của nó.
+ Mỗi yếu tố đều đợc nối liền với các yếu tố khác, các mối quan hệ
này đợc xây dựng với mục đích chung nhất đó là hớng tới khách hàng.
+ Cũng nh một hệ thống, hệ thống này hớng tới một mục tiêu, kết quả
đạt đợc ta gọi là dịch vụ tổng thể.
Dịch vụ tổng thể là dịch vụ bao gồm mọi quá trình sản xuất.
- Trong một số trờng hợp một số dịch vụ bổ sung trở thành dịch vụ cơ
bản, dịch vụ cơ bản mới này gọi là dịch vụ cơ bản phát sinh, và nó cùng với
một số dịch vụ bổ sung khác tạo thành một dich vụ tổng thể mới.
a
3
. Đặc điểm của dịch vụ:
+ Đặc tính không hiện hữu: Dịch vụ có đặc tính không hiện hữu, không
tồn tại dới dạng vật thể, chúng là tập hợp các hoạt động chứ không phải là
yếu tố vật chất.
+Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn
hoá đợc, không tạo ra đợc những dịch vụ nh nhau trong những thời gian khác
nhau. Mặt khác, khách hàng là ngời tiêu dùng dịch vụ cho nên việc quyết
định chất lợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ và với mỗi ngời khác nhau
thì việc đánh giá cùng một dịch vụ sẽ là khác nhau.
+ Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động cung cấp, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Do vậy
chỉ ki khách hàng có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới đợc thực hiện.
+ Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Do quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra

đồng thời cho nên khi sản xuất là phải tiêu thụ, không cất giữ đợc, và cung
không vận chuyển từ nơi này đến nơi khác nh sản pẩm hữu hình khác do vậy
mà việc mua bán bị giới hạn.
b. Phân loại dịch vụ
* Theo phơng pháp loại trừ:
+ Dịch vụ thơng mại
+ Dịch vụ vận chuyển, phân phối
+ Dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm
6
+ Dịch vụ bu chính
+ Dịch vụ bất động sản
+ Dịch vụ công cộng...
. . .
*Theo mức độ liên hệ với khách hàng: Với mỗi loại dịch vụ khác nhau
luôn có mối liên hệ với khách hàng của mình, tuy nhiên mối liên hệ này
khác nhau, từ thờng xuyên đến thỉnh thoảng, từ cao đến thấp.
-Mức liên hệ cao:
+ Dịch vụ thuần tuý: Dịch vụ chăm sóc sức khoẻ
Dịch vụ giao thông
Dịch vụ đào tạo
+ Dịch vụ pha trộn : Dịch vụ bất động sản
Dịch vụ máy
Dịch vụ du lịch
Dịch vụ bu điện
+ Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ hàng không
Dịch vụ sửa chữa
Dịch vụ thơng nghiệp
- Mức liên hệ thấp
7
*Phân theo mảng dịch vụ:

Bảng1.1.1b: Phân loại dịch vụ theo mảng có những đặc tính dựa vào
thiết lập ma trận
Phơng thức chuyển giao Khả năng tiêu dùng
đơn vị trí đa vị trí
ảnh hởng
của tổ chc dịch
vụ đối với
khách hàng
Khách tự
tìm đến với tổ
chức dịch vụ
- Nhà hát
- Bệnh viện
- Xe buýt
- Nhà ăn
Tổ chc tìm
đến với khách
hàng
- Làm vờn
- Taxi
- Th tín
- Sửa chữa
Cả hai
cùng tìm đến
với nhau
- Thẻ tín
dụng
- Thông tin
- Trạm phát
thanh

- Điện
thoại
c. Khái niệm về kinh doanh dịch vụ
Trong xã hội hay từng tổ chức và ngay với mỗi cá nhân đều có những
hoạt động khác nhau với các mục đích khác nhau. Trong đó một hoạt động
có vai trò quyết định sự tồn tại và phát triển của các hoạt động khác của con
ngời đó là hoạt động kinh tế.
Để hiểu đợc hoạt động kinh doanh ta phải hiểu thế nào là hoạt động
kinh tế kinh, kinh doanh.
Hoạt động kinh tế là những hoạt động có ý thức của con ngời nhằm
tạo ra sản phẩm hay dịch vụ để cung ứng cho mình hay xã hội nhằm thu đ-
ợc lợi ích về kinh tế cho chính mình.
Tuy nhiên không phải bất cứ một hoạt động kinh tế nào cũng đều
mang tính chất kinh tế kinh doanh. Mà chỉ có những hoạt động kinh tế
nhằm tìm kíêm lợi nhuận mới đợc gọi là hoạt động kinh doanh.
Hoạt động kinh doanh là những hoạt động kinh tế đợc tiến hành nhằm
8
tìm kiếm lợi nhuận.
Từ khái niệm hoạt động kinh doanh ta có thể đa ra khái niệm kinh
doanh dịch vụ.
Kết luận: Kinh doanh dịch vụ là hoạt đông có ý thức của con ngời
nhằm cung ứng những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu của cá nhân hoặc tổ
chức nhằm thoả mãn nhu cầu của họ, và thu đợc lợi nhuận nhất định.
d. Yêu cầu đối với việc kinh doanh dịch vụ
d
1
. Chính sách thiết lập chủng loại dịch vụ
Trong kinh doanh hiện đại rất hiếm các doanh nghiệp chỉ cung ứng một
loại dịch vụ duy nhất đặc biệt là trong lĩnh vực vận tải, bởi vì trong quá
trình sản xuất phải có nhiều dịch vụ khác nhau để quá trình sản xuất đợc

liên tục, mặt khác thị trờng luôn biến động, nhu cầu của khách luôn thay
đổi theo không gian ,thời gian, tuổi tác nghề nghiệp. Để tránh rủi ro trong
kinh doanh các doanh nghiệp cần phải đa ra nhiều dịch vụ và xác định rõ
từng loại dịch vụ đó .
Vì tổng thể các dịch vụ tạo nên một hệ thống nên cần phải quyết định
số lợng các dịch vụ và mối quan hệ tập hợp giữa các loại dịch vụ đó. Điều
khó khăn là phải đa ra các loại dịch vụ nào trong tổng thể của nó để thoả
mản nhu cầu của khách hàng.
Kinh nghiệm cho thấy rằng càng tăng số dịch vụ thì nguy cơ giảm chất
lợng của dịch vụ càng lớn nên ảnh hởng đến dịch vụ càng lớn. Do vậy
doanh nghiệp phải đa ra đợc các dịch vụ có hiệu quả nhất.
d
2
. Lựa chọn quá trình hoạt động của các dịch vụ.
Với mỗi dịch vụ cần xác định các yếu tố của nó: Cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị, nhân viên tiếp xúc, cũng nh cách vận hành của hệ thống đó để đa
dến một dịch vụ sơ đẳng. Việc lựa chọn này là rất quan trọng vì nó có liên
quan trực tiếp đến chất lợng của dịch vụ và sự tham gia của khách hàng
cũng nh phơng thức quản lý chúng. VD: Dịch vụ bán vé xe buýt phải nh
thế nào? Bán vé tháng tại văn phòng hay các cơ quan, bán bằng máy tự
động hay bán trực tiếp cho khách hàng trên xe. Nh vậy đối với một dịch vụ
có thể quyết định bao nhiêu quá trình và dành cho các đoạn khách hàng
nào.
d
3
. Chất lợng của chào hàng dịch vụ.
9
Những quyết định lựa chọn các quá trình hoạt động của dịch vụ có ảnh
hởng chính đến chất lợng dịch vụ đó và do đó nó ảnh hởng đến chất lợng
của dịch vụ tổng thể. Vấn đề chất lợng đối với một sản phẩm hữu hình đã

phức tạp hơn hơn đối với một sản phẩm vô hình.
Việc sách báo viết về chất lợng dịch vụ là không nhiều: Với w. E.
Sassen và một số tác giả thì nhấn mạnh chất lợng dịch vụ về trình độ, với J.
A. Fittizimonmon và Rssutlivax lại nhấn mạnh về thành tích và việc kiểm
soát chất lợng dịch vụ, còn G.M.Hostage lại nhấn mạnh về vai trò của nhân
viên tiếp xúc. Tuy nhiên tuỳ theo tính chất của tổng dịch vụ mà mỗi trờng
phải tìm cách đánh giá khác nhau, nhng việc đánh giá chất lợng dịch vụ bao
giờ cũng gồm hai yếu tố:
+ Chủ quan: Là chất lợng dịch vụ có liên quan đến các thành phần vật
chất của dịch vụ.
+ Khách quan: Chất lợng đợc tạo ra bởi sự thoả mãn của khách hàng
thông qua nhận thức của họ.
Vậy một dịch vụ đợc đánh giá là tốt là một dịch vụ trong mọi tình
huống nhất định làm thoả mãn khách hàng.
d
4
. Tổ chức các dịch vụ sơ đẳng.
Tổng số các dịch vụ sơ đẳng tạo lên một hệ thống, mà sự vận hành của
hệ thống này sẽ dẫn đến một dịch vụ tổng thể. Vì vậy doanh nghiệp cần
xắp xếp các dịch vụ này và qua quá trình sản xuất của nó, tính toán dung l-
ợng của nó một cách tối u để khi hoạt động chúng tạo ra một dịch vụ tổng
thể có chất lợng. Khi đó chúng ta cần xem xét những vấn đề sau:
+ Các dịch vụ đã tạo ra một chuỗi lôgíc hay cha.
+ Các dịch vụ đã cân đối nhau cha.
+ Trong mỗi dịch vụ đòi hỏi hoạt động của khách và nhân viên tiếp xúc
và đợc xác định rõ cha và có ăn khớp với các hoạt động trong giai đoạn tiếp
theo.
+ Sự xắp xếp cơ sở vật chất và trang thiết bị có dễ dàng cho chuỗi các
dịch vụ hay không, có thuận lợi cho khách hàng.
d

5
. Quản lý các dịch vụ phát sinh.
Trong một số trờng hợp khách hàng yêu cầu thêm một số dịch vụ thì
10
vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo có muốn hay không. Đây là điều khó khăn
cần phải đợc nghiên cứu cẩn thận.
1.1.2. Khách hàng và phân loại khách hàng.
a. Khái niệm về khách hàng
Rất nhiều ngời nghĩ rằng khách hàng là những ngời mua hàng hoá, và
chỉ các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh mới thực sự có khách hàng
Khách hàng không nhất thiết phải là những ngời mua hàng hoá, dịch
vụ họ có thể là các tổ chức, các nhà đầu t, các nhà quản lý và cả những ngời
làm việc trong doanh nghiệp, ngay cả các tổ chức phi chính phủ cũng có
khách hàng dù họ không thực sự bán sản phẩm hay dịch vụ nào
Đối với các doanh nghiệp tồn tại đợc là nhờ cung cấp hàng hoá, dịch vụ
trên thị trờng và họ không còn cách nào khác là cạnh tranh, giành giật
khách hàng cho nên sự sống còn của họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách
hàng
Đối với các tổ chức phi lợi nhuận: Họ cũng cần khách hàng và họ cần
thoả mãn nhu cầu của khách hàng để tồn tại lâu dài :ví dụ : Đối với vận tải
hành khách công cộng thì mục đích của họ không phải là lợi nhuận nhng họ
cũng cần có khách hàng để tồn tại
Trong nội bộ doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp thì khách hàng
nội bộ của họ là khác nhau nhng bao giờ cũng có:
+ Những ngời mà bạn phải báo cáo (cấp trên).
+ Những ngời cần cung cấp dịch vụ, hàng hoá nào đó.
+ Những ngời cần sự hợp tác.
- Đối với những loại khách hàng này tuy họ có thể không chi tiền trực
tiếp nhng nếu không đáp ứng nhu cầu của họ thì sẽ có ảnh hởng rất lớn đến
doanh nghiệp

Kết luận: Tuy nhiên dù có ở loại hình nào thì doanh nghiệp cũng cần
phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của họ không chỉ đơn thuần
về hàng hoá, dịch vụ mà hơn thế nữa họ cần doanh nghiệp phục vụ tận
tình , chu đáo...v.v về những hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng
Khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ cho dù có trả tiền
hay không.
11
Đối với các doanh nghiệp nếu không phục vụ khách hàng nội bộ tốt thì
khách hàng bên ngoài cũng không đợc phục vụ tốt.
b. Phân loại khách hàng
Hình1.2.2b : Phân loại khách hàng
b
1
. Phân loại theo số lợng :
Ngời tiêu dùng là cá nhân: là ngời mua hàng hoá, dịch vụ nhằm phục
vụ cho mình hoặc gia đình mình và họ là ngời sử dụng cuối cùng các hàng
hoá dịch vụ này
- Khách hàng là tổ chức: Mua hàng, hoá dịch vụ nhằm phục vụ cho tổ
chức mình.
b
2
. Theo ngời mua và ngời sử dụng:
- Ngời mua: Là tiến hành mua dịch vụ hàng hoá nào đó. Tuy nhiên
không phải ngời nào tiến hành mua hàng hoá dịch vụ cũng là ngời sử dụng
nó.
- Ngời sử dụng: là ngời cuối cùng sử dụng nó.
Nh vậy ngời mua và ngời sử dụng không phải bao giờ cũng đồng nhất
với nhau.
b
3

: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp:
- Khách bên ngoài: là nhóm đối tợng bên ngoài mà doanh nghiệp phục
12
Phân loại
khách hàng
Khách
cá
nhân
Theo số lư
ợng
Theo người
mua và sử dụng
Bên trong,
bên ngoài
Khách
là các
tổ
chức
Người
mua
Người
sử
dụng
Khách
bên
ngoài
Khách
bên
trong
vụ

- Khách nội bộ: Là nhóm khách bên trong doanh nghiệp mà doanh
nghiệp phải phục vụ.
c. Phân đoạn khách hàng
- Một hệ thống của một quá trình sản xuất thờng đợc chuyên môn hoá,
nó không có khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau. Một dịch vụ
chỉ có thể tơng ứng với một quá trình sản xuất. Chính vì vậy đòi hỏi phải
phân đoạn khách hàng.
- Mặt khác khách hàng tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ có
những nhu cầu và mong muốn khác nhau, có khi còn mâu thuẫn với nhau
và có thể ảnh hởng xấu đến chất lợng dịch vụ. Việc ghép họ vào từng nhóm
có cùng nhu cầu, mong muốn, thị hiếu và cách c sử là điều rất cần thiết.
1.2. TổNG QUAN Về CÔNG TáC KHáCH HàNG TRONG KINH
DOANH Và DịCH Vụ VậN TảI
1.2.1. Các loại hình dịch vụ vận tải
a. Dịch vụ vận chuyển
- Thuê bao là hình thức thuê phơng tiện vận tải giữa khách hàng có nhu
cầu vận tải với các doanh nghiệp kinh doanh vận tải
- Thuê theo xe là hình thức thuê phơng tiện vận tải theo yêu cầu của
khách hàng nhng không có sự thay đổi sở hữu
+ Thuê theo số km xe chạy: Là hình thức thuê xe đợc tính theo số km
xe chạy mà doanh nghiệp tính tiền thuê của khách hàng
+ Thuê theo giờ, ngày: Là hình thức thuê phơng tiện vận tải theo ngày,
giờ để tính tiền thuê của khách
- Bán vé dịch vụ: Đây là hình thức mà khách hàng căn cứ vào lịch chạy
của các phơng tiện trong các công ty vận tải mà có thể mua vé theo số ghế
mà họ có nhu cầu
b. Đại lý vận chuyển
Đại lý đợc sự uỷ thác trách nhiệm bán hàng trên cơ sở hoạt động đại lý
13
đợc ký kết. Hàng hóa giữa ngời uỷ thác và ngời đại lý không có sự thay đổi

sở hữu. Đại lý đợc bao gồm:
+ Đại lý bán buôn
+ Đại lý bán lẻ
1.2.2. Mục đích của việc quản lý khách hàng
- Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để biết xem họ là
ai, cần thoả mãn nhu cầu gì và mua hàng nh thế nào
- Tập khách hàng của một doanh nghiệp bao gồm nhiều loại ngời khác
nhau, bản thân nhu cầu giữa các nhóm khách hàng là khác nhau và thờng
xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại chịu chi phối của
nhiều yếu tố, đến lợt mình nhu cầu và sự biến đổi của nhu cầu lại ảnh hởng
đến toàn bộ quết định của doanh nghiệp .
- Mặt khác việc nghiên cứu ngời tiêu dùng cho thấy sự tiêu dùng hàng
hoá, dịch vụ của họ không phải hoàn toàn giống nhau, nhiều ngời tiêu dùng
không muốn sử dụng sản phẩm giống với ngời khác. Họ u tiên mua sản
phẩm, dịch vụ mà họ cảm thấy phản ánh sự đặc biệt của riêng họ, cá tính,
lối sống riêng của họ .
- Nh vậy để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, yêu cầu của doanh
nghiệp phải thờng xuyên theo dõi, tìm hiểu các thông tin về họ, để từ đó
việc chăm sóc khách hàng phải đợc thể hiện trên mọi phơng diện từ sản
phẩm dịch vụ cung cấp cho họ, tạo sự hài lòng, quen với lối sống thông
qua việc phục vụ theo cách họ mong muốn.
Do vậy Việc quản lý khách hàng nhằm mục đích sau:
+ Phục vụ cho việc phát triểnthi trờng và xây dựng các chiến lợc kinh
doanh
+ Căn cứ để đầu t phát triển dịch vụ
+ Căn cứ để dánh giá chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp
1.2.3. Nội dung của công tác quản lý khách hàng.
a. Nghiên cứu thị trờng để phân đoạn và phân khúc thị trờng
a
1

. Ngày nay, nghiên cứu thị trờng là một việc cần thiết đầu tiên đối với
bất cứ một doanh nghiệp nào muốn tham gia vào thị trờng. Nghiên cứu thị
14
trờng theo nghĩa rộng là quá trình điều tra để tìm triển vọng bán hàng cho
một sản phẩm, dịch vụ cụ thể hay một nhóm sản phẩm và phơng án thực
hiện mục tiêu đó. Quá trình nghiên cứu thị trờng không có gì khác là quá
trình thu thập sử lý thông tin để từ đó rút ra những kết luận. Công tác
nghiên cứu thị trờng phải góp phần vào việc thực hiện phơng châm hoạt
động: chỉ bán cái thị trờng cần chứ không bán cái doanh nghiệp có. Tuy
nhiên việc nghiên cứu thị trờng nhằm trả lời một số câu hỏi:
+ Thị trờng nào là thị trờng triển vọng nhất đối với sản phẩm của doanh
nghiệp
+ Khả năng bán đợc bao nhiêu.
+ Sản phẩm cần có những thích ứng gì trớc đòi hỏi của thị trờng .
+ Nên chọn phơng án nào cho phù hợp .
Quá trình nghiên cứu thị trờng bao gồm 3 bớc :
+ Thu thập thông tin .
+ Xử lý thông tin .
+ Quyết định .
Từ việc nghiên cứu thị trờng thì doanh nghiệp sẽ có chính sách để phân
mảng thị trờng , phân chia tổng số thị trờng tiềm năng thành những phân
mảng đồng nhất nhỏ hơn để từ đó có thể thiết kế các sản phẩm riêng biệt và
tiến hành hoạt động qảng cáo, tiếp thị ,... để đáp ứng nhu cầu của phân
mảng khách hàng
a
2
. Khái niệm về thị trờng.
Từ việc nghiên cứu thị trờng và các đặc trng của nó ngời ta đã đa ra
khá nhiều khái niệm khác nhau về thị trờng.
+ Khái niệm về thị trờng theo góc độ Marketing:

Thị trờng bao gồm tất cả các khách hàng tiềm ẩn cùng có một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả
mãn nhu cầu và mong muốn đó.
+ Nếu ta chia các đơn vị kinh tế đơn lẻ thành hai nhóm chức năng: Ng-
ời mua và ngời bán: Vậy hầu hết mọi ngời và mọi doanh nghiệp vừa là ngời
bán và vừa là ngơì mua họ tác động qua lại lẫn nhau để tạo lên thị trờng
15
Thị trờng là nơi tập hợp những ngời mua và những ngời bán tác động
qua lại lẫn nhau, dẫn đến khả năng trao đổi.
+ Tuy nhiên dù là khái niệm nào thì thị trờng cũng phải có những đặc
trng sau:
Thị trờng là trung tâm của các hoạt động kinh tế.
Thị trờng chứa tổng số cung và tổng số cầu và bằng cơ cấu
của nó về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó.
Thị trờng bao hàm cả yếu tố không gian và thời gian.
a
3
. Phân khúc thị trờng.
- Khái niệm:
Thị trờng tổng thể luôn gồm một số lợng rất lớn khách hàng với những
nhu cầu đặc tính mua và khả năng tài chính là rất khác nhau. Sẽ không có
một doanh nghiệp nào có đủ khả năng với tới tất cả khách hàng tiềm năng.
Mặt khác doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác
cùng những cách thức lôi kéo khách hàng khác nhau. Mỗi doanh nghiệp th-
ờng có những thế mạnh xét trên phơng diện nào đó trong việc tìm kiếm nhu
cầu thị trờng. Việc phân đoạn thị trờng nhằm xác định thị trờng mục tiêu để
doanh nghiệp biết tập trung nguồn lực của mình nhằm khai thác một cách
có hiệu quả nhất.
- Để hiểu đợc khái niệm về phân đoạn thị trờng thì ta cần biết khái niệm
đoạn thị trờng.

+ Đoạn thị trờng là một nhóm ngời tiêu dùng có phản ứng nh nhau đối
với cùng một tập hợp những kích thích của maketing.
+ Phân đoạn thị trờng là quá trình phân chia ngời tiêu dùng thành những
nhóm trên cơ sở những khác biệt nhu cầu về tính cách hay hành vi.
Nh vậy thực chất của phân đoạn thị trờng là căn cứ vào mục đích
nghiên cứu và các tiêu thức cụ thể để chia thị trờng thành một đơn vị nhỏ,
khác biệt nhau để các doanh nghiệp có các chính sách phù hợp nhằm khai
thác tối đa thị trờng mục tiêu của mình.
b. Xác định các chỉ tiêu phản ánh đặc tính của từng nhóm khách hàng.
16
Chỉ tiêu
Thông
tin
chung
về
khách
hàng
Tần
xuất
xuất
hiện
nhu
cầu
Yêu
cầu về
mức
chất lư
ợng
DV
Khả

năng
chi
tiêu
cho
DV
Các
yêu
cầu
đặc
biệt
khác
Hình: Các chỉ tiêu phản ánh đặc tính từng loại khách hàng
Mọi doanh nghiệp đều cần thông tin về khách hàng để từ đó có thể đề
ra đợc những chính sách nhằm phát triển thị trờng của doanh nghiệp.
b
1
. Theo thông tin chung về khách hàng
Đây là những thông tin cơ bản nhất về khách hàng, và những thông tin
này có thể biết đợc họ tên, địa chỉ, nghề nghiệp của khách. Những thông tin
này nhằm giúp cho ngời quản lý dễ dàng phân biệt nhất giữa khách hàng
này với khách hàng khác và dễ dàng cho công tác tìm kiếm.
b
2
. Tần xuất xuất hiện nhu cầu.
Nhu cầu tiêu dùng của khách hàng chịu ảnh hởng vủa nhiều yếu tố
trong đó bao gồm những yếu tố chủ quan và những yếu tố khách quan.
+ Khách quan: Thông thờng hoàn cảnh sẽ ảnh hởng đến quyết định
mua của khách. Những ảnh hởng đó là môi trờng xã hội xung quanh, ảnh h-
ởng của thời gian, hoàn cảnh mua
+ Chủ quan: Đây là các yếu tố nằm trong bản thân khách hàng nh tâm

lý, tuổi tác, nghề nghiệp, gia đình, tổ chức. Những yếu tố này có ảnh hởng
chính đến sức mua của khách hàng.
Với những yếu tố ảnh hởng trên thì tần xuất xuất hiện nhu cầu của
khách hàng phụ thuộc vào những yếu tố đó.
b
3
. Yêu cầu về chất lợng dịch vụ:
Với mỗi khách hàng khác nhau thì khả năng tài chính của họ là khác
nhau. Mặt khác cùng một loại dịch vụ nhng với khách hàng khác nhau họ
cũng có sự đánh giá chất lợng là khác nhau. Do vậy mà mức yêu cầu về
17
chất lợng dịch vụ của mỗi khách là khác nhau. Nghiên cứu cho thấy rằng
với những khách hàng có mức thu nhập thấp thì yêu cầu về mức dịch vụ còn
thấp nhng khi thu nhập càng cao thì yêu cầu về các dịch vụ bổ xung càng
nhiều nên mức chất lợng dịch vụ càng cao. Bởi vì khách hàng mua hàng
hoá, dịch vụ là mua lợi ích sẽ thu đợc chứ không phải mua đặc tính của sản
phẩm, dịch vụ. Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ cần phải đợc chuyển thành
các lợi ích về công dụng và tính chất có ý nghĩa nào đó đối vơí khách hàng.
b
4
. Khả năng chỉ tiêu cho dịch vụ
Việc chi tiêu cho dịch vụ ở mỗi ngời là khác nhau bởi vì thu nhập của
họ là khác nhau. VD nh: theo số liệu điều tra đời sống kinh tế hộ gia đình
1999 thì thu nhập ở thành thị là 8325 nghìn đồng /nguời /tháng, còn thu
nhập ở nông thôn là 225 nghìn đồng /ngời /tháng. Nh vậy thu nhập ở thành
thị so với thu nhập của nông thôn gấp 3,7 lần và có xu hớng tăng lên.
b
5
. Các yêu cầu đặc biệt khác:
Việc phục vụ khách hàng thì ngoài những yêu cầu về dịch chung đối

với toàn bộ khách hàng đã phản ánh đầy đủ về họ thì còn có một số ít khách
hàng có những yêu cầu đặc biệt mà bắt buộc doanh nghiệp phải phục vụ vì
những yêu cầu này có ảnh hởng rất lớn đến quyết định mua cuả khách.
c. Xây dựng các biện pháp để duy trì và mở rộng khách hàng.
c
1
. Mở rộng các dịch vụ mới: (đa dạng các loại hình dịch vụ).
Khái niệm dịch vụ mới: Dịch vụ mới chia làm ba loại.
+ Những sản phẩm, dịch vụ mới về nguyên tắc: Là những dịch vụ lần
đầu tiên doanh nghiệp cung cấp và so sánh với dịch vụ đã cung cấp cho đến
lúc thâm nhập vào thị trờng cha có loại tơng tự.
+ Mới về nguyên mẫu: Là những dịch vụ đợc phát triển trên cơ sở bắt
chớc theo kiểu của các doanh nghiệp bạn hoặc doanh nghiệp nớc ngoài.
+ Những dịch vụ cải tiến: Là những dịch vụ đợc phát triển trên cơ sở
các dịch vụ trớc đây, các tham số của nó đợc cải tiến hoặc nâng cao.
Trên thực tế các dịch mới về nguyên tắc chiếm tỷ lệ rất nhỏ, còn lại đa
số dịch vụ mới về nguyên mẫu và dịch vụ cải tiến. Do vậy khái niệm về
dịch vụ mới chỉ là tơng đối: Một dịch vụ mới có thể là mới so với các dịch
vụ trong nớc hoặc trong một khu vực nào đó.
18
Tuy nhiên việc phát triển dịch vụ mới trên hai mặt sau:
+ Dịch vụ thoả mãn về cả hai phơng diện tiến bộ khoa học kỹ thuật và
tiến bộ về mặt kinh tế.
+ Các dịch vụ mới ít nhiều mang tính mạo hiểm


Hình: Các yếu tố cấu thành việc mở rộng dịch vụ mới bao gồm.
Tuy nhiên: Một hệ thống dịch vụ hiện có ghép thêm dịch vụ bổ xung
mới cùng với quá trình sản xuất của nó dùng cho một đoạn khách hàng hiện
có ở một mạng lới hiện có không đợc coi là một dịch vụ mới.

c
2
. Nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ hiện có:
Chất lợng sản phẩm từ lâu đã là mối quan tâm của nhiều ngời. Trong
khi đối với hàng hoá hữu hình thì việc quản lý chất lợng là khá đơn giản thì
việc quản lý chất lợng của hàng hoá vô hình là khó xác định vì không có
việc quản lý nào là hiệu quả.
Chất lợng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một doanh
nghiệp nào đó của khách hàng với giá trị thực tế nhận đợc do doanh nghiệp
cung cấp.
Việc nâng cao chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào các yếu tố:
19
Hệ thống các
DV mới
Nhãn hiệu
mới
Đoạn khách
hàng mới
Đoan khách
hàng hiện có
Hệ thống các
DV mới
Nhãn hiệu
đang có
Một DV cơ
bản mới
Mạng lưới
hiện có
Mạng lưới
mới

DV
BS
mới
DV
BS
hiện
có
Hình : các yếu tố ảnh hởng đến việc nâng cao chất l-
ợng dịch vụ
1. Tính tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ
dàng
- Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp hoặc
thông tin đại chúng).
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Vị trí thuận tiện cho phơng tiện dịch vụ.
2. Tính tin cậy đợc: Sự thực hiện thích hợp và có độ tin cậy thực hiện
đúng ngay lần đầu, tôn trọng những thông điệp truyền thông của mình đồng
thời đảm bảo đúng:
- Tính tiền đúng.
- Ghi chép chính xác
- Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch.
Các yếu tố
quyết định chất l-
ợng DV
1- Giao tiếp
2- Tiếp cận
3- Tính tin cậy
4- Tính năng
sẵn sàng

5- Năng lực, kỹ
năng
6- C sử lịch sự
7- Uy tín
8- Sự an toàn
9- Tính hữu
hình hoá
10- Sự
hiểu biết của khách
hàng
20
Thông
tin
truyền
miệng
Nhu
cầu cá
nhân
Kinh
nghiệm
qúa khứ
Dịch vụ mong
đợi
Dịch vụ nhận
được
Chất
lượng
dịch
vụ
nhận

được
3. Tính sẵn sàng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thoả mãn nhu
cầu của khách hàng:
- Quy chế, thủ tục dịch vụ
- Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
- Khách hàng tới trong mọi tình huống
- Dịch vụ nhanh, thoả mãn tức thời.
4. Năng lực: Là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ.
- Kiến thức và kỹ năng cung cấp
- Kiến thức và kỹ năng nhân viên trợ giúp
- Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành tổ chức
5. Giao tiếp: Khả năng hớng dẫn cho khách hàng bằng lời nói ngắn
ngọn, dễ hiểu.
- Giải thích dịch vụ
- Giải thích giá cả dịch vụ
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ đợc giải quyết
6. Uy tín: sự tin tởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ:
- Tên công ty
- Sự nổi tiếng của công ty
- Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
- Độ phức tạp trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
7. Sự an toàn:
- An toàn về vật chất
- An toàn về tài chính
- Bí mật
21
8. Tính hữu hình hoá:
- Phơng tiện vật chất
- Gơng mặt nhân viên

- Công việc và thiết bị tạo ra dịch vụ
- Đầu mối vật chất của dịch vụ
- Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
9. Sự hiểu biết của khách hàng:
- Học tập đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách
hàng.
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân
- Thừa nhận khách hàng quen
Để chất lợng dịch vụ cung cấp cho khách hàng đợc tốt nhất doanh
nghiệp cần phải thoả mãn các yếu tố trên.
c3. Công tác Makêting
- Tạo ra sự khác biệt đối với các dịch vụ khác:
+ Tạo ra sản phẩm, dịch vụ khác so với đối thủ.
+ Bổ xung các dịch vụ phụ và dịch vụ cơ bản.
+ Đổi mới liên tục dịch vụ, đa ra các dịch vụ mới gồm:
Đào tạo đội ngũ nhân viên tiếp khách giỏi, đáng tin cậy.
Môi trờng vật chất hấp dẫn ở nơi cung ứng dịch vụ
Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ tốt hơn về chất lợng, nhanh
hơn về thời gian và đa dạng về khả năng tiếp cận.
- Đảm bảo hệ thống truyền thông Mar.
+ Quảng cáo: Nhằm giới thiệu, khuyếch trơng các ý tởng về sản phẩm
dịch vụ và đòi hỏi phải chi tiền để thực hiện.
+ Mar trực tiếp: Qua th tín, điện thoại và những công cụ liên lạc gián
22
tiếp để thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng và yêu cầu họ có
phản ứng đáp lại.
+ Khuyến mại: Khích lệ dới hình thức thởng để khuyến khích ngời tiêu
dùng dùng thử hay mua sản phẩm, dịch vụ.
+ Quan hệ với công chúng; những trơng trình nhằm đề cao, bảo vệ hình
ảnh của doanh nghiệp, sản phẩm, dịchvụ.

+ Bán trực tiếp: Giao dịch trực tiếp với khách hàng nhằm mục đích bán.
Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ với
công chúng
Bán trực
tiếp
Markệting
trực tiếp
ấn phẩm
Truyền thanh
Bao bì
Phim ảnh
Sách, tập gấp
áp phích, tờ
rơi
Sách niên
giám
Tái quảng
cáo
Pa nô
Trng bày tại
cửa hàng
T liệu nghe
nhìn
Thi, trò
chơi,xổ số
Thởng, tặng
quà
Mẫu chào
hàng
Hội chợ

triển lãm
Trình diễn
Phiếu thởng
Tài trợ lại
suất thấp
Tiếp khách
Phiếu mua
hàng
Họp báo
Nói chuyện
Báo cáo
năm
Đóng góp
năm
Đóng góp
từ thiện
Bảo trợ
Tuyên
truyền
Quan hệ với
công chúng
Vận động
hành lang
Môi trờng
thuần nhất
Trình diễn
thời trang
Hội nghị
bán hàng
Chơng trình

khen thởng
Mẫu chào
hàng
Hội trợ triển
lãm
Catalog, gửi
th
Markêting
qua điện
thoại
Mua bán
qua mạng
Mua bán
qua tivi
23
Chơng 2
Phân tích đối tợng khách hàng thờng xuyên và
công tác quản lý khách hàng thờng xuyên hiện nay
của xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
2.1. Giới thiệu tổng quan về xí nghiệp kinh doanh tổng
hợp Hà Nội
a. Lịch sử hình thành
+ Ngày 29/6/2001 UBNDTP Hà Nội ra quyết định số 45QĐ - UB về việc
thành lập Công ty vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội trên cơ sở hợp nhất
của 4 công ty hiện có là:
Công ty xe buýt Hà Nội
Công ty xe điện
Công ty vận tải hành khách phía nam
Công ty xe du lịch Hà Nội
+ Tiếp đó ngày 19/11/ 2001 UBNDTP ra quyết định số 117QĐ - UB cho

phép Công ty vận tải và dịch vụ công cộng thành lập ra các tổ chức thành viên
trong nội bộ công ty thành các xí nghiệp trực thuộc công ty bao gồm:
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội
Xí nghiệp xe buýt Hà Nội
Xí nghiệp xe buýt 10/10
Xí nghiệp xe buýt Thủ đô
24
Xi nghiệp xe buýt Thăng Long
Xí nghiệp xe Khách nam
Xi nghiệp xe Điện
Xí nghiệp toyota Hoàn Kiếm
Xí nghiệp cơ khí ô tô
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội có trụ sở chính tại 315 Trờng
Chinh hoặc số 1 Vơng Thừa Vũ. Đợc thành lập theo quyết định số 03 QĐ -
UB ngày 3/11/2001
- Chức năng và nhiệm vụ
+ Kinh doanh vận tải hành khách đờng dài, hội nghị, hiếu hỉ, cho thuê xe
phục vụ các nhu cầu của khách hàng, du lịch
+ Kinh doanh ô tô, phụ tùng ô tô, đại lý bán xe ô tô( Đây là công việc
đang đợc triển khai để thực hiện trong những năm tới 2003 - 2008)
+ Lắp ráp, đóng mới, cải tạo những phơng tiện giao thông cơ giới đờng
bộ
+ Dịch vụ bảo dỡng sửa chữa xe ô tô
+ Kinh doanh cho thuê kho bãi
+ Quản lý vốn, tài sản, phơng tiện, lao động theo phân cấp của công ty
vận tải và dịch vụ công cộng Hà Nội
+Quản lý bảo vệ toàn bộ đất đai, nhà xởng, tài sản thuộc phạm vi xí
nghiệp quản lý để sử dụng, khai thác kinh doanh
+ Trong những ngành nghề trên thì hiện tại xí nghiệp mới chỉ đang thực
hiện có hai chứ

25