Xây dựng cộng đồng khách hàng “chiến lược toàn diện” pptx

Xây dựng cộng đồng
khách hàng “chiến lược
toàn diện”


Tất cả những cuộc thảo luận về phương tiện trung gian
lưu chuyển thông tin xã hội, blog, cộng đồng mạng, các
tập đoàn và đại lý tiếp thị đang chủ động, lỗ lực đặt ra và
duy trì những cuộc đối thoại. thoải mái mà các tập đoàn
truyền thông đại chúng xây dựng có thể tượng trưng cho
cơn ác mộng tương lai đối với các CMO.

Blog và các cộng đồng mạng sẽ được
xây dựng dựa trên cấu trúc tổ chức
thay vì khách hàng và thương hiệu.
Các nhóm sáng tạo trong các đơn vị kinh doanh xây dựng
các cộng đồng để kết nối với khách hàng. Không có sự
hướng dẫn, họ sẽ xây dựng nên bất cứ thứ gì miễn sao
phù hợp nhất với quyền lợi sản phẩm của mình thay vì
cho một bối cảnh rộng lớn hơn. Điều này sẽ bẻ gãy các
mối quan hệ với khách hàng, sự chăm sóc khách hàng….
Và cả thương hiệu.

Những cộng đồng tách biệt sẽ hình thành. Cũng như
nhiều công ty đã từng biết qua sự tách biệt của quá trình
tự động hóa, sự sinh sôi nảy nở của blog và các cộng
đồng được tạo ra bởi nhiều đơn vị kinh doanh và các
nhân viên sẽ có cách thu hút khách hàng cũng như kỹ
thuật thu thập dữ liệu khác nhau. Việc rút ra các dữ liệu
hữu ích cho việc ra quyết định trở lên khó khăn. Một công
ty trong top 500 Fortune mà chúng tôi phỏng vấn có hơn

75 cơ sở dữ liệu khách hàng, vì vậy việc dự đoán và ra
các quyết định chính xác sẽ trở lên khó khăn. Rõ ràng có
một cơ hội để học từ việc xây dựng các cộng đồng nhằm
thu thập các thông tin về khách hàng.

Sẽ rối loạn thông tin sẽ tạo ra nhầm lẫn. Không nghi ngờ
gì nữa, với cách nhìn nhận và linh cảm khác nhau, các
đơn vị kinh doanh khác nhau, điểm tương tác khác nhau,
và khách hàng với các thông điệp khác nhau sẽ tạo nên
sự hỗn độn. Trong một xã hội gia tăng hoạt động và mất
tập trung của chúng ta, các khách hàng sẽ không thể đưa
ra một thông tin chính xác.

Các con thuyền ma xuất hiện. Các tập đoàn cải tổ và nhân
viên sẽ phải thay đổi công việc, nhiều blog và cộng đồng
sẽ bị bỏ rơi . Tầng lớp khách hàng quan trọng sẽ bị quên
lãng.

Một kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng tránh
được các cạm bẫy

Cũng như khi các nhà quy hoạch thành phố, hợp nhất các
kế hoạch toàn diện để tạo ra sự phát triển bền vững, một
“kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng” cho phép
các nhà điều hành định ra toàn bộ kế hoạch tương tác
khách hàng.

Dựa trên nghiên cứu với hơn 1000 khách hàng toàn cầu,
chúng tôi đã nhận ra rằng những điều sau là các yếu tố
của một kế hoạch vững vàng:

Chiến lược cộng đồng của chúng ta là gì?

Tại sao chúng ta xây dựng nên cộng đồng? Chúng ta hy
vọng đạt được điều gì cho tập đoàn?

Quảng cáo và nhận thức?

Phản hồi từ sự phát triển sản phẩm mới?

Tổng thu nhập phát sinh thông qua việc các mối quan hệ
được mở rộng?

Lối vào các thị trường mới?

Khi nào chúng ta muốn xây dựng một cộng đồng cho
riêng mình, và khi nào chúng ta muốn trao quyền hành
động cho các cộng đồng khác như Facebook, Linked-in,
các nhóm công nghiệp?

Khách hàng - cấu trúc trung tâm.

Đưa ra chiến lược của bạn, cách thức để khách hàng tiếp
cận với công ty của bạn? Những nhu cầu/ công ty/
phương thức , tạo nên cấu trúc cộng đồng tối ưu theo suy
nghĩ của khách hàng là gì?

Các khu vực khách hàng chính của bạn là gì? Những dữ
liệu số của khách hàng có trùng khớp với công nghệ
truyền thông đươc đề xuất của bạn?

Các dòng sản phẩm và dịch vụ nào dành cho phân khúc
thị trường đó?

Bằng cách nào các cộng đồng kết nối với đội ngũ nhân
viên bán hàng và các đối tác chiến lược của bạn?

Bằng cách nào các cộng đồng hỗ trợ cho nhau trong
chiến lược toàn diện của bạn bao gồm cả online lẫn
offline.

Có những dữ liệu thông dụng là nhân tố chúng ta muốn
thu thập để hỗ trợ việc ra quyết định thông qua các cộng
đồng hay không.

Sự quản lý


Sự quản lý tạo ra các thông số,
cách thức các nhóm khác nhau trong công ty của bạn tạo
ra các cộng đồng và blog.

Cách thức đánh giá các cộng đồng mới cho việc chấp
nhận?

Có một lãnh đạo cho cộng đồng khách hàng hay không?

Ai “làm chủ” mỗi cộng đồng?

Chúng ta nên tránh hội chứng “mọi người - và không ai -

sỡ hữu nó” như thế nào?

Ai chịu trách nhiệm nội dung?

Khi nào sự nội dung cần được xem qua trước khi đăng
lên?

Chúng ta nên triển khai những tiêu chuẩn đo lường nào?

Trải nghiệm toàn diện của khách hàng.

Khách hàng cần gì khác như khi họ làm công việc của
mình? Có những công ty khác mà chúng ta cần, nằm
trong cộng đồng của chúng ta để xây dựng một cấu trúc
với khách hàng là trọng tâm hay không ? Chúng ta có cần
cộng tác những cộng đồng và thương hiệu khác, những
người tiếp xúc với khách hàng chúng ta?
Quan sát và cảm thụ.

Làm thế nào chúng ta chắc chắn được
những yếu tố chung nhất sẽ mở rộng thương hiệu?
Những thành phần phải có là gì?

Các tiến trình quản lý cộng đồng.

Làm thế nào chúng ta có thể theo dõi các cộng đồng?

Chúng ta đã có một danh sách gồm tất cả các blog và
cộng đồng chưa? Ai sở hữu nó?

Làm thế nào chúng ta tránh được cộng đồng “ma” khi sự
tái tổ chức và sự thay đổi công việc xảy ra? Làm thế nào
chúng ta bảo đảm được một kế hoạch chuyển tiếp cho
khách hàng?

Làm thế nào chúng ta theo dõi và đảm bảo được hành
động trong những phản hồi quan trọng về công ty bắt
nguồn từ các cộng đồng này?

Các điều lệ nên làm cuộc đối thoại trở nên thuận lợi

Mục tiêu của Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách
hàng là khuyến khích sự phát triển đúng đắn; nên tránh
sự nặng nề và nghiêm khắc quá mức. Chẳng hạn, ủy thác
mỗi bài viết trên blog dưới sự xem xét của luật pháp sẽ
làm nhân viên của bạn im lặng; luật pháp sẽ nhanh chóng
trở thành yếu tố gây đình trệ. Không ai mong muốn một
điều lệ như vậy.

Nhân viên của bạn là những người tiếp thị truyền miệng
tốt nhất. Sự huấn luyện minh họa cho hành động đúng
đắn, thông điệp hoài bão, và những thực tiễn cho nhân
viên của bạn, sẽ đánh bóng tên tuổi công ty của bạn trên
thị trường.

Kế hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng cho phép
Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị đặt ra những điều
lệ khuyến khích hành động và chia sẻ những thực tiễn cho
toàn thể công ty. Nó cũng tránh những khó khăn trong

tương lai bằng cách cung cấp kế hoạch toàn diện cho sự
phát triển. Một kế hoạch như thế sẽ đặt cộng đồng của
bạn vào vị trí tốt trên con đường thu về tiền lãi.