Tài liệu Làm thế nào xây dựng cộng đồng khách hàng “chiến lược toàn diện” pptx

Làm thế nào xây dựng cộng đồng khách hàng
“chiến lược toàn diện”
Tất cả những cuộc thảo luận về phương tiện trung gian lưu chuyển
thông tin xã hội, blog, cộng đồng mạng, các tập đoàn và đại lý tiếp thị
đang chủ động, lỗ lực đặt ra và duy trì những cuộc đối thoại.


Tất cả những cuộc thảo luận về phương tiện trung gian lưu chuyển
thông tin xã hội, blog, cộng đồng mạng, các tập đoàn và đại lý tiếp thị
đang chủ động, lỗ lực đặt ra và duy trì những cuộc đối thoại.

Sự thoải mái mà các tập đoàn truyền thông đại chúng xây dựng có thể
tượng trưng cho cơn ác mộng tương lai đối với các CMO (Chief Marketing
Officer – Giám đốc phụ trách quảng cáo tiếp thị) và phòng IT của các công
ty lớn. Không có một kế hoạch mở rộng và những nguyên tắc, thủ tục trong
quản lý, điều hành, có thể sinh ra những hậu quả sau:

 Blog và các cộng đồng mạng sẽ được xây dựng dựa trên cấu trúc tổ
chức thay vì khách hàng và thương hiệu. Các nhóm sáng tạo trong
các đơn vị kinh doanh xây dựng các cộng đồng để kết nối với khách
hàng. Không có sự hướng dẫn, họ sẽ xây dựng nên bất cứ thứ gì
miễn sao phù hợp nhất với quyền lợi sản phẩm của mình thay vì cho
một bối cảnh rộng lớn hơn. Điều này sẽ bẻ gãy các mối quan hệ với
khách hàng, sự chăm sóc khách hàng…. Và cả thương hiệu.

 Những cộng đồng tách biệt sẽ hình thành. Cũng như nhiều công ty
đã từng biết qua sự tách biệt của quá trình tự động hóa, sự sinh sôi
nảy nở của blog và các cộng đồng được tạo ra bởi nhiều đơn vị kinh
doanh và các nhân viên sẽ có cách thu hút khách hàng cũng như kỹ
thuật thu thập dữ liệu khác nhau. Việc rút ra các dữ liệu hữu ích cho
việc ra quyết định trở lên khó khăn. Một công ty trong top 500

Fortune mà chúng tôi phỏng vấn có hơn 75 cơ sở dữ liệu khách
hàng, vì vậy việc dự đoán và ra các quyết định chính xác sẽ trở lên
khó khăn. Rõ ràng có một cơ hội để học từ việc xây dựng các cộng
đồng nhằm thu thập các thông tin về khách hàng.

 Sẽ rối loạn thông tin sẽ tạo ra nhầm lẫn. Không nghi ngờ gì nữa, với
cách nhìn nhận và linh cảm khác nhau, các đơn vị kinh doanh khác
nhau, điểm tương tác khác nhau, và khách hàng với các thông điệp
khác nhau sẽ tạo nên sự hỗn độn. Trong một xã hội gia tăng hoạt
động và mất tập trung của chúng ta, các khách hàng sẽ không thể
đưa ra một thông tin chính xác.

 Các con thuyền ma xuất
hiện. Các tập đoàn cải tổ
và nhân viên sẽ phải thay
đổi công việc, nhiều blog
và cộng đồng sẽ bị bỏ rơi .
Tầng lớp khách hàng quan
trọng sẽ bị quên lãng.
Một kế hoạch toàn diện cho
cộng đồng khách hàng tránh
được các cạm bẫy

 Cũng như khi các nhà quy
hoạch thành phố, hợp nhất
các kế hoạch toàn diện để tạo ra sự phát triển bền vững, một “kế
hoạch toàn diện cho cộng đồng khách hàng” cho phép các nhà điều
hành định ra toàn bộ kế hoạch tương tác khách hàng.

 Dựa trên nghiên cứu với hơn 1000 khách hàng toàn cầu, chúng tôi

đã nhận ra rằng những điều sau là các yếu tố của một kế hoạch
vững vàng:
Chiến lược cộng đồng của chúng ta là gì?

Tại sao chúng ta xây dựng nên cộng đồng? Chúng ta hy vọng đạt được
điều gì cho tập đoàn?

 Quảng cáo và nhận thức?
 Phản hồi từ sự phát triển sản phẩm mới?
 Tổng thu nhập phát sinh thông qua việc các mối quan hệ được mở
rộng?
 Lối vào các thị trường mới?
Khi nào chúng ta muốn xây dựng một cộng đồng cho riêng mình, và khi
nào chúng ta muốn trao quyền hành động cho các cộng đồng khác như
Facebook, Linked-in, các nhóm công nghiệp?

Khách hàng – cấu trúc trung tâm.

 Đưa ra chiến lược của bạn, cách thức để khách hàng tiếp cận với
công ty của bạn? Những nhu cầu/ công ty/ phương thức , tạo nên
cấu trúc cộng đồng tối ưu theo suy nghĩ của khách hàng là gì?
 Các khu vực khách hàng chính của bạn là gì? Những dữ liệu số của
khách hàng có trùng khớp với công nghệ truyền thông đươc đề xuất
của bạn?
 Các dòng sản phẩm và dịch vụ nào dành cho phân khúc thị trường
đó?
 Bằng cách nào các cộng đồng kết nối với đội ngũ nhân viên bán
hàng và các đối tác chiến lược của bạn?
 Bằng cách nào các cộng đồng hỗ trợ cho nhau trong chiến lược toàn
diện của bạn bao gồm cả online lẫn offline.

 Có những dữ liệu thông dụng là nhân tố chúng ta muốn thu thập để
hỗ trợ việc ra quyết định thông qua các cộng đồng hay không.
Sự quản lý

Sự quản lý tạo ra các thông số, cách thức các nhóm khác nhau trong công
ty của bạn tạo ra các cộng đồng và blog.

 Cách thức đánh giá các cộng đồng mới cho việc chấp nhận?
 Có một lãnh đạo cho cộng đồng khách hàng hay không?
 Ai “làm chủ” mỗi cộng đồng?
 Chúng ta nên tránh hội chứng “mọi người – và không ai – sỡ hữu nó”
như thế nào?
 Ai chịu trách nhiệm nội dung?
 Khi nào sự nội dung cần được xem qua trước khi đăng lên?
 Chúng ta nên triển khai
những tiêu chuẩn đo lường
nào?
Trải nghiệm toàn diện của khách
hàng.

 Khách hàng cần gì khác như
khi họ làm công việc của
mình? Có những công ty
khác mà chúng ta cần, nằm
trong cộng đồng của chúng ta để xây dựng một cấu trúc với khách
hàng là trọng tâm hay không ? Chúng ta có cần cộng tác những cộng
đồng và thương hiệu khác, những người tiếp xúc với khách hàng
chúng ta?
Quan sát và cảm thụ.