ISO 9000 và mô hình quản lý chất lượng tại doanh nghiệp Việt Nam.doc

a. lời mở đầu
Trong bối cảnh và su thế hiện đại, để tăng cờng sự hội nhập về kinh tế nớc
ta với các nớc khu vực và trên thế giới, việc đổi mới nhận thức, cách tiếp cận
và xây dựng mô hình quản lý chất lợng mới, phù hợp với các doanh nghiệp
Việt Nam là một đòi hỏi cấp bách.
Hầu hết các doanh nghiệp còn thực hiện mô hình quản lý KCS mà thiếu
những biện pháp đồng bộ để quản lý chất lợng sản phẩm trong toàn bộ các
khâu của quá trình sản xuất kinh doanh. Chính vì thế sản phẩm sản xuất ra tuy
nhiều nhng chất lợng cha cao, cha thoả mãn đợc nhu cầu của ngời tiêu dùng
và khả năng cạnh tranh còn hạn chế.
Vì vậy để đổi mới quản lý chất lợng, ở Việt Nam việc xây dựng hệ thống
chất lợng ISO 9000 trong doanh nghiệp là một vấn đề hết sức cần thiết. Hệ
thống chất lợng này sẽ làm thay đổi nhiều cách nghĩ và cách làm cũ, tạo ra
một phong cách, một bộ mặt mới cho hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Ngoài ra hệ thống chất lợng ISO 9000 còn là "chìa khoá" để
Việt Nam mở cửa đi vào thị trờng thế giới.
Kết quả của việc thực hiện các mô hình quản lý chất lợng nh TQM,
Q.Base, JIT... tại Nhật Bản, Mỹ, và các nớc phơng tây và một số nớc khác trên
thế giới đã chứng minh điều đó.
Nhận thức đợc sự hạn chế cũng nh tính cấp thiết của doanh nghiệp Việt
Nam nói chung về lĩnh vực này, em đã mạnh dạn chọn đề tài "ISO 9000 và
nghiên cứu đề xuất mô hình quản lý chất lợng phù hợp với các doanh
nghiệp Việt Nam"
Do hạn chế về mặt kiến thức, chắc chắn bài viết sẽ còn nhiều sai sót, kính
mong sự góp ý của thầy cô.
Em xin trân thành cảm ơn sự hớng dẫn của thầyVũ Quang Anh và khoa
Thơng Mại đã giúp em hoàn thành tiểu luận này.
b. phần nội dung
i. khái niệm chất lợng sản phẩm và quản lý chất lợng sản phẩm.
1. khái niệm về chất lợng sản phẩm.
Trong đời sống hàng ngày, chúng ta thờng xuyên tiếp cận và nói nhiều

các thuật ngữ "chất lợng", "chất lợng sản phẩm", "chất lợng cao",vv... Mỗi
quan niệm đều có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau nhằm thúc
đẩy khoa học quản lý chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện.
Để hiểu rõ khái niệm chất lợng sản phẩm trớc tiên ta phải làm rõ khái
niệm "chất lợng", có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lợng do các nhà
nghiên cứu tiếp cận dới những góc độ khác nhau.
Theo tổ chức kiểm tra chất lợng Châu Âu(EOQC) thì "Chất lợng là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngời tiêu dùng"
Theo tiêu chuẩn của Australia(AS1057-1985)thì "Chất lợng là sự phù
hợp với mục đích"
Từ khi tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đa ra định nghĩa ISO 9000 -
1994 (TCVN 5814 - 1994) thì các cuộc tranh cãi lắng xuống và nhiều nớc
chấp nhận định nghĩa này:"Chất lợng là một tập hợp các tính chất và đặc trng
của sản phẩm tạo ra cho nó khả năng thoả mãn nhu cầu đã đợc nêu ra hoặc
còn tiềm ẩn".
Qua các định nghĩa trên ta có thể nêu ra 3 điểm cơ bản về chất lợng sản
phẩm hàng hoá sau đây:
+ Chất lợng sản phẩm là một tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trng thể hiện
tính năng kỹ thuật nói lên tính hữu ích của sản phẩm.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu,
của thị trờng về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội và phong tục.
+ Chất lợng sản phẩm phải đợc sử dụng trong tiêu dùng và cần xem xét
sản phẩm thoả mãn tới mức nào của ngời tiêu dùng.
2. Khái niệm về quản lý chất lợng hàng hoá.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lợng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu ngời tiêu dùng thì quản lý chất lợng là tổng thể các biện pháp kinh tế
kỹ thuật hành chính tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của mọi tổ chức
để đạt đợc mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất. Tuy nhiên tuỳ thuộc vào
sự nhìn nhận khác nhau của các chuyên gia, các nhà nghiên cứu quản lý chất
lợng mà có những quan điểm khác nhau. Sau đây là một vài khái niệm đặc tr-

ng:
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70)thì:"Quản lý chất
lợng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lợng của sản phẩm khi
thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng".
- Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lợng là một
hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất
lợng, hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả mãn nhu cầu ngời tiêu
dùng"
- Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì "Quản lý chất
lợng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung, nhằm xác định
chính sách chất lợng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp nh lập kế hoạch chất lợng, kiểm soát chất lợng, đảm bảo và cải tiến
chất lợng trong khuôn khổ của hệ thống chất lợng "
ii. giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng và lợi ích của các doanh nghiệp khi áp
dụng iso 9000.
1. Giới thiệu một số mô hình quản lý chất lợng đang đợc phổ biến trên thế
giới.
1.1. Mô hình quản lý chất lợng theo các giải thởng chất lợng.
Hiện nay trên thế giới có nhiều loại giải thởng, nh giải thởng chất lợng
quốc tế, giải thởng chất lợng khu vực, thí dụ:giải thởng Deming
giải thởng chất lợng quốc gia Malolm Baldrige (Mỹ), giải thởng chất lợng
Châu Âu (EQA). Các giải thởng này nhằm khuyến khích các doanh nghiệp
nâng cao chất lợng sản phẩm, dịch vụ, tăng cờng khả năng cạnh tranh trên thị
trờng.
Qua nghiên cứu các giải thởng chất lợng của nhiều nớc, bộ khoa học, công
nghệ và môi trờng nớc ta đã quyết định chọn mô hình giải thởng Malolm
Baldrige làm giải thởng chất lợng Việt Nam.
Bẩy tiêu chuẩn của giải chất lợng Việt Nam: đợc kết cho khối dịch vụ sản
xuất kinh doanh, đợc chia làm hai cấp giải vàng (phạm vi cả nớc)
giải bạc ở (phạm vi mỗi tỉnh, thành phố).

Giải thởng Việt Nam gồm 7 tieu chí:
- Vai thò lãnh đạo
- Thông tin và phân tích dữ liệu.
- Định hớng chiến lợc.
- Phát hiện và quản lý nguồn lực.
- Quản lý chất lợng quá trình.
- Các kết quả về chất lợng và kinh doanh.
- Thoả mãn các yêu cầu khách hàng.
Giải thởng chất lợng Vệt Nam đã góp phần đáng kể vào hong trào năng
xuất và chất lợng của Việt Nam, khích lệ các doanh nghiệp không ngừng nâng
cao năng xuất và khả năng cạnh tranh bằng con đờng chất lợng. Quản lý chất
lợng toàn diện(TQM) và quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000, ISO
14000.
1.2 Mô hình quản lý chất lợng toàn diện (TQM)
Chất lợng toàn diện nhằm quản lý chất lợng sản phẩm trên quy mô để có
thể thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. nó bao gồm nhiều
chuẩn mực từ kiểm tra chất lợng đến cuối cùng quản lý chất lợng tức là các bớc
phát triển nói trên đều thoả mãn. Để có đợc chất lợng toàn diện phải sử dụng
nhiều biện pháp.
- Nhóm chất lợng là biện pháp khai thác trí tuệ của từng cá nhân cũng
nh tập thể rất có hiệu quả, động viên mọi ngời tham gia vào công việc.
- Phối hợp chặt chẽ để thoả mãn nhu cầu bên trong và bên ngoài doanh
nghiệp nh chất lợng thông tin, đào tạo, thái độ, tác phong chính sách và mục
tiêu, công cụ và nguồn lực.
- Định kỳ so sánh kết quả việc áp dụng với mục tiêu đề ra
- Quản lý mọi phơng diện nh kỹ thuật, tài chính...
1.3. Hệ thống thực hành sản xuất tốt(GMP).
GMP là một hệ thống đảm bảo chất lợng vệ sinh an toàn đối với cơ sở
chế biến thực phẩm và đợc phẩm. GMP đợc xây dựng dựa trên các tiêu chuẩn
và công nghệ có thể áp dụng đợc hiện hành và phản ánh các quy tắc thực

hành tốt nhất,
GMP đợc nhiều nhà sản xuất áp dụngđể cung cấp thực phẩm an toàn, có
chất lợng cao và bao gồm các chơng trình dinh dỡng, nớc uống, vệ sinh, quản
lý nhà xởng, đất đai...
1.4. Hệ thống Q.Base.
Q.Base là hệ thống đảm bảo chất lợng theo ISO 9000 đã đợc thừa nhân và
đợc áp dụng trên quy mô toàn cầu. Hệ thống Q.Base có cùng nguyên lý nh
ISO 9000 nhng đơn giản và dễ áp dụng hơn.
Trên thực tế có thể coi Q.Base là bớc chuẩn bị cho việc áp dụng ISO
9000.
1.5. Hệ thống kiểm soát chất lợng.
Mỗi doanh nghiệp muốn sản phẩm dịch vụ của mình có chất lợng tốt cần
phải kiểm soát đợc năm yêu cầu cơ bản sau đây:
+ Kiểm soát con ngời: tất cả mọi ngời từ cấp lãnh đạo cao nhất đến nhân
viên phải đợc đào tạo để thực hiện nhiệm vụ dợc giao; hiểu rõ nhiệm vụ và
trách nhiệm của mình đối với chất lợng sản phẩm.
+ Kiểm soát phơng pháp: phơng pháp phù hợp và có ý nghĩa là những ph-
ơng pháp chắc chắn tạo ra những sản phẩm phù hợp với yêu cầu.
+ Kiểm soát trang thiết bị: dùng trong sản xuất và thử nghiệm, trang thiết
bị phải phù hợp với mục đích sử dụng.
+ Kiểm soát nguyên vạt liệu: phải lựa chọn các nhà cung ứng và các nhà
thầu có khả năng.
+ Kiểm soát thông tin: mọi thông tin phải đợc những ngời có thẩm quyền
kiểm tra duyệt và ban hành.
2. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và các lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng
ISO 9000.
2.1. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lợng và đảm
bảo chất lợng do tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO ban hành vào năm 1987,
và đợc rà soát sửa đổi lần thứ nhất vào năm 1994, và sửa đổi lần thứ hai vào

năm 2000.Phơng hớng tổng quát của bộ ISO là thiết lập hệ thống quản trị
chất lợng quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ có chất lợng nhằm
thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng.
Để phục vụ cho nhu cầu giao lu thơng mại quốc tế, ISO đã thành lập ban
kỹ thuật TC 176 để soạn thảo bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng
Những tiêu chuẩn đầu tiên của bộ tiêu chuẩn này đợc ban hành năm 1987
và đợc soát xét lần đầu vào năm 1994, đã nhanh chóng trở nên nổi tiếng và đ-
ợc áp dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lợng nh :
chính sách chất lợng, bao gói, phân phối, kiểm soát tài liệu, thiết kế triển khai
sản xuất, đào tạo, cung ứng...
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm 27 tiêu chuẩn, trong đó quan trọng nhất là 3
tiêu chuẩn ISO 9001, 9002, 9003 đã đợc sử dụng làm cơ sở cho việc
chứng nhận hệ thống chất lợng của bên thứ 3
ISO 9001: quy định hệ thống chất lợng trong thiết kế, triển khai, sản xuất,
lắp đặt dịch vụ.
ISO 9002: quy định hệ thống chất lợng trong sản xuất, lắp đặt và dịch vụ.
ISO 9003: quy định hệ thống chất lợng trong kiểm tra và thử nghiệm cuối
cùng.
Theo quy định của ISO, tất cả các tiêu chuẩn quốc tế cần phải đợc xem
xét ít nhất 5 năm một lần để xác định khả năng chấp nhận, sửa đổi hoặc huỷ
bỏ.
Ngày 15/12/2000, ISO đã chính thức ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000-
phiên bản năm 2000 (soát xét lại lần 2) gồm 4 tiêu chuẩn chính là:
- ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lợng - cơ sở và thuật ngữ.
- ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lợng - các yêu cầu chung.
- ISO 9002: Hệ thống quản lý chất lợng hớng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động.
- ISO 10011: Các hớng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý.
Ngay sau khi bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000 đợc ban hành, tổng cục đo l-

ờng chất lợng quyết định chấp nhận bộ tiêu chuẩn này thành TCVN.
2.2. Lợi ích khi thiết lập hệ thống đảm bảo chất lợng đáp ứng ISO 9000.
Để chiến thắng các đối thủ trong cạnh tranh, hiện nay mỗi doanh nghiệp
cần đề ra đợc một mục tiêu chiến lợc , chính sách chiến lợc và cách quản lý
đặc trng phù hợp với doanh nghiệp mình.
Đối với các doanh nghiệp đã xây dựng hệ thống chất lợng theo ISO 9000
dã thừa nhận những lợi ích do nó mang lại là rất lớn. Có thể nêu một số các
lợi ích mà các doanh nghiệp đã đạt đợc :
Thứ nhất: Tạo ra các sản phẩm có chất lợng cao, đồng đều và ổn định
hơn . Mặt khác giảm đợc đáng kể các chi phí do việc phải làm lại , sửa lại các
sản phẩm h hỏng khuyết tật , và giảm đợc sự khiếu nại của khách hàng.
Thứ hai: Nhờ hệ thống hồ sơ , văn bản đợc tiêu chuẩn hoá, làm cho các
quy định , quy tắc, quyền hạn , trách nhiệm trong khi thực hiện công việc đợc