Bài tập phát triển kỹ năng quản trị - Tự nhận thức pps

Giữ chân khách hàng
Giữ chân khách hàng
Câu chuyện có thật 100% xảy ra tại Washington (Mỹ) sau đây là một bài học tuyệt vời cho DN trong việc xử lý với
khách hàng thế nào cho thông minh nhất.
Chúng tôi vào ăn trong một nhà hàng sang trọng, trong khi mọi người đang vui thì bỗng xuất hiện một phụ nữ chừng 50
tuổi, với thái độ rất tức giận đang nói với cô nhân viên quầy bar: "Này cô, mọi khi tôi vẫn thường uống Pepsi - Cola, thế
mà hôm nay tôi mua Pepsi của cô uống sao nó chua thế, cô bán đồ giả cho tôi hả?". Cô nhân viên quầy bar bị chạm tự
ái, song không biết tự kiềm chế liền đáp lại: "Tại mồm bà chua thì có, ai bán của giả cho bà, thật lắm chuyện!". Thế là
bà khách nổi đoá. Họ đôi co nhau. Sau cùng bà khách tức giận đi khỏi cửa hàng với lời tuyên bố: "Tôi cạch đến chết
không bao giờ mua nước giải khát Pepsi - cola nữa, tôi cũng không bao giờ đến nhà hàng này nữa!".
Bà khách ra đến xe của mình thì bỗng một người đàn ông đứng tuổi trên lầu chạy xuống theo bà với thái độ của một
người hối lỗi: "Xin lỗi bà, xin bà bớt nóng vì cử chỉ thiếu tôn trọng khách hàng của nhân viên nữ vừa rồi. Tôi là chủ nhà
hàng, tôi thành thật mong bà thứ lỗi. Quả thật bà là một vị khách có vị giác tuyệt vời! Hãng Pepsi có chế biến nhiều loại
nước giải khát mà nhà hàng chúng tôi có nhận về bán. Nếu như vừa rồi bà uống phải lon Pepsi chua thì tôi xin bà bớt
nóng, tôi mong muốn đền bà một loại Pepsi - Cola khác ngon hơn!". Trước những lời nói thành thật của ông chủ nhà
hàng, bà khách nở nụ cười khoan dung. Sau đó, ông chủ lấy một két Pepsi - Cola trong quầy bar đưa cho bà khách với
một câu nói: "Nhận xét của bà là một nhận xét tuyệt diệu lắm. Xin cảm ơn bà vì đã giúp chúng tôi cũng như hãng Pepsi
- cola thấy được nhược điểm của mình, và xin tặng bà két Pepsi". Bà khách từ thái độ giận dữ ban đầu chuyển sang
thái độ hoà nhã vui vẻ rút tiền trả lại ông chủ và nói: "Tôi sẽ lại uống Pepsi - Cola thường xuyên!".
Câu chuyện chỉ có vậy nhưng sau đó cô gái bán bar bị thôi việc vì suýt nữa làm mất một khách hàng. Mà tôi xin tiết lộ
một chi tiết nữa là: Pepsi - Cola mà bà khách uống với Pepsi - Cola sau này cũng chỉ là một, không hề tốt hơn hay như
thế nào khác. Đó chẳng qua là cảm giác của bà khách.
Ở các nước phát triển người ta trân trọng khách hàng. Khách hàng đã lên ngôi "Bà hoàng", "Thượng đế", được hết
mức chào mời lịch sự, văn minh. Có Cty đã đưa ra chủ trương "Khách hàng là ân nhân", "Khách hàng luôn đúng". Sự
khôn khéo của những ông chủ cửa hàng này là ở chỗ: Họ không quay lưng lại với khách hàng, không xung đột với
khách hàng và luôn giáo dục nhân viên bán hàng của mình biết cách mỉm cười, biết cách ứng xử lịch sự văn minh và
luôn không quên lời xin lỗi mỗi khi làm cho khách hàng phật ý. Nhân viên bán hàng tặng một nụ cười cho mỗi khách
hàng, DN ấy chắc chắn sẽ gặt hái được nhiều vận may ở khách hàng trong tương lai.
Đôi dép
Mai là cháu gọi cô Xuân bằng cô ruột và ở gần nhà cô Xuân bước vào (Nhà của cô Xuân ở kế sát nhà của
Mai):

- “Chào cô”. Mai nói
- “Ừ con đó hả”. Cô Xuân đáp
- Cô Xuân nói tiếp: “À! Mang đôi dép trả cho cô Bông, con!”. (Giọng của cô Xuân nhẹ nhàng, khuyên bảo
cháu).
- “Từ từ rồi con trả mà”. Mai nói
- “Của họ gần hai tháng rồi đó, con”. Cô Xuân nói
- “Tức cười chưa, của họ thì phải trả chứ”. Có Xuân nói
Lúc ấy ba của cô Mai đi xuống và nói: “Đúng rồi, mang đôi dép đi trả cho cô Bông đi, nghe chưa!”. Mai đáp:
“dạ!”
Chị của Mai nghe thấy câu chuyện bèn nói: “Phải trả cho họ chứ, sao kỳ vậy!”. Mai liền đáp: “Thôi bà ơi! Cái chi
bà cũng xen vào”, (giọng Mai đầy tức bực)./.
Ngày mấy!
Hai người bạn gặp nhau và chuyện trò vui vẻ về việc mua quần áo tết. Một người lên tiếng hỏi: “Hôm nay ngày mấy rồi
mày? gần tết rồi há!”.
Người kia im lặng một chút, rồi trả lời: “25 tết tao sẽ trả tiền cho mày!”.