Lắng nghe khách hàng pot

Lắng nghe khách hàng









Một chân lý căn bản trong quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn
tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng. Nghe để hiểu khách
hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục
vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu
cầu đích thực (của khách hàng) và sản phẩm, dịch vụ cung ứng (của doanh nghiệp)
và sự nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua.
Sự nghi ngờ đó sẽ được tháo gỡ khi sự tương tác giữa hai "đối tác" chủ yếu
trên thị trường được thực hiện thường xuyên và trực tiếp. Một doanh nghiệp sẽ dễ
dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng
trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu
cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến (than phiền) của họ.
Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi
với việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" lên "thích thú" của khách hàng trong
cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản
phẩm, giá cả và chất lượng, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ.
Yếu tố "hấp dẫn" khách hàng đến với một doanh nghiệp không đơn thuần
dựa trên những giải thưởng (hàng chất lượng cao), xếp hạng (số "sao") hay những
lời và khẩu hiệu quảng cáo phô trương, sáo rỗng (hơn cả tuyệt vời, chất lượng
tuyệt hảo), mà ở sự cảm nhận, lòng tin và sự quý mến của khách hàng đối với một
doanh nghiệp hay một thương hiệu qua nhiều thử nghiệm trong suốt thời gian dài.
Một chiến lược nhằm tạo ưu thế cạnh tranh cho doanh nghiệp cần phải vượt

lên trên cái quán tính giao tiếp kiểu "chợ phiên" (bán hàng là xong việc), để tập
trung xây dựng một mối liên hệ gắn bó và có chiều sâu giữa doanh nghiệp và
khách hàng (business partnership), trên nguyên tắc "hai bên cùng có lợi".







Xây dựng một "nếp văn minh giao tiếp" trong thương mại là bước đầu
trong lộ trình tự hoàn thiện để chuẩn bị hội nhập, nhưng lại là một bước căn bản
cần thiết, không thể thiếu đối với tất cả doanh nghiệp.
Bí quyết cạnh tranh thành công trên thương trường toàn cầu cũng chỉ đơn
giản như thế, nhưng chắc chắn không phải là… "chuyện nhỏ" như ta vẫn thường
nghĩ.
Trích dẫn từ thư viện khóa học trực tuyến “Kỹ năng bán hàng và dịch vụ
khách hàng” của vietnamlearning.vn