Cách lắng nghe khách hàng

Cách lắng nghe khách hàng


4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.
"Tôi đang lắng nghe" có thể là một câu nói chợt nghe thấy ở chương trình
TV của chuyên gia tâm thần học Frasier Crane... nhưng đồng thời nó cũng là câu
thần chú cho sự thành công của các doanh nghiệp nhỏ kinh doanh tại gia. Lắng
nghe là yếu tố quan trọng khi liên hệ với đối tác hay khách hàng.
Bất cứ cuộc mua bán hay trò chuyện nào cũng có hai yếu tố: hỏi và trả lời.
Nếu bạn làm cả hai đều tốt, bạn sẽ lấy được lòng tin và mối quan hệ tốt. Bằng cách
hỏi những câu đúng lúc đúng chỗ, bạn có thể làm hé mở những gì mà đối tác cần
hay tìm ra nhu cầu thực sự của khách hàng.
Hãy lắng nghe các sự kiện, cảm giác, niềm tin và mong muốn, để nghe và
sắp xếp các câu hỏi tiếp theo một cách phù hợp. Hãy lắng nghe cẩn thận và không
được vội vã. Những khoảng lặng để suy nghĩ cũng là một phần trong các cuộc
giao tiếp bình thường. Nhiều nhà doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng và nhờ
đó họ bán được hàng nhanh chóng. Đây cũng là những phương thức để đầu óc
nghỉ ngơi trong những buổi gặp khách hàng đầu tiên đầy căng thẳng.
Thay vì suy nghĩ về buổi gặp gỡ tay đôi của bạn hay cuộc gọi điện cho
khách hàng tiềm năng, hãy thực hành việc bán hàng theo kiểu tư vấn. Nhờ vậy,
bạn có thể khám phá và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng một cách thân thiện
và tránh xung đột. Sự chú ý của bạn nên rộng hơn. Cuộc nói chuyện của bạn
không nên tập trung vào “Cái mà tôi chào bán" mà nên tập trung vào “Cái mà bạn
nhận được."
Hãy mở đầu cuộc nói chuyện
một vài ích lợi chính thúc đẩy khách hàng
tiềm năng tới gặp bạn. Sau đó, nghệ thuật hỏi các câu hỏi đóng và mở sẽ giúp bạn
phát hiện được khách hàng tiềm năng cần gì và hy vọng gì. Tín hiệu cho một cuộc
gặp gỡ thành công là khách hàng của bạn nói phần chủ yếu.
Trước buổi gặp hay gọi điện tiếp theo, bạn nhất thiết phải chuẩn bị kỹ
lưỡng những câu hỏi mà bạn sẽ nêu ra. Các câu hỏi đóng sẽ giúp khởi động cuộc

nói chuyện tốt nhất. Những câu hỏi này sẽ được trả lời bằng một sự kiện, hoặc
“có” hay “không”.
Chẳng hạn, nếu công ty bạn chuyên cung cấp các giải pháp mạng vi tính,
những câu hỏi đóng bạn có thể đưa ra là," Hãng nào hiện đang cung cấp dịch vụ
cho bạn?" hay "Các máy vi tính trong văn phòng bạn đã kết nối với nhau chưa?"
Các câu hỏi mở nhằm giúp bạn biết được thái độ khách hàng đằng sau câu trả lời.
Bạn có thể hỏi, "Theo bạn, mạng lưới máy vi tính hiện tại của bạn được kết nối có
tốt không?"
Một vài mẹo nhỏ để vượt qua các chướng ngại vật
Sau đây là 4 cách lắng nghe có thể giúp bạn thành công trong bán hàng.
1. Diễn đạt lại điều bạn vừa nghe
Cũng như bạn, chắc chắn khách hàng muốn cảm thấy bạn hiểu họ. Và bạn
hãy là một người luôn lắng nghe khi thể hiện sự thông cảm của bạn bằng cách diễn
đạt lại ý kiến khác hàng – có nghĩa là bạn đồng tình và nhắc lại ý kiến của khách
hàng bằng lời lẽ của bạn.
Chẳng hạn, một khách hàng tiềm năng nói với bạn rằng anh ta ngần ngại
không muốn chuyển người cung cấp dịch vụ kết nối tại thời điểm này vì sợ sẽ bị
chậm công việc, không đáp ứng đúng thời hạn hoàn thành công việc do bị chậm
trễ trong quá trình chuyển đổi. Câu trả lời của bạn có thể là, "Tôi hiểu. Chuyển
sang một người cung cấp kém vào lúc này sẽ là mạo hiểm".
Câu này khiến khách hàng của bạn thấy bạn hiểu được tầm quan trọng của
các thời hạn hoàn thành công việc của anh ta, và bạn là một người cung cấp dịch
vụ tốt, để thuyết phục khách hàng rằng những lợi ích bạn đem lại có thể vượt trội
hơn những mạo hiểm mà anh phải chịu đựng.
2. Dẫn dắt và kết thúc
Có một vài cách dùng từ khéo léo để diễn đạt lại ý của khách hàng. Chúng
xác nhận thêm rằng bạn muốn hiểu đối tác và đáp ứng nhu cầu của anh ta, đồng
thời tạo thành cầu nối làm cho cuộc trao đổi được trôi chảy. Các câu dẫn dắt có thể
là, "Điều đó có vẻ như là," và "Bạn muốn nói rằng..." Và câu kết thúc có thể là,
"...có phải không ạ?"

Ví dụ, giả sử bạn là chuyên gia tư vấn về đám cưới trò chuyện với cô dâu
tương lai và mẹ cô ta. Bạn thu hút họ bằng những câu hỏi mở và đóng, và mẹ cô
dâu cũng nêu ra một loạt yêu cầu cho đám cưới con gái bà, cộng thêm một loạt
mối lo từ bánh cưới đến khăn trải bàn.
Bạn có thể nói: "Điều đó có nghĩa là, trong khi chúng ta xem xét cẩn thận
từng hạng mục cho bữa tiệc, thì điều khiến bà quan tâm là mọi thứ, từ đồ ăn tới
trang trí bánh cưới, phải đặc sắc, có chất lượng tốt nhất trong khuôn khổ dự toán
mà chúng ta đã thảo luận, có phải không ạ?" Câu dẫn dắt, "Điều đó có nghĩa là,"
thể hiện bạn đã rất lắng nghe khách hàng, và kết thúc bằng, "...phải không thưa
bà?" ngụ ý nói "Tôi đồng ý!"
3. Các trường hợp điển hình trong quá khứ
Có một số tình huống bạn đã giải quyết vấn đề cho khách hàng. Hãy ghi lại
đầy đủ các trường hợp bạn vượt qua các trở ngại thường gặp trong các buổi gặp
khách hàng tiềm năng. Hãy kể chúng một cách ngắn gọn và tập trung; mỗi trường
hợp không cần quá một đoạn văn. Sau đó thì ghi nhớ tất cả các tình huống đó.
Các trường hợp điển hình này là công cụ tuyệt vời để minh họa năng lực
đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc chiến thắng đối thủ cạnh tranh của công ty bạn
mà không thách thức trực tiếp người cung cấp dịch vụ trước của khách hàng. Điều
quan trọng là bạn phải cố gắng lắng nghe và quyết định xem nên dùng trường hợp
nào.