Kiểm tra thống kê chất lượng sản phẩm trong công ty TNHH Hoàng Tiêu.DOC

LỜI NÓI ĐẦU
TÍNH THIẾT YẾU CỦA ĐỀ TÀI
Hiện nay xu thế hội nhập về kinh tế và quốc tế hoá đang trở thành xu thế
cơ bản của nền kinh tế thế giới. Từ xu thế này khiến cho hàng hoá tràn ngập
thị trường, các hàng hoá này có nguồn gốc từ rất nhiều nước khác nhau trên
thế giới. Đồng thời cùng với nó là sự xuất hiện của rất nhiều khối liên minh,
liên kết kinh tế như hiệp hội các nước Đông Nam Á (ASEAN), khối các nước
châu Á Thái Bình Dương (APEC), khối mậu dịch tự do Bắc Mỹ (NAFTA),
khối liên minh Châu Âu (EU)…Giữa các khối hay trong cùng một khối đều
có những ưu đãi và các quy định rõ ràng về sản phẩm xuất nhập khẩu hay nói
cách khác là các quy định về chất lượng sản phẩm đem ra trao đổi giữa các
nước. Khi các công cụ hạn ngạch, thuế quan đối với hàng nhập khẩu từ các
nước đang bị bãi bỏ dần thì để hạn chế hàng nhập khẩu các nước sử dụng
công cụ quan trọng đó là tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm. Các sản phẩm
hiện nay đều có những tính năng tiên tiến, hiện đại, kiểu dáng đa dạng, phong
phú thì các doanh nghiệp sẽ cạnh tranh với nhau bằng chất lượng sản phẩm.
Chất lượng sản phẩm ngày càng giữ vai trò quan trọng, là mục tiêu hướng tới
của các doanh nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay khi mà nước ta đã
gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì vấn đề quản lý chất lượng sản
phẩm nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đang trở thành mục tiêu hướng tới
của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thấy vai trò quan
trọng của chất lượng sản phẩm để tạo uy tín cho doanh nghiệp trên thị trường
quốc tế. Nhất là khi hiện nay các doanh nghiệp Việt Nam còn yếu kém về
nhiều mặt, công nghệ sản xuất lạc hậu nên rất khó cạnh tranh với các doanh
nghiệp ở các nước phát triển trên thế giới. Bởi vậy việc các doanh nghiệp Việt
Nam tập trung vào vấn đề quản lý chất lượng sản phẩm nhằm nâng cao năng

lực cạnh tranh là một hướng đi đúng đắn mà các doanh nghiệp cần luôn phải
thực hiện, theo đuổi.
MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI

Là một sinh viên Đại Học, nhất là đang theo học tại Viện Đại học Mở, em
cũng rất quan tâm đến tình hình nước ta trong tiến trình gia nhập tổ chức
thương mại thế giới WTO.Việc nước ta gia nhập WTO đã mở ra nhiều cơ hội
cho các doanh nghiệp Việt Nam nhằm nâng cao vị thế của mình trên trường
quốc tế. Tuy nhiên cũng có không ít thách thức với doanh nghiệp của nước ta
bởi các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay năng lực cạnh tranh còn chưa cao
đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm ra hướng đi đúng đắn để có thể hoà nhập
vào nền kinh tế Thế giới với những cạnh tranh gay gắt, khốc liệt.
Vì vậy, sau một thời gian thực tập tại công ty Hoàng Tiêu bản thân em nhận
thấy vấn đề quản trị chất lượng sản phẩm của công ty còn hạn chế.
Do đó em đã chọn đề tài: “Kiểm tra thống kê chất lượng sản phẩm trong
công ty TNHH Hoàng Tiêu” làm báo cáo nghiệp vụ. Với hi vọng góp phần
nhỏ bé của mình vào việc nghiên cứu một hướng đi cụ thể của công ty Hoàng
Tiêu trong quá trình hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Để có được những lý luận và thực trạng của việc quản lý chất lượng trong
công ty Hoàng Tiêu là nhờ vào sự chỉ bảo tận tình của các thầy cô trong khoa
Kinh tế và Quản trị kinh doanh nói riêng và các thầy cô Viện Mở nói chung.
KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Chương I: Một số cơ sở lý luận về kiểm tra thống kê chất lượng sản
phẩm và vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chương II: Thực trạng kiểm tra thống kê chất lượng sản phẩm trong công
ty Hoàng Tiêu.
Chương III: Một số kiến nghị và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác
kiểm tra thống kê chất lượng sản phẩm trong công ty Hoàng Tiêu.

NỘI DUNG
CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TRA THỐNG KÊ
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH
CỦA DOANH NGHIỆP.
I- Năng lực cạnh tranh và vấn đề chất lượng sản phẩm trong doanh

nghiệp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh là vấn đề sống còn của doanh nghiệp trong nền kinh
tế thị trường với sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Doanh nghiệp
nào không tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm và tạo cho sản phẩm của mình
những đặc tính mới, sản phẩm có chất lượng cao sẽ khó tồn tại trên thị trường.
Hiện nay vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh đang được các doanh nghiệp
hết sức quan tâm và chú trọng.
1. Khái quát về vấn đề năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Doanh nghiệp là một tổ chức kinh tế hoạt động trong cơ chế thị trường.
Hay nói cụ thể hơn, doanh nghiệp là một tổss chức kinh doanh kiếm lời trong
khuôn khổ pháp lý và đạo lý.
Doanh nghiệp có nhiều loại: theo ngành có doanh nghiệp công nghiệp,
nông nghiệp, giao thông, thương mại, tài chính, ngân hàng…theo dạng sản
phẩm có doanh nghiệp sản xuất và doanh nghiệp dịch vụ; theo quy mô có
doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ; theo hình thức sở hữu vốn có doanh nghiệp nhà
nước, công ty cổ phần, công ty trách nhiệm hữu hạn, hợp tác xã, doanh
nghiệp dân doanh, doanh nghiệp liên doanh, công ty hợp danh.
Để tiến hành kinh doanh, trước hết doanh nghiệp phải được thành lập theo
quy định của luật pháp và hoạt động kinh doanh đúng pháp luật; thứ hai là
phải có vốn để thuê nhân lực, mua công nghệ, máy móc, thiết bị, đất đai, nhà
xưởng…; thứ ba là phải có hoạt động sản xuất và kinh doanh.

Để tiến hành sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp phải thiết lập một cơ
cấu tổ chức gồm ban lãnh đạo các cấp, các bộ phận, phân công trách nhiệm rõ
ràng. Các bộ phận chủ yếu của doanh nghiệp (xí nghiệp) có thể gồm bộ phận
Marketing, bộ phận mua sắm (máy, thiết bị,công nghệ thông tin…), bộ phận
tạo sản phẩm ( gồm sản xuất hoặc dịch vụ), bộ phận kiểm tra, kiểm soát, bộ
phận đào tạo, bộ phận nghiên cứu và triển khai, bộ phận phân phối( tiêu thụ).
Các bộ phận hoạt động có sự phối hợp chặt chẽ theo sự điều hành của ban
lãnh đạo để đạt được mục đích và mục tiêu của mình.

Để tồn tại và phát triển bền vững doanh nghiệp phải có năng lực cạnh
tranh. Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp tạo ra được lợi thế cạnh tranh,có
nghĩa là có khả năng tạo ra năng suất và chất lượng cao, chiếm lĩnh nhiều thị
phần để tiêu thụ sản phẩm của mình, tạo ra thu nhập cao và phát triển bền
vững.
Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp được quyết định bởi nhiều yếu tố.
Mỗi yếu tố có thể trở thành lợi thế cạnh tranh nếu doanh nghiệp biết cách đầu
tư, xây dựng và phát triển nó trong bối cảnh cụ thể của thị trường và cạnh
tranh.
2. Chất lượng sản phẩm và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp
Khi nói tới năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp không thể không nói tới
năng lực cạnh tranh của các sản phẩm do doanh nghiệp đó tạo ra. Vì một
doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thì một trong những yếu tố quan trọng là
các sản phẩm do doanh nghiệp tạo ra phải có năng lực cạnh tranh.
Năng lực cạnh tranh của sản phẩm là khả năng sản phẩm đó bán được
nhiều và nhanh chóng khi trên thị trường có nhiều người cùng bán loại sản
phẩm đó. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố:
chất lượng sản phẩm, giá cả sản phẩm, thời gian cung cấp, dịch vụ đi kèm,
điều kiện mua- bán, danh tiếng, uy tín của doanh nghiệp, của thương hiệu…

Về chất lượng sản phẩm: chất lượng sản phẩm là mức độ của một tập hợp
các đặc tính của sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu.
Một số sản phẩm có nhiều đặc tính, nhiều chỉ tiêu chất lượng. Nếu tập hợp
các đặc tính đó làm thoả mãn được yêu cầu của khách hàng thì sản phẩm mới
gọi là có chất lượng . Trong các chỉ tiêu chất lượng của sản phẩm có những
chỉ tiêu đặc biệt quan trọng như chỉ tiêu an toàn vệ sinh; có những chỉ tiêu
quan trọng như các chỉ tiêu về công dụng, về thẩm mỹ, về kinh tế; có những
chỉ tiêu ít quan trọng. Mặc dù vậy, nếu có một chỉ tiêu nào đó không đảm bảo
yêu cầu (dù đó là chỉ tiêu ít quan trọng ) thì sản phẩm không có chất lượng, ở
đây không có quy luật bù trừ. Nội dung của chất lượng sản phẩm hữu hình

biểu hiện ở hai mặt là trình độ kỹ thuật của sản phẩm và mặt kinh tế. Trình độ
kỹ thuật của sản phẩm thể hiện qua các chỉ tiêu an toàn, vệ sinh, thẩm mỹ,
công dụng, tiện dụng. Mặt kinh tế thể hiện ở chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo
chất lượng, chi phí sử dụng và chi phí môi trường.
Đối với dịch vụ thì chất lượng thể hiện ở:
- Sự đảm bảo của dịch vụ, tức là dịch vụ phải luôn luôn đảm bảo chất
lượng, an toàn, mang lại lòng tin cho khách hàng, đảm bảo tính chính xác
của dịch vụ.
- Trách nhiệm cao của nhân viên: mọi nhân viên phải nhận thức đầy đủ
trách nhiệm của mình trong việc phục vụ khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ
khách hàng ngay cả những việc ngoài trách nhiệm của mình; vui vẻ, hoà
nhã, tận tình với khách hàng.
- Trang thiết bị, kỹ thuật để tiến hành dịch vụ phải mang tính hiện đại,
tạo cho dịch vụ tính văn minh đồng thời phục vụ với năng suất cao. Đây
là một tiêu chí khá quan trọng. Khách hàng luôn luôn quan sát sự biểu
hiện bên ngoài của dịch vụ để đánh giá. Đó là cảnh quan môi trương

trong và ngoài nơi cung cấp dịch vụ, trang phục của nhân viên, nếp văn
hoá của doanh nghiệp dịch vụ.
- Giá cả phải hợp lý.
- Tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại. Ví dụ như tạo không
gian thư giãn (đọc sách, xem tranh, ca nhạc, nhảy múa), quà tặng …
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng lớn vào quá trình nghiên cứu, thiết
kế, tạo sản phẩm, phân phối; và các yếu tố bên trong, bên ngoài khác của
doanh nghiệp. Ngoài ra, chất lượng sản phẩm còn phụ thuộc vào yếu tố con
người, công nghệ, máy móc thiết bị, nguyên vật liệu và môi trường.
Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm :
* Nghiên cứu sản phẩm mới: Đây là công việc của marketing, tức là
nghiên cứu tình hình nhu cầu về sản phẩm như về số lượng, chủng loại, kiểu
dáng, màu sắc, bao gói, bao bì, đặc tính kỹ thuật và giá cả của sản phẩm tại

từng phân đoạn của thị trường.
Những thông tin đó phải thu thập đầy đủ, chính xác và nhanh chóng để
doanh nghiệp tạo sản phẩm kịp thời, đáp ứng yêu cầu của khách hàng tại từng
thị trường. Việc cung cấp sản phẩm kịp thời cũng là yếu tố làm tăng khả năng
cạnh tranh cho sản phẩm. Hoạt động marketing là khâu đầu tiên, rất quan
trọng. Nếu hoạt động này không đảm bảo chất lượng (các thông tin thiếu
chính xác, không đầy đủ, không kịp thời) thì chất lượng hoạt động của các bộ
phận tiếp theo của quá trình kinh doanh sẽ không có chất lượng .
* Thiết kế sản phẩm: Các thông tin về sản phẩm sau khi đã được thu
thập chính xác, đầy đủ sẽ được chuyển tới bộ phận thiết kế. Trước hết, bộ
phận này phải trao đổi với bộ phận marketing để nắm cặn kẽ các yêu cầu của
người tiêu dùng về sản phẩm. Người thiết kế không nắm đầy đủ các yêu cầu
thì thiết kế sẽ không hoàn hảo, từ đó sản phẩm được tạo ra sẽ không thoả mãn

yêu cầu của khách hàng. Bởi vậy, công tác thiết kế giữ vai trò vô cùng quan
trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Thiết kế bao gồm thiết kế kiểu dáng sản phẩm, cấu trúc sản phẩm, lựa
chọn nguyên vật liệu và độ bền cho phù hợp với yêu cầu, thiết kế bao gói sản
phẩm và nhãn hiệu sản phẩm, thiết kế quy trình tạo sản phẩm, dự trù các chi
phí, hướng dẫn lắp ráp, sửa chữa.
Sau khi thiết kế xong, bản thiết kế phải được kiểm tra chặt chẽ qua kỹ sư
thiết kế, tổ trưởng, trưởng phòng và giám đốc kỹ thuật để bản thiết kế đảm
bảo chất lượng, không có sai sót. Nếu để bản thiết kế có sai sót sẽ dẫn tới thiệt
hại về kinh tế.
* Tạo sản phẩm: Tạo sản phẩm là một quá trình phức tạp, đòi hỏi công
nhân, nhân viên phải có trình độ lành nghề, hiểu rõ trách nhiệm của mình;
nguyên vật liệu phải đảm bảo yêu cầu của thiết kế; máy móc, thiết bị phải
đảm bảo độ chính xác, độ tin cậy; các bước sản xuất phải đảm bảo đúng quy
trình công nghệ.
* Tiêu thụ sản phẩm: Nếu là sản phẩm hữu hình thì thông qua đại lý

hoặc bán trực tiếp cho người tiêu dùng. Nếu là dịch vụ thì việc tạo dịch vụ và
mua dịch vụ là hai việc diễn ra đồng thời.
Sau khi sản phẩm (gồm hàng hóa và dịch vụ) đã bán thì không phải trách
nhiệm của doanh nghiệp đối với khách hàng đã kết thúc mà doanh nghiệp còn
phải tổ chức các dịch vụ đi kèm để phục vụ khách hàng như hướng dẫn lựa
chọn, sử dụng, hướng dẫn về bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa, cung cấp phụ
tùng thay thế…Việc phân phối sản phẩm phải đúng kênh, đảm bảo kịp thời,
không được chậm trễ. Một công việc không kém phần quan trọng nữa, đó là
doanh nghiệp phải thường xuyên điều tra, nắm bắt được sự hài lòng của khách
hàng về những vấn đề liên quan tới việc cung cấp sản phẩm để tiếp tục cải

tiến, hoàn thiện sản phẩm.Có như thế doanh nghiệp mới mong đứng vững trên
thị trường.
* Yếu tố con người: “Con người” là yếu tố quan trọng nhất trong tất cả
các yếu tố hình thành và ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. Con người là
nguồn lực sáng tạo ra các nguồn lực khác. Không có con người không có sự
phát minh, sáng chế, không có công nghệ, không có máy tính, rôbốt…Vì yếu
tố này có tầm quan trọng đặc biệt nên nhiều nước, từ lâu (1940 thế kỷ XX) đã
rất chú ý tới nó. Họ sử dụng nhiều biện pháp để nâng cao năng lực sáng tạo
của con người. Nhờ óc sáng tạo của con người mà chất lượng sản phẩm luôn
được cải tiến, có nghĩa là trình độ kỹ thuật, chức năng, công dụng của sản
phẩm ngày càng được nâng cao trong khi chi phí sản xuất, chi phí đảm bảo
chất lượng ngày càng được giảm xuống, tạo ra sự tiết kiệm lớn cho xã hội.
Để nâng cao năng lực sáng tạo của con người, biện pháp quan trọng nhất
được áp dụng là giáo dục, đào tạo, rèn luyên. Doanh nghiệp nào thiếu quan
tâm tới biện pháp này thì chất lượng lao động sẽ thấp và do đó chất lượng sản
phẩm kém, doanh nghiệp có năng lực cạnh tranh thấp hoặc sẽ không có năng
lực cạnh tranh, không có lợi nhuận, do đó không thể tồn tại được trên thương
trường.
* Công nghệ sản xuất: Công nghệ là những phương pháp, những công

thức, những bí mật để tạo ra những sản phẩm mới. Cùng một sản phẩm có
nhiều phương pháp sản xuất khác nhau, cho những hiệu quả khác nhau. Công
nghệ càng hiện đại hiệu quả càng cao, tuy nhiên không thể tách rời các yếu tố
một cách biệt lập, chúng nằm trong quan hệ tổng hoà.
Công nghệ hiện đại là công nghệ có phương pháp tiên tiến: sử dụng ít
nhân lực, tiêu tốn ít nguyên liệu, năng lượng, ít thời gian, chất lượng sản
phẩm tốt, không gây ô nhiễm môi trường do đó mang lại hiệu quả cao cho
toàn xã hội. Trong thời đại ngày nay, khoa học kỹ thuật phát triển với tốc độ

lớn, các công nghệ rất nhanh bị lạc hậu.Vì vậy các doanh nghiệp cần chú ý sử
dụng các công nghệ hiện đại, có độ linh hoạt cao để dễ dàng cải tiến, đổi mới.
Doanh nghiệp được trang bị công nghệ, máy móc thiết bị hiện đại, nguyên vật
liệu tốt thì mới có điều kiện nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng năng suất, hạ
giá thành, tạo điều kiện tăng khả năng cạnh tranh.
* Các yếu tố khác: Ngoài các yếu tố cơ bản nêu trên, chất lượng sản
phẩm còn phụ thuộc vào chính sách của doanh nghiệp như chính sách khen
thưởng, chính sách mặt hàng, chính sách chất lượng, chính sách nghiên cứu
và phát triển…; phụ thuộc vào các chính sách của nhà nước như thuế, bảo hộ,
khuyến khích hoạc hạn chế xuất khẩu, chính sách cạnh tranh…

II- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Chất lượng sản phẩm đã được nhiều học giả của nhiều nước trên thế giới
quan tâm. Họ đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về cách hiểu chất
lượng sản phẩm. Các cách hiểu này tuy chưa hoàn thiện nhưng nó đã góp
phần hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng sản phẩm.
1. Các khái niệm về chất lượng sản phẩm
Tuỳ thuộc vào từng góc độ nghiên cứu, mục đích nghiên cứu của từng học
giả mà có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng sản phẩm. Dưới đây là
một vài quan điểm về chất lượng sản phẩm:
 Theo quan điểm của K.Marx:

Theo ông thì người tiêu dùng mua hàng hoá không phải vì giá trị của
hàng hoá đó mà là giá trị sử dụng và thoả mãn mục đích sử dụng của họ.
Có nghĩa là giá trị sử dụng được đánh giá rất cao. Ông cho rằng chất lượng
sản phẩm là thước đo biểu hiện giá trị sử dụng của chính sản phẩm đó. Giá
trị sử dụng của sản phẩm làm nên tính hữu ích của sản phẩm và nó chính
là chất lượng sản phẩm.

 Quan niệm chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ:
Những người theo quan điểm này thường gắn chất lượng sản phẩm với
công nghệ, tiêu chuẩn kỹ thuật. Theo họ chất lượng sản phẩm là sự phù
hợp các tiêu chuẩn kỹ thuật hay là những đặc tính bên trong của sản phẩm
có thể đo được hoặc so sánh được, phản ánh giá trị sử dụng và chức năng
của sản phẩm.
 Quan điểm theo hướng khách hàng:
Những người theo quan điểm này coi sự thành công hay thất bại là
doanh nghiệp mang được bao nhiêu giá trị cho khách hàng. Chẳng hạn
theo quan điểm của Philip Crosby ( Mỹ ) trong tác phẩm “Chất lượng là
cho không” ông đưa ra quan điểm: “chất lượng sản phẩm là sự phù hợp
với yêu cầu”. Theo quan điểm của J.Susan chứng minh “Chất lượng sản
phẩm là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí nhỏ nhất”.
 Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm về chất
lượng sản phẩm như sau: “chất lượng sản phẩm là chất lượng của một sản
phẩm nào đó là phù hợp với tất cả các tính chất biểu thị sử dụng phù hợp
với tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu xã hội,
điều kiện kinh tế - xã hội nhất định, đảm bảo yêu cầu của người sử dụng,
đảm bảo các tiêu chuẩn thiết kế và kỹ năng sản xuất của từng nước”
(TCVN – 5814:1994)
Quan điểm về chất lượng sản phẩm luôn luôn phát triển, bổ sung và mở
rộng hơn nữa để phù hợp với sự phát triển mạnh mẽ hiện nay. Nên các khái
niệm về chất lượng sản phẩm luôn là chỉ tiêu động, vì vậy để đáp ứng yêu cầu

của khách hàng các doanh nghiệp cần phải quan tâm tới vấn đề đổi mới, cải
tiến chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, các doanh nghiệp không thể theo đuổi
chất lượng sản phẩm với bất cứ giá nào vì luôn luôn có giới hạn về kinh tế, xã
hội và công nghệ. Do đó, chất lượng sản phẩm là sự kết hợp các đặc tính của

sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của khách hàng trong một giới hạn về chi
phí nhất định phù hợp với doanh nghiệp.
2. Phân loại chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm có nhiều tiêu chí để đánh giá. Do đó, để tiện lợi
trong việc theo dõi và quản lý chất lượng sản phẩm người ta chia chất lượng
sản phẩm thành các loại sau:
2.1 Chất lượng sản phẩm thiết kế:
Chất lượng thiết kế là chất lượng của sản phẩm được phác hoạ trên cơ sở
nghiên cứu về thị trường, các đặc điểm sản xuất – tiêu dùng. Và so sánh với
chỉ tiêu chất lượng của các mặt hàng cùng loại của nhiều hãng trong và ngoài
nước.
Dựa vào chất lượng thiết kế để có thể khẳng định chất lượng sản phẩm
được sản xuất. Không thể có sản phẩm chất lượng tốt dựa trên sản phẩm được
thiết kế tồi. Công nghệ dù hiện đại đến mấy cũng không thể biến một thiết kế
sai thành sản phẩm có chất lượng cao.
2.2 Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn:
Chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn là chất lượng sản phẩm được đánh giá
thông qua các chỉ tiêu kỹ thuật của quốc gia, quốc tế trong mọi ngành. Nó là
thuộc tính cũng như chỉ tiêu được thừa nhận, phê chuẩn và có ý nghĩa pháp
lệnh buộc phải thực hiện nghiêm chỉnh trong quản lý chất lượng sản phẩm. Ở
Việt Nam hiện nay có tiêu chuẩn cấp nhà nước TCVN, tiêu chuẩn cấp ngành
TCN, tiêu chuẩn cấp cơ sở TCCS.
2.3 Chất lượng sản phẩm thực tế:
Chất lượng sản phẩm thực tế là giá trị của các chỉ tiêu thực tế đạt được do
các yếu tố chi phối như: nguyên vật liệu, máy móc thiết bị, công nghệ… Chất

lượng sản phẩm thực tế đáp ứng yêu cầu của người tiêu dùng. Để đạt chất
lượng sản phẩm thực tế doanh nghiệp cần thực hiện quá trình quản lý liên tục.

2.4 Chất lượng sản phẩm cho phép:
Chất lượng sản phẩm cho phép phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật, công
nghệ của từng nước, cũng như trình độ tay nghề của lao động, phương pháp
quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm cho phép là giới hạn cho
phép về độ lệch giữa chất lượng sản phẩm tiêu chuẩn và chất lượng sản phẩm
thực tế.
2.5 Chất lượng sản phẩm tối ưu:
Chất lượng sản phẩm tối ưu là giá trị các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm
đạt được ở mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế - xã hội nhất định. Nó
thoả mãn toàn diện nhu cầu của thị trường với chi phí xã hội là nhỏ nhất.
3. Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm không chỉ được hình thành trong quá trình sản xuất
mà nó là kết quả của quá trình liên tục: từ thiết kế sản phẩm đến khi sản phẩm
được đưa ra thị trường. Trong suốt quá trình đó chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng tác động của nhiều nhân tố, bao gồm nhân tố bên trong và nhân tố bên
ngoài doanh nghiệp, cụ thể:
3.1 Nhân tố bên trong doanh nghiệp:
Chất lượng sản phẩm chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố bên trong doanh
nghiệp, nên để tiện cho việc phân tích người ta đã sắp xếp chúng thành
nhóm
1
.
1
Dựa vào tài liệu của Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập II; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS.
Nguyễn Thị Ngọc Huyền, trang 286-291.

Sơ đồ : Các nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm

* Material (Nguyên vật liệu):
Nguyên vật liệu phản ánh cấu tạo của sản phẩm về mặt giá trị, là cơ sở cơ
bản tạo nên chất lượng của sản phẩm, vì toàn bộ giá trị của nguyên vật liệu
được chuyển hết một lần vào giá trị của sản phẩm. Chủng loại cơ cấu, tính
đồng nhất, và chất lượng của nguyên vật liệu ảnh hưởng đến chất lượng sản
phẩm.
* Machines (Máy móc và khả năng công nghệ):
Máy móc thiết bị là quá trình phức tạp, nó làm biến đổi ít hoặc nhiều tính
chất ban đầu của nguyên vật liệu (tuỳ từng giai đoạn sản xuất) sao cho phù
hợp với công dụng của sản phẩm. Do đó, chất lượng sản phẩm chịu ảnh
hưởng không nhỏ của máy móc, thiết bị và công nghệ sản xuất của doanh
nghiệp.
* Method (Phương pháp tổ chức, phương pháp quản lý công nghệ, trình
độ tổ chức quản lý và tính chất sản xuất của doanh nghiệp):
Trong thời đại ngày nay, khi hiện đại hoá và tự động hoá ngày càng cao
độ, máy móc dần thay thế các công việc của con người. Nhưng điều này

Men
(Con người)
Material
(NVL)
Machines
(máy móc)
Method
(Phương thức)
Chất lượng
sản phẩm
không có nghĩa là vai trò của con người mờ nhạt, mà nó vẫn rất quan trọng và
đòi hỏi cao hơn về trình độ. Con người là một tài sản quý đối với mỗi doanh
nghiệp, sức lao động của con người sau mỗi quá trình sản xuất không bị mất

đi hay hao mòn mà nó còn tăng thêm do tích luỹ tăng thêm về kinh nghiệm
thực tế, trình độ chuyên môn, kỹ năng.
3.2 Các nhân tố bên ngoài của doanh nghiệp:
Đối với mỗi doanh nghiệp thì các nhân tố bên ngoài vừa là cơ hội, vừa là
thách thức. Các nhân tố bên ngoài tác động tới chất lượng sản phẩm gồm
2
:
* Nhu cầu của nền kinh tế:
Mỗi một nền kinh tế khác nhau có tiêu chuẩn đánh giá khác nhau về chất
lượng sản phẩm.Một sản phẩm có thể được coi là đạt tiêu chuẩn chất lượng ở
nước này nhưng chưa chắc đã đảm bảo đạt tiêu chuẩn chất lượng ở nước
khác. Trong nhu cầu của nền kinh tế có các nhân tố sau ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm:
- Nhu cầu của thị trường:
Đầu tiên, nhu cầu thị trường sẽ quyết định tới tiêu chuẩn chất lượng của
sản phẩm cho công tác thiết kế và phát triển sản phẩm. Nhu cầu thị trường rõ
nét thì khi đó chuyển thành tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm sẽ thuận lợi và
chính xác. Sự biến động của nhu cầu thị trường sẽ làm cho chất lượng sản
phẩm không ổn định và hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
cũng gặp khó khăn. Nhu cầu thị trường đưa ra câu hỏi phải trả lời: “sản xuất
cái gì?” của các doanh nghiệp. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật góp phần
tạo ra những nguyên vật liệu mới, những công nghệ sản xuất mới…Tất cả các
yếu tố này đã tác động không nhỏ tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm để
2
Dựa vào tài liệu của:
- Khoa quản trị Marketing, giáo trình marketing căn bản, PGS.TS Trần Minh Đạo, NXB Giáo dục,
năm 2002, trang 65-68.
- Khoa khoa học quản lý, giáo trình Khoa học quản lý tập I; TS. Đoàn Thị Thu Hà, TS. Nguyễn Thị
Ngọc Huyền, trang 42-44.

đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của thị trường, đáp ứng những nhu cầu,
thị hiếu,sở thích của các nhóm người trong xã hội.
* Cơ chế quản lý của Nhà nước
Cơ chế quản lý của nhà nước chính là hành lang pháp lý quy định cho
hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó có hành lang
pháp lý đối với các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm và công tác quản lý
chất lượng sản phẩm của một doanh nghiệp. Hiệu lực của cơ chế quản lý Nhà
nước tạo đòn bẩy trong quản lý chất lượng về sản phẩm cũng như chất lượng
nói chung của toàn doanh nghiệp. Đồng thời, nó cũng tạo ra môi trường kinh
doanh bình đẳng giữa các doanh nghiệp.
* Các yếu tố thuộc về phong tục tập quán, thói quen:
Các dân tộc, vùng miền khác nhau có phong tục tập quán và thói quen
sinh hoạt, tiêu dùng và tín ngưỡng khác nhau. Nên nhu cầu, sở thích mua sắm
và tiêu dùng sản phẩm của mỗi dân tộc là không giống nhau. Do đó, họ đánh
giá về chất lượng sản phẩm cũng không giống nhau. Có những hàng hoá ở đất
nước này thì rất được ưa chuộng nhưng có thể ở nơi khác nó có thể bị tẩy
chay vì không phù hợp với phong tục tín ngưỡng của họ.
Việc trước khi thâm nhập vào thị trường mới là doanh nghiệp cần thực
hiện tốt công tác nghiên cứu dự báo thị trường. Công việc này nhằm mục đích
để xác định được thói quen phong tục tập quán sinh hoạt, tiêu dùng và tín
ngưỡng ở nơi doanh nghiệp muốn đưa hàng hoá xâm nhập.
*Nhân tố khách hàng:
Một doanh nghiệp bất kỳ nào đều cần phải có khách hàng. Khách hàng
quyết định tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, khách hàng chính là
câu hỏi phải trả lời “ Sản xuất cho ai?” mà các doanh nghiệp phải xác định
trước khi bước vào sản xuất.

Thứ hai, sản phẩm chỉ đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó thoả mãn được
nhu cầu của một thị trường nhất định. Do vậy, sự tồn tại của sản phẩm do nhu
cầu thị trường quyết định.

- Trình độ sản xuất:
Trình độ sản xuất càng cao thì tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng sản
phẩm càng cao và càng đòi hỏi công tác quản lý chất lượng sản phẩm phải cải
tiến liên tục để phù hợp sự phát triển của trình độ sản xuất. Khi muốn xâm
nhập vào một thị trường, doanh nghiệp phải tìm hiểu các tiêu chuẩn về chất
lượng sản phẩm ( hay là đánh giá được trình độ sản xuất của nước đó) như thế
nào để có hiệu quả nhất.
Ngày nay, khoa học kỹ thuật càng phát triển mạnh thì trình độ sản xuất
càng nâng cao, nên doanh nghiệp phải luôn luôn nắm bắt và đổi mới chất
lượng sản phẩm cũng như cách thức quản lý chất lượng sản phẩm để phù hợp
hơn với thực tiễn.
- Chính sách kinh tế - xã hội:Chính sách kinh tế - xã hội ảnh hưởng không
nhỏ tới hoạt động sản xuất - kinh doanh và chất lượng sản phẩm của doanh
nghiệp. Chính sách hợp lý sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển, đầu tư đổi mới
công nghệ sản xuất, trang thiết bị máy móc không ngừng cải tiến chất lượng
sản phẩm,công tác quản lý. Và chính sách kinh tế - xã hội ổn định tác động tốt
tới tâm lý tiêu dùng của khách hàng và tâm lý yên tâm lao động sản xuất của
người lao động.
* Sự phát triển của khoa học kỹ thuật:
Ngày nay, phát triển của khoa học kỹ thuật như vũ bão, đồng thời việc áp
dụng thành quả của khoa học công nghệ vào thực tế sản xuất, tiêu dùng cũng
rất nhanh chóng. Có nhà kinh doanh đã thừa nhận rằng sản phẩm ngày hôm
nay của họ sản xuất ra cách đây năm năm là chưa nghĩ tới. Đồng thời với việc
này là chất lượng sản phẩm cũng sẽ phải thay đổi để phù hợp.

Doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp là do khách hàng mang lại
thông qua mua bán trao đổi. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng trong quan
hệ với khách hàng. Để ổn định được sản xuất doanh nghiệp cần có các khách
hàng truyền thống để mở rộng sản xuất kinh doanh.
* Nhân tố môi trường cảnh quan:

Môi trường cảnh quan ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm bởi điều kiện
khí hậu, điều kiện tự nhiên mưa, nắng, độ ẩm…tại nơi sản xuất bảo quản
nguyên vật liệu và sản phẩm. Doanh nghiệp có thể chủ động phòng ngừa ảnh
hưởng này thông qua việc thực hiện tốt các công tác quản lý chất lượng sản
phẩm ở khâu bảo quản, vệ sinh công nghiệp.
Các nhân tố của môi trường bên ngoài này là khách quan nên doanh
nghiệp không thể tự ý thay đổi được, mà cần phải thích nghi với nó.
4. Vai trò, tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
4.1 Đối với doanh nghiệp:
Bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất - kinh doanh nào đều có mục tiêu tăng
lợi nhuận, để thực hiện được mục tiêu này doanh nghiệp phải dựa vào sản
phẩm của mình làm ra. Chất lượng sản phẩm khi được thị trường chấp nhận
nó sẽ tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp.
Trong giai đoạn hiện nay cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các doanh
nghiệp không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp ở trong nước mà còn cả
các công ty nước ngoài. Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp chính là thông
qua thực hiện hiệu quả hai chiến lược kinh doanh chất lượng sản phẩm và chi
phí thấp. Mỗi sản phẩm có những thuộc tính chất lượng, vì vậy nó tạo ra
những nhân tố cơ bản cho cạnh tranh.
Chỉ khi sản phẩm có chất lượng ổn định đáp ứng được thị hiếu của người
tiêu dùng, nó mới có khả năng tạo ấn tượng tốt cho doanh nghiệp. Chất lượng
sản phẩm tạo ra uy tín, niềm tin của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.

Người tiêu dùng chỉ quay lại với doanh nghiệp khi sản phẩm của doanh
nghiệp có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ.
4.2 Đối với người tiêu dùng
Chất lượng sản phẩm giúp người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm được dễ
dàng thuận lợi, giảm thời gian công sức khi mua sản phẩm. Sản phẩm có chất
lượng giúp giảm các chi phí phát sinh khi sử dụng sản phẩm. Và nó tạo sự yên
tâm trong sử dụng sản phẩm, sự yên tâm về bảo vệ sức khoẻ.

III- KIỂM TRA THỐNG KÊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
1. Khái niệm thống kê chất lượng sản phẩm.
Chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong
muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng
là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách
chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý
chất lượng.
Hiện nay đang tồn tại các quan điểm khác nhau về quản lý chất lượng :
Theo GOST, quản lý chất lượng là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều
này được thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như
những tác động hướng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất
lượng sản phẩm.
A.G. Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng cho rằng:
Quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây
dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để
duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho

đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ
các yêu cầu của người tiêu dùng.
A.V. Feigenbaum, nhà khoa học người Mỹ cho rằng:
Quản lý chất lượng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của
những bộ phận khác nhau trong một tổ chức ( một đơn vị kinh tế ) chịu trách
nhiệm triển khai các tham số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được
và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và tiêu dùng sản phẩm một cách kinh tế
nhất, thoả mãn nhu cầu của tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định: Quản lý chất
lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng

thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản lý chất lượng có
nghĩa là: Nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản
phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ
cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng định nghĩa quản lý
chất lượng: là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng
tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản lý chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.

2. Vai trò của thống kê chất lượng sản phẩm đối với doanh nghiệp.
Quản lý chất lượng không chỉ là bộ phận hữu cơ của quản lý kinh tế mà
quan trọng hơn nó là bộ phận hợp thành của quản trị kinh doanh. Khi nền
kinh tế và sản xuất – kinh doanh phát triển thì quản trị chất lượng càng đóng
vai trò quan trọng và trở thành nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu được của
doanh nghiệp và xã hội.
Tầm quan trọng của quản lý chất lượng được quyết đinh bởi:
- Vị trí của công tác quản lý kinh tế và quản trị kinh doanh. Bởi vì theo quan
điểm hiện đại thì quản lý chất lượng chính là quản lý có chất lượng, là quản lý
toàn bộ quá trình sản xuất – kinh doanh.
- Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm đối với phát triển kinh tế, đời
sống của người dân và sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp.
+ Với nền kinh tế quốc dân, đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm sẽ
tiết kiệm được lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài nguyên, sức
lao động, công cụ lao động, tiền vốn…Nâng cao chất lượng có ý nghĩa tương

tự như tăng sản lượng mà lại tiết kiệm được lao động. Trên ý nghĩa đó nâng
cao chất lượng cũng có ý nghĩa là tăng năng suất.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu sản xuất có ý nghĩa quan trọng
tới tăng năng suất xã hội, thực hiện tiến bộ khoa học công nghệ, tiết kiệm.
Nâng cao chất lượng sản phẩm là tư liệu tiêu dùng có quan hệ trực tiếp tới
đời sống và sự tín nhiệm, lòng tin của khách hàng. Chất lượng sản phẩm xuất
khẩu tác động mạnh mẽ tới hoàn thiện cơ cấu và tăng kim ngạch xuất khẩu,
thực hiện chiến lược hướng vào xuất khẩu.
+ Với người tiêu dùng, đảm bảo và nâng cao chất lượng sẽ thoả mãn được
các yêu cầu của người tiêu dùng, sẽ tiết kiệm cho người tiêu dùng và góp
phần cải thiện nâng cao chất lượng cuộc sống. Đảm bảo và nâng cao chất

lượng sẽ tạo lòng tin và tạo ra sự ủng hộ của người tiêu dùng với người sản
xuất do đó sẽ góp phần phát triển sản xuất – kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, doanh nghiệp phải cạnh tranh gay gắt. Khả năng
cạnh tranh của một doanh nghiệp được quyết định do các yếu tố sau:
- Cơ cấu mặt hàng của doanh nghiệp có phù hợp với yêu cầu của thị trường
hay không?
- Chất lượng sản phẩm dịch vụ như thế nào?
- Giá cả của sản phẩm dịch vụ cao hay thấp?
- Thời gian giao hàng nhanh hay chậm?
Khi đời sống của người dân được nâng lên và sức mua của họ được nâng
cao, tiến bộ khoa học – công nghệ được tăng cường thì chất lượng sản phẩm
là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh.
Sản phẩm có khả năng cạnh tranh mới bán được, doanh nghiệp mới có lợi
nhuận và mới tiếp tục sản xuất kinh doanh.
Do vậy, chất lượng sản phẩm là vấn đề sống còn của doanh nghiệp. Tầm
quan trọng của quản lý chất lượng ngày càng được nâng lên, do đó phải
không ngừng nâng cao trình độ quản lý chất lượng và đổi mới không ngừng
công tác quản lý chất lượng. Nó là trách nhiệm của các cấp quản lý, trước hết

là của doanh nghiệp, mà người chịu trách nhiệm chính là giám đốc doanh
nghiệp.
3. Các phương pháp kiểm tra thống kê chất lượng sản phẩm.
Một số phương pháp sau đây được áp dụng trong quản lý chất lượng .
3.1 Phương pháp kiểm tra thống kê chất lượng sản phẩm.
Một phương pháp đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với quy định là
kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ bộ
phận chi tiết nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Trong thời
kỳ cách mạng công nghiệp lần thứ nhất mở đầu vào những năm cuối thế kỷ

XVII, các chức năng kiểm tra và sản xuất đã được tách riêng, các nhân viên
kiểm tra được đào tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lượng sản phẩm
xuất xưởng phù hợp với quy định. Như vậy, kiểm tra chất lượng là hình thức
quản lý chất lượng sớm nhất.
Sau khi hệ thống Taylor và hệ thống Ford được áp dụng vào đầu thế kỷ
XX và việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi, khách
hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các
cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng gay gắt thì các nhà công nghiệp
dần dần nhận ra rằng kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lượng
tốt nhất, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định
cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm
xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân
loại sản phẩm đã được chế tạo, đây là cách sử lý chuyện đã rồi. Điều đó có
nghĩa là chất lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Ngoài ra, để đảm
bảo chất lượng sản phẩm phù hợp quy định một cách có hiệu quả bằng cách
kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải thoả mãn những điều kiện sau:
+ Công việc kiểm tra cần được tiến hành một cách đáng tin cậy và không có
sai sót.
+ Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và
những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng.

+ Quá trình kiểm tra không được ảnh hưởng đến chất lượng.
Những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả với công
nghiệp hiện đại. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp quy định cũng chưa chắc đã thoả
mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu.
Vì những lý do này, vào những năm 1920 người ta đã bắt đầu chú trọng
đến việc đảm bảo ổn định chất lượng trong những quá trình trước đó, hơn là

đợi đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sản phẩm. Khi đó khái
niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) đã ra đời.
3.2 Kiểm tra thống kê chất lượng và kiểm tra thống kê chất lượng toàn
diện
Walter A.Shewhart, một kỹ sư thuộc phòng thí nghiệm Bell Telephone tại
Princeton, Newjersey (Mỹ) là người đầu tiên đề xuất việc sử dụng các biểu đồ
kiểm soát vào việc quản lý các quá trình công nghiệp và được coi là mốc ra
đời của hệ thống kiểm soát chất lượng hiện đại.
Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.
Để kiểm soát chất lượng, công ty phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh
hưởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn
ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lượng là
kiểm soát các yếu tố sau đây:
- Kiểm soát con người.
- phương pháp và quá trình.
- Đầu vào.
- Thiết bị.
- Môi trường.
Quality Control ra đời tại Mỹ, các phương pháp này được áp dụng mạnh
mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty Mỹ phát huy sau chiến
tranh. Trái lại, chính tại Nhật Bản, việc kiểm soát chất lượng mới được áp
dụng và phát triển. Trong thập kỷ áp dụng đầu tiên vào cuối những năm 1940

tại Nhật Bản, các kỹ thuật kiểm soát chất lượng thống kê (SQC) chỉ được áp
dụng rất hạn chế trong một số khu vực sản xuất và kiểm nghiệm. Để đạt được
mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thoả mãn người tiêu dùng, thì đó
chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương pháp này

vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị
trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng mà còn
phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó như đóng gói, lưu kho, vận
chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Từ đó khái niệm
quản lý chất lượng toàn diện ra đời.
Thuật ngữ kiểm soát chất lượng toàn diện do Feigenbum đưa ra trong lần
xuất bản cuốn sách Total Quality Control (TQC) của ông năm 1951. Trong
lần tái bản lần thứ ba năm 1983, Feigenbaum định nghĩa TQC như sau: Kiểm
soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ
lực phát triển và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ
chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ có thể tiến hành
một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan tới duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn nhu
cầu khách hàng.
Như vậy, giữa kiểm tra và kiểm soát chất lượng có khác nhau. Kiểm tra là
sự so sánh, đối chiếu giữa chất lượng thực tế của sản phẩm với những yêu cầu
kỹ thuật, từ đó loại bỏ các phế phẩm. Kiểm soát là hoạt động bao quát hơn,
toàn diện hơn. Nó bao gồm toàn bộ các hoạt động Marketing, thiết kế, sản
xuất, so sánh, đánh giá chất lượng và dịch vụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân
và biện pháp khắc phục.
3.3 Đảm bảo chất lượng
Chất lượng phải hướng tới sự thoả mãn khách hàng. Tuy nhiên cũng phải
đến sau Chiến tranh thế giới thứ II do tình trạng cạnh tranh ngày càng gay gắt,

vị trí của khách hàng mới được quan tâm. Việc nghiên cứu mối quan hệ giữa
khách hàng và nhà cung ứng được đẩy mạnh.

Nói chung khách hàng đến với nhà cung cấp để xây dựng các hợp đồng
mua bán là dựa trên hai yếu tố, giá cả (bao gồm cả giá mua, chi phí sử dụng,
giá bán lại sau khi sử dụng…) và sự tín nhiệm đối với người cung cấp.
Làm thế nào để có được sự tín nhiệm của khách hàng về mặt chất lượng,
thậm chí khi khách hàng chưa nhận được sản phẩm. Trong một thời kỳ dài
trong nửa đầu thế kỷ XX người mua hàng sau khi ký kết hợp đồng xong chỉ
còn cách phó mặc cho nhà sản xuất tự lo liệu, cho tới khi nhận hàng. Họ
không thể biết được những gì sẽ diễn biến ra tại cơ sở của người cung cấp.
Điều đó diễn ra cho tới chiến tranh thế giới II, khi đòi hỏi có độ tin cậy cao
trong cung cấp vũ khí và sau này đối với một số sản phẩm khác có độ nguy
hiểm cao thì vấn đề này mới thực sự được quan tâm.
Khách hàng cũng đã có một số giải pháp như cử giám định viên đến cơ sở
sản xuất để kiểm tra một số khâu quan trọng trong quá trình sản xuất. Nhưng
điều đó vẫn không đủ, vì còn yếu tố khác ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời. Đảm bảo chất lượng là mọi hoạt
động có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng
tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn cãc yêu cầu đã định đối với chất lượng.
Để có thể đảm bảo chất lượng theo nghĩa trên, người cung cấp phải xây
dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm
thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết được điều đó. Đó chính là nội dung
cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng.
Quan điểm đảm bảo chất lượng được áp dụng đầu tiên trong những ngành
công nghiệp đòi hỏi có độ tin cậy cao, sau đó phát triển rộng sang ngành sản
xuất bình thường và ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ như tài
chính, ngân hàng, bệnh viện…