Làm thế nào để giao lưu với káhch hàng đang tức giận pot

Làm thế nào để giao
lưu với káhch hàng
đang tức giận
* Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu
với họ, xin xem những chi tiết sau đây

* Trường hợp ứng dụng thích hợp
Trong lúc đối diện với khách hàng đang tức giận làm thế nào để giao lưu
với họ, xin xem những chi tiết sau đây.

* Mô tả chi tiết
Hợp tác
Đầu tiên bạn cần phải tìm được một quan điểm mà cả hai bên đều có thể
chấp nhận. Ví dụ: ‘’ Tôi có một ý kiến ông muốn nghe không?’’ cách
hỏi như vậy để thế này là để người khác chấp nhận ý kiến với lập trường
trung lập của bạn.

Ông hy vọng tôi làm như thế nào
Thông thường, chúng ta hay cho rằng mình đã hiểu được ý muốn của
người khác, mình có khả năng phán đoán suy nghĩ của người khác. Tại
sao không hỏi lại ý muốn của khách hàng? Chỉ khi nghe ý kiến của
khách hàng, chúng ta mới có thể xác định và tìm được một phương án
giải quyết mà hai bên đều có thể chấp nhận.

Sách lược đồ vật nhỏ
Đây là một tiểu xảo để được sự chập thuận của khách hàng, là do một
nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng có kinh nghiệm đã kể lại cho tôi.
Trong lúc giao tiếp với khách hàng nhạy cảm, anh ta nhờ khách hàng
tiện tay đưa cho mình một số đồ vật nhỏ như giâys, bút hoặc ghim cài
giấy. Lúc khách hàng đưa cho anh ta, anh ta đã cảm ơn họ ngay, đồng

thời từng bước tạo ra một bầu không khí hội nhập. Anh ta đã sử dụng
phương pháp này một vài lần và lần nào cũng đều có thể hướng khách
hàng đi vào một trạng thái hợp tác và đạt được thỏa thuận.

Sách lược karate
Bây giờ bạn đã tìm hiểu tình hình của khách hàng rồi, bạn có thể bắt lấy
cơ hội lợi dụng áp lục của khách hàng tạo ra để xoay chuyển tình hình.
Bạn có thể nói: ‘’Tôi rất vui vì ông báo cho tôi những vấn đề này, tôi tin
rằng những người khác gặp tình hình này cũng sẽ làm như ông. Bây giờ
xin cho phép tôi hỏi ông một vấn đề, ông xem xử lý như thế có vừa ý
ông không…?

Tìm hiểu ‘’yêu cầu’’
Chẳng hạn khách hàng cần mua của bạn một chiếc khoan điện có thể
khoan lỗ trên kính, đây là nhu cầu của khách hàng, nếu bạn chỉ biết cố
gắng đáp ứng nhu cầu này, thí sẽ mất một cơ hội tốt hơn để đáp ứng yêu
cầu của khách hàng.’’ Nhu cầu’’ là nguyên nhân của ‘’Yêu cầu’’,
nguyên nhân của khách hàng muốn loại khoan điện này là để khoan lỗ
trên kính; để thả ống dẫn ra ngoài v v Bạn nên đáp ứng nhu cầu của
khách hàng – có biện pháp nào tốt hơn để thả ống dẫn ra ngoài cửa sổ?
Không chỉ dừng lại ở mức đáp ứng nhu cầu của khách hàng đưa máy
khoan cho họ là xong. Chúng tôi thường xuyên phát hiện rằng nhu cầu
của khách hàng không nhất định phù hợp với yêu cầu của họ, vì chúng ta
là người chuyên nghiệp, về mặt này hoàn toàn có thể giúp đỡ khách
hàng, đây cũng là điều kiện tốt nhất để bạn có thể thể hiện giá trị chuyên
nghiệp của bản thân.

Thông thường khi bạn hỏi khách hàng về vấn đề gì đó, họ đều sẽ trả lời
cho bạn. Nếu bạn hỏi bằng’’ Vì sao…’’, Họ sẽ nói cho bạn đáp án đã
chuẩn bị đã chuẩn bị trước. Nhưng chỉ khi bạn biết cách hỏi tiếp theo

từng câu trả lời này, chúng mới cho bạn biết nguyên nhân thực tế, và bạn
mới tìm được phương án để đáp ứng ‘’yêu cầu’’ của khách hàng. Cách
tốt nhất để tìm hiểu ‘’yêu cầu’’ là hỏi nhiều lần bằng câu hỏi vì sao…?’’.

Quản lý sự mong muốn của khách hàng
Khi khách hàng nói cho bạn có thể làm những điều gì, không được làm
điều gì, lúc này bạn nên chuẩn bị bắt đầu quản lý sự mong muốn của
khách hàng, không nên chỉ cho họ biết bạn không làm được điều gì, ví
dụ ‘’Tôi không làm được như thế này, tôi chỉ làm như thế này.’’ Nhiều
người hay phạm sai lầm là nói cho khách hàng biết mình không làm
được những cái gì. Loại sai lầm này giống như bạn hỏi người khác thời
gian và họ trả lời là:’’ Bây giờ không phải là 11:00, cũng không phải là
buổi trưa.’’ Bạn hãy trực tiếp nói với khách hàng là rốt cuộc họ muốn
bạn làm những điều gì?

Tỏ lòng cảm ơn
Cảm ơn quan trọng hơn xin lỗi, cảm ơn vì họ nói với bạn những vấn đề
của họ để tiện cho ban phục vụ họ một cách tốt hơn; cảm ơn họ chỉ ra
vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của bạn; cảm ơn vì họ đã
gọi điện thoại để bạn có cuộc giao lưu vui vẻ… Sự phàn nàn của khách
hàng thông thường là do sai lầm của chúng ta, sự tức giận của khách
hàng thường là do thái độ không thiện chí và vô trách nhiệm của chúng
ta. Cho nên trước khi họ gọi điện thoại tới, họ đã dự kiến đây sẽ là một
cuộc đối thoại khó khăn, nhưng sự cảm ơn thật lòng của bạn sẽ làm cho
họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm của họ cảm thấy bất ngờ, và tình cảm
của họ cũng sẽ được khôi phục lại.
Làm thế nào thông qua sự cảm ơn để khôi phục lại tình cảm của khách
hàng?
Cảm ơn họ nói với bạn những vấn đề của họ để tiện cho bạn phục vụ cho
họ một cách tốt hơn.

Cảm ơn họ chỉ ra vấn đề của bạn để góp phần cải thiện công việc của
bạn
Cảm ơn đã gọi điện để bạn có được cuộc giao lưu vui vẻ.