Nước mắt có thể chảy vì “thượng đế” pot

Nước mắt có thể chảy vì “thượng đế”
Hơn 15 năm đảm nhận trách nhiệm quan hệ
truyền thông và khách hàng, ông Nguyễn Văn
Đạo, Phó tổng giám đốc Samsung Vina, cho biết
không ít lần dở khóc dở cười với “thượng đế”.
Có những vụ việc làm cho mối quan hệ trở nên
tích cực nhưng có không ít chuyện làm cho quan
hệ doanh nghiệp - khách hàng bị “sứt mẻ”. Ông
Đạo kể:
Cách đây khá lâu, có lần một khách hàng ở tỉnh
nọ đã kiện Samsung đòi bồi thường chiếc tivi bị
hỏng vì đèn hình tự nhiên bốc cháy. Sau khi
kiểm tra, chúng tôi nhận thấy về mặt kỹ thuật,
một sản phẩm không thể tự phát cháy khi bộ
phận dễ phát cháy của máy là bộ nguồn thì vẫn
còn nguyên.
Dù vậy, để tránh chuyện thưa kiện với khách
hàng, chúng tôi nhiều lần thương lượng để hỗ
trợ thiệt hại cho họ nhưng không thành. Khách
hàng đòi nếu không bồi hoàn bằng tivi mới sẽ tố
cáo lên các phương tiện truyền thông và kiện ra
tòa.
Không thể “chiều lòng thượng đế” một cách vô
lý, chúng tôi buộc phải gửi sản phẩm lên Phòng
Khoa học hình sự của Bộ Công an để nhờ giám
định. Một tập dày mô tả chi tiết về kết quả giám
định và kết luận sản phẩm bị cháy là do tác động
từ bên ngoài, khiến khách hàng đó phải tâm
phục khẩu phục. Dù chi phí giám định cao gấp
nhiều lần nếu mang cho khách hàng một chiếc
tivi mới hầu yên chuyện, nhưng có những vụ

việc không thể chấp nhập tùy tiện vì như thế uy
tín của công ty sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Mười lăm năm qua, vai trò của khách hàng ngày
càng thay đổi và cách ứng xử của doanh nghiệp
cũng theo đó mà thay đổi. Công bằng mà nói, thị
trường càng phát triển, kiến thức của người tiêu
dùng càng tăng lên. Thị trường ngày càng cạnh
tranh, các bộ phận quan hệ khách hàng của các
doanh nghiệp cũng ngày càng chuyên nghiệp.
Ngày trước, có lúc tôi phải tiếp nhận những cuộc
điện thoại kéo dài hàng giờ đồng hồ của khách
hàng. Có những khiếu nại, phàn nàn nhưng vẫn
đầy “chữ tình”, chỉ cần chịu khó lắng nghe và
giải thích là mọi việc đều ổn thỏa. Còn ngày
nay, khách hàng bất kỳ lúc nào cũng sẵn sàng
“hăm dọa” bằng cách thông qua các hội bảo vệ
người tiêu dùng hoặc gửi lên mặt báo để làm
mất uy tín thương hiệu nếu không được đáp ứng.
Trong khi có những tờ báo và hiệp hội thực sự là
chiếc cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng,
thì cũng có nơi sẵn sàng đẩy sự việc lên quá thực
tế mà không cần ý kiến phản hồi của doanh
nghiệp.
Các diễn đàn, blog thuộc một vài báo mạng sẵn
sàng đả kích bất cứ sản phẩm mới nào mà chưa
cần biết người đăng ý kiến đã sử dụng sản phẩm
hay chưa, đánh giá và so sánh dựa trên cơ sở
nào. Trong khi các báo công nghệ nước ngoài
luôn đưa ra những đánh giá thực tế từ phòng test
chuyên nghiệp, chuyển tải cả phần ưu và khuyết

của một sản phẩm hay công nghệ mới ra đời để
cung cấp thông tin đầy đủ cho bạn đọc, thì nhiều
tờ báo trong nước khi dịch hay trích dẫn các
đánh giá này lại cố tình chọn đăng chỉ toàn phần
khuyết!
Nhiều năm làm công việc quan hệ khách hàng
và truyền thông, chúng tôi luôn được khách
hàng “lên lớp” như “chưa thuộc nằm lòng bài
học khách hàng là thượng đế”, “coi thường
khách hàng”, “không nắm được bài học cơ bản
về tiếp thị” Thậm chí những lời lẽ thóa mạ
doanh nghiệp và cá nhân đăng tải khắp nơi
Những lúc như thế chúng tôi chỉ ước rằng hội
bảo vệ người tiêu dùng và các phương tiện
truyền thông thực sự là cầu nối chuyên nghiệp
để thực hiện đúng vai trò của mình nhằm giải
quyết mối quan hệ doanh nghiệp - người tiêu
dùng lành mạnh và thỏa đáng.