"Đối phó" với những phàn nàn của khách hàng như thế nào pptx

"Đối phó" với những phàn nàn của khách hàng
như thế nào?

Điều quan trọng trong kinh doanh là phải làm cho khách hàng
không chỉ cảm thấy mà còn tin rằng những phàn nàn của họ
được quan tâm đúng mức. Các doanh nghiệp nhỏ có thể giải
quyết phàn nàn của khách một cách hiệu quả mà không làm
mất lòng họ với một số lời khuyên sau.

Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến:
Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức đập vào mắt là một phàn
nàn của khách, bạn sẽ làm thế nào?
1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra, đừng cố kìm nén nó.
2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân
rằng: “Không sao đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa
nhưng trước tiên mình sẽ bước ra khỏi máy tính trong 10 phút và
tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau đó mình sẽ quay lại để xem
xét nó một cách khách quan.”
3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.
4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm
hiểu như: Vấn đề chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải
quyết? Làm thế nào để khách hàng hài lòng mà không ảnh hưởng
đến ngân quỹ kinh doanh?
5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi
chính tả và ngữ pháp sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong
khi bạn đọc và trả lời những email khác.
6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những
tiêu chí sau: Bức thư đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự
nóng tính, xin lỗi hay đưa ra được cách giải quyết hay không? Nếu
không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng
nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó.

7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy
gửi nó đi. Để cho khách hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu
quá mà họ không trả lời thì có thể gọi điện thoại cho họ để khách
hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng với bạn.
Với những doanh nghiệp kinh doanh trực tiếp ở cửa hàng:
1. Khi khách hàng bước vào cùng với một lời phàn nàn, nên nhớ
luôn chăm chú nhìn, thỉnh thoảng gật đầu như là một cách thể hiện
rằng bạn đang lắng nghe họ. Để khách hàng biết rằng bạn đang
thực sự lắng nghe họ là điều rất quan trọng.
2. Khi khách đã nói xong, hãy xin lỗi thậm chí cho dù bạn không
làm gì sai. Xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho khách và để cho họ
biết rằng bạn rất quan tâm và sự hài lòng của họ là mục tiêu hướng
tới của cửa hàng.
3. Giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. • Bạn có thể giải quyết
vấn đề ngay lập tức hay không? • Khách có thể trả hay đổi lại hàng
hay không? • Nếu không thể trả lại hàng, khách có thể được hoàn
lại một phần tiền hay không?
4. Trong trường hợp không thể đưa ra giải pháp ngay lập tức: Hãy
hỏi thăm địa chỉ, số điện thoại của khách, tên, họ và thời gian liên
lạc tiện nhất. Xin lỗi vì chưa giải quyết được ngay và hứa chắc
chắn sẽ trả lời họ trong vòng 24 tiếng.
5. Sau đó phải đảm bảo rằng bạn tiếp tục theo dõi và quan tâm đến
vấn đề này. Tâm lý chung của khách hàng là khi đưa ra một phàn
nàn gì đó, bao giờ họ cũng muốn được giải thích và giải quyết rõ
ràng vì điều này khiến họ có cảm giác mình quan trọng; chính cảm
giác quan trọng này sẽ đưa họ đến quay lại mua hàng lần hai.
PV (tổng hợp)