Bài thảo luận môn quản trị logistics kinh doanh pdf

BÀI THẢO LUẬN MÔN :

QUẢN TRỊ LOGISTICS
KINH DOANH
NHÓM : 5
ĐỀ TÀI : Nêu nhận thức về dịch vụ khách
hàng .Các biện pháp cần thiết để dịch vụ
khách hàng thực sự là công cụ cạnh
tranh của doanh nghiệp VIỆT NAM hiện
nay.

KẾT CẤU BÀI THẢO LUẬN
1. Các bi n ệ
háp
2. Áp d ng ụ
vào Bigc
Thăng Long
1. Các bi n ệ
háp
2. Áp d ng ụ
vào Bigc
Thăng Long
1.D ch v tr c bánị ụ ướ
2.D ch v trong bánị ụ
3. D ch v sau bánị ụ
4.Đánh giá chung v ề
DVKH t i siêu th BigC ạ ị
Thăng Long.
1.D ch v tr c bánị ụ ướ
2.D ch v trong bánị ụ

3. D ch v sau bánị ụ
4.Đánh giá chung v ề
DVKH t i siêu th BigC ạ ị
Thăng Long.
1. Khái ni m và các ệ
nhân t c u ố ấ
thành d ch v ị ụ
khách hàng
2. Vai trò và t m ầ
quan tr ng c a ọ ủ
d ch v khách ị ụ
hàng

3.Các lo i d ch v ạ ị ụ
khách hàng và
tiêu chu n xác ẩ
đ nh.ị
4.quá trình th c ự
hi n đ n hàngệ ơ
.
1. Khái ni m và các ệ
nhân t c u ố ấ
thành d ch v ị ụ
khách hàng
2. Vai trò và t m ầ
quan tr ng c a ọ ủ
d ch v khách ị ụ
hàng

3.Các lo i d ch v ạ ị ụ

khách hàng và
tiêu chu n xác ẩ
đ nh.ị
4.quá trình th c ự
hi n đ n hàngệ ơ
.
I. LÝ THUYẾT VỀ
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
I. LÝ THUYẾT VỀ
DỊCH VỤ
KHÁCH HÀNG
II. THỰC TRẠNG DỊCH
VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI SIÊU THỊ
BIGC THĂNG LONG
II. THỰC TRẠNG DỊCH
VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI SIÊU THỊ
BIGC THĂNG LONG
III:CÁC BI N Ệ
PHÁP
Đ DVKH TR Ể Ở
THÀNH
CÔNG C C NH Ụ Ạ
TRANH
TH C SỰ Ự
III:CÁC BI N Ệ
PHÁP
Đ DVKH TR Ể Ở

THÀNH
CÔNG C C NH Ụ Ạ
TRANH
TH C SỰ Ự
K TẾ
LU NẬ

I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng.
1. Khái niệm và các nhân tố cấu
thành dịch vụ khách hàng:
•
Khái niệm : Quá trình cung cấp
lợi ích gia tăng đáng kể cho chuỗi
cung ứng với một chi phí hiệu quả
nhất
•
Các nhân tố cấu thành DVKH
•
Thời gian
•
: Độ tin cậy
•
Khả năng truyền thông (thông tin)
•
Độ thích nghi.


I. LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG
2. Vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

•
Vai trò:
-Dịch vụ khách hàng như một hoạt động: Cấp độ
này coi dịch vụ khách hàng như một nhiệm vụ đặc
biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để thỏa
mãn nhu cầu khách hàng
-Dịch vụ khách hàng như là thước đo kết quả thực
hiện: Mức dịch vụ này nhấn mạnh việc đo lường
kết quả thực hiện như là tỷ lệ % của việc giao
hàng đúng hạn và đầy đủ
-Dịch vụ khách hàng như một triết lý: Dịch vụ
khách hàng như là một triết lý , mở rộng vai trò
của dịch vụ khách hàng trong một công ty
–
TẦM QUAN TRỌNG:
-Ảnh hưởng tới doanh số bán : các nhà quản trị
hậu cần tin tưởng rằng có sự ảnh hưởng rất to lớn
của dịch vụ khách hàng tới doanh số bán .
-Ảnh hưởng đến thói quen của khách hàng: Dịch
vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc
tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng
trung thành của họ

I. Lý thuyết về dịch vụ khách
hàng.
3.Các loại dịch vụ khách hàng và tiêu chuẩn
xác định.
•
Phân loại dịch vụ khách hàng:
-Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch:

Trước, trong và sau khi bán hàng.
–
-Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách
hàng: Dịch vụ khách hàng chính yếu & Dịch vụ
phụ
-Theo đặc trưng tính chất: Dịch vụ tổ chức kinh
doanh, dịch vụ kỹ thuật, dịch vụ bốc xếp, vận
chuyển và gửi hàng

I. Lý thuyết về dịch vụ khách hàng.
Quá trình thực hiện đơn
hàng.
•
Hình thành đơn hàng
•
Truyền đạt đơn hàng
•
Tiếp nhận đơn hàng
•
Thực hiện đơn hàng
•
Thông báo về tình trạng
thực hiện đơn hàng
•
Các chỉ tiêu xác định tiêu
chuẩn dịch vụ khách hàng:
- Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách
hàng
- Tần số thiếu hàng
- Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa

- Tỷ lệ hoàn thành các đơn
hàng
- Tốc độ cung ứng
- Độ ổn định thời gian đặt hàng
- Tính linh hoạt
- Khả năng sửa chữa các sai
lệch
- Độ tin cậy dịch vụ

II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại
BigC
1.Dịch vụ trước bán :
- cách thức quảng cáo: BigC sử dụng đa
dạng các phương thức quảng cáo như:
qua báo, đài, tạp chí, tờ rơi, trên xe buýt,
qua web…
- Dịch vụ gửi xe miễn phí: BigC có chỗ để
xe khá rộng với sức chứa khoảng 350 xe ô
tô, taxi và 1200 xe máy, xe đạp, phân làm 2
khu riêng biệt cho xe ô tô và xe máy, xe
đạp
- Dịch vụ gửi đồ: Để đảm bảo an toàn cho
hoạt động kinh doanh cũng như giảm cồng
kềnh cho khách hàng, BigC đã bố trí các
khu gửi đồ miễn phí tại tầng 1 gần bãi xe và
trên tầng 2 gần lối vào siêu thị

II. Thực trạng dịch vụ khách
hàng tại Việt Nam.
2. Dịch vụ trong bán :

- DV mặt hàng:
Hàng hóa mà BigC cung cấp đa
dạng về cơ cấu, phong phú về chủng loại,
đảm bảo về chất lượng, tạo ra nhiều sự
lựa chọn cho khách hàng
-Trưng bày hàng hóa:
Trong siêu thị BigC hầu hết các loại
hàng hóa khác nhau được xếp riêng biệt
ở từng gian hàng. Các kệ hàng được bố
trí, sắp xếp một cách khoa học, khoảng
cách giữa 2 kệ hàng khá rộng đủ để hai
người đi ngược chiều nhau một cách dễ
dàng

2. Dịch vụ trong bán
-Chương trình khuyến mại
Cứ đều đặn hàng tuần, hàng tháng BigC đều đưa ra các chương
trình khuyến mại, giảm giá rất hấp dẫn thu hút lượng lớn khách
hàng tới BigC.
-Mua hàng trả góp: đại siêu thị BigC đã tiên phong so với các siêu thị
trong địa bàn thành phố Hà Nội khi chính thức cung cấp loại hình
dịch vụ bổ trợ mới đó là dịch vụ mua hàng trả góp
- Xe đẩy hàng tiện dụng: Thay vì phải xách hàng nặng trữu và mỏi
tay như khi mua hàng ở chợ hay tại các siêu thị nhỏ, bạn có thể
chọn cho mình một chiếc giỏ nhựa xinh xắn, chắc chắn hay một
chiếc xe đẩy bằng inox được đặt ngay lối vào siêu thị
- Bầu không khí trong siêu thị: Đến với BigC khách hàng được
hòa mình trong không khí nhộn nhịp của những ngày hội mua
sắm

2. Dịch vụ trong bán
- Phòng Thử đồ tiện lợi: Nếu khách hàng đã vừa mắt với một sản
phẩm quần, áo trong siêu thị, thì hoàn toàn có thể mặc thử
chúng bởi BigC đã xây dựng hệ thống các phòng thử đồ rất
tiện lợi, phân thành 2 dãy riêng biệt cho nam và nữ
-
DV thanh toán:
BigC có tới 48 quầy thu ngân hoạt động hiệu quả phục vụ
tối đa nhu cầu thanh toán của khách hàng
-Tại BigC chúng ta có thể thanh toán bằng nhiều hình thức như:
+ Tiền mặt (đồng Việt Nam, đồng USD, EURO).
+Thẻ thanh toán (Techcombank Fast access, Connect
24h, visa, Master card, American express card).
- Phiếu mua hàng
- Biên nhận mua hàng

II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại
Việt Nam.
3. Dịch vụ sau bán
- DV bao gói hàng hóa: Hầu hết các sản phẩm được
bày bán tại BigC đều có bao bì, nhãn mác rất đẹp mắt
đảm bảo đầy đủ các thông số cần thiết về tính năng
của sản phẩm, cách sử dụng, thành phần nguyên liệu
-DV gói quà tặng.
Cũng giống như các siêu thị hay cửa hàng bách
hóa khác, BigC cũng có DV gói quà tặng miễn phí cho
khách hàng vào những ngày lễ đặc biệt.
-
DV vận chuyển hàng hóa đến tận nhà: Nếu khách
hàng mua hàng hóa cồng kềnh không thể tự vận

chuyển được và có hóa đơn mua hàng trên 500ngđ,
nhân viên của BigC sẽ chuyển đến tận nhà cho khách
trong vòng 24h và trong phạm vi 10km, hoàn toàn
miễn phí
-
Hàng hóa đã mua tại BigC có thể được đổi trả lại
-
DV bảo hành, bảo dưỡng hàng hóa: Các sản phẩm
điện tử như ti vi, tủ lạnh, điều hòa, máy giặt, điện
thoại di động… đều được BigC bảo hành và bảo
dưỡng trong thời hạn bảo hành của sản phẩm.
- Giải quyết khiếu nại khách hàng: BigC thị luôn quan
tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để
ngày càng hoàn thiện các DV đang cung cấp.

II. Thực trạng dịch vụ khách
hàng tại Việt Nam.
4. Các dịch vụ khác.
- Khu vui chơi giải trí giành cho trẻ em.
- Quầy đồ ăn nhanh
- Chỗ nghỉ chân
- Nhà vệ sinh hiện đại

II. Thực trạng dịch vụ khách hàng tại
Việt Nam.
•
Mặt đạt được:Xét một cách tổng thể BigC Thăng Long cung ứng
tương đối đầy đủ các DVKH giống như hầu hết các doanh nghiệp
bán lẻ khác, bao gồm các dịch vụ trước bán khác, dịch vụ trong bán,
dịch vụ sau bán

Điểm vượt trội của siêu thị BigC so với các siêu thị nội địa là do BigC
có sức mạnh tài chính, quy mô lớn có kinh nghiệm quản lý, chiến
lược kinh doanh hiệu quả nên các DVKH mà siêu thị BigC cung cấp
khá đa dạng và phong phú
Những mặt tồn tại: DV gửi xe ô tô miễn phí nhưng an ninh cho
các phương tiện này tại siêu thị không đảm bảo , bởi một số ô tô
đã bị mất gương chiếu hậu tại siêu thị.
Giá cả của DV vui chơi giải trí, ẩm thực quá cao chưa thực
sự phù hợp với đối tượng khách hàng có mức thu nhập trung
bình.
Các ngăn gửi đồ còn thiếu chưa đủ đáp ứng nhu cầu vào những
ngày cuối tuần,dịp lễ tết
5.Đánh giá chung về DVKH tại siêu thị BigC Thăng
Long.

III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh
1. Các biện pháp
a. Xây dựng chiến lược khách hàng
- Những khách hàng trung thành:
+ doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc
+ Nhóm khách hàng này có thể và nên là đối tượng ảnh hưởng
đến các quyết định về thiết kế sản phẩm và cách thức bán hàng
của doanh nghiệp
+Doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi riêng cho nhóm
khách hàng này như: chiết khấu, giảm giá ,tặng quà….
- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có giảm giá:
+ giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nhất
và vì vậy là một nguồn bổ sung chính vào dòng tiền mặt của
doanh nghiệp khi cần

+ Tuy nhiên, cũng chính nhóm khách hàng này có thể gây ra
tổn thất cho doanh nghiệp vì họ thường có khuynh hướng trả
hàng về.
- Những khách hàng chỉ mua hàng một cách ngẫu nhiên:
Những khách hàng này không có một nhu cầu cụ thể nào. Họ chỉ
ghé vào cửa hàng một cách ngẫu nhiên, mua những sản phẩm
mà họ cảm thấy rằng chúng tốt cho mình.

1. Các biện pháp
a. Xây dựng chiến lược khách hàng
- Những khách hàng chỉ mua hàng khi có nhu
cầu:
+ có ý định rõ ràng về việc mua một sản phẩm cụ
thể
+ Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải
là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh
nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng
trung thành
+ nhóm khách hàng này dựa trên nhu cầu cụ thể
nên rất có khả năng chuyển sang một đối thủ
cạnh tranh nếu doanh nghiệp không làm hài lòng
họ
- Những khách hàng đang "đi dạo":
địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ. Dù
không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp,
nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật
sự trong cộng đồng của họ

III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .

b.Tăng cường đầu tư công nghệ hiện đại
-
Đàm thoại qua Web: Cũng như những ngành
công nghiệp khác, ngành bán lẻ cũng có nhu cầu
cao về truyền thông trong và ngoài chi nhánh.
Nơi làm việc của nhân viên bán hàng rất linh
động, có thể trong quầy trưng bày hoặc trong kho
hàng. Họ cũng cần kết nối liên tục.
-
Thiết bị hỗ trợ bán hàng tự động
-
…
c. Cải thiên chất lương phục vụ của nhân viên
để có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ khách hàng
với các nhà bán lẻ Việt Nam cần phải không ngừng
nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ

III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
d. Chất lượng sản phẩm, các dịch vụ gia
tăng kèm theo sản phẩm:
Các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam cần
chú trọng đến chất lượng sản phẩm cung
cấp cho khách hàng. Đảm bảo chất lượng
tốt sẽ góp phần lớn trong việc xây dựng
và duy trì niềm tin, lòng trung thành của
khách hàng với doanh nghiệp.

III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .

2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:
a.Giải pháp hoàn thiện các DV trước bán:
+ Hoạt động quảng cáo :cáo qua Website và các
tạp chí, tờ rơi định kỳ nên được đẩy mạnh trong
thời gian tới …
+Đối với hoạt động trông giữ xe: BigC cần tăng
cường nhân viên trông giữ xe, bảo vệ khu vực
trông coi xe ô tô , đảm bảo an ninh
+DV trông giữ đồ: tăng cường thêm các quầy gửi
đồ tại tầng một

III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:
Giải pháp hoàn thiện dịch vụ trong bán:
+ Hoạt động trưng bày hàng hóa:thực hiện thiết kế
trưng bày hàng hóa mang phong cách mới , sáng tạo
và liên tục đổi mới , tạo ra sự cuốn hút đối với người
tiêu dùng
+ Dịch vụ mặt hàng: Tăng cường nghiên cứu thị
trường, tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng và tìm ra
các sản phẩm mới, đa dạng
+ Xây dựng thêm một số phòng thử đồ đáp ứng đầy
đủ nhu cầu của khách hàng
+ Bố trí lại thời gian giao ca của nhân viên thu ngân,
đảm bảo cho các quầy thu ngân liên tục hoạt động

III. Các biện pháp để DVKH thực
sự là công cụ cạnh tranh .
2. Áp dụng vào Bigc Thăng Long:

Giải pháp hoàn thiện các DV sau bán
+ Tuyển dụng các nhân viên có trình độ chuyên
môn cao ,có khả năng sửa chữa,bảo dưỡng các
sản phẩm điện tử - kĩ thuật
+ Công tác gói quà tặng nên được triển khai hiệu
quả hơn
+ Sắp xếp nhân viên tại quầy lễ tân làm nhiệm vụ
giải quyết thắc mắc của khách hàng một cách
nhanh chóng

IV.Kết Luận.
•
Có thể nói các DVKH mà siêu thị BigC Thăng Long cung
cấp trong thời gian qua đã đạt được khá nhiều thành tựu
và tỏ ra vượt trội so với các siêu thị nội địa khác trên địa
bàn thành phố Hà Nội.Tuy nhiên cũng không tránh khỏi
một vài điểm còn hạn chế Qua nghiên cứu thực tế tại
siêu thị BigC Thăng Long chúng tôi đã đưa ra những
đánh giá chung về các mặt đạt được cũng như các mặt
chưa đạt về DVKH nói riêng và các doanh nghiệp Việt
Nam nói chung đồng thời đề xuất một số giải pháp hoàn
thiện DVKH để DVKH thực sự là công cụ cạnh tranh của
doanh nghiệp Việt Nam. Thông qua kết quả phân tích
thực trạng hoạt động DVKH tại BigC, các siêu thị nội địa
trên địa bàn thành phố Hà Nội có thể rút ra cho mình bài
học kinh nghiệm.Từ đó rút ra những chiến lược kinh
doanh phù hợp đối với các doanh nghiệp Việt Nam.