ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH VÀ DU LỊCH

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÊN ĐỀ TÀI
GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG
CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TƢ
VẤN VÀ ĐÀO TẠO CUỘC SỐNG ĐÚNG
NGHĨA
GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : Th.S TRẦN VĂN ĐẠT
SINH VIÊN THỰC HIỆN

: NGUYỄN THỊ HỒNG HẠNH

Lớp

: 02DHQT1

Khóa

: 2011-2015

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2015


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn đến nhà trường Đại học Công
Nghiệp Thực Phẩm đã tạo điều kiện cho tác giả được tiếp xúc với môi trường
thực tế thông qua đợt thực tập thiết thực vừa qua. Cảm ơn quý thầy cô giáo trong
trường đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức bổ ích trong suốt 4

năm học tại trường.
Đặc biệt tác giả xin cảm ơn giáo viên hướng dẫn là thầy Trần Văn Đạt,
thầy đã giúp đỡ, hướng dẫn và đóng góp cho tác giả nhiều ý kiến quý báu trong
suốt q trình để tác giả có thể hồn thành báo cáo và đồ án thật tốt và đúng thời
gian quy định.
Tác giả xin chân thành cảm ơn ban giám đốc, các cán bộ nhân viên đặc
biệt là giám đốc Trần Đình Tuấn trong Cơng ty Tư vấn và Đào tạo Cuộc Sống
Đúng Nghĩa đã giúp tác giả trong suốt quá trình thực tập cho tác giả những kinh
nghiệm thực tế và tạo điều kiện để tác giả có đầy đủ những thông tin để thực hiện
báo cáo và đồ án tại Công ty.
Tuy nhà trường và quý công ty đã tạo điều kiện thuận lợi nhưng vì thời
gian thực tập có hạn, cơ hội tiếp cận thực tế vẫn chưa chuyên sâu nên trong quá
trình xây dựng đồ án cịn có những hạn chế và thiếu sót. Tác giả đã cố gắng hồn
thành tốt tuy có sai sót rất mong nhận được sự quan tâm đóng góp của thầy, cô
cũng như các anh chị trong công ty để tác giả có thể hồn thiện bài đồ án và bổ
sung thêm kiến thức cho tác giả.
Kính chúc Q thầy cơ giáo, Ban giám đốc và tồn thể nhân viên trong
cơng ty tư vấn và đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa nhiều sức khỏe. Tác giả xin
chân thành cảm ơn.

i


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan:
1. Đề tài này do tác giả thực hiện dưới những thông tin được công ty Cuộc
Sống Đúng Nghĩa cung cấp làm cơ sở để viết bài và được thầy Trần Văn
đạt hướng dẫn thực hiện.
2. Mọi tài liệu tham khảo trong bài đều được trích dẫn rõ ràng, cụ thể theo
đúng quy định.

3. Mọi hành động sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo tác giả
xin chịu mọi trách nhiệm.
TP.Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng 06 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Hạnh

ii


TĨM TẮT
Sau khi được thực tập tại cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa tác giả đã được
tiếp xúc với nhiều bộ phận khác nhau, mỗi bộ phận có chức năng khác nhau
nhưng tất cả những bộ phận, cả công ty làm việc ln hướng đến mục tiêu chung
đó là khách hàng, được tiếp xúc với cách thức chăm sóc khách hàng của công ty
tác giả thấy thú vị và học hỏi được nhiều những thứ hay khi làm hài lòng được
khách hàng tuy vậy trong việc chăm sóc khách hàng của cơng ty cũng cịn một ít
hạn chế và sai sót nên tơi chọn đề tài “ Giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc
khách hàng của cơng ty Tư vấn và đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa” để có góp
một số ý kiến giúp cơng ty hồn thiện hơn trong việc chăm sóc khách hàng.
Thực hiện đề tài này mong muốn sẽ mở rộng hơn được nhiều kiến thức
hơn trong việc chăm sóc khách hàng. Trong bài viết bao gồm nhiều nội dung liên
quan đến vấn đề chăm sóc khách hàng, những định nghĩa quen thuộc về khách
hàng và chăm sóc khách hàng. Những giới thiệu về cơng ty, cách hoạt động của
cơng ty để tìm hiểu sâu hơn về thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của
cơng ty những ưu và nhược điểm trong cách thực hiện. Và tìm ra những đề xuất
giải pháp giúp cơng ty hồn thiện hơn hoạt động chăm sóc khách hàng, tăng
doanh thu và lợi nhuận giúp công ty phát triển, đứng vững trên thị trường cạnh
trạnh hiện tại và tương lai.
Từ những vấn đề đó bố cục của đồ án chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan về khách hàng và chăm sóc khách

hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng tại công ty Tư vấn và đào tạo
Cuộc Sống Đúng Nghĩa
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
tại cơng ty

iii


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN

1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

2.Kiến thức chuyên ngành:

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

3.Ứng dụng thực tế của đề tài:

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài

...........................................................................................................................
...........................................................................................................................
...........................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2015
Giảng viên hướng dẫn

iv


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
1.Thái độ tác phong trong thời gian làm đề tài:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
2.Kiến thức chuyên ngành:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
3.Ứng dụng thực tế của đề tài:
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
4.Đánh giá chung kết quả làm đề tài
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................
....................................................................................................................................

………..ngày…..tháng……..năm 2015

Giảng viên phản biện

v


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
TÓM TẮT ............................................................................................................ iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN ............................................ iv
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ................................................ v
DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ .............................................. ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ ix
MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1.

Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 1

2.

Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2

3.

Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 2

4.

Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 2

5.

Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2

6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .................................................... 2

7.

Kết cấu của đề tài ........................................................................................ 3

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ............................ 4
1.1. Cơ sở lí luận về khách hàng ........................................................................ 4
1.1.1. Khái niệm khách hàng .......................................................................... 4
1.1.2. Phân loại khách hàng ............................................................................ 4
1.1.3. Vai trò của khách hàng ......................................................................... 5
1.2. Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng ........................................................ 6
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng .......................................................... 6
1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng ............................................. 6
vi


1.2.3. Vai trị của việc chăm sóc khách hàng ................................................. 6
1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng .................................................... 7
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng............................................................ 7
1.3.2. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng ........................ 9
1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng khách hàng ........................................ 10
1.4. Giới thiệu về cơng ty ................................................................................. 11

1.4.1. Qúa trình hình thành và phát triển của cơng ty ................................ 11
1.4.2. Đặc điểm kinh doanh của công ty.................................................... 13
1.4.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp........................................................... 14
1.4.3.1.

Mơ hình tổ chức quản lý ........................................................... 14

1.4.3.2.

Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các của các bộ phận

trong công ty ............................................................................................. 15
1.4.4. Một số chỉ tiêu về hiệu quả kinh tế trong doanh nghiệp .................. 22
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TƢ VẤN VÀ ĐÀO TẠO CUỘC SỐNG ĐÚNG NGHĨA .... 24
2.1. Phân tích tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty ................ 24
2.1.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh ............................................ 24
2.1.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh ............................................. 29
2.2. Định hướng phát triển................................................................................ 30
2.2.1. Định hướng và mục tiêu hoạt động của công ty ................................. 30
2.2.2. Định hướng phát triển thị trường và khách hàng ................................ 31
2.3. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Cơng ty ............................. 33
2.3.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng ...................................... 33
2.3.2. Cách thức thu hút khách hàng ............................................................ 37
2.3.3. Chăm sóc khách hàng trong và sau quá trình đào tạo ........................ 41

vii


2.3.4. Bộ máy chăm sóc khách hàng ............................................................ 43

2.3.5. Các hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng ......................... 44
2.3.6. Nhận thức của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng ......... 47
2.3.7. Giải quyết khiếu nại ............................................................................ 48
2.3.8. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng ty........................ 49
2.3.8.1. Thành tích đã đạt được ................................................................ 49
2.3.8.2. Những tồn tại ............................................................................... 50
CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY ............................................................. 52
3.1. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty ..
................................................................................................................... 52
3.1.1. Nâng cao ý thức và trình độ chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên... 52
3.1.2. Hoàn thiện tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.............................. 53
3.1.3. Tăng cường thu hút và hoạt động hỗ trợ chăm sóc khách hàng của
cơng ty........................................................................................................... 54
3.1.4. Quy trình chăm sóc khách hàng.......................................................... 55
3.1.5. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng .......................................... 56
3.1.6. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường và khách hàng ................. 57
3.2. Một số giải pháp khác................................................................................ 59
3.2.1. Thu thập thơng tin khách hàng ........................................................... 59
3.2.2. Các chương trình chăm sóc khách hàng ............................................. 60
3.3. Kiến nghị ................................................................................................... 61
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 64

viii


DANH MỤC HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ VÀ SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng ............................................ 8
Hình 1.2: logo công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa .................................................. 12

Sơ đồ 1.1: Tổ chức Công ty Tư Vấn và Đào tạo Cuộc Đúng Nghĩa ................... 15
Hình 1.3: Chứng chỉ của công ty ......................................................................... 17
Đồ thị 2.1: Thị phần phân phối của công ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa năm 2014 33
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy chăm sóc của cơng ty................................................... 44
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty .............................. 55

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Quy mô vốn và tài sản của công ty năm 2013 - 2014 ......................... 24
Bảng 2.2: Đánh giá các chỉ tiêu trong kết quả hoạt động kinh doanh ................. 26
Bảng 2.3: Xét về tỷ số lợi nhuận theo chi phí của công ty .................................. 27
Bảng 2.4: Xét về tỷ số lợi nhuận trên doanh thu của công ty .............................. 28
Bảng 2.5: Bảng tỷ lệ lợi nhuận so với vốn chủ sở hữu của công ty ..................... 29
Bảng 2.6: Doanh thu theo các khu vực năm 2013 – 2014 của công ty ................ 31
Bảng 2.7: Thị phần theo doanh thu của các khu vực năm 2013 - 2014 .............. 32
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng cơng ty chăm sóc năm 2013 – 2014 ................. 34
Bảng 2.9: Một số khách hàng doanh nghiệp đào tạo và thực hiện chăm sóc của
cơng ty năm 2014 ................................................................................................. 35
Bảng 2.10: Tình hình thu hút khách hàng qua chương trình khuyến mãi của cơng
ty ........................................................................................................................... 38
Bảng 2.11: Chi phí của các hoạt động hỗ trợ cơng tác chăm sóc khách hàng ..... 44
Bảng 2.12: số khiếu nại của công ty năm 2013 – 2014 ....................................... 48
Bảng 2.13: Tình hình giải quyết khiếu nại cuả cơng ty năm 2013 – 2014 .......... 48

ix


MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Thị trường nền kinh tế hiện nay càng ngày càng khóc liệt, một loại hình

kinh doanh nào muốn phát triển và đứng vững trên thị trường cần phải có sự vượt
trội so với các hàng hóa khác hoặc có những điểm thu hút được khách hàng. Mà
trong đó điểm nổi bật trong việc tăng lợi nhuận cho cơng ty chỉ có được khi làm
cho khách hàng cảm thấy hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một hoạt
động ln lớn mạnh đó là cơng tác chăm sóc khách hàng, nó rất quan trọng và
phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận đội ngũ nhân viên, văn hóa của cơng ty đã được
xây dựng.
Cơng ty tư vấn và đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa đã hình thành và phát
triển trải qua rất nhiều năm, công ty đã có nhiều kinh nghiệm trong việc đào tạo,
giảng dạy kỹ năng sống cũng như kỹ năng mềm cho khách hàng. Trên thị trường
nền kinh tế lớn mạnh không chỉ địi hỏi nguồn nhân lực có tri thức mà cịn phải
có những kỹ năng giao tiếp ứng xử, các kỹ năng cần cho việc làm của bản thân.
Vì nhu cầu cần thiết như vậy, mà hiện tại có rất nhiều công ty, trung tâm đào tạo
kỹ năng sống, kỹ năng mềm mở ra. Đó cũng là báo động cho tính gay gắt và cấp
thiết địi hỏi sự nổ lực khơng ngừng bổ sung và nâng cao chất lượng đào tạo và
chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Chăm sóc khách hàng và thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng
không phải đơn giản và đảm bảo được sẽ mang lại được tốt sự chăm sóc cho tất
cả vì khách hàng ln là những người thích sự thay đổi, họ ln đánh giá cái này
tốt nhưng ngày mai thì nó lại khơng cần với họ nữa. Điều đó đánh lên cho những
nhà quản lý phải biết cách điều chỉnh, phối hợp tương tác giữa nhân viên với
khách hàng. Nhưng ln có những khó khăn, những trắc trở trong việc hình
thành, xây dựng mơ hình hoạt động chăm sóc khách hàng hồn thiện. Vì vậy, địi
hỏi cơng ty ln phải nổ lực, phát triển phương hướng hồn thiện chăm sóc
khách hàng để khắc phục nhược điểm, nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường
đầy cạnh tranh. Dựa trên thực tế, những điểm nổi bật chủ yếu của công ty tác giả

1

chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng của cơng ty
Cuộc Sống Đúng Nghĩa” để làm rõ các vấn đề chăm sóc khách hàng từ đó đưa ra
những giải pháp nhằm hồn thiện hơn cho cơng tác đào tạo, thu hút khách hàng
và chăm sóc khách hàng được hiệu quả và tốt hơn.
Đề tài này sẽ giúp tác giả hiểu sâu được các vấn đề, những cơng tác chăm
sóc của cơng ty cũng như đánh giá được những điểm mạnh và điểm yếu của công
ty trong cơng tác xây dựng hoạt động chăm sóc khách hàng. Đây cũng là cơ hội
để tác giả có thể học hỏi, rút ra những bài học kinh nghiệm quý báu cho bản thân
sau này khi bắt đầu thực hiện công việc.

2.

Đối tƣợng nghiên cứu
Khách hàng của công ty gồm có các khách hàng cá nhân và khách hàng

doanh nghiệp trong suốt quá trình đào tạo từ năm 2013 – 2014.

3.

Mục tiêu nghiên cứu
Xác định thực trạng chăm sóc khách hàng hiện nay của công ty và các yếu

tố ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng.
Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng của cơng ty
Đưa ra giải pháp nhằm tăng sự thõa mãn của khách hàng trong quy trình
đào tạo và phục vụ khách hàng cuả cơng ty.

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để xác định các ảnh hưởng

đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng, quan sát và thu thập số liệu liên
quan tới khách hàng tại công ty.
Phương pháp thống kê phân tích tình hình hoạt động của công ty.

5.

Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: tại trụ sở chính của cơng ty: 47/2 Bùi Đình Túy,

Phường 24, Quận Bình Thạnh, TP. HCM và một số nơi khác.
Phạm vi thời gian: 2013 – 2014.

6.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

2


Ý nghĩa khoa học:
Nhận xét q trình thực hiện cơng tác đào tạo và chăm sóc khách hàng của
cơng ty.
Đề xuất phương pháp chăm sóc khách hàng theo tình hình thực tế của
công ty.
Ý nghĩa Thực tiễn:

Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá được thực trạng hoạt động và quy trình
chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Dùng để định hướng phát triển marketing, hồn thiện bộ máy chăm sóc
khách hàng
Cơng tác đào tạo được nâng cao và phù hợp với các khách hàng.

7.

Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan và cơ sở lý luận về khách hàng và chăm sóc khách hàng
Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng tại công ty tư vấn và đào
tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa
Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại cơng
ty.

3


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN VỀ
KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
DOANH NGHIỆP
1.1. Cơ sở lí luận về khách hàng
1.1.1. Khái niệm khách hàng
Một doanh nghiệp khi thành lập họ luôn xác định mục tiêu của mình làm
gì có thể tồn tại và phát triển lâu dài đó là điều quan trọng đứng vững trên nền
kinh tế thị trường. Phần đóng góp và có vai trị chính để tạo nên điều mong muốn
của một doanh nghiệp chính là khách hàng. Để có thể có nhiều khách hàng tìm
đến, biết đến, sử dụng đến sản phẩm của doanh nghiệp mình, giữ vững được
khách hàng thì cần có sự nổ lực hết mình. Vậy để có thể làm tốt các vấn đề đó thì

ta phải hiểu rõ được khách hàng là ai? Để có những bước thực hiện cơng tác
chiến lược của mình.
“Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng
nổ lực marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện quyết định
mua sản phẩm “[2, 15]

1.1.2. Phân loại khách hàng
Có nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau theo mỗi quan điểm kinh
tế nhưng ln có quan điểm chung và bao quát cho cách phân loại khách hàng
thành hai loại là khách hàng bên ngoài và khách hàng bên trong. Để có những
chiến lược khách hàng tối ưu thì tác giả tìm hiểu rõ và sâu hơn theo sau:
Khách hàng bên ngoài
Là những khách hàng thực hiện giao dịch với doanh nghiệp bằng
các hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay trực
tuyến. Khách hàng có thể lựa chọn hay khơng chọn sản phẩm, dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu và sự hài lòng của họ và người chịu thiệt hại cuối
cùng là doanh nghiệp. Do đó doanh nghiệp cũng phải lắng nghe cẩn thận

4


những điều mà khách hàng từ chối sản phẩm để đến với công ty đối thủ
cạnh tranh để làm cho sản phẩm, dịch vụ của mình được hài lịng và thu
hút hơn trong tâm trí của họ.
Khách hàng nội bộ
Một doanh nghiệp hoạt động không thể thiếu nguồn nhân lực, vậy
chính nguồn nhân lực, nhân viên là khách hàng của doanh nghiệp và các
nhân viên cũng là khách hàng của nhau. Doanh nghiệp cần phải có các
chính sách, chế độ làm động lực cho nhân viên có thể tận tâm tận lực vì
doanh nghiệp cũng như phục vụ tốt cho khách hàng bên ngoài. Một phần

trong hoạt động làm việc ln cần có sự phối hợp, quan tâm, giúp đỡ của
các nhân viên trong cơng việc, điều đó vừa giúp họ có mối quan hệ gắn
kết, vừa tạo tinh thần làm việc tốt.

1.1.3. Vai trò của khách hàng
Trong nền kinh tế ngày càng phát triển, nhiều doanh nghiệp bắt đầu hình
thành và có chung lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng càng gay
gắt hơn. Các loại hình cơng ty với quy mơ, cơng nghệ, hình thức và các hoạt
động phong phú, thu hút khách hàng làm cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn,
điều đó hình thành những nhu cầu, mong muốn đòi hỏi cao hơn về sản phẩm,
dịch vụ khách hàng muốn mua. Khách hàng khơng chỉ mong muốn có được sản
phẩm tốt mà họ cịn kỳ vọng vào sự đãi ngộ, chăm sóc từ phía doanh nghiệp dành
cho khách hàng.
Đối với mỗi doanh nghiệp sự phát triển trên thị trường được đo bằng
doanh thu đạt được, nhưng có được doanh thu thì phải bán được hàng mà để bán
được thì phải có khách hàng mua hàng. Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm,
dịch vụ và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp phải luôn
nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chính sách chiến
lược kinh doanh phù hợp với thị trường.
Khách hàng là tài sản quan trọng nếu khách hàng khơng hài lịng về sản
phẩm hay chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, thì họ có thể chọn cơng ty đối

5


thủ nhưng điều đó đồng nghĩa với doanh nghiệp của ta sẽ rơi xuống hoặc rơi vào
tình trạng xóa sổ doanh nghiệp có sản phẩm khơng được thị trường chấp nhận.

1.2. Cơ sở lí luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng

Từ những nhận thức về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của
doanh nghiệp, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng được quan trọng. Khách
hàng là sự tương tác tiếp xúc giữa doanh nghiệp với khách hàng, giữa khách
hàng với nhân viên của cơng ty địi hỏi ta phải quan tâm, lịch sự, thân thiện với
khách hàng. Những việc đó chỉ là một phần nhỏ được gọi là chăm sóc khách
hàng, doanh nghiệp để làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng thì phải đi từ nhu
cầu, mong muốn và những mong đợi của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của
doanh nghiệp, nó là cả một hệ thống chứ khơng phải một bộ phận. Vậy ta có thể
hiểu một cách cụ thể chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng bạn
đang có. [1, 17]

1.2.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
Vì khách hàng có tầm quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp,
khách hàng là nguồn sống mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp nên việc chăm
sóc khách hàng trở thành yếu tố ln gắn bó bền chặt, cần có những đầu tư cẩn
thận và tỷ mỹ. Bạn không chỉ bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn phải
tạo được sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi họ quyết định mua và sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của mình. Chăm sóc khách hàng là một phần trong marketing.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng là để làm hài lịng, thỏa mãn khách hàng
đang có thơng qua cách mà họ mong muốn.

1.2.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng với chức năng là làm hài lòng khách hàng, thỏa
mãn những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, thơng qua đó đạt được mục

6

đich của doanh nghiệp về lợi nhuận, tăng trưởng và tồi tại. Giữ được khách hàng
không phải dễ dàng, một khách hàng có thể ở lại với doanh nghiệp khó hơn là
tìm một khách hàng mới. Nắm giữ được những sự cần thiết của việc chăm sóc
khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có những phương hướng và lợi thế tốt hơn
như:
Chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại,
tạo được khách trung thành: Khách hàng hiện tại là người đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Để có thể khách hàng tiếp tục sử dụng sản
phẩm thì doanh nghiệp cần phải chú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng, đa số
các khách hàng có xu hướng quay lại với nhà cung cấp cũ nên cần phải làm tăng
sự hài lòng của khách hàng.
Thu hút được khách hàng tiềm năng, phát triển các mối quan hệ với khách
hàng: Thường thì trong mọi người có tâm lý theo đám đơng nên khi một khách
hàng khơng hài lịng thì có thể nói với nhiều người khác vì vậy nên sức truyền
miệng ảnh hưởng rất lớn, nó có thể quyết định số lượng khách hàng doanh
nghiệp trong tương lai.
Điều đó sẽ giảm được chi phí kinh doanh, tăng doanh thu, tạo dựng hình
ảnh trong lịng khách hàng: Vì hoạt động của doanh nghiệp có thể duy trì được
số lượng khách hàng hài lịng nhất định đó, điều đó sẽ giảm được các chi phí tìm
kiếm khách hàng mới, tránh các chi phí xử lý khắc phục cho những sự khơng hài
lịng của khách hàng.
Sẽ là lợi thế tối ưu cho doanh nghiệp so với các doanh nghiệp khác, trên
thị trường kinh doanh gay gắt hiện tại.

1.3. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng
1.3.1. Quy trình chăm sóc khách hàng

7

Sau

Trước

Trong

Hình 1.1: Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng
(tự vẽ)

Giai đoạn trƣớc: Là giai đoạn khách hàng bắt đầu tiếp xúc với trức tiếp
với công ty, chủ yếu khách hàng muốn thu thập thơng tin. Do đó các dịch vụ gồm
có:
 Tư vấn
 Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm
 Cung cấp thông tin về sản phẩm
 Cung cấp thông tin về công ty
 Hệ thống ưu đãi, giảm giá…
Nhân viên marketing sẽ tiến hành những hoạt động tiếp thị bằng công cụ
marketing online, email marketing…để thu hút được khách hàng mục tiêu. Từ đó
các nhân viên tư vấn sẽ trực tiếp thực hiện chăm sóc, tư vấn với từng đối tượng
khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu mong muốn của họ và cung
cấp lượng thơng tin đầy đủ về sản phẩm đó cho khách hàng dễ nắm bắt được.
Thông tin về công ty khá là quan trong vì nhiều khách hàng rất đa nghi
trong việc lựa chọn cơng ty phù hợp, có độ tin cậy trong công tác sản phẩm mà
họ muốn mua.
8


Nhu cầu có về chất lượng cũng như uy tín nhưng tâm lý khách hàng luôn
mong muốn nhận được mức ưa đãi, giảm giá sẽ kích thích tâm lý của khách

hàng.
Giai đoạn trước sẽ cung cấp cho khách hàng những thơng tin chính xác
đầy đủ, như vậy sẽ gây ấn tượng đối với khách hàng. Đây là bước khởi đầu làm
tiền đề cho những công tác sau này.
Giai đoạn trong: Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm
tư vấn sản phẩm, hướng dẫn sử dụng, cách thức thanh toán, chuyển hoặc thu tại
nhà, ưu đãi, tham khảo ý kiến, những đóng góp của khách hàng nếu có.
Mục tiêu sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng về sản phẩm, là cho
khách hàng an tâm, tin tưởng từ đó mang đến niềm tin vững chắc trong tâm trí
khách hàng.
Giai đoạn sau: Với các dịch vụ tư vấn trong q trình sử dụng, bảo hành,
thực hiện các chính sách đối với khách hàng có thẻ ưu đãi, khuyến mãi, cung cấp
thông tin sản phẩm mới.
Nhưng đối với một số loại hình như đào tạo thì thực hiện giai đoạn này là
gửi mail, gọi điện hỏi thăm khách hàng, gửi thư chúc sinh nhật, lễ kỷ niệm đặc
biệt, các chương trình ưu đãi những sản phẩm mới. Mục tiêu làm cho khách hàng
hài lòng hơn nữa về sản phẩm, đặt niềm tin ở công ty.

1.3.2. Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng
Bạn có gặp phải khiếm khuyết khi thực hiện chăm sóc khách hàng khơng?
Chúng ta có thể trả lời một cách chắc chắn vì:
Ngay cả các doanh nghiệp danh tiếng nhất cũng không đảm bảo là họ ln
chăm sóc khách hàng chu đáo. [1, 63]
Mỗi khách hàng có một u cầu riêng, mong muốn ln thay đổi doanh
nghiệp không đảm bảo sẽ mang lại sự hài lịng, mong muốn cũng như nhu cầu
hồn thiện nhất cho khách hàng.

9

Điều được xem là tốt nhất hôm nay sẽ không được xem là tốt cho tiêu
chuẩn của ngày mai. Những doanh nghiệp thanh công nhất tin rằng họ phải hành
động ngay bây giờ để đảm bảo là họ sẽ đáp ứng được các nhu cầu trong tương
lai. [1, 64]
Nhiều tổ chức doanh nghiệp hiểu sai về vấn đề chăm sóc khách hàng,
chưa có cách nhìn nhận thấu đáo trong việc quan tâm làm sao giữ được khách
hàng cũ mà cứ chạy đi tìm những khách hàng mới.

1.3.3. Các yếu tố tạo nên sự hài lịng khách hàng
Có 3 nhóm yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của khách hàng:
Yếu tố sản phẩm/ dịch vụ:
 Sự đa dạng của sản phẩm cung cấp
 Giá cả
 Chất lượng và quy cách sản phẩm
 Chất lượng “dịch vụ hậu mãi”
Yếu tố thuận tiện:
 Địa điểm
 Điều kiện giao hàng
 Điều kiện đổi hàng
 Giờ mở cửa
 Phương tiện thanh toán
Yếu tố con người:
 Kỹ năng và trình độ của người bán hàng
 Thái độ và hành vi của nhân viên
Ba nhóm yếu tố này chính tạo sự hài lịng của khách hàng và dựa vào đây
thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. [2, 24]

10

Ta có thể phân tích một số yếu tố góp phần tạo nên sự hài lòng cho khách
hàng:
Thời gian: khách hàng luôn mong muốn sự cam kết của doanh nghiệp
trong việc thực hiện đúng như những gì đã định hạn và thời gian, họ sẽ cảm thấy
hài lòng đối với sự phục vụ của doanh nghiệp. Khách hàng sẽ dựa trên cơ sở này
để đánh giá mức độ, chất lượng của doanh nghiệp vì vậy doanh nghiệp cần xác
định chính xác thời gian và phục vụ chính xác thời gian đó cho khách hàng.
Thơng tin: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào thì cần có lượng thơng tin
chính xác về dịch vụ cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng, từ đó
hài lịng hơn đối với sản phẩm của công ty nếu cung cấp sai thông tin bạn có thể
mất khách hàng ngay lập tực và họ sẽ trở thành một khách hàng quý của doanh
nghiệp đối thủ.
Thái độ phục vụ: Điều không thể thiếu trong việc phục vụ, ứng xử hằng
ngày của mỗi người. Đặc biệt đối với nhân viên phục vụ, chăm sóc trực tiếp
khách hàng thì đây là liều thuốc đưa khách hàng về với doanh nghiệp. Những
biểu hiện của nhân viên đều được khách hàng chú ý, họ sẽ đánh giá được sự thoải
mái, quan tâm, chu đáo đối với họ. Chỉ cần có một sai sót nhỏ trong cách ứng xử
thì sẽ là một vết xấu cho doanh nghiệp, và cũng đồng nghĩa khách hàng sẽ quay
sang chọn một doanh nghiệp có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.

1.4. Giới thiệu về cơng ty
1.4.1. Qúa trình hình thành và phát triển của công ty
Tên Công ty: Công ty TNHH Tư vấn và Đào tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa
Địa Chỉ: 47/2 Bùi Đình Túy, phường 24, Quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí
Minh
Email:
Website: www.cuocsongdungnghia.com
Hotline: (08).3601.9997 - 0912.23.23.34

11

Hình 1.2: logo cơng ty Cuộc Sống Đúng Nghĩa
Nguồn: www.cuocsongdungnghia.com

Cơng ty Tư Vấn và Đào Tạo Cuộc Sống Đúng Nghĩa được thành lập năm
2009, là công ty đào tạo kỹ năng chất lượng, chuyên nghiệp và uy tín tại
TP.HCM. Cuộc Sống Đúng Nghĩa ra đời với khát vọng mang đến những kiến
thức có giá trị, giúp cải thiện các kỹ năng – một trong những yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự thành công của mỗi cá nhân và tổ chức. Tuy được thành lập
chưa lâu nhưng Công ty tự hào với một đội ngũ những chuyên gia tâm huyết ln
nỗ lực hết mình để liên tục mang đến những chương trình đào tạo, những khóa
học chất lượng cao và khác biệt ở đặc điểm nhấn mạnh đến tính thực hành và ứng
dụng. Vì vậy, Cơng ty đã được nhiều đơn vị tổ chức và công ty lớn, nhỏ trong cả
nước tin tưởng và hợp tác cùng Cuộc Sống Đúng Nghĩa.
Công ty không ngừng phát triển quy mô rộng và cả về chiều sâu, nâng cao
tầm nhìn một nguồn động viên vơ giá giúp chúng tơi vững vàng để hồn thiện và
phát triển hơn, đóng góp được nhiều hơn nữa những tri thức về kỹ năng cho xã
hội.

12


Với tầm nhìn: Trở thành một Tổ chức Giáo dục hàng đầu của Việt Nam
và Khu vực Châu Á trong lĩnh vực phát triển và hoàn thiện con người của các cá
nhân và tổ chức vào năm 2020.
Cùng sứ mệnh: Giúp các cá nhân, tổ chức khám phá và sử dụng tối đa
những tiềm năng của mình trong cơng việc và cuộc sống.
Đến với Cuộc Sống Đúng Nghĩa, bạn không chỉ nhận được những giá
trị thiết thực từ những khóa học mà bạn còn được chia sẻ kinh nghiệm thực tế từ

những chuyên gia hàng đầu Việt Nam. Từ đó, bạn có thể khám phá, phát triển và
hồn thiện bản thân, xác định được mục tiêu, kế hoạch và định hướng tương lai.
Với khát vọng lớn: Mang thông điệp: “Tự khẳng định bản thân – Cùng
khẳng định Việt Nam”, Cuộc Sống Đúng Nghĩa đang bước những bước dài và
vững vàng trên con đường lớn bằng tầm nhìn phát triển, sứ mệnh thời đại trên
nền tảng những giá trị cốt lõi.
Công ty hiện đang đào tạo ở thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Địa điểm
đào tạo:
Hà Nội: Tòa nhà LADECO, 266 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội
TP.HCM: 112 Nguyễn Đình Chiểu – P. Đa Kao – Q.1 – HCM

1.4.2. Đặc điểm kinh doanh của công ty
Sản phẩm của công ty chính là những khóa đào tạo kỹ năng, dành cho hai
hệ thống khách hàng: trường học, doanh nghiệp. Có hai hình thức đào tạo cơ bản
là: Pulic (tổ chức lớp dạy tại trung tâm cho các cá nhân đăng ký riêng lẻ) và
Inhouse (tổ chức đào tạo cho đội ngũ nhân viên tại doanh nghiệp của họ).
Chƣơng trình dành cho Cá nhân & Doanh Nghiệp:


Chương trình dành cho lãnh đạo và quản lý.



Huấn luyện và phát triển cá nhân trong doanh nghiệp.



Chương trình Bán hàng và Chăm sóc khách hàng.



Chương trình xây dựng đội ngũ.



Kỹ năng làm việc trong cơng ty, doanh nghiệp, tổ chức.



Chương trình diễn thuyết, huấn luyện kỹ năng sống, kỹ năng mềm.

Chƣơng trình dành cho Trƣờng học:

13




Chương trình diễn thuyết, báo cáo chuyên đề theo chủ đề yêu
cầu.



Đào tạo nâng cao kỹ năng huấn luyện các môn kỹ năng mềm cho
giáo viên.



Cung cấp giảng viên giảng dạy kỹ năng mềm cho học sinh – sinh
viên.



Tổ chức các chương trình tọa đàm, hội thảo theo chủ đề yêu cầu.



Chương trình huấn luyện, xây dựng tinh thần tập thể và làm việc
đội nhóm.



Chương trình phương pháp, ứng dụng kỹ năng học tập, nghiên
cứu.

Khách hàng của công ty:


Doanh nghiệp: Sacombank, PJICO, Pranda, SYM, Du Lịch Việt,
AgriViet, Vilube Corp, Hệ thống Cosmo, Petrolimex, Nguyễn Kim,
Việt Thắng, HP Việt Nam, Viettel, Cảng Đồng Nai, Vietcombank,
Western Bank, VCCI, Everich Việt Nam, Giày An Lạc, PV
Drilling, Tập đồn CJ-Vina, Cục Hậu Cần, Phịng Quản Lý Xuất
Nhập Cảnh.



Trƣờng học: Học Đường, INET, Đại Học Kinh Tế TP.HCM, Đại
Học Ngoại Thương Hà Nội, Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Đại Học
Bách Khoa TP.HCM, Đại Học Ngân Hàng, Đại Học Kinh Tế – Tài

Chính, Đại Học Tôn Đức Thắng, Đại Học Xã Hội và Nhân Văn,
Đại Học Kinh Tế Luật, Đại Học Hoa Sen, Cao Đẳng Nghề Kỹ
Thuật Công Nghệ TP.HCM, Cao Đẳng LACDEC, Cao Đẳng Công
Nghệ Thông Tin TP.HCM,…

1.4.3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
1.4.3.1. Mơ hình tổ chức quản lý

14


GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝ

BỘ PHẬN TƢ
VẤN VÀ ĐÀO
TẠO

BỘ PHẬN
MARKETING

Trưởng phòng

Quản lý

Tư vấn

Nhân viên

BỘ PHẬN
NHÂN SỰ

BỘ PHẬN
KẾ TỐN

Nhân viên

Thu ngân

Kế tốn

Giảng viên
Sơ đồ 1.1: Tổ chức Công ty Tƣ Vấn và Đào tạo Cuộc Đúng Nghĩa
Nguồn: phòng nhân sự

Một số trang web công ty:


Kynang.edu.vn



Cuocsongdungnghia.com



Trandingtuan.edu.vn



Vanhoadoanhnghiep.vn….

1.4.3.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các của các bộ
phận trong công ty
Bộ phận giám đốc
Trực tiếp giảng dạy cùng các nhà chuyên gia khác.
Đề ra các chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho tồn cơng
ty.

15