Đề tài: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle doc

GVHD:
SVTH:
LỚP:
MSSV:
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHỤC VỤ BÀN VÀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 3
1.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 3
1.1.1. Khái niệm, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận bàn 3
1.1.2. Tổ chức cơ sở vật chất tổ chức lao động ở bộ phận bàn 4
1.1.3. Quy trình phục vụ bàn 10
1.2. Chất lượng phục vụ bàn 14
1.2.1. Khái niệm 14
1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ bàn 15
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ bàn 17
1.2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 19
1.3. Hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21
1.3.1. Khái niệm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 21
1.3.2. Nội dung hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 22
1.3.3. Ý nghĩa việc hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn 23
Kết luận chương 1 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ
PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE 26
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Caravelle 26
2.1.1. Quá trình hình thành phát triển 26
2.1.2. Nguồn lực của khách sạn 27
2.2. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn
Caravelle 35
2.2.1. Tổ chức hoạt động phục vụ bàn 35
2.2.2. Đánh giá chất lượng phục vụ bàn 42

2.3. Một số kết luận và nguyên nhân của thực trạng chất lượng phục vụ bàn
tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 45
2.3.1. Một số kết luận 45
2.3.2. Nguyên nhân của chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn
Caravelle 46
Kết luận chương 2 49
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM HOÀN THIỆN
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN
CARAVELLE 50
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Caravelle 50
3.1.1. Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay 50
3.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Caravelle 51
3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ
phận tiệc của khách sạn Caravelle 53
3.2.1. Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động 54
3.2.2. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật 57
3.2.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng phục vụ bàn 59
3.3. Một số kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm tạo điều kiện hoàn
thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle 61
3.3.1. Với Nhà nước và Tổng cục Du lịch 61
3.3.2. Với các cơ quan ban ngành của thành phố Hồ Chí Minh 64
Kết luận chương 3 65
PHẦN KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
Trải qua những khó khăn về kinh tế, khắc phục hậu quả chiến tranh, Việt
Nam đang ngày một khẳng định mình với bạn bè trên thế giới. Hoà mình vào sự
phát triển của khoa học kỹ thuật, không những đạt được nhiều thành tựu mà đất
nước và con người Việt Nam vẫn lưu giữ được bản sắc dân tộc. Cũng chính vì thế

bạn bè năm châu đến với Việt Nam ngày một nhiều. Đó chính là cơ sở cho sự phát
triển của du lịch Việt Nam.
Song song với sự phát triển của du lịch, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
du lịch là bước tiến không ngừng của việc kinh doanh khách sạn. Có được sự phát
triển đó là do các nhà kinh doanh khách sạn luôn đặt vấn đề "nâng cao chất lượng
phục vụ" lên trên hết. Nâng cao chất lượng phục vụ tạo vị thế vững chắc cho
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, đó là phương thức cạnh tranh lành mạnh nhất
và mang tính thúc đẩy của ngành kinh doanh du lịch nước nhà. Nâng cao chất
lượng phục vụ là yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu đối với khách
hàng. Đặc biệt là trong kinh doanh ăn uống, chất lượng phục vụ mà tốt thì sẽ khiến
khách hàng trở lại những lần sau nữa. Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng nói chung và chất lượng phục vụ bàn nói riêng là một hướng đi đúng
đắn cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lựa chọn. Từ đó khẳng định vị thế
của mình trên thương trường.
Với tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ như vậy em đã chọn đề tài:
"Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc
của khách sạn Caravelle".
• Mục đích nghiên cứu: trên cơ sở nghiên cứu phân tích tình hình kinh
doanh tại bộ phận tiệc, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle.
• Đối tượng nghiên cứu: các hoạt động liên quan đến quá trình tổ chức và
phục vụ bàn tại bộ phận tiệc, các khách hàng đến ăn tại đây cũng như các yếu tố về
con người, cơ sở vật chất kỹ thuật sử dụng trong quá trình phục vụ bàn tại bộ phận
tiệc.
•
Phương pháp nghiên cứu: luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp thu
thập ý kiến, điều tra số liệu, phương pháp duy vật biện chứng từ đó tổng hợp và
phân tích thông tin.
•
Phạm vi nghiên cứu: luận văn chỉ xin phép giới hạn nghiên cứu các vấn đề

liên quan đến việc kinh doanh ăn uống tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle
trong thời gian nghiên cứu thực tập tại khách sạn.
• Nội dung nghiên cứu: các vấn đề lý luận về chất lượng phục vụ và hoàn
thiện chất lượng phục vụ bàn; thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc
của khách sạn Caravelle, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất
lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle.
• Kết cấu luận văn: ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu
tham khảo. Luận văn được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về phục vụ bàn và chất lượng phục vụ
bàn trong kinh doanh khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của
khách sạn Caravelle.
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chất lượng phục
vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle.
PHẦN KẾT LUẬN
Trong những năm gần đây, với xu hướng phát triển chung của thế giới
ngành du lịch nước ta cũng phát triển không ngừng và đã chiếm được vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Thể hiện ở doanh thu từ hoạt động dịch vụ trong
thu nhập quốc dân ngày càng tăng. Cùng với bước nhảy vọt của ngành du lịch là
sự đóng góp rất nhiều của ngành kinh doanh khách sạn vào sự phát triển chung đó.
Trong đó mảng kinh doanh ăn uống là vấn đề cần được quan tâm nhiều hơn nữa.
Để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ
của khách hàng, chúng ta cần chuẩn bị về nhiều mặt việc nâng cao chất lượng
phục vụ nói chung và chất lượng ăn uống ở bộ phận bàn nói riêng đang là vấn đề
sống còn của doanh nghiệp.
Qua quá trình học tập tại trường cùng với thời gian thực tập tại khách sạn
Caravelle, được sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô trong khoa thương Mại –
Du Lịch, và các anh chị trong khách sạn Caravelle em đã tiếp thu được một lượng
kiến thức nhất định mà kết quả được thể hiện qua luận văn tốt nghiệp này.
Trong luận văn em đề cập một vấn đề nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ

ăn uống tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle, bao gồm:
- Tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ ăn uống tại khách sạn
Caravelle.
- Dựa trên nền tảng lý luận đó tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng về
chất lượng phục vụ tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle. Từ đó rút ra những
mặt mạnh và yếu về chất lượng phục vụ của bộ phận này.
- Đưa ra những ý kiến nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng
phục vụ ăn uống tại bộ phận tiệc của khách sạn Caravelle.
Nhận thức được tầm quan trọng đó kết hợp với bài luận văn này, em mong
khách sạn sẽ xác định được phương án tối ưu nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ
bàn để thu hút khách đến với bộ phận tiệc trong khách sạn.
Qua quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài do còn hạn chế về kiến thức
cũng như thời gian nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Bởi vậy em rất
mong được sự chỉ bảo, góp ý tận tình của các thầy cô giáo, các bạn sinh viên và
những người quan tâm để luận văn được hoàn thiện tốt hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị
Phùng - Quản trị doanh nghiệp Khách sạn - Du lịch - NXB Thống kê 2003.
2. TS. Phạm Xuân Hậu - Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn - Du lịch -
NXB Đại học Quốc Gia Hà Nội 2001
3. Nguyễn Thị Hồng, Hà Văn Sự - Kinh tế khách sạn
4. PGS.TS. Mai Khôi - Giáo trình công nghệ phục vụ bàn ăn - NXB Giáo
dục 1995
5. ThS. Nguyễn Thị Tú - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - NXB Thống kê
2005
6. Tạp chí Du lịch - 2004, 2005
7. Một số luận văn tốt nghiệp của sinh viên khoa Thương Mại - Du lịch
trường Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh.
8. www.google.com.vn
9. Tài liệu của khách sạn Caravelle.

Phụ lục 1:
KHÁCH SẠN CARAVELLE
19 Công Trường Lam Sơn
Quận 1, thành phố Hồ Chí
Minh, Việt Nam
Điện thoại : (84-8)3823 4999
Fax : (84-8)3824 3999
Bộ phận tiệc
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại bộ phận tiệc của khách
sạn xin quý khách vui lòng cho những nhận xét của mình về các nội dung dưới
đây. Ý kiến của quý khách được đánh dấu (x) vào các mức chất lượng. Chúng tôi
chân thành cảm ơn về sự đóng góp ý kiến của quý khách và rất mong được tiếp tục
phục vụ quý khách trong tương lai.
STT
Mức chất
lượng
Các chỉ tiêu
Rất tốt Tốt Khá
Trung
bình
Kém
1 Tiện nghi phục vụ
2 Kỹ năng phục vụ
3 Thái độ phục vụ
4 Vệ sinh
5
Chất lượng món ăn,
đồ uống
Những ý kiến đóng góp của quý khách Họ và tên quý khách:

Địa chỉ:



Điện thoại:

Chữ ký Ngày… tháng… năm…
KHÁCH SẠN CARAVELLE Bộ phận tiệc
19 Lam Sơn Square, Dictrict 1
HCM City, Việt Nam
Tel : (84-8)3823 4999
Fax : (84-8)3824 3999
GUEST QUESTIONNAIRE
To improve the quality of our services in Silk Road Restaurant. Please give
your remarks about the following subjects: Would you please put a cross (x) in the
space provided. We look forward to being served you in the future and we are
grateful to you for giving us your remarks
Number
Level of
quanlity
Qualifications
Excellant Good Average Poor
Very

poor
1 Hotel facilities
2 Service skills of staff
3 Staff's altitudc
4 Hygienic conditions
5
The quality of food an
drinks
Guest's remarks



………………………………………….
Guest's name:

Address:
……………………………………
Tel:………………………………………
Signature Date: