khóa luận tốt nghiệp một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn life heritage - hội an

 Khoá luận tốt nghiêp
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, ngành du lịch đã và đang trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia. Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế xã hội làm cho đời sống
vật chất và tinh thần của con người được nâng cao, cơ sở vật chất du lịch ngày càng đầy
đủ và hiện đại nên du lịch đang dần trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu của con
người. Hòa vào xu thế chung đó, du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển mình trong
những năm gần đây, góp phần rất lớn trong tổng thu nhập quốc dân. Trong đó, đáng kể
nhất là sự chuyển dịch cơ cấu nền kinh tế theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa với
sự gia tăng tỉ trọng của ngành công nghiệp và dịch vụ. Với vị trí quan trọng như vậy mà
Nhà nước ta đã khẳng dịnh: “Du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát
triển kinh tế xã hội của đất nước”.
Sự phát triển của ngành công nghiệp du lịch đã kéo theo sự phát triển của các ngành
kinh doanh khác đặc biệt là kinh doanh lưu trú. Cùng với sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn là sự gia tăng một cách rầm rộ của hệ thống khách sạn với chất lượng
cao, đạt tiêu chuẩn quốc tế đã tạo ra một môi trường cạnh tranh hết sức khốc liệt đối với
bất kỳ một khách sạn nào nhằm thỏa mãn được nhu cầu phong phú, đa dạng của khách
hàng. Bên cạnh kinh doanh lưu trú, không thế không nhắc đến sự phát triển vượt bậc của
dịch vụ kinh doanh ăn uống, bởi ăn uống là một nhu cầu không cầu không thể thiếu đối
với bất cứ khách du lịch nào. Khách đi du lịch, ngoài việc tận hưởng cái đẹp, thăm viếng,
vui chơi, giải trí…thì việc tận hưởng những món ăn đặc sắc, hợp khẩu vị cũng sẽ là một
phần quan trọng cho sự thỏa mãn của chuyến đi.
Khách sạn Life Heritage là một đơn vị kinh doanh đã gặt hái được những thành
công trong những năm gần đây với số khách lưu trú hàng năm rất lớn. Với vị trí cảnh
quan, kiến trúc đẹp, tác phong làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ công nhân
viên, khách sạn có đầy đủ những điều kiện để phát triển. Ngoài dịch vụ chính là kinh
doanh lưu trú, việc kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng đóng góp một phần không nhỏ trong
K40 QTKD DL 1
 Khoá luận tốt nghiêp
tổng doanh thu của khách sạn có được. Bên cạnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn

uống là cơ sở cho việc hoàn thiện hơn các dịch vụ khác của khách sạn, đồng thời mang lại
một thế đứng vững chắc hơn trong môi trường kinh doanh cạnh tranh như hiện nay.
Xuất phát từ tầm quan trọng nêu trên, tôi đã chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm
hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage - Hội An ” để làm khoá
luận tốt nghiệp.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Khi tiến hành nghiên cứu đề tài này, tôi hướng đến những mục tiêu sau:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu như khách hàng,
sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, chất
lượng dịch vụ;
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Life Heritage, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage;
- Đề xuất và một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Life Heritage.
1.3 Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage - Hội An.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài này, tôi dùng các phương pháp nghiên cứu sau:
1.4.1 Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử
Đây là phương pháp nghiên cứu các vấn đề, các hiện tượng không nghiên cứu ở
trạng thái tĩnh mà ở trạng thái động, được nhìn nhận trong một thể thống nhất, có quan hệ
tác động qua lại và ràng buộc lẫn nhau chứ không đơn lẽ và biệt lập. Các sự vật không chỉ
xem xét trong thời điểm cố định mà là một chuỗi thời gian nhất định để rút ra những nhận
xét có tính khách quan.
K40 QTKD DL 2
 Khoá luận tốt nghiêp
1.4.2 Phương pháp thu thập số liệu
 Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong một tài liệu nào đó đã thu thập
cho mục đích khác. Những số liệu thứ cấp có thể có từ khách sạn hay hồ sơ lưu trữ của

khách sạn.
- Thu thập thông tin từ phòng kế toán: bảng kết quả kinh doanh năm 2007 đến 2009
- Thu thập thông tin từ phòng nhân sự: cơ cấu tổ chức của khách sạn, tình hình nhân
sự của khách sạn.
- Thu thập thông tin từ website của khách sạn: quá trình hình thành và phát triển của
khách sạn Life Heritage - Hội An.
- Thu thập thông tin từ luận văn, luận án.
Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp bao gồm các thông tin gốc được thu thập cho mục đích nhất định.
Phương pháp chủ yếu để thu thập được số liệu này là phương pháp quan sát và phương
pháp điều tra chọn mẫu.
- Phương pháp quan sát: là phương pháp dựa vào việc tìm hiểu, quan sát một cách
trực tiếp những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra chọn mẫu: công cụ chủ yếu của phương pháp này là việc
điều tra khách hàng thông qua bảng hỏi.
 Thiết kế bảng hỏi
Thứ nhất: Xây dựng bảng hỏi trên cơ sở lý thuyết và thực tế của khách sạn,
Thứ hai: Tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi,
Thứ ba: Điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp với thực tế.
Nội dung của bảng câu hỏi ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng
câu hỏi được thiết kế được thể hiện theo thang điểm Liker từ 1 điểm đến 5 điểm.
K40 QTKD DL 3
 Khoá luận tốt nghiêp
Bảng 1.1 : Thang điểm Liker
Thang điểm 1 2 3 4 5
Mức độ Rất
không
đồng ý
Không đồng
ý

Bình
thường
Đồng ý Rất đồng ý
Với việc thiết kế bảng hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận và kỳ vọng
của mình về dịch vụ ăn uống bằng cách đánh vào ô thích hợp. Bằng cách này sẽ giúp
lượng hóa thông tin và ý kiến của người được điều tra và sử dụng thang điểm Liker để
kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong phân tích.
Sau khi có bảng hỏi thì việc xác định mẫu được tiến hành.
 Xác định mẫu
Đơn vị mẫu: khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage.
Quy mô mẫu: Điều tra 100 khách hàng.
Cách chọn mẫu: Để có được một mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tôi chọn mẫu
những khách hàng đã lưu trú tại khách sạn và đã sử dụng các dịch vụ ăn uống tại khách
sạn trong thời gian lưu trú. Số bảng hỏi này được điều tra trong vòng một tháng. Các bảng
hỏi được gửi trực tiếp cho khách du lịch, và các khách được lựa chọn một cách ngẫu
nhiên.
1.4.3 Phương pháp xử lý số liệu
Phương pháp chủ yếu để xử lý dữ liệu là sử dụng phần mềm SPSS 15.0.
Các thông tin thu thập được nhờ quá trình đọc, soát lại, để tránh sai sót. Sau đó sẽ
mã hóa các câu trả lời và tiến hành nhập dữ liệu vào máy tính. Dùng phần mềm SPSS
15.0 để xử lý, phân tích.
Để thấy được sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của
đối tượng khảo sát, tôi đã sử dụng thống kê mô tả ( Frequencies).
Để kiểm định số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không, tôi sử dụng kiểm định
hệ số Cronbach’s Alpha.
K40 QTKD DL 4
 Khoá luận tốt nghiêp
Phân tích One sample T Test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một tổng thể
qua một giá trị cụ thể nào đó.
Giả thiết cần kiểm định H

0
: µ= µ
0
(giá trị trung bình của tổng thể là µ
0
)
Độ tin cậy là 95%
α : là mức ý nghĩa của kiểm định
Đó là xác suất bác bỏ H
0
khi đúng H
0
đúng với α= 0.05
Nếu sig > 0,05: Chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H
0
Nếu sig <= 0,05: Giả thuyết H
0
bị bác bỏ.
1.5 Phạm vi nghiên cứu
Về mặt thời gian: thời gian nghiên cứu đề tài này trong suốt quá trình thực tập và
nghiên cứu các nội dung trong vòng 3 năm từ 2007- 2009.
Về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Life Heritage - Hội An.
1.6 Kết cấu đề tài nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu “ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Life Heritage - Hội An” gồm có 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 1 của đề tài đề cập những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến chất lượng
dịch vụ F&B khách sạn, sự hài lòng của khách hàng đối với bộ phận dịch vụ này. Ngoài

ra, chương này còn đề cập đến thực trạng của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Life Heritage
Chương 2 giới thiệu tổng quan về khách sạn Life Heritage, lấy ý kiến đánh giá của
khách hàng về cơ sở vật chất nhà hàng, các phục vụ ăn uống, tác phong nhân viên…của
khách sạn. Trên cơ sở đó đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Chương 2 là cơ sở cho những định hướng và giải pháp cụ thể của chương 3, nhằm nâng
K40 QTKD DL 5
 Khoá luận tốt nghiêp
cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích tốt nhất cho
khách hàng.
Chương 3: Định hướng và giải pháp
Căn cứ vào chương 2 để đưa ra những giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Đồng thời đưa ra những
giải pháp cụ thể, thiết thực để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ giúp khách sạn có thế
đứng mạnh trong môi trường cạnh tranh như hiện nay.
Phần 3: Kết luận, kiến nghị
Chương này trình bày những nhận xét và tóm lượt lại những vấn đề có liên quan
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Life Heritage, đồng thời đưa
ra một số nhận xét đối với chính quyền địa phương cũng như đối với ban lãnh đạo khách
sạn.
K40 QTKD DL 6
 Khoá luận tốt nghiêp
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Kinh doanh du lịch
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
Khách sạn được hiểu là một cơ sở cung ứng cho khách các dịch vụ về ăn và ở nhằm
mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Như vậy những cơ sở cung ứng các dịch vụ nhưng

không có mục đích kinh doanh thu lợi nhuận mà có mục đích xã hội phục vụ nhu cầu nội
bộ thì sẽ không được xếp vào ngành kinh doanh khách sạn du lịch như nhà nghỉ công
đoàn của các ngành, nhà khách
Và trong sự phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch, do nhu cầu của khách ngày
càng đa dạng do yêu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình đồng thời do yêu của
sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút nhiều khách và khách có khả năng thanh
toán cao nên các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình sang các dịch vụ
đáp ứng nhu cầu bổ sung của khách.
Từ các yếu tố cơ bản đó hình thành nên các khái niệm về khách sạn: Theo thông tư
số: 01/2001/TT-TCDL: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
1
1.1.1.2 Nội dung hoạt động kinh doanh của khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồm hai hoạt động chính: kinh doanh các
dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung.
Trong hoạt động kinh doanh các dịch vụ chính có hai dịch vụ cơ bản gồm: kinh
doanh các dịch vụ cư trú, sản phẩm của dịch vụ này là sự thoả mãn của khách hàng về
chỗ ở đầy đủ tiện nghi và kinh doanh dịch vụ ăn uống: sản phẩm của dịch vụ này là sự
thoả mãn của khách hàng về nhu cầu ăn uống.
1
Nguồn: sách quản trị kinh doanh khách sạn, nhà xuất bản ĐHKTQD Hà Nội – 2008, trang 42
K40 QTKD DL 7
 Khoá luận tốt nghiêp
Hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ khác nhau nhằm
thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng trong những ngày lưu trú ở khách sạn. Các
dịch vụ này có thể là các dịch vụ ăn uống, giải trí, bán hàng lưu niệm, massage, karaoke,
giặt là…
Các hoạt động kinh doanh trong khách sạn đều hướng đến khách hàng, thỏa mãn nhu cầu
của du khách đồng thời lưu giữ lòng trung thành của khách.

1.1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể kinh doanh thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch. Đối tượng khách lớn nhất của khách sạn là khách du lịch nên ở những
khách sạn nằm gần các điểm du lịch thường có lượng khách lưu trú rất cao.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn: đặc điểm này xuất phát từ
nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVCKT) của khách sạn cũng phải có chất lượng cao,
tức là chất lượng của CSVCKT của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng
khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
- Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính phục vụ. Sự sẵn sàng phục vụ là một
trong những tiêu chuẩn quan trọng nhất của chất lượng phục vụ trong khi các khâu trong
quá trình phục vụ của khách sạn rất khó thực hiện cơ khí hoá cho nên kinh doanh khách
sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Thời gian phục vụ thường là
24/24h. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hết sức đa dang, phong phú đòi hỏi đội ngũ nhân
viên khách sạn phải có tính chuyên môn hoá và trình độ nghiệp vụ chuẩn, khả năng giao
tiếp tốt.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của tính thời vụ và một số quy luật như :
quy luật tự nhiên, kinh tế-xã hội, tâm lý Các quy luật này ít nhiều đều ảnh hưởng tiêu
cực hoặc tích cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều quan trọng là các nhà
quản lý phải nắm được sự tác động đó, nghiên cứu những giải pháp hạn chế tác động tiêu
K40 QTKD DL 8
 Khoá luận tốt nghiêp
cực và phát huy những tác động tích cực nhằm hoạt động kinh doanh một cách có hiệu
quả.
1.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn

chung đứng trên quan điểm của người tiêu dùng.
- Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality) là kết quả của một
quá trình đánh giá dựa trên tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan
trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”.
- Chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (experience service quality) là chất lượng mà
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (credence service quality) là chất lượng của sản
phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, tuy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp để đánh
giá.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá, tích lũy của khách hàng
dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được.
1.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
- Yếu tố cơ sở vật chất: trang bị cơ sở vật chất càng hiện đại, đồng bộ bao nhiêu thì
chất lượng dịch vụ càng tăng lên bấy nhiêu.
- Yếu tố con người: khách du lịch không chỉ thỏa mãn nhu cầu về sự tiện nghi,
thoải mái mà còn có đòi hỏi cao về cung cách phục vụ vì các sản phẩm của khách sạn đều
được bán dưới hình thức dịch vụ. Một đội ngũ nhân viên có trình độ cao, phẩm chất tốt,
được tổ chức tốt sẽ điều kiện tốt ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ.
K40 QTKD DL 9
 Khoá luận tốt nghiêp
- Yếu tố tự nhiên: một không khí thoáng mát, trong lành, dễ chịu, khung cảnh hài
hòa, thơ mộng luôn làm hài lòng du khách khi họ nghỉ ngơi tại khách sạn.
- Các quy luật kinh tế và chính sách của nhà nước về tiêu chuẩn chất lượng sẽ tác
động đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn.
1.1.2.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong du lịch
- Tác động lên giá cả : giá cả tương xứng với chất lượng.
- Tăng hiệu quả kinh tế: nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giữ chân được
khách hàng mà hiện tại còn góp phần tăng lượng khách hàng trong tương lai, đồng nghĩa

với việc tăng doanh thu, tăng lợi nhuận hay nói cách khác là tăng hiệu quả kinh tế.
Ngoài ra, nó còn có ý nghĩa như: ảnh hưởng tích cực đến các ngành liên quan như
giao thông, bưu điện, y tế…góp phần vào việc xóa bỏ sự khác biệt đối với các đối tượng
khách.
1.1.3 Lý luận về sự thỏa mãn, hài lòng của khách du lịch
1.1.3.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách du lịch
Là cảm giác, xúc cảm của khách du lịch đối với một điểm du lịch hay các dịch vụ
du lịch mà họ đã tiêu dùng khi đi du lịch đáp ứng được mong đợi của họ trong chuyến đi
đó.
Để làm hài lòng, thoả mãn khách du lịch là một điều rất khó, bởi vì đặc điểm của
sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ được tạo ra ngay tại chỗ, hơn nữa, các sản phẩm này
là những mắc xích gắn liền với nhau, nếu chỉ một mắt xích bị lỗi sẽ làm hỏng cả dây
chuyền. Đó là chưa kể đến mỗi khách du lịch có cảm nhận rất khác nhau. Có những sản
phẩm, dịch vụ du lịch làm hài lòng khách này những lại không làm hài lòng khách khác.
Vì vậy, rất khó có thể đảm bảo tính thống nhất và làm hài lòng, thoả mãn mọi nhu cầu của
tất cả các khách du lịch.
1.1.3.2 Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.1.3.2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình Servqual (parasurama, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasurama,
K40 QTKD DL 10
 Khoá luận tốt nghiêp
chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của
khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô
hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so
sánh giữa các giá trị kì vọng, mong đợi (expectation) và các giá trị khách hàng cảm nhận
được (perception). Servqual được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu
chí : sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles),
sự đảm bảo (asurance) và sự cảm thông (empathy).
 Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều
này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng trong việc cam kết
cũng như lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực nhà hàng, tiêu chí này thường được
khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:
- Các món ăn, thức uống được phục vụ một cách chính xác theo yêu cầu của khách hàng;
- Các món ăn, thức uống được phục vụ nhanh chóng, không để khách hàng chờ đợi lâu;
- Các món ăn đảm bảo chất dinh dưỡng, đồ uống đảm bảo đúng hạn sử dụng;
- Món ăn, thức uống được phục vụ với chất lượng tốt;
- Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng;
- Mức độ hiểu biết tốt của nhân viên phục vụ về đồ ăn, thức uống.
 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý một cách
có hiệu quả các khiếu nại, phàn nàn, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp
dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn
uống:
- Nhân viên phục vụ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng;
- Tác phong phục vụ nhanh nhẹn của nhân viên phục vụ;
- Thái độ niềm nở của nhân viên khi phục vụ khách ăn uống;
- Có khả năng giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng;
K40 QTKD DL 11
 Khoá luận tốt nghiêp
- Trình độ ngoại ngữ của nhân viên để có khả năng giao tiếp tốt với khách.
 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài, cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong
thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc. Nói
một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác
quan đều có thể tác động đến yếu tốt này. Cụ thể trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống:
- Trang thiết bị, nội thất tại phòng ăn;
- Mức độ hài hòa của bố trí nội thất với cảnh quan chung quanh phòng ăn;

- Hệ thống âm thanh trong phòng;
- Hệ thống ánh sáng trong phòng;
- Tính thẩm mỹ trong các loại menu;
- Tính sạch sẽ, rõ ràng trong các loại menu;
- Tính đa dạng, phong phú của các món ăn, thức uống;
- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng thông qua việc thực
hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách
hàng, thực sự quan tâm tới nhu cầu của khách. Cụ thể trong kinh doanh ăn uống:
- Chất lượng đồ ăn, thức uống được đảm bảo;
- Tính thẩm mỹ trong cách trang trí thức ăn, đồ uống;
- Nhân viên phục vụ nhã nhẹn, lịch thiệp;
- Nhân viên phục vụ sẵn sàng trả lời những thắc mắc của khách hàng.
 Sự cảm thông
Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất để có thể giúp khách hàng cảm thấy mình là
“thượng đế” và luôn được đón tiếp mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo
nên sự thành công của khách sạn nói chung và bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng. Sự
cảm thông của nhân viên nhà hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện qua:
K40 QTKD DL 12
 Khoá luận tốt nghiêp
- Nhân viên phục vụ chú ý đến thái độ, nhu cầu của từng khách hàng;
- Khách hàng không phải chờ đợi lâu khi đã đặt đồ ăn hay thức uống;
- Nhân viên luôn đối xử ân cần với khách hàng.
1.1.3.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index –CSI) được ứng
dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở
nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản rất quan trọng trong du lịch, đặc

biệt là ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn. Nó trở thành một tài sản quan trọng, giúp
khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao khả năng cạnh
tranh của khách sạn. Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho
sản phẩm dịch vụ. Xung quanh các biến số này là các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
các biến số khởi tạo như sự mong đợi của khách hàng, hình ảnh của doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến
các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành của khách hàng.
Sơ đồ 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
K40 QTKD DL 13
Giá trị cảm
nhận
(Perceived
value)
Sự hài lòng
của khách
hàng (SI)
Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
(Perceved quality-Prod)
– dịch vụ
(Perceved quality–Serv)
Sự trung
thành
(Loyalty)
Hình ảnh
(Image)
Sự mong đợi
(Expectations)
 Khoá luận tốt nghiêp
1.1.4 Lý luận về kinh doanh ăn uống của khách sạn

1.1.4.1 Khái niệm
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu
cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm mục đích lợi
nhuận trên cơ sở thoả mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng, khách sạn cho
khách hàng.
1.1.4.2 Đặc trưng cơ bản của kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Khách sử dụng dịch vụ chủ yếu là khách ngoài địa phương và có thành phần rất đa
dạng. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù
hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của
khách nên phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn chính và các
bữa ăn phụ cùng với phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi
nhất cho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách nên các doanh nghiệp khách sạn cần chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách
và kết hợp những yếu tố đặc trưng trong cách bày trí kiến trúc, đồng phục nhân viên phục
vụ hoặc ở hình thức của dụng cụ ăn uống cũng như các món ăn đặc sản tại cơ sở mình.
1.1.4.3 Các yêu cầu đối với nhân viên bộ phận dịch vụ ăn uống
Ở khách sạn hoặc các nhà hàng hiện đại, quy mô lớn, người phục vụ phải có đủ 4
tiêu chuẩn: thể lực, đạo đức, nghiệp vụ và có khả năng giao tiếp.
Riêng ở Việt Nam, quy định về du lịch ban hành ngày 26/3/1991 của Bộ VHTT-
TT là người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền
nhiễm;
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt;
- Mặc đúng trang phục làm việc, chỉnh tề, sạch sẽ;
K40 QTKD DL 14
 Khoá luận tốt nghiêp
- Ngoài ra, tuỳ từng cấp khách sạn mà có những quy định cụ thể hơn về hình thức

cũng như trình độ của nhân viên phục vụ.
1.1.4.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Lợi ích với khách sạn
- Trong 2 lĩnh vực kinh doanh chính, nếu lĩnh vực lưu trú chỉ thu lợi nhuận từ
khách lưu trú trong khách sạn thì kinh doanh ăn uống phục vụ đối tượng khách rộng hơn:
bao gồm cả khách lưu trú, cả khách du lịch, cả khách địa phương, khách hội nghị, hội
thảo, tiệc cưới tính phong phú về đối tượng khách khiến cho nguồn thu của lĩnh vực kinh
doanh này mang tính ổn định và hiệu quả cao.
- Lĩnh vực lưu trú bị giới hạn về số phòng, thời gian quay vòng sử dụng dài ít nhất
là một ngày. Trong khi đó, kinh doanh ăn uống có thời gian quay vòng chỗ ngồi khá
ngắn. Đối với các khách sạn thứ hạng thấp, giá phòng phải chăng thì kinh doanh ăn uống
đôi khi mang lại nguồn lợi nhuận còn lớn hơn cả kinh doanh lưu trú.
 Lợi ích đối với khách
- Khách trong và ngoài khách sạn đều có cơ hội thưởng thức các món ăn truyền
thống quê nhà hoặc các món ăn đặc sản tươi ngon của điểm du lịch được phục vụ tại
phòng khi có yêu cầu hoặc trong không gian rộng rãi thoáng mát với những góc ngồi vừa
ý, có thể vừa ăn, vừa thưởng thức các hoạt động giải trí với giá cả hợp lý. Nhân viên trong
khách sạn được đào tạo khá bài bản và chuyên nghiệp, hơn nữa nhiều nghiên cứu gần đây
cho thấy rằng, ăn ở khách sạn khá rẻ so với các nhà hàng đồng thời “đẳng cấp” hơn.
- Sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn, khách có thể tin cậy về độ an toàn, vệ
sinh thực phẩm, các phàn nàn luôn được giải quyết lập tức và triệt để do bất cứ khách sạn
nào cũng muốn mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách, đồng thời luôn muốn giữ gìn
hình ảnh và uy tín của mình trong tâm trí khách hàng.
- Sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn nhằm tiết kiệm thời gian cho khách khi
dùng bữa mà không phải mất một đoạn đường đến các nhà hàng khác. Điều này sẽ giúp
khách có thể đáp ứng được bữa ăn ngay tức khắc khi có ý định muốn sử dụng dịch vụ.
K40 QTKD DL 15
 Khoá luận tốt nghiêp
1.1.4.5 Quy trình tổ chức phục vụ trực tiếp bộ phận dịch vụ ăn uống
1.Giai đoạn chuẩn bị trước 2. Giai đoạn khi khách đến

khi khách đến
4. Giai đoạn khi khách đi 3. Khi khách sử dụng dịch vụ
Sơ đồ 1.2 :Quy trình tổ chức phục vụ trực tiếp bộ phận dịch vụ ăn uống
1.Giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến
Giai đoạn này bao gồm các công việc chuẩn bị cho việc đón tiếp khách.
- Vệ sinh phòng ăn,
- Sắp xếp bàn ghế,
- Trải khăn trải bàn,
- Chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ,
- Bày bàn,
- Công tác chuẩn bị của nhân viên.
2.Giai đoạn khi khách đến
- Đón tiếp khách chu đáo,
- Dẫn khách vào bàn,
- Định vị chỗ ngồi cho khách,
- Kéo ghế, mời khách ngồi.
3. Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp
Đây là giai đoạn quan trọng nhất, khách có cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng hay không phụ thuộc vào việc giai đoạn này nhân viên có phục vụ khách
tốt hay không.Giai đoạn này gồm các bước:
K40 QTKD DL 16
 Khoá luận tốt nghiêp
Nhận lệnh gọi món Trưng cầu ý kiến
Chuyển lệnh gọi vào bếp Thanh toán
Nhận món ăn từ bếp Phục vụ khách ăn uống
Sơ đồ 1.3 :Giai đoạn phục vụ khách trực tiếp
4. Giai đoạn khi khách đi
- Tiễn khách với thái độ lịch sự, nhã nhẹn;
- Tiến hành thu dọn dụng cụ;
- Chuẩn bị cho lượt khách sau.

1.2 Cơ sở thực tiễn
Là một trong những ngành phát triển nhanh nhất và mang lại nhiều lợi nhuận nhất
thế giới, du lịch có thể mang lại nhiều cơ hội cho phát triển kinh tế, đặc biệt là phát triển
trong nước. Nó có thể tạo ra nguồn thu nhập và việc làm đáng kể thông qua việc phát
triển các nguồn lực văn hóa và thiên nhiên. Nó cũng giúp cho người dân địa phương có cơ
hội bày tỏ niềm tự hào về nền văn minh của mình, từ đó tạo đòn bẩy để phục hồi các giá
trị truyền thống và đời sống văn hóa đang dần mai một. Du lịch cũng tạo ra sự giao lưu
giữa con người với con người của nhiều dân tộc và nhiều tầng lớp khác nhau, từ đó giúp
con người nuôi dưỡng sự đối thoại giữa các nền văn hóa và khuyến khích sự sáng tạo và
đa dạng về văn hóa.
Di sản thế giới - Đô thị cổ Hội An - quần thể di tích kiến trúc hội đủ các yếu tố nổi
trội toàn cầu. Đô thị thương cảng Hội An là kết quả của hơn 2000 năm lịch sử khai phá,
tạo dựng, phát triển. Có tiềm năng du lịch tự nhiên và nhân văn phong phú, hấp dẫn và
được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới, được các tổ chức quốc tế đánh giá
cao và trao tặng nhiều giải thưởng cao quý như: giải thưởng kiệt xuất về hợp tác bảo tồn
di sản năm 2000, giải thưởng về khôi phục nghề mộc Kim Bồng 2001, giải thưởng xuất
sắc các hoạt động bảo tồn, nghiên cứu…và cùng với Hà Nội, Hội An được tạp chí Địa lý
K40 QTKD DL 17
 Khoá luận tốt nghiêp
du lịch toàn cầu National Geographic bình chon là một trong một trăm điểm đến có giá trị
lịch sử của thế giới vào năm 2008, xếp thứ 5 trong 10 điểm nghỉ ngơi lí tưởng của Châu Á
theo bình chọn của tạp chí Smart Travel Asia 2009. Chính vì thế, Hội An đã xác định du
lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và tập trung phát triển mạnh mẽ. Trong giai đoạn
1999, tổng số khách đến Hội An chỉ có 160 ngàn lượt khách thì đến năm 2009, con số này
đã lên đến gần triệu lượt khách. Tỉ trọng GDP của nhóm Du lịch – Thương mại - Dịch vụ
chiếm gần 69% tổng thu nhập trong toàn thành phố (năm 2009). Kể từ năm 1999, doanh
thu từ ngành du lịch đã tăng nhanh, và mức tăng bình quân hàng năm của ngành kinh tế
Hội An là khoảng 13%.
Doanh thu từ ngành du lịch Hội An chủ yếu từ nguồn bán lẻ hàng hóa cho khách
du lịch, cung cấp thực phẩm, thức uống, kinh doanh lưu trú, vận chuyển và các dịch vụ

khác cho ngành du lịch. Chính thế mạnh và tiềm năng đã tạo cho ngành du lịch Hội An
phát triển một cách vượt bậc như thế. Thành phố đã tập trung phát triển du lịch theo
hướng bền vững, trên cơ sở giữ gìn và phát huy bản sắc văn hóa truyền thống, bảo vệ tốt
môi trường cảnh quan.
Trong những năm gần đây, ngành du lịch thành phố đã từng bước khắc phục
những khó khăn, vượt qua khủng hoảng và thiên tai. Hiện nay trên toàn thành phố đã có
84 cơ sở kinh doanh lưu trú với các tiêu chuẩn khác nhau nhằm phục vụ tất cả các đối
tượng khách, con số này gấp 4 lần năm 1999. Thành phố đã không ngừng đầu tư, mở
rộng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu của khách đang ngày càng tăng
lên. Các hệ thống nhà hàng đặc sản, nhà hàng vườn cũng được mở rộng và phát triển. Các
phương tiện vận chuyển không ngừng được nổi mới và nâng cao chất lượng. Hiện nay,
Hội An có khoảng 20 tàu du lịch phục vụ đưa khách tham quan các tuyến sông nước.
Ngoài ra còn có 4 tàu cao tốc, 3 tàu du lịch chuyên chở khách tham quan từ Hội An đến
đảo Cù Lao Chàm.
Hòa cùng với sự phát triển của ngành du lịch Hội An, bên cạnh các cơ sở kinh
doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn thành phố, hàng loạt các cơ sở kinh doanh ăn uống
cũng mọc lên rầm rộ. Hiện nay, hầu hết các dịch vụ ăn uống mọc lên phục vụ cho đối
K40 QTKD DL 18
 Khoá luận tốt nghiêp
tượng khách chủ yếu là người nước ngoài. Nhiều nhà hàng với nhiều phong cách, kiến
trúc khác nhau và quy mô khác nhau đã tạo được nhiều ấn tượng với nhiều du khách bốn
phương. Dọc các con đường chính như Bạch Đằng, Trần Phú, Lê Lợi có khoảng hơn 30
cơ sở phục vụ cho dịch vụ ăn uống. Hội An có hơn 70 nhà hàng và quán bar kinh doanh
ăn uống chiếm 28% trong tổng thu nhập từ ngành dịch vụ du lịch trong năm 2009.
Hầu hết các nhà hàng, quán bar phục vụ cho khách du lịch đều nằm trong các ngôi
nhà di tích đã được tu bổ trong khu phố cổ. Năm 1999, doanh thu từ dịch vụ ăn uống trên
địa bàn thành phố là 3.4840 triệu đồng, đến năm 2007 con số này là 91.952 triệu đồng và
đến năm 2009 là hơn 120.753 triệu đồng. Nhìn qua doanh thu, ta thấy rằng, trong những
năm gần đây, với sự phát triển du lịch của toàn thành phố, việc kinh doanh dịch vụ ăn
uống đã có sự phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, trong thời gian qua, việc phát triển kinh

doanh dịch vụ ăn uống phục vụ du lịch tại Hội An nói chung và tại các khách sạn nói
riêng đang còn gặp nhiều trở ngại. Sự cạnh tranh mạnh mẽ diễn ra giữa các nhà hàng là
một điều bất lợi. Với số lượng nhà hàng phong phú trên địa bàn thành phố như vậy thì
vấn đề về hoàn thiện các tiêu chuẩn luôn là yếu tố hàng đầu để thu hút khách du lịch. Tuỳ
theo quy mô khác nhau mà cần phải có những biện pháp và cách quản lý khác nhau để
các nhà hàng trong khách sạn và các nhà hàng tại Hội An đạt được chất lượng tốt hơn.
K40 QTKD DL 19
 Khoá luận tốt nghiêp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN LIFE HERITAGE - HỘI AN
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Life Heritage- Hội An
Khách sạn Life Heritage là khách sạn trực thuộc công ty quản lý Life Heritage mang
tầm cỡ quốc tế kinh doanh trên lĩnh vực phục vụ khách hàng được thành lập năm 2002 ở
nước Áo. Tập đoàn Life Resort do Mr Louk Lennarts làm tổng giám đốc. Khi tập đoàn
này đến với Hội An nhìn thấy tiềm năng du lịch ở đây và đã cho xây dựng khách sạn
trên một khu đất bỏ hoang nằm trên đường Phạm Hồng Thái và đặc biệt lại tọa lạc ven
dòng sông Thu Bồn. Life Heritage Hội An là một trong các chi nhánh của Life trên toàn
quốc. Năm 2004 khách sạn đã được đưa vào sử dụng với 94 phòng với các trang thiết bị
hiện đại được tổng cục du lịch đánh giá 4 sao. Khách sạn rộng 2 ha có hồ bơi và 1 nhà
hàng chính, 2 quầy Bar, 1 quầy café và đến đây du khách sẽ tận hưởng cảm giác thư
giản tuyệt vời bởi dịch vụ Spa với quy mô chất lượng cao.
Sau 5 năm đưa vào hoạt động Life Heritage được xem là một trong những khách sạn
có tiềm năng thu hút khách rất lớn. Trong cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, các khách
sạn trên địa bàn Hội An phải điêu đứng vì nguồn khách giảm mạnh họ phải thực hiện
các chính sách tiết kiệm từ nhân lực cho đến các hoạt động khác thì Life Heritage lại
hoàn toàn ngược lại. Số lượng khách đến luôn đạt công suất từ 70-80%. Điều đó chứng
tỏ công tác thu hút và đặc biệt là công tác lưu giữ lòng trung thành của khách tại khách
sạn rất tốt nhưng không chỉ dừng lại ở đó Life Heritage cần có những chính sách tốt hơn
nữa mới có thể giữ vững thế mạnh trên thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay.

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
2.1.2.1 Chức năng
Khách sạn Life Heritage cung cấp cho khách 2 dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống.
Đây là lĩnh vực chủ yếu của hoạt động kinh tế nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa
dạng hơn. Bên cạnh đó là sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm lưu giữ khách có khả
K40 QTKD DL 20
 Khoá luận tốt nghiêp
năng thanh toán cao. Hoạt động kinh doanh của khách sạn được mở rộng ra các lĩnh vực
khác với dịch vụ bổ sung như: tổ chức hội nghị hội thảo, dịch vụ massage, tắm hơi, dịch
vụ giặt ủi, trông trẻ.
Ngoài các dịch vụ hàng hóa do khách sạn sản xuất ra, khách sạn còn kinh doanh các
loại hàng hóa và dịch vụ do các ngành sản xuất khác với vai trò đại lý như: dịch vụ điện
thoại, bán vé máy bay, lữ hành.
2.1.2.2 Nhiệm vụ
Hoạt động kinh doanh của khách sạn Life Heritage phải đảm bảo cho việc cung ứng
các dịch vụ ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung phải phù hợp thỏa mãn nhu cầu
khách hàng bằng một mức phí hợp lí bên cạnh đó nó còn thực hiện nhiệm vụ tổ chức
hoạt động kinh doanh theo quy định của chính phủ, đảm bảo an toàn tính mạng cho
khách hàng, an ninh trật tự và truyền thống văn hóa dân tộc, phải chấp hành các điều lệ
quy định của Tổng cục du lịch về hoạt động kinh doanh của khách sạn đồng thời cần
phải hoàn thành tốt các chỉ tiêu mà công ty đề ra.
Phải ghi chép đầy đủ trung thực, chính xác phản ánh một cách rõ ràng trên sổ kế
toán, thống kê hàng tháng, quý năm.
Thực hiện tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, nghiêm chỉnh chấp hành pháp luật, góp
phần làm giảm chi phải kinh doanh dưới mức thấp nhất, bảo tồn và phát triển vốn trong
kinh doanh.
Thực hiện tốt các chính sách cho cán bộ công nhân viên về đời sống, bảo hiểm xã
hội, phải có kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng không ngừng nâng cao trình độ kiến thức
chuyên môn.
K40 QTKD DL 21

 Khoá luận tốt nghiêp
2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Life Heritage – Hội An

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Life Heritage – Hội An
K40 QTKD DL 22
Bộ phận
lễ tân
Giám đốc khách sạn
Trợ lý giám đốc Văn phòng đại diện tại
T.p Hồ Chí Minh
Phòng kinh
doanh
Phòng nhân sự Phòng kế toán
Bộ phận
nhà hàng
Bộ phận
buồng
Bộ phận
bảo vệ
Bộ phận
bếp
Bộ phận
Spa
Bộ phận
bảo trì
 Khoá luận tốt nghiêp
2.1.4 Tình hình về nguồn lực của khách sạn
2.1.4.1 Nguồn nhân lực

Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ. Dịch vụ trong khách
sạn bao gồm những hoạt động mang tính tương đối, đồng thời các hoạt động dịch vụ có
bản chất tương tự nhau được bố trí từng khu vực. Đây là cơ sở cho việc tổ chức lao
động theo từng tổ đội cùng tính chất công việc, từng công đoạn hoặc từng khu vực
không gian.
Mặc dù những hoạt động phục vụ trong khách sạn mang tính độc lập tương đối
nhưng để tạo ra một sản phẩm khách sạn đồng nhất đòi hỏi sự phối kết hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận do vậy tổ chức mạng lưới thông tin trong khách sạn mang yếu tố quyết
định đến sự thành công trong hoạt động kinh doanh.
Quá trình phục vụ khách đòi hỏi sự tham gia của nhiều lao động có các thao tác
nghiệp vụ khác nhau không thể thay thế cho nhau. Thêm vào đó, lao động trong khách
sạn đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp của nhân viên với khách hàng làm cho dung lượng lao
động trong khách sạn rất lớn bao gồm các bộ phận : lễ tân , nhà hàng, bar, bếp, buồng, bộ
phận kỹ thuật và bộ phận bổ sung. Lực lượng lao động sẽ được tổ chức một cách rõ ràng,
phân công lao động một cách chặt chẽ, với một qui trình lao động chi tiết để đảm bảo yêu
cầu về hiệu suất lao động và chất lượng phục vụ khách.
Với quy mô khách sạn và nguồn nhân lực như vậy, việc đào tạo và nâng cao năng lực
cho nhân viên là một điều tất yếu. Lao động tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng
cần chuyên môn và trình độ cao, vì khách hàng lưu lại khách sạn có cảm thấy hài lòng
hay không cũng đều phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của nhân viên. Do vậy, việc
quản lý nhân viên một cách chặt chẽ, đào tạo, tuyển mộ nguồn nhân lực tốt là vấn đề
quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Nhìn vào bảng số liệu dưới đây,
ta thấy rằng sự phân bố lao động rất đồng đều. Xu hướng của khách sạn là làm hài lòng
khách hàng, vì vậy lực lượng lao động cũng được chú trọng vào các bộ phận tạo ra chất
lượng dịch vụ. Trong đó, bộ phân buồng chiếm tỉ trọng cao nhất, chiếm 22,87%, tiếp
K40 QTKD DL 23
 Khoá luận tốt nghiêp
đến là bộ phận bếp và nhà hàng. Chiếm tỉ trọng thấp nhất là bộ phận kinh doanh, với
1,06%. Đây là điều không phù hợp, cần chuyển đổi lại cơ cấu vì bộ phân kinh doanh là
bộ phận rất cần thiết cho sự phát triển tương lai của khách sạn.

Bảng 2.1 :Cơ cấu phân bố lao động giữa các bộ phận trong khách sạn năm 2009
(Nguồn: Phòng kế toán )
2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
Cơ sở vật chất là những phương tiện, điều kiện vật chất trực tiếp nhằm thực hiện
quá trình phục vụ khách. Nó là một trong những yếu tố mang đến sự hài lòng và tiện
nghi cho khách, đồng thời chi phối đến hình thức lao động đặt ra yêu cầu chuyên môn
hóa, phân công và hợp tác giữa các bộ phận và còn là tiêu chuẩn quan trọng cho việc
xếp hạng và thu hút khách. Chính vì vậy mà khách sạn vẫn không ngừng tiến hành duy
tu, bảo dưỡng, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đem lại sự hài lòng cho khách
hàng. Có thể khái quát cơ sở vật chất của khách sạn như sau:
 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc đón tiếp
Do toạ lạc tại gần trung tâm thành phố cho nên bãi đậu xe của khách sạn không
được rộng rãi, tuy nhiên bằng kinh nghiệm và phong cách làm việc năng động của đội
ngũ nhân viên bảo vệ khách sạn đã phần nào hạn chế được khó khăn này, và với phong
K40 QTKD DL 24
Bộ phận Số lượng Tỷ trọng(%)
Ban giám đốc 3 1,59%
Bộ phận kinh doanh 2 1,06%
Bộ phận Kế toán 10 5,31%
Bộ phận nhân sự 3 1,59%
Bộ phận Nhà hàng 27 14,37%
Bộ phận Buồng 43 22,87%
Bộ phận Bếp 30 15,95%
Bộ phận Spa 14 7,44%
Bộ phận Bảo vệ 15 7,97%
Bộ phận Bảo trì 25 13,29%
Bộ phận Lễ tân 16 8,56%
Tổng lao động 188 100%
 Khoá luận tốt nghiêp
cách năng động như vậy, khách hàng có một cảm nhận tốt đẹp về hình ảnh của khách

sạn. Khách hàng sẽ bắt gặp một không khí cực kỳ thân thiên ngay khi bước vào khách
sạn.
Cũng như mọi khách sạn khác, sảnh lễ tân của khách sạn được thiết kế sao cho vừa
đảm bảo thực hiện chức năng của bộ phận vừa thể hiện được hình ảnh nhãn hiệu của
khách sạn.Tiền sảnh lễ tân với diện tích 200 m
2
, chiều dài 20 m, chiều rộng 10 m được
trang trí bằng 2 bộ salon gỗ mang phong cách cổ điển, tự nhiên và đẹp mắt để cho khách
ngồi đợi.
 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc lưu trú
Khách sạn Life Heritage gồm 94 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Mỗi phòng
đều được thiết kế trang nhã với trang thiết bị hiện đại trong phòng như: truyền hình thu
qua vệ tinh, dụng cụ pha trà và cà phê, tủ đựng đồ dùng cá nhân trong phòng, tủ lạnh và
các thiết bị liên lạc thông tin khác như cổng nạp dữ liễu, đối thoại qua internet.
Bảng 2.2: Loại phòng, số lượng phòng của khách sạn Life Heritage
(Nguồn: phòng kế toán )
 Cơ sở vật chất phục vụ cho việc ăn uống
Bên cạnh khối lưu trú thì kinh doanh ăn uống cũng có sự quyết định không nhỏ
tới tổng doanh thu của khách sạn. Khách sạn gồm 1 nhà hàng chính và 2 quầy bar, 1
quầy café ,1 nhà bếp gắn liền với nhà hàng.
 Cơ sở vật chất phục vụ cho dịch vụ bổ sung
K40 QTKD DL 25
Tầng Phòng Suite Phòng Deluxe Phòng Superior
1 1 15 22
2 1 10 21
3 2 2 20
Tổng 4 27 63