Bài giảng: Chất lượng sản phẩm và khách hàng ppt

LOGO
Chương 1: Chất lượng sản
phẩm và khách hàng
Ths. Hoàng Thị Ba
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
Nội dung
Sản phẩm và phân loại SP
1
CLSP và vai trò của CLSP
2
Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
3
Khách hàng và nhu cầu của KH
4
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1 Sản phẩm và phân loại SP

Khái niệm sản phẩm

Phân loại sản phẩm
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.1 Khái niệm sản phẩm
“Sản phẩm là kết quả của các hoạt động hoặc
các quá trình”
(ISO 9000:2000)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.1 Khái niệm sản phẩm

Phần cứng:
thuộc tính công dụng
(giá trị vậ t chất)
-
Vật thể bộ phận
-
Sản phẩm được lắp
ráp
-
Nguyên vật liệu
Sản phẩm
Phần mềm:
Thuộc tính được cảm
thụ bởi người tiêu
dùng (giá trị tinh
thần)
-
Các dị ch vụ
-
Các khái niệm
-
Thông tin,…
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.1.2 Phân loại sản phẩm
Sinh viên tự nghiên cứu giáo
trình (trang 7-8)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2 CLSP và vai trò của CLSP


Khái niệm chất lượng

Đặc điểm của chất lượng

Vai trò của CL trong SXKD
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.1 Khái niệm chất lượng
“Chất lượng là mức độ thỏa
mãn của một tập hợp các
thuộc tính đối với các yêu
cầu”
(Theo ISO 9000)
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng
1
2
3
4
5
CL có thể được áp dụng
cho mọi thực thể
CL phải được gắn liền với điều kiện cụ
thể của nhu cầu, của thị trường về các
mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục,
tập quán
CL được đo bởi sự
thỏa mãn nhu cầu

Một thực thể dù đáp ứng được tiêu chuẩn
nhưng không phù hợp với nhu cầu, không
được thị trường chấp nhận thì vẫn phải bị
coi là không CL
CL phải là một tập hợp các đặc tính
của thực thể thể hiện khả năng thỏa
mãn nhu cầu
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.2.3 Vai trò của CL trong SXKD
Title
Tăng năng suất lao động XH
Tạo ra một biểu tượng tốt,
tạo ra niềm tin cho KH
vào nhãn mác của SP
Tiết kiệm CP trong SX
và tiêu dùng SP,
giảm các nguồn
ô nhiễm MT
Tiết kiệm được thời gian
và sức lực khi sử dụng SP
do các DN cung cấp
Làm tăng năng lực
cạnh tranh của DN
Kết hợp thống nhất
các loại lợi ích trong DN và XH,
tạo động lực phát triển cho DN
Tạo ra sức hấp dẫn
thu hút người mua
COMPANY LOGO

www.themegallery.com
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến CLSP
1
1
Nhóm yếu tố bên ngoài DN
2
2
Nhóm yếu tố bên trong DN
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
Sự phát triển
của khoa học
kỹ thuật
Nhu cầu của nền
kinh tế: nhu cầu
của thị trường,
Trình độ kinh tế,
trình độ SX,
Chính sách kinh
tế
Hiệu lực của cơ
chế quản lý
1.3.1 Nhóm yếu tố bên ngoài DN
1 2 3
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.3.1 Nhóm yếu tố bên trong DN
Men
1
- Con người

-
Lực lượ ng lao
động trong DN
2
- Phương pháp
công nghệ
-
Trình độ tổ chức
quản lý và tổ
chức SX của DN
Methods
3
Khả năng về
công nghệ,
máy móc thiết
bị của DN
Machines
4
- Vật tư
-
Nguyên nhiên
liệu
-
Hệ thống tổ
chức, đảm bảo vật
tư, NVL của DN
Materials
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4 Khách hàng và nhu cầu của KH


Khách hàng và phân loại KH

Xác định nhu cầu KH

Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH

Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.1 Khách hàng và phân loại KH
Theo quan điểm của QLCL toàn
diện hiện nay KH được hiểu là toàn
bộ những đối tượng có liên quan
trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ mà DN phải đáp
ứng nhu cầu của họ
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.1 Khách hàng và phân loại KH
Theo đ i t ngố ượ
Theo đ i t ngố ượ
T m quan tr ngầ ọ
c a KHủ
T m quan tr ngầ ọ
c a KHủ
M c đích ụ
s d ng SPử ụ
M c đích ụ
s d ng SPử ụ

-
Khách hàng
bên trong DN
-
Khách hàng
bên ngoài DN
-
Nhóm KH có ý
nghĩa sống còn
đối với DN
-
Nhóm KH số
đông có lợi cho
DN
-
Mua SP để chế
biến tiếp
-
Mua SP để
bán
-
Mua SP về tiêu
dùng
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.2 Xác định nhu cầu KH

Doanh nghiệp cần phân biệt rõ nhu cầu bộc
lộ và nhu cầu thực của khách hàng


DN cũng cần phải xác định được nhu cầu
hiện tại và nhu cầu tiềm ẩn của KH

Xác định nhu cầu nhận thức và nhu cầu văn
hóa của KH
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.3 Phân tích cấu trúc kỳ vọng của KH

Bậc tuyệt đối: Bao gồm những thuộc tính chất lượng
sản phẩm mà KH luôn ngầm định là nhất định phải
có

Bậc rõ ràng: phản ánh những đòi hỏi tất yếu về
những thuộc tính cụ thể của SP (thỏa thuận các điều
khoản mua bán và cân nhắc các phương án trao đổi)

Bậc tiềm ẩn: thể hiện những thuộc tính CLSP khi KH
nhận được sẽ tỏ ra thích thú
COMPANY LOGO
www.themegallery.com
1.4.4 Phương pháp điều tra nhu cầu của KH
1
2 3
4
Tổ chức các
cuộc điều
tra chính
thức KH: pv
trực tiếp

hoặc qua đt,
gửi thư cho
KH
Nhóm tập
trung: thảo
luận trả lời
rõ về CLSP,
dịch vụ của
DN và của
ĐTCT
Thiết lập các
mqh trực tiếp
với KH: thăm
hỏi, lắng nghe
ý kiến của
người TD về
CLSP của DN
Nghiên cứu
những khiếu
nại: cần thu
thập những
khiếu nại và
phàn nàn của
KH
5
Điều tra qua
Internet: nắm
bắt thông tin
từ KH và SP
của ĐTCT

LOGO