Chất lượng sản phẩm và sự thỏa mãn của khách hàng

Chương 2:
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
ewo
NỘI DUNG
1. Chất lượng sản phẩm

Khái niệm sản phẩm

Các thuộc tính của sản phẩm

Chất lượng sản phẩm
2. Sự thỏa mãn của khách hàng

Khái niệm khách hàng

Khái niệm sự thỏa mãn

Sự thỏa mãn của khách hàng
1. Chất Lượng Sản Phẩm

Khái niệm sản phẩm
1. Chất Lượng Sản Phẩm

Khái niệm sản phẩm

“Sản phẩm là kết tinh của lao động” (K .Marx)

“Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường
để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn
được một mong muốn hay nhu cầu” (wikipedia.org)


“Sản phẩm là kết quả của quá trình“ (3.4.1 ISO 9000)
1. Chất Lượng Sản Phẩm

Khái niệm sản phẩm
Khái niệm “Sản phẩm” bao gồm cả
…………………….và ……………
1. Chất Lượng Sản Phẩm

Khái niệm sản phẩm
Bài tập 1: Liệt kê 5 sản phẩm tương ứng với từng loại:
-
Sản phẩm
-
Dịch vụ
1. Chất Lượng Sản Phẩm

Các thuộc tính của sản phẩm
1. Chất Lượng Sản Phẩm

Các thuộc tính của sản phẩm
Xét về góc độ kinh doanh thì sản phẩm bao
gồm:
-
Thuộc tính công dụng: phần cứng (thường
chiếm từ 10%-60% giá trị của sản phẩm)
-
Thuộc tính thụ cảm: phầm mềm (thường
chiếm từ 60%-80%, thậm chí 90% giá trị của
sản phẩm)