101 cách đàm phán trong kinh doanh (phần 7) pot

101 cách đàm phán trong kinh doanh (phần 7)

HÀNH VI PHI NGÔN NGỮ: NGÔN NGỮ TRONG ĐÀM
PHÁN

"Những gì diễn ra bên trong sẽ được biểu hiện ra bên ngoài"
EARL NIGHTINGALE



101 cách đàm phán trong kinh doanh (phần 1)
Các nghiên cứu về quá trình giao tiếp cho biết 90% ý nghĩa lời
nói trong giao tiếp trực tiếp đều được truyền tải thông qua các
phương tiện phi ngôn ngữ. Có nghĩa là trong đàm phán, chỉ có
10% nội dung được thông qua lời nói. Điều ngạc nhiên trong tỷ
lệ phần trăm này là phương tiện giao tiếp mà bạn có thể điều
khiển được, ngôn ngữ, tác động ít đến người đối diện; và
phương tiện mà bạn khó kiểm soát được như giọng điệu và hành
vi phi ngôn ngữ lại tác động nhiều đến người đối diện. Những
con số này cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp phi
ngôn ngữ được đánh giá cao.
Các chuyên gia nói rằng trong cuộc đàm phán kéo dài 30 phút,
hai người có thể biểu hiện hơn 800 thông điệp phi lời nói khác
nhau. Nếu cả hai người đều không hiểu - hoặc không nhận ra -
những thông điệp này, thì cả hai chỉ dừng lại ở mức độ giao tiếp
thấp. Cho nên không có gì đáng ngạc nhiên khi kết quả của cuộc
đàm phán không đến đích. Gerard Nierenberg và Hẻny Calero,
trong cuốn "Làm thế nào để đọc thấu người khác như độc một
cuốn sách", đã giới thiệu khái niệm các tín hiệu giao tiếp phi lời
nói. Trong "Sức mạnh trong bán hàng không thông qua lời nói",
Gerhard Gschwandtner có banf đến tẩm quan trọng của việc

hiểu được các tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ đó trong bản thân
và của người đối diện.

BA BƯỚC TRONG GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ
Học nghệ thuật giao tiếp phi ngông ngữ cũng khó như việc nói
trôi chảy ngoại ngữ. Bên cạnh việc để ý đến các cử chỉ điệu bộ
và thông điệp bạn nói với người đối diện, bạn còn phải biết cách
đọc được những cử chỉ của người đối diện và ý nghĩa của chúng.
Khi bạn đã có được kinh nghiệm đó, bạn sẽ trải qua 3 giai đoạn
rõ rệt.
1. Nhận biết người đối diện. Sau một vài phút ban đầu, bạn bắt
đầu chú ý đến những cử chỉ phi ngôn ngữ của người đối diện.
Anh ta bắt chéo chân tay trong khi nói chuyện? Anh ta nhìn
thẳng vào mắt bạn? Anh ta che miệng khi đặt câu hỏi? Sau đó
bạn hệ thống các cử chỉ đó lại để đánh giá người đó có trung
thực không, đang chán nản, tức giận hay đang nghi ngờ. Ban
đầu, có thể bạn không nhận biết được 100% những cử chỉ đó,
nhưng ít nhất bạn cũng có thể nhận ra được một điều gì đó đang
diễn ra ở người đối diện.

2. Nhận biết bản thân. Ngay khi bạn nhận thấy người đối diện
nói mà không hề hé miệng, điều đó chứng tỏ bạn cũng đang giao
tiếp bằng hành vi phi ngôn ngữ. Ví dụ, trong suốt cuộc đàm
phán, bạn nhận thấy người đối tác ngồi trên ghế khoanh tay và
bắt chéo chân. Cử chỉ đó nói lên rằng người đó đang không hài
lòng. Khi bạn hiểu được ý nghĩa đó, bạn sẽ thấy mình đang để
tập tài liệu trong lòng và vắt chéo chân. Để hiểu được ý của
ngôn ngữ cơ thể, trước tiên bạn phải chú ý đến mình đã.

3. Giao tiếp phi ngôn ngữ để kiểm soát bản thân và người đối

diện. Trong ví dụ phía trên, ngay sau khi bạn nhận ra cử chỉ của
đối tác, bạn có thể thay đổi cử chỉ phi ngôn ngữ của mình. Bằng
cách đặt tập tài liệu lên bàn, thả chân thẳng xuống, không bắt
chéo chân, bạn có thể thay đổi được tư thế của mình dễ chấp
nhận hơn. Khi bạn bắt đầu kiểm soát hành vi cử chỉ của mình và
của người đối diện, chúng ta sẽ thấy được những cái lợi của
ngôn ngữ cơ thể. Ngôn ngữ của cơ thể phản ánh cảm xúc thực
sự bên trong. Bạn càng hiểu được ngôn ngữ đó, bạn càng có thể
sử dụng chúng một cách có lợi nhất.

TẬP HỢP CÁC ĐIỆU BỘ, CỬ CHỈ
Những người hay hoài nghi cho rằng khó có thể biết được người
khác đang nghĩ gì chỉ qua một cử chỉ điệu bộ của người đó.
Người ta có thể phản kháng rằng "Tôi khoanh tay vì tôi thấy
lạnh chứ không phải là tôi hoài nghi" Người hoài nghi có một
điểm đúng. Một cử chỉ riêng lẻ, như một từ không nằm trong
phạm vi, rất khó để hiểu. Bạn sẽ không chắc ý nghĩa thực của
một từ hay một hành vi riêng lẻ. Tuy nhiên, khi các cử chỉ đó
được tập hợp lại với nhau, chúng sẽ vẽ lên một bức tranh chính
xác về những gì đang diễn ra trong đầu người đối diện. Ví dụ,
một người đàn ông không thành thật sẽ có một loạt những cử chỉ
như không giao tiếp mắt, che miệng khi nói, sờ tay lên mặt và
cựa quậy người.
Câu hỏi luôn được đặt ra, giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể có
chính xác không so với giao tiếp bằng lời nói? Sau khi nghiên
cứu các cuộc đối thoại, D.A. Humphries, một nhà nghiên cứu
người Anh nhận thấy tập hợp các cử chỉ điệu bộ phản ánh chính
xác và trung thực cảm xúc con người hơn là bằng lời nói.
Ban đầu, giao tiếp phi lời nói rất khó. Nhưng nếu bạn tự quan
sát hành vi cử chỉ của chính mình và của người khác hàng ngày,

bạn sẽ biết cách tập hợp các hành vi đó lại. Giao tiếp phi ngôn
ngữ trong đàm phán rất quan trọng bởi vì nó giúp bạn biết phải
thay đổi điều gì đó để có thể đạt được mục đích.
Để chắc chắn có thể nắm bắt được những tín hiệu đó của người
đối diện, Gschwandtner khuyên nên thực hiện bước "nhìn bao
quát" người đối diện. Để làm được điều này, hãy chia cơ thể ra
làm 5 vùng: mặt và đầu, thân, tay, bàn tay và chân.

Mặt và đầu
Mặt và đầu là cánh cửa giúp bạn đi vào được suy nghĩ của người
đối diện. Những người chơi bài chuyên nghiệp thường chú ý đến
nét mặt của người cùng chơi, hay khả năng che dấu vẻ mặt thực
sự của họ có thể đánh lừa người cùng chơi. Hầu hết những
người đi đàm phán không có được "vẻ mặt chơi bài" đó, vì vậy
chỉ cần chú ý một chút là bạn có thể đọc được những gì họ nghĩ
khi quan sát đầu và mặt của họ. Dưới đây là một số dấu hiệu:
- Không giao tiếp mắt: Những người muốn che dấu điều gì
thường không giao tiếp mắt khi nói dối.
- Nhìn lướt qua người đối diện: Khi cảm thấy chán người ta
thường nhìn lướt qua bạn hoặc liếc nhìn xung quanh phòng.
- Nhìn sâu vào mắt người đối diện: Người nào bực tức với bạn
hoặc hợm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn.
- Duy trì giao tiếp mắt: Duy trì giao tiếp mắt cho thấy đó là
người trung thựcvà đáng tin cậy.
- Hơi ngoảnh đầu: Khi đánh giá điều mà bạn đang nói, người đối
diện sẽ hơi ngoảnh đầu sang một bên như muốn nghe rõ hơn.
- Nghiêng đầu: Hơi nghiêng đầu chứng tỏ người đó không chắc
lắm về điều vừa được nói.
- Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện sẽ gật đầu trong
khi bạn đang nói.

- Cười: Khi cảm thấy tự tin và khi đồng ý với bạn người đó sẽ
cười với bạn.

Thân thể
Thân thể cũng đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp phi ngôn
ngữ. Nếu đối tác tiến lại gần hơn, nghĩa là công việc đang tiến
triển tốt. Đối tác càng thích và đồng ý với bạn thì người đó càng
tiến lại gần bạn hơn. Nói cách khác, khi người đối diện không
đồng tình với bạn hoặc không chắc chắn điều gì, người đó sẽ
ngồi dịch xa ra. Còn khi họ cảm thấy lo lắng hoặc nghi ngờ, họ
sẽ xê dịch người bên này bên kia, về phía trước, lùi lại phía sau.
Để nhận biết và đọc được ý của các cử động cơ thể của người
khác, bạn hãy để ý đến hành động của chính mình. Để đưa ra
các thông điệp nhằm tiến tới kết quả tốt đẹp, bạn hãy luôn ngồi
thẳng với người đối diện.
Trong hầu hết các cuộc đàm phán, người ta thường duy trì một
tư thế nhất định. Khi bạn đàm phán, hãy để ý đến những thay
đổi hoặc dịch chuyển nhỏ của đối tác. Những thay đổi nhỏ này
có thể mang nghĩa không đồng ý hoặc anh ta bắt đầu cảm thấy
chán hoặc thay đổi quan điểm. Ví dụ, đối tác có thể thở dài, nhìn
ra chỗ khác và xoay người sang một bên. Khi bạn thấy những
thay đổi này, bạn nên tiếp tục một cách thận trọng bởi vì nó có
nghĩa là “Tôi cảm thấy rằng bạn quan tâm đến điểm cuối cùng
mà chúng ta vừa thảo luận” hoặc nên nghỉ giải lao một chút.

Tay
Nhìn chung, cánh tay mở rộng nghĩa là người đó rất hài lòng với
quá trình đàm phán. Nếu người đó khoanh tay trước ngực, là
người đó không đồng tình với cách giao tiếp của bạn. Nếu đối
tác ngả người xa khỏi bàn và cho tay ra phía sau thành ghế,

nghĩa là cần đề cập đến vấn đề lớn hơn hoặc đây là phản ứng đối
với vấn đề đang bàn tới.
Trong khi đàm phán, cánh tay có thể cho thấy rõ nhất những
thay đổi trong giao tiếp phi ngôn ngữ. Ví dụ, khi bắt đầu cuộc
đàm phán, cả hai bên đều ngồi thẳng và đặt tay lên bàn. Sau đó,
khi bạn nói rằng công ty bạn yêu cầu mức lãi suất trong thời
gian đầu là 50%, đối tác có thể sẽ bỏ tay khỏi bàn và khoanh
trước ngực. Hành động đó cho bạn biết điều bạn vừa nói không
thể chấp nhận. Khi đó bạn nên làm rõ ý của mình, hoặc tốt nhất
là hỏi thẳng đối tác có quan tâm đến 50% đó không.

Bàn tay
Có hàng ngàn điệu bộ cử chỉ của bàn tay. Chỉ riêng bàn tay thì
không thể cho biết người đối diện nghĩ gì, nhưng khi kết hợp với
những cử chỉ khác của cơ thể thì lại có thể tiết lộ được điều gì
đó. Hãy xem xét các dấu hiệu sau:
- Mở lòng bàn tay: Lòng bàn tay mở được coi là thông điệp tích
cực. Trong thời kỳ điều đình trước đây, mở lòng bàn tay là
chứng minh là mình không mang vũ khí. Còn ngày nay hành
động đó lại có nghĩa tôi không có điều gì che dấu cả.
- Vòng bàn tay ra sau đầu: Đối tác có ý muốn đề cập đến vấn đề
quan trọng hơn.
- Đan các ngón tay vào nhau: Hành động này thể hiện sự trịnh
trọng hoặc đối tác muốn điều khiển cuộc đàm phán.
- Ra mồ hôi tay: Nói chung, ra mồ hôi tay là dấu hiệu của sự lo
lắng, lo sợ hoặc thiếu tự tin.
- Cử chỉ động chạm: Những cử chỉ sờ mũi, tai, cằm, đầu hoặc
quần áo vô ý là dấu hiệu của sự lo lắng và bất an.
Chân

Nếu bạn hỏi người khác tại sao lại bắt chéo chân, hầu hết đều trả
lời đơn giản là để thoải mái. Mặc dù họ cho rằng như thế vẫn
thành thật nhưng họ chỉ đúng một phần. Tư thế đó có thể thoả
mái một lúc nhưng nếu lâu, bạn sẽ cảm thấy khó chịu.
Tư thế bắt chéo chân có thể làm hỏng cuộc đàm phán. Trong
cuốn sách “Làm thế nào có thể đọc người khác như đọc một
cuốn sách”, tác giả Gerard I. Nierenberg và Henry H. Calero đã
giới thiệu một cuộc nghiên cứu những vụ đàm phán trong bán
hàng. Trong số 2000 cuộc mua bán được ghi hình đó, không có
ai ngồi bắt chéo chân.
Nếu bạn muốn chứng tỏ với đối tác mình sẵn sàng hợp tác và
đáng tin cậy, đừng bao giờ ngồi vắt chéo chân. Hãy để thẳng
chân, bàn chân chạm xuống sàn và hơi nghiêng người về phía
đối tác, như thế đối tác sẽ thấy bạn đang biểu lộ một dấu hiệu
tích cực.

BÀI TẬP“TỪ VỰNG”
Khi học ngoại ngữ, bạn thường liệt kê ra các từ mới để học vào
buổi tối. Học giao tiếp phi ngôn ngữ cũng tương tự như vậy.
Nếu bạn muốn nói trôi chảy, hãy làm bài tập ở nhà. Quan sát các
cử chỉ của người khác. (Xem bảng liệt kê). Khi bạn đã nắm
vững, bạn sẽ có khả năng hiểu được thông điệp mà bạn và đối
tác đưa ra trong quá trình đàm phán. Nhờ những thông tin đó mà
bạn có thể đạt được kết quả như mong muốn.

Ngôn ngữ của giao tiếp phi ngôn ngữ

Ưu thế và thế mạnh
Để chân lên bàn
Đặt tay sau đầu hoặc gáy

Đặt tay lên hông
Úp lòng bàn tay khi bắt tay
Đứng trong khi đối tác ngồi
Đan các ngón tay vào nhau

Khuất phục và lo lắng
Bồn chồn
Ít giao tiếp mắt
Sờ tay lên mặt
Dùng cặp để "bảo vệ" người
Ngửa lòng bàn tay khi bắt tay
Khạc họng

Không đồng ý, tức giận vàhoài nghi
Đỏ mặt
Chỉ ngón tay
Liếc mắt
Cau mày
Quay người đi
Khoanh tay hoặc chân

Chán nản và thiếu quan tâm
Không giao tiếp mắt
Nghịch đồ vật trên bàn
Nhìn vô định
Gõ xuống mặt bàn
Nghịch quần áoNhìn vào đồng hồ, cửa,

Không chắc chắn và do dự
Lau kính

Trông lúng túng
Cho ngón tay vào miệng
Cắn môi
Bước tới bước lui
Nghiêng đầu

Nghi ngờ, không thành thật
Sờ mũi khi nói
Che miệng
Không giao tiếp mắt
Có cử chỉ phi lý
Khoanh tay, bắt chéo chân
Ngồi dịch ra xa

Đánh giá
Gật đầu
Duy trì giao tiếp mắt
Liếc mắt
Hơi nghiêng đầu
Vuốt cằm
Sờ ngón tay trỏ vào môi
Áp tay lên má

Tự tin, hợp tác và thành thật
Cúi người về phía trước
Mở rộng tay và bàn tay
Giao tiếp mắt
Đặt bàn chân thẳng trên sàn
Không bắt chéo chân
Đung đưa theo lời nói của đối tác

Cười