Nghiên cứu và một số giải pháp nâng cao dịch vụ ăn uống về hoạt động quản trị dịch vụ ăn uống tại khách sạn

Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Lý do khách quan
Hiện nay đất nước ta đang trên đà phát triển, nền kinh tế nông nghiệp
nghèo nàn, lạc hậu đã đang chuyển dần sang nền kinh tế công nghiệp, dịch vụ.
Các khu công nghiệp các nhà máy, xí nghiệp đã thu hút rất nhiều lao động trong
cơ chế thị trường hiện nay. Kinh tế của đất nước phát triển kéo theo đời sống
của nhân dân cũng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng cao thì nhu cầu của
con người ngày càng cao, đa dạng và phong phú hơn, Con người giờ không chỉ
là đủ ăn đủ mặc nữa mà còn muốn ăn ngon mặc đẹp được nghỉ ngơi và vui chơi
giải trí. Do nhu cầu của thị trường tăng lên nên các nhà hàng, khách sạn đang gia
tăng với số lượng và quy mô lớn đã tạo ra một áp lực cạnh tranh mang tính chất
sống còn. Muốn tồn tại và phát triển, củng cố uy tín, xây dựng thương hiệu thì
không còn cách nào khác là phải vận động tích cực, phát huy tìm mọi biện pháp
nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ giảm thiểu chi phí và không ngừng nâng
cao hiệu quả kinh doanh. Một biên pháp hữu hiệu hiện nay đã và đang được các
cơ sơ kinh doanh nhà hàng khách sạn quan tâm đó là làm cách nào để phục vụ
khách hàng trong kinh doanh ăn uống một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất.nếu
việc kinh doanh ăn uống tốt sẽ mang lai lợi nhuận lớn cho khách sạn. Trong sự
thành công của khách sạn, kinh doanh ăn uống luôn là một lĩnh vực không thể
thiếu của các cơ sơ kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu
cầu ăn uống đóng vai trò vô cùng quan trọng trong đời sống. Chính vì vậy chất
lượng về ăn uống ngày càng phải được hoàn thiện và nâng cao về mọi mặt.
Muốn làm được điều đó thì mỗi khách sạn phải không ngừng tìm hiểu và
bổ sung những kiến thức chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh
doanh khách sạn. Xây dựng tính chuyên nghiệp trong quản lý và điều hành.
Thực tế kinh doanh đã cho thấy chất lượng dịch vụ ăn uống là một trong cấc yếu
tố ảnh hưởng một cách trực tiếp đến kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn. Chúng ta có thể so sánh giữa hai khách sạn có cùng một điều kiện
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh

1
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
như nhau như: Nguồn vốn, khoa học kỹ thuật, cơ sở vật chất…thì doanh nghiệp
nào có chất lượng dịch vụ ăn uống tốt hơn sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến
với doanh nghiệp đó đem lại lợi nhuận kinh tế cao hơn.
1.2. Lý do chủ quan
Là sinh viên chuyên nghành Quản trị kinh doanh Khách sạn và trong tương
lai là một nhà quản lý trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn. Để trở thành một
nhà quản lý giỏi phải biết được khả năng phát triển của Khách sạn đang ở mức
độ nào? Đối với mọi hình thức kinh doanh thì chất lượng luôn được đặt lên hàng
đầu và loại hình kinh doanh về lĩnh vực ăn uống cũng không ngoại lệ. Vì vậy là
một nhà quản lý trong tương lai việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ ăn uống là một
việc hết sức cần thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn trên thị
trường. Đây là một cơ hội cho em được học hỏi và hiểu rõ hơn về chất lượng
dịch vụ ăn uống. Để từ đó rút cho em những kiến thức mới, những kinh nghiệm
giúp em hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn, giúp cho
công tác quản lý sau này của em sẽ thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn. Từ nhận
thức thực tế trên là một sinh viên cùng với những kiến thức đã tích lũy được từ
nhà trường, sách vở, qua mạng internet, các bạn đồng môn cũng như sự giúp đỡ
của các thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh Khách sạn đặc biệt là sự hướng
dẫn vô cùng quý báu của cô Bùi Hải Yến Giảng viên khoa Quản trị kinh doanh
Khách sạn em đã mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nghiên cứu về hoạt động quản trị
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh.’’
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
2.1. Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề tài giúp em nâng cao sự hiểu biết và bồi đắp thêm kiến thức chuyên
môn về lĩnh vực ăn uống. Đồng thời qua tìm hiểu tại Khách sạn Thượng Hải
Vinh để thấy được những mặt mạnh, những mặt còn hạn chế, tồn tại để tìm ra
phương hướng và một số biện pháp thích hợp, hiệu quả để từ đó nâng cao công
tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn uống

GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
2
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Qua quá trình tìm hiểu để tìm những biện pháp nhằm đổi mới phương pháp
hoạt động kinh doanh trong khách sạn để làm sao chi phí bỏ ra tối thiểu nhưng
đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Tìm hiểu, kiểm tra, nghiên cứu đánh giá về nguyên liệu, trang thiết bị dụng
cụ, các dịch vụ trong khách sạn để từ đó có cách nhìn nhận, đánh giá đúng về
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài giúp em đi sâu tìm hiểu, nghiên cứu hoạt động quản lý chất lượng
dịch vụ kinh doanh ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh. Đồng thời nghiên
cứu những hạn chế, nhược điểm của hoạt động này tiến tới đề xuất một số giải
pháp có hiệu quả.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tại Khách sạn Thượng Hải Vinh thuộc
Doanh nghiệp tư nhân Hằng Hải
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
4.1. Phương pháp sưu tầm tài liệu
Hiện tại em vẫn còn là một sinh viên ngồi trên ghế nhà trường nên kinh
nghiệm thực tế chưa có nhiều. Do đó mà phương pháp nghiên cứu cũng như
kiến thức xây dựng bài của em hiện nay chủ yếu là sưu tầm tài liệu qua sách
báo, tạp chí, mạng internet có liên quan tới đề tài và cơ sở tại nơi em thực tập.
4.2. Phương pháp khảo sát thực tế
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
3
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Quá trình tìm hiểu thực tế tại Khách sạn Thượng Hải Vinh và một số

Khách sạn khác giúp em đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
tại cơ sở thực tập nói riêng và những cơ sở khác nói chung. Từ đó tìm ra những
cái mới, cái khác biệt trong kinh doanh nhằm áp dụng vào cơ sở nơi em đang
thực tập.
4.3. Phương pháp quan sát đánh giá
Với khả năng quan sát và đánh giá đúng đắn để tìm ra những phương án về
lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống và giúp cho đề tài của em có cái
nhìn khả quan hơn trong lĩnh vực này
5. Kết cấu của đề tài
Gồm 3 Chương:
Chương I: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ ăn uống và quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống và công tác quản trị chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh
Chương III: Một số biện pháp nhằm đổi mới công tác quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Thượng Hải Vinh
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
4
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1. Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp có khả năng khai thác
thế mạnh tiềm năng của từng vùng, từng miền thúc đẩy các ngành kinh tế khác
phát triển theo. Cùng với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, hoạt động
kinh doanh Khách sạn ngày càng trở nên phong phú, đa dạng hơn với nhiều loại
hình dịch vụ và kinh doanh dịch vụ ăn uống luôn là một trong những chức năng

hoạt động cơ bản của các cơ sở kinh doanh khách sạn, nhu cầu ăn uống của
khách hàng luôn diễn ra một cách thường xuyên, đồng bộ mọi lúc, mọi nơi nhất
là trong nhà nghỉ khách sạn lượng nhu cầu này lại có xu hướng tăng cao hơn
mức bình thường.
Quản trị kinh doanh khách sạn là sự tác động liên tục có tổ chức, có mục đích
của các chủ thể doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lên toàn thể người lao động
và các hoạt động trong king doanh khách sạn nhằm đạt được các mục tiêu mà tổ
chức đã đề ra trong khuôn khổ pháp luật và thông lệ xã hội.
1.2. Đặc điểm của kinh doanh Khách sạn
• Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
5
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy thôi thúc con người
đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du
lịch tới. Như trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một
khách sạn chính là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng
rất mạnh đến việc kinh doanh khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn
trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà
xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình Khách sạn khi đầu tư xây dựng
và thiết kế. Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và các đặc điểm về cơ
sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng
tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.

• Kinh doanh Khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng của các
sản phẩm khách sạn đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ
thuật của khách sạn cũng tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một
nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi
phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công
trình khách sạn rất lớn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
6
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn.
Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao, thời gian tiêu
dùng lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách (thường kéo dài 24/24h
mỗi ngày). Do vậy, cần sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong
khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với
những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi
phí này mà không làm ảnh xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn
cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của
mình. Trong các điều kiện kinh doanh mùa vụ. Các nhà quản lý khách sạn
thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức
lớn đối với họ.
• Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt

động theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy
luật tâm lý của con người,…
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu trong năm luôn
tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch
nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác
động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến
khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục
những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
7
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm
của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc
không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực
của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
8
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
2. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh ăn uống trong Khách sạn
2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh ăn uống
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một trong ba chức năng thường có trong các nhà
nghỉ khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn thường hướng về
các nhu cầu ăn uống của khách lưu trú và ngoài ra còn hướng về các tập khách
hàng khác ngoài xã hội, các cửa hàng kinh doanh ăn uống đường phố khác.

Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm thoả mãn nhu cầu ăn
uống của khách lưu trú, vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng quanh vùng, thường
được thể hiện theo tiêu chuẩn ăn nằm trong kết cấu đơn giá phòng, nhu cầu ăn tự
do của khách ngoài xã hội. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong khách sạn
phải có tính chuyên nghiệp cao cả về công tác tổ chức điều hành và khâu tác
nghiệp. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của nhà
quản trị.
Thời gian tổ chức sản xuất, tiêu dùng sản phẩm ăn uống trong khách sạn thường
kéo dài đến 24h/24h. Quá trình cung ứng nguyên liệu sản xuất, tổ chức tiêu dùng
sản phẩm ăn uống trong khách sạn là một quá trình liên tục và tổ chức kinh
doanh thường được diễn ra theo quy trình :
Nắm bắt nhu cầu khách hàng xây dựng kế hoạch thực đơn tổ chức mua
hàng tổ chức nhập hàng và dự trữ tổ chức chế biến sản phẩm ăn uống
tổ chức bán hàng và phục vụ các phòng ăn.
2.2. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
• Tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ
Nghĩa là các dịch vụ bị cá nhân hóa theo từng đặc điểm riêng của từng cá nhân,
nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác,
thói quen, sở thích, dân tộc,…nên khó có thể đưa ra được tiêu chuẩn chung đối
với dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng là khác nhau và họ muốn được quan tâm
một cách đặc biệt… Do vậy mà sản phẩm dịch vụ càng không thể có tính đồng
nhất được.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
9
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Do sự phụ thuộc của yếu tố khách hàng là chính, vì vậy sản phẩm dịch vụ phải
đáp ứng sao cho phù hợp với từng đối tượng khách, nên sản phẩm dịch vụ sản
xuất ra cũng có sự chênh lệch và cũng có những khác biệt riêng.
• Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng

Quá trình sản xuất và tiêu dùng phải được thực hiện gần như trùng nhau về
không gian và thời gian, hai quá trình này thường được sử dụng trực tiếp qua sự
tham gia của khách hàng và phải được diễn ra đồng thời nên cung cầu về dịch
vụ là không thể tách rời nhau và phải tiến hành cùng một lúc song song trên cơ
sở tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất.
• Tính vô hình tương đối của dịch vụ
Khách hàng ít khi nhận được sản phẩm trực tếp từ dịch vụ mà thực chất đó là sự
trải qua, cảm nhận về dịch vụ hơn là sự sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ rất đa
dạng và mang tính vô hình. Khi khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ thì khách
hàng mới biết rõ về sản phẩm mà dịch vụ đó mang lại, sự cảm nhận đó không
thể trực tiếp đánh giá bằng các giác quan tự nhiên mà còn dựa trên cơ sở thông
tin cá nhân, khả năng nhận biết,kinh nghiệm, giá cả,…để đánh giá. Do vậy mà
trong quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng không thể tránh khỏi những rủi ro
khi chưa có thông tin về dịch vụ đó. Vì vậy trước khi sử dụng dịch vụ khách
hàng luôn phải tìm hiểu các thông tin, các hình thức đánh giá về dịch vụ mà
mình đang sử dụng.
• Tính dễ hư hỏng, không sửa chữa được và khó lưu trữ
Vì sản phẩm dịch vụ mang tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên trong
quá trình sản xuất các sản phảm dịch vụ không thể để xảy ra sai sót, hư hỏng.
Mặt khác các sản phẩm dịch vụ sản xuất ra rất khó lưu trư và rất dễ bị hư hỏng.
Đặc biệt là các sản phẩm về ăn uống, khi sản xuất ra yêu cầu phải được tiêu thụ
ngay vì tuổi thọ của các sản phẩm này là rất ngắn và không thể lưu kho cất trữ
lại hoặc chuyển nó sang bán tại một địa điểm khác.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
10
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
• Sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ.
Các sản phẩm ăn uống hầu hết được sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ nguyên
nhân do tính mô hình tương đối cao của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống được
cấu thành bởi 2 yếu tố:

Yếu tố vật chất: Là các món ăn, đồ uống được các nhà hàng khách sạn chế biến
ra hoặc mua sẵn, những món ăn, đồ uống này được sử dụng kèm với nhau và
khó vận chuyển từ nơi này đền nơi khác. Do vậy các sản phẩm này thường được
tiêu dùng ngay tại khách sạn.
Yếu tố phi vật chất: Là các yếu tố đi kèm trong quá trình khách tiêu dùng sản
phẩm ăn uống. Chính yếu tố phi vật chất này lam cho quá trình cung cấp dịch vụ
và quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Vd: Không gian khách sạn, cách phục vụ của nhân viên trong quá trình khách
tiêu dùng, phục vụ các trang thiết bị trong quá trình khách ăn uống.
Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được, không thể đem
đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể “ sản xuất và tiêu dùng ngay
tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì
ngày mai không thể nào cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được, đồng
nghĩa với việc một khoản thu nhập bị mất đi mà không thể thu lại được. Quá
trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùng nhau về
không gian và thời gian, hay nói cách khác các sản phẩm khách sạn có tính
tương đối cao. Mỗi đêm, nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có
nghĩa là khách sạn đã bị ế số lượng buồng trống đó và không thể bán bù trong
đêm khác được. Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng
tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm
thìphải tìm mọi cách thu hút khách hàng bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động
của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến
sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
11
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
• Khách hàng được coi là yếu tố tham gia vào quà trình tạo ra dịch vụ.
Không có cung thì không thể phát triển được, các doanh nghiệp không thể tạo
ra sản phẩm dịch vụ khi không có yêu cầu từ phía người tiêu dùng. Nếu doanh

nghiệp sản xuất ra sản phẩm dịch vụ mà không có yêu cầu từ phía khách hàng
tức là sản xuất mà không có người tiêu thụ thì doanh nghiệp sẽ không thể tồn tại
và phát triển được. Không phải các tổ chức dịch vụ cung ứng nào cũng là người
tạo ra dịch vụ, họ chỉ là nơi để cung cấp dịch vụ đến tay người tiêu dùng. Chính
vì vậy khách hàng đóng vai trò là nhân tố quyết định đến việc tạo ra dịch vụ.
Như vậy sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ là
vô cùng quan trọng, nó giúp nhà quản trị điều chỉnh sản phẩm dịch vụ phù hợp
với nhu cầu của từng khách hàng và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh
nghiệp mình.
• Quyền sở hữu trước khi bán
Thông thường khi mua hàng hóa,người mua có quyền sở hữu hàng hóa đó sau
khi đã đồng ý mua và thanh toán hàng hóa đó. Nhưng với dịch vụ thì không có
quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua, người mua chỉ
đang mua quyền sử dụng đối với quá trình sử dụng dịch vụ chứ không phải
người bán giao quyền sở hữu sản phẩm sang tay người mua.
• Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó thực hiện do tính đồng
thời của sản xuất và tiêu dùng phải được tiến hành cùng một lúc song song và
trên cơ sở có sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất. Vậy nên chỉ
khi có sự tham gia của khách hàng thì hoạt động cung ứng dịch vụ mới được
tiến hành.
2.3. Vai trò của dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống trong khách sạn mang lại doanh thu, lợi nhuận lớn và tạo uy
tín, thương hiệu cho khách sạn, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về dịch vụ ăn uống
cho khách hàng. Thông qua sự cảm nhận trực tiếp của khách hàng mà có thể tìm
ra được những thiếu xót cần khắc phục, những phản ánh của khách hàng sẽ giúp
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
12
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
cho khách sạn kinh nghiệm, sửa chữa, hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch

vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống còn đóng vai trò then chốt trong việc lưu trú dài ngày của
khách, là nguồn cung cấp không thể thiếu được đối với khách du lịch nghỉ
dưỡng lưu trú, đây là yếu tố quan trọng giúp nâng cao doanh thu và khả năng
cạnh tranh của khách sạn, thu hút khách du lịch đến với khách sạn mình. Vì vậy,
việc tạo ra một sản phẩm ăn uống được khách hàng lựa chọn là việc vô cùng
quan trọng đối với cơ sở kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh khách sạn
nói riêng.
2.4. Nhiệm vụ chủ yếu của việc tổ chức kinh doanh ăn uống tại khách sạn.
2.4.1. Tổ chức nghiên cứu thị trường
Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn hiện nay thì sự cạnh tranh đã trở nên gay
gắt. Câu hỏi đặp ra cho các khách sạn là làm thế nào để thu hút được khách đến
với khách sạn hiện vẫn đang là một trong những vấn đề cấp bách của các khách
sạn. Điều cần thiết là phải nghiên cứu được quan hệ cung - cầu của khách sạn
trên địa bàn, khả năng cạnh tranh, thu hút nguồn khách, cơ cấu dịch vụ, giá cả…
Tất cả các vấn đề trên là cơ sở đển tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn có
hiệu quả.
2.4.2. Xây dựng kế hoạch sản xuất chế biến
Để thực hiện được những mục tiêu đặt ra, các cơ sở kinh doanh nhà hàng cần
phải có kế hoạch kinh doang cho từng tháng. quý, năm nhằm tạo ra tính chủ
động, sáng tạo cho từng bộ phận, sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, kỹ thuật,
tiền vốn và nguồn lực lao động hiện có trong nhà hàng một cách tốt nhất. Để sao
cho quá trình hoạt động của nhà hàng được diễn ra một cách liên tục nhằm nâng
cao thu nhập.
2.4.3. Xây dựng cơ cấu món ăn hợp lý
Trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường, các cơ sở kinh doanh khách sạn phải
tổ chức cung cấp cho khách một cơ cấu món ăn hợp lý với chất lượng, tính hấp
dẫn cao và phù hợp với túi tiền của thực khách.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
13

Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Trong kinh doanh ăn uống, việc xây dựng cơ cấu món ăn sao cho hợp lý là việc
rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng của khách. Vì vậy, để thỏa
mãn được sự hài lòng của khách các nhà hàng khách sạn phải đặc biệt coi trọng
đến việc xây dựng cơ cấu món ăn phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách và
để khách thật sự thấy hài lòng khi sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
2.4.4. Tổ chức các hình thức phục vụ khách hàng.
Một trong những yêu cầu cơ bản của nhiệm vụ này là phải đạt được 3 yếu tố:
Phục vụ đầy đủ, phục vụ nhanh chóng, chất lượng dịch vụ cao. Ba yếu tố này
quyết định đến việc đáp ứng hoặc không đáp ứng nhu cầu của khách, đồng thời
yếu tố này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của khách sạn.
2.4.5. Tổ chức bồi dưỡng trình độ chuyên môn cho người lao động
Một trong những đặc điểm của việc kinh doanh khách sạn là lao động con
người với số lượng đông và nghiệp vụ đa dạng. Do vậy việc tổ chức lao động
trong khách sạn một cách khoa học là một điều không phải khách sạn nào cũng
làm được. Việc sắp xếp nguồn lao động một cách hợp lý sẽ thúc đẩy năng lực
làm việc của người lao động một cách tốt nhất, làm cho hiệu quả kinh doanh
ngày một nâng cao.
Bên cạnh đó, việc bồi dưỡng trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
trong khách sạn cũng là một điều cần thiết trong kinh doanh khách sạn hiện nay.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú và đa dạng như hiện nay của
khách hàng.
2.4.6.Thực hiện công tác hạch toán kinh tế
Công tác hạch toán kế toán là một việc hết sức quan trọng trong mọi lĩnh vực
kinh doanh. Công việc này nhằm đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh trong
khách sạn. Hơn nữa nó còn là căn cứ quan trọng để xây dựng chiến lược, kế
hoạch kinh doanh hợp lý hơn cho khách sạn
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
14
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7

3. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
3.1. Các loại thực đơn kinh doanh ăn uống trong khách sạn
• Khái niệm về thực đơn:
Thực đơn là danh mục các món ăn, thức uống được sắp xếp theo một trình tự
nhất định được trình bày rõ ràng, xúc tích, trang nhã, lịch sự bằng một hay nhiều
ngôn ngữ khác nhau và được liệt kê trình bày theo một trình tự nhất định.
• Kế hoạch thực đơn.
Kế hoạch thực đơn là bước đầu tiên của quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh
ăn uống của một nhả hàng và cũng là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá
trình hoạt động của nó. Kế hoạch thực đơn là nhân tố quyết định tới khả năng
cạnh tranh của một nhà hàng. Bởi vì, thông qua thực đơn của một nhà hàng
người ta có thể biết sản phẩm của nó có đa dạng, có phong phú hay không, chính
sách sabr phẩm của nhà hàng ra sao, khách hàng ở đây được nhiều hay ít sự lựa
chọn các món ăn cho mình?
Mức độ cạnh tranh trên thị trường càng cao thì vai trò của công tác xây dựng kế
hoạch thực đơn càng trở nên đặc biệt quan trọng. Kế hoạch thực đơn của nhà
hàng sẽ cho phép các nhà quản lý xác định được: nhu cầu mua các sản phẩm
hàng hóa, nguyên liệu đầu vào, từ đó giúp họ xác định được: cần phải mua
những mặt hàng gì? Cần mua bao nhiêu? Mua như thế nào? Của nhà cung cấp
nào? Với mức chất lượng nào? Giá cả là bao nhiêu? Công thức chế biến thức ăn
như thế nào? Hay nói một cách khác, kê hoạch thực đơn chính là cơ sở giúp
các nhà quản lý lập kế hoạch kinh doanh cho các giai đoạn nhau trong quy trình
tổ chức hoạt động của nhà hàng. Có thể nói sự thành công trong kinh doanh của
nhiều nhà hàng chịu sự phụ thuộc vào hoạt động xây dựng kế hoạch thực tập
Mặt khác, thực đơn của nhà hàng cũng là công cụ quan trọng trong việc thu hút
khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm. Thông qua thực đơn khách hàng có thể biết
được nhà hàng bán những sản phẩm gì, có hợp với gu hay xu hướng về khẩu vị
và thói quen trong ăn uống của họ không, các món ăn, đồ uống của nhà hàng có
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
15

Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
thực sự hấp dẫn đối với họ và có hơn nhà hàng trước đó họ đã từng đến ăn
không?
• Phân loại thực đơn
Tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mục tiêu của mình mà mỗi khách sạn có
thể xây dựng những loại thực đơn riêng cho từng giai đoạn hoặc cho từng thị
trường khác nhau trong sự kết hợp khéo léo của các loại thực đơn.
Có nhiều cách thức để xây dựng thực đơn. Người ta có thể căn cứ vào một số
đặc điểm sau:
Căn cứ vào đặc điểm kinh doanh
Thực đơn theo quốc gia: Thực đơn này mang đặc trưng của từng quốc gia, từng
vùng miền khác nhau, phù hợp với khẩu vị ăn của từng người như thực đơn các
món Việt, món Nhật, món Trung Quốc,…
Thực đơn theo kiểu ăn: Thực đơn Á và thực đơn Âu.
Căn cứ vào cách thức sử dụng
Thực đơn tự chọn: Món ăn thường đa dạng, phong phú được sắp xếp theo một
trật tự nào đó. Tùy vào không gian của nhà hàng có thể sắp xếp theo nguyên vật
liệu, theo nhóm các món khai vị, các món chính, món tráng miệng hoặc theo
phương thức chế biến.
Thực đơn theo bữa ăn: Các món ăn trong ngày được bán theo giá trọn gói và
được chia theo hai loại khác nhau: Thực đơn bữa ăn có sự lựa chọn và thực đơn
bữa ăn không có sự lựa chọn.
Thực đơn bữa ăn có sự lựa chọn (Carte menu ) là thực đơn bao gồm rất nhiều
chủng loại món ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Mỗi
món ăn, đồ uống trong thực đơn có nhiều mức định lượng và có một mức giá
tương ứng được xác định riêng.
Ưu điểm: Khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích trong sự kết hợp của
nhiều chủng loại món ăn, đồ uống khác nhau.
Nhược điểm: Khó khăn của các nhà hàng khi dưa ra loại thực đơn này là đòi hỏi
phải có khả năng cung ứng và bảo quản nguyên liệu với số lượng lớn.

GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
16
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Thực đơn không có sự lựa chọn ( Table d’hôte menu ) là thực đơn trong đó bao
gồm tất cả các món ăn, đổ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một
mức xác định. Trong thực đơn, nhà hàng thiết kế sẵn một cách hợp lý giữa các
món ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình.
Ưu điểm: Phục vụ những khách hàng mục tiêu được tốt hơn do sự chuẩn bị chu
đáo theo kế hoạch đã được định trước và tạo ra sự khác lạ hơn.
Căn cứ vào tính chất của bữa ăn
Thực đơn ăn tiệc.
Thực đơn ăn thường.
Thực đơn ăn chay.
Căn cứ vào quá trình sản xuất kinh doanh
Thực đơn sản xuất: Là dạng thực đơn dùng cho khu vực sản xuất kinh doanh,
dùng để cung ứng tiếp phẩm, mua hàng, sơ chế sản phẩm…để biết số lượng cần
mua, các món ăn, đồ uống cần sản xuất, số lượng là bao nhiêu, theo công thức
chế biến nào.
Thực đơn quảng cáo: Giới thiệu cho khách biết về những sản phẩm nào đang
được bán ra, bảng giá, quán hàng gì, ưu thế nổi bật của quán hàng,…để khách
hàng nhanh chóng nắm bắt lựa chọn tùy theo yêu cầu và khả năng thanh toán
của mình.
Thực đơn bán hàng: Liệt kê các món ăn, đồ uống mà hiện tại nhà hàng hiện bán
hoặc sẵn sàng bán cùng với các mức giá theo nhu cầu và khả năng thanh toán
cho người lụa chọn đặt ăn.
Thực đơn phục vụ: Là bảng kê các món ăn, đồ uống sẽ được phục vụ trong bữa
ăn theo một trình tự nhất định.
3.2. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn.
Trong kinh doanh ăn uống của một nhà hàng khách sạn, hoạt động tổ chức kinh
doanh thường được thực hiện theo một quy trình nhất định.

Sơ đồ các giai đoạn tiến hành hoạt động tổ chức kinh doanh ăn uống trong nhà
hàng khách sạn được thể hiện qua sơ đồ sau:
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
17
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7



3.2.1. Nguồn cung ứng.
• Nguồn hàng cung ứng
Nguồn hàng cung ứng trực tiếp: Tập trung nhiều ở các chợ nông sản thành phần
đầu mối chợ trung tâm và hàng loạt các chợ khác. Nguồn hàng cung ứng này
thông qua hoạt động kinh tế hai chiều giữa nhà hàng khách sạn với các trang
trại, qua hợp tác xã chăn nuôi trồng trọt,…lượng hàng nhiều và ổn định,giá mềm
hơn bình thường.
Nguồn cung ứng từ các thương lái đại lý bán buôn.
Nguồn cung ứng từ các công ty công nghiệp thực phẩm cung ứng ngoài xã hội.
Nguồn cung ứng từ các doanh nghiệp có liên kết liên doanh hợp tác đầu tư.
• Yêu cầu khi lựa chọn nguồn cung ứng
Cung ứng đều đặn, liên tục và thường xuyên xuất phát từ đặc điểm khách quan
của nhu cầu ăn uống và đặc điểm của nguyên liệu chế biến.
Đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cao.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
18
Xây dựng kế hoạch thực đơn.
Tổ chức mua hàng.
Tổ chức nhập hàng.
Tổ chức lưu kho cất trữ hàng.
Tổ chức chế biến thức ăn.
Tổ chức phục vụ trực tiếp.

Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Cung ứng đủ cả về số lượng, chất lượng nguyên liệu theo yêu cầu thực đơn chế
biến.
Xác định yêu cầu, tiêu chuẩn về điều kiện cung ứng cho từng loại mặt hàng cần
nhập như: Phẩm chất, loại kiểu, kích cỡ, điều kiện vận chuyển, giá cả, phương
thức thanh toán phải phù hợp với điều kiện của doanh nghiệp.
Tìm kiếm, lựa chọn nhà cung cấp phù hợp nhất cho từng loại mặt hàng cụ thể và
chuẩn bị đơn đặt hàng cụ thể để gửi đến các nhà cung ứng đã lựa chọn.
3.2.2. Tổ chức nhập hàng hóa nguyên vật liệu.
Nhập hàng là một giai đoạn quan trọng trong quy trình tổ chức kinh doanh ăn
uống. Nó bắt đầu từ thời điểm khi thời hạn thực hiện của hợp đồng mua hàng có
hiệu lực.
Chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm
thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất sau đó tại nhà hàng. Thông qua hoạt động
nhập hàng, các nguyên vật liệu hàng hóa có thể được chấp nhận, có thể phải điều
chỉnh, sửa chữa hoặc có thể bị từ chối yrar lại cho nhà cung cấp. Quyết định cụ
thể được lựa chọn là hoàn toàn phụ thuộc vào:
- Hệ thống tiêu chuẩn chất lượng đã được thiết lập.
- Tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm được quy định.
- Những thỏa thuận trong hợp đồng mua cho từng loại mặt hàng riêng biệt
đã đăng ký với nhà cung cấp.
Do những yêu cầu đặt ra cho hoạt động quản lý nhập hàng đòi hỏi những
người tham gia trực tiếp vào quá trình này như nhân viên bộ phận cung ứng,
nhân viên phụ trách nhà kho, các giám sát viên phải đáp ứng những yêu cầu sau:
- Có sự hiểu biết sâu sắc về các loại hàng cần nhập của nhà hàng.
- Hiểu rõ về các tiêu chuẩn quy định vệ sinh an toàn thực phẩm đang được
áp dụng tại Việt Nam.
- Phải có kiến thức về kinh tế, có khả năng kiểm soát chi phí và những
phát sinh ngoài hợp đồng đã được thỏa thuận.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh

19
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Quản lý tốt quà trình nhập là biện pháp giúp các nhà quản lý tiết kiệm chi phí,
nâng cao hiệu quả kinh tế và tang chất lượng sản phẩm cho nhà hàng khách sạn.
Nếu quá trình xây dựng kế hoạch của thực đơn và quá trình tổ chức mua đã
thực hiện tốt mà việc nhập hàng không quản lý tốt sẽ phản tác dụng và không
đem lại hiệu quả kinh tế cao cho cơ sỏ kinh doanh.
3.2.2. Tổ chức lưu trữ và bảo quản hàng hóa nguyên vật liệu trong kho.
Lưu kho cất trư hàng hóa là một giai đoạn vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo
cho các mặt hàng đã được nhập về và lưu trữ trong kho phải được đảm bảo duy
trì chất lượng tốt nhất trong suốt thời gian lưu kho.
Mục đích của hoạt động quản lý lưu kho hàng hóa chính là nhằm giảm thiểu tối
đa khả năng hàng lưu bị loai thải do hư hỏng, thiu thối hoặc mất mát, hao hụt do
các lý do chủ quan và khách quan.
Dự trữ nguyên liệu hàng hóa là một đòi hỏi tất yếu khách quan của quá trình sản
xuất kinh doanh nhằm bình ổn sản xuất kinh doanh đáp ứng yêu cầu co giãn của
sản xuất kinh doanh.
Phân loại
Phân loại theo tính chất lý hóa của nguyên liệu: Nguyên liệu tươi sống, khô,
đông lạnh.
Phân loại theo tính chất dự trữ của nguyên liệu: Dự trữ hàng hóa trong kho, dự
trữ hàng hóa trên đường vận chuyển, dự trữ nguyên liệu hàng hóa trong các bể,
chuồng nuôi gia súc, gia cầm, thủy sản,…
Phân loại theo công dụng: Dự trữ nguyên liệu hàng hóa thường xuyên thời vụ
chuyên dùng.
Phân loại theo thời điểm dự trữ: Dự trữ đầu kỳ, trong kỳ và cuối kỳ.
3.3.3. Tổ chức chế biến thức ăn.
Quy trình tổ chức chế biến thức ăn trong kinh doanh ăn uống của khách sạn
được chia thành hai giai đoạn:
- Giai đoạn sơ chế thực phẩm.

- Giai đoạn chế biến nóng.
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
20
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
• Tổ chức sơ chế nguyên liệu
Khái niệm: Sơ chế nguyên liệu là giai doạn đầu tiên của quy trình chế biến sản
phẩm ăn uống, nhiệm vụ là loại bỏ các chất không ăn được, làm sạch, làm biến
dạng nguyên liệu, phối hợp tẩm ướt nguyên liệu theo yêu cầu chế biến từng món
ăn, đồ uống khác nhau.
Thực chất sơ chế là giai đoạn chuẩn bị tổ chức các nguyên liệu thực phẩm sao
cho sẵn sàng cho giai đoạn chế biến nóng
Giai đoạn sơ chế thực phẩm bao gồm các hoạt động:
- Phân loại nguyên liệu
- Nhặt, cắt
- Làm tan đá (nếu thực phẩm là đông lạnh)
- Rửa sạch
- Gọt, thái
- Sắp xếp
- Băm, trộn
- Nhào nặn… các nguyên liệu thực phẩm
Yêu cầu đối với công việc sơ chế là phải có các khu vực chuyên dùng. Các loại
thực phẩm phải được phân loại kĩ và tổ chức sơ chế riêng để đảm bảo yêu cầu vệ
sinh, không được làm ảnh hưởng tới chất lượng và hương vị của nguyên liệu.
Việc sơ chế cũng cần phải được thực hiện theo đúng các tiêu chuẩn về quy trình
công nghệ.
Quá trình sơ chế gồm 2 giai đoạn: Sơ chế thô và sơ chế tinh.
Sơ chế thô: Là công đoạn sơ chề ban đầu, loại bỏ các chất không ăn được, làm
sạch, pha phối nguyên liệu.
Sơ chế tinh: La giai đoạn cắt thái, băm giã, nghiền ép, làm biến dạng nguyên
liệu, phối hợp tẩm ướt nguyên liệu, định hình sản phẩm theo yêu cầu sản xuất

chế biến của từng món ăn, đồ uống nhất định.

GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
21
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
Yêu cầu của việc sơ chế:
Yêu cầu với mặt hàng gia súc, gia cầm cần có khu sơ chế riêng và cách xa khu
vực ăn uống, có đủ nguồn nước và không gian thoáng, rộng rãi.
Yêu cầu với mặt hàng thủy hải sản cần sơ chế gần nguồn nước, có hệ thống cấp
thoát nước tốt, vệ sinh sạch sẽ.
Yêu cầu với mặt hàng rau, củ, quả cần sơ chế ở bếp hoặc một số nơi khác đảm
bảo tốt về nguồn nước.
• Chế biến nóng:
Thực phẩm là một giai đoạn trung tâm của quá trình tổ chức sản xuất thức ăn
trong nhà bếp. Đây là giai đoạn có ý nghĩa quan trọng nhất trong việc nâng cao
chất lượng của thức ăn. Quản lý tốt giai đoạn này không chỉ làm tăng khả năng
hấp thụ thức ăn cũng như trong việc tiêu diệt vi khuẩn gây bệnh cho khách hàng
mà thông qua đó sẽ làm tăng sự tín nhiệm của khách đối với khách sạn.
Thông qua quá trình chế biến nóng, đặc tính sử dụng của các loại thực phẩm bị
biến đổi về chất: Giúp chuyển hóa từ dạng nguyên liệu trở thành dạng thành
phẩm thức ăn cho việc thỏa mãn nhu cầu trực tiếp của khách.
Có hai hình thức tổ chức lao động có thể áp dụng trong hoạt động chế biến thức
ăn trong khách sạn là:
- Hình thức chuyên môn hóa.
- Hình thức phi chuyên môn hóa.
Mỗi cơ sở kinh doanh ăn uống khách sạn tùy thuộc vào quy mô lớn hay nhỏ, vị
trí , loại, kiểu, thứ hạng mà lựa chọn hình thức tổ chức phân công lao động cho
phù hợp với các điều kiện đặc thù của mình để đem lại lợi nhuận cao nhất cho
khách sạn.
3.3.4. Tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng.

Mục đích cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là việc
bán sản phẩm dến tay người tiêu dùng thông qua hình thức dịch vụ phục vụ trực
được tiến hành theo quy trình sau:

GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
22
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7


Giai đoạn1: Chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ( trước khi khách tới khách
sạn).
Giai đoạn 2: Đón tiếp và mời khách định vị tại nhà hàng ( khi khách tới
nhà hàng ).
Giai đoạn 3: Tổ chức phục vụ trực tiếp trong thời gian khách ăn uống
( khi khách rời nhà hàng ).
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn (khi khách rời nhà
hàng ).
Quá trình phục vụ một lượt khách ăn uống được lặp đi lặp lại cho các lượt
khách khác nhau của nhà hàng.
\
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
23
Đón tiếp khách và mời khách
định vị tại nhà hàng
Chuẩn bị phòng ăn và
bày bàn
Thanh toán, tiễn khách
và thu dọn bàn ăn
Tổ chức phục vụ trực tiếp trong
thời gian khách ăn uống

Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG VÀ CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
THƯỢNG HẢI VINH
1. Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Thượng
Hải Vinh.
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
Nghệ An nằm ở vị trí trung tâm vùng Bắc Trung Bộ, trên tuyến giao lưu Bắc -
Nam và đường xuyên Á Đông – Tây, cách thủ đô Hà Nội 300 km về phía Nam.
Theo đường 8 cách biên giới Việt – Lào khoảng 80 km và biên giới Lào – Thái
Lan gần 300 km. Nghệ An hội nhập đủ các tuyến đường giao thông: đường bộ,
đường sắt, đường thuỷ, đường không và đường biển. Bên cạnh đường biên giới
dài 419 km và 82 km bờ biển, tỉnh còn có sân bay Vinh, cảng Cửa Lò, kết cấu
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
24
Báo cáo tốt nghiệp Chuyên đề 7
hạ tầng đang được nâng cấp, mở rộng và xây dựng mới đã tạo cho Nghệ An có
nhiều thuận lợi trong giao lưu kinh tế – xã hội với cả nước, khu vực và quốc
tế,nên rất thuận lợi cho việc giao lưu thông thường trao đổi hàng hóa. Đó là điều
kiện vô cùng thuận lợi cho Nghệ An phát triển kinh tế trên tất cả các lĩnh vực.
Khách sạn Thượng Hải – Vinh toạ lạc bên đường Quốc lộ 1A, cách bến xe Vinh
500m, cách ga tàu 1km và sân bay Vinh 4 km. Quý khách đi về phía tây 12 km
là khu di tích Kim Liên – Quê hương Chủ Tịch Hồ Chí Minh. Cách 15 km về
phía đông là Đô thị du lịch biển Cửa Lò, cách 12 km về phía đông nam là Quê
hương và mộ cụ Đại thi hào Nguyễn Du
Khách sạn Thượng Hải Vinh được xây dựng với thiết kế đẹp, trang nhã, nằm ở
trung tâm thành phố Vinh, giáp với các trung tâm buôn bán lớn như siêu thị Big
C, trung tâm thương mại…Gần với các khu hành chính của thành phố cũng như
của tỉnh. Đó là điều kiện để Khách sạn có được chỗ đứng vững chắc trên thương

trường.
Khách sạn Thượng Hải – Vinh được xây dựng và thiết kế theo phong cách các
Á – Âu với 86 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao, hệ thống nhà hàng,
phòng hội nghị, phòng toạ đàm cùng lúc có thể đón tiếp và phục vụ được hơn
600 khách, các dịch vụ hoàn hảo và đa dạng.
Lễ khai trương khách sạn
Với ưu điểm về địa thế, sự chu đáo, ân cần, lịch sự trong phục vụ, với nhiều
kinh nghiệm của cán bộ và nhân viên mang phong cách Thượng Hải chắc chắn
sẽ làm hài lòng Quý khách
Với 2 Hội trường lớn và nhỏ , có sức chứa hơn 600 chỗ ngồi , âm thanh, ánh
sáng tiện nghi đầy đủ dễ dàng đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng như tổ
GVHD: Bùi Hải Yến SV: Nguyễn Đình Thịnh
25