Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

1
20/06/2009 Lê NgọcThắng 1
MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP
TRONG KINH DOANH
Chương 4:
20/06/2009 Lê NgọcThắng 2
GIỚI THIỆU CHUNG
1. NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO.
2. KỸ NĂNG LẮNG NGHE.
3. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN TỪ.
4. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI.
5. KỸ NĂNG NÓI TRƯỚC ĐÁM ĐÔNG.
6. KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG VĂN BẢN.
7. KỸ NĂNG GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
8. KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI.
9. KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI.
10.KỸ NĂNG TỪ CHỐI.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 3
NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO
a. Kỹ năng bắt tay:
− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ chủ động bắt tay
.
− Thời gian: tương đương thời gian chào hỏi nhau.
− Tư thế: người hơi nghiêng về phía trước; mắt nhìn
thẳng; miệng cười tự nhiên; chào hỏi.
− Động tác: tay phải nắm tay đối tượng chặt vừa phải; lắc
nhẹ bàn tay hai ba cái.
− Ý nghóa hướng lòng bàn tay: thái độ chi phối; thái độ
phục tùng; thái độ bình đẳng.
− Cấm kỵ: chậm chạp; va chạm mạnh.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

1
2
20/06/2009 Lê NgọcThắng 4
Bắt tay khó hay dễ?
20/06/2009 Lê NgọcThắng 5
NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO
b. Kỹ năng giới thiệu:
− Thứ tự: người được tôn trọng hơn sẽ nhận
sự giới thiệu
trước.
− Tư thế: nghiêm chỉnh, lòch sự.
− Động tác: chìa bàn tay phải về phía người được giới
thiệu; lời lẽ ngắn gọn, lòch sự – họ tên, chức vụ, một số
thông tin về bản thân người được giới thiệu.
− Các bên được giới thiệu: bắt tay, chào hỏi nhau.
− Chú ý: phải giới thiệu tất cả các bên.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 6
NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO
c. Kỹ năng sử dụng danh thiếp:
− Mục đích sử dụng: giới thiệu khái quát về chủ nhân; trao
danh thiếp khi gặp gỡ, xin hẹn gặp, gởi kèm quà tặng,
thiệp chúc mừng…
− Thứ tự trước sau: người được tôn trọng hơn sẽ nhận
danh
thiếp trước; theo văn hóa.
− Động tác: thái độ trân trọng, hai tay nhẹ nhàng cầm ở
hai đầu danh thiếp, nâng lên ở độ cao ngang ngực.
− Chú ý: xem nội dung một lượt; khi để danh thiếp trên
bàn không được để đè vật khác lên.
− Hỏi xin danh thiếp: trao danh thiếp của mình trước khi

hỏi xin danh thiếp; không nên kèo nài.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
2
3
20/06/2009 Lê NgọcThắng 7
NHÓM KỸ NĂNG XÃ GIAO
 ĐỂ GÂY THIỆN CẢM TRONG XÃ GIAO:
 CHÚ Ý ĐẾN NGƯỜI KHÁC.
 LẮNG NGHE HỌ NÓI.
 CHO HỌ THỂ DIỆN.
 “TIÊN LỄ HẬU ”.
 BIẾT ĐỒNG CẢM.
 ĐỪNG HIẾU THẮNG.
 BIẾTCAN ĐẢM NHẬN SAI.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 8
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Khái niệm.
 Tầm quan trọng.
 Phân loại “nghe”.
 Những trở ngại trong lắng nghe.
 Kỹ năng lắng nghe thấu cảm.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 9
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Khái niệm:
Âm
Tai
Não
Ý nghóa
Nghe thấy
Lắng nghe

Chó ý - HiĨu -
- Håi ®¸p - Ghi nhí
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
3
4
20/06/2009 Lê NgọcThắng 10
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Tầm quan trọng của việc lắng nghe:
Nãi
1
6%
§äc
17%
ViÕt
14%
Nghe
53%
Joshua D. Guilar - 2001
20/06/2009 Lê NgọcThắng 11
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Sự bất cân xứng của 04 nhóm kỹ năng truyền thông:
Nghe Nãi §äc ViÕt
Ph¶i
häc
§Çu tiªn Thø hai Thø ba Ci cïng
Ph¶i
sư dơng
NhiỊu
nhÊt
T−¬ng ®èi

nhiỊu
T−¬ng ®èi
Ýt
Ý
t
nhÊt
§−ỵc
d¹y
?
T−¬ng ®èi
Ýt
T−¬ng ®èi
nhiỊu
NhiỊu
nhÊt


20/06/2009 Lê NgọcThắng 12
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Nói: chỉ cần ba tuổi
được rồi.
Nghe: tốn cả cuộc đời
vẫn không đủ.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
4
5
20/06/2009 Lê NgọcThắng 13
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Phân loại “nghe”.
Phớtlờ

Gi¶ vê
Tõng phÇn
Chó ý
ThÊu c¶m
Thμnh c«ng
20/06/2009 Lê NgọcThắng 14
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Một vài kiểu nghe có sự trở ngại:
■ Nghe không nỗ lực/ tập trung.
■ Nghe phục kích/đánh chặn).
■ Nghe một phần.
■ Nghe giả vờ.
■ Nghe “bội thực” (quá nhiều thông điệp).
■ Nghe “sân si”.
■
20/06/2009 Lê NgọcThắng 15
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Những lợi ích của lắng nghe thấu cảm:
■ Hạn chế các yếu tố nhiễu:
°Giúp chúng ta có đủ thông tin.
°Giúp cho pha mã hóa và pha giải mã thông điệp
có kết quả gần nhau hơn.
■ Khuyến khích người ta nói:
°Thõa mãn nhu cầu được tôn trọng.
°Tạo ra cảm giác được chia sẻ, đồng cảm.
■ Tạo ra mối quan hệ tốt:
°Giúp mở rộng ô CHUNG trong cửa sổ Joharry.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
5
6

20/06/2009 Lê NgọcThắng 16
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Những yếu tố gây trở ngại trong lắng nghe:
i. Tốc độ tư duy quá nhanh.
ii. Sự phức tạp của vấn đề.
iii. Thiếu sự tập luyện.
iv. Thiếu kiên nhẫn, chú ý.
v. Thiếu quan sát bổ trợ.
vi. Những thành kiến.
vii.Uy tín lớn của đối tượng.
viii.Chú ý giả tạo.
ix. Cắt ngang lời nói.
x. Suy đoán hấp tấp.
xi. Thiếu hiểu biết về chủ đề.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 17
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Nhưthếnàolà“lắng nghe thấucảm”?
■ Tự đặt mình vào vò trí của người khác để hiểu cảm
nghó của họ; đi vào ý kiến của họ, nhìn vấn đề theo
lăng kính của họ.
■ Là sự hiểu biết sâu sắc về đối tác cả về tình cảm và
lý trí.
■ Nghe bằng tai, mắt, trái tim và cả khối óc.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 18
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Các kỹ năng cần thiết cho việc lắng nghe thấu cảm:
■ Thể hiện sự quan tâm:
°Không quá xa cách; bình đẳng.
°“nh mắt trung thực”: nhìn thẳng.
°Hạn chế làm người nói mất tập trung.

■ Gợi mở:
°Thái độ chia sẻ, thông cảm.
°Cùng tìm hiểu quan điểm của người nói.
°Phản hồi đưa đẩy, tỏ ra chú ý vào người nói.
■ Phản ánh:
°Phản ánh chân thực sự tiếp thu.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
6
7
20/06/2009 Lê NgọcThắng 19
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
 Mấiềuquantrọngcầnnhớ:
☺ Nghe xong hãy nói.
☺ Cất đi tất cả các việc khác.
☺ Kiểm soát cảm xúc bản thân.
☺ Hồi đáp để ủng hộ người nói.
☺ Nhẫn nại, chuyên tâm rèn luyện.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 20
LẮNG NGHE: triết lý XƯA
“Tự nhiên cho chúng ta một lưỡi và hai tai để
chúng ta nghe nhiều gấp hai lần chúng ta
nói.”
Epictetus (55 AD - 135 AD)
Triết gia La Mã cổ
20/06/2009 Lê NgọcThắng 21
LẮNG NGHE: triết lý NAY
Lắng nghe là kim cương
Nói là bạc
Im lỈng lμ vμng
OOO

KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
7
8
20/06/2009 Lê NgọcThắng 22
KỸ NĂNG LẮNG NGHE
Nghe tiếng lòng ta
.

Nghe tiếng đất trời
20/06/2009 Lê NgọcThắng 23
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
 Đặt câu hỏi “khó”ù hay “dễ”?
 Khi nào thì chúng ta đặt câu hỏi?
 Có những cách “ hỏi” nào và vận dụng chúng ra sao?
20/06/2009 Lê NgọcThắng 24
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
HỎI ĐỂ THU THẬP
THÔNG TIN
HỎI NHẰM MỤC
ĐÍCH KHÁC
Các loại câu hỏi
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
8
9
20/06/2009 Lê NgọcThắng 25
Câu hỏi nhằm thu thập thông tin
 Câu hỏi hẹp: có cấu trúc chặt chẽ, thu hẹp vấn đề để
khai thác những thông tin chính xác, ngắn gọn.
 Câu hỏi trực tiếp: có cấu trúc chặt chẽ, nhằm thẳng vào
vấn đề để khai thác những thông tin cần tìm hiểu; thiếu

sự tế nhò.
 Câu hỏi gián tiếp: dùng để khai thác những vấn đề tế
nhò, hỏi về vấn đề khác để suy ra vấn đề cần tìm hiểu.
 Câu hỏi chặn đầu: câu hỏi dạng qui chụp, giăng bẫy, hỏi
chặn về vấn đề cần tìm hiểu.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 26
Câu hỏi nhằm thu thập thông tin
 Câu hỏi gợi mở: có cấu trúc lỏng lẻo, người hỏi chỉ nêu
đôi nét về đề tài, người trả lời sẽ tuỳ ý quyết đònh nội
dung trả lời.
 Câu hỏi chuyển tiếp: nhằm mục đích chuyển hướng câu
chuyện, chuyển hướng vấn đề đang trao đổi; giữ cho
cuộc tiếp xúc luôn luôn trôi chảy.
 Câu hỏi làm rõ sự nghi vấn: nắm lấy những thông tin
cuối cùng vừa phát ra để khơi mào cho những câu trả lời
tiếp theo nhằm thu thập thêm thông tin chưa nắm rõ.
 Câu hỏi tóm tắt ý: tóm tắt lại nội dung thông tin nhận
được từ những câu trả lời để xác nhận lại thông tin một
lần nữa.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 27
Câu hỏi nhằm mục đích khác
 Câu hỏi tiếp xúc: mang tính chất xã giao, xoay quanh
những vấn đề phụ hoặc thậm chí không liên quan gì đến
vấn đề chính → tạo ra một bầu không khí thoải mái.
 Câu hỏi đề xuất ý kiến: nêu lên một ý kiến, một đề nghò;
dùng để thăm dò ý kiến của đối tượng nhằm tránh một
sự thất thố.
 Câu hỏi hạn chế tốc độ phát biểu: câu hỏi hẹp, làm ra vẻ
muốn tìm hiểu tương đối kỹ một số khía cạnh nào đó
trong chủ đề đang được trình bày.

 Câu hỏi kết thúc vấn đề trao đổi: mang tính chất chuẩn
bò để chấm dứt vấn đề đang trao đổi.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
9
10
20/06/2009 Lê NgọcThắng 28
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
 Những điều nên làm:
■ Chọn tư thế thích hợp.
■ Mỉm cười.
■ Chăm chú lắng nghe, nghe hết ý của người gọi.
■ Mạnh dạn yêu cầu người gọi nói chậm lại để nghe rõ.
■ Dành cho người gọi đủ thời gian để họ bộc lộ ý kiến.
■ Tỏ ra cởi mở.
■ Diễn đạt lại thông tin đã nghe để xác thực thông tin.
■ Bình tónh với các phát biểu của đối tượng.
■ Lòch sự yêu cầu người nghe đợi trong khi tìm thông
tin để phục vụ cho cuộc điện đàm.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 29
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
 Những điều nên tránh:
■ Để điện thoại đổ chuông quá lâu.
■ Cắt ngang lời đối tượng.
■ Vội vã hoặc tỏ ra không có thời gian để tiếp chuyện
đối tượng.
■ Quá chú ý đến đặc điểm, thói quen của người gọi nên
bò lạc dấu thông tin.
■ Mất bình tónh; căng thẳng.
■ Lơ đãng, thiếu chú ý đến cuộc điện đàm vì những
yếu tố xung quanh.

20/06/2009 Lê NgọcThắng 30
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
 Lưu ý về giọng nói:
■ Giọng nói phải rõ ràng: giúp người nghe dễ hiểu.
■ Dùng giọng thấp, âm lượng bình thường: để người
nghe không cảm thấy như bò quát nạt.
■ Tốc độ vừa phải: để người nghe kòp ghi chú.
■ Sử dụng ngôn từ đơn giản: tránh những từ chuyên
môn, từ lạ.
■ Nhấn mạnh những từ, ngữ cần thiết: giúp người nghe
biết rõ hơn các chi tiết mà người nói muốn lưu ý.
■ Giọng nói phải pha âm điệu của sự mỉm cười: để
giọng nói mang âm điệu vui vẻ, lòch thiệp.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
10
11
20/06/2009 Lê NgọcThắng 31
GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI
 Một vài tình huống khó xử:
■ Người gọi điện thoại đến cần gặp người/bộ phận khác
nhưng không cho biết tên và lý do gọi điện.
■ Người gọi đến không thoả mãn với cách người nghe
đáp ứng nhu cầu của họ.
■ Người nghe nhận được nhiều cuộc gọi đến cùng một
lúc.
■ Người đang đàm thoại có thái độ bất nhã.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 32
KỸ NĂNG GIAO TIẾP NGÔN TỪ
 Sử dụng ngôn từ – đúng:
 Sử dụng giọng điệu – hợp lý:

 Sử dụng điệu bộ – tự nhiên:
20/06/2009 Lê NgọcThắng 33
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
 Khái niệm:
■ Giao tiếp phi ngôn từ là sự giao tiếp “không bằng
miệng” mà chỉ bằng cử chỉ, động tác, vẻ mặt và các
tín hiệu khác.
■ Giao tiếp phi ngôn từ còn gọi là ngôn ngữ biểu cảm.
■ Các nhà nghiên cứu cho rằng giao tiếp bằng ngôn từ
chỉ chiếm khoảng 3040%, phần còn lại là do diễn
đạt phi ngôn từ.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
11
12
20/06/2009 Lê NgọcThắng 34
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
 Các hình thức giao tiếp phi ngôn từ:
Các
biểu
hiện
trên
khuôn
mặt
Các
cử
chỉ
Tư
thế
Diện
mạo

Khoảng
cách
Trang
phục
Các
yếu
tố
khác
Giao tiếp phi ngôn từ
20/06/2009 Lê NgọcThắng 35
Các biểu hiện trên khuôn mặt
 Nét mặt: biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các
công trình nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con
người biểu lộ 6 cảm xúc: vui mừng, buồn bã, ngạc nhiên,
sợ hãi, tức giận và ghê tởm.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 36
Các biểu hiện trên khuôn mặt
 Nụ cười: biểu lộ tình cảm, thái độ của mình. Nụ cười
còn nói lên cá tính của con người. Người Trung Hoa nói:
“Người nào không biết mỉm cười thì đừng nên mở tiệm”.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
12
13
20/06/2009 Lê NgọcThắng 37
Các biểu hiện trên khuôn mặt
 Ánh mắt: phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm,
tâm trạng, ước nguyện của con người ra bên ngoài.
Trong giao tiếp, ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa”
câu chuyện, biểu hiện sự chú ý, tôn trọng, sự đồng tình
hay là phản đối.

20/06/2009 Lê NgọcThắng 38
Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng.
Các biểu hiện trên khuôn mặt
20/06/2009 Lê NgọcThắng 39
Người
ngay
thẳng
nhân
hậu
nhìn
thẳng,
trực
diện.
Các biểu hiện trên khuôn mặt
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
13
14
20/06/2009 Lê NgọcThắng 40
Kẻ
nham
hiểm
đa
nghi
nhìn
soi
mói,
lục
lọi…
Các biểu hiện trên khuôn mặt
20/06/2009 Lê NgọcThắng 41

Các cử chỉ
 Mọi sự chuyển động của các bộ phận trên cơ thể đều có
thể có ý nghóa nhất đònh trong giao tiếp.
 Người ta có thể dùng cử chỉ để điều khiển, phụ họa cho
cuộc giao tiếp, như một số vận động của tay và đầu có ý
nhắc nhở người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay
giải thích thêm hoặc giúp thu hút sự chú ý của ngøi
nghe.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 42
Tư thế
 Tư thế có liên quan mật thiết với vai trò, vò trí xã hội
của cá nhân: thông thường, tư thế bộc lộ cương vò xã hội
mà cá nhân đang đảm nhận.
 Tư thế còn có vai trò biểu cảm: cho thấy trạng thái tinh
thần thoải mái hay căng thẳng.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
14
15
20/06/2009 Lê NgọcThắng 43
Diện mạo
 Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên, bao gồm các đặc
điểm ít thay đổi được như: tạng người (cao – thấp, mập
– ốm…), sắc da (trắng, đen, xanh xao…); và cả những đặc
điểm thay đổi được như râu, tóc, phục sức….
20/06/2009 Lê NgọcThắng 44
Trang phục
 Trang phục thể hiện trạng thái tình cảm, các phẩm chất
tâm lý của con người; nghề nghiệp, đòa vò
20/06/2009 Lê NgọcThắng 45
Khoảng cách

 Khoảng cách trong giao tiếp bộc lộ mức độ mối quan
hệ, tình cảm giữa mọi người với nhau.
■ Xung quanh cá nhân:
°Vùng mật thiết (0 - 0,5 m).
°Vùng riêng tư (0,5 – 1,5 m).
°Vùng xã giao (1,5 – 3,5 m).
°Vùng công cộng (>3,5 m).
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
15
16
20/06/2009 Lê NgọcThắng 46
Khoảng cách
■ Khoảng cách trên bàn họp:
20/06/2009 Lê NgọcThắng 47
Các yếu tố khác
 Đồ vật: bưu ảnh, bưu thiếp, hình, hoa, quà, đồ lưu
niệm…
 Động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoát tay, bắt tay…
20/06/2009 Lê NgọcThắng 48
GIAO TIẾP PHI NGÔN TỪ
 Phần lớn việc sử dụng giao tiếp phi ngôn từ chòu ảnh
hưởng rất lớn bởi các nền văn hóa, đặc điểm dân tộc,
phong tục tập quán
 Giao tiếp phi ngôn từ hết sức quan trọng: giúp chúng ta
nhạy cảm trong giao tiếp.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
16
17
20/06/2009 Lê NgọcThắng 49
KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT

 Kỹ năng mở đầu bài diễn thuyết:
■ Tạo sự tiếp xúc thuận lợi.
■ Dẫn nhập thính giả vào đề tài:
°Dẫn nhập trực tiếp: nêu rõ vấn đề chính.
°Dẫn nhập bằng sự tương phản: nhấn mạnh những
điểm mâu thuẫn dẫn đến sự cần thiết của chủ đề.
°Dẫn nhập theo cách kể chuyện: kể ngắn gọn một
câu chuyện… có liên quan mật thiết đến chủ đề.
°Dẫn nhập bằng các câu hỏi: đặt ra một vài câu hỏi
để lôi kéo cử tọa suy nghó và hoạt động nhằm dẫn
dắt họ vào đề.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 50
KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT
°Dẫn nhập bằng các trích dẫn: trích dẫn những
phát biểu, tư tưởng của những người nổi tiếng có
liên quan gần với chủ đề.
°Dẫn nhập bằng những lập luận gây ấn tượng
mạnh: sử dụng những lập luận trái ngược bình
thường để gây sự chú ý cao cho cử tọa.
■ Một số điểm lưu ý khi mở đầu diễn thuyết:
°Tránh nhập đề quá dài.
°Tránh nhập đề không nhất quán với nội dung.
°Tránh nhập đề biện hộ.
°Tránh nhập đề với lời xin lỗi.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 51
KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT
 Kỹ năng trình bày nội dung bài diễn thuyết:
■ Phong cách trình bày:
°Chững chạc, điềm đạm; tránh các từ ngữ vô nghóa
hoặc lặp đi lặp lại những gì không cần thiết.

°Đi lại trong phạm vi hẹp (khoảng 1 –2 m).
°Sử dụng các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ
một cách tự nhiên.
°Bao quát các vò trí trong khán phòng.
°Giải toả sự căng thẳng cho mọi người.
■ Sử dụng các minh họa, cứ liệu: đắt, khách quan.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
17
18
20/06/2009 Lê NgọcThắng 52
KỸ NĂNG DIỄN THUYẾT
■ Giọng nói:
°Nói to, rõ ràng, tốc độ nhanh vừa phải.
°Lên xuống giọng, nhấn giọng.
■ Nắm bắt tín hiệu từ thính giả: điều chỉnh liền âm
lượng hoặc khoảng cách micro, điều chỉnh tốc độ
trình bày, cân bằng tâm lý.
 Kỹ năng kết thúc bài diễn thuyết:
■ Tìm cơ hội để kết thúc thật gọn gàng.
■ Tóm tắt những điểm nổi bật của chủ đề.
■ Lời cảm ơn thính giả.
■ Tuyên bố kết thúc.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 53
KỸ NĂNG XỬ LÝ SỰ PHẢN ĐỐI
 Tiến trình xử lý sự phản đối:
■ Bước 1: xác đònh lý do củasự phản đối.
■ Bước 2: thể hiện sự phản ứng tích cực.
■ Bước 3: xoay chuyển tình thế.
 Mộtvàithủ thuật:
 Dẫn chứng các tiền lệ.

 Đặt các câu hỏi để chứng minh đối tượng THIẾU
chính xác.
 Lấn từ từ, dần dần hất đối tượng ra khỏi vấn đề.
 Tìm cách gắn kết lợi ích nào đó của họ với vấn đề.
 Tìm một lối thoát mà đối phương cảm thấy tiếc rẻ.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 54
KỸ NĂNG TỪ CHỐI
 Khi nào nên từ chối?
■ Bản thân chúng ta có khả năng và đủ tư cách để làm
việc đó hay không?
■ Bản thân chúng ta có đủ thời gian để thực hiện yêu
cầu đó hay không?
■ Bản thân chúng ta có thích thú với lời đề nghò đó hay
không?
■ Nếu từ chối lời đề nghò đó thì có hậu quả gì không?
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
18
19
20/06/2009 Lê NgọcThắng 55
KỸ NĂNG TỪ CHỐI
 Từchốinhưthếnào?
■ Từ chối một cách tế nhò:
°“Tôi xin lỗi, ngay bây giờ tôi không thể làm điều
đó được”.
°“Có thể tôi sẽ giúp bạn vào lúc khác”.
°“Tôi sẽ phải chòu thua vấn đề bạn yêu cầu”.
°“Cảm ơn bạn đã tin tưởng tôi nhưng tôi không thể
làm điều đó được”.
°“Người khác sẽ thích hợp với công việc đó hơn là
tôi”.

■ Từ chối thẳng thắn: nói “KHÔNG” thật dứt khoát.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 56
GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN
 Những lưy ý chung:
■ Xác đònh chính xác nội dung cần thể hiện trong văn
bản.
■ Văn phong: lòch sự, trang trọng, trau chuốt ngôn từ.
■ Cầntuânthủquychuẩntrìnhbày.
■ Các chi tiết, sự việc thể hiện trong văn bản phải ngắn
gọn nhưng chính xác triệt để.
■ Không nên viết dài dòng mà nên đi thẳng vào vấn
đề.
■ Nhất quán (tiêu đề và nội dung, các ý trong văn bản).
20/06/2009 Lê NgọcThắng 57
GIAO TIẾP THÔNG QUA VĂN BẢN
 Hình thức văn bản hành chánh công vụ.
 Thư tín:
■ Thư thương mại.
■ Thư xã giao.
■ Thư nội bộ.
■
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
19
20
20/06/2009 Lê NgọcThắng 58
Thư thương mại
 Phần đầu thư: bao gồm các chi tiết như tiêu đề, đòa
danh đi kèm thời gian, người nhận thư, lời chào mở đầu:
■ Tiêu đề: thường ghi tên, đòa chỉ, số điện thoại, fax của
cơ quan nơi người gởi thư công tác kèm theo số tham

chiếu của bức thư (nếu có).
■ Đòa danh kèm theo thời gian: ghi nơi gởi thư đi, tiếp
sau đó là ngày, tháng, năm gởi thư.
■ Người nhận thư: ghi tên, đòa chỉ người nhận thư.
■ Lời chào mở đầu: là lời chào lòch sự, thường là “Thưa
ông/bà/quý ông/quý bà/quý cơ quan/ ngài”…
20/06/2009 Lê NgọcThắng 59
Thư thương mại
 Phần nội dung thư: trình bày những nội dung mà
người viết muốn trao đổi với người đọc, có thể phân
thành 3 đoạn:
■ Đoạn thứ nhất nêu lên mục đích của bức thứ là để
giải quyết vấn đề nào.
■ Đoạn thứ hai gồm một hoặc nhiều tiểu đoạn lý giải
tại sao phải giải quyết vấn đề đã nêu trên hoặc căn
cứ để giải quyết vấn đề.
■ Đoạn thứ ba nêu rõ những việc cần làm, những đề
nghò, sự đồng ý, sự chấp thuận…
20/06/2009 Lê NgọcThắng 60
Thư thương mại
 Phần cuối thư: gồm các chi tiết như lời chào kết thúc
thư, chữ ký và danh phận người viết thư. Phần cuối thư
thường được đặt ở góc dưới bên phải của bức thư.
■ Lời chào kết thúc thư: là lời chào mang tính lòch sự để
chấm dứt bức thư và phải phù hợp với đối tượng giao
tiếp.
■ Chữ ký và danh phận: người viết phải ký tên bằng thủ
bút của mình, không nên đóng dấu khắc tên để thay
cho chữ ký nhằm thể hiện sự tôn trọng đối với người
nhận thư. Thứ tự của chữ ký và danh phận như sau:

chức vụ, chữ ký, họ và tên (phía trước họ và tên có
thể có học hàm, học vò như GS, TS hoặc PGS, TS…).
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
20
21
20/06/2009 Lê NgọcThắng 61
Thư thương mại
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 03 năm 2006 36
Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Kính gởi:Ông Nguyễn Văn A
Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Giám đốc Nhân sự
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584 Ngân hàng Toàn Cầu - GB
Số thư: 01
Kính thưa Ông,







TrântrọngkínhchàoÔng.
Kính thư.
Lê Ngọc Thắng
20/06/2009 Lê NgọcThắng 62
Thư kiểu toàn khối (full –block)
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
Ngày 10 tháng 03 năm 2006

Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
Giám đốc Nhân sự
Ngân hàng Toàn Cầu - GB
287 Nguyễn Thò Minh Khai
Phường Phạm Ngũ Lão
Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam
Thưa Ông,
Với hình thức toàn khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng
theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và phân cách giữa hai phần đòachỉ.
Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời
chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ.
Hình thức này được áp dụng tương đối rộng rãi vì tiết kiệm được công sức đánh máy và nó cũng khiến người ta ưa nhìn.
Trântrọngkínhchào,
(chữ ký)
Lê Ngọc Thắng
Giảng viên đại học
20/06/2009 Lê NgọcThắng 63
Thư kiểu khối (block)
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
Ngày 10 tháng 03 năm 2006
Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
Giám đốc Nhân sự
Ngân hàng Toàn Cầu - GB
287 Nguyễn Thò Minh Khai
Phường Phạm Ngũ Lão

Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam
Thưa Ông,
Với hình thức khối, bức thư được viết không có thụt vào ở đầu dòng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng thẳng
theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức
thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối
thư là: lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải.
Hình thức này cũng được áp dụng tương đối rộng rãi vì tính ưa nhìn của nó.
Trântrọngkínhchào,
(chữ ký)
Lê Ngọc Thắng
Giảng viên đại học
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
21
22
20/06/2009 Lê NgọcThắng 64
Thư kiểu bán khối (semiblock)
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
Ngày 10 tháng 03 năm 2006
Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
Giám đốc Nhân sự
Ngân hàng Toàn Cầu - GB
287 Nguyễn Thò Minh Khai
Phường Phạm Ngũ Lão
Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam

Thưa Ông,
Với hình thức bán khối, bức thư được viết thụt vào ở đầu dòng từ 5 đến 10 khoảng trắng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên
xuống dưới gióng thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức
thư. Trong phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là:
lời chào cuối thư, chữ ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lềphải.
Hình thức này cũng được nhiều người áp dụng vì tính cân đối của nó.
Trântrọngkínhchào,
(chữ ký)
Lê Ngọc Thắng
Giảng viên đại học
20/06/2009 Lê NgọcThắng 65
Thư kiểu nghi thức (official)
Trường Đại học Ngân hàng TP HCM
36 Tôn Thất Đạm, P. Nguyễn Thái Bình Quận 1
Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
ĐT: (84 8) 8.291.901 Fax: (84 8) 8.212.584
Ngày 10 tháng 03 năm 2006
Thưa Ông Nguyễn Văn A,
Với hình thức nghi thức, bức thư được viết thụt vào ở đầu dòng từ 5 đến 10 khoảng trắng sau khi xuống dòng; toàn bộ bức thư từ trên xuống dưới gióng
thẳng theo lề trái. Giữa các đoạn có sự cách khoảng cân đối.
Nội dung các phần của bức thư tương tự như đã nêu trên. Dòng ngày tháng có thể viết hơi lớn để nhìn rõ và viết theo lề phải của bức thư. Trong
phần đầu thư và cuối thư không có dấu chấm câu ngoại trừ sau lời chào ở đầu và cuối thư có dấu phẩy. Thứ tự của phần cuối thư là: lời chào cuối thư, chữ
ký, họ và tên và cuối cùng là chức vụ; phần cuối thư cũng được viết sang lề phải.
Trong hình thức nghi thức, phần thông tin về người nhận được viết ở phía dưới bên trái của bức thư, cách phần chữ ký và danh phận của người gởi thư
khoảng 2 dòng
Hình thức này thường dùng với giấy viết thư có in sẵn logo và tiêu đề của công ty choán hết phần đầu.
Trântrọngkínhchào,
(chữ ký)
Lê Ngọc Thắng

Giảng viên đại học
Kính gởi: Ông Nguyễn Văn A
Giám đốc Nhân sự
Ngân hàng Toàn Cầu - GB
287 Nguyễn Thò Minh Khai
Phường Phạm Ngũ Lão
Quận 3, TP Hồ Chí Minh
Việt Nam
20/06/2009 Lê NgọcThắng 66
Thư xã giao
 Thư chúc mừng:
■ Thư chúc mừng thường được viết ngắn gọn, thể hiện
thành ý của người viết; tình cảm phải chân thực,
không gượng ép, giả tạo.
■ Nội dung thư phải bám sát thực tế tin mừng của đối
tượng, cụ thể:
° Chúc mừng dưới danh nghóa của ai?
° Chúc mừng nhân dòp gì? Đối tượng nhận sự chúc
mừng là ai?
° Lời chúc gởi đến đối tượng?
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
22
23
20/06/2009 Lê NgọcThắng 67
Thư xã giao
 Thư thăm hỏi:
■ Thư thăm hỏi cũng phải biểu đạt những tình cảm
chân thành, sự đồng cảm với những khó khăn, mất
mát của đối tượng.
■ Nội dung thư bao gồm:

° Tình cảm, sự chia sẻ của người viết thư khi nghe
tin đối tượng gặp sự cố.
° Sự quan tâm, động viên của người viết thư dành
cho đối tượng và niềm hy vọng đối tượng sẽ
nhanh chóng khắc phục được hậu quả.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 68
Thư xã giao
 Thư chia buồn:
■ Thư chia buồn cần viết tình cảm, chân thành, nhẹ
nhàng nhưng tránh gợi sâu vào nỗi buồn của người
nhận thư và phải khẩn trương gởi đến người nhận.
■ Nội dung thư bao gồm:
° Sự chia buồn sâu sắc của người viết thư với đối
tượng.
° Sự quan tâm, động viên của người viết thư,
mong đối tượng sớm vượt qua chuyện buồn.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 69
Thư xã giao
 Thư cảm ơn:
■ Thư cảm ơn thường được viết ngay sau khi người ta
nhận được những lợi ích, những sự giúp đỡ… từ
người khác.
■ Nội dung thư thường bao gồm:
° Nêu chính xác lý do của lời cảm ơn để người
nhận thư nhớ ra.
° Bày tỏ lời cảm ơn.
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
23
24
20/06/2009 Lê NgọcThắng 70

Thư xã giao
 Thư mời:
■ Thư mời được dùng để bày tỏ thành ý mời ai đến
tham dự một sự kiện nào đó do người viết thư (hoặc
cơ quan nơi người viết thư công tác) tổ chức.
■ Nội dung thư bao gồm:
° Nêu lý do dẫn đến lời mời.
° Thời gian, đòa điểm có liên quan đến lời mời.
° Lòng kỳ vọng vào sự tham dự của người được
mời.
20/06/2009 Lê NgọcThắng 71
Thư nội bộ (memo).
MEMORANDUM
*****************
Kính gửi:
Người gửi:
Ngày gửi:
Chủ đề:
Phần nội dung chính:
1. Vấn đề 1:


2. Vấn đề 2:


(Ngườigửikýtên)
KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
24