Khách hàng nghĩ gì về trung tâm điện thoại? ppsx

Khách hàng nghĩ gì về
trung tâm điện thoại?


Hãng tư vấn Arete Business Services Ltd., Anh, vừa thực hiện cuộc điều tra trực
tuyến về cảm nhận của người tiêu dùng về các trung tâm điện thoại dịch vụ khách
hàng. Kết quả đã hé mở nhiều bất ngờ khiến các công ty phải suy nghĩ.
Có phải khách hàng đã hài lòng với trung tâm điện thoại như người ta vẫn
nghĩ?
Phần lớn khách hàng nói rằng họ không nhận được dịch vụ tốt từ các trung tâm
điện thoại. Không ít khách hàng cảm thấy bực tức, khi họ phải gọi điện nhiều lần
mới có được câu trả lời như mong muốn, hoặc bởi họ phải chờ đợi hàng tiếng
đồng hồ vì đường đây điện thoại bận liên tục, hệ thống trả lời điện thoại tự động
không đem đến thông tin gì hữu ích hay những câu trả lời máy móc được soạn sẵn
từ trước.
Người tiêu dùng thường không hào hứng lắm với việc mua hàng ở nước ngoài vì
những rào cản về quan điểm dân tộc lẫn các vấn đề dịch vụ, ngôn ngữ và cung
cách giao tiếp với nhân viên. Hơn một nửa số người được hỏi cho rằng họ sẽ
không mua sắm sản phẩm/dịch vụ của một công ty nữa nếu công ty này chuyển
các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng sang một khu vực địa lý khác
dù có chi phí thấp hơn.
Nhiều khách hàng tin rằng phương thức trả lời tự động tại trung tâm điện thoại
khách hàng là thiếu tính nhân văn và họ mong muốn được các nhân viên tiếp
chuyện hơn, chỉ cần các nhân viên này có thể trực tiếp giải quyết các yêu cầu và
làm mọi thứ ngay trong lần đầu tiên nghe điện thoại.
Các chuyên gia nói gì?
“Thật điên rồ khi các trung tâm điện thoại quá tập trung vào bản thân mà lại quên
mất họ đang có các khách hàng ở ngoài kia cần phục vụ”, Alison J. Widdup, Giám
đốc quản lý hãng Arete Business Services Ltd., cho biết. “Các công ty cần tự nhìn
nhận lại chính mình bằng con mắt của khách hàng thì mới có thể xây dựng nên
những dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đó

không chỉ là một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, mà nó còn là biện pháp cắt giảm
chi phí rất hiệu quả”.
Mark Bradley, tác giả của cuốn sách Inconvenience Stores: One Year in UK
Customer Service (Những cửa hàng bất tiện: Một năm với dịch vụ khách hàng
nước Anh) và là thành viên chủ chốt trong ban giám khảo Giải thưởng danh giá
của Anh mang tên Unisys/ Management Today Service Excellence Awards, cũng
đồng ý: “Theo kinh nghiệm của tôi, các nhân viên tại trung tâm thường điện thoại
bị hạn chế bởi lối suy nghĩ rằng cần phải thiên về cuộc cách mạng công nghiệp
hơn là các ngành công nghiệp dịch vụ hiện nay. Các công ty phải nhận ra rằng cả
khách hàng và nhân viên phải cùng tham gia vào những quy trình, hoạt động kinh
doanh, nếu công ty đó muốn trở nên khác biệt và vượt qua các đối thủ cạnh tranh.
Thế nhưng vẫn còn rất ít công ty ý thức được điều này”.
Và những kết quả chính của cuộc nghiên cứu
1. Không ai nói rằng họ đã nhận được một dịch vụ “Tuyệt vời” từ các trung tâm
điện thoại khách hàng, chỉ có khoảng 7% số người được hỏi đánh giá “Tốt”, 34%
cho điểm “Hài lòng”, 31% số câu trả lời không thiện chí lắm với mức “Không tốt
lắm” và 25% cho rằng “Rất nghèo nàn”.
2. 19% số lượng các lời bình luận về việc “Điều gì sẽ tạo nên một dịch vụ điện
thoại khách hàng hoàn hảo?” cho biết đó chính là “Họ có thể giúp đỡ bạn”, trong
đó bao gồm các vấn đề như “có thể giúp đỡ ngay lập tức/ngay trong lần đầu tiên”,
“được trao quyền hành động/có thể ra các quyết định phù hợp/sử dụng những sáng
kiến”, “họ làm những gì bạn yêu cầu” và “chính xác cao”. Tiếp đến, với 16%, là
“Phản ứng tức thì”, trong đó bao gồm các vấn đề như “hành động ngay”, “tốc độ”,
“nhanh chóng tiếp xúc với người có thẩm quyền”, “và “không phải chờ đợi hay
giữ máy điện thoại”. Hai vấn đề ưu tiên kế tiếp đó là đội ngũ nhân viên bán hàng
“có thái độ thích hợp” (thân thiện, hữu ích, lịch sự/nhã nhặn và sẵn lòng giúp đỡ)
và “không cáu giận”, “dành thời gian để hiểu những yêu cầu của khách hàng”,
“không cáu giận hay hấp tấp” và “lắng nghe”.
3. Chỉ có 2 người trong cuộc điều tra nói rằng họ chưa từng bao giờ phải gọi điện
đến lần thứ hai để yêu cầu một việc gì đó. Có đến 95% cho biết họ phải gọi điện

hơn một lần để kiểm tra lại việc thực hiện những lời đề nghị của mình.
4. Khi được hỏi điều gì khiến dịch vụ khách hàng trở nên nghèo nàn, phần lớn các
khách hàng được hỏi (13%) đều cho rằng đó là các vấn đề về tiếp xúc và giao tiếp
(chẳng hạn như xếp hàng, giữ máy điện thoại và dập máy điện thoại đột ngột …
khiến họ không thể chịu đựng nổi), tiếp đến là các vấn đề có liên quan đến IVRs
và trả lời điện thoại tự động (12,8%). Một vấn đề khác khiến khách hàng khó chịu
về dịch vụ của các công ty đó là không thực hiện hay không thể thực hiện những
gì được yêu cầu (10,9%), chẳng hạn như không làm theo những yêu cầu của khách
hàng; hứa nhưng không thực hiện; không có thẩm quyền hay không có khả năng
giải quyết, đưa ra những câu trả lời xác đáng.
5. Khi được hỏi “Liệu khách hàng có từ bỏ việc mua sắm sản phẩm/dịch vụ của
công ty nếu các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng được chuyển đến
một khu vực địa lý khác không?”, ý kiến của mọi người rất khác nhau: khoảng
13% số người trả lời cho rằng họ “chắc chắc” sẽ từ bỏ mua sắm sản phẩm/dịch vụ
của công ty, nếu các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng được chuyển
đến một khu vực địa lý khác, 37% nói rằng “có thể”. Trong khi đó, chỉ khoảng
25% trả lời nói rằng họ sẽ không bao giờ từ bỏ mua sắm sản phẩm dịch vụ của
công ty, nếu các hoạt động của trung tâm điện thoại khách hàng được chuyển đến
một khu vực địa lý khác.6. Cuộc điều tra cũng đưa ra câu hỏi: “Điều gì quan trọng
nhất đối với bạn khi liên hệ với một trung tâm điện thoại khách hàng?”. Hơn 33%
số người được hỏi cho rằng họ muốn nói chuyện với các nhân viên có thể hiểu
chính xác được những gì làm họ bức xúc, và khoảng 17% muốn các trung tâm
điện thoại khách hàng thực hiện đúng theo những gì họ yêu cầu ngay trong lần đầu
tiên, 12% trả lời là họ không muốn phải chờ đợi quá lâu và 12% muốn nói chuyện
nay với “một con người cụ thể”.7. Các nhân viên tại trung tâm điện thoại khách
hàng đều có muốn làm sao để không phải mất quá nhiều thời gian cho việc giải
quyết bất cứ câu hỏi nào từ phía khách hàng. Cuộc điều tra đã tìm hiểu thái độ của
khách hàng sau khi thông báo về điều này. Họ có 3 lựa chọn sau:
a. Thật ngớ ngẩn – Tôi muốn đội ngũ nhân viên dành đủ thời gian để giải quyết
các yêu cầu thắc mắc của tôi ngay tức thì.

b. Tôi không có ý kiến gì về điều này
c. Quá rõ ràng – các nhà quản lý cần đội ngũ nhân viên là việc năng động và nhiệt
tình.
5 người lựa chọn phương án b hoặc không trả lời, và chỉ có 2 người lựa chọn
phương án c, đồng nghĩa với việc có trên 89% số người được hỏi lựa chọn phương
án a: họ cho rằng điều này thật ngớ ngẩn và muốn đội ngũ nhân viên dành đủ thời
gian để giải quyết các thắc mắc của họ và tiến hành ngay mọi việc cần thiết.