Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG







Trần Công Chiến



ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI
TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC I


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ



HÀ NỘI - 2014

Luận văn được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƢU CHÍNH VIỄN THÔNG


Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Đức Vui


Phản biện 1: TS. Phan Thảo Nguyên

Phản biện 2: TS. Nguyễn Thị Hoàng Yên

Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện
Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc: 9 giờ 00 ngày 15 tháng 02 năm 2014.



Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC) đã và đang là một đơn vị đi đầu trên thị
trường Internet. Từ vị thế một nhà cung cấp truyền thống, lâu đời, hiện tại vẫn đang giữ
vững và trở thành một điểm sáng với những bước phát triển nhảy vọt thần tốc. Đóng góp
vào những thành công đó, không thể không nói tới Trung tâm điện toán truyền số liệu khu
vực 1 (VDC1), một trong những đầu tàu, kéo cả con tàu lớn VDC ra biển lớn.
Tuy nhiên trong xu thế ngày càng bão hòa thì cạnh tranh trên thị trường Internet Việt
Nam ngày càng trở nên quyết liệt, gay gắt giữa các nhà cung cấp. Để nâng cao khả năng
cạnh tranh trên thị trường thì hoạt động Chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố
quan trọng, cần phải được xây dựng một cách hệ thống.
Tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực I” với mong muốn đưa ra
được những giải pháp hữu hiệu cho hoạt động Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại
VDC1 một cách hiệu quả nhất.
2.Tổng quan nghiên cứu
Trước sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực này, việc nghiên cứu một
cách đầy đủ và toàn diện về lĩnh vực này có ý nghĩa quan trọng đối với các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Internet hiện nay.
Hiện nay, ở Việt Nam đã có công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài trên, trong đó
phải kể đến:

“Hoạt động quản trị nguồn nhân lực tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu
vực 1”, (2013), Ngô Lê Phương Nhung, Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính
Viễn thông.
“Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT-CA của VDC”,
Nguyễn Minh Đức, (2013), Luận văn thạc sỹ, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông.
Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại chưa có công trình nào nghiên cứu về hoạt
động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tại Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1.
3.Mục đích nghiên cứu
Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng
doanh nghiệp tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1, trên cơ sở nghiên cứu các
vấn đề chung về lý thuyết chăm sóc khách hàng, marketing tại đơn vị nghiên cứu.
4.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1.
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn này tập trung nghiên cứu và đề xuất giải pháp đẩy
mạnh công tác chăm sóc khách hàng tại VDC1, các kết quả, tư liệu nghiên cứu về hoạt động
chăm sóc khách hàng tại VDC1 được lấy từ năm 2010 – 2012.
5.Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn này được nghiên cứu dựa trên các biện pháp thu thập các thông tin, số liệu
thực tế của các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu
vực 1 để đưa ra các giải pháp hoàn thiện, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng phù hợp
với tình hình thực tế.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3
chương:
Chương 1: Một số vấn đề chung về khách hàng doanh nghiệp và công tác chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1









CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
DOANH NGHIỆP
1.1 Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.1 Tổng quan về khách hàng
Một cách khái quát nhất, ta có thể hiểu: “Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có
nhu cầu về sản phẩm của doanh nghiệp, đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp”.
1.1.1.1 Phân loại chung
Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách hàng sẽ có lợi cho các
hoạt động phục vụ khách hàng của doanh nghiệp.
a) Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến hành phân loại
Gồm có: khách hàng siêu cấp, khách hàng lớn, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ,
khách hàng phi tích cực, khách hàng tiềm năng.
b) Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng
- Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân.
- Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và người
tiêu dùng cuối cùng.
- Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.
- Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà nước cấp

trung ương, địa phương.
c) Phân loại khách hàng theo khu vực sở tại
- Căn cứ vào khu vực sở tại có thể chia thành: khách hàng bản địa, khách hàng ngoại
tỉnh và khách hàng quốc tế…
- Căn cứ vào vùng trực thuộc có thể chia thành khách hàng thành phố, khách hàng thị
trấn và khách hàng nông thôn.
d) Phân loại theo giai đoạn bán hàng
Doanh nghiệp có thể căn cứ vào sự khác nhau của giai đoạn trước, trong và sau khi
bán hàng để phân loại thông tin khách hàng.
e) Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công ty
Gồm có: khách hàng trung thành, khách hàng tăng trưởng mạnh, khách hàng không
có tiềm năng, khách hàng cần quan tâm và chăm sóc
1.1.1.2 Phân loại khách hàng theo quan điểm của doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ
thông tin
Dựa trên nhu cầu sử dụng dịch vụ VT – CNTT có thể phân loại khách hàng thành các
nhóm sau: khách hàng đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng doanh nghiệp
đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Khái niệm
Theo nghĩa tổng quát nhất thì Chăm sóc khách hàng là tất cả những điều mà doanh
nghiệp có thể làm để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, và cao hơn nữa là vượt
quá sự mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
1.1.2.2 Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng
- Chăm sóc khách hàng – một phần cấu thành của sản phẩm.
- Chăm sóc khách hàng là nội dung quan trọng của Quản trị bán hàng và Quản trị
Marketing.
- CSKH tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng.
- CSKH giúp doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh
- CSKH là vũ khí cạnh tranh, củng cố vị trí của doanh nghiệp trên thương trường.

- Tạo động lực cho đội ngũ công nhân viên trong doanh nghiệp.
1.2 Những nội dung cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Nguyên tắc cơ bản khi chăm sóc khách hàng
1.2.1.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mong muốn khác nhau. Như vậy, để thực
hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách
hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách hàng.
1.2.1.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
a) Giai đoạn trước mua hàng


b) Giai đoạn quyết định mua hàng

c) Giai đoạn sau khi mua hàng
CSKH

1.2.1.3 Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường
Một doanh nghiệp phải xác định các phần của thị trường mà mình có thể phục vụ tốt
nhất và thu lợi nhiều nhất. Doanh nghiệp cần thiết kế các chiến lược nhằm xây dựng những
mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp.
1.2.2 Nội dung các hoạt động chăm sóc khách hàng
- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện: chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng
thích hợp; giờ mở cửa phù hợp với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho
khách hàng quen…
- Các hoạt động liên quan tới yếu tố con người: thể hiện qua kỹ năng, trình độ, thái
độ, hành vi của các nhân viên…
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác: tặng quà, hỏi thăm nhân những dịp đặc
biệt, tổ chức hội nghị khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng
thử…Các hoạt động này nhằm tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng
1.2.3 Hình thức và phương pháp chăm sóc khách hàng

1.2.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng
- Doanh nghiệp có thể tự tổ chức lấy mạng lưới chăm sóc khách hàng.
- Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ khách hàng.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp
dịch vụ khách hàng.
1.2.3.2 Phương pháp chăm sóc khách hàng

- - .
- - .
- .
- .
1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng tới công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp
1.3.1 Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
Bộ máy CSKH được tổ chức một cách hợp lý, khoa học, phân cấp rõ ràng thì công
tác chăm sóc khách hàng càng được triển khai một cách nhanh chóng, đồng nhất và có hiệu
quả cao dựa trên kế hoạch tối ưu được xây dựng trên một quy trình hoàn hảo.
1.3.2 Đội ngũ chăm sóc khách hàng
Hoạt động CSKH là hoạt động chung cho cả doanh nghiệp, cần được tất cả mọi
người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy CSKH vì vậy được vận hành trong toàn doanh nghiệp,
kể từ các nhà quản lý đến những nhân viên bình thường.
1.3.3 Cơ sở dữ liệu khách hàng
Các đơn vị phải tổ chức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng theo đúng quy định của
Công ty, Tập đoàn. Cơ sở dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng các yêu
cầu về quản lý, CSKH. Để thực hiện tốt các chính sách CSKH, các đơn vị cần xây dựng tốt
cơ sở dữ liệu khách hàng, đưa vào khai thác, quản lý đảm bảo tính bảo mật về số liệu và các
thông tin liên quan đến khách hàng.
1.3.4 Tính đặc thù trong kinh doanh ảnh hưởng tới hoạt động CSKH
Sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ
Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và tính không tách rời giữa cung cấp và
tiêu dùng dịch vụ. Để hạn chế ảnh hưởng của chúng, các nhà cung cấp thường chú trọng tới

một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ
thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ,
kỹ năng. Tất cả các việc làm trên đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác CSKH.
Đặc trưng của dịch vụ thông tin
Trước hết là tính công nghệ cao. Do đó các khâu của dịch vụ CSKH trong viễn thông
rất phong phú, đa dạng và công nghệ cao.
Thứ hai là đặc điểm đối tượng dịch vụ trong viễn thông. Đối tượng khách hàng đa
dạng đòi hỏi những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải nhanh nhạy, có cách ứng
xử phù hợp với các đối tượng khác nhau.
Thứ ba là phạm vi phục vụ của dịch vụ CSKH trong viễn thông rất rộng lớn.

CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN
SỐ LIỆU KHU VỰC 1
2.1. Tổng quan về Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
-TCCB của Tổng
Giám đốc Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam.
2.1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức.
2.1.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1 là đơn vị trực thuộc Công ty Điện
toán Truyền số liệu được tổ chức bao gồm:
- Ban Giám đốc.
- Khối quản lý: gồm các phòng ban chức năng: phòng Tổ chức – hành chính, phòng
Tài chính – kế toán, phòng Công nghệ đầu tư, phòng Kinh doanh thị trường.
- Khối trực tiếp sản xuất: gồm các phòng ban bán hàng và hỗ trợ dịch vụ.
2.1.2.2 Các nghành nghề kinh doanh và sản phẩm dịch vụ chính của đơn vị
Hiện nay, chiến lược kinh doanh của VDC1 đang tập trung hoạt động trong các lĩnh
vực Internet, truyền số liệu và công nghệ thông tin tại Việt Nam.
Một số sản phẩm, dịch vụ chính của đơn vị:

- MegaVNN (ADSL), Fiber VNN
- VNN/Internet Leased Line
- VNN/VPN-MPLS
- VNPT-CA, VNPT-TAX
- ….
2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của Trung tâm Điện toán
Truyền số liệu khu vực 1
2.1.3.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VDC1
Chiến lược kinh doanh của VDC được hình thành theo hướng:
- Đầu tư và mở rộng năng lực mạng lưới. Cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tập trung phát triển các dịch vụ kết nối truyền thống. Đa dạng hoá và tích hợp các
sản phẩm - dịch vụ trong lĩnh vực Internet và CNTT, phát triển các dịch vụ GTGT.
- Hợp tác mạnh mẽ với các đối tác trong và ngoài nước.
2.1.3.2 Đặc điểm sản xuất kinh doanh đặc thù của VDC1
Là đơn vị có đặc thù hoạt động sản xuất kinh doanh trong lĩnh vực Internet, truyền số
liệu và Công nghệ thông tin, đặc thù này cũng có ảnh hưởng nhất định tới hoạt động sản
xuất kinh doanh của đơn vị. Cụ thể như sau:
 Cơ hội (Opportunities):
- Định hướng của Chính phủ: phát triển CNTT và Viễn thông.
- Chỉ đạo của Chính phủ về việc đẩy mạnh ứng dụng CNTT trong các dịch vụ hành
chính công, đặc biệt là chính phủ điện tử.
- Trong nhiều năm trở lại đây xu hướng chi tiêu cho Viễn thông – Công nghệ thông
tin vẫn tăng đều qua các năm.
 Thách thức (Threats):
- Khi giá các mặt hàng thiết yếu liên tục tăng thì giá dịch vụ VT-CNTT lại giảm. Bên
cạnh đó, khách hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ ngày một tốt hơn.
- Cạnh tranh về giá dịch vụ VT-CNTT diễn ra hết sức gay gắt, bên cạnh đó là cuộc
chiến giành giật khách hàng, thị phần giữa các nhà cung cấp dịch vụ.
 Điểm mạnh (Strengths):
- Thừa hưởng cơ sở hạ tầng tốt nhất, cổng quốc tế lơn nhất hiện nay.

- Sử dụng thế mạnh của VNPT, tổ chức hệ thống cung cấp rộng khắp cả nước.
- Chủ động phối hợp, hỗ trợ các VNPT tỉnh, thành để họ thực hiện được vai trò nhà
phân phối độc quyền các sản phẩm, dịch vụ do VDC-VDC1 chủ trì kinh doanh.
- Được chủ động quyết định giá cước đối với một số dịch vụ bị cạnh tranh mạnh.
- Lợi thế của nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên, thương hiệu dịch vụ được nhiều người
biết đến
 Điểm yếu (Weaknesses):
- Kênh bán hàng qua các VNPT tỉnh/thành còn hạn chế và bị động
- Các đơn vị sản xuất vẫn phải “cõng” bộ máy quản lý cồng kềnh, dàn trải.
- Cơ chế hạch toán phụ thuộc nên thiếu sự chủ động.
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán truyền
số liệu khu vực 1
2.2.1 Đặc điểm sản phẩm và khách hàng của Trung tâm Điện toán Truyền số liệu
khu vực 1
a) Nhóm dịch vụ Internet
- Internet Leased line (Internet trực tiếp): phân đoạn thị trường mục tiêu của dịch vụ
này là các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng Internet bảo mật, ổn định, tốc độ lớn
và khả năng chi trả cho dịch vụ cao. Đối tượng khách hàng dịch vụ VNN/Internet trực tiếp
của VDC1 chủ yếu là các tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp.
- Dịch vụ MegaVNN: ưu điểm của dịch vụ là truy nhập Internet với tốc độ cao, chi
phí thấp, dễ sử dụng. Các đối tượng khách hàng, bao gồm:
nhân, hộ gia đình và Đối tượng khách hàng là doanh nghiệp
- Dịch vụ FTTH (Tên thương hiệu FiberVNN): FTTH là dịch vụ truy nhập Internet
tốc độ cao với đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang tới tận địa chỉ của khách hàng.
FTTH đặc biệt hiệu quả đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, sử dụng nhiều ứng dụng
CNTT hiện đại như Hosting Server riêng, VPN…
b) Nhóm các dịch Truyền số liệu: Frame Relay, VPN/VNN
- Frame Relay: đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này là các doanh nghiệp
nước ngoài, các công ty đa quốc gia, các Tập đoàn lớn có chi nhánh tại Việt Nam.
- Mạng riêng ảo VPN (Virtual Private Network): Mạng riêng ảo ra đời đáp ứng nhu

cầu của các doanh nghiệp muốn duy trì một mạng riêng kết nối giữa các trụ sở chi nhánh và
các nhân viên hoạt động ở ngoài công ty với chi phí thấp, hoạt động ổn định và độ bảo mật
cao. Đối tượng khách hàng chủ yếu của dịch vụ này cũng là các doanh nghiệp nước ngoài,
các công ty đa quốc gia, các Tập đoàn lớn có chi nhánh tại Việt Nam, ngoài ra còn có bộ
phận không nhỏ là các ngân hàng và công ty chứng khoán
c)Nhóm dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS)
- Nhóm dịch vụ Hosting: dịch vụ này bao gồm một hệ thống các dịch vụ như: thiết kế
trang web, kết nối mạng Internet, thuê không gian đặt máy chủ hay thuê máy chủ lưu trữ dữ
liệu
- Nhóm dịch vụ GTGT qua mạng di động: đối tượng của các dịch vụ GTGT rất
phong phú, nó có thể là bất cứ cá nhân, hay doanh nghiệp nào hoạt động trên lãnh thổ Việt
Nam
d)Nhóm dịch vụ CNTT: Dịch vụ VNPT-CA
Đối tượng khách hàng của VNPT-CA có thể là bất kỳ một cá nhân, doanh nghiệp nào
trên lãnh thổ Việt Nam
2.2.2 Mô hình tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Điện toán
Truyền số liệu khu vực 1
Trung tâm đã có bộ phận chuyên trách công tác CSKH là đài dịch vụ khách hàng và
Call Center 18001260-18001261 trực thuộc quản lý của đài. Call Center bao gồm 16 bàn
điện thoại viên với đội ngũ nhân viên được trang bị các kỹ năng cần thiết phục vụ công tác
CSKH. Ngoài ra còn có phòng Kinh doanh thị trường là đơn vị cũng thường xuyên đưa ra
các chương trình khuyến mại, lôi kéo, các chương trình chăm sóc khách hàng của VDC1.
2.2.3 Nội dung và phương thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
Trung tâm Điện toán Truyền số liệu khu vực 1
2.2.3.1 Nội dung
a) Đối với khách hàng đặc biệt
- Nhân viên nào ký hợp đồng với khách hàng nào thì sẽ quản lý các khách hàng đó.
- Tiến hành thông báo địa chỉ liên hệ, số điện thoại bộ phận CSKH để khách hàng
biết và liên hệ. Chủ động thông báo cho khách hàng các dịch vụ mới và tư vấn cho khách
hàng những giải pháp có lợi cho cả hai bên trong quá trình sử dụng dịch vụ cung cấp.

- Thực hiện các hoạt động CSKH: tiến hành tặng quà, chúc mừng những sự kiện
quan trọng của khách hàng, giải quyết nhanh chóng các góp ý, khiếu nại của khách hàng.
b) Đối với khách hàng lớn và khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt
Chính sách ưu đãi về cước phí sử dụng hàng tháng: giảm giá cước tùy thuộc vào mức
doanh thu mang lại hàng tháng hoặc thời gian cam kết sử dụng dịch vụ.
Ưu tiên trong việc thử nghiệm sử dụng dịch vụ mới, tư vấn về dịch vụ.
Chăm sóc chất lượng mạng lưới định kỳ.
c) Một số biện pháp chăm sóc khách hàng của VDC1
Bảng 2.1: Một số hình thức chăm sóc khách hàng của VDC1
STT
Hình thức
1
Các chương trình chúc mừng ngày sinh nhật, ngày thành lập cồng ty, các ngày
lễ lớn của đất nước.
2
Tổ chức các ngày hội khách hàng (thường tổ chức vào dịp trung thu hàng năm)
3
Gọi điện hỏi thăm định kỳ cho khách hàng
4
Tổ chức các chuyến đi du lịch trong và ngoài nước
5
…….
Nguồn: Đài DVKH
2.2.3.2 Phương thức
- Chăm sóc trực tiếp tập trung : thực hiện hình thức này qua Trung tâm CSKH thuộc
quyền quản lý của Đài Dịch vụ khách hàng.
- Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm khách hàng: hiện nay, Trung tâm mới chỉ
chăm sóc trực tiếp các khách hàng ở trên địa bàn thành phố Hà Nội. Các tỉnh còn lại Trung
tâm phối hợp với các Viễn thông tỉnh thực hiện.
- Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng: với đối tượng khách hàng lớn,

VDC1 có kế hoạch cử nhân viên đến tận địa chỉ khách hàng thực hiện hoạt động CSKH
- Chăm sóc gián tiếp: Trung tâm tiếp nhận yêu cầu của khách hàng thông qua đầu số
điện thoại miễn phí 18001260-18001261, hộp thư góp ý khiếu nại, qua email, qua các công
cụ chat trực tuyến. Trung tâm còn có thể thông báo cho khách hàng thông tin về các dịch vụ
hiện đang cung cấp thông qua website , và bằng hộp thư điện tử.
2.2.3.3 Công tác giải quyết khiếu nại – xử lý khắc phục sự cố
Chế tài thực hiện
Bảng 2.2 Chế tài thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại
STT
NỘI DUNG LỖI
MỨC CHẾ TÀI
ĐỐI TƢỢNG
1
Nhập sai nguồn tiếp nhận
50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
2
Đóng khiếu nại sai (chưa giải
quyết xong đã đóng, KH chưa hài
lòng nhưng chọn hài lòng)
Lần 1

50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
Lần 2

KID
Nhân viên vi phạm
Trừ 3 điểm KI
Người phụ trách trực tiếp

Từ lần 3

Đề xuất thôi việc
Nhân viên vi phạm
KID
Người phụ trách trực tiếp
3
Trả kết quả xác minh chậm /
thiếu/ sai
50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
4
Chậm chuyển KN /không nhập
KN và phản ánh lên phần mềm
50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
5
Quá thời hạn giải quyết
50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
6
Gửi báo cáo không đúng thời hạn
50.000 đ/lần
Nhân viên vi phạm
7
Giải đáp KH sai
50.000 đ/trường hợp
Nhân viên vi phạm
(Nguồn: Đài Dịch vụ khách hàng)
Quy trình giải quyết khiếu nại

Tiếp nhận KN của
KH
Cập nhật thông tin
Xem xét và
giải đáp KH
Gửi phiếu báo nhận
Chuyển các bộ phận liên
quan qua email, phần mềm
GQKN
Kiểm tra, xử lý các KN
Nhận kq xử lý,
kiểm tra kq xử lý
Giải đáp KH
Đóng khiếu nại/
lưu hồ sơ
Tổng hợp/ báo cáo
Trả lời ngay
Ko trả lời được ngay
ko hợp lý
ko đồng ý
Hợp lý
Đồng ý

Hình 2.1 Quy trình giải quyết khiếu nại

Bảng 2.3 Bảng tổng kết tình hình khiếu nại phát sinh giai đoạn
năm 2010-2012 của VDC1
Loại Dịch vụ
Năm
Tồn đầu

Phát
sinh
Giải quyết
Tồn cuối
Tỉ lệ GQ/
Tổng KN
VNPT CA
2010
504
3204
3364
344
90,70%
2011
344
2796
2891
249
92,07%
2012
249
3564
3548
265
93,05%
Internet Leasd
Line
2010
132
1345

1361
116
92,10%
2011
116
1764
1705
175
95,00%
2012
175
1953
1946
182
91.44%
VPN MPLS
2010
198
1645
1597
246
86,65%
2011
246
1937
1983
200
90,83%
2012
200

1866
1904
162
92,16%
Dịch vụ khác
2010
79
391
421
62
89,57%
2011
62
462
489
35
93,32%
2012
35
378
390
23
94,43%
(Nguồn: Đài dịch vụ khách hàng)
2.2.3.4 Các hoạt động hỗ trợ khác
a) Hoạt động nghiên cứu thị trường
Phòng kinh doanh thị trường đảm nhận với các nội dung điều tra khá đa dạng như:
nghiên cứu điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội; nghiên cứu về mạng lưới cung cấp các dịch
vụ viễn thông; nghiên cứu về thị trường khách hàng sử dụng các dịch vụ viễn thông; nghiên
cứu tình hình cạnh tranh và công tác chăm sóc khách hàng

Hình thức điều tra và nghiên cứu thị trường của đơn vị: trao đổi trực tiếp qua điện
thoại; thông qua những ý kiến đóng góp của khách hàng qua hệ thống hỗ trợ trực tuyến, qua
các nhân viên tuyến đầu tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; qua phiếu điều tra.
b) Hoạt động quảng cáo - khuyến mại
Các loại hình quảng cáo của VDC1 được thực hiện theo từng đợt khi có yêu cầu phát
triển dịch vụ hoặc khi đưa ra sản phẩm mới trên nhiều loại phương tiện phong phú khác
nhau như: quảng cáo trên báo, tạp chí; quảng cáo trên truyền hình; pano, áp phích, tờ rơi;
quảng cáo trên hóa đơn thu cước…
Một số các chương trình khuyến mãi tiêu biểu:
Bảng 2.4: Một số chƣơng trình khuyến mại của VDC1
STT
Hình thức khuyến mại
Dịch vụ áp dụng
1
Miễn phí cài đặt ban đầu
VPN, Internet, Telehosting
2
Cộng thêm tháng sử dụng khi thanh toán trước hạn
VPN, Internet, Telehosting
3
Tặng thêm các dịch vụ đi kèm (Đăng ký Internet, VPN tặng
kèm đường Fiber VNN, đăng ký chữ ký số tặng kèm phần
mềm kê khai thuế… )
VPN, Internet, VNPT -
CA
4
Giảm giá trên hóa đơn khi thanh toán trước hạn
Tất cả các dịch vụ
5
Chiết khấu thương mại

VPN, Internet
6
Tặng thiết bị lưu chữ ký số USB Token
VNPT CA
7
Giảm cước khi gian hạn gói cước
VNPT CA
8
Cho mượn thiết bị đầu cuối trong thời gian sử dụng dịch vụ
VPN, Internet
(Nguồn: Phòng kinh doanh thị trường)
c) Hoạt động quan hệ công chúng
Trong thời gian vừa qua, VDC1 là một trong những đơn vị tham gia vào các hoạt
động xã hội tích cực, một số hoạt động tiêu biểu như:
-
.
- Vận động đóng góp “Ngày vì người nghèo” năm 2010 và ủng hộ dồng vào miền
Trung bị thiệt hại do bão lũ
- Thực hiện chương trình “VNPT-Ngày hội Vì tiện ích cuộc sống”.
- Năm 2012, VDC1 đã tổ chức trao 100 suất quà khuyến học cho trẻ em ở làng SOS
thành phố Hà Nội.
2.3. Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Điện toán Truyền số
liệu Khu vực 1
2.3.1. Kết quả đạt được
2.3.1.1. Chăm sóc khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
a) Thủ tục, quy trình cung cấp dịch vụ
Hiện nay, các thủ tục khi đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông đã được đơn giản hóa
nhằm tạo điều kiện thuận tiện nhất cho khách hàng và phục vụ tốt nhất các yêu cầu của
khách hàng.
b) Thời gian tiếp nhận yêu cầu dịch vụ

VDC1 đã kéo dài thời gian phục vụ đến 24 giờ hàng ngày và cả ngày lễ, chủ nhật.
c) Các kênh tiếp nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông
Một số các kênh tiếp nhận khác như: tổng đài 18001260-18001261 và các số điện
thoại hỗ trợ khác của từng Viễn thông tỉnh; các nhân viên thu cước tại địa chỉ khách hàng;
nhân viên đến đăng ký tại địa chỉ khách hàng đối với khách hàng lớn.
2.3.1.2. Chăm sóc khách hàng đang sử dụng dịch vụ
a)Hoạt động quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1 đã xây dựng được một hệ thống cơ sở
dữ liệu khá đầy đủ và tiện lợi tại trung tâm DVKH.
b)Hoạt động hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ
Các hoạt động hỗ trợ này trong năm 2010-2012 đã được Trung tâm chú trọng nhiều
hơn, tăng cường thêm số lượng đáng kể lượng máy điện thoại phòng hỗ trợ Call Center,
nhân viên hỗ trợ về mặt kỹ thuật cũng được tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng

c)Hoạt động giải quyết khiếu nại
 Mô hình giải quyết khiếu nại

Hình 2.2 Mô hình giải quyết khiếu nại
 Tình hình giải quyết khiếu nại
Trong năm 2012 trung bình một tháng Call Center nhận được khoảng 400 cuộc gọi
đến trong đó số khiếu nại dao động trong khoảng 2-3%, số khiếu nại bằng văn bản, số khiếu
nại bằng email chiếm tỷ lệ nhỏ. Số khiếu nại không chính đáng chiếm tỷ lệ 5-6% do khách
hàng không nắm được những quy định thông tin về sử dụng dịch vụ.
Đa phần khiếu nại đề được giải quyết thỏa đáng trong thời gian quy định trong đó tỷ
lệ khiếu nại cần phải phối hợp giải quyết chiếm khoảng 10%.
d) Hoạt động quản lý thanh toán cước phí
Đối với một số dịch vụ như Internet trực tiếp, truyền số liệu, Telehosting…, Đài đối
soát và tính cước trực tiếp là đơn vị xuất hóa đơn, theo dõi việc thanh toán công nợ… nên
có thể nắm rõ tình hình thực tế, các nguyên nhân dẫn tới chậm thanh toán, nợ đọng cước
nên có thể chủ động đưa ra các biện pháp khắc phục.
LÃNH ĐẠO TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 1










Bộ phận
tiếp nhận
khiếu nại

Bộ phận

giải quyết
khiếu nại


KHÁCH
HÀNG
Các phòng
chức năng
của trung tâm
và đài dịch
vụ khách
hàng, đài
khai thác
mạng
Các đài viễn
thông trực
thuộc tại 29
tỉnh thành phía
Bắc, đại diện
VDC1 tại Hải
Phòng, Điện
Biên, Nghệ An
Bộ phận giải
quyết khiếu nại
của viễn thông 29
tỉnh thành phía
Bắc, các đại diện
VDC1 hoặc
doanh nghiệp
khác có liên quan

Các phòng chức
năng của viễn
thông 29 tỉnh
thành phía Bắc,
các đại diện
VDC1 hoặc các
doanh nghiệp có
liên quan
Đối với các kênh phát triển kinh doanh qua đại lý và Viễn thông tỉnh, VDC1 và Đài
cước không thể theo sát được quá trình thanh toán của khách hàng, do đơn vị thu tiền trực
tiếp là các đại lý và Viễn thông tỉnh.
2.3.2. Những vấn đề còn tồn tại và nguyên nhân
2.3.2.1. Những vấn đề còn tồn tại
- Nội dung CSKH chưa đa dạng, không thường xuyên, còn nặng về hình thức.
- Còn một số nhóm khách hàng chưa được chú trọng trong công tác CSKH.
- Công tác đánh giá sau các đợt khuyến mại, các đợt tặng quà, các đợt điều tra thị
trường chưa được thực hiện hiệu quả, còn dàn trải.
- Cơ sở dữ liệu mặc dù đã được VDC1 chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều thiếu sót.
- Việc giải quyết khiếu nại còn chậm, đôi khi giải quyết không dứt điểm ngay còn để
tình trạng khách hàng phải chờ đợi câu trả lời lâu.
- Đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ chuyên môn không đồng đều.
- Công tác điều tra, tập hợp khiếu nại chưa được quan tâm thích đáng.
- Hệ thống website thiết kế còn sơ sài chưa bắt mắt, ít thông tin, mục hỗ trợ trực
tuyến mặc dù có nhưng lại hoạt động gần như không hiệu quả.
2.3.2.2. Nguyên nhân
a) Nguyên nhân khách quan
Trước đây, khi chưa có nhiều đơn vị cạnh tranh, VDC gần như là chiếm vị trí độc
quyền của Ngành viễn thông, Trung tâm không chú tâm đến các hoạt động CSKH. Chính vì
vậy, trong một thời gian dài, công tác CSKH của Trung tâm bị lãng quên và bỏ ngỏ.
b) Nguyên nhân chủ quan

Những nguyên nhân cơ bản sau:
- Đội ngũ cán bộ thực hiện công tác CSKH chưa có chuyên viên giỏi, còn thiếu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này.
- Sự thiếu nhận thức của các nhân viên tuyến đầu trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
- Phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại còn đơn giản chưa
được đầu tư hợp lý, thường xuyên có điều chuyển nhân viên trong đài dịch vụ khách hàng,
- Chưa có cơ chế khuyến khích nhân viên CSKH giỏi.
- Do ngoài Đài DVKH còn có Phòng kinh doanh thị trường là đơn vị cũng thường
xuyên đưa ra các chương trình khuyến mại, CSKH nên trong thực tế hoạt động CSKH còn
có nhiều điểm không linh hoạt, có nhiều vướng mắc giữa các bên.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI TRUNG TÂM
ĐIỆN TOÁN TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 1
3.1. Định hƣớng phát triển các dịch vụ sẽ cung cấp của Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1
Trong giai đoạn tới, mục tiêu phát triển cốt lõi của VDC1-VDC là nhằm vào khả
năng đa dạng hóa dịch vụ, vào tính hội tụ giữa thoại và số liệu, vào tính thống nhất giữa cố
định và di động, vào tính tích hợp giữa mạng viễn thông và mạng máy tính và vào tính tự
động hóa trong quá trình quản lý và điều hành mạng lưới…
Để phù hợp với định hướng phát triển các dịch vụ sẽ cung cấp trong tương lai, mục
tiêu của việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng như sau:
- Thoả mãn các nhu cầu khách hàng để giữ khách hàng hiện tại, và thu hút khách
hàng tiềm năng.
- Tạo dựng uy tín cho doanh nghiệp để giúp dễ dàng hơn khi giới thiệu các sản phẩm,
dịch vụ mới tới khách hàng tiềm năng.
- Tạo nên sự khác biệt của đơn vị với các nhà cung cấp khác.
3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp
tại Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1
3.2.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về vai trò của công tác
chăm sóc khách hàng doanh nghiệp

a) Nâng cao nhận thức
- Ngay từ đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên CSKH cần ghi lại những thông
tin về khách hàng.
- Chủ động nghiên cứu xem khách hàng có hài lòng với những chương trình CSKH
không, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng về thái độ của nhân viên CSKH.
- Tất cả các thông tin về khách hàng cần được lưu giữ và cập nhật liên tục.
- Trung tâm treo các khẩu hiệu thể hiện vai trò của khách hàng với công việc, cuộc
sống và quyền lợi của mỗi cán bộ nhân viên.
b) Nâng cao kỹ năng
Ba nội dung cần quan tâm nhất hiện nay trong lĩnh vực đào tạo đội ngũ của VDC là
kỹ năng giao tiếp, trình độ nghiệp vụ và kiến thức ngoại ngữ.
Ngoài ra, VDC có thể phối hợp với các tổ chức, cơ sở đào tạo chuyên nghiệp để mở
thêm các khóa học ngắn hạn, dài hạn, các lớp bồi dưỡng khác cũng như các đợt tham quan,
tập huấn, hội thảo ở nước ngoài.
3.2.2 Hoàn thiện hệ thống thông tin – cơ sơ dữ liệu hỗ trợ công tác chăm sóc
khách hàng
3.2.2.1 Triển khai xây dựng hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Vấn đề cơ bản nhất xây dựng các chiến lược và các mục tiêu trong việc phát triển,
hoàn thiện hệ thống thông tin một cách cụ thể, có căn cứ khoa học và phù hợp với thực tiễn
kinh doanh của cũng như định hướng phát triển của VDC.
Sau đó là đội ngũ cán bộ tin học cần được tuyển dụng và đào tạo một cách bài bản và
khoa học sao cho có thể tiếp cận với công nghệ mới một cách linh hoạt và sáng tạo, nâng
cao năng lực cạnh tranh về thế mạnh công nghệ giúp VDC phát triển toàn diện và lâu dài.
3.2.2.2 Xây dựng - hoàn thiện cơ sở dữ liệu phục vụ công tác chăm sóc khách hàng
Hiện nay, VDC1 đã bắt đầu tiến hành công việc này, tuy nhiên cơ sở dữ liệu khách
hàng ở Trung tâm hiện nay chỉ bao gồm một số thông tin đơn giản như tên tuổi, địa chỉ, điện
thoại, ngày kỷ niệm, doanh thu, sản lượng. Cơ sở dữ liệu đó cần được tiếp tục hoàn thiện, bổ
sung thêm các loại thông tin chi tiết hơn.
3.2.3 Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
3.2.3.1 Phân loại khách hàng để có những chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối

tượng
Một trong các tiêu chí để phân loại khách hàng là căn cứ vào doanh thu phát sinh, từ
đó có thể chia khách hàng thành 3 loại, khách hàng lớn, vừa và nhỏ. Dưới đây là một số
kiến nghị để nâng cao hiệu quả của các chương trình CSKH:
- Chương trình chúc mừng sinh nhật KH.
- Tăng cường tổ chức các hội nghị KH.
- Thiệp chúc mừng có chữ kí của lãnh đạo Tập đoàn.
- Ngoài ra, có thể tổ chức một số chương trình có tính chất bổ sung và phụ trợ như
picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…
3.2.3.2 Đẩy mạnh các hoạt động marketing hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng
Quảng cáo: VDC cũng như VDC1 cần xây dựng những chương trình, lập kế hoạch
và tổ chức thực hiện các hoạt động quảng cáo một cách cụ thể, dựa trên những nghiên cứu
khoa học tránh đưa ra những phương hướng chung chung.
Khuyến mãi: đài DVKH chủ động nghiên cứu và trình lên Trung tâm và Công ty
thực hiện các chương trình khuyến mãi. Cần thường xuyên thay đổi hình thức khuyến mãi
nhằm tăng mức độ hấp dẫn của chương trình và thu hút sự quan tâm của KH.
Tham gia các hoạt động xã hội: nhằm quảng bá hình ảnh của VDC trong tâm trí KH,
nâng cao khả năng cạnh tranh của VDC thì việc thường xuyên tham gia các hoạt động xã
hội và các hoạt động quan hệ với công chúng là một biện pháp hữu hiệu
3.2.4 Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng doanh nghiệp và giải quyết
khiếu nại
- Giảm tải các thủ tục, giấy tờ không cần thiết: cụ thể như đối với một số dịch vụ
cộng thêm, khi khách hàng có yêu cầu chỉ cần gọi điện thông qua tổng đài hỗ trợ 18001260-
18001261, khi đó Trung tâm sẽ cử nhân viên hướng dẫn khách hàng làm thủ tục đăng ký mà
khách hàng không phải trực tiếp đi đăng ký.
- Đơn giản hoá các quy trình chăm sóc khách hàng: tối ưu hoá quy trình giải quyết
khiếu nại của khách hàng; cần xây dựng một hệ thống thông tin hoàn thiện về khách hàng;
mỗi nhân viên giải quyết khiếu nại được cung cấp một tài khoản để truy nhập hệ thống cơ
sở dữ liệu khách hàng.
3.2.5 Một số biện pháp khác hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng

3.2.5.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường – chăm sóc trước bán
- Nghiên cứu thị trường ở các địa bàn trọng điểm.
- Phiếu điều tra sẽ được phát đến khách hàng thông qua đội ngũ những người làm
công tác thu cước, các điểm công cộng cung cấp dịch vụ viễn thông .
- Số điện thoại miễn phí 18001260 cũng có thể là nơi để khách hàng gọi đến phản
ảnh các vấn đề có liên quan đến việc cung cấp và sử dụng các dịch vụ.
- Nếu khách hàng cho phép có thể phỏng vấn xin ý kiến khách hàng.
- Người làm công tác CSKH thông qua các cuộc gọi điện thoại có thể đóng vai người
bình thường để thâm nhập tìm hiểu, lắng nghe khách hàng, từ có phản ánh lại ý kiến đó với
Trung tâm để có kế hoạch điều chỉnh.
- Thăm dò chiến lược, hành vi của đối thủ cạnh tranh.
3.2.5.2 Phát triển chăm sóc khách hàng trực tuyến
Đơn vị cần chú trọng vào xây dựng nội dung website hoàn thiện như sau:
- Phân loại và cung cấp thêm các thông tin về dịch vụ
Đơn vị có thể đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp trên website.
- Cung cấp dịch vụ trực tuyến: xem cước, xem hóa đơn.
- Đơn vị cần thiết kế, hình biểu mẫu và các hình vẽ sao cho đẹp mắt mà vẫn giới
thiệu được dịch vụ của mình.
3.3. Kiến nghị với Tập đoàn BCVT Việt Nam
- Tập đoàn là đầu mối thống nhất hoàn thiện CSDL chung của VNPT, để từ đó các
đơn vị có định hướng hoàn thiện CSDL dịch vụ riêng của đơn vị.
- Ban hành quy trình CSKH của VNPT đối với các dịch vụ trực tiếp kèm theo các cơ
chế thưởng phạt đối với đội ngũ giao dịch, tiếp xúc với khách hàng như thưởng qua cơ chế
lương, cơ chế được đào tạo ở mức chuyên nghiệp,
- Có bộ quy định chuẩn đối với nhân viên CSKH.
- Xây dựng lại cơ chế tiền lương cho các nhân viên CSKH.
- Quy định mức chiết khấu trần – sàn để các VNPT tỉnh/thành chủ động áp dụng cho
phù hợp với kinh tế địa phương.
- Thành lập các bộ phận chuyên trách về CSKH tại các VNPT tỉnh/thành
- Quy định chỉ tiêu về cung cấp dịch vụ đối với từng địa bàn (chỉ tiêu thời gian lắp

đặt hay giải quyết khiếu nại, )

















KẾT LUẬN
Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản
phẩm giữa các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp thì sức cạnh tranh của bản thân sản
phẩm, dịch vụ không mang tính quyết định nữa, mà đã dần chuyển hướng sang chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bởi lẽ, các thượng đế hiện nay không chỉ muốn mua sản
phẩm, dịch vụ tốt, rẻ mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ hậu mãi, bảo hành
tốt nhất, chuyên nghiệp.
Qua việc phân tích tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm điện toán
truyền số liệu khu vực 1, cộng thêm với việc so sánh với các lý thuyết về chăm sóc khách
hàng, tác giả đã chỉ ra được những điểm còn tồn tại trong công tác chăm sóc khách hàng của
đơn vị trong những năm gần đây, những khó khăn gặp phải, những nguyên nhân chủ quan
và khách quan mà đơn vị chưa khắc phục được. Đó cũng chính là những tiền đề để tác giả

có thể đưa ra được những biện pháp góp phần hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của
Trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1. Tác giả hy vọng qua những biện pháp đó có
thể giúp cho đơn vị phần nào tăng được hiệu quả trong sản xuất kinh doanh, đáp ứng tốt
nhất sự mong mỏi của khách hàng sử dụng dịch vụ trên toàn miền Bắc, góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ viễn thông.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã có rất nhiều cố gắng nhưng do hạn chế về khả
năng, kiến thức cũng như thời gian nên luận văn tốt nghiệp sẽ không tránh khỏi những thiếu
sót nhất định. Tác giả rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo, bạn bè và các
bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn sự quan tâm giúp đỡ của các bạn bè, đồng nghiệp tại VDC1,
VDC, VNPT, các thầy cô giáo khoa Khoa Quốc tế và Đào tạo sau đại học - Học Viện Công
nghệ Bưu chính -Viễn thông và đặc biệt là sự chỉ bảo nhiệt tình và khoa học của giảng viên
hướng dẫn -TS. Trần Đức Vui.
Em xin trân trọng cám ơn!