Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng" pdf

Hãy mở rộng khái niệm "dịch vụ khách hàng"

Nếu bạn quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem lại cho khách hàng những gì họ muốn,
bạn sẽ lâm vào thế bí khi các khách hàng yêu cầu một điều gì đó mà bạn không
thể cung cấp. Ngược lại, nếu bạn mở rộng khái niệm dịch vụ bao gồm cả việc thoả
mãn các nhu cầu ít phổ biến hơn của khách hàng, bạn không bao giờ phải rơi vào
những trường hợp khó khăn như vậy.

Các nhu cầu cơ bản
Có thể bạn không nhận ra, nhưng mỗi khi giao dịch với bạn, khách hàng đều đánh
giá và ghi nhận những nỗ lực của bạn không chỉ thông qua việc bạn đem lại cho
họ những gì họ muốn. Họ còn “chấm điểm” bạn thông qua việc bạn đã thoả mãn
yêu cầu của họ đối với bạn, bao gồm sự thân thiện, thấu hiểu và đồng cảm, công
bằng, tạo điều kiện cho họ kiểm tra, lựa chọn sản phẩm, cũng như được cung cấp
đầy đủ mọi thông tin cần thiết về sản phẩm.
Mọi người đều chấp nhận một thực tế trong dịch vụ khách hàng là nếu bạn đem lại
cho khách hàng những gì họ yêu cầu, họ sẽ là những khách hàng thoả mãn và
trung thành. Thực ra điều này không hẳn đã đúng. Các khách hàng luôn yêu cầu
những gì họ mong muốn, nhưng họ thường không đưa ra những yêu cầu trên.
Khách hàng sẽ không đến một cửa hàng bánh ngọt của bạn và nói “Tôi muốn mua
một chiếc bánh”, và sau đó bổ sung thêm: “Anh có thể cho thêm ‘thấu hiểu, thân
thiện và công bằng không’?”. Các khách hàng không nói ra những yêu cầu như
vậy, nhưng họ sẽ cảm nhận được khi bạn không cung cấp cho họ.
Nhu cầu của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào đặc tính cá nhân của từng khách
hàng, mà chúng còn thay đổi dựa trên bản chất hoạt động kinh doanh của bạn. Ví
dụ, một chuyến thăm quan tới Disneyland được xem là một quãng thời gian vui vẻ
và an toàn với cảnh quan tuyệt vời. Hai yếu tố chất lượng dịch vụ ở đây chính là
tạo ra một ngày vui vẻ và đáng nhớ. Hãy so sánh cuộc đi chơi này với việc ghé
thăm một công ty dịch vụ kế toán. Khi đó, nhu cầu của khách hàng là sự chính xác
và chắc chắn. Họ có thể không cần đến sự vui vẻ khi giao dịch với công ty dịch vụ
kế toán và những nụ cười chỉ có tác dụng làm cho buổi gặp mặt bớt đi phần nào sự

căng thẳng.
Xem xét lại các khách hàng của bạn
Các khách hàng của bạn thực sự là ai?. Định nghĩa đầu tiên về khách hàng: đó là
những người mua sắm sản phẩm dịch vụ của bạn. Định nghĩa thứ hai về khách
hàng: đó là những người mà bạn có quan hệ giao dịch kinh doanh.
Tuy nhiên trên thực tế, khách hàng có thể là bất kỳ ai, ở trong hay ngoài công ty
bạn, dù họ làm việc ở đâu, thanh toán như thế nào, giao dịch ra sao Khách hàng
nói chung thường được phân thành hai loại: Khách hàng nội bộ và Khách hàng
bên ngoài.
- Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp gỡ
trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn. Họ
là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không có
bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách
hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.
- Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm việc
trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin mà họ
cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng truyền thống,
nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những khách hàng bên
ngoài.
Việc mở rộng quan niệm của bạn về khách hàng bao gồm cả những nhân viên
trong công ty sẽ tạo ra một bước tiến quan trọng tới một cấp độ dịch vụ khách
hàng đầy đủ và hoàn hảo hơn.
Trong phạm vi nội bộ công ty, đôi khi bạn là khách hàng, đôi khi bạn lại là nhà
cung cấp dịch vụ. Ví dụ, một nhân viên có thể đề nghị bạn in một bản tài liệu nào
đó. Trong trường hợp này, bạn là nhà cung cấp dịch vụ, bởi vì bạn đem lại cho họ
những gì họ cần. Tuy nhiên, 10 phút sau, bạn có thể tới chỗ nhân viên đó và yêu
cầu giúp đỡ một việc khác, giờ đây bạn đóng vai một khách hàng.
Dây chuyền khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài là những gì tạo nên
dây chuyền khách hàng. Nếu nhân viên tại văn phòng của bạn hiếm khi giao dịch

với bên ngoài, không quan tâm tới các cuộc sống của khách hàng bên ngoài, bạn
có thể cảm thấy ngay rằng mọi hoạt động trong công ty dường như không có bất
cứ tác động nào tới các khách hàng bên ngoài. Nhưng nếu bạn nhìn vào một bức
tranh rộng lớn hơn, bạn sẽ thấy mọi nhân viên đều đóng vai trò quan trọng trong
việc thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Mọi giao tiếp với khách hàng nội bộ
đều là mối liên kết quan trọng trong dây chuyền các sự kiện khác nhau để cùng kết
thúc tại một điểm: thoả mãn các khách hàng bên ngoài.
Khoảng 2 năm trước đây, tờ Wall Street Journal đã đăng tải một bài viết dưới tiêu
đề “Những nhân viên được đối xử kém sẽ đối xử như vậy với khách hàng”. Một tỷ
lệ lớn các nhà quản lý không nhận ra rằng đội ngũ nhân viên của họ chính là các
khách hàng nội bộ, rằng chất lượng dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng
chính là sự phản chiếu trực tiếp cách thức đối xử của nhà quản lý đối với đội ngũ
nhân viên công ty. Bạn cần xem đội ngũ nhân viên của bạn như một trong những
khách hàng quan trọng nhất và đối xử với họ một cách phù hợp. Như vậy, bạn
không chỉ tập trung vào những gì mà nhân viên có thể làm để giúp cho hoạt động
kinh doanh của bạn tiến triển hơn, mà còn vào những gì bạn có thể làm để công
việc của họ dễ dàng hơn.