Dịch vụ khách hàng :yếu tố thiết yếu trong thời kỳ suy thoái

Dịch vụ khách hàng :yếu tố thiết yếu trong thời kỳ suy thoái!
Bạn có biết rằng khách hàng của mình đang giúp doanh nghiệp sống sót qua thời
suy thoái như thế nào không?
Tôi cảm thấy khó chịu khi quán cà phê XYZ ở trung tâm ABC đã khiến tôi mất khá nhiều thời
gian để uống cốc thứ 2 vào một buổi sáng, mặc dù tôi đã đến gần cái máy và chờ đợi...
nhưng tôi vẫn quyết định đi đến cửa hàng khác trong một năm.
Tính trung bình 3 cốc cà phê một ngày, mỗi cốc là 3,2 đô la thì mỗi ngày bạn sẽ tiêu 9,6 đô
la. Và trong 220 ngày làm việc trong một năm nó sẽ tiêu tốn của bạn 2.112 đô la. (Điều đó
giải thích tại sao văn phòng mới của tôi bây giờ không có máy cà phê sữa nữa!!).
Tôi phân vân liệu nhân viên ở quán cà phê này có biết rằng mỗi khách hàng thường xuyên
có khả năng mang đến cho họ ít nhất 2.000 đô la lợi nhuận mỗi năm. Nhân viên có biết
được mỗi ngày họ có bao nhiêu khách hàng thường xuyên?
Nhân viên sẽ nghĩ thế nào nếu mỗi lần ai đó đến quán và luôn nhớ rằng “Khách hàng này
đang trả 3.2 đô la nhưng họ có thể đem tới 2.000 đô la lợi nhuận cho doanh nghiệp?
Người ta nói rằng khách hàng đầu tiên, thậm chí người thăm đầu tiên (nói tới website của
bạn) luôn luôn có giá trị cao nhất với bạn. Bạn đã sử dụng những đồng đô la quảng cáo khó
khăn để có được họ nhưng họ lại thực sự cung cấp những lợi ích tốt nhất. Nếu họ quay trở
lại xem site, sản phẩm, dịch vụ, thông tin của bạn thì bạn rõ ràng đã phát triển mối quan hệ
với họ. Bạn đã thiết lập được lòng tin và sự tín nhiệm. Một khi bạn làm được điều này thì cơ
hội là những người thăm thường xuyên đó sẽ mua hàng của bạn tăng lên theo cấp số nhân.
Bất kể khi nào bạn kinh doanh độc lập hoàn toàn chỉ dựa trên khách hàng mới thì bạn có
thể khá nguy hiểm. Khi nền kinh tế thay đổi hoặc đối thủ cạnh tranh bước vào thị trường thì
bạn có thể đột nhiên nhìn thấy sự biến mất của khách hàng.
Tuy nhiên, nếu bạn quản lý xây dựng lòng trung thành, các khách hàng thường xuyên, thì
thậm chí khi họ ít mua trong thời kỳ suy thoái nhưng vẫn duy trì ở một mức độ mua bán
nào đó.
Nhiều trong số chúng ta cần trở nên ít độc lập hơn trong những khách hàng dễ biến mất
nhưng chúng ta không biết cách.
Dưới đây là một số gợi ý để giúp bạn;
• Tính toán (đến đồng đô la) mà mỗi khách hàng tiềm năng có thể mang đến cho
doanh nghiệp của bạn

• Mở một vài khóa đào tạo trong việc “một khách hàng có ý nghĩa như thế nào với
chúng ta?”
• Hỏi khách hàng (bằng miệng cũng như trên những mẩu giấy thăm dò) rằng "tại
sao bạn lại mua sản phẩm của doanh nghiệp của chúng tôi” và “Chúng tôi có thể làm
gì để cải thiện dịch vụ, sản phẩm của chúng tôi? “Bạn muốn chúng tôi cung cấp cho
bạn cái gì mà hiện chúng tôi không có"
• Phát triển một số hợp tác (có thể là không nghi thức) với những người cung cấp
dịch vụ và sản phẩm, người mà giới thiệu cho khách hàng của bạn
• Liên hệ thường xuyện với những đối tác này để khám phá ra những cách kinh
doanh cùng nhau và để chia sẻ các câu chuyện khách hàng tốt nhất
Và nếu bạn không có (hoặc không thực sự cần) một dữ liệu khách hàng phức tạp thì hãy bắt
đầu một hệ thống thu âm khách hàng đơn giản. Ví dụ trong doanh nghiệp bán lẻ, điều này
có thể đơn giản như một cái hộp thư với khách hàng thường xuyên để xem họ thích và
không thích gì hoặc bạn có thể đưa vào máy tính để những dữ liệu khách hàng thường
xuyên có thể cập nhất bất cứ khi nào họ được phục vụ. Trên tất cả, đừng làm rắc rối nó, nó
phải có ý nghĩa cho các nhân viên.
Mối quan tâm chính của con người ở thời điểm này là gì? An ninh nghề nghiệp và tài chính
ổn định. Đó là tất cả những điều đơn giản trong cuộc sống – cảm nhận sự thoải mái và an
toàn với môi trường xung quanh chứ không phải những "quả chuông" và "tiếng sáo". Nếu
doanh nghiệp của bạn có thể giúp mọi người thoải mái và hài với các sản phẩm và dịch vụ
mà bạn cung cấp, họ gần như là tiếp tục mua sản phẩm của bạn, thậm chí trong cả thời kỳ
suy thoái.
Trong thời kỳ kinh tế hiện nay, không mấy khó khăn để có được khách hàng mới nhưng hãy
khiến họ cực kỳ hài lòng. Đó mới chính là chìa khóa để sống sót và phát triển