Chân dung khách hàng thời hiện đạiKhách hàng ngày nay không phải là một ppsx

Chân dung khách hàng thời hiện đại

Khách hàng ngày nay không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con
người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử
nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng: họ đã tiêu tiền
cho hoạt động kinh doanh của bạn. Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng
và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch vụ, đọc cẩn thận các dòng chữ trên nhãn mác,
và đưa ra một đống những câu hỏi. Câu nói: “Khách hàng bao giờ cũng đúng”
không hề hàm chứa bất cứ một sự mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.
Trong một thời gian dài, cách thức chủ yếu để phát triển kinh doanh là tăng chủng
loại mặt hàng và giữ giá cả ở mức thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Trong
các kế hoạch kinh doanh yếu tố tài chính thường đặt lên hàng đầu và yếu tố con
người ít được chú ý đến. Có phần mỉa mai khi nói rằng: sự quá phong phú về
chủng loại và giá thấp lại là hai nguyên nhân chính dẫn đến sự phá sản của công
ty. Các nghiên cứu cho thấy, 70% người tiêu dùng từ chối mua sản phẩm/dịch vụ
vì nhà sản xuất đã không chú ý hoặc phớt lờ nhu cầu của họ, 15% do thất vọng về
sản phẩm/dịch vụ và chỉ có 10% là vì giá cả.
Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty kinh doanh phải lấy
khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm/dịch
vụ của bạn không khác mấy so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ
cạnh tranh, thì sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dựng quan hệ với
khách hàng.
Phân loại khách hàng
Tại sao việc phân loại các khách hàng lại quan trọng như vậy tại thời điểm này?
Bởi vì cách tác động lên mỗi loại khách hàng khác nhau cả về nội dung lẫn hình
thức. Đáng tiếc, phần lớn doanh nhân chưa trang bị cho mình kiến thức này. Và họ
phạm phải sai lầm ngay từ giai đoạn lên kế hoạch kinh doanh, khi xác định những
nhiệm vụ phát triển chính và lựa chọn các phương tiện để đạt được mục đích đề ra.
Rất nhiều công ty không thể hiểu được tại sao với một kế hoạch hấp dẫn, nhưng
họ không làm sao thu hút được sự chú ý của những khách hàng tiềm năng, giữ họ
sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình lâu dài và cuối cùng biến họ thành những

khách hàng trung thành.
Người tiêu dùng hiện đại có thể chia ra làm năm loại: khách hàng tiềm năng –
những người có thể sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn; người đến thăm –
những người đã có ít nhất một lần ghé qua công ty/cửa hàng của bạn; người mua
hàng – những người đã từng mua sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng thường
xuyên – những người mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ của bạn; khách hàng trung
thành - những người không những chỉ mua đều đặn sản phẩm/dịch vụ mà còn kể
với tất cả những người xung quanh rằng công ty của bạn thật tuyệt vời.
Khách hàng tiềm năng
Tất cả chúng ta đều là những khách hàng tiềm năng. Nếu bạn mở báo ra lập tức
đập vào mắt hàng loạt quảng cáo, bật vô tuyến thì cứ sau 15-20 phút cũng lại xuất
hiện quảng cáo. Đài, biển quảng cáo, quảng cáo trên các phương tiện giao thông
công cộng, những tờ rơi quảng cáo được phát đến từng nhà, từng phòng ban làm
việc trong cơ quan, chỗ nào cũng thấy những đề nghị hấp dẫn Và dù có đi đến
bất cứ đâu cũng có ai đó đề nghị bạn mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó của họ.
Những khách hàng tiềm năng – là nhóm khó nắm bắt và mâu thuẫn nhất. Họ đặc
biệt quan trọng trong bất cứ một kế hoạch kinh doanh nào nếu muốn thành công.
Và nhiệm vụ của bất cứ doanh nghiệp nào cũng là làm sao để thu hút được những
người này càng nhiều càng tốt.
Những khách hàng tiềm năng còn chưa biết đến bạn cũng như sản phẩm/dịch vụ
của bạn. Giống như phần đông những người sáng suốt khác, họ đều nghi ngờ vào
khả năng của công ty bạn. Chỉ có một cách duy nhất để lôi kéo họ vào quỹ đạo
kinh doanh của bạn là hãy làm sao để họ tự cảm thấy có nhu cầu được đến với
chính bạn.
Tất cả chúng ta đều biết quảng cáo chính là công cụ để đạt được mục đích này. Ví
dụ, hàng ngày có một số lượng lớn người đọc báo và điều kéo theo là quảng cáo
trên báo trở thành phương pháp tốt để giới thiệu với các khách hàng tiềm năng về
sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Có rất nhiều sách về đề tài làm thế nào để viết quảng cáo hiệu quả. Nhưng có cảm
giác rằng, các sách này không được đọc đến cùng hoặc chẳng ai đọc cả. Để minh

chứng cho điều này, bạn có thể thấy hàng loạt những thông báo quảng cáo hoặc
những tờ rơi giống nhau như những giọt nước, và số phận của chúng thường là đi
thẳng từ hòm thư vào thùng rác.
Trước khi lật một trang báo, người đọc bao giờ cũng nhìn vào nội dung trên đó
khoảng bốn giây, và chỉ có một phần mười các thông báo quảng cáo được đọc. Vì
vậy, tít của bài quảng cáo phải làm sao gây cho người xem ham muốn đọc tiếp nội
dung phía dưới, đây là bước đầu tiên và quan trọng nhất. Tiếp đó, cần phải đưa hết
thông tin quan trọng vào trong ba dòng đầu tiên. Ở đây, giá cả nhất thiết phải được
nói đến. Chín trong số mười người đọc nói rằng, giá cả ảnh hưởng đến quyết định
của họ có mua sản phẩm/dịch vụ nào đó không. Nếu trong thông báo quảng cáo có
minh họa sản phẩm/dịch vụ, thì số người đọc tăng lên rõ rệt.
Một chuyên gia hàng đầu về quảng cáo cho biết: “Nếu quảng cáo của bạn không
được xây dựng trên một ý tưởng chủ đạo nào đó, thì nó sẽ bị chìm lẫn trong bóng
tối giống như con thuyền đi trong đêm đen”. Phải có điều gì đó đặt biệt trong
quảng cáo của bạn. Nếu thông báo quảng cáo của bạn càng có nhiều điểm thú vị
bao nhiêu, thì hàng hóa của bạn càng dễ tiêu thụ bấy nhiêu.
Ngoài quảng cáo trên báo, bạn có thể quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại
chúng khác. Mục đích chính của các chương trình quảng cáo là buộc những khách
hàng tiềm năng tìm đến với bạn.
Người đến thăm
Người ghé đến cửa hàng, công ty của bạn thông thường đều có cái nhìn đầy hoài
nghi. Họ đã biết một điều gì đó về bạn nhưng chưa quyết định mua sản phẩm/dịch
vụ của bạn. Còn về phía bạn cũng chỉ có vài giây để tạo ra ấn tượng với những
người này.
Theo kết quả của một cuộc trưng cầu ý kiến với một số lượng đông đảo người
tham gia cho kết quả rằng: những người đến thăm cửa hàng của bạn quyết định có
mua hay không ngay trong tám đến mười giây đầu tiên. Bốn trong số mười người
đánh giá khả năng của người bán hàng thông qua vẻ bề ngoài của họ. Kết quả này
tất nhiên có thể làm cho bạn ngạc nhiên, nhưng ý nghĩa của chúng chỉ đến khi bạn
chịu khó suy nghĩ kỹ. Chính trong những giây đầu tiên, người đến thăm đánh giá

bầu không khí của cửa hàng, thái độ đối với khách hàng, cách sắp đặt trong cửa
hàng và các hình ảnh quảng cáo. Nếu nhân viên bán hàng lịch sự, nếu trong cửa
hàng sạch sẽ, đẹp mắt, nếu sản phẩm/dịch vụ đạt yêu cầu, giá cả hợp l ý và được
ghi rõ ràng, thì nhiều khả năng người đến thăm sẽ trở thành khách hàng. Còn nếu
bạn không thỏa mãn được những cái “nếu” trên, thì họ sẽ bỏ đi vĩnh viễn. Trong
kinh doanh cũng như trong cuộc sống cá nhân, có một nguyên tắc vàng cần phải
ghi nhớ: “Không tồn tại cơ hội thứ hai để gây ấn tượng”.
Người mua hàng
Trong bất cứ sự mua hàng nào cũng chứa đựng hai nguyên nhân chính: người mua
cảm thấy thích thú với sản phẩm/dịch vụ hoặc sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn nhu cầu
nào đó của người mua. Nếu bạn đáp ứng được một trong hai nhu cầu trên, thì vụ
mua bán được thực hiện. Từ giây phút này bạn có thêm một người mua hàng.
Hãy suy nghĩ về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Liệu chúng có chứa đựng hai nguyên
nhân dẫn đến hành vi mua hàng không? Hãy tìm trong sản phẩm/dịch vụ của bạn
những đặc tính có thể đáp ứng đòi hỏi của người mua.
Để đảm bảo cho việc tiếp xúc với khách hàng hiệu quả bạn phải đào tạo nhân viên
bán hàng của mình. Chính những người này, hàng ngày, phải “chiến đấu” trực tiếp
để đem lại thành công cho bạn. Và gương mặt của họ là hình ảnh mà khách hàng
sẽ liên tưởng khi nghĩ tới công ty của bạn.
Tạo điều kiện để người mua nói lên những mong muốn của mình về sản
phẩm/dịch vụ của bạn là rất quan trọng. Người đến cửa hàng, có thể là rất lạ lùng,
nhưng hầu như không bao giờ phê bình những hành vi phục vụ của các nhân viên
bán hàng. Ít nhất là phân nửa những người gặp phải sự khó chịu khi mua hàng (cả
bán lẻ và bán đổ) không bao giờ than phiền với người khác về điều này. Còn
những người quyết định khiếu nại, thì họ lại đến gặp những nhân viên không có
quyền hạn thực sự, những người không có khả năng thỏa mãn những đòi hỏi của
họ.
Vì vậy, không có gì là ngạc nhiên, khi hàng năm các công ty thường đánh mất một
lượng đáng kể những người mua hàng: những người có thái độ tiêu cực đối với
sản phẩm/dịch vụ của công ty và họ quyết định bỏ sang mua hàng ở cửa hàng hoặc

hãng khác. Những người lãnh đạo cấp cao hơn, thứ nhất, có khi không biết họ đã
đánh mất một lượng khách hàng đáng kể, thứ hai, không biết tại sao đã xảy ra
chuyện này.
Khách hàng thường xuyên
Khách hàng thường xuyên là những người đều đặn mua hàng hoặc sử dụng dịch
vụ của bạn. Đấy là những người sẵn sàng mua bất cứ những sản phẩm/dịch nào mà
bạn đưa ra. Họ là cái ống đựng tiền vàng, là 20% khách hàng mua 80% sản
phẩm/dịch vụ của bất cứ công ty nào.
Cần phải hiểu những người khách hàng thường xuyên. Cần phải đem đến cho họ
điều gì đó đặc biệt. Những người này phải chiếm vị trí quan trọng trong kế hoạch
kinh doanh của bạn. Thông thường, họ thích được tiếp xúc với những người đại
diện cho công ty của bạn: những nhân viên bán hàng, điều hành, lãnh đạo và đôi
khi là với đại diện của công ty.
Hãy nhớ: những người khách hàng thường xuyên là điều tốt nhất trong những điều
tốt. Họ rất dễ chịu khi bạn đối xử với họ một cách đặc biệt, họ có thể nêu ra những
ý kiến mặc dù rất nhỏ nhưng lại rất giá trị về sản phẩm/dịch vụ của bạn mà thậm
chí bạn chưa hề bao giờ thoáng nghĩ đến. Phải tạo ra cơ chế để những ý kiến này
có thể đến tai những người lãnh đạo cấp cao của công ty. Một trong những nguyên
nhân chính làm mất các khách hàng thường xuyên là không biết cách thể hiện sự
quan tâm đến từng cá nhân.
Khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người đưa tên tuổi của bạn đến với mọi người.
Họ kể về bạn với mọi người quen và thậm chí là cả không quen, những người
quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Những lời khen ngợi quá mức và miễn
phí này hiển nhiên là dạng quảng cáo hữu hiệu nhất.
Lời giới thiệu của những khách hàng trung thành là nguồn năng lượng dồi dào của
công ty, nhưng đáng tiếc rất ít khi được sử dụng đến. Chúng ta lấy ví dụ về một
quảng cáo trên TV. Những người đáng kính hoặc nổi tiếng giới thiệu về một loại
sản phẩm/dịch vụ nào đấy, hoặc đám đông đồng thanh khen ngợi một loại bột giặt
hoặc băng vệ sinh. Các nhân viên khi tuyển dụng một người vào làm việc thường

đề nghị một bức thư giới thiệu. Vậy tại sao trong các cửa hàng nhỏ đến các siêu thị
lớn không bao giờ nhìn thấy lời giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của những khách
hàng trung thành. Bạn nên suy nghĩ nghiêm túc về điều này.
Làm thế nào để giữ được những khách hàng trung thành. Cần phải làm cho riêng
họ một điều gì đó thật đặc biệt. Ở Phương Tây, các công ty thường thành lập ra
những câu lạc bộ cho những thành viên này và họ thường xuyên được hưởng
những ưu đãi của công ty.
“Khách hàng bao giờ cũng đúng”
Thị trường biến động không ngừng buộc các doanh nghiệp từ nhỏ nhất đến lớn
nhất phải để mắt đến khách hàng đầu tiên. Đã qua cái thời khách hàng là những
người mờ nhạt và không được để ý đến. Những người khách hàng ngày nay hiển
nhiên thông minh hơn những người của ngày hôm qua. Những sản phẩm/dịch vụ
vừa mới đây còn thích hợp với họ, thì nay đã trở thành lỗi thời. Đã qua cái thời mà
các cửa hàng đầu tiên tăng giá sản phẩm/dịch vụ lên một chút và sau đó giảm đi
một chút và treo biển quảng cáo hạ giá. Đã qua cái thời mà dân tình đổ xô đi mua
hàng giảm giá vào dịp năm mới: ngày nay việc “hạ giá” xảy ra gần như hàng ngày.
Quãng thời gian đó đã qua đi vĩnh viễn.
Khách hàng hiện đại không phải là một “đám đông màu xám” – họ là những con
người đầy đòi hỏi. Họ muốn được biết đến và được tôn trọng, muốn được đối xử
nhã nhặn và được nghe những lời cảm ơn. Họ muốn bạn biết rằng họ đã tiêu tiền
cho hoạt động kinh doanh của bạn.
Khách hàng ngày nay so sánh các cửa hàng và xem xét kỹ những sản phẩm/dịch
vụ, đọc cẩn thận những dòng chữ trên nhãn mác, và đưa ra một đống các câu hỏi.
Và câu nói “khách hàng bao giờ cũng đúng” không hề hàm chứa bất cứ một sự
mỉa mai nào dù là nhỏ nhặt nhất.