Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng ppt

Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương

Báo cáo thực tế nghiệp vụ
nhà hàng
……… , tháng … năm …….
SVTH: Nhóm 8 Trang
1
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
MỤC LỤC
A. MỤC LỤC 3
B. LỜI MỞ ĐẦU 3
C. NỘI DUNG 4
PHẦN I 4
1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tiên Sa: 4
1.3. Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Tiên Sa: 5
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ, ý nghĩa và mối quan hệ của các bộ phận: 6
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Tiên Sa: 10
2.3. Đánh giá quy trình: 14
2.4. Xây dựng quy trình chuẩn tại bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa: 14
PHẦN 3 15
D. KẾT LUẬN 16
SVTH: Nhóm 8 Trang
2
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
A. MỤC LỤC
B. LỜI MỞ ĐẦU
Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự phát triển không ngừng cùng với sự gia
tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung của nền kinh tế. Từ điều kiện đó mà
ngày nay có nhiều quán ăn, nhà hàng mọc lên để thỏa mãn nhu cầu thực khách. Và
như chúng ta đã biết thì nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.

Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng
thức các dịch vụ đi kèm khác.Điều quan trọng ở đây là nhà hàng không chỉ là nơi cung
cấp cho khách những món ăn đồ uống mà tại nhà hàng còn cung cấp các dịch vụ bổ
sung với mức chất lượng cao. Và chất lượng cao được biểu hiện ở nhiều yếu tố, một
trong những yếu tố quan trọng đó chính là cách phục vụ. Và cụ thể ở đây là quy trình
phục vụ tại bộ phận bàn.
Và trong tài liệu này chúng em lấy quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa
–đơn vị mà nhóm chúng em xin đi thực tế làm cơ sở để phân tích, đánh giá và so sánh
với những gì đã được học với thực tế để từ đó rút ra được ưu, nhược điểm của nhà
hàng này đồng thời chúng em cũng học hỏi và hiểu biết hơn về những điều trên thực tế
giúp ích cho công việc cũng như cho học tập của chúng em sau này, bên cạnh đó
chúng em xin đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà
hàng.
SVTH: Nhóm 8 Trang
3
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
C. NỘI DUNG
PHẦN I
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHÀ HÀNG
1.1. Giới thiệu chung về nhà hàng Tiên Sa:
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc ở số 1 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà
Nẵng cách bờ biển 200m và được thành lập từ năm 2000 do bộ đội biên phòng sáng lập
và làm chủ. Khu du lịch Tiên Sa bao gồm các dịch vụ như lưu trú, vui chơi giải trí, nghỉ
dưỡng và phục vụ ăn uống. Nhà hàng Tiên Sa nằm trong khu du lịch này có tổng diện
tích khoảng 1000m2 với sức chứa đông nhất là 800 khách.
Đây là một trong những nhà hàng có nhiều món ăn ngon, thực đơn phong phú
với 267 món ăn, đặc biệt nổi tiếng với các món ăn được chế biến từ thủy hải sản. Nhà
hàng đã góp phần làm thu hút đông đảo du khách và làm tăng doanh thu cho khu du lịch
Tiên Sa.
- Điện thoại: 05113921502 - 05113910700

Tuy có diện tích lớn nhưng nếu xét về mức chất lượng phục vụ và quy mô thì
chỉ được xếp vào loại nhà hàng đạt chuẩn, quy mô vừa.
- Địa chỉ: số 1 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
- Điện thoại: 05113921502 - 05113910700
- Mail:
- Website:
1.2 Hệ thống dịch vụ nhà hàng tại nhà hàng Tiên Sa:
+ Tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng, nhà riêng…
+ Phục vụ tiệc tại gia đình với số lượng từ 5 mâm trở lên
+ Tiệc tại các khu công nghiệp, doanh nghiẹp
+ Tiệc theo chủ đề: giáng sinh, 20/10, 8/3
+ Phục vụ khách theo tour từ tàu cập cảng Tiên Sa
+ Các dịch vụ khác về ăn uống và sự kiện
Với những dịch vụ đa dạng, phong phú thì giúp nâng cao tính cạnh tranh hơn so
với các nhà hàng khác trong khu vực.
SVTH: Nhóm 8 Trang
4
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
1.3. Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng Tiên Sa:
1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động:
Ghi chú:
: Mối quan hệ trực tiếp
: Mối quan hệ tương tác, bổ sung
Nhìn vào sơ đồ ta nhận ra sự đặc biệt ở chỗ cao nhất ở đây không phải là giám
đốc mà là một ban chỉ huy. Sở dĩ vậy là do nhà hàng Tiên Sa thuộc sở hữu của bộ đội
biên phòng. Nên tất cả các hoạt động đều tập trung vào ban chỉ huy này. Và các cá
nhân, bộ phận trên được liên kết với nhau bằng mối quan hệ trực tuyến và mối quan hệ
chức năng. Mối quan hệ trực tuyến là mối quan hệ trực tiếp từ cao xuống thấp như từ
ban chỉ huy xuống quản lý các khu vực và từ quản lý nhà hàng đến các bộ phận như
bàn, bếp… và sau cùng là các nhân viên. Mối quan hệ chức năng thì được thể hiện

bằng những mũi tên nét đứt. Đó là mối quan hệ giữa bàn và bếp, bếp - thu ngân và bàn
– thu ngân. Nhờ những mối quan hệ trên mà việc quản lý cũng như thực hiện công
việc hằng ngày sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn. Từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch vụ,
đem lại doanh thu, lợi nhuận cao cho nhà hàng.
SVTH: Nhóm 8 Trang
Ban chỉ huy
Quản lý lưu trú
Quản lý nhà
hàng
Quản lý khu
vui chơi giải trí
Tổ trưởng bàn Tổ trưởng bếp Nhân viên thu
ngân
Nhân viên phục
vụ
Nhân viên bếp
Nhân viên tạp
vụ
5
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ, ý nghĩa và mối quan hệ của các bộ phận:
* Chức năng và nhiệm vụ:
- Ban chỉ huy: Ban này gồm 3 người có trách nhiệm quản lý chung 3 lĩnh vực:
nhà hàng, khách sạn và vui chơi giải trí. Ngoài ra ban này còn có nhiệm vụ phải đề ra
kế hoạch kinh doanh chung của khu du lịch. Tham gia vào công việc tuyển dụng nhân
viên.
- Người quản lý nhà hàng : là người chịu trách nhiệm điều khiển toàn bộ hoạt
động ăn uống của nhà hàng. Có nhiệm vụ quản lý chất lượng món ăn, đồ uống; quản
lý, giám sát và đào tạo nhân viên; tư vấn cho ban chỉ huy kế hoạch phát triển…
- Bộ phận bàn:

+ Thực hiện tốt công tác chuẩn bị đầy đủ mọi thứ sẵn sàng để đón khách.
+ Phục vụ khách chu đáo, kịp thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
+ Thu dọn, vệ sinh sạch sẽ khi khách ra về.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
- Bộ phận bếp:
+ Chuẩn bị sẵn sàng tất cả mọi thứ để chuẩn bị chế biến thức ăn cho khách.
+ Cung cấp cho khách những sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngon, an toàn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành công việc.
- Nhân viên thu ngân:
+ Lên hóa đơn và thu tiền của khách.
+ Nhập dữ liệu vào sổ và lưu hóa đơn lại.
+ Nộp tiền và báo cáo doanh thu ăn uống sau mỗi ca làm việc.
 Mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng Tiên Sa:
Khi khách đến nhân viên bảo vệ sẽ mở cổng cho xe khách qua sau đó hướng
dẫn khách vào khu vực bãi đỗ xe. Tiếp theo nhân viên phục vụ bàn ra chào khách và
hỏi khách đã đặt bàn trước chưa,số lượng khách đến, nếu khách đặt trước rồi thì hỏi
tên và mời khách vào khu vực đã đặt sẵn còn nếu khách chưa đặt trước thì xem xét và
bố trí chỗ ngồi cho khách khi còn chỗ. Sau đó nhân viên phục vụ của bộ phận bàn sẽ
trình thực đơn, ghi nhận yêu cầu của khách và chuyển phiếu order cho bộ phận bếp và
bộ phận thu ngân. Khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhân viên tiếp thực sẽ
mang đồ ăn lên cho khách. Nhân viên phục vụ bàn sẽ phục vụ trong quá trình khách ăn
SVTH: Nhóm 8 Trang
Nhâ
n
6
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
uống và đáp ứng mọi yêu cầu của khách nếu khách cần. Sau khi khách ăn xong thì
nhân viên phục vụ bàn liên hệ với nhân viên thu ngân để thanh toán, tiếp theo là tiễn
khách và tiến hành thu dọn bàn ghế.
* Ý nghĩa mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng:

Việc thiết lập các mối quan hệ giữa các bộ phận trong nhà hàng là một việc hết
sức cần thiết. Nhờ vào mối quan hệ này mà tạo ra được nhiều lợi ích:
+ Đảm bảo chất lượng phục vụ của nhà hàng
+ Giúp cho từng bộ phận hoàn thành nghĩa vụ
+ Nâng cao hiệu quả việc sử dụng các yếu tố chung
+ Giảm thiểu sai sót, tiết kiệm thời gian, công sức…
Trên đây là nhiệm vụ, chức năng, ý nghĩa và mối liên hệ giữa các bộ phận trong
nhà hàng Tiên Sa. Nhờ thực hiện đúng chức năng và phối hợp với nhau mà tất cả các
bộ phận trong nhà hàng đều hoàn thành tốt vai trò của mình.
SVTH: Nhóm 8 Trang
7
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
1.4. Nguồn lực của nhà hàng
SVTH: Nhóm 8 Trang
Nữ
Số
lượng
Tỉ
Trọng
Trình độ chuyên môn Giới tính Độ tuổi Trình độ ngoại ngữ
Đại
Học
Cao
Đẳng
Trung
Cấp
Nghiệp
Vụ
Nam Nữ 18-25 25-35 35-45
Đại

Học
C B A
Quản
lý
1 2,33 1 1 1 1
Bàn 20 46,51 3 2 5 10 20 18 2 3 7 4 6
Bếp 10 23,26 3 7 8 2 3 7 2 4 4
Tạp
vụ
2 4,65 2 2 2 2
Thu
ngân
2 4,65 1 1 2 2 1 1
Kho 2 4,65 2 1 18 1 1 1 1
Gác
cổng
2 4,65 2 1 1 1 1 1 1
Bảo
vệ
4 9,3 4 4 3 1 1 3
Tổng
cộng
43 100 5 2 9 27 15 28 28 13 2 5 10 12 16
8
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
• Qua bảng số liệu trên thì ta thấy số lượng lao động của nhà hàng đã hợp lí so
với quy mô, diện tích của nhà hàng. Còn đối với mùa cao điểm hay có tàu cập
cảng thì vẫn thiếu nhân viên nên nhà hàng đã khắc phục bằng cách thuê thêm
nhân viên thời vụ.
 Về trình độ chuyên môn : có 5 người đã được đào tạo qua đại học , có 2 người

đã được đào tạo qua cao đẳng, 9 có bằng trung cấp và 27 người chỉ được học
nghiệp vụ. Điều này chứng tỏ rằng số lượng nhân viên chưa qua đào tạo khá
cao -> trình độ chuyên môn thấp. Làm giảm tính chuyên nghiệp, chất lượng
dịch vụ chưa cao.
 Về trình độ ngoại ngữ: chỉ có 5 người có trình độ ngoại ngữ ở bậc đại học, 2
người có trình độ ngoại ngữ ở bậc cao đẳng còn lại đa số nhân viên có trình độ
ngoại ngữ không cao. Nhưng vì lợi thế của nhà hàng là thường xuyên đón
những đoàn khách nước ngoài từ cảng Tiên Sa nên nhân viên ở đây giao tiếp về
ngoại ngữ khá tốt.
 Về giới tính thì nhân viên nữ chiếm hơn phân nữa. Điều đặc biệt ở nhà hàng
này là nhân viên phục vụ bàn ở đây 100% là nữ và ở bộ phận bếp thì nam
chiếm đến 80% (đầu bếp ở đây là các chiến sĩ bộ đội). Với tỷ lệ này thì mang
lại nhiều ưu thế nhưng cũng như những nhược điểm cho nhà hàng. Chẳng hạn
với nhân viên phục vụ bàn thì nhân viên nữ sẽ làm tốt hơn nhờ sự dịu dàng, chu
đáo. Nhưng do tình trạng thể lực nên quá trình mang thức ăn cho khách hay thu
dọn sẽ khó khăn hơn là nhân viên nam…
 Và ở đây thì đa số là nhân viên có tuổi đời trẻ và đồng nghĩa với nó là sự năng
động, sáng tạo và có sức khỏe tốt và đó là một lợi thế lớn cho nhà hang nhưng
về kinh nghiệm trong công việc thì không cao.
Tóm lại qua các bảng trên thì ta thấy lao động ở đây về kinh nghiệm cũng như
trình độ chuyên môn không cao. Tuy nhiên nhờ tuổi đời còn trẻ với sự năng động,
sáng tạo, trẻ trung thì việc tiếp thu và nâng cao trình độ sẽ rất nhanh chóng. Tạo ra
dịch vụ tốt trong tương lai gần.
SVTH: Nhóm 8 Trang
9
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng Tiên Sa:
 Quy mô, sức chứa của nhà hàng Tiên Sa:
Nhà hàng có tổng diện tích là 1000 m2.Với diện tích lớn như vậy thì người ta
chia nhà hàng ra làm 4 khu với tổng sức chứa là 250-300 khách.

Trong 4 khu có 2 khu bàn hình chữ nhật và 2 khu bàn tròn, trong đó có 1 khu
bàn tròn được thiết kế theo từng chòi riêng biệt dành cho gia đình hoặc nhóm lớn. đối
với bàn hình chữ nhật thì mỗi bàn có 4 ghế, đối với bàn tròn thì mỗi bàn có 6 ghế.
 Cơ sở vật chất của nhà hàngTiên Sa:
SVTH: Nhóm 8 Trang
10
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
STT Số lượng Hiện trạng Ghi
Tốt Còn
sử dụng
được
Cần
thay thế
1 Đồ gỗ
Bàn tròn 40 30 6 4
Bàn chữ
nhật
30 23 5 2
Ghế gỗ 1000 800 150 50
2 Đồ vải
Khăn trải
bàn
100 75 15 10
Khăn lau
bàn, ghế
30 15 7 8
3 Đồ điện
Điều hòa 1 1 0 0
Quạt treo
tường

15 8 6 1
Tủ lạnh 2 1 0 1
4 Đồ sứ, thủy
tinh
Chén 2000 1800 100 100
Bát 200 170 30 0
Đĩa 1500 1300 180 20
Ly 1200 1000 150 50
Muỗng 1500 1900 70 30
Lọ đựng gia
vị
200 180 10 10
Lọ đựng tăm 120 100 15 5
5 Đồ kim loại
Dao 1200 1000 150 50
Nĩa 1200 1100 100 0
Vá 300 200 160 40
Xe đẩy 1 0 1 0
Gắp đá 80 70 5 5
Mở đồ uống 150 140 10 0
Muỗng 1500 1300 150 50
6 Đồ nhựa Khay bê
thức ăn
40 30 10 0
Thùng đá 80 70 5 5
7 Đồ trang trí Tranh, ảnh 10 9 0 1
Đèn lồng 20 15 5 0
• Qua bảng số liệu đã thống kê trên đây ta thấy cơ sở vật chất của nhà hàng khá
đầy đủ các vật dụng cần thiết, mang tính đồng bộ cao. Mỗi đồ vật đều được dự
phòng theo tỉ số là 1,5 đến 2. Nhờ vậy mà có thể phục vụ tốt trong các ngày

lượng khách tăng đột biến. Và nhờ cơ sở vật chất tốt mà giúp cho nhân viên
hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình hơn .
SVTH: Nhóm 8 Trang
11
Chuẩn bị Chuyển yêu cầuGhi nhận nhu
cầu
Tiễn khách
Thanh toán
Đón khách
Phục vụ khách
ăn uống
Mang thức ăn
Thu dọn
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
PHẦN 2:
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TẠI BỘ PHẬN BÀN
2.1. Quy trình phục vụ bàn theo tiêu chuẩn:
2.2. Quy trình cụ thể tại của bộ phận bàn tại nhà hàng Tiên Sa:
Bước 1: Chuẩn bị:
Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách ra
về tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới. Thông thường thì vào lúc 6h30
nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc chuẩn bị. Các công
việc bao gồm:
- Quét dọn phòng ăn.
- Lau chùi và kê bàn ghế.
- Gấp khăn ăn.
- Trút gia vị vào lọ đựng gia vị.
- Xem kĩ thực đơn trong ngày.
- Trải khăn ăn lên bàn ăn.
- Bày dụng cụ ăn lên bàn.

- Kiểm tra.
SVTH: Nhóm 8 Trang
12
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
Bước 2: Đón khách: Mở cổng cho khách vào.
Khách để xe vào khu vực bãi đỗ xe sau đó có nhân viên bảo vệ sẽ xếp xe lại
cho khách. Sau đó nhân viên phục vụ bàn chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách
(chào khách và hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa,đi bao nhiêu người để bố trí chỗ
ngồi cho khách. Dẫn khách vào bàn ăn)
Bước 3: Ghi nhận nhu cầu về thực đơn của khách.
- Trình thực đơn
- Ghi nhận yêu cầu của khách
- Lặp lại toàn bộ yêu cầu của khách
- Thu lại thực đơn
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan.
Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận. Một liên giao
cho bộ phận bếp để chế biến món ăn còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu ngân để
thực hiện việc tính toán.
Bước 5: Chuyển món ăn, đồ uống từ bộ phận bếp đến khách.
Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu order chế biến xong món ăn sẽ báo cho nhân
viên bàn mang thức ăn cho khách.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống.
- Nhân viên phục vụ bàn dùng khay để chuyển món ăn hoặc khi thu dọn dụng cụ
ăn uống.
- Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn
quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ.
Bước 7: Thanh toán:
Khi có yêu cầu thanh toán từ khách . Nhân viên bàn sẽ vào và báo số bàn cho
nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác. Sau đó nhân viên bàn
trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.

Bước 8: Thu dọn:
Nhân viên phục vụ bàn tiến hành thu dọn bàn ghế, chén bát bẩn xuống khu vực
bếp để nhân viên tạp vụ rửa.
SVTH: Nhóm 8 Trang
13
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
2.3. Đánh giá quy trình:
 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa diễn ra theo 8 bước và không có
bước tiễn khách như kéo ghế cho khách hoặc kiểm tra xem khách có quên gì
không và trao trả đồ dùng của khách nếu có.
- Ưu điểm:
+ Nhân viên phục vụ bàn chào đón niềm nở nên tạo được sự thân thiện giữa nhân
viên và khách ngay từ khi bước vào nhà hàng.
+ Nhân viên phục vụ một cách nhanh nhẹn, thân thiện, nhiệt tình. Luôn mỉm cười
với khách.
+ Tuy bằng cấp về ngoại ngữ không cao nhưng về giao tiếp thì trình độ giao tiếp
ngoại ngữ của nhân viên cao nhờ thường xuyên đón tiếp khách nước ngoài cập cảng
Tiên Sa.
+ Đáp ứng nhanh yêu cầu của khách hàng, công việc trong nhà hàng được chuyên
môn hóa, nhiệm vụ được chia rõ ràng cho mỗi nhân viên không có sự chồng chéo
lên nhau, nhân viên phục vụ có trật tự nhất định theo quy định của nhà hàng.
+ Nhân viên phục vụ bàn trình và ghi nhận thực đơn nhanh chóng làm hài lòng
khách.
- Nhược điểm:
+ Số lượng nhân viên ít, phải thuê thêm nhân viên khi phục vụ tiệc, tour… Gây khó
khăn, áp lực cho nhân viên khi số lượng khách tăng đột ngột trong ngày.
+ Nghiệp vụ chuyên môn còn thiếu chẳng hạn như kỹ thuật bưng khay, đặt dụng cụ
theo kiểu Âu, Á; Hướng đưa thức ăn, đồ uống vào bàn khách và cách trình thực đơn
còn sơ sài, không đúng kỹ thuật.
+ Khi không có khách hoặc vắng khách thì nhân viên hay lơ là công việc (tụ tập nói

chuyện, gọi điện thoại, nhắn tin).
+ Không có hình thức tiếp thu ý kiến khách hàng về các vấn đề như: chất lượng
món ăn, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, để cải thiện chất lượng của nhà hàng.
+ Không có khăn phục vụ dùng để bê đồ nóng.
2.4. Xây dựng quy trình chuẩn tại bộ phận phục vụ bàn tại nhà hàng Tiên Sa:
Dựa vào những kiến thức đã được học và qua quá trình đi thực tế chúng em xin
xây dựng một quy trình chuẩn phù hợp với thực tế nhà hàng Tiên Sa như sau:
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
+ Quét dọn phòng ăn.
+ Lau chùi bàn ghế.
+ Kê lại bàn ghế.
+ Gấp khăn ăn.
+ Cắm hoa tươi.
SVTH: Nhóm 8 Trang
14
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
+ Trút gia vị vào lọ đựng gia vị.
+ Xem kĩ thực đơn trong ngày.
+ Trải khăn ăn lên bàn ăn.
+ Bày dụng cụ ăn lên bàn.
+ Kiểm tra.
Bước 2: Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách.
+ Chào khách (lễ tân và phục vụ bàn), hỏi khách đã đặt trước hay chưa,đi bao
nhiêu người.
+ Dẫn khách vào bàn ăn.
+ Kéo ghế mời khách ngồi.
+ Trải khăn ăn.
+ Đối với khách nước ngoài: để khăn ăn.
+ Đối với khách Việt Nam: bỏ khăn ăn và đưa khăn giấy lên thay thế.
Bước 3: Ghi nhận nhu cầu thực đơn của khách.

+ Nhân viên phục vụ trình thực đơn.
+ Ghi nhận yêu cầu của khách.
+ Lặp lại yêu cầu của khách.
+ Thu lại thực đơn.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan.
Bước 5: Chuyển các món ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận pha chế
để phục vụ khách.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống.
+ Nhân viên phục vụ dùng khay hoặc dùng tay để chuyển món ăn hoặc khi thu
dọn dụng cụ ăn uống.
+ Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn ăn để quan
sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ.
+ Phục vụ món ăn theo thứ tự thực đơn.
Bước 7: Thanh toán.
Trình hóa đơn cho khách, nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.
Bước 8: Tiễn khách.
+ Nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách, lấy mũ áo trao trả khách (nếu có).
+ Kiểm tra xem khách có quên gì không.
+ Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách.
Bước 9: Thu dọn.
Thu dọn nhanh chóng, theo nguyên tắc đồ vướng tiến hành thu dọn trước.
PHẦN 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ
PHẬN BÀN
SVTH: Nhóm 8 Trang
15
Báo cáo thực tế nghiệp vụ nhà hàng GVHD: Nguyễn Thị Hoàng Phương
So sánh giữa hai quy trình phục vụ trên và những gì được nhìn thấy khi đi thực
tế chúng em xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ
phận bàn như sau:

- Cần phải có phiếu để tiếp thu ý kiến của khách về các vấn đề như chất lượng
phục vụ, đội ngũ nhân viên, món ăn, cơ sở vật chất,…
- Chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp, nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Người quản lí nhân viên cần theo dõi và nhắc nhở về thái độ, cách phục vụ
của nhân viên phục vụ bàn thật nghiêm túc để tránh sai sót khi làm việc.
- Mở lớp đào tạo căn bản cho nhân viên mới vào.
- Trang bị thêm cơ sở vật chất kỹ thuật để nhân viên có thể làm tốt hơn công
việc của mình. Chẳng hạn như bổ sung xe đẩy để nhân viên có thể mang đồ ăn số
lượng lớn một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn. Bổ sung thêm khăn trải bàn để dự
phòng và thay thế các loại vật dụng đã không còn sử dụng được.
- Tổ chức các buổi vui chơi cho nhân viên nhằm nâng cao tinh thần đoàn kết,
giúp đỡ lẫn nhau. Từ đó mà nhân viên có thể hiểu nhau hơn, tạo ra quan hệ tốt giữa
các bộ phận với nhau. Giúp nhau hoàn thành công việc.
D. KẾT LUẬN

SVTH: Nhóm 8 Trang
16