Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 8 ppt

Xếp hạng các yếu tố khác nhau của sản phẩm: công ty yêu cầu khách hàng xếp hạng các
yếu tố khác nhau của dịch vụ theo thứ tự quan trọng và đánh giá công ty đã thực hiện từng
yếu tố đó tốt đến mức nào. Sau mỗi chương trình công ty đều gửi cho khách hàng biên
bản đánh giá năng lực nhà cung cấp trong đó đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
về chất lượng dụng cụ sử dụng cho chương trình, khả năng cung cấp nguồn lực đúng yêu
cầu và tiêu chuẩn khách hàng, quá trình thực hiện đảm bảo đúng thời gian và tiến độ,
quản lý rủi ro, cung cấp tất cả các chứng từ chi phí và giấy phép được yêu cầu như đã
thỏa thuận. Phương pháp này giúp công ty biết được các yếu tố quan trọng nào mình thực
hiện chưa đạt và các yếu tố tương đối ít quan trọng nào mình đã thực hiện vượt mức.
Phần 3: KHẢO SÁT SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ ÁP DỤNG
TRONG HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
DỊCH VỤ MARKETING TCM VÀ ĐƯA RA NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG
3.1. Khảo sát sự thỏa mãn của khách hàng và áp dụng trong hoàn thiện quy trình
phục vụ khách hàng tại công ty dịch vụ marketing TCM.
3.1.1. Qua nghiên cứu cho thấy hầu hết các khách hàng đều đánh giá rất cao việc tiếp
cận khách hàng của Công ty TCM được thể hiện: 4% khách hàng không hài lòng, 12%
khách hàng cho là bình thường, 64% khách hàng hài lòng và 20% khách hàng rất hài
lòng. Điều này khẳng định khách hàng đánh giá rất cao việc tiếp cận khách hàng của nhân
viên TCM.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
khonghailong Binhthuong hailong rathailong
Anh/ chi thay viec tiep can khach hang cua nhan vien TCM co
thuc su lam anh/ chi hai long
0
5
10
15
20
Frequency
Anh/ chi thay viec tiep can khach hang cua nhan vien TCM co

thuc su lam anh/ chi hai long


Công ty có 4 phương pháp tiếp cận khách hàng chủ yếu: Lên đường cùng khách hàng,
Thu hút sự chú ý của khách hàng, Thư trực tiếp, Hẹn trước qua điện thoại. Và với 4 yếu tố
trên khách hàng đánh giá:
 Phương pháp tiếp cận khách hàng lên đường cùng khách hàng: 12% khách hàng
thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có tới 88% khách hàng còn lại cho
rằng phương pháp này không phù hợp với họ.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
co khong
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang len duong
cung khach hang la phu hop
0
5
10
15
20
25
Frequency
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang len duong
cung khach hang la phu hop

 Phương pháp tiếp cận khách hàng thu hút sự chú ý của khách hàng: 60% khách
hàng thể hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 40% khách hàng còn lại
cho rằng phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp
này có tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
co khong
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu hut su chu

y cua khach hang la phu hop
0
3
6
9
12
15
Frequency
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu hut su
chu y cua khach hang la phu hop


 Phương pháp tiếp cận khách hàng thư trực tiếp: 36% khách hàng thể hiện sự ưa
thích phương pháp này trong khi có 64% khách hàng còn lại cho rằng phương pháp
này không phù hợp với họ.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
co khong
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu truc tiep
0
5
10
15
20
Frequency
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang thu truc tiep

 Phương pháp tiếp cận khách hàng hẹn trước qua điện thoại: 64% khách hàng thể
hiện sự ưa thích phương pháp này trong khi có 36% khách hàng còn lại cho rằng
phương pháp này không phù hợp với họ.Điều này cho thấy phương pháp này có
tính khả thi trong việc tiếp cận khách hàng.

co khong
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang hen truoc qua
dien thoai la phu hop
0
5
10
15
20
Frequency
Anh/ chi thay phuong phap tiep can khach hang hen truoc qua
dien thoai la phu hop

Hơn nữa khi khách hàng lựa chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ chắc hẳn khách hàng sẽ
quan tâm tới những điều mà TCM có thể cung cấp hơn các đối thủ cạnh tranh khác trong
cùng ngành. Đó có thể là: Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi; An
toàn, an tâm; Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể. Và khách hàng đánh
giá:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
 Sản phẩm đem lại cho khách hàng ấn tượng tổng thể: 88% khách hàng cho rằng
điều họ quan tâm khi chọn TCM là đối tác của mình đó là sản phẩm mang lại ấn tượng
tổng thể trong khi đó chỉ có 12% khách hàng không quan tâm tới điều này.Điều đó cho
thấy đa số khách hàng chọn TCM là đối tác đều khẳng định sản phẩm của TCM có ấn
tượng tổng thể cao.
co khong
San pham dem lai cho khach hang an tuong tong the
0
5
10
15
20

25
Frequency
San pham dem lai cho khach hang an tuong tong the


 An toàn, an tâm: 52% khách hàng chọn TCM khi cho rằng TCM là công ty có kinh
nghiệm và có chỗ đứng trên thị trường, hạn chế một cách tối đa các ruỉ ro có thể
xảy ra còn lại 48% khách hàng thì không. Điều này cho thấy công ty TCM là công
ty có kinh nghiệm và một số khách hàng đánh giá cao điều này.
co khong
An toan, an tam
0
2
4
6
8
10
12
14
Frequency
An toan, an tam

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

 Các yếu tố còn lại như Gía cả; Phục vụ; Hứng thú,thi hiếu; Hệ thống hóa; Tiện lợi:
qua tìm hiểu ý kiến của khách hàng cho thấy các yếu tố này được khách hàng quan
tâm ít hơn. Tuy vậy các yếu tố này vẫn có tầm quan trọng nhất định trong việc đáp
ứng khách hàng tốt hơn.
3.1.2. Khi nhân viên nhận dự án từ khách hàng, nhân viên sẽ thiết kế các đề nghị, ý tưởng,
phác thảo hợp đồng và khách hàng đánh giá dự án của TCM với 4% khách hàng đánh giá

dự án của TCM ở mức độ Trung bình, 48% khách hàng đánh giá tốt và 48% đánh giá rất
tốt. Điều đó thể hiện khách hàng đánh giá rất cao những nỗ lực của TCM trong việc thiết
kế ý tưởng và phác thảo hợp đồng.
Trungbinh tot rattot
Anh/ chi danh gia du an cua TCM (thiet ke de nghi, y tuong,
phac thao hop dong ) nhu the nao
0
2
4
6
8
10
12
Frequency
Anh/ chi danh gia du an cua TCM (thiet ke de nghi, y tuong,
phac thao hop dong ) nhu the nao

- 8% không ý kiến, 4% thích, 84% rất thích và 4% hoàn toàn rất thích đó chỉ ra sự hài
lòng của khách hàng đối với từ việc tiếp nhận thông tin từ dự án mà doanh nghiệp triển
khai cho nhân viên TCM. Qua sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng sẽ
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
giúp cho sự hợp tác giữa khách hàng và nhân viên công ty sẽ tốt hơn trong quá trình thực
hiện dự án.
khongykien thich ratthich hoantoanratthich
Anh/ chi thay viec tiep nhan thong tin tu du an ma doanh
nghiep anh/ chi trien khai cho nhan vien TCM co thuc su lam
anh/ chi hai long
0
5
10

15
20
25
Frequency
Anh/ chi thay viec tiep nhan thong tin tu du an ma doanh
nghiep anh/ chi trien khai cho nhan vien TCM co thuc su lam
anh/ chi hai long

- 28% không đồng ý, 16% không ý kiến, 20% đồng ý, 32% rất đồng ý và 4% hoàn toàn
đồng ý. Đó là tỉ lệ mà khách hàng đánh giá về việc lựa chọn địa điểm của TCM khi thực
hiện chương trình, nó cho thấy TCM cần khắc phục và lựa chọn địa điểm tốt hơn.
khongdongy khongykien dongy ratdongy hoantoandongy
Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly
0
2
4
6
8
Frequency
Dia diem thuc hien chuong trinh duoc lua chon hop ly

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
3.1.3. Tiếp đến khi nhận dự án từ khách hàng nhân viên công ty sẽ phác thảo ra chương
trình thực hiện cũng như chuẩn bị một bảng báo giá thật chi tiết cho khách hàng, đây là
một trong những yếu hết sức nhạy cảm và cũng là yếu tố quyết định đến sự lựa chọn dự
án và qua tìm hiểu 64% khách hàng cho rằng giá thực hiện chương trình mà TCM đưa ra
là hợp lý và thực hiện chu đáo hơn các công ty khác còn lại 36% thì không. Tuy số khách
hàng nói giá mà TCM đưa ra là hợp lý nhiều hơn số khách hàng cho rằng giá của TCM
đưa ra là không hợp lý nhưng đây là yếu tố nhạy cảm ảnh hưởng tới quyết định đến việc
khách hàng lựa chọn nhà cung cấp nên cần phải xem xét kỹ về yếu tố này.

co
khong
Anh/ chi thay gia thuc hien chuong trinh ma TCM dua ra la hop
ly va thuc hien chu dao hon cac Cong ty khac

3.1.4. Trong quá trình thực hiện dự án sẽ phát sinh ra các tinh huống mà không lường
trước được và việc tìm ra và giải quyết các rủi ro khi thực hiện dự án là vô cùng quan
trọng và thể hiện được sự chuyên nghiệp của một công ty chuyên về lĩnh vực marketing.
Theo đánh giá của khách hàng việc tìm ra và giải quyết rủi ro khi thực hiện dự án của
TCM rất chuyên nghiệp được thể hiện: 12% khách hàng đánh giá ở mức độ trung bình,
60% khách hàng đánh giá chuyên nghiệp và 28% khách hàng đánh giá rất chuyên nghiệp.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Binhthuong Chuyennghiep Ratchuyennghiep
Viec tim ra va giai quyet cac rui ro khi thuc hien du an cua
TCM o muc do
0
3
6
9
12
15
Frequency
Viec tim ra va giai quyet cac rui ro khi thuc hien du an cua TCM
o muc do

Hơn nữa, khách hàng đánh giá quản lý dự án của TCM ( giám đốc dự án, sự giải quyết
vấn đề, phản ứng để thay đổi ) cũng rất tốt với 32% cho là tốt và 68% khẳng định rất tốt.
Qua đó cho ta thấy được Quy trình quản lý rủi ro của TCM khá tốt và được khách hàng
đánh giá và thừa nhận cao, điều đó thể hiện sự chuyên nghiệp cũng như kiến thức chuyên
môn sâu rộng trong lĩnh vực marketing của tập thể nhân viên TCM đặc biệt là các giám

đốc dự án. Làm tốt điều này công ty TCM cho thấy họ luôn là đối tác đáng tin cậy cho
khách hàng.
tot
rattot
Anh/ chi danh gia quan ly du an cua TCM ( giam doc du an, su
giai quyet van de, phan ung de thay doi ) nhu the nao

Là công ty chuyên về dịch vụ marketing, muốn có được sự chấp nhận của khách hàng
công ty phải không ngừng nâng cao dịch vụ trong toàn bộ quy trình phục vụ khách hàng
vì thế công tác đào tạo nâng cao kiến thức kỹ năng cho nhân viên luôn được xem trọng do
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
đó khách hàng đánh giá rất cao về kiến thức chuyên môn của nhân viên TCM thể hiện 8%
đồng ý, 36% rất đồng ý và 56% hoàn toàn đồng ý.
dongy ratdongy hoantoandongy
Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong
0
2
4
6
8
10
12
14
Frequency
Nhan vien co kien thuc chuyen mon sau rong

3.1.5. Khi dự án đang chạy chắc chắn sẽ nảy sinh ra những điều làm cho khách hàng
không hài lòng, và khách hàng sẽ liên tục phàn nàn và nhân viên phải nhanh chóng sửa
đổi các yêu cầu đó nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Với 40% đồng ý và 52% rất
đồng ý thể hiện được nhân viên TCM đáp ứng nhanh các yêu cầu khách hàng.

khongdongy
khongykien
dongy
ratdongy
Sua doi cua khach hang duoc nhan vien thuc hien nhanh
chong

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Trong khi thực hiện dự án bên cạnh sự giám sát của khách hàng thì công ty luôn có đội
ngũ QC cho từng chương trình do đó sự đảm bảo chất lượng của TCM ( sự kiểm tra chất
lượng, thủ tục ) cũng được đánh giá tốt cụ thể với 4% khách hàng đánh giá trung bình,
68% khách hàng đánh giá tốt và 28% khách hàng đánh giá rất tốt. Do đó các dự án do
TCM thực hiện luôn được thực hiện chu đáo ở bất cứ địa điểm nào.
Trungbinh tot rattot
Anh/ chi danh gia su bao dam chat luong cua TCM ( su kiem
tra chat luong, thu tuc ) nhu the nao
0
5
10
15
20
Frequency
Anh/ chi danh gia su bao dam chat luong cua TCM ( su kiem tra
chat luong, thu tuc ) nhu the nao

Một trong các yếu tố đem lại sự thành công cho công ty nữa đó là công ty luôn quan
tâm đến từng khách hàng, với 36% đồng ý, 36% rất đồng ý và 20% hoàn toàn đồng ý. Do
đó các khách hàng khác nhau sẽ được đối xử theo các cách khác nhau điều này sẽ làm
khách hàng hài lòng hơn.
khongykien dongy ratdongy hoantoandongy

Cong ty luon quan tam den tung khach hang
0
2
4
6
8
10
Frequency
Cong ty luon quan tam den tung khach hang

Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -