Sự thõa mãn của khách hàng và hoàn thiện quá trình phục vụ Khách hàng tại Cty TCM - 7 potx

- Quan hệ giao tiếp ổn định: Có một câu ngạn ngữ nước ngoài nói rằng: "mua hàng
trên tay những người ta yêu quý, tin tưởng tôn trọng, thì sẽ không bị lo lừa". Rất nhiều
khách hàng đồng ý rằng giữa họ và nhân viên mà họ thích nhất luôn duy trì quan hệ giao
tiếp rất tốt, họ tin rằng nhân viên này không chỉ muốn làm thế nào mở rộng tiêu thụ mà
còn có hứng thú thật sự với nhu cầu khách hàng.
- Kiên trì đến cùng: Khách hàng luôn hy vọng nhân viên giữ chữ tín. Vì vậy nhân
viên cũng thường xuyên liên hệ điện thoại theo sát thời gian biểu của khách hàng, nhân
viên cần đảm bảo mọi việc sau khi tiếp thị, sau khi bàn giao dự án đều được tiến hành
thuận lợi. Nhân viên công ty được đào tạo để trở thành nhân viên được chỉ định đầu tiên,
có thể giải quyết bất kỳ trục trặc phát sinh, như việc phục vụ khách hàng, sữa chữa thanh
toán. Nhìn từ khía cạnh khác, khách hàng là chuyên gia tiếp thị đích thực, nếu như nhân
viên chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, khách hàng sẽ nói cho họ biết làm thế nào để
tăng cường mối quan hệ giữa hai bên, thế nào để bán được nhiều hàng, thế nào để tăng
mức tiêu thụ. Ngược lại thứ mà khách hàng muốn chính là nhân viên sẽ là người bạn chân
thành đối xử với họ, hơn nữa coi công việc của họ là công việc của chính mình.
Giai đoạn khởi đầu tiếp xúc thông tin này, nhân viên kinh doanh công ty sẽ nhanh
nhạy áp dụng các phương pháp bán hàng khác nhau nhằm vào các đối tượng khách hàng
khác nhau:
 Kiểu người nóng nảy: Thông thường nếu khách hàng là người tính nóng nảy, tốc
độ nói chuyện nhanh, động tác cũng khá nhanh nhẹn thì công ty công ty sẽ cho nhân viên
kiên nhẫn và nhanh nhẹn để phục vụ khách hàng này, vì nếu gặp phải một nhân viên
chậm chạp giải quyết tình huống không nhanh sẽ làm cho khách hàng sốt ruột. Đồng thời
khi giới thiệu sản phẩm cho đối tượng khách hàng này, nhân viên kinh doanh sẽ cố gắng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
thuyết minh những vấn đề trọng điểm, lược bỏ bớt các chi tiết nhỏ. Vì những người này
có khả năng quyết định rất nhanh nên nhân viên phục vụ chỉ cần ứng họa họ, là việc buôn
bán có thể nhanh chóng thành công.
 Kiểu người thận trọng: Những người thuộc tuýp người này, thích biết những chi
tiết nhỏ. Vì thế nhân viên bán hàng phải dành cho họ những câu hỏi với đưa ra câu trả lời
hài lòng, không thể hoảng hốt cũng không thể có tâm cơ, như thế có thể giữ được khách
hàng này.

 Kiểu người mơ hồ: Những người thuộc tuýp người này không dễ dàng quyết đoán,
với việc gì họ cũng đều do dự không dứt khoát, thậm chí nói chuyện cũng không rõ ràng,
họ thích hỏi vấn đề, động tác không linh hoạt, có lúc ngẩn ngơ trong lòng. Đối với những
người này nhân viên không cần nói nhiều về thông tin của sản phẩm. Bởi nó sẽ làm cho
đầu óc họ hỗn loạn, càng khó đưa ra quyết định, phương pháp tốt nhất là tìm một cơ hội
thức tỉnh họ, để giúp họ đưa ra quyết định cuối cùng.
 Kiểu người quyết đoán: kiểu người này thích tự quyết định mọi việc, không cần
người khác đưa ra một ý kiến nào vì thế đối người này nhân viên kinh doanh sẽ lấy họ
làm chủ, hơn nữa việc làm phải đúng mức. Tuyệt đối nhân viên không nên thật thà quá
mức, nhiều chuyện mà đưa ra nhiều ý kiến, điều này sẽ tạo ra điều ngược lại, làm cả hai
bên đều không vui. Vì thế nếu khách hàng là người quyết đoán thì nhân viên sẽ để họ tự
quyết định mua hàng.
 Kiểu người lắm điều: kiểu người này rất dễ đối phó, nhưng muốn họ đưa ra quyết
định cuối cùng thì là một việc rất khó, bởi họ rất thích nói, đã nói thì cứ thao thao bất
tuyệt. Lúc này, nhân viên không nên để họ nói tiếp, mà nên khéo léo chuyển chủ đề sang
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
việc mua bán nhưng nhất định là phải giữ thái độ chân thành, thân thiết, nếu không họ sẽ
cho rằng bạn không tôn trọng họ.
 Kiểu người ít nói: đối với những khách hàng không hay nói, không nên ép họ nói,
nhân viên sẽ nói nhẹ nhàng theo tính cách của khách hàng, hơn nữa đưa ra một số câu hỏi
dễ trả lời để hỏi. Tóm lại, nhất định phải làm cho khách hàng cho rằng tất cả những gì
nhân viên đã nói, đã làm đều là vì khách hàng, như thế cuộc giao dịch sẽ rất thành công.
Nhân viên trong công ty đều mong giữ được quan hệ tốt với khách hàng, nhờ đó mà có
thể hoàn thành tốt công việc giao dịch. Luôn giữ mối quan hệ tốt với khách hàng không
chỉ là đáp ứng các loại yêu cầu của khách hàng, mà là cố gắng tìm hiểu mục đích căn bản
của họ, căn cứ vào nhu cầu của họ để quyết định thái độ của mình. Tìm hiểu đầy đủ tâm
lý khách hàng, lợi dụng nhân tố tâm lý để thu hút khách hàng.
Để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng không phải nhất mực quỵ lụy khách hàng để cầu
công việc tiến hành thuận lợi. Kỳ thực đây là việc làm không đem lại kết quả gì, bởi đa số
khách hàng đều coi thường những nhân viên này. Nhưng nếu xem thường ý kiến hợp lý

của khách hàng mà dùng thái độ áp bức, tạm thời có thể có một số hiệu quả, nhưng trong
tâm lý khách hàng sẽ nãy sinh sự phản cảm với khách hàng, như thế công ty có thể sẽ mãi
mãi mất người khách hàng.
Thái độ lý tưởng nhất của nhân viên bán hàng đối với khách hàng chính là không làm tổn
thương lòng tự tôn của họ, giữ thái độ tôn trọng lẫn nhau để lưu lại ấn tượng tốt nhất cho
khách hàng.
Ở giai đoạn này nhân viên công ty phải có mối liên hệ tốt với khách hàng và khéo léo
trong giao tiếp để việc hợp tác giữa các bên được trọn vẹn. Nhân viên phải hết sức chú ý
đến các sửa đổi của khách hàng để có thể chỉnh sửa đúng như yêu cầu của khách hàng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Kinh nghiệm cho thấy một nhân viên dự án cùng một lúc họ thực hiện nhiều dự án khác
nhau điều này nhiều lúc làm nhân viên quên đi những chỉnh sửa của khách hàng, từ đó
làm thiệt hại đến uy tín và tốn nhiều chi phí khác nhau.
2.5.2.2. Quy trình thực hiện dự án:
B8: Giám đốc quản lý dự án triển khai công việc cho các bộ phận liên
quan như phòng tài chính, bộ phận QC ( Quality check ): lên kế hoạch kiểm tra chất
lượng dự án, xem thực tế hoạt động có giống như kế hoạch không, lập bảng đánh giá KPI
của chương trình; Bộ phận Field tổ chức thực hiện dự án bao gồm việc đăng ký, xin phép,
tổ chức thực hiện; Bộ phận HR tuyển dụng nhân viên cho dự án; Phòng sản xuất: sản xuất
các công cụ cần thiết cho dự án, và lắp đặt các thiết bị liên quan; Phòng IT lắp đặt các
phần mềm liên quan, phân tích thống kê số liệu; Phòng thiết kế: phụ trách việc thiết kế, hỗ
trợ sản xuất.
Theo quan sát thực tế tại công ty TCM em thấy mỗi bộ phận đều có những đặc
điểm riêng biệt khác nhau. Khi thực hiện dự án đòi hỏi các bộ phận phải phối hợp đồng
bộ để dự án được thực hiện đúng kế hoạch, nhưng đôi lúc việc phối hợp này diễn ra
không tốt ví như khi đi công tác xa các nhân viên phải chi tiêu các khoản liên quan đến dự
án nhưng do các khoản chi tiêu đó nhỏ lẻ nên không có hóa đơn chứng từ điều này làm
khó khăn cho bộ phận kế toán thẩm định và hoàn trả, đôi lúc bộ phận kế toán do không
tính toán tốt nên chi tiền cho dự án chậm trễ làm cho dự án bị ảnh hưởng về tiến độ. Ở bất
cứ chương trình nào công ty đều có bộ phận QC làm việc rất hiệu quả thể hiện qua việc

đội QC này thường xuyên phát hiện các lỗi sai của nhân viên bán thời gian qua đó báo
cho nhóm trưởng để khắc phục kịp thời, hơn nữa đối với nhân viên công ty, cũng có đội
QC do Ban giám đốc lập ra ở mỗi dự án giúp kiểm soát chương trình và có những nhắc
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
nhở cũng như tuyên dương những cá nhân thực hiện tốt công việc, đây là nền tảng giúp
Ban giám đốc có thể đánh giá năng lực nhân viên hàng năm. Bộ phận HR có nhiệm vụ
tuyển các nhân viên bán thời gian cho chương trình nhưng trình độ các nhân viên bộ phận
HR là khác nhau và mỗi địa phương có nguồn nhân lực khác nhau do đo chất lượng nhân
viên tuyển được ở tỉnh có chất lượng không tốt do đó làm ảnh hưởng đến dự án, đây là
điểm cần khắc phục và cách khắc phục của Công ty TCM là khi thực hiện Trainning ở
tỉnh đòi hỏi các nhóm trưởng phải Trainning thật kỹ và có những kiểm tra đối với nhân
viên nếu không đạt yêu cầu sẽ thay thế nhằm đảm bảo chất lượng của chương trình.
Thường ở các dự án công ty thường có những buổi họp trước khi thực hiện dự án và khi
kết thúc dự án đều tổ chức họp để rút kinh nghiệm, hơn nữa khi về công ty cũng có những
cuộc họp rút kinh nghiệm và các đề xuất nhằm thực hiện dự án tốt hơn ở các địa điểm
khác.
B9: Làm mẫu thực hiện mẫu cho khách hàng xem.
Trong bước này, phòng thiết kế chịu trách nhiệm làm ra các mẫu sản phẩm nhằm
cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn khác nhau và đưa các mẫu này cho bộ phận sản
xuất thực hiện và sau khi sản xuất xong đưa mẫu cho khách hàng lựa chọn. Ở TCM hai bộ
phận này được đầu tư lớn nhằm đưa ra các sản phẩm tốt cho khách hàng lựa chọn. Ở giai
đoạn này nhân viên dự án luôn có quan hệ tốt với hai phòng ban trên nhằm đảm bảo các
thiết kế được sản xuất đúng như mẫu và được thực hiện đúng tiến độ nhằm cung cấp cho
khách hàng đúng như thời gian đã cam kết.
B10: Khách hàng gửi những lời chỉnh sửa để có một thực hiện hoàn
chỉnh.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Sau khi khách hàng xem xét mẫu do TCM cung cấp, khách hàng sẽ có những nhận
xét và chỉnh sửa nhằm phù hợp với mục tiêu chương trình của khách hàng. Sau khi nhận
được chỉnh sửa của khách hàng phòng thiết kế chỉnh sửa và đưa bản chỉnh sửa trên cho bộ

phận sản xuất để tiến hành sản xuất cho chương trình.
B11: Bàn giao dự án đã được duyệt để tổ chức thực hiện chính thức.
Từ bước 10 đến bước 11 hầu hết các cuộc giao tiếp, trao đổi với khách
hàng đều được thực hiện qua điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại chiếm tỷ lệ lớn trong các
giao dịch trực tiếp với khách hàng. Khách hàng thường gọi điện để: Hỏi vấn đề gì đó; Đặt
hàng; Hẹn gặp; Nắm tình hình công việc; Than phiền.
Lúc đó, đối với khách hàng, người trả lời điện thoại là doanh nghiệp. Uy tín của
doanh nghiệp sẽ tăng hay giảm phụ thuộc vào cách xử lý của cá nhân nhân viên đó trong
các tình huống giao dịch với khách hàng.
Điểm yếu của giao tiếp qua điện thoại là lượng thông tin trao đổi sẽ ít hơn khi gặp
mặt trực tiếp do: Không thấy được vẻ mặt của khách hàng; Không thấy được khách hàng
đang làm gì khi nói chuyện điện thoại; Không thấy những gì diễn ra quanh họ; Không thể
đọc được ngôn ngữ cử chỉ của họ để biết họ đang phản ứng với nhân viên như thế nào.
Những điểm quan trọng khi trả lời điện thoại là: nếu nhân viên nhận điện thoại
không có thể xử lý được cuộc gọi thì nhân viên sẽ ghi chi tiết nội dung cuộc điện thoại và
hứa đảm bảo thông tin sẽ được người có trách nhiệm xử lý và liên hệ lại với khách hàng.
Sau đó nhân viên này sẽ giữ lời bằng việc đảm bảo người có trách nhiệm sẽ liên hệ với
khách hàng. Khách hàng sẽ chấp thuận chuyển sang nói chuyện với một người có năng
lực hơn nếu khó khăn của khách hàng được giải quyết một cách hiệu quả. Nhưng sẽ tốt
hơn nhiều nếu nhân viên nhận điện thoại đầu tiên có thể trả lời một cách thỏa đáng.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Yêu cầu đối với người nhận điện thoại:
 Trả lời một số câu hỏi cơ bản một cách thành thạo.
 Được huấn luyện và có kinh nghiệm để có thể trả lời một cách thành thạo, càng
sớm càng tốt.
Khi làm việc thực tế tại TCM em nhận thấy ở giai đoạn này khách hàng và nhân
viên liên lạc với nhau hầu hết bằng điện thoại nhưng có thể do áp lực công việc nên khi có
chỉnh sửa của khách hàng nhân viên dự án quên mất và yêu cầu của khách hàng không
được đáp ứng như dự án Sữa tắm Monsavon sau đó nhân viên dự án và khách hàng không
thể giải quyết với nhau bằng điện thoại và buộc các bên phải ngồi với nhau để đưa ra cách

giải quyết, qua đó có thể thấy được tầm quan trọng của nhân viên nhận điện thoại và quá
trình giao tiếp qua điện thoại cũng như sự hiểu ý của nhân viên và khách hàng sẽ tạo điều
kiện cho dự án diễn ra đúng kế hoạch.
2.5.2.3. Quy trình xử lý các phát sinh từ khách hàng trong quá trình thực hiện
dự án:
Trong quá trình thực hiện dự án nhân viên công ty rất dễ gặp phải những than
phiền của khách hàng. Trong tình huống này, trước tiên nhân viên sẽ lắng nghe, tỏ ra cảm
thông và tìm cách giải quyết vấn đề. Thông thường những phàn nàn của khách hàng có
thể đến từ hai hướng: Chính khách hàng có ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc là
khách hàng của khách hàng có những lời ý kiến than phiền. Cho dù đến từ hướng nào,
những nhen nhóm bất mãn của khách hàng cần phải được dập tắt một cách có hiệu quả.
Quy trình xử lý các phàn nàn của khách hàng như sau:
Đối với những phàn nàn xuất phát từ khách hàng:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Khi nhận được sự than phiền từ khách hàng, giám đốc dự án sẽ xác định xem
sự than phiền đó xuất phát từ sự hiểu lầm hay từ một sai lầm. Thông thường trong
ngành dịch vụ Marketing thì lỗi sai thường là do các nguyên nhân sau:
 Do quá trình truyền đạt và xử lý thông tin không kịp thời.
 Đồng phục không giống mẫu thiết kế.
 Chậm tiến độ.
 Thái độ thiếu tích cực của nhân viên tiếp thị ( sử dụng điện thoại, tán dóc trong
giờ làm việc…)
 Sai sót trong quá trình đổi quà.
 Số liệu báo cáo không rõ ràng chính xác.
 Các vật dụng POSM ( dù, kệ, quầy v…v…) sản xuất không đúng thiết kế hoặc
không đủ chất lượng.
 Sự khác biệt giữa các hoạt động thực tế và các hoạt động theo kế hoạch.
 Vị trí hoạt động không đạt tiêu chuẩn.
 Trục trặc kỹ thuật về âm thanh và điện đóm.
Việc xác định những than phiền của khách hàng có thể thực hiện bởi đội QC khi xác

minh được nguồn gốc than phiền, nhân viên sẽ thực hiện các đề xuất giải pháp. Giám đốc
dự án trong phạm vi nguồn lực của mình sẽ lập tức triển khai việc sửa chữa và cập nhật
kết quả cải thiện cho khách hàng bằng văn bản.
Khi thực hiện hai Event Abb IQ – Academy và Abb First Choice em nhận ra được
khi thực hiện các dự án lớn như vậy thì các than phiền từ thực tế dự án diễn ra thường
xuyên, quan trọng đối với nhân viên TCM phải bình tĩnh nhận ra vấn đề và có cách khắc
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
phục hợp lý. Một nguyên tắc khi thực hiện dự án là khi xảy ra vấn đề ở khu vực nào thì
quản lý khu vực đó phải giải quyết, còn các vấn đề lớn ảnh hưởng tới nội dung chương
trình sẽ do quản lý dự án và giám đốc dự án xử lý và nhất thiết phải tuân theo sơ đồ thực
hiện chương trình. Khi thực hiện chương trình nhiều khi sơ đồ tổ chức ở thực tế dự án và
sơ đồ tổ chức ở công ty có sự khác biệt và khi thực hiện dự án có sự chồng chéo nhiệm vụ
do đó dễ gây ra sự mâu thuẩn giữa các thành viên, điều quan trọng là khi thực hiện dự án,
giám đốc dự án phải có sự phân công rõ ràng và nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng
sơ đồ thực hiện dự án từ đó giúp cho các than phiền của khách hàng tới đúng nhân viên
quản lý và sự than phiền đó sẽ được giải quyết nhanh chóng.
Đối với những lời than phiền góp ý từ khách hàng của khách hàng ( NTD ):
Trong những tình huống nhận được sự than phiền của người tiêu dùng, nhóm trưởng
báo về cho giám sát thực hiện. Giám sát thực hiện sẽ thu thập thêm thông tin về tình
huống và báo về cho giám đốc dự án. Giám đốc dự án sẽ báo lại cho khách hàng để xin sự
hướng dẫn giải quyết. Khi khách hàng đưa ra hướng giải quyết thì theo thứ tự cấp bậc,
giám đốc dự án sẽ triển khai lại, nhằm giải quyết các khúc mắc của người tiêu dùng.
Đối với các tình huống than phiền thông thường thì ta thường có các hướng giải
quyết sau:
- Cập nhật thông tin:
 Cập nhật lại thông tin cho người tiêu dùng.
 Triển khai tất cả các thông tin được cập nhật cho nhân viên tiếp thị lại để
chắc chắn là mọi người đều hiểu cùng một ý.
- Sai sót trong phần tổ chức hoạt động:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -

 Giám sát dự án sẽ hướng dẫn trực tiếp cho giám sát và nhóm trưởng để giải
quyết tình huống.
 Triển khai cho tất cả các địa điểm các đội khác để đảm bảo là lỗi sai không
tiếp tục tái diễn.
 Tập hợp tất cả các nhân viên tiếp thị để nhắc nhở và huấn luyện lại.
 Áp dụng các hình thức phạt và thay thế nhân viên tiếp thị.
- Sai sót ở POSM:
 Sửa lại hay sản xuất lại trong trường hợp cần thiết.
 Tổ chức một nhóm riêng để kiểm tra và ghi nhận lại tình trạng POSM của
mỗi vùng hoạt động.
- Các tình huống khác:
 Dùng các trang thiết bị dự phòng để thay thế cái bị hỏng trong vòng 30 phút
( hệ thống âm thanh, đèn, điện…)
=> Kết quả của các nổ lực khắc phục đều được lập thành biên bản báo cáo cho khách
hàng.
Khi thực hiện dự án công ty TCM luôn có nhân viên đi thu thập bản câu hỏi với
khách hàng tiêu dùng qua đó những phàn nàn cũng như góp ý của khách hàng sẽ được
nhân viên công ty đánh giá và gởi cho giám đốc dự án giúp cho dự án thực hiện ở các địa
điểm khác được tốt hơn. Nếu các phàn nàn xuất phát từ lỗi của nhân viên TCM, công ty
sẽ nhanh chóng khắc phục bằng cách họp nhóm thực hiện dự án và đề ra các giải pháp
khắc phục, đối với những lỗi không thể lường trước cả nhóm thực hiện chương trình và
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
khách hàng sẽ hội ý tìm cách giải quyết. Các kinh nghiệm sẽ được sẽ được rút kinh
nghiệm.
2.5.2.4. Quy trình quản lý rủi ro:
Với vai trò là đại lý cung cấp dịch vụ Marketing, TCM luôn phấn đấu mang lại các
giá trị cộng thêm cho khách hàng bằng việc đưa ra lời tư vấn về rủi ro, chuẩn bị các giải
pháp dự phòng cho tất cả các rủi ro có thể dự đoán trước và kiểm tra tình hình hoạt động
hằng ngày để phát hiện ra các dấu hiệu của rủi ro dựa vào kiến thức và kinh nghiệm của
công ty trong ngành dịch vụ Marketing.

Khi có rủi ro xảy ra:
 Những rủi ro có thể lường trước: áp dụng các giải pháp dự phòng và làm báo
cáo gửi khách hàng.
 Những rủi ro không thể dự đoán trước được: báo ngay cho khách hàng và có
những giải pháp tức thời làm giảm thiểu ảnh hưởng của rủi ro trong khi
chờ đợi một giải pháp tốt nhất.
 Tất cả các rủi ro sẽ được ghi chú cẩn thận để phòng tránh cho các dự án sau.
Khách hàng thường có xu hướng tìm kiếm những nhà cung cấp chương trình có thể
chỉ ra cho họ thấy những rủi ro, do có sự phòng ngừa và chuẩn bị trước, khách hàng có
thể giảm thiểu những tổn thất về vật chất và tiết kiệm các chi phí phát sinh.
TCM được đánh giá là công ty hàng đầu trong lĩnh vực BTL, điều đó được thể hiện
qua các dự án mà TCM thực hiện, họ thể hiện được mình khi các dự án của họ đều có sự
quản lý rủi ro hiệu quả từ sự rút kinh nghiệm từ các dự án trước. Nhờ vậy mà khách hàng
đánh giá rất cao về cách giải quyết rủi ro của TCM từ đó khách hàng có niềm tin lớn khi
chọn TCM là nhà cung cấp dịch vụ cho mình.
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
2.5.3. Duy trì mối quan hệ với khách hàng sau dự án – đo lường mức độ
thỏa mãn của khách hàng:
Không tự mãn với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà công ty cung cấp,
TCM luôn tâm niệm rằng: " Không có doanh nghiệp hoàn hảo, nhu cầu của khách hàng
luôn thay đổi ". Do đó điều đầu tiên là cần xác định những khuyết điểm trong các sản
phẩm dịch vụ. Các công cụ công ty dùng để theo dõi và đo lường mức độ thỏa mãn của
khách hàng có nhiều nhưng công ty thường sử dụng các phương pháp sau:
- Hệ thống khiếu nại và góp ý: Công ty luôn tạo điều kiện dễ dàng nhất để khách
hàng có thể đóng góp ý kiến về chất lượng sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng: Hệ thống khiếu nại và góp ý không
chưa đủ, công ty còn tổ chức thực hiện cuộc điều tra nghiên cứu mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Có một số khách hàng khi không hài lòng họ sẽ không khiếu nại, nhưng họ
âm thầm lặng lẽ bỏ nhà cung cấp này và tìm kiếm nhà cung cấp khác. Kết quả là công ty
bị mất đi khách hàng. Để hạn chế tình trạng trên, công ty áp dụng các phương pháp để đo

lường mức độ thỏa mãn của khách hàng như:
 Phỏng vấn: Công ty có thể đo lường mức độ thõa mãn bằng cách thức phỏng vấn
trực tiếp. Các thang đo lường là " rất không hài lòng, rất hài lòng, không hài lòng, hài
lòng, rất hài lòng ". Thông qua những câu hỏi chân thành thiện chí, sự thỏa mãn hay
không thỏa mãn sẽ được bộc bạch. Nội dung cuộc phỏng vấn được ghi chú tỉ mỉ để làm
báo cáo cho giám đốc.
 Liệt kê vấn đề: nhờ khách hàng liệt kê mọi vấn đề mà họ gặp phải trong quá trình
thực hiện dự án, và liệt kê các ý kiến đề nghị cải tiến của họ ( phân tích vấn đề )
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -