Xây dựng chương trình marketing cho Khách hàng tổ chức tại Khách sạn Công Đoàn Hội An - 3 potx

lập mối quan hệ với các LĐLĐ các tỉnh khác nhằm bảo đảm sự hoạt động hiệu quả của
khách sạn .
Mô hình quản lý của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng. Là một khách sạn
quy mô không lớn , mô hình quản lý này cho phép cơ quan chủ quản, giám đốc trực
tiếp quản lý, kiểm soát tình hình hoạt động nói chung của khách sạn cũng như của các
phòng ban, bộ phận dưới quyền một cách chặt chẽ và hiệu quả. Điều này cũng sẽ tạo
nhiều thuận lợi trong việc thực hiện các chính sách chủ trương mới của cơ quan chủ
quản và giám đốc khách sạn .
Hơn thế nữa, việc phục vụ khách sẽ đạt hiệu quả hơn nhờ mối quan hệ chức năng được
thiết lập giữa các phòng ban, bộ phận khác trong khách sạn . Mối quan hệ chức năng
này cũng sẽ đảm bảo cho sự hoạt động nhịp nhàng , có chất lượng của các bộ phận
cũng như nhận được sự tham mưu, tư vấn kịp thời từ phòng kế toán, phòng tổ chức-
hành chính trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
2.3.2. Chức năng - Nhiệm vụ của các bộ phận:
- Cơ quan chủ quản: Điều hành, quản lý hoạt động của khách sạn thông qua giám đốc
khách sạn. Vạch ra mục tiêu, phương hướng phát triển cảu khách sạn trong tương lai.
- Giám đốc: Là người đứng đầu trong bộ máy hoạt động của khách sạn . Chủ động
điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và chịu trách nhiệm trước Nhà
nước và cơ quan chủ quản về tình hình kinh doanh của khách sạn .
- Phó giám đốc: Thực hiện các công việc do giám đốc phân công, phụ trách một hoặc
một số lĩnh vực công tác và chịu trách nhiệm trước giám đốc về kết quả công việc
được giao.
- Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp giám đốc thực hiện công tác
tổ chức cán bộ, lao động, tiền lương, khen thưởng, kỷ luật. Xây dựng các tiêu chuẩn
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
chức danh nghiệp vụ, nội quy lao động, làm công tác thanh tra bảo vệ đảm bảo công
tác hậu cần, hành chính văn thư lưu trữ.
- Phòng kế toán: Giúp giám đốc công ty quản lý toàn bộ tài sản tài chính, công tác kế
hoạch đầu tư, hạch toán kế toán thống kê thông tin kinh tế trong khách sạn theo quy
định hiện hành của Nhà nước. Phân tích hoạt động kinh tế, tài chính, thực hiện quyết
toán và báo cáo với giám đốc cơ quan chủ quản.

- Bộ phận lễ tân: Giao dịch đón tiếp khách lưu trú tại khách sạn, hướng dẫn cho khách
mọi thủ tục cần thiết khi lưu trú tại khách sạn cũng như thực hiện các tour. Hoàn thành
các thủ tục cho khách đến và đi, đăng ký tạm trú với chính quyền và cơ quan an ninh.
Giữ mối quan hệ với các bộ phận khác trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách.
- Bộ phận buồng phòng: Hướng dẫn bố trí khách lưu trú đúng số phòng đảm bảo điều
kiện sẵn sàng phục vụ và cung cấp các dịch vụ bổ sung liên quan tới bộ phận này.
- Bộ phận nhà hàng: Có trách nhiệm tổ chức cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu
trú, phục vụ các buổi tiệc cho các đối tượng có nhu cầu.
- Bộ phận bảo vệ bảo trì: Theo dõi sự hoạt động của các trang thiết bị được lắp đặt
trong khách sạn. Đảm bảo an ninh trật tự, thực hiện sửa chữa nâng cấp thay mới các
thiết bị nhằm đảm bảo chất lượng của các dịch vụ trong quá trình phục vụ khách.
2.4. Nguồn lực của khách sạn Công Đoàn:
2.4.1. Vị trí:
Khách sạn Công Đoàn Hội An có vị trí thuận lợi là nằm ở trung tâm đô thị cổ Hội An,
cách quốc lộ 1A 10 km về phía Tây Bắc, cách thành phố Đà Nẵng 30 km về phía Đông
Nam. Đây là nơi lí tưởng cho du khách nghỉ ngơi, viếng thăm đô thị cổ Hội An và các
điểm du lịch xung quanh như: Thánh địa Mỹ Sơn, Kinh đô Trà Kiệu, Ngũ Hành Sơn
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Từ khách sạn, chỉ cần 10 phút đi bộ ta có thể vào trung tâm khu phố cổ với nhiều di
tích như: đình, chùa, miếu, nhà cổ, hội quán và cũng từ đây với 3 đến 5 phút là du
khách có thể thấy được sông Thu Bồn cung các khu vực ven sông . Và cũng chỉ cần 2
tiếng đồng hồ bằng ghe máy, du khách có thể tham quan được huyện đảo Cù Lao
Chàm với nhiều làng chài cá và đặc biệt là nhiều bãi tăïm đẹp, hoang sơ chưa có sự
can thiệp nhiều của con người.
Ngoài ra, khách sạn cách biển Cửa Đại khoảng 5 km. Chỉ với 20 phút băng xe đạp, du
khách có thể được chiêm ngưỡng một trong những bãi tắm đẹp của miền Trung. Tại
đây du khách có thể tham gia nhiều hoạt động như: cắm trại, bơi lội trong khi vừa
thưởng thức được những đặc sản biển tươi vừa mới được những người dân đánh bắt
được.
Bên cạnh khách sạn là bãi đậu xe rộng do nhà nước quản lý cùng các chi nhánh du

lịch, văn phòng hướng dẫn tham quan. Đây là một thuận lợi không nhỏ của khách sạn
trong việc thu hút và phục vụ khách du lịch.
2.4.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Khách sạn Công Đoàn là một đơn vị Nhà nước đạt tiêu chuẩn 2 sao của Tổng cục du
lịch Việt Nam. Khách sạn có 40 phòng trong đó 36 phòng để đón tiếp khách du lịch và
04 phòng nội bộ, 01 nhà hàng với 100 chổ ngồi không chỉ đủ phục vụ lượng khách lưu
trú mà còn khách vãng lai có nhu cầu ăn uống. Ngoài ra với 2 xe chuyên chở khách du
lịch cùng đầy đủ các phương tiện trang bị cho các bộ phận nhằm đảm bảo một mức
chất lượng tốt nhất trong việc phục vụ khách du lịch đến lưu trú tại khách sạn.
Khách sạn được trang trí đẹp với ö trang thiết bị, tiện nghi đầy đủ. Các phòng được
xây dựng và thiết kế theo kiểu hiện đại pha lẫn trong đó là những nét cổ xưa của dân
tộc. Các trang thiết bị của các bộ phận bao gồm:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
- Bộ phận lễ tân: hệ thống điện thoại, máy Fax, máy vi tình cùng các trang thiết bị đi
kèm
- Bộ phận buồng: điện thoại, máy giặt và các vận dụng cần thiết để làm vệ sinh buồng
phòng
- Bộ phận bếp: tủ lạnh, tủ đông, mày điều hoà, lò nướng
Trong những năm gần đây, sau khi được nâng cấp , nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuật
và trang thiết bị của khách sạn tương đối đầy đủ và hoàn chỉnh, nhất là bộ phận bếp.
Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh tốt và nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn thì
chúng cần được quan tâm nhiều hơn không những ở hiện tại mà cả trong tương lai.
2.4.3.Đội ngũ lao động
Lao động trong khách sạn được phân chia thành những bộ phận khác nhau tương ứng
với từng chức năng của từng loại hình kinh doanh trong khách sạn toàn bộ lao động
của khách sạn gồm 24 người với cơ cấu như sau:
Qua bảng cơ cấu lao động, có thể nhận thấy lao động của khách sạn phần lớn là lao
động tre í(< 40 tuổi) , chiếm đến 90% trong tổng lao động. Đây là thuận lợi không
nhỏ của khách sạn trong thời gian tới . Với sự canh tranh khốc liệt từ phía khách sạn tư
nhân, nguồn lao động này sẽ đam bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, hiệu quả trong

quá trình phục vụ khách.
Trình độ lao động của khách sạn cũng khá cao, ngoài 8 lao động phổ thông làm việc
tại các bộ phận buồng phòng, bảo vệ , bảo trì, nhà hàng thì số còn lại đều có trình độ
trung cấp trở lên . Việc hoạch định các chính sách, mục tiêu phát triển cũng như đề
xuất các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động của khách sạn cũng sẽ cho hiệu quả cao
hơn nhờ những người lãnh đạo khách sạn như giám đốc, phó giám đốc cũng như lao
động trong các bộ phận kế toán, TC-HC có trình độ đại học. Ngoài ra phần lớn lao
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
động đều có trình độ B ngoại ngữ ( chủ yếu là Anh văn). Điều này sẽ cho phép đảm
bảo phục vụ khách du lịch một cách có chất lượng.
Tóm lại, với 24 lao động và cơ cấu lao động như trên, khách sạn Công Đoàn hoàn toàn
có thể đảm bảo được chất lượng phục vụ tương ứng với cấp hạng 2 sao của mình. Tuy
nhiên, trong thời gian tới khi sự canh tranh trở nên gay gắt giữa các khách sạn trong
việc thu hút khách du lịch thì việc nâng cao chất lượng của đội ngũ công nhân viên là
điều luôn cần thiết để duy trì hiệu quả kinh doanh cao của khách sạn .
2.4.4. Các quan hệ kinh doanh:
Khách sạn Công Đoàn là một thành viên thuộc câu lạc bộ kinh tế các doanh nghiệp
Công Đoàn. Nhờ vậy, khách sạn có mối quan hệ với hầu hết các doanh nghiệp Công
Đoàn trên phạm vi cả nước. Mối quan hệ này thể hiện trong việc gởi và đón khách du
lịch giữa các doanh nghiệp Công Đoàn thuộc các tỉnh khác nhau. Không những vậy, là
một khách sạn Nhà nước, khách sạn luôn là sự lựa chọn đầu tiên của các doanh nghiệp
Nhà nước khi thực hiện các chuyến tham quan Hội An hay các nơi khác trong tỉnh
Quảng Nam. Nhờ đó mà khi lượng khách quốc tế giảm sút do dịch Sars hoặc tình hình
không ổn định của thế giới thì khách sạn Công Đoàn vẫn đón được một lượng không
nhỏ khách nội địa.
Ngoài ra, khách sạn còn có các mối quan hệ với các hãng lữ hành như An Phú, Hanh
Cafe, Brother’s Cafe trong việc thu hút nguồn khách đến khách sạn.
2.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn
2.5.1. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm(2002-2004)
Nhận xét: Qua 3 năm (2002-2004) tình hình kinh doanh của khách sạn Công Đoàn

không có nhiều thuận lợi. Cụ thể là:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Về mặt doanh thu, năm 2002 doanh thu đạt 1.538.422 nghìn đồng, đến năm
2003,doanh thu là 1.260.538 nghìn đồng và năm 2004 doanh thu là 1.239.040 nghìn
đồng. Nhìn chung, từ năm 2002 đến năm 2004 doanh thu đều đạt trên 1 tỷ đồng. Tuy
nhiên doanh thu đang có xu hướng giảm xuống ở các năm. Năm 2003 so với 2002
doanh thu giảm 332.884 nghìn đồng tương ứng với 18,07% đến năm 2004 doanh thu
lại giảm 1,7% tương ứng với 21.498 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu năm 2002 cao là do
đây là năm đầu tiên khách sạn đi vào hoạt động sau 6 tháng sưả chữa nâng cấp. Hơn
nữa, sau sự kiện 11/9 ở Mỹ, Việt Nam được chọn là điểm đến an toàn và thân thiện
cuả du khách quốc tế nhờ đó mà khách sạn cũng đón và phục vụ một lượng lớn khách
du lịch từ các quốc gia châu Âu. Tuy nhiên, điều này cũng làm cho chi phí hoạt động
của khách sạn ở mức khá cao. Ngoài chi phí tài chính là lãi vay thì việc đẩy mạnh hoạt
động quảng cáo trên báo chí, internet cùng các chi phí bán hàng khác và chi phí quản
lý doanh nghiệp đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 68.246 nghìn đồng. Nhìn vào
bảng số liệu có thể khẳng định đây là năm hoạt động khá thành công của khách sạn. Vì
đến năm 2003, trong khi doanh thu giảm 18,07% thì chi phí chỉ giảm 14,82%. Sự tụt
giảm nhanh của lượng khách du lịch quốc tế do dịch Sars và sự bất ổn của tình hình
thế giới đã ảnh hưởng không nhỏ đến tình hình du lịch Việt Nam nói chung và khách
sạn Công Đoàn nói riêng. Tốc độ giảm của doanh thu nhanh hơn tốc độ giảm của chi
phí đã làm cho lợi nhuận năm này chỉ còn 8,2 triệu đồng. Điều này đã ảnh hưởng
không tốt đến năm 2004 .Ởí năm 2004, doanh thu năm này đạt được là 1.239.040
nghìn đồng, giảm 1,7 % so với năm 2003 thì chi phí so với năm 2003 lại tăng 5,6 %
tương ứng 70.465 nghìn đồng. Vì doanh thu không bù đắp đủ chi phí nên lợi nhuận thu
được của khách sạn ở năm này là -83.763 nghìn đồng. Có thể nhận định rằng năm
2004 là năm hoạt động kém hiệu quả của khách sạn cho dù trong năm này tỉnh Quảng
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Nam và thị xã Hội An đã tổ chức tháng du lịch “ Cảm xúc mùa hè” nhằm đẩy mạnh
quảng bá hoạt động du lịch taị thị xã Hội An, một trong 2 di sản văn hóa thế giới
thuộc tỉnh. Sự canh quyết liệt từ rất nhiều các khách sạn tư nhân cùng cấp hạng trên

địa bàn thị xã cũng như những ảnh hưởng không nhỏ của dịch cúm gia cầm cuối năm
2003 đầu năm 2004 trong khu vực là nguyên nhân của kết quả trên. Tuy nhiên, cần
phải thừa nhận khách sạn quá ít các chương trình Marketing hay các biện pháp đối phó
với cạnh tranh cũng như sự “kém nhạy bén” của một Doanh nghiệp Nhà nước khi tình
hình kinh doanh thay đổi.
Nhận xét:
- Về doanh thu lưu trú, năm 2002 đạt được là 1.268.445 nghìn đồng, chiếm 82,45 %
trong tổng doanh thu. Đến năm 2003 là 959.236 nghìn đồng và năm 2004 là 882.155
nghìn đồng. Qua 3 năm 2002-2004, nhìn chung doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng cao
nhất trong tổng doanh thu từng năm. Tuy nhiên tỷ trọng này có xu hướng giảm. Nếu
như ở năm 2002, doanh thu lưu trú chiếm 82,45 % trong tổng doanh thu thì đến năm
2003 chỉ còn chiếm 76,1 % và năm 2004 là 71,2%. Điều này có thể giải thích bằng sự
giảm sút của nguồn khách quốc tế cả về lượt khách và thời gian lưu trú do dịch Sars và
tình hình bất ổn của tình hình thế giới ở năm 2003 và dịch cúm gia cầm trong năm
2004.Mặc dù tổng lượt khách đến khách sạn có tăng nhưng do chủ yếu là nguồn khách
nội địa nên doanh thu lưu trú chỉ còn 882.155 nghìn đồng , giảm 8,04% so với năm
2003.
- Mặc dù doanh thu lưu trú qua 3 năm giảm nhưng có thể nhận thấy doanh thu ăn uống
cuả khách sạn có sự biến động đáng kể. Năm 2003, doanh thu ăn uống đạt 244.486
nghìn đồng chiếm 19,4% trong doanh thu của khách sạn , tăng 43,96 % tương ứng với
74.654 nghìn đồng so với năm 2002 và năm 2004, tỷ trọng doanh thu ăn uống trong
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
tổng doanh thu là 22,2% tương ứng 275.672 nghìn đồng, tăng 12,76% so với năm
2003. Việc nâng cấp khách sạn lên 40 phòng với nhà hàng 100 chỗ ngồi cùng với sự
quan tâm nhiều hơn đến dịch vụ này đã đem lại kết quả khá tốt . Tuy nhiên khi sự cạnh
tranh về mặt chất lượng và các dịch vụ bổ sung khác là xu hướng mới trong việc thu
hút khách du lịch thì khách sạn cần phải đẩy mạnh hơn nữa hoạt động kinh doanh của
nhà hàng vì đây là một dịch vụ rất quan trọng góp phần không nhỏ vào doanh thu
chung của khách sạn .
-Về các dịch vụ khác: Doanh thu chung của các dịch vụ này năm 2002 là 100.145

nghìn đồng, chiếm 6,51 % trong tổng doanh thu của khách sạn thì ở năm 2003, chúng
chỉ còn chiếm 4,5% tướng ứng với 56.816 nghìn đồng giảm đến 43,26% so với năm
2002 . Năm 2004, tỷ trọng doanh thu của nhóm dịch vụ khác chiếm 6,6% là 81.213
nghìn đồng . Nếu so với năm 2003, doanh thu này tăng đến 42,94% nhưng so với năm
2002 thì lại giảm 18,9% tương ứng với 12.932 nghìn đồng. Nhìn chung , doanh thu
của các dịch vụ này chịu ảnh hưởng nhiều của số ngày lưu trú bình quân cũng như chi
tiêu của khách du lịch. Doanh thu này do các dịch vụ Internet, giặt là, điện
thoại mang lại.Trong thời gian tới, để sử dụng hiệu quả các trang thiết bị cũng như
nâng cao công suất sử dụng phòng , khách sạn cần phát triển hơn nưã các dịch vụ bổ
sung khác như shop vải, hàng lưu niệm phù hợp với qui mô của khách sạn mình
nhằm đem đến cho khách du lịch một mức chất lượng cao nhất đồng thời có thể làm
tăng doanh thu của khách sạn.
2.5.3. Tình hình doanh thu theo đối tượng khách:
Nhận xét:
Qua 3 năm doanh thu theo đối tượng khách tại khách sạn có sự biến động khá rõ rệt.
Đối với khách quốc tế năm 2002 doanh thu đạt được là 1.026.668 nghìn đồng chiếm
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
66.7% trong tổng doanh thu, đến năm 2003 doanh thu này là 548.334 nghìn đồng giảm
46.6% so với năm 2002 và chiếm 43.5% trong tổng doanh thu chung của khách sạn.
Chỉ tiêu này tiếp tục giảm trong năm 2004 khi chỉ đạt 500.243 nghìn đồng giảm 8.9%
so với năm 2003. Nguyên nhân của kết quả này là do trong 2 năm 2003-2004 tổng
lượng khách quốc tế đến khách sạn giảm đáng kể do dịch Sars và tình hình bất ổn của
thế giới đã làm cho doanh thu của loại khách này không những không cao so với năm
2002 mà còn giảm khá nhiều.
Với khách nội địa doanh thu đạt được năm 2002 là 511.754 nghìn đồng, đến năm 2003
là 712.204 nghìn đồng tăng 39.1% so với năm 2002 tương ứng với 200.450 nghìn
đồng. Và năm 2004 doanh thu của khách nội địa tiếp tục tăng 3.7% so với năm 2003,
đạt 738.797 nghìn đồng. Sở dĩ doanh thu của khách nội địa tăng là do khách sạn đã
đón được một lượng lớn khách du lịch trong nước ở năm 2003 và năm 2004. Lượng
khách này có được là nhờ thị xã Hội An đã có nhiều chương trình nhằm quảng bá hoạt

động du lịch và sự khai thác nguồn khách nội địa của các công ty lữ hành khi số khách
quốc tế giảm xuống do dịch Sars.
Tóm lại, qua bảng cơ cấu doanh thu theo số lượng khách có thể nhận xét rằng khách
sạn đang không có nhiều thuận lợi trong việc thu hút nguồn khách quốc tế ở thị xã
trước sự cạnh tranh từ các khách sạn tư nhân. Sự thiếu đa dạng trong các dịch vụ bổ
sung cũng như thiếu các chính sách marketing đã làm cho khách sạn không thể nâng
cao tổng doanh thu trong hoạt động kinh doanh của mình.
2.6. Tình hình biến động nguồn khách tại khách sạn Công Đoàn- Hội An
2.6.1.Tình hình khai thác khách tại khách sạn Công Đoàn:
Qua bảng số liệu, có thể nhận thấy rằng lượt khách du lịch đến Hội An đều tăng qua
3 năm (2002-2004). Cụ thể:
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -
Năm 2003, khách du lịch đạt 463.196 lượt khách, tăng 4,6% tương đương với 20.631
lượt khách so với năm 2002. Đến năm 2004, tổng lượt khách đạt 590.912 lượt, tăng
đến 27,57 % so với năm 2003. Chính nhờ đó, lượt khách du lịch đến lưu trú tại khách
sạn Công Đoàn trong 3 năm này cũng tăng từ 7.768 đến 9.795 và đạt 10.923 lượt
trong năm 2004. Điều đó cung thể hiện phần nào nổ lực của khách sạn trong việc thu
hút khách du lịch về khách sạn khi Hội An vẫn là một trong những điểm du lịch hấp
dẫn. Nhìn vào tỷ trọng khách của khách sạn so với khách đến du lịch tại thị xã thì có
sự biến động và ở mức thấp. Nguyên nhân của kết quả này một phần là do số lượng
khách sạn hiện có ở Hội An rất đông cũng như sự giới hạn về nguồn lực và quy mô
của khách sạn.
Tuy nhiên nếu nhìn vào cụ thể theo hai đối tượng khách : quốc tế và nội địa thì có sự
khác biệt. Trong khi khách nội địa đến Hội An qua 3 năm đều tăng thì khách quốc tế
lại có sự biến động. Chính điều này cũng dẫn đến sự tụt giảm của lựợng khách này tại
khách sạn Công Đoàn. Cụ thể là:
- Trong 3 năm kể trên (2002-2004), khi tình hình thế giới diễn biến phức tạp cũng như
nguy cơ tái phát dịch cúm gia cầm trong khu vực đã làm cho số khách du lịch quốc tế
đến Hội An là 185.296 người ở năm 2003, tức giảm 2,8 % so với năm 2002. Để vực
dậy ngành du lịch của thị xã trong cơn khủng hoảng, sở du lịch tỉnh và phòng du lịch

thị xã đã có nhiều hoạt động nhằm khôi phục và quảng bá hình ảnh Hội An ra thị
trường du lịch quốc tế. Điển hình như là lễ hội “Hành trình di sản - 2003’’ và tháng du
lịch “Cảm xúc mùa hè “. Nhờ đó, năm 2004, lượng khách du lịch đã tăng trở lại với
tốc độ tăng 27,3% so với năm 2003. Đối nghịch với sự thành công của Hội An thì tại
khách sạn Công Đoàn lượt khách quốc tế lại giảm khá nhiều trong 3 năm. Điều này
được thể hiện qua tỷ trọng của số khách quốc tế thu hút được của khách sạn so với số
Simpo PDF Merge and Split Unregistered Version -