Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội

1
Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Du lịch tại Việt Nam đang càng ngày càng phát triển, kèm theo đó là sự phát
triển của nhà hàng, cơ sở lưu trú, các trung tâm lữ hành… Trong khi đó nguồn lực con
người là yếu tố quan trọng quyết định tới việc thành bại trong kinh doanh du lịch, và
việc đào tạo bồi dưỡng nhân lực trở nên rất cấp thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh
doanh du lịch nào.
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực không chỉ giúp doanh nghiệp thực hiện mục
tiêu, thích ứng với các biến động, nhu cầu của doanh nghiệp, mà còn tạo cho doanh
nghiệp một nguồn nhân lực có chất lượng cao.
Khách sạn Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao khá nổi tiếng tại Hà
Nội với một vị trí thuận lợi và cở sở vật chất khá hiện đại. Một yếu tố quan trọng khác
tạo nên thành công cho khách sạn là một đội ngũ nhân viên trẻ, năng động nhiệt tình
luôn hết lòng vì công việc. Đội ngũ lao động này dồi dào nhưng trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ của một số nhân viên qua các cuộc đánh
giá chưa cao do hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, nội
dung đào tạo chưa đầy đủ, việc xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, lựa chọn
đối tượng đào tạo và giảng viên vẫn còn dựa nhiều trên ý kiến chủ quan của các nhà
quản trị mà chưa tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên, công tác đánh giá kết
quả chưa hoàn thiện, chi phí và thời gian dành cho đào tạo cũng chưa hợp lý.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Xuất phát từ những lý do khách quan trên cùng với nhận thức được tầm quan
trọng của việc nâng cao đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực em đã chọn đề tài:
“Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn
Daewoo Hà Nội” để nghiên cứu. Đề tài này tập trung nghiên cứu đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của chuyên đề là nhằm đề xuất các giải pháp và kiến nghị tăng cường
công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội,
từ đó nâng cao năng suất hoạt động, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại

bộ phận tiệc của khách sạn.
Từ mục tiêu của chuyên đề xác định 3 nhiệm vụ cụ thể như sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận
tiệc của khách sạn.
2
- Tìm hiểu và đánh giá thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc
của khách sạn Daewoo.
- Đề xuất giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực bộ phân tiệc của
khách sạn Daewoo…
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: nghiên cứu về lý luận và thực trạng của công tác đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn.
- Về thời gian: chuyên đề sử dụng một số nghiên cứu về công tác đào tạo và bồi
dưỡng tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội trong 2 năm gần đây (2009-
2010) và đề xuất giải pháp cho năm 2011.
- Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội
1.5 Một số khái niệm và phân định công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ
phận tiệc.
1.5.1 Khách sạn và lao động của bộ phận tiệc trong kinh doanh khách sạn
1.5.1.1 Khách sạn
a. Khái niệm khách sạn
Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh
doanh có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời và tồn tại của khách sạn đã khẳng định sự phát
triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú.
Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở lưu
trú bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các
dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông”.
b. Kinh doanh khách sạn và các lĩnh vực trong kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan

đến lưu trú của khách hàng. Khách sạn không chỉ phục vụ lưu trú mà còn cung cấp các
dịch vụ kèm theo như ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin giặt là và các dịch vụ khác
đáp ứng các nhu cầu nghỉ ngơi giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu sau:
- Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất,
cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch.
- Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn gồm ba bộ phận
riêng rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và bếp. Hoạt
3
động kinh doanh ăn uống của một khách sạn được thực hiện với các dịch vụ như ăn
gọi món, ăn buffet, phục vụ đồ ăn tại phòng, hay tổ chức các buổi tiệc.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ
sung bằng cách cung cấp các dịch vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên
dịch, hướng dẫn… nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách.
1.5.1.2 Lao động bộ phận tiệc trong kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm lao động và các loại lao động trong bộ phận tiệc
Khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng rất nhiều các loại tiệc khác nhau như
ăn buffet, ăn theo thực đơn, hay các cuổi gặp mặt gia đình quy mô nhỏ, các buổi tiệc
liên hoan, đám cưới quy mô lớn đến hàng trăm khách. Và để phục vụ được cho các
bữa tiệc đó thì khách sạn phải tổ chức được một lực lượng lao động. Đó là các lao
động ở bộ phận tiệc.
Lao động của bộ phận tiệc là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân
công để thực hiện sản xuất và cung ứng các dịch vụ tiệc cho khách hàng.
Đội ngũ lao động của bộ phận tiệc được chia thành 2 nhóm đó là lao động quản
trị và lao động thực hiện.
Lao động quản trị bao gồm:
Giám đốc bộ phận ăn uống: Là quản trị cấp trung có năng lực, kinh nghiệm và
trình độ phù hợp với công việc quản lý vấn đề ăn uống tại khách sạn. Họ là người

giám sát các công việc chung của bộ phận ăn uống bao gồm các nhà hàng, bộ phận
tiệc, bộ phận phục vụ phòng…
Giám đốc bộ phận tiệc: Là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viện ở bộ
phận tiệc, chịu trách nhiệm điều hành bộ phận tác nghiệp. Là người trực tiếp quản lý
các lao động ở bộ phận tiệc, đôn đốc việc thực hiện các công việc từ chuẩn bị đến
phục vụ tiệc.
Trợ lý giám đốc: Là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho
giám đốc bộ phận, giúp giám đốc quản lý và đôn đốc các công việc của bộ phận.
Lao động thực hiện bao gồm:
Các tổ trưởng: là các nhân viên có khả năng quản lý các công việc, đôn đốc các
thành viên trong nhóm của mình hoàn thành công việc được giao từ giám đốc hay trợ
lý giám đốc.
Các nhân viên kinh nghiệm và các nhân viên tác nghiệp tại bộ phận tiệc: là
những người lao động làm việc tại bộ phận tiệc, có nhiệm vụ hoàn thành các công việc
do giám đốc bộ phận, các trợ lý giám đốc hoặc các tổ trưởng giao phó và phải đáp ứng
nhu cầu ăn uống của khách trong buổi tiệc.
4
b. Đặc điểm của lao động bộ phận tiệc
Lao động trong tại bộ phận tiệc tham gia vào hoạt động tạo ra các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc điểm chung
của lao động xã hội. Ngoài ra, nó còn mang những đặc điểm riêng biệt khác do đặc
điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:
Lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ và bộ phận tiệc là một
trong nhưng dịch vụ chủ chốt của kinh doanh khách sạn. Nó đáp ứng nhu cầu ăn uống
của một bộ phận khách hàng của khách sạn. Vì vậy, lao động của bộ phận tiệc trong
khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi sản
xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận về dịch vụ ăn
uống của khách sạn.
Lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn mang tính chất phức tạp: Tính chất

phức tạp được thể hiện qua các đối tượng khách đến từ các quốc gia khác nhau các
vùng miền khác nhau kèm theo đó là các phong tục khác nhau về khẩu vị, giao tiếp
Không chỉ có vậy tính chất phức tạp còn được thể hiện qua các tình huống mà người
lao động tại bộ phận tiệc phải xử lý. Các tình huống có thể xuất phát từ khách hàng
hoặc là từ chính các nhân viên trong bộ phận. Qua đó có thể thấy nhân viên bộ phận
bàn phải đối mặt với rất nhiều tình huống phức tạp và yêu cầu họ cần phải có kiến thức
xã hội và kỹ năng giao tiếp thật tốt.
Lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa
thấp: Do đặc điểm sản phẩm của bộ phận tiệc chủ yếu là dịch vụ phục vụ nên yếu tố
con người đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình làm việc. Máy móc không thể
thay thế các lao động để phục vụ, chăm sóc và giao tiếp với các khách hàng được, máy
móc chỉ là các dụng cụ hỗ trỡ cho công việc phục vụ của người lao động được diễn ra
một cách nhanh chóng và thuận tiện mà thôi.
Lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Đặc điểm
nổi bật nhất của du lịch là tính thời vụ thời điểm, là một trong những thành phần của
nhà hàng khách sạn thì bộ phận tiệc cũng không tránh khỏi đặc điểm đó. Thời kì chính
vụ của bộ phận tiệc thường là các tháng cuối năm khi đó đòi hỏi số lượng nhân viên
rất lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại thời điểm ngoài vụ thì cần ít lao
động hơn.
Lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn chủ yếu là lao động nam: Do tính chất
công việc của bộ phận tiệc khá nặng nhọc và vất vả như vận chuyển bàn ghế, sắp xếp
bàn ghế, bố trí phòng tiệc… đòi hỏi lao động cần có sức vóc linh hoạt.
1.5.2 Một số lý thuyết về Quản trị nhân lực trong khách sạn
5
Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển các hoạt động của con
người nhằm đạt được những mục tiêu của khách sạn như tối thiểu hóa chi phí lao động
trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại khách
sạn, hướng tới nâng cao phục vụ khách hàng, tạo ra động lực, kích thích sự hứng thú,
hăng say trong lao động, làm cho người lao động thực sự được tôn trọng, nhằm phát
triển những khả năng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng chính đáng của họ.

Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực là sự phối hợp một cách tổng thể các
hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đánh giá, đào tạo và bồi dưỡng,
đãi ngộ nhân viên.
Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể
về nhu cầu nhân sự cho khách sạn trong tương lai. Công tác hoạch định nhân lực trong
khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu như: Xác định nhu cầu lao động (tăng/giảm)
trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn, đề ra chính sách và kế hoạch đáp ứng
nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa
hoặc thiếu lao động xảy ra.
Tuyển dụng nhân lực: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên
phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Mục đích của công tác tuyển dụng nhân
lực trong khách sạn là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn cho
nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây có thể coi là khâu
quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.
Bố trí và sử dụng nhân viên: Là việc sắp xếp điều chỉnh, tạo ra sự hội nhập
của từng nhân viên và các hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử
dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên nguyên tắc
đúng người đúng việc, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở trường của người
lao động, nguyện vọng của người lao động để từ đó họ có thể phát huy được tối đa khả
năng của mình.
Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn
thiện các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm đáp
ứng yêu cầu trong quá trình thực hiện công việc. Đào tạo và phát triển nhân lực trong
khách sạn không chỉ là công việc nhất thời giành cho nhân viên mới, mà nó còn là một
hoạt động thường xuyên, thu hút toàn thể nhân viên tham gia hướng tới thực hiện mục
tiêu chung của khách sạn.
Đãi ngộ nhân lực: là việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người lao
động để người lao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đãi ngộ nhân sự thể
hiện trước hết ở sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với người lao động trên cơ sở
đó tạo nên một bầu không khí hoà thuận, gắn bó và tôn trọng lẫn nhau vì mục tiêu

chung của khách sạn
6
1.5.3 Phân định nội dung về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
a. Vai trò của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Đối với khách sạn: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đóng vai trò quan trọng đối
với sự phát triển của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. Thông qua đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực, khách sạn có sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu
cầu tương lai, tăng năng suất lao động; tăng hiệu quả sử dụng lao động; giảm thiểu chi
phí… từ đó đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường và tạo điều kiện áp dụng
khoa học công nghệ hiện đại vào khách sạn.
Đối với người lao động: Đào tạo và bồi dưỡng có vai trò rất lớn, nó tạo ra sự
gắn bó giữa người lao động và khách sạn; tạo ra tính chuyên nghiệp của đội ngũ lao
động và khả năng thích ứng cao đối với công việc; tăng khả năng sáng tạo, tư duy của
người lao động giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kĩ năng, kĩ xảo giúp người lao
động tự tin hơn, làm chủ được các phương tiện khoa học kĩ thuật tiên tiến… nhằm
giúp cho các cán bộ, nhân viên nâng cao năng lực chuyên môn, nghiệp vụ kỹ thuật để
thực hiện tốt nhất công việc hiện tại, cập nhật những kiến thức, kỹ năng mới cho nhu
cầu phát triển tương lai.
b. Nội dung của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn
* Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn – kỹ thuật
Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn kỹ thuật phải thực hiện thường xuyên liên
tục trong suốt quá trình làm việc của người lao động tại bộ phận tiệc. Đào tạo và bồi
dưỡng chuyên môn kỹ thuật cho người lao động tại bộ phận tiệc của khách sạn tập
trung chủ yếu trong các nội dung sau:
- Đào tạo và bồi dưỡng các tri thức về nghề nghiệp. Tại bộ phận tiệc thì sẽ có 2
loại đào tạo và bồi dưỡng các tri thức về nghề nghiệp đó là nội dung dành cho các
giám đốc bộ phận bao gồm các tri thức về quản trị bộ phận tiệc, điều hành bộ phận tiệc
và các nội dung dành cho các nhân viên bộ phận tiệc như tiệc là gì? Có những loại tiệc
gì? Phục vụ tiệc đó như thế nào?
- Đào tạo và bồi dưỡng các kỹ năng nghề nghiệp. Mục tiêu của việc đào tạo này

là giúp cho các nhà quản lý trong bộ phận tiệc có kỹ năng tổ chức, điều hành công việc
cho các nhân viên trong bộ phận và giúp cho các kỹ năng phục vụ, bố trí, sắp xếp tiệc
của các nhân viên trong bộ phận phải thật thành thục.
- Đào tạo và bồi dưỡng phẩm chất, kinh nghiệm nghề nghiệp.
*Đào tạo và bồi dưỡng chính trị và lý luận
Đào tạo, phát triển chính trị lý luận nhằm nâng cao phẩm chất chính trị, nắm
vững lý luận, hoàn thiện nhân cách cho các thành viên trong khách sạn chung và bộ
7
phận tiệc, tạo ra con người vừa “hồng” vừa “chuyên”. Đào tạo chính trị và lý luận
trong bộ phận tiệc tại bộ phận tiệc là một vấn đề khá quan trọng vì đặc trưng của
khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng đó là phải tiếp đón rất nhiều khách từ
các quốc gia khác nhau. Nếu các nhà quản lý không và các nhân viên có kiến thức về
chính trị và lý luận thì sẽ gây ra nhưng sai sót trong việc trao đổi, cung cấp thông tin
về chính trị và lý luận với các vị khách nước ngoài này.
* Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp
Đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp giúp người lao động hiểu và nhận
thức đúng về tổ chức doanh nghiệp nơi họ làm việc, từ đó thích ứng với tổ chức, hội
nhập với môi trường làm việc của doanh nghiệp. Không chỉ riêng khách sạn có văn
hóa doanh nghiệp mà ngay cả từng bộ phận cũng có văn hóa riêng của họ. Đây là một
nội dung quan trọng đối với những nhân viên mới về bộ phận. Chỉ khi nào họ nắm bắt
được văn hóa của bộ phận thì mới hoàn thành mọi công việc một cách thuận lợi. Đào
tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh nghiệp bao gồm các nội dung: các giá trị và quan
điểm; lối ứng xử và phong tục; các quy định, quy tắc nội bộ; truyền thống, thói quen
trong doanh nghiệp; tác phong làm việc, sinh hoạt; cách thức ứng xử; giải quyết các
mối quan hệ trong doanh nghiệp; sử dụng quỹ thời gian trong và ngoài giờ làm việc;
cách thức sử dụng quyền lực.
* Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác
Đào tạo và bồi dưỡng phương pháp công tác tập trung vào phương pháp tiến
hành công việc, phương pháp bố trí sắp xếp thời gian hợp lý, phương pháp phối hợp
công việc với các bộ phận hoặc các cá nhân liên quan. Công việc tại bộ phận tiệc của

khách sạn là một chuỗi rất nhiều các hoạt động từ chuẩn bị trang thiết bị, setup tiệc
đến đón tiếp khách và phục vụ khách. Và thời gian từ chuẩn bị đến phục vụ thường rất
ngắn nên yêu cầu giám đốc bộ phận cần có kỹ năng bố trí sắp xếp thời gian, nhân lực
một cách hợp lý. Các nhân viên phải nắm vững cách tiến hành công việc, thời gian làm
việc như thế nào, làm như thế nào hợp lý nhất hiệu quả cao nhất… những nội dung
này thường sẽ được những người lao động học hỏi và tích lũy từ thực tế và những
người đi trước trong nhiều năm làm việc.
c. Hình thức, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
* Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
- Theo đối tượng: theo hình thức này, khách sạn có hai hình thức đào tạo – bồi
dưỡng đó là đào tạo – bồi dưỡng tay nghề, các kỹ năng phù hợp cho nhân viên và đào
tạo – bồi dưỡng kỹ năng quản lý, năng lực quản trị cho các nhà quản trị.
8
- Theo địa điểm: theo hình thức này thì khách sạn có hai hình thức đào tạo là
đào tạo – bồi dưỡng nhân lực tại doanh nghiệp và đào tạo – bồi dưỡng nhân lực ngoài
doanh nghiệp. Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong doanh nghiệp có thể là đào tạo lần
đầu gồm các trương trình hội nhập cho nhân viên mới hoặc đào tạo trong quá trình làm
việc gồm các chương trình bổ sung kiến thức kỹ năng cho người lao động. Đào tạo –
bồi dưỡng nhân lực ngoài doanh nghiệp là hình thức gửi nhân viên trong doanh nghiệp
tham gia các khóa học do các viện, các doanh nghiệp khác tổ chức.
- Theo các thức tổ chức: để thực hiện các mục đích đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực, doanh nghiệp có thể áp dụng các cách thức tổ chức khác nhau như: Đào tạo trực
tuyến, đào tạo từ xa, đào tạo qua mạng internet.
* Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
Đối với các khách sạn khác nhau thì họ có các phương pháp đào tạo và bồi
dưỡng nhân viên khác nhau, nhưng chủ yếu là các phương pháp sau:
- Các phương pháp đào tạo và phát triển nhân viên bao gồm:
+ Kèm cặp: là cách sử dụng nhân viên có tay nghề cao, có kinh nghiệm lâu năm
để đào kèm cặp nhân viên mới vào nghề
+ Đào tạo nghề: là phương pháp kết hợp học lý thuyết với kèm cặp tại nơi làm

việc. Phương pháp này chủ yếu rất hợp để áp dụng đào tạo cho các lao động đòi hỏi kĩ
năng và tay nghề như ở bộ phận tiệc.
+ Sử dụng công cụ mô phỏng: sử dụng những mô hình giống như trong thực tế
để đào tạo nhân viên như cách thức trang trí và setup một bàn tiệc theo các kiều tiệc
khác nhau, cách phục vụ các loại tiệc đó…
- Các phương pháp đào tạo và phát triển nhà quản trị bao gồm:
+ Các trò chơi kinh doanh: là sự mô phỏng những tình huống kinh doanh điển
hình hay đặc biệt trong thực tế.
+ Nghiên cứu tình huống: phương pháp này đưa ra những tình huống kinh
doanh khác nhau để nhằm giải quyết một vấn đề nhất định
+Phương pháp mô hình ứng xử: là cách giúp các nhà quản trị nâng cao kĩ năng
giao tiếp thông qua việc quan sát các cách xử lý tình huống của các nhà quản trị được
ghi lại trong video hoặc được sọn thảo dưới dạng văn bản.
+ Phương pháp nhập vai: là cách đưa ra các tình huống giống thật và yêu cầu
người học đóng một nhân vật nào đó và giải quyết vấn đề.
+ Luân phiên công việc: là phương pháp thay đổi công việc của nhà quản trị từ
bộ phận này sang bộ phận khác giúp họ tích lũy kình nghiệp, nâng cao tày nghề.
d. Tổ chức công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Công tác tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong một doanh nghiệp phải
đảm bảo các nội dung:
9
* Xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Xác định hay phân tích nhu cầu đào tạo là một trong những hoạt động tưởng
chừng như đơn giản nhưng lại không dễ chút nào, ngoài năng lực chuyên môn, nhà
quản trị cần có một chút cảm nhận nghề nghiệp để có thể đánh giá đúng nhu cầu đào
tạo. Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ các kiến thức, kĩ năng cần thiết
để thực hiện công việc trong hiện tại cũng như tương lai. Ngoài ra, nhu cầu đào tạo
còn xuất phát từ việc thảo luận với các cấp quản lý, các nhân viên, thông qua kết quả
thống kê và phân tích các dữ kiện thông tin nhân lực.
Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn cần căn cứ

vào các yếu tố cơ bản như: Chiến lược kinh doanh của khách sạn, kế hoạch nhân lực,
trình độ kĩ thuật, công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình độ
năng lực chuyên môn của người lao động và nguyện vọng của người lao động.
*Xây dựng kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Một kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tổng thể bao gồm các nội dung
sau: Các chính sách đào tạo và bồi dưỡng nhân sự; Các chương trình đào tạo và bồi
dưỡng nhân sự; Ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân sự; Các kế hoạch chi tiết về
đào tạo và bồi dưỡng nhân sự; Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân sự; Đối tượng
được đào tạo và bồi dưỡng; Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho đào tạo và bồi
dưỡng;Tính chất lao động trong doanh nghiệp.
*Triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Việc triển khai đào tạo bên trong khách
sạn bao gồm các công việc đó là mời giảng viên, thông báo danh sách và tập trung
người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đã được xây dựng và phê
duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác định và
phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và triển khai
các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học viên dựa trên
cơ sở ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với các tổ chức đào
tạo bên ngoài để đưa người lao động tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện khác nhau.
Việc triển khai được thực hiện bao gồm các công việc đó là lựa chọn các đối tác có
khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng với các đối tác
đã chọn để triển khai kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng dạy do các cơ sở xây
dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong nội dung, hình thức và
phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đi học.
10
*Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết và
quan trọng. Đây là một công việc khó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng được,
có kết quả không định lượng được. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực có

thể thông qua kết quả học tập của học viên và tình hình thực hiện công việc của học
viên sau đào tạo. Ngoài ra, còn phải đánh giá cả chương trình đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực. Công tác đánh giá thường dựa trên các tiêu chí như có đạt được mục tiêu đào
tạo không, nội dung chương trình có phù hợp hay không, phương pháp giảng dạy có
tối ưu, chi phí về tiền bạc và thời gian có xứng đáng với kết quả đạt được không…
e. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng tới công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
* Các nhân tố khách quan
- Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: ngày nay chất lượng cuộc sống và
nhu cầu của con người tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó là những yêu
cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu
ngày càng cao của khách hàng thì càng phải tăng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng
càng phải chú trọng hơn
- Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Trên địa bàn Hà Nội hiện
nay có rất nhiều khách sạn có dịch vụ tổ chức tiệc và các khách sạn này cạnh tranh gay
gắt với nhau để tranh giành khách hàng trên thị trường. Vì vậy, cùng với các công tác
quảng cáo, marketing, thì khách sạn phải chú trọng, quan tâm đến đào tạo và bồi
dưỡng lao động trong bộ phận tiệc, những người sẽ trực tiếp phục vụ khách hàng trong
buổi tiệc để giảm thiểu chi phí, từ đó giảm giá thành sản phẩm, kéo theo khả năng
cạnh tranh của khách sạn trên thị trường.
- Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu cầu
lao động của khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. Trong thời điểm chính vụ
thì nhu cầu lao động cao, ngược lại ngoài thời điểm thì nhu cầu giảm đi nhiều. Thời vụ
ngắn trong du lịch làm cho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí
lớn. Nguồn lao động trong cơ sở du lịch không được sử dụng hết dễ gây sự chuyển
dịch việc làm. Mối quan tâm của nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị
hạn chế. Vì vậy, thời vụ du lịch có ảnh hưởng không nhỏ đến việc đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại tại bộ phận tiệc khách sạn.
* Các nhân tố chủ quan
- Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Sứ mạng và mục
tiêu là kim chỉ nam chỉ đường cho mọi hoạt động. Với sứ mạng, mục tiêu, chiến lược

khác nhau thì nhu cầu đào tạo là khác nhau, đối tượng đào tạo là khác nhau… Chiến
11
lược đào tạo và bồi dưỡng nhân viên bộ phận tiệc của khách sạn phụ thuộc khá nhiều
vào mục tiêu hay chiến lược sản xuất kinh doanh của khách sạn. Mỗi giai đoạn nhất
định khách sạn đều có chiến lược đào tạo phù hợp với chiến lược chung của toàn
khách sạn. Do đó chiến lược đào tạo có ảnh hưởng đến toàn công tác đào tạo của
khách sạn, nó có thể thay đổi công tác đào tạo hiện thời sang hướng khác không như
ban đầu.
- Khả năng tài chính: Tài chính là điều kiện cần để doanh nghiệp tiến hành thực
hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Khả năng tài chính quyết định đến chi phí cho
công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng đào tạo
và việc lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Việc đầu tư
kinh phí cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp khách sạn có chương
trình đào tạo với nội dung và phương pháp phong phú, hiệu quả sát với thực tế hơn.
Ngược lại, khách sạn ít đầu tư kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thì nội dung
và hình thức đào tạo không đa dạng, không chất lượng, không đáp ứng được nguyện
vọng đào tạo của nhân viên.
- Quy mô và thứ hạng khách sạn: Quy mô và thứ hạng ảnh hưởng lớn đến hoạt
động kinh doanh của khách sạn, nó tỷ lệ thuận với trình độ đội ngũ lao động. Quy mô
và thứ hạng khách sạn càng cao thì đội ngũ nhân viên càng phải càng chuyên nghiệp,
đòi hỏi công tác đào tạo và bồi dưỡng phải được chú trọng để có thể tạo ra một đội
ngũ nhân viên giỏi, chất lượng tương xứng với hình ảnh của khách sạn.
- Lao động trong khách sạn: Trình độ của người lao động ngày càng được nâng
cao nên nhu cầu cá nhân, cách sống, lối sống, quan điểm, nhận thức, trình độ của
người lao động có thay đổi đáng kể, các chương trình đào tạo luôn phải thay đổi, phải
đa dạng để có thể phù hợp với người lao động. Khi người lao động có trình độ nhận
thức cao, họ hiểu việc đào tạo là cần thiết, họ sẽ tham gia tích cực vào chương trình
đạo và đạt được hiệu quả cao. Ngược lại, việc đào tạo sẽ không mang lại kết quả nếu
người lao động không nhận thức được tầm quan trọng khi được đào tạo. Như vậy, lao
động trong khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng đào tạo và bồi

dưỡng nhân lực trong khách sạn, quyết định ý thức tham gia, ý thức chấp hành cũng
như hiệu quả sau khi đào tạo.
- Trình độ của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực vì họ là người quyết định chủ yếu các vấn đề có liên quan đến quản trị
nhân lực. Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xây dựng được một chương trình đào tạo
phù hợp với các phương pháp, hình thức và nội dung phong phú, đa dạng phù hợp với
mục tiêu và nguồn lực sẵn có của khách sạn, phù hợp với yêu cầu công việc, trình độ
nhân viên và những mong muốn của họ, tạo cho nhân viên động lực và hứng thú,
khiến cho hiệu quả sau đào tạo được nâng cao, chi phí đào tạo không bị lãng phí.
12
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỆC
CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
2.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
13
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi nhận từ
những nguồn nội bộ hoặc bên ngoài. Căn cứ vào nội dung nghiên cứu em đã tiến hành
thu thập các dữ liệu thứ cấp từ một số nguồn sau:
- Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm
trước về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn để phục vụ cho chuyên đề
của mình, nhằm tìm hiểu về các vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn và
vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn.
- Tập hợp các tài liệu mà khách sạn đã cung cấp như tài liệu giới thiệu về khách
sạn, bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2009 và 2010, bảng cơ cấu lao của
khách sạn, bảng chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng, bảnh đánh giá nhân viên và đánh
giá kết quả sau đào tạo của khách sạn.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, và thu

thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra thống
kê.
Chuyên đề sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp điều tra trắc nghiệm và
phương pháp phỏng vấn.
- Phương pháp điều trắc nghiệm
+ Mục đích: Thông qua khảo sát các nhà quản trị cấp cơ sở và nhân viên trong
bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo có thể nắm được tình hình về đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực qua những năm trước từ đó đánh giá được kết quả của công tác đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn. Đồng thời, có thể phát hiện những hạn chế còn
tồn tại để tìm ra các biện pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ
phận tiệc của khách sạn Daewoo.
+ Các bước tiến hành
Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Căn cứ vào nội dung của phiếu điều tra về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực nên phiếu điều tra được phát ra cho 15 đối tượng là các nhà quản trị cấp cơ sở và
các nhân viên tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo gồm có trưởng, phó, giám sát và
các nhân viên trong bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Nội dung phiếu điều tra bao gồm: Căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực, mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đối tượng được chọn để
đào tạo và bồi dưỡng, các chương trình, phương pháp, công tác đánh giá đào tạo và bồi
dưỡng và kết quả của các chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc
của khách sạn Daewoo.
14
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 04 tháng 4 năm 2011 và thu lại ngày 07 tháng
4 năm 2011, phiếu điều tra được phát ra và thu về là 15 phiếu . Địa điểm điều tra là tại
Khách sạn Daewoo Hà Nội 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.
Bước 4: Xử lý và phân tích số liệu
Tiến hành thống kê các số liệu và tiến hành phân tích dựa trên các số liệu đã thu

thập được.
Bước 5: Kết luận
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, đưa ra đánh giá và kết luận về đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội.
- Phương pháp phỏng vấn
+ Mục đích: Làm rõ những vướng mắc của vấn đề về đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn mà ở phiếu điều tra chưa làm được.
+ Các bước tiến hành
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Tiến hành phỏng vấn nhà quản trị cấp trung là ông Ngô Văn Cường – giám đốc
bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo, Chị Nguyễn Thu Hằng – trợ lý giám đốc bộ phận
tiệc của khách sạn Daewoo, các nhân viên của bộ phận: anh Thạch Thọ Quý – waiter,
chị Nguyễn Hoàng Giang – waitress, Chị Lê Thị Hoa – nhân viên phòng nhân sự.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề còn vướng mắc về đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực, đó là những vấn đề về tình hình nhân lực của bộ phận tiệc, hiệu quả
của công tác đào tạo và bồi dưỡng, những hạn chế và hướng khắc phục hạn chế.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn
Địa điểm phỏng vấn: Khách sạn Daewoo Hà Nội
Thời gian phỏng vấn: 06/4/2011
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn và kết luận
Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi phỏng vấn, tiến hành phân tích về
các vấn đề được hỏi. Từ những phân tích kết quả đạt được đưa ra các kết luận cụ thể
về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.
2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Chuyên đề sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp
phân tích để phân tích các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được.
15
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được sau đó

dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ thể.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí đào
tạo và bồi dưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai năm 2009
và 2010, kết quả đạt được năm 2010, mục tiêu năm 2011 của khách sạn từ đó thấy
được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh,
tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào.
- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng hợp
được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu nguyên
nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số lao động…và
sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn không, ảnh hướng
đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với phiếu điều tra thì dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu điều tra
trắc nghiệm được thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp phân tích
các mục đưa ra điều tra sau đó đánh giá dựa trên các kết quả đã phân tích.
Đối với phiếu phỏng vấn thì sử dụng phương pháp tổng hợp các kết quả phỏng vấn sau
đó phân tích, đánh giá các kết quả đã tổng hợp.
2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo
2.2.1 Giới thiệu về khách sạn Daewoo Hà Nội
a. Quá trình hình thành và phát triển
Tên giao dịch: Khách sạn Hà Nội Daewoo (Ha Noi Daewoo Hotel)
Địa chỉ: 360 Đường Kim Mã, quận Ba Đình, Hà Nội.
Điện thoại: (84-4) 38315000 Fax: ( 84-4) 8315558
Website: www.hanoi-daewoohotel.com
Khách sạn Daewoo hình thành và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 4 -
1996, là khách sạn 5 sao đầu tiên có quy mô lớn tại Hà Nội. Khách sạn gồm một tòa
nhà 18 tầng là tổ hợp của trung tâm thương mại Daeha, cùng tòa nhà 15 tầng và một căn hộ
15 tầng. Khách sạn có tổng cộng 411 phòng được thiết kế và xây dựng với các tiêu chuẩn tốt
nhất, trong đó có 34 phòng sang trọng (Suites), 2 phòng dành cho nguyên thủ quốc gia, 375

phòng tiêu chuẩn. Trong khách sạn có 7 địa điểm ăn uống bao gồm 4 nhà hàng: Nhà hàng
Âu- Á (Café Promenade), nhà hàng Trung Quốc (Silk Road), nhà hàng Italia (La Paix), và
nhà hàng Nhật Bản (Edo). Khách sạn có một trung tâm thể thao với đầy đủ thiết bị hiện đại,
16
sân tennis trong nhà, một bể bơi ngoài trời 80 mét, một phòng tiệc với sức chứa hơn 1000
người đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ăn uống của khách.
b. Các lĩnh vực kinh doanh
- Kinh doanh lưu trú với 411 phòng đạt tiêu chẩn năm sao quốc tế.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống với 7 địa điểm ăn uống và nhà hàng. Trong đó
bao gồm bộ phận tiệc và các nhà hàng kinh doanh ăn uống của Daewoo như nhà hàng
Nhật Bản EDO, nhà hàng Trung Quốc Skill road, nhà hàng buffet Coffee Shop.Bộ
phận tiệc của Daewoo phục vụ các loại tiệc như Buffet, theo thực đơn… Tiệc ở khách
sạn Daewoo được tổ chức tại hội trường lớn Ballroom, tại nhà hàng La Paix hoặc
được tổ chức tại khu bể bơi ngoài trời của khách sạn
- Dịch vụ câu lạc bộ sức khỏe với một hệ thống phòng tập hiện đại, bể bơi
ngoài trời dài 80 mét, sân tennis, sân golf.
- Dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Internet, dịch vụ vận tải.
- Kinh doanh cho thuê văn phòng với tổng diện tích mặt sàn 14.215,9 m
2
- Kinh doanh cho thuê căn hộ cao cấp.
c. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn và bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo
*Cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo (sơ đồ 2.1 phụ lục)
Bộ phận tiệc khách sạn Hà Nội Daewoo: Hình thành và phát triển kể từ ngày
thành lập khách sạn, tính đến nay bộ phận tiệc đã trải qua hơn 10 năm hoạt động. Bộ
phận tiệc (Banquet) là một bộ phận riêng biệt trong hệ thống kinh doanh dịch vụ ăn
uống (F&B) của khách sạn.
Bộ phận tiệc có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mang tính tổng hợp như dịch
vụ ăn uống thông qua các bữa tiệc, phục vụ hội nghị, hội thảo Hàng năm, bộ phận
mang lại doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu dịch vụ ăn uống của khách sạn
(khoảng 30%).

Bộ phận tiệc bên cạnh cung cấp các dịch vụ về tiệc trong khách sạn trong
những năm gần đây cũng đã phát triển thêm về dịch vụ tiệc lưu động, chủ yếu là cung
các dịch vụ tiệc bên ngoài khách sạn tại các Đại sứ quán, Trung tâm thương mại, Hội
nghị, triển lãm … đáp ứng nhu cầu phục vụ nhiều đối tượng khách, nhu cầu khai
trương khánh thành, triển lãm nghệ thuật hay giới thiệu sản phẩm,…
d. Kết quả kinh doanh trong năm 2009 và 2010 của khách sạn Daewoo Hà Nội
Qua bảng 2.1 trong phụ lục ta có thể phân tích kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn Hà Nội Daewoo trong 2 năm 2009 và 2010 như sau: trong năm 2010
kết quả kinh doanh của khách sạn Hà Nội Daewoo là không được tốt. Cụ thể như sau:
17
Tổng doanh thu năm 2010 tăng 10.56% so với năm 2009, tương ứng tăng
2.254.730,82 USD. Lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2010 tăng xấp xỉ 5 %
tương ứng tăng 220.351,92 USD. Trong đó doanh thu lưu trú, ăn uống năm và dịch
vụ bổ sung 2010 tăng lần lượt là 11.04%; 10,79% và 6.73%. Nhìn chung doanh thu va
tỷ trọng của lưu trú và ăn uống tăng còn tỷ trọng của dịch vụ bổ sung có phần đi
xuống (giảm 0.31%)
Từ bảng 2.2 trình bày ở phụ lục, ta có thể dễ dàng nhận thấy doanh thu bộ phận
tiệc tăng qua các năm và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng kinh doanh từ dịch vụ ăn
uống của khách sạn. Năm 2009 doanh thu bộ phận tiệc đạt 30,14% doanh thu của dịch
vụ ăn uống, và sang tới năm 2010 bó đã chiếm gần 40% doanh thu của dịch vụ ăn
uống của khách sạn Daewoo. Bộ phận tiệc ngày càng khẳng định vị trí của mình trong
hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn.
2.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ
phận tiệc
a. Các nhân tố môi trường khách quan:
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: Khoa học kỹ thuật tiến bộ không ngừng
với các phát minh đổi mới trang thiết bị máy móc. Là khách sạn 5 sao, uy tín, chất
lượng nên khách sạn Daewoo thường xuyên đầu tư ứng dụng các thành tựu khoa học
kĩ thuật hiện đại vào quá trình sản xuất kinh doanh dịch vụ của mình như việc sử dụng
các thiết bị kĩ thuật như máy tính, mạng, máy chiếu, các phần mềm chuyên dụng để

thực hiện công việc hành chính, thánh toán, các thiết bị máy móc chuyên dụng để tăng
thêm chất lượng phục vụ khách hàng. Để có thể sử dụng thành thạo và phát huy tối đa
những lợi ích mà khoa học kĩ thuật mang lại thì cần phụ thuộc vào bản thân nhân viên
của khách sạn, phụ thuộc vào công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn.
- Đối tượng khách của bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo khá đa dạng, nhiều
thành phần, trong đó các thương gia, các công ty lớn, các đại sứ quán là tập khách
hàng mục tiêu của khách sạn. Họ đến từ trong nước và các nước trong khu vực như
Hàn Quốc, Nhật và một lượng nhỏ đến từ Châu Âu, Châu Mỹ, Úc tuy nhiên họ có
điểm chung là những người có học thức nên yêu cầu của họ về sản phẩm, dịch vụ rất
cao và khắt khe. Họ không chỉ yêu cầu nhân viên có trình độ chuyên môn cao mà họ
còn đòi hỏi nhân viên phải có kiến thức xã hội tốt, phải nắm bắt được thói quen, tâm
lý, phong tục tập quán của họ khi phục vụ. Chính vì thế mà đòi hỏi chương trình đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực của bộ phận tiệc phải thật phong phú và đa dạng.
- Sự cạnh tranh từ các khách sạn khác: Sự cạnh tranh trong khách sạn ngày
càng gay gắt, cạnh tranh khốc liệt về thị trường, giá cả, sản phẩm, chất lượng dịch vụ.
18
Hiện nay, riêng tại thành phố Hà Nội có rất nhiều khách sạn 4, 5 sao đạt tiêu chuẩn
quốc tế trên địa bàn như Hilton, Melia, Sofitel, Grand Plaza, Lakeside, Crowne plaza
Để tận dụng những cơ hội và hạn chế những khó khăn trong bối cảnh kinh tế có nhiều
biến động, sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay để có thể đứng vững trên thị
trường, để giữ chân khách hàng cũ và lôi kéo các khách hàng mới thì ngoài các chính
sách về giá, sản phẩm thì khách sạn Daewoo phải luôn quan tâm đến đào tạo và bồi
dưỡng nhân viên nhằm có được một đội ngũ giỏi tạo được lợi thế về chất lượng phục
vụ.
- Tính thời vụ của kinh doanh: Thời điểm đông khách nhất của bộ phận tiệc là
các tháng cuối năm, lúc mà mùa cưới bắt đầu và cũng là thời điểm của các cuộc họp
giới thiệu sản phẩm, các cuộc gặp gỡ cảm ơn, tri ân khách hàng. Trong thời gian này
lượng khách tăng cao đòi hỏi các nhân viên phải làm hết công suất. Ngược lại, các
thàng đầu năm và các tháng hè là thời điểm rất vắng khách, ít tiệc hay hội họp, nhân
viên không chịu áp lực của công việc, không phải làm việc với cường độ cao và đây

chính là thời điểm mà Khách sạn tổ chức đào tạo và bồi dưỡng cho nhân viên. Tính
thời vụ đã tác động trực tiếp tới thời gian tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ
phận tiệc của khách sạn.
- Các nhân tố khác như sự phát triển kinh tế - xã hội, sự tăng trưởng của dòng
khách, các chính sách của nhà nước, điều kiện kinh tế chính trị xã hội, thời tiết và
những nhân tố bất thường cũng ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ
phận tiệc của khách sạn Daewoo.
b. Chủ quan:
- Chiến lược kinh doanh của khách sạn: Với mục tiêu phát triển và không
ngừng đổi mới nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và tiếp tục giữ vũng vị trí
là một trong những khách sạn hàng đầu của Hà Nội. Khách sạn Daewoo đã và đang
không ngừng đưa ra các chiến lược đầu tư đổi mới về quy mô, sản phẩm dịch vụ, trang
thiết bị phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng tính cạnh tranh. Đi đối
với công việc đó là một loạt các chiến lược về nhân lực đặc biết là đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực.
- Tình trạng nhân lực của bộ phận tiệc: Bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo có
tổng số nhân viên là 17 người trong đó có 2 nhân viên có trình độ đại học 13 nhân viên
trình độ cao đẳng và 2 nhân viên có trình độ trung cấp. Nhìn chung trình độ về chuyên
môn nghề nghiệp của nhân viên trong bộ phận ở mức khá, đó là kết quả của việc đào
tạo và bồi dưỡng tay nghề cho nhân viên liên tục và kịp thời. Song, trình độ ngoại ngữ
của một số nhân viên trong bộ phận con ở mức trung bình, chưa thành thạo trong giao
19
tiếp với khách nước ngoài và chỉ dừng lại ở một ngoại ngữ. Đây là một vấn đề lớn đặt
ra cho công tác đào tạo tại bộ phận tiệc khách sạn Daewoo.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật kinh doanh tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội: Khách
sạn Daewoo là một khách sạn 5 sao với quy mô lớn và dịch vụ phong phú. Trong đó
bộ phận tiệc cũng được trang bị rất quy mô, có phòng tiệc lớn trên 250m2 với đầy đủ
trang thiết bị hiện đại… Để giữ vững vị trí, nâng cao hình ảnh của khách sạn đòi hỏi
công tác đào tạo và bồi dưỡng phải thường xuyên được tổ chức và đầu tư.
- Uy tín và vị thế khách sạn: Sau hơn 15 năm hoạt động, khách sạn Daewoo Hà

Nội đã tạo dựng một vị thế và uy tín khá vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn cao cấp tại Hà Nội. Nhưng để thể hiện và duy trì những thành công đó thì khách
sạn không chỉ có một cơ sở vật chất hiện đại mà còn phải có trong tay một đội ngũ lao
động tay nghề, chuyên môn cao, lao động hăng say và chuyên nghiệp. Để có được một
đội ngũ lao động như vậy thì điều quan trọng đặt ra cho nhà quản lý tại khách sạn ở
đây là phải đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của mình một cách thường xuyên kịp thời
và hiệu quả.
2.3 Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1 Tình hình nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội
Thông qua bảng cơ cấu lao động tại bộ phận tiệc 2.3 và 2.4 ở phụ lục em có
một số nhận xét như sau:
Về số lượng: Hiện nay, tại bộ phận tiệc có tổng cộng 17 nhân viên chính thức.
Trong đó có 1 giám đốc bộ phận (manager), 2 trợ lý giám đốc (assistance), 3 tổ trưởng
(captain), 1 nhân viên kinh nghiệm (jnr waitress) và số còn lại là 10 nhân viên (waiter,
waitress, bus boy, trainee)…Về trình độ văn hóa, ngoại ngữ: Bộ phận tiệc của khách
sạn Daewoo có tổng số nhân viên là 17 người trong đó có 2 nhân viên có trình độ đại
học 13 nhân viên trình độ cao đẳng và 2 nhân viên có trình độ trung cấp. Trình độ
ngoại ngữ của nhân viên chưa cao, các nhân viên chủ yếu chỉ có bằng B ngoại ngữ và
ngoại ngữ hai hầu như không có.
2.3.2 Tình hình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc khách sạn Daewoo Hà
Nội:
a. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Deawoo
Hà Nội
20
Khách sạn Deawoo Hà Nội tập trung đào tạo vào một số nội dung chính như:
Đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn – kỹ thuật; đào tạo và bồi dưỡng văn hóa doanh
nghiệp, bộ phận.
Ngay từ khi bắt đầu đi vào hoạt động khách sạn Daewoo rất quan tâm đến nội
dung đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn kĩ thuật cho các nhân viên trong khách sạn nói
chung và cho bộ phận tiệc nói riêng. Lao động bộ phận tiệc là những người lao động

dịch vụ trực tiếp cung cấp các dịch vụ của bộ phận tiệc đến với khách hàng. Do đó yêu
cầu bắt buộc đối với lao động ở bộ phận tiệc là phải hiểu rõ công việc của mình là gì,
phải có được những kỹ năng làm việc như thế nào… Chình vì thế khách sạn Daewoo
rất quan tâm tới việc bổ sung, nâng cao kiến thức về tiệc, phục vụ tiệc cho các nhân
viên trong bộ phận. Khi mới đi vào hoạt động, các nhân viên bộ phận tiệc được tập
huấn và được đào tạo về cách sắp xếp trang trí phòng tiệc, phòng họp; cách tiếp đón
các đoàn khách đến từ các nước khách nhau; cách bày trí một bàn tiệc theo các kiểu
Âu, Á, Buffet hay theo thực đơn… Khi các hoạt động đi vào ổn định thì khách sạn tập
trung vào đào tạo và bồi dưỡng thêm các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cho các nhân
viên bởi vì đây là hai kỹ năng rất quan trọng của nhân viên bộ phận tiệc. Ngoài ra các
nhà quản lý luôn luôn nhắc nhở các nhân viên lâu năm, có nhiều kinh nghiệm phải
quan tâm, chia sẻ và để ý tới các nhân viên mới tham gia vào bộ phận giúp họ trao dồi
thêm kinh nghiệm và kỹ năng công việc.
Một mảng khác trong nội dung đào tạo mà khách sạn cũng rất quan tâm đó là
văn hóa doanh nghiệp và bộ phận. Nhân viên khi mới vào làm việc tại khách sạn được
nhân viên phòng nhân sự hướng dẫn về thời gian làm việc, đồng phục các bộ phận và
cách sử dụng trang thiết bị tại khách sạn như phòng thay đồ và căng tin… Khi các
nhân viên mới tham gia vào bộ phận tiệc thì họ được giám đốc bộ phận tiệc trực tiếp
hướng dẫn những quy định, quy tắc, cách xưng hô, ứng xử hay các truyền thống riêng
của bộ phận như luôn phải có mặt tại bộ phận trước 5 đến 10 phút để họp và phổ biến
công việc đầu giờ, không được nhân tiền tip của khách nếu nhận thì phải nộp vào quỹ
chung của bộ phận, bộ phận thường tổ chức sinh nhật cho các thành viên vào những
lúc rảnh rỗi trong ca làm việc để tăng tình đoang kết trong bộ phận.
b. Hình thức, phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Theo các thông tin thu thập được thì tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà
Nội hình thức đào tạo và bồi dưỡng theo đối tượng đa số dành cho nhân viên. Thông
qua kết quả phiếu điều tra cho thấy đối tượng được đào tạo được chọn như sau 100%
chọn nhân viên mới, nhân viên cũ và nhân viên thời vụ còn cán bộ quản lý chỉ có
26.6% số phiếu được chọn. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng tập trung xoay quanh đào
tạo về tau nghề, các kỹ năng và văn hóa của doanh nghiệp. Đào tạo vào bồi dưỡng cho

21
nhà quản lý cũng có nhưng với số lượng ít hơn. Trong năm 2009 và 2010 vừa qua tại
bộ phận tiệc chỉ có duy nhất giám đốc bộ phận tiệc là anh Ngô Văn Cường được khách
sạn cử đi học lấy chứng chỉ nghiệp vụ khách sạn quốc tế do tổng cục du lịch Việt Nam
và trường cao đẳng du lịch phối hợp tổ chức.
Hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực theo địa điểm của khách sạn Daewoo
tại bộ phận tiệc trong những năm gần đây chủ yêu là đào tạo tại chỗ. Được biết, trong
những năm đầu hoạt động, khách sạn có gửi nhân viên đào tạo và bồi dưỡng tại khách
sạn lớn ở Hàn Quốc để nâng cao tay nghề và học hỏi kinh nghiệm (trong số đó có chị
Trần Thu Hằng trợ lý bộ phận tiệc). Nhưng trong những năm trở lại đây thì khách sạn
chủ yếu đào tạo và bồi dưỡng nhân viên bộ phận tiệc tại doanh nghiệp, như các lớp
học ngoại ngữ, các lớp nâng cao tay nghề…
Về phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực thì qua cuộc điều tra bằng
phiếu điều tra trắc nghiệm tại bộ phận tiệc thì 100% số phiếu cho rằng khách sạn sử
dụng chủ yếu là phương pháp kèm cặp và hướng dẫn. Phương pháp này trở thành một
văn hóa của bộ phận, khi một nhân viên mới vào làm việc tại bộ phận thường được rất
nhiều sự hỗ trợ từ các nhân viên cũ, các nhân viên lâu năm và có kinh nghiệm tại bộ
phận.
c. Tổ chức công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn
Daewoo Hà Nội
Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hàng năm tại bộ phận tiệc của khách
sạn Daewoo Hà Nội được bắt đầu từ việc xác định nhu cầu về đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực. Công việc đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng và chuyên môn nghiệp vụ được
khách sạn rất coi trọng. Trước và sau mỗi khóa đào tạo và bồi dưỡng luôn có những
bài kiểm tra đầu vào và đầu ra của một khóa học. Thông qua các bài kiểm tra của khóa
đào tạo trước và bài kiểm tra đánh giá được tổ chức trước khóa học của năm nay khách
sạn xác định ra đối tượng và kỹ năng phải đào tạo và bồi dưỡng cho đối tượng đó. Rồi
qua đó phòng nhân sự có trách nhiệm lập ra kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
cho các bộ phận trong đó có các nhân viên của bộ phận tiệc.
Việc triển khai thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được chia làm 2 nội

dung. Đó là việc đào tạo bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Trong năm 2009 và
2010 khách sạn có thuê các trung tâm tiếng anh tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh
cho các nhân viên trong khách sạn, trong đó có 8 nhân viên của bộ phận tiệc có trong
danh sách đào tạo. Khách sạn luôn tạo điều kiện về thời gian, phòng ốc, trang thiết bị,
giáo trình học tập cho các nhân viên một cách tốt nhất. Còn đào tạo bên ngoài doanh
nghiệp, theo cuộc phỏng vấn chị Lê Thị Hoa nhân viên phòng nhân sự và anh Ngô
Văn Cường giám đốc bộ phận tiệc thì khách sạn Daewoo trong năm vừa qua đã kết
22
hợp với tổng cục du lịch và trường cao đẳng du lịch đào tạo các giám đốc bộ phận để
hoàn thành chứng chỉ nghiệp vụ du lịch quốc tế (VTCB)
Việc đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng cho lao động bộ phận tiệc thông
qua kết quả của các bài kiểm tra sau mỗi khóa đào tạo kỹ năng và đánh giá của các
trưởng bộ phận thông qua việc quan sát đánh giá trong quá trình làm việc của các nhân
viện tại bộ phận. Tuy nhiên việc đánh giá kết quả đào tạo của lao động tại bộ phận tiệc
của khách sạn Daewoo vẫn còn một số những điều đáng quan tâm như: các kết quả
đào tạo chưa có nhận xét khách quan của nhân viên, chưa có bảng tiêu chí để đánh giá
kết quả nhân viên sau mỗi khóa học, chưa có những biện pháp nhắc nhở hay kỷ luật
đối với những lao động có kết quả không đạt yêu cầu… Những hạn chế trên cần được
các nhà quản lý của khách sạn để ý tới và có biện pháp khắc phục, từ đó giúp hiệu quả
của đào tạo bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo đạt hiệu quả
cao.
Chương 3. CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT TĂNG CƯỜNG ĐÀO TẠO
VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO
3.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1 Ưu điểm
- Công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn
Daewoo sẽ đóng góp một phần không nhỏ tới sự phát triển của khách sạn, do vậy
khách sạn luôn chú trọng đến công tác này và cùng với sự nỗ lực, ý thức tự giác rèn
23
luyện của đội ngũ nhân viên trong khách sạn nên công tác đào tạo và bồi dưỡng đã đạt

được một số kết quả như sau:
- Do nhận thức được tầm quan trọng của việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
cho các bộ phận nên khách sạn luôn triển khai công việc xác định nhu cầu đào tạo mỗi
năm. Công việc xác định nhu cầu đạo tạo đươc phối hợp giữa các trưởng bộ phận và
phòng nhân sự. Qua các đánh giá của các trưởng bộ phận và kết quả đánh giá của các
khóa học, đào tạo các năm trước và hiện tại nhân viên phòng nhân sự có thể dễ dàng
xác định được các đối tượng và nội dung cần đào tạo. Việc xác định nhu cầu đào tạo
được xác định hàng năm cho thấy rằng khách sạn Daewoo rất quan tâm tới năng lực và
trình độ của các nhân viên trong toàn khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng.
Đó sẽ là tiền đề vững chắc giúp cho công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách
sạn đi được đúng hướng.
- Chương trình đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại bộ phận tiệc của khách sạn
Daewoo khá đa dạng. Nhân viên của bộ phận tiệc không chỉ được đào tạo và bồi
dưỡng những chương trình cơ bản về nghiệp vụ phục vụ tiệc mà họ còn được đào tạo
và bội dưỡng các kỹ năng nâng cao và rất có ích trong quá trình làm việc như giao
tiếp, ứng xử, kĩ năng ngoại ngữ. Và đặc biệt là khách sạn còn chú trọng đào tạo kỹ
năng quản lý cho giám đốc bộ phận và các trợ lý giám đốc bằng cách gửi họ đi học tại
các trung tâm chuyên đào tạo nhà quản trị.
- Các phương pháp đào tạo và bồi dưỡng đơn giản nhưng mang lại hiệu quả
cao. Tại bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo, phương pháp kèm cặp và hướng dân tại
chỗ mặc định trở thành một văn hóa của bộ phận. Tất cả các thành viên trong bộ phận
từ quản lý tới các nhân viên đều sẵn sàng trở thành một người hướng dẫn cho các nhân
viên mới hoặc nhân viên thời vụ. Gần 3 năm đi làm tại bộ phận tiệc em đã được học
hỏi rất nhiều kinh nghiệm từ các anh các chị nhân viên và quản lý tại bộ phận. Họ rất
nhiệt tình giúp đỡ không chỉ cho nhân viên mới vào bộ phận mà ngay cả các nhân viên
thời vụ như chúng em. Phương pháp này giúp cho các nhân viên hòa nhịp với công
việc tại bộ phận một cách nhanh chóng mà không tốn nhiều chi phí. Ngoài ra khách
sạn Daewoo còn thường xuyên sử dụng các phương pháp khác như thuê các trung tâm
tiếng anh về đào tạo trong doanh nghiệp và cử các quản lý đi đào tạo ở các trung tâm
ngoài để nâng cao kiến thức. Các phương pháp đào tạo phong phú sẽ phát triển toàn

diện các kỹ năng của các nhân viên, giúp họ làm việc them hăng say và nhiệt tình.
- Khách sạn luôn tạo điều kiện tốt nhất cho nhân viên của khách sạn nói chung
và của bộ phân tiệc nói riêng để họ hoàn thành khóa đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Trong thời gian thực tập và làm việc tại khách sạn em đã được trực tiếp tham quan và
chuẩn bị cho một khóa đào tạo tiếng Anh của nhân viên tại các bộ phận trong khách
sạn. Khách sạn không chỉ trang bị tư liệu học tập mà còn tạo điều kiện về cở sở vật
24
chất như phòng học, máy chiếu, loa đài, bảng…. Các học viên trong khóa đào tạo còn
được tạo điều kiện về thời gian học tập, trong thời gian được đào tạo và bồi dưỡng nếu
có trùng vào ca làm việc thì họ được nghỉ nhưng vẫn tính lương…
3.1.2 Nhược điểm và nguyên nhân
a. Nhược điểm
Bên cạnh những kết quả đạt được thì đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách
sạn Daewoo trong những năm qua vẫn còn nhiều hạn chế như:
- Việc xác định nhu cầu đào tạo và mục tiêu đào tạo của khách sạn vẫn còn một
số vướng mắc chưa được hoàn thiện và chú trọng. Cụ thể là các khoá học thường
hướng vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn và ý kiến chủ quan của nhà quản trị nên
chưa tạo được sự tham gia nhiệt tình của nhân viên, hiệu quả của các khoá đào tạo
chưa đạt được như mong muốn. Thực tế cho thấy công tác đào tạo và bồi dưỡng tiếng
Anh tại khách sạn Daewoo được diễn ra hàng năm và các đối tượng đào tạo không có
sự thay đổi do kết quả đào tạo của họ trong những lần đào tạo trước chưa đạt yêu cầu
- Nội dung đào tạo về lý luận và chính trị và văn hóa khách sạn hoàn toàn
chưa được đào tạo cho nhân viên. Đây cũng là lĩnh vực khá quan trọng mặc dù là ở
tầm vĩ mô nhưng nó cũng có ảnh hưởng ít nhiều đến khả năng phục vụ khách hàng.
Trong thời kỳ hiện nay sự hiểu biết về lý luận và chính trị cũng giúp cho nhân viên
khách sạn có thể giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Hình thức và phương pháp đào tạo của khách sạn cho bộ phận tiệc chưa đa
dạng tập trung quá nhiều vào đào tạo trong doanh nghiệp trong khi đào tạo ngoài
doanh nghiệp có thể mang lại nhiều lợi ích và hiệu quả tốt cho công việc của các nhân
viên. Khách sạn ít tổ chức cho nhân viên đi tham quan, học hỏi từ thực tế ở các khách

sạn khác. Các hình thức và phương pháp đào tạo của khách sạn dễ gây nhàm chán cho
người tham gia các khoá đào tạo, không kích thích được sự tham gia hăm hở, nhiệt
tình của nhân viên khiến cho hiệu quả trong những khoá đào tạo chưa phát huy được
hết những ưu điểm của nó. Qua tìm hiểu em được biết, trước đây trong những năm đầu
hoạt động hình thức và phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ở khách sạn rất
phong phú. Khách sạn đã từng cử nhân viên trong các bộ phận (đặc biệt trong đó có
chị Trần Thu Hằng trợ lý giám đốc bộ phận tiệc) được cử sang Hàn Quốc học và làm
việc tại một khách sạn lớn trong vòng 6 tháng. Về đào tạo trong doanh nghiệp khách
sạn đã từng thuê các giảng viên nước ngoài về đào tạo nhân viên các pha chế đồ uống,
setup bàn tiệc, phục vụ tiệc… Nhưng cho đến nay thì các hình thức đào tạo đó đã
không còn phổ biến như trước thay vào đó là các hình thức như kèm cặp, đào tạo tiếng
Anh diễn ra thường xuyên qua các năm.
25
- Công tác đánh giá kết quả chưa hoàn thiện và kết quả của nhân viên sau đào
tạo chưa cao: Khách sạn đánh giá kết quả sau đào tạo chưa có ý kiến nhận xét khách
quan của nhân viên, chưa áp dụng một cách linh hoạt và đồng bộ những phương pháp
đánh giá sau đào tạo, chưa có bảng tiêu chí đánh giá để đánh giá kết quả của nhân viên
qua các khoá đào tạo. Việc đánh giá tình hình thực hiện công việc của người lao động
chưa được giám sát chặt chẽ, vẫn còn qua loa, chưa có hình thức cảnh cáo hay kỉ luật
đối với những nhân viên có kết quả chưa đạt yêu cầu trong nhiều lần khiến họ chưa tự
giác hoàn thiện kiến thức, nâng cao trình độ.
- Nhiều nhân viên được tham gia đào tạo nhưng có rất ít cán bộ quản lý được cử
đi đào tạo hàng năm nên trình độ, quan điểm, nhận thức của cán bộ quản lý còn hạn
chế nên ít áp dụng được các chương trình đào tạo mới mẻ, đa dạng vào đào tạo. Trong
những năm gần đây số cán bộ quản lý được đi học còn rất ít. Trong năm 2010, khách
sạn có tổ chức cho giám đốc các bộ phận đi học lấy chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ du
lịch quốc tế (VTCB) nhưng với số lượng rất ít.
b. Nguyên nhân
Những hạn chế trên của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là do nguyên nhân:
- Chưa tìm hiểu tâm ý nguyện vọng của nhân viên, chưa có sự phối hợp trao

đổi ý kiến giữa nhà quản trị và nhân viên để đưa ra các quyết định hợp lý do đó thiếu
sự kết hợp để tăng hiệu quả của đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn. Việc xác định
nhu cầu và mục tiêu các khóa học không nên chỉ dựa vào các kết quả đánh giá, mà cần
phải có them sự tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của các nhân viên xem các khóa đào tạo
trước thế nào, chương trình và thời gian học như thế đã hợp lí chưa… Có như vậy thì
công tác đào tạo mới đạt được hiệu quả cao và mang lại lợi ích cho doanh nghiệp và
nhân viên.
- Nguyên nhân của việc hình thức đào tạo và bồi dưỡng kém đa dạng và phong
phú như trước đó một phần là do nhận thức của người quản lý đương thời. Trước đây
dưới sự quản lý của người nước ngoài thì các công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
thường được quan tâm và kiểm tra rất gắt gao, nay cơ cấu tổ chức của Daewoo có sự
thay đổi nên cách nhìn nhận về đào tạo và bồi dưỡng cũng có phần nào thay đổi. Ngoài
ra một nguyên nhân khác đó là Daewoo đã hoạt động được hơn 10 năm nên nhà quản
lý nhận thấy rằng hoạt động của các nhân viên đã vào nề nếp, kỹ năng đã ổn định nên
có thể giảm bớt một phần nào đó các hình thức và chương trình đào tạo.
- Công tác đánh giá chưa hoàn thiện là do khách sạn đánh giá kết quả sau đào
tạo chưa có ý kiến nhận xét khách quan của nhân viên, chưa áp dụng một cách linh
hoạt và đồng bộ những phương pháp đánh giá sau đào tạo, chưa có bảng tiêu chí đánh
giá để đánh giá kết quả của nhân viên qua các khoá đào tạo. Việc đánh giá tình hình