Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Trong những năm gần đây du lịch phát triển nhanh chóng, trở thành nhu cầu phổ
biến, nhờ đó mà ngành du lịch cũng phát triển khá mạnh và được xem là ngành kinh
tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội của
nhiều quốc gia. Nó được coi là ngành cơng nghiệp khơng khói. Có thể nói ngành du
lịch nói chung và lĩnh vực kinh doanh khách sạn nói riêng đã tạo ra nhiều việc làm
cho người lao động và đóng góp một phần khơng nhỏ vào GDP của mỗi quốc gia.
Hiện nay, ở nước ta du lịch là một trong những ngành dịch vụ phát triển sôi nổi,
mạnh mẽ ở cả hai lĩnh vực: Lữ hàng và Nhà hàng – Khách sạn. Du lịch Việt Nam đã
khởi sắc và ngày càng có tác động tích cực đến đời sống kinh tế xã hội của đất
nước, góp phần quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, xóa đói, giảm nghèo, đảm bảo
an sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa, bảo vệ mơi trường và giữ vững
an ninh. Phát triển Du lịch là nhiệm vụ và trách nhiệm của các ngành, các cấp, các
đoàn thể nhân dân và các tổ chức xã hội, là hướng chiến lược quan trọng trong
đường lối phát triển kinh tế xã hội của Đảng và Nhà nước. Để du lịch thực sự trở
thành một ngành kinh tế mũi nhọn, thu hút nhiều du khách quốc tế và các nhà đầu
tư chúng ta cần nhiều giải pháp đồng bộ. Trong đó, một yếu tố vơ cùng quan trọng
là chúng ta cần quan tâm chú trọng hơn đến nguồn nhân lực du lịch. Chúng ta có
nhiều địa danh đẹp, hấp dẫn, giàu tiềm năng nhưng đó mới chỉ là điều kiện cần để
thu hút khách du lịch còn yếu tố con người mới là điều kiện đủ để lôi cuốn du khách
đến với du lịch thường xuyên.
Qua nghiên cứu, đánh giá thực trạng nguồn nhân lực ngành du lịch nước ta hiện
nay cho thấy đội ngũ lao động còn thiếu và yếu về năng lực, chất lượng đội ngũ
nhân lực chưa cao, trình độ ngoại ngữ quá thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu phát
triển du lịch trong xu thế hội nhập và phát triển. Đội ngũ cán bộ, công nhân lao động
trực tiếp ở một số doanh nghiệp còn yếu về trình độ chun mơn, nghiệp vụ. Trình
độ tay nghề của một bộ phận lớn lực lượng lao động trực tiếp cịn hạn chế, tính
chun nghiệp chưa cao, phục vụ cịn theo thói quen, theo kinh nghiệm và chủ yếu
là theo bản năng tự nhiên. Ngành chưa xây dựng được đội ngũ cán bộ, lao động có
kĩ năng nghiệp vụ cao, mang tính chuyên nghiệp. Ở nhiều doanh nghiệp đội ngũ

quản lý còn thiếu kiến thức về quản trị kinh doanh du lịch, thậm chí khơng hề có
chun mơn, nghiệp vụ du lịch. Điều này khá phổ biến ở nhiều doanh nghiệp du lịch
thuộc sở hữu Nhà nước và đặc biệt là các doanh nghiệp tư nhân ở nhiều địa
phương. Đội ngũ lao động của ngành hiện tại chủ yếu từ các ngành nghề khác


chuyển sang nên chưa thạo về nghiệp vụ và phong cách phục vụ, chưa qua đào tạo
hoặc chưa được đào tạo một cách bài bản cho nên chất lượng lao động còn thấp,
đặc biệt là đội ngũ lao động thời vụ tại các điểm du lịch. Những hạn chế trên đã tác
động rất lớn đến chất lượng dịch vụ du lịch, đến sự phát triển của du lịch Việt Nam .
Đó cũng chính là rào cản đối với q trình hội nhập quốc tế của du lịch Việt Nam .
Do đó, để có được một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, hội tụ đầy đủ các phẩm
chất đạo đức, sự hiểu biết cũng như trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp để mang đến những sản phẩm độc đáo, hấp dẫn, chất
lượng tạo cho khách hàng sự hài lịng, thoải mái để có được lợi thế cạnh tranh trên
thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch phải đặc biệt chú trọng đến công tác
quản trị nhân lực, trong đó đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một trong số những
khâu không thể thiếu. Các doanh nghiệp du lịch phải không ngừng tăng cường đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Nhân lực là yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Khi kinh tế phát
triển, đời sống xã hội ngày càng được nâng cao, nhu cầu du lịch của con người
ngày càng gia tăng, kèm theo đó là những yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng
dịch vụ của khách hàng. Thông qua đội ngũ lao động khách hàng có thể cảm nhận
được các dịch vụ được cung cấp bởi khách sạn. Người nhân viên có kĩ năng, trình
độ, chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ làm cho các sản phẩm trong khách sạn trở nên
khác biệt và hấp dẫn hơn. Vì vậy, để đạt được sự hài lịng khách hàng với chất
lượng dịch vụ của mình những người làm công tác kinh doanh khách sạn cần phải
chú trọng tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân viên để tạo ra một đội ngũ lao
động giỏi, chất lượng cao có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng những yêu cầu
được đặt ra, tạo sự thoả mãn tối đa cho khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng và cần thiết của công tác đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn Thương Mại cũng đã quan tâm và
chú trọng đến công tác này. Tuy nhiên, trên thực tế công tác đào tạo và bồi dưỡng
tại khách sạn còn nhiều hạn chế. Đội ngũ lao động dồi dào nhưng trình độ chun
mơn, nghiệp vụ, khả năng giao tiếp và ngoại ngữ chưa cao do hình thức và phương
pháp đào tạo và bồi dưỡng chưa đa dạng, nội dung đào tạo chưa đầy đủ, việc xác
định nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo, lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
vẫn còn dựa nhiều trên ý kiến chủ quan của các nhà quản trị mà chưa tìm hiểu tâm
tư, nguyện vọng của nhân viên, cơng tác đánh giá kết quả chưa hồn thiện, chi phí
và thời gian dành cho đào tạo cũng chưa hợp lý. Chính vì vậy, em đã quyết định
chọn đề tài “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại”
làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài


Đề tài tập trung nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Thương Mại, cụ thể là nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng dựa
trên các nội dung đó là xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực trong từng thời kỳ, xác định chính xác đối tượng đào tạo và bồi
dưỡng, lựa chọn các hình thức và phương pháp phù hợp với từng đối tượng, xây
dựng nội dung đào và bồi dưỡng nhân sự, lịch trình thời gian thực hiện, lộ trình
cơng danh, xác định kinh phí đào tạo, triển khai đào tạo và đánh giá kết quả sau đào
tạo. Thông qua việc nghiên cứu sâu về chương trình đào tạo và bồi dưỡng của
khách sạn, tìm ra những ưu điểm, những hạn chế của đào tạo và bồi dưỡng tại
khách sạn, dựa trên những dự báo và quan điểm về tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
tại khách sạn.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực tại khách sạn Thương Mại, từ đó nâng cao năng suất lao động; duy trì và nâng

cao chất lượng nguồn nhân lực; tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn;
tạo ra tính chuyên nghiệp và sự gắn bó giữa người lao động với doanh nghiệp
khách sạn; cập nhật các kĩ năng, kiến thức mới cho nhân viên giúp họ nâng cao
trình độ như trình độ ngoại ngữ, trình độ tay nghề, khả năng giao tiếp ứng xử và sự
chun mơn hóa trong cơng việc giúp khách sạn tạo lợi thế cạnh tranh về chất
lượng nhân viên. Đồng thời chuẩn bị đội ngũ nhân viên có khả năng thay thế cơng
việc cho nhau khi cần thiết, giúp cho nhân viên có được những kĩ năng đầy đủ cho
các cơ hội thăng tiến .
Từ mục tiêu luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong
khách sạn.
- Tìm hiểu, đánh giá, phân tích về thực trạng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn Thương Mại.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thương Mại.

1.4. Phạm vi nghiên cứu


Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đến các vấn đề lý luận và thực tế
về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại.
Về thời gian: Luận văn sử dụng các tài liệu, số liệu về thực trạng của đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn Thương Mại trong 2 năm 2008, 2009, các giải
pháp và kiến nghị định hướng đến năm 2010 và các năm tiếp theo.
Về không gian: Các vấn đề liên quan đến đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ lao
động của khách sạn Thương Mại được nghiên cứu trong phạm vi tại khách sạn
Thương Mại.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Nội dung chính của luận văn gồm có 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

Chương 2: Một số lý luận cơ bản về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong thời gian qua
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nhằm tăng cường đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại trong thời tới
CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN
VỀ ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC KHÁCH SẠN
2.1. Kinh doanh khách sạn và lao động trong kinh doanh khách sạn
2.1.1. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm và các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
* Khái niệm khách sạn


Khách sạn là một bộ phận rất quan trọng của ngành du lịch, là lĩnh vực kinh doanh
có đặc điểm toàn cầu. Sự ra đời và tồn tại của khách sạn đã khẳng định sự phát
triển to lớn của ngành kinh doanh lưu trú.
Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú Du lịch Việt Nam “ Khách sạn là cơ sở lưu trú
bảo đảm tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết để phục vụ khách du lịch lưu
trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và
các dịch vụ khác. Khách sạn có thể xây dựng cố định hoặc di chuyển trên sông”.

* Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và các dịch vụ liên quan đến lưu
trú của khách hàng. Khách sạn không chỉ phục vụ lưu trú mà còn cung cấp các dịch
vụ kèm theo như ăn uống, vui chơi giải trí, thơng tin giặt là và các dịch vụ khác đáp
ứng các nhu cầu nghỉ ngơi giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
* Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực chủ yếu sau:
Kinh doanh lưu trú: là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian lưu

lại tạm thời tại các điểm du lịch. Thông qua hoạt động kinh doanh lưu trú này mà
khách sạn tạo điều kiện cho khách yên tâm, thoải mái nghỉ ngơi trong suốt thời gian
đi du lịch của họ. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn.
Kinh doanh ăn uống: là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách
hàng. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn gồm ba bộ phận riêng
rẽ nhưng phối hợp một cách nhịp nhàng đó là: bộ phận bàn, bar và
bếp.
Kinh doanh các dịch vụ bổ
sung: Khách sạn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung bằng cách cung cấp các dịch
vụ như giặt là, massage, ca nhạc, truyền hình, phiên dịch, hướng dẫn… nhằm thỏa
mãn nhu cầu cơ bản và bổ sung của khách, là những dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi
cho việc lưu lại của khách ở khách sạn.
b. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
* Đặc điểm về sản phẩm kinh doanh khách sạn


Sản phẩm kinh doanh khách sạn có tính tổng hợp: Sản phẩm trong kinh doanh
khách sạn cung cấp cho khách hàng sự thoải mái và tiện nghi khi lưu trú, đem lại
cho khách hàng những giây phút nghỉ ngơi, thư giãn thông qua các hoạt động ăn
uống, vui chơi, giải trí, thơng tin… Chính sản phẩm tổng hợp này đã tạo nên sự
khác biệt to lớn giữa kinh doanh khách sạn với kinh doanh các cơ sở lưu trú khác.
Sản phẩm kinh doanh khách sạn rất phong phú và đa dạng: Ngồi hai sản phẩm
chính trong kinh doanh khách sạn là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh
rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác nhau để phục vụ nhu cầu của khách hàng.
* Đặc điểm về quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm kinh

doanh khách sạn
Sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh khách sạn diễn ra đồng thời cả về không
gian và thời gian. Do vậy, sản phẩm kinh doanh khách sạn không sản xuất trước,
khơng lưu kho được, q trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu dùng.

* Đặc điểm về tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn
Tính thời điểm, thời vụ trong kinh doanh khách sạn: đó là sự tập trung không đều
đặn của nhu cầu du lịch vào các thời điểm nhất định. Nó gây khơng ít khó khăn cho
hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn.
* Đặc điểm về việc sử dụng các yếu tố kinh doanh khách sạn
Vốn : Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất
cao do phải đầu tư nhiều vào cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất. Trong quá trình sản
xuất kinh doanh, những chi phí cho việc duy trì, bồi dưỡng, sửa chữa trang thiết bị,
chi phí cho cơng tác quản trị nhân lực cũng cần có một nguồn vốn tương đối ổn
định.
Tài nguyên du lịch: Kinh doanh khách sạn chịu sự phụ thuộc của tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến tính chất, quy mô, cấp hạng và hiệu quả
kinh doanh của khách sạn, quyết định đến tính chất mùa vụ trong kinh doanh khách
sạn. Vì vậy, kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ, tính thời vụ, thời điểm.
Lao động: Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ nên khả năng tự động
hóa là rất khó, khó sử dụng máy móc, cơng nghệ cao để thay thế chân tay. Nhân
viên trong khách sạn phải làm việc 24/24 giờ mỗi ngày, cơng việc mang tính chun
mơn cao do vậy kinh doanh khách sạn sử dụng một lượng lớn lao động để thay thế


để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người lao
động.
Cơ sở vật chất kĩ thuật: Cơ sở vật chất kĩ thuật trong kinh doanh khách sạn khá đa
dạng, phong phú về chủng loại và mức độ cơng nghệ. Nó tham gia, hỗ trợ cho quá
trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn phải thiết kế một
hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp với nhu cầu của khách hàng khi nghỉ ngơi
tại khách sạn.
* Đặc điểm khác
Đối tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng về nhân khẩu học: Đối
tượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn đa dạng và phong phú. Nhiều khách

hàng với nhiều quốc tịch khác nhau, giới tính khác nhau, sở thích, u cầu, trình độ,
văn hóa, nghề nghiệp khác nhau. Mỗi người lại có quan điểm và cách cảm nhận
riêng về các chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách trong mọi thời gian: Kinh doanh khách sạn
luôn đáp ứng nhu cầu khách vào mọi lúc, thậm chí cả vào những ngày nghỉ, lễ, tết
thì việc cung ứng dịch vụ cũng không tạm ngừng.
2.1.2. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
a. Khái niệm lao động và các loại lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được
phân công để thực hiện sản xuất và cung ứng các sản phẩm hàng hóa dịch vụ cho
khách du lịch.
Căn cứ vào yêu cầu của hoạt động kinh doanh khách sạn đội ngũ lao động được
chia thành 2 nhóm đó là: Lao động quản trị và lao động thực hiện.
- Lao động quản trị gồm:
+ Giám đốc doanh nghiệp: là nhà quản trị cấp cao đóng vai trị quyết định sự thành
cơng hay thất bại của doanh nghiệp, là người đề ra các chiến lược kinh doanh và
chịu trách nhiệm chung về hoạt động của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành.


+ Phó giám đốc doanh nghiệp: là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền
phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh.
+ Trưởng các phòng chức năng: là những nhà quản trị cấp trung gian, là những
chuyên gia chức năng giỏi, có nhiều kinh nghiệm và trình độ phù hợp với cơng việc.
+ Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Là người trực tiếp giám sát, quản lý nhân viên ở
các bộ phận tác nghiệp, chịu trách nhiệm điều hành một bộ phận tác nghiệp.
+ Quản trị viên: Là những người đảm nhận công việc trợ lý hay tham mưu cho giám
đốc doanh nghiệp.
- Lao động thực hiện gồm:
+ Nhân viên marketing: là những nhân viên của phòng marketing chuyên
nghiên cứu về thị trường theo sự phân cơng của trưởng phịng marketing.

+ Nhân viên lễ tân: là những nhân viên giỏi, có trình độ và hiểu biết rộng, có
nhiệm vụ thay mặt giám đốc đón tiếp khách.
+ Nhân viên buồng: là lao động làm ở bộ phận buồng, có nhiệm vụ kinh doanh
buồng ở đáp ứng nhu cầu lưu trú cho khách.
+ Nhân viên bàn, bar: là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có nhiệm
vụ đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng, khách sạn.
+ Nhân viên bếp: là những lao động làm việc ở bộ phận bếp có nhiệm vụ chế
biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.
+ Các nhân viên khác gồm: kế toán, bảo vệ, thủ quỹ, tạp vụ, y tế, lái xe…các
nhân viên trên làm việc tuỳ theo chức danh công tác đảm bảo các yêu cầu hợp lý.
b. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn
Lao động trong kinh doanh khách sạn tham gia vào hoạt động tạo ra các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, là một bộ phận của lao động xã hội nên mang đặc
điểm chung của lao động xã hội. Ngoài ra, nó cịn mang những đặc điểm riêng biệt
khác do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn tạo nên đó là:


Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ:
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực của kinh doanh dịch vụ. Vì vậy, lao động trong
khách sạn mang tính chất của lao động dịch vụ, lao động chủ yếu là lao động phi
sản xuất vật chất, tác động góp phần tạo ra cho khách hàng những cảm nhận.
Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chất phức tạp: Lao động
trong kinh doanh khách sạn phải chịu tâm lý và môi trường lao động phức tạp, tính
chất phức tạp thể hiện ngay trong mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Các
nhân viên phục vụ thường xuyên phải tiếp xúc với đa dạng các tập khách hàng từ
các quốc gia, các nền văn hóa khác nhau đến các thói quen sử dụng dịch vụ khác
nhau, và để luôn đảm bảo phục vụ khách hàng một cách tốt nhất thì nhân viên ln
ln phải chịu đựng áp lực công việc cao, chịu sức ép về mặt tâm lý và luôn phải cố
gắng làm hài lịng khách hàng. Ngồi ra, tính chất phức tạp cịn thể hiện ở cả mối
quan hệ của nhân viên với các nhà quản trị và giữa nhân viên với nhân viên.

Lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ, thời điểm: Trong
chính vụ do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn
phải lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngồi vụ thì chỉ
cần ít lao động.
Lao động trong kinh doanh khách sạn có tính chun mơn hóa cao: Để có
thể phục vụ được nhiều khách hàng, tạo cho khách hàng có thể sử dụng những dịch
vụ tốt nhất thì lao động trong khách sạn phải có chất lượng cao, phải có trình độ và
chun mơn, u cầu cơng việc tương xứng với trình độ, khả năng, chun mơn của
mình. Như các nhân viên buồng thì phải có chun mơn về nghiệp vụ buồng, phải
biết các quy trình làm buồng một cách chuẩn xác nhất, hay các nhân viên lễ tân thì
phải nắm bắt được các quy trình đặt phịng, đăng ký phịng, trả phịng của khách…
Lao động trong khách sạn có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp: Do
đặc điểm của sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ nên yếu tố con người đóng
vai trị rất quan trọng trong q trình sản xuất. Trong q trình đó, máy móc có thể
dùng hỗ trợ chứ không thể thay thế cho con người. Hơn nữa, sản phẩm trong khách
sạn được tạo ra theo một q trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng nên khả
năng cơ giới hóa và tự động hóa là rất thấp.
Lao động trong kinh doanh khách sạn chủ yếu là lao động nữ: Do tính chất
cơng việc của ngành khách sạn địi hỏi phải có sự cẩn thận, khéo léo, giao tiếp ứng
xử tinh tế, nhẹ nhàng. Vì vậy, lao động nữ chiếm tỷ lệ cao trong kinh doanh khách
sạn nhất là ở các bộ phận nghiệp vụ như buồng, bàn, bar, lễ tân. Hiện nay, trong
các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì tỷ lệ nữ chiếm 2/3 số lao động toàn
khách sạn.


2.2. Một số lý thuyết về quản trị nhân lực trong khách sạn
2.2.1. Mục tiêu và vai trò quản trị nhân lực trong khách sạn
a. Mục tiêu của quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực là việc hoạch định, tổ chức, điều khiển các hoạt động của
con người nhằm đạt được những mục tiêu của khách sạn như tối thiểu hóa chi phí

lao động trên cơ sở nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm và dịch
vụ tại khách sạn, hướng tới nâng cao phục vụ khách hàng, tạo ra động lực, kích
thích sự hứng thú, hăng say trong lao động, làm cho người lao động thực sự được
tôn trọng, nhằm phát triển những khả năng tiềm tàng và thoả mãn các nguyện vọng
chính đáng của họ. Quản trị nhân lực trong doanh nghiệp nhằm tạo ra một đội ngũ
lao động làm việc có hiệu quả cao, có khả năng phục vụ khách hàng ngày càng tốt
hơn và hướng tới thực hiện mục tiêu chung của doanh nghiệp.
b. Vai trò của quản trị nhân lực trong khách sạn
Quản trị nhân lực trong khách sạn có vai trị chính đối với đội ngũ lao động
như
- Góp phần nâng cao hiệu quả sử
dụng đội ngũ lao động của khách sạn.
- Tạo điều kiện cho người lao động cống hiến và thoả mãn nhu cầu của họ trong
q trình làm việc.
- Góp phần giáo dục con người mới, tạo cho đội ngũ lao động khách sạn có tính
chun nghiệp, giỏi về chun mơn, kiến thức, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao
tiếp để có thể cung ứng đến khách hàng những sản phẩm tốt nhất mang lại sự thoả
mãn cho khách hàng.
2.2.2. Nội dung quản trị nhân lực trong khách sạn
Nội dung chủ yếu của quản trị nhân lực là sự phối hợp một cách tổng thể
các hoạt động hoạch định, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đánh giá, đào tạo và bồi
dưỡng, đãi ngộ nhân viên.
Hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực nhằm phác thảo kế hoạch tổng
thể về nhu cầu nhân sự cho khách sạn trong tương lai. Công tác hoạch định nhân
lực trong khách sạn bao gồm các nội dung chủ yếu như: Xác định nhu cầu lao động


(tăng/giảm) trong từng thời kỳ kinh doanh của khách sạn, đề ra chính sách và kế
hoạch đáp ứng nhu cầu lao động đã dự kiến, xây dựng các biện pháp nhằm khắc
phục tình trạng thừa hoặc thiếu lao động xảy ra.

Tuyển dụng nhân lực: là tiến trình tìm kiếm, thu hút và lựa chọn nhân viên
phù hợp với các chức danh cần tuyển dụng. Mục đích của cơng tác tuyển dụng
nhân lực trong khách sạn là nhằm tạo ra và cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu
chuẩn cho nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau trong khách sạn. Đây có
thể coi là khâu quan trọng của công tác quản trị nhân lực trong khách sạn.
Bố trí và sử dụng nhân viên: Là việc sắp xếp điều chỉnh, tạo ra sự hội nhập
của từng nhân viên và các hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả
sử dụng đội ngũ lao động của khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân lực dựa trên
nguyên tắc đúng người đúng việc, đảm bảo phù hợp khả năng chuyên môn, sở
trường của người lao động, nguyện vọng của người lao động để từ đó họ có thể
phát huy được tối đa khả năng của mình.
Đào tạo và phát triển nhân lực: là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn
thiện các kĩ năng, rèn luyện các phẩm chất nghề nghiệp cho người lao động nhằm
đáp ứng yêu cầu trong q trình thực hiện cơng việc. Đào tạo và phát triển nhân lực
trong khách sạn không chỉ là công việc nhất thời giành cho nhân viên mới, mà nó
cịn là một hoạt động thường xun, thu hút tồn thể nhân viên tham gia hướng tới
thực hiện mục tiêu chung của khách sạn.
Đãi ngộ nhân sự: là việc chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động để người lao động có thể hồn thành tốt nhiệm vụ được giao, đãi ngộ nhân
sự thể hiện trước hết ở sự quan tâm của lãnh đạo khách sạn đối với người lao động
trên cơ sở đó tạo nên một bầu khơng khí hồ thuận, gắn bó và tơn trọng lẫn nhau vì
mục tiêu chung của khách sạn.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước
Qua tìm hiểu em đã thu thập được một số đề tài luận văn trong trường Đại học
Thương Mại về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn như
sau:
- Trần Thị Hà (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Horison”.

- Nguyễn Thị Hiên (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Holiday Hà Nội”.
- Trần Ngọc Mai (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận nhà hàng khách sạn Hilton Hà Nội Opera”.
- Phùng Bảo Nhi (2009), luận văn “ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại Công ty TNHH Sen Tây Hồ”.
- Bùi Thị Thu Trang (2009), luận văn “Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn Heritage Hà Nội”.
Các luận văn trên đã nghiên cứu những vấn đề cơ bản về khách sạn, kinh
doanh khách sạn, về quản trị nhân lực trong khách sạn trong đó tập trung nghiên
cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn, thơng qua việc tìm hiểu, phân tích
các phương pháp, hình thức và nội dung đào tạo và bồi dưỡng, tìm hiểu các
chương trình đào tạo của khách sạn hoặc một bộ phận cụ thể của khách sạn,
nghiên cứu thực trạng về đào tạo và bồi dưỡng của khách sạn, dựa vào các dự báo
và quan điểm về đào tạo và phát triển của khách sạn, từ đó đưa ra các giải pháp và
kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn. Song,
chưa có luận văn nào nghiên cứu về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Thương Mại. Vì vậy, đề tài “Tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách
sạn Thương Mại” không trùng với các cơng trình nghiên cứu đã cơng bố.
Một số luận văn nghiên cứu tại khách sạn Thương Mại:
- Trần Thị Phương Lan (2005), luận văn “ Hồn thiện cơng tác tuyển dụng,
bố trí và sử dụng lao động tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Trần Thị Kim Dung (2006), luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác đánh
giá và đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Lê Thị Phương (2007), luận văn “Hồn thiện cơng tác quản trị tiền lương,
thưởng của khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Trần Thị Hạnh (2008), luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.
- Đỗ Thị Bích Ngân (2009), luận văn “ Quản trị tuyển dụng nhân lực tại khách
sạn Thương Mại”, trường đại học Thương mại.

Các đề tài đã nghiên cứu khá rõ về các vấn đề cần thiết cần giải quyết của
khách sạn trong thời gian vừa qua. Các đề tài đã đưa ra những lý luận chung và
nghiên cứu về thực trạng công tác tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, công tác
đánh giá và đãi ngộ, công tác quản trị tiền lương, thưởng, công tác tuyển dụng và
thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại khách sạn Thương Mại, nêu ra
ưu nhược điểm của từng vấn đề, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hồn thiện các
vấn đề đã đặt ra. Tuy nhiên, chưa có luận văn nào đề cập đến đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn Thương Mại. Vì thế, việc chọn đề tài “ Tăng cường đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại” không trùng với các cơng trình
nghiên cứu đã cơng bố.
2.4. Phân định nội dung về tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách
sạn
2.4.1. Mục tiêu và vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
a. Mục tiêu của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
Mục tiêu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn nhằm sử dụng tối
đa nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của khách sạn thông qua việc
giúp người lao động hiểu rõ hơn về cơng việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của
mình và thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, có thái độ
tốt hơn, cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với cơng việc trong tương
lai. Đồng thời, trang bị những kĩ năng, kiến thức cần thiết giúp hồn thiện và phát
triển chun mơn, nghiệp vụ của người lao động; giúp họ hoàn thành cơng việc
nhanh chóng và hiệu quả hơn, nâng cao mức độ thỏa mãn của họ trong công việc
để tự tăng hiệu suất làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
b. Vai trò của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
Đối với khách sạn: Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực đóng vai trị quan trọng
đối với sự phát triển của khách sạn. Thông qua đào tạo và bồi dưỡng nhân lực,
khách sạn có sự chủ động thích ứng với các biến động và nhu cầu tương lai, tăng
năng suất lao động; tăng hiệu quả sử dụng lao động; giảm thiểu chi phí; tăng tính ổn

định và năng động của khách sạn; đảm bảo giữ vững hiệu quả hoạt động kinh
doanh trong mọi trường hợp đồng thời duy trì, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực,
từ đó đẩy mạnh khả năng cạnh tranh trên thị trường và tạo điều kiện áp dụng khoa
học công nghệ hiện đại vào khách sạn.
Đối với người lao động: Đào tạo và bồi dưỡng có vai trị rất lớn, nó tạo ra sự
gắn bó giữa người lao động và khách sạn; tạo ra tính chuyên nghiệp của đội ngũ lao


động và khả năng thích ứng cao đối với cơng việc; tăng khả năng sáng tạo, tư duy
của người lao động giúp họ phát triển hệ thống tri thức, kĩ năng, kĩ xảo giúp người
lao động tự tin hơn, làm chủ được các phương tiện khoa học kĩ thuật tiên tiến; đồng
thời đào tạo và bồi dưỡng nhân lực còn đáp ứng được nhu cầu của người lao động.
2.4.2. Nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn
Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong kinh doanh khách sạn rất đa dạng bao
gồm: kĩ năng chuyên môn, giao tiếp, ứng xử, ngoại ngữ, kĩ năng tin học, nhân sự,
trình độ quản lý… Để cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn đạt
được hiệu quả cao thì các doanh nghiệp khách sạn cần thực hiện đầy đủ 7 nội
dung:
a. Xác định nhu cầu đào tạo
Xác định hay phân tích nhu cầu đào tạo là một trong những hoạt động tưởng
chừng như đơn giản nhưng lại khơng dễ chút nào, ngồi năng lực chun mơn, nhà
quản trị cần có một chút cảm nhận nghề nghiệp để có thể đánh giá đúng nhu cầu
đào tạo. Nhu cầu đào tạo phát sinh khi nhân viên không đủ các kiến thức, kĩ năng
cần thiết để thực hiện công việc trong hiện tại cũng như tương lai. Ngoài ra, nhu cầu
đào tạo còn xuất phát từ việc thảo luận với các cấp quản lý, các nhân viên, thông
qua kết quả thống kê và phân tích các dữ kiện thơng tin nhân lực.
Để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn cần căn cứ
vào các yếu tố cơ bản như: Chiến lược kinh doanh của khách sạn, kế hoạch nhân
lực, trình độ kĩ thuật, công nghệ của khách sạn, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trình
độ năng lực chun mơn của người lao động và nguyện vọng của người lao động.

b. Xác định mục tiêu đào tạo
Là xác định kết quả đạt được sau chương trình đào tạo và bồi dưỡng bao
gồm: Kĩ năng cụ thể được đào tạo và trình độ đạt được sau đào tạo, số lượng và cơ
cấu học viên, thời gian tiến hàng và kết thúc khoá đào tạo.
c. Lựa chọn đối tượng đào tạo và giảng viên
Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng: Là việc xác định, lựa chọn ra những
người phù hợp với nhu cầu và mục tiêu đào tạo của khách sạn. Căn cứ để lựa chọn
đối tượng đào tạo đó là dựa vào mục tiêu kinh doanh của khách sạn, trình độ năng


lực hiện tại của nhân viên, yêu cầu về công việc trong thời gian tới của họ và nhu
cầu mong muốn, nguyện vọng của nhân viên.
Lựa chọn giảng viên: Khách sạn có thể lựa chọn giảng viên từ nguồn bên trong
hoặc các giảng viên bên ngoài khách sạn. Lựa chọn giảng viên ngay tại nơi làm việc
thông qua tuyển chọn những nhân viên có chun mơn, kĩ năng giỏi, có kinh nghiệm
làm việc lâu năm để hướng dẫn, kèm cặp nhân viên mới hoặc nhân viên yếu hơn.
Lựa chọn giáo viên ngồi nơi làm việc thơng qua việc th, mời các chuyên gia của
các trung tâm hoặc từ các doanh nghiệp khác để giảng dạy. Ngồi ra, khách sạn
cũng có thể trực tiếp gửi những nhân viên ưu tú của mình để theo học tại một
trường học, trung tâm, doanh nghiệp khác sau đó về đào tạo lại cho nhân viên của
doanh nghiệp mình.
d. Xây dựng chương trình đào tạo và lựa chọn phương pháp đào tạo
Chương trình đào tạo là hệ thống các kiến thức, kĩ năng cần thiết để đào tạo
cho nhân viên. Chương trình đào tạo được xây dựng dựa trên các nội dung như nhu
cầu và mục tiêu đào tạo, đối tượng và giảng viên đào tạo, hình thức và phương
pháp đào tạo. Các chương trình đào tạo và bồi dưỡng bao gồm: Đào tạo chuyên
môn, nghiệp vụ; đào tạo chính trị, lý luận; đào tạo văn hóa doanh nghiệp; đào tạo
phương pháp làm việc; đào tạo giao tiếp, ứng xử; đào tạo kĩ năng ngoại ngữ; đào
tạo kĩ năng quản lý...
Phương pháp đào tạo bao gồm:

* Phương pháp đào tạo và bồi dưỡng nhân viên
- Đào tạo tại nơi làm việc: là đào tạo học viên cách thức thực hiện cơng việc
ngay trong q trình làm việc bao gồm:
+ Kèm cặp, hướng dẫn tại chỗ: trong q trình thực hiện cơng việc học viên
quan sát, ghi nhớ, học tập và thực hiện công việc theo người hướng dẫn đã chỉ dẫn.
+ Luân phiên thay đổi công việc: học viên được luân chuyển từ bộ phận này
sang bộ phận khác, được học cách thực hiện những cơng việc hồn tồn khác
nhau, hiểu được cách thức phối hợp thực hiện công việc của các bộ phận khác
nhau.
+ Đào tạo theo lớp: khách sạn đứng ra mở lớp, mời giáo viên bên ngoài và
các cán bộ quản lý của khách sạn cùng tham gia giảng dạy. Các học viên nghe


giảng trong lớp, có tài liệu, giáo trình để tham khảo, có các phương tiện cần thiết
phục vụ học tập.
- Đào tạo và bồi dưỡng ngoài nơi làm việc
+ Gửi đào tạo tại hệ thống các trường lớp chuyên nghiệp: khách sạn gửi một
số học viên đến học tập tại một số trường đại học, cao đẳng, các trường dạy nghề
chính quy để được đào tạo bài bản. Nhân viên sẽ được học tất cả các môn học liên
quan đến cơng việc từ đó nâng cao được tri thức của bản thân và có cơ hội thăng
tiến.
+ Tự đào tạo: học viên phải chủ động tìm tịi, học hỏi để nắm vững chun
mơn cơng việc của mình giúp cho nhân viên có thể nâng cao trình độ bản thân, tích
luỹ được kinh nghiệm có ý chí phấn đấu vươn lên trong cơng việc.
+ Các hình thức khác: nhân viên khách sạn có thể tổ chức trao đổi kinh
nghiệm, kiến thức nghề nghiệp với các chủ đề nhất định; người lao động có thể
được trao đổi trực tiếp với chuyên gia giỏi; thi tay nghề để người lao động tích luỹ
thêm kinh nghiệm, kiến thức; liên kết giữa các khách sạn để giao lưu, học hỏi…
* Phương pháp đào tạo nhà quản lý
- Phương pháp nghiên cứu tình huống: học viên được trao đổi, mơ tả các

tình huống về các vấn đề tổ chức, quản lý thực tế hoặc giả định. Mỗi học viên sẽ tự
phân tích tình huống, trình bày suy nghĩ, cách thức giải quyết vấn đề với các học
viên khác.
- Phương pháp hội thảo: học viên tham dự đọc tham luận, phát biểu và tranh
luận theo từng chủ đề nhất định trong lĩnh vực quản trị; lắng nghe và tự rút ra những
điều bổ ích; đăng ký đọc tham luận và tham gia chất vấn lẫn nhau.
- Phương pháp nhập vai: học viên đóng vai một nhân vận nào đó trong tình
huống cụ thể được đưa ra để xử lý tình huống đó.
- Phương pháp huấn luyện theo mơ hình mẫu: sử dụng để huấn luyện các
nhà quản trị cấp cơ sở cách thức điều khiển, quản lý nhân viên; huấn luyện các nhà
quản trị cấp trung gian về cách thực hiện giao tiếp, sửa đổi các thói quen xấu trong
công việc.


- Tranh luận trong nhóm hoặc tập thể: một đề tài cụ thể được đưa ra phân
tích để tất cả các học viên cùng tham gia bàn bạc, tranh luận.
- Phương pháp đào tạo tại bàn giấy: là phương pháp mơ phỏng trong đó
các học viên được cấp trên giao cho một số hồ sơ giấy tờ kinh doanh, học viên có
nhiệm vụ xem xét các thơng tin, sắp xếp sao cho đúng yêu cầu, thứ tự và hợp lý.
- Tổ chức thuyết trình: các bài thuyết trình trong hội trường hay trong lớp học
cũng trang bị nhiều kiến thức cho các nhà quản trị. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ
thích hợp khi các giảng viên cung cấp nhiều thơng tin mới và các bài giảng cần phải
hỗ trợ bằng các phương tiện nghe nhìn.
e. Dự tính chi phí đào tạo
Dự tính chi phí đào tạo của mỗi doanh nghiệp phải xem xét tình hình tài
chính, kết quả kinh doanh, phụ thuộc vào mục tiêu, hình thức đào tạo của doanh
nghiệp. Chi phí đào tạo bao gồm chi phí cho tiền lương giáo viên và những người
cộng tác trong đào tạo huấn luyện, chi phí cho các trang thiết bị học tập, trợ cấp cho
người học…
f. Triển khai đào tạo

Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Việc triển khai đào tạo bên trong
khách sạn bao gồm các công việc đó là mời giảng viên, thơng báo danh sách và tập
trung người học theo nhu cầu và kế hoạch đào tạo và bồi dưỡng đã được xây dựng
và phê duyệt, chuẩn bị các tài liệu theo đúng nội dung, chương trình đã được xác
định và phương pháp đào tạo đã được lựa chọn, chuẩn bị các điều kiện vật chất và
triển khai các chính sách đãi ngộ hợp lý cho cả hai đối tượng là giảng viên và học
viên dựa trên cơ sở ngân quỹ cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực.
Triển khai đào tạo bên ngoài khách sạn: Khách sạn liên hệ với các tổ chức
đào tạo bên ngồi để đưa người lao động tham gia các khố đào tạo, huấn luyện
khác nhau. Việc triển khai được thực hiện bao gồm các cơng việc đó là lựa chọn các
đối tác có khả năng đảm đương được các mục tiêu yêu cầu đã đặt ra, ký hợp đồng
với các đối tác đã chọn để triển khai kế hoạch đề ra, phê duyệt các tài liệu giảng dạy
do các cơ sở xây dựng nếu phù hợp, theo dõi tiến độ thực hiện, sự thay đổi trong
nội dung, hình thức và phương pháp giảng dạy, sự tham gia của người đi học.
g. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực


Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực là một việc làm cần thiết
và quan trọng. Đây là một cơng việc khó khăn và phức tạp, có kết quả định lượng
được, có kết quả khơng định lượng được. Đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực có thể thơng qua kết quả học tập của học viên và tình hình thực hiện cơng
việc của học viên sau đào tạo. Ngồi ra, cịn phải đánh giá cả chương trình đào tạo
và bồi dưỡng nhân lực. Cơng tác đánh giá thường dựa trên các tiêu chí như có đạt
được mục tiêu đào tạo khơng, nội dung chương trình có phù hợp hay khơng,
phương pháp giảng dạy có tối ưu, chi phí về tiền bạc và thời gian có xứng đáng với
kết quả đạt được khơng…
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực trong
khách sạn
a. Các nhân tố khách quan
Sự phát triển của khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ phát triển cùng

với nó là sự ra đời của các trang thiết bị, máy móc hiện đại làm gia tăng sự đóng
góp của máy móc, giảm sức lao động của con người trong quá trình tạo ra và cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Các nhân viên trong khách sạn cần được đào tạo
nhằm củng cố thêm các kĩ năng để sử dụng các trang thiết bị hiện đại phục vụ cho
cơng việc của mình.
Nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: ngày nay chất lượng cuộc sống và
nhu cầu của con người tăng lên theo đà phát triển của xã hội kèm theo đó là những
yêu cầu đáp ứng cao hơn về chất lượng dịch vụ. Mặt khác, khách hàng rất khác
nhau vì họ đến từ nhiều quốc gia, nhiều nền văn hóa khác nhau, khác nhau về trình
độ, giới tính, sức khoẻ…, Vì vậy, để đáp ứng được những nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng thì càng phải tăng đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cũng càng phải
chú trọng hơn
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn: Trên địa bàn Hà Nội
hiện nay có rất nhiều khách sạn đạt tiêu chuẩn 3-4 sao như Holiday , Cơng Đồn,
Hancinco, Bảo Sơn… Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau để tranh giành
khách hàng trên thị trường. Vì vậy, cùng với các cơng tác quảng cáo, marketing, thì
khách sạn phải chú trọng, quan tâm đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực để giảm
thiểu chi phí, từ đó giảm giá thành sản phẩm, kéo theo khả năng cạnh tranh của
khách sạn trên thị trường.
Tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn: Tính thời vụ ảnh hưởng đến nhu
cầu lao động của khách sạn. Trong thời điểm chính vụ thì nhu cầu lao động cao,
ngược lại ngồi thời điểm thì nhu cầu giảm đi nhiều. Thời vụ ngắn trong du lịch làm


cho việc sử dụng lao động không hết công suất gây lãng phí lớn. Nguồn lao động
trong cơ sở du lịch không được sử dụng hết dễ gây sự chuyển dịch việc làm. Mối
quan tâm của nhân viên trong việc nâng cao trình độ nghiệp vụ bị hạn chế. Vì vậy,
thời vụ du lịch có ảnh hưởng khơng nhỏ đến việc đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại
khách sạn.
b. Các nhân tố chủ quan

Sứ mạng, mục tiêu, chiến lược kinh doanh của khách sạn: Sứ mạng và mục
tiêu là kim chỉ nam chỉ đường cho mọi hoạt động. Với sứ mạng, mục tiêu, chiến
lược khác nhau thì nhu cầu đào tạo là khác nhau, đối tượng đào tạo là khác nhau…
Có thể nói đây là nền tảng cho việc xác lập và xây dựng kế hoạch đào tạo cho tổ
chức. Chiến lược đào tạo và bồi dưỡng nhân viên của khách sạn phụ thuộc khá
nhiều vào mục tiêu hay chiến lược sản xuất kinh doanh của khách sạn. Mỗi giai
đoạn nhất định khách sạn đều có chiến lược đào tạo phù hợp với chiến lược chung
của toàn khách sạn. Do đó chiến lược đào tạo có ảnh hưởng đến tồn cơng tác đào
tạo của khách sạn, nó có thể thay đổi công tác đào tạo hiện thời sang hướng khác
khơng như ban đầu.
Khả năng tài chính: Tài chính là điều kiện cần để doanh nghiệp tiến hành
thực hiện đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Khả năng tài chính quyết định đến chi phí
cho cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Nó có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
đào tạo và việc lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.
Việc đầu tư kinh phí cho cơng tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực sẽ giúp khách sạn
có chương trình đào tạo với nội dung và phương pháp phong phú, hiệu quả sát với
thực tế hơn. Ngược lại, khách sạn ít đầu tư kinh phí cho đào tạo và bồi dưỡng nhân
lực thì nội dung và hình thức đào tạo khơng đa dạng, không chất lượng, không đáp
ứng được nguyện vọng đào tạo của nhân viên.
Quy mô và thứ hạng khách sạn: Quy mô và thứ hạng ảnh hưởng lớn đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó tỷ lệ thuận với trình độ đội ngũ lao động.
Quy mơ và thứ hạng khách sạn càng cao thì đội ngũ nhân viên càng phải càng
chun nghiệp, địi hỏi cơng tác đào tạo và bồi dưỡng phải được chú trọng để có
thể tạo ra một đội ngũ nhân viên giỏi, chất lượng tương xứng với hình ảnh của
khách sạn.
Sự đầu tư, áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ của khách sạn: Khi mà mức
độ đầu tư, ứng dụng khoa học kĩ thuật ngày càng cao, phổ biến và rộng rãi thì các
khách sạn ln đầu tư, mua các thiết bị máy móc hiện đại để phục vụ cho quá trình
sản xuất dịch vụ, vì vậy địi hỏi người làm động phải có kiến thức, hiểu biết về các
trang thiết bị, máy móc để có thể ứng dụng chúng trong cơng việc. Khi đó cơng tác

đào tạo và bồi dưỡng trong khách sạn là cần thiết để trang bị cho người lao động
những kiến thức tối thiểu để có thể sử dụng các trang thiết bị hiện đại đạt hiệu quả
cao nhất đúng với mục tiêu đầu tư ban đầu. Đào tạo và phát triển góp phần nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn đầu tư của khách sạn.
Lao động trong khách sạn: Trình độ của người lao động ngày càng được
nâng cao nên nhu cầu cá nhân, cách sống, lối sống, quan điểm, nhận thức, trình độ
của người lao động có thay đổi đáng kể, các chương trình đào tạo ln phải thay
đổi, phải đa dạng để có thể phù hợp với người lao động. Khi người lao động có trình
độ nhận thức cao, họ hiểu việc đào tạo là cần thiết, họ sẽ tham gia tích cực vào
chương trình đạo và đạt được hiệu quả cao. Ngược lại, việc đào tạo sẽ không mang
lại kết quả nếu người lao động không nhận thức được tầm quan trọng khi được đào
tạo. Như vậy, lao động trong khách sạn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất
lượng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong khách sạn, quyết định ý thức tham gia, ý
thức chấp hành cũng như hiệu quả sau khi đào tạo.
Trình độ của nhà quản trị: Nhà quản trị có tác động rất lớn tới đào tạo và bồi
dưỡng nhân lực vì họ là người quyết định chủ yếu các vấn đề có liên quan đến
quản trị nhân lực. Một nhà quản trị có trình độ cao sẽ xây dựng được một chương
trình đào tạo phù hợp với các phương pháp, hình thức và nội dung phong phú, đa
dạng phù hợp với mục tiêu và nguồn lực sẵn có của khách sạn, phù hợp với u
cầu cơng việc, trình độ nhân viên và những mong muốn của họ, tạo cho nhân viên
động lực và hứng thú, khiến cho hiệu quả sau đào tạo được nâng cao, chi phí đào
tạo khơng bị lãng phí.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NHÂN LỰC
TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI TRONG THỜI GIAN QUA
3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Luận văn sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp điều tra trắc nghiệm và
phương pháp phỏng vấn.


a. Phương pháp điều trắc nghiệm
* Mục đích: Thơng qua khảo sát các nhà quản trị cấp cơ sở trong khách sạn
có thể nắm được tình hình về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực qua những năm trước
từ đó đánh giá được kết quả của công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách
sạn. Đồng thời, có thể phát hiện những hạn chế cịn tồn tại để tìm ra các biện pháp
nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực khách sạn.
* Các bước tiến hành
Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Căn cứ vào nội dung của phiếu điều tra về công tác đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực nên phiếu điều tra được phát ra cho 15 đối tượng là các nhà quản trị cấp
cơ sở của khách sạn gồm có trưởng, phó, giám sát các bộ phận bàn, bar, buồng, lễ
tân, bếp và một số trưởng ca của các bộ phận này.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Nội dung phiếu điều tra bao gồm: Căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo, mục tiêu
của đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, đối tượng được chọn để đào tạo, các chương
trình, phương pháp, chi phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, cơng tác đánh
giá các chương trình đào tạo, kết quả của các chương trình đào tạo, một số giải
pháp và kiến nghị nhằm tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn
Thương Mại.
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 16 tháng 04 năm 2010 và thu lại ngày 19
tháng 04 năm 2010, phiếu điều tra được phát ra và thu về là 15 phiếu . Địa điểm
điều tra là tại Khách sạn Thương Mại, 25 Ngọc Khánh, Hà Nội.
Bước 4: Xử lý và phân tích số liệu
Tiến hành thống kê các số liệu và tiến hành phân tích dựa trên các số liệu đã
thu thập được.

Bước 5: Kết luận


Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu, đưa ra đánh giá và kết luận về đào
tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại
b. Phương pháp phỏng vấn
* Mục đích: Làm rõ những vướng mắc của vấn đề về đào tạo và bồi dưỡng
nhân lực tại khách sạn mà ở phiếu điều tra chưa làm được.
* Các bước tiến hành
Bước 1: Xác định đối tượng phỏng vấn
Tiến hành phỏng vấn nhà quản trị cấp cao là ông Thái Thanh Hải - Giám đốc
khách sạn và nhà quản trị cấp trung là ông Phạm Văn Lập - Trưởng phịng tổ chức
hành chính của khách sạn Thương Mại.
Bước 2: Thiết kế câu hỏi phỏng vấn
Câu hỏi phỏng vấn xoay quanh những vấn đề còn vướng mắc về đào tạo và
bồi dưỡng nhân lực, đó là những vấn đề về tình hình nhân lực của khách sạn, hiệu
quả của công tác đào tạo và bồi dưỡng, những hạn chế và hướng khắc phục hạn
chế.
Bước 3: Tiến hành phỏng vấn
Địa điểm phỏng vấn: Khách sạn Thương Mại
Thời gian phỏng vấn: 19/04/2010
Bước 4: Phân tích kết quả phỏng vấn và kết luận
Dựa trên các câu trả lời thu thập được sau khi phỏng vấn, tiến hành phân tích
về các vấn đề được hỏi. Từ những phân tích kết quả đạt được đưa ra các kết luận
cụ thể về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn.
3.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp


Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn đã được thu thập từ trước, đã được ghi
nhận từ những nguồn nội bộ hoặc bên ngoài. Căn cứ vào nội dung ở chương 2 em

đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ một số nguồn sau:
- Tham khảo từ sách, báo, website và các luận văn nghiên cứu của các năm
trước về đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại các khách sạn để phục vụ cho luận văn
của mình, nhằm tìm hiểu về các vấn đề lý luận cơ bản của kinh doanh khách sạn và
vấn đề đào tạo, bồi dưỡng nhân lực khách sạn
- Tập hợp các tài liệu mà khách sạn đã cung cấp như tài liệu giới thiệu về
khách sạn, bảng kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 và 2009, bảng cơ cấu
lao của khách sạn, bảng chi phí cho đào tạo và bồi dưỡng, bảnh đánh giá nhân viên
và đánh giá kết quả sau đào tạo của khách sạn.
3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
3.1.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với phiếu điều tra thì dữ liệu sơ cấp sau khi thu thập từ các phiếu điều
tra trắc nghiệm được thống kê vào bảng theo tỷ lệ phần trăm, dùng phương pháp
phân tích các mục đưa ra điều tra sau đó đánh giá dựa trên các kết quả đã phân
tích.
Đối với phiếu phỏng vấn thì sử dụng phương pháp tổng hợp các kết quả
phỏng vấn sau đó phân tích, đánh giá các kết quả đã tổng hợp.
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Luận văn sử dụng phương pháp tổng hợp, phương pháp phân tích, phương
pháp so sánh để phân tích các dữ liệu thứ cấp đã thu thập được.
- Phương pháp tổng hợp: Sử dụng để tổng hợp kết quả đã thu thập được
sau đó dùng phương pháp diễn dịch, quy nạp để đưa ra các đánh giá, kết luận cụ
thể.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh các kết quả kinh doanh, chi phí
đào tạo và bồi dưỡng, tình hình lao động đã thu thập và tổng hợp được trong hai
năm 2008 và 2009, kết quả đạt được năm 2009, mục tiêu năm 2010 của khách sạn
từ đó thấy được tình hình tăng hay giảm, sự tăng giảm này ảnh hưởng đến kết quả
kinh doanh, tình hình sử dụng chi phí, sử dụng lao động của khách sạn như thế nào.

- Phương pháp phân tích: Được sử dụng để phân tích các kết quả đã tổng
hợp được. Qua sự phân tích đó thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu và tìm hiểu
ngun nhân tại sao lại có sự tăng hoặc giảm về lợi nhuận, doanh thu, chi phí, số
lao động…và sự tăng giảm đó có ảnh hưởng đến mục tiêu đạt được của khách sạn
không, ảnh hướng đến đào tạo và bồi dưỡng nhân lực như thế nào.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến
đào tạo và bồi dưỡng nhân lực tại khách sạn Thương Mại
3.2.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Thương Mại
a. Quá trình hình thàng và phát triển
Khách sạn Thương mại Hà Nội thuộc công ty Du lịch và xúc tiến Thương
mại được thành lập theo quyết định số 912/ TCCB-TM ngày 10/09/1993 của Bộ
trưởng Bộ Thương mại trên cơ sở sát nhập giữa công ty Khách sạn và du lịch Hoa
Lan (Bộ Nội thương cũ) và khách sạn Kinh tế đối ngoại ( Bộ Ngoại thương cũ).
Khách sạn Thương mại là khách sạn nhà nước, thuộc sở hữu của nhà nước
và được quản lý trực tiếp bởi công ty Du lịch và xúc tiến Thương mại. Khách sạn
được xây dựng tại số 25 phố Ngọc Khánh - Ba Đình - Hà Nội với diện tích 3000m2
và chính thức hoạt động vào tháng 1/1995. Hơn nữa, khách sạn nằm ở gần Triển
lãm Giảng Võ nên thu hút khá nhiều khách như công vụ, khảo sát thị trường, khách
ký kết hợp đồng và khách tham quan lưu trú. Khách công vụ là đối tượng khách chủ
yếu của khách sạn. Khách sạn này được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của cơng
ty Du lịch và xúc tiến Thương mại.
Từ khi khách sạn thành lập cho đến nay khách sạn đã từng bước phát triển.
Hiện tại Khách sạn Thương mại là doanh nghiệp nhà nước được Tổng cục Du lịch
xếp hạng 3 sao. Với vị trí đẹp và thơ mộng, khách sạn gồm 3 toà nhà A, B và C. Tồ
nhà A có 5 tầng với 61 phịng nghỉ bao gồm 4 loại phịng. Hai tồ nhà B, C có 3 tầng
với 40 phịng nghỉ có trang thiết bị hiện đại. Khách sạn có 2 nhà hàng là: Nhà hàng
Âu - Á và nhà hàng Hàn Quốc, 12 phịng massage, 1 phịng hội thảo, phịng giải trí
và phịng internet được bố trí ở tầng 2 của tồ nhà B và C.
Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và
một số dịch vụ bổ sung như massage, vật lý trị liệu, tổ chức hội nghị, hội thảo và

nhận đặt tiệc, đặt vé máy bay...
b. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý