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Đà Nẵng: 11/2012
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LỜI MỞ ĐẦU
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MỤC LỤC
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I.1. Sơ lược vài nét chính:
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I.2. Lĩnh vực hoạt động
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I.3. Mạng lưới kinh doanh
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SVTH: Nhóm 2 - QTHKHA_1 Trang 4
 Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến
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I.4. Một số giải thưởng đạt được
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II.1. Đặc điểm chiến lược khách hàng
1.a. Mục tiêu CRM
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1.b. Chức năng CRM tại Techcombank

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1.c. Chiến lược của TechcomBank
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II.2. Văn hóa công ty
2.a. Sứ mệnh và tầm nhìn chiến lược
◊ Tầm nhìn: Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
◊ Sứ mệnh:
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2.b. Giá trị cốt lõi
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III.1. CRM phân tích
◊ Các yếu tố cấu thành hệ thống CRM
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a. Nhận diện khách hàng
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◊ Một số công nghệ ứng dụng trong nhận diện khách hàng:
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IO™&L™L1!9A7S.&,
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b. Phân biệt khách hàng
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III.2. CRM tác nghiệp
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2.a. Tương tác với khách hàng
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◊ Các hình thức tương tác:
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Bảng thống kê số lượng cuộc gọi đến Call Center từ khi thành lập cho đến nay
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2.b. Tùy biến theo nhu cầu khách hàng
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Các chính sách dành cho nhóm khách hàng ưu tiên:
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 Š.&?+>p#K7, 
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IV.1. Mạng lưới nhà cung cấp:
1.a. Chương trình hợp tác giữa Techcombank với nhà cung cấp phần mềm
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Ví dụ: Ngày 27/12/2007, tại Hà Nội, Techcombank tuyên bố chính thức hợp thức hóa
1.000 máy PCs với các phần mềm có bản quyền của Microsoft là hệ điều hành Window
XP Professional và Office 2007 Standard. Theo đó, Techcombank sẽ sở hữu vĩnh viễn
toàn bộ 1.000 giấy phép sử dụng Microsoft Office 2007 Standard cũng như bất cứ phiên
bản Office mới nào mà Microsoft sẽ đưa ra trong thị trường trong vòng 3 năm tới.
Triển khai thành công hệ thống phần mềm Globus trên toàn hệ thống vào ngày
16/12/2003. Tiến hành xây dựng một biểu tượng mới cho ngân hàng.
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1.b. Chính sách của Techcombank với các nhà cung cấp thiết bị phần cứng
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Ví dụ: Techcombank hợp tác với tập đoàn HiPT để nhập về hệ thống máy chủ Oracle
Exadata Database Machine X2-2 là hệ thống máy chủ nhanh nhất thế giới dành cho các
ứng dụng kho dữ liệu và xử lý giao dịch trực tuyến, sử dụng phần cứng của SUN và phần
mềm Oracle.
Không những vậy Techcombank còn hợp tác với các nhà cung cấp như xây dựng, nội thất
văn phòng, nhà cung cấp phôi thẻ ATM, thiết bị văn phòng,… Đồng thời Techcombank
còn đưa ra nhiều ưu đãi cho các nhà cung cấp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn của
Techcombank, được tài trợ vốn với các điều kiện ưu đãi, đặc biệt về tài sản bảo đảm, thủ
tục đơn giản, thuận tiện hơn so với vốn vay thông thường, tăng ưu thế thương lượng với
nhà cung cấp trong việc kéo dài thời hạn thanh toán vì Techcombank hỗ trợ các giải
pháp tài chính cho nhà cung cấp dựa trên uy tín của nhà phân phối,…

1.c. Chính sách của Techcombank với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
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IV.2. Mạng lưới liên kết với các công ty khác:
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(Ví dụ: thanh toán tiền điện trên F@st i-bank hoặc trên website www.vban.vn với F@st i-
bank:Tặng 300 phần quà trị giá 50.000 đồng vào tài khoản cá nhân tại Techcombank
- Nạp tiền điện thoại Vntopup qua đầu số 8049 bằng dịch vụ F@st-mobipay để có cơ hội
nhận: 01 Samsung Galaxy cho khách hàng có tổng mệnh giá nạp tiền lớn

nhất; 8,049,000 VNĐ cho giao dịch nạp tiền thứ 8049
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- Tặng Ipad cho 5 khách hàng có tổng giá trị giao dịch lớn nhất
- Tặng Samsung Galaxy cho 5 khách hàng có số lượng giao dịch nhiều nhất
- Tặng 1.000 phần quà trị giá 100.000 đồng cho khách hàng đăng ký dịch vụ)
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V.1. Trong ngắn hạn
1.a. Khối dịch vụ tài chính cá nhân (DVTCCN)
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Khách hàng cao cấp
Dịch vụ ưu tiên-Priority Banking
Khách hàng cấp trung
Dịch vụ dễ tiếp cận
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Một 1 số giải pháp thực hiện Marketing quan hệ trong ngân hàng Techcombank:
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 Đề tài: Nghiên cứu CRM tại Ngân hàng TechcomBank GVHD: Lê Đức Tiến
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