BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP_4 pdf

TRƯỜNG CĐ VĂN HÓA NGHỆ THUẬT VÀ DU LỊCH SÀI GÒN
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT
NGHIỆP NGÀNH QUẢN LÍ
NHÀ HÀNG
NĂM HỌC : 2007 – 2011


4. Quy trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng Làng Nướng 40:
Quá trình phục vụ trực tiếp tại nhà hàng được tiến hành thông qua
một quy trình gồm 4 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Chuẩn bị và bày biện bàn ăn (trước khi khách đến nhà
hàng)
Giai đoạn 2: Đón tiếp và giúp khách định vị (khi khách đến nhà hàng )
Giai đoạn 3: Phục vụ trực tiếp (trong thời gian khách ăn uống tại nhà
hàng)
Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn đưa khách và thu dọn bàn ăn (khi khách
rời khỏi nhà hàng).







Sơ Đồ Quy Trình Phục Vụ Tại Nhà Hàng

Chuẩn Bị Và Bày
Biện Bàn Ăn
Đón Tiếp Và Giúp
Khách Định Vị
Tổ Chức

Phục Vụ
Trực Tiếp
Thanh
Toán, Tiễn
Khách, Thu Dọn

4.1. Chuẩn bị và bày biện bàn ăn:

Nhiệm vụ nhân viên phục vụ trong
nhà hàng là phải tạo ra môi trường,
khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao
cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ
có cảm giác thu giãn, vui vẻ, thoải
mái nhất. Mục đích của nhà hàng
là phải hấp dẫn, thu hút khách ăn
uống không chỉ bằng chất lượng và
sự đa dạng các món ăn, đồ uống,
mà còn bầu không khí dễ chịu, thoải mái, và sự phục vụ ân cần, chu đáo
và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ ở đó. Để tránh những sai sót
có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng,
rất cần một sự chuẩn bị thật chu đáo. Chính vì vậy vai tró của việc chuẩn
bị bàn ăn là hết sức quan trọng.
-Chuẩn bị:
+Nhân viên phục vụ làm vệ sinh khu vực phục vụ ăn uống: dùng chổi
quét sạch rác trên sàn, phun nước lau sàn bằng xà phòng ở tầng trệt, quét
sạch nước một lần nữa, bật hệ thống quạt làm khô, một nhân viên sẽ chịu
trách nhiệm rửa bếp cồn và thu gom những vật dụng không cần thiết của
ca tối.
+ Nhân viên tạp vụ thu khăn dơ đem giặt.
+ Nhân viên kế toán lau bàn thu ngân thật sạch sẽ, chuẩn bị sổ sách làm

việc, đem rượu trưng bày trên quầy.
+Sắp xếp kê bàn ghế ngay ngắn.
+ Trải khăn trải bàn
-Bày biện bàn ăn:
+Nhân viên phục vụ lấy khăn trải lên bàn
+Một số nhân viên phục vụ khác đi lấy chén đĩa lên lao sạch và set up
lên bàn theo cách ăn thông thường của nhà hàng nhỏ khác:
Ví dụ: đây là một bàn ăn giành cho 4 người được set up như sau:
Đặt 4 cái đĩa lên gần phía góc của bàn, chén được úp lên 4 cái đĩa
đó sau cho vị trí để chén đĩa cách mép bàn bằng lóng đầu tiên của ngón
tay cái mình, đũa đặt bên phải bộ bàn ăn, ly được đặt úp phía trên bộ
chén đĩa sau cho tay cầm ly hướng về bên phải bộ bàn ăn.
+Chuẩn bị đầy đủ các hủ tâm, menu và đặt sẵn lên bàn.
. Đón tiếp khách:
Khi khách bước vào nhà hàng thì nhân viên lễ tân ra chào hỏi và
mời khách ngồi vào bàn theo ý khách đây là người có khả năng giao tiếp
tốt, có khả năng nắm bắt tâm lý khách tốt, có ngoại hình đẹp.
4.3. Phục vụ trực tiếp:
Sau đó nhân viên phục vụ phải đợi khoảng 2 phút trước khi hỏi,
nhưng cũng phải thường xuyên quan sát bàn xem khách đã sẵn sàng gọi
món chưa. Khi thấy khách có vẻ như đã sẵn sàng gọi món thì nhân viên
tiến lại gần cùng với menu ra mời hỏi khách dùng gì? Ghi vào phiếu để
nhớ các món khách yêu cầu. Ghi các yêu cầu về món ăn cùng với những
ghi chú các yêu cầu của khách (làm món ít cay, không cho tiêu,…).
Trong suốt quá trình khách dùng bữa nhân viên phục vụ phải đảm bảo
đáp ứng kịp thời và đầy đủ các nhu cầu của thực khách
Nhân viên phục vụ di chuyển qua lại xem thực khách cần gì ?thì
đáp ứng kịp thời như: thay đá, khui bia…trong quá trình đó nếu nhân
viên tiếp thực đem đồ ăn lên, nhân viên phục vụ đặt đồ ăn lên cho khách.
Bên cạnh đó nhân viên cũng phải quan sát và thu dọn bớt chén đĩa dơ

trên bàn. Khi khách đứng lên ra về nhân viên phục vụ phải đảm bảo
khách thấy hài lòng về bữa ăn của họ.
Thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn:
Khi khách có nhu cầu thanh toán nhân viên phục vụ sẽ tiến lại bàn
ghi phiếu trả lại những gì khách không sử dụng, đem cấm phiếu trả tại
quầy thu ngân, thu ngân xem xét phiếu trả rồi in quá đơn đưa cho phục
vụ, nhân viên phục vụ sẽ kẹt tờ hóa đơn vào bill tính tiền rồi đưa cho
thực khách, khi khách thanh toán tiền nhân viên sẽ đem tiền lại quầy thu
ngân tính tiền rồi lấy tiền dư kẹp vào bill đưa lại cho thực khách. Nhân
viên tiễn khách và nói lời cảm ơn trước khi khách ra về, thu dọn sạch sẽ
những đồ dơ trên bàn và dưới đất, rồi set up lại bàn ăn mới để tiếp tục
phục vụ lượt khách tiếp theo.
5. Các kiểu phục vụ nhà hàng:
Có nhiều loại phục vụ lần lượt từ các phương pháp rất đơn giản, dễ
làm cho đến các phương pháp đòi hỏi các mức độ kỹ năng cao hơn. Sau
đây là các cách phục vụ thường gặp:
Phục vụ theo món: Nhân viên phục vụ đứng đợi để bày và phục vụ thức
ăn lên bàn cho thực khách .
Phục vụ kiểu gia đình: thức ăn được đặt trên bàn trong nhiều đĩa khác
nhau để khách hàng tự phục vụ, thường áp dụng trong nhà hàng truyền
thống.
Bộ phận bếp:
Thực hiện quản lý các hoạt động liên đến việc nấu ăn như: ra thực
đơn, sản xuất, chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực khách, chịu
trách nhiệm về vệ sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến món
ăn. Để nâng cao chất lượng món ăn trong nhà hàng.
* Nhiệm vụ :
+Xác định và thực hiện các quy định, chế độ tại nhà bếp, nhà ăn của
nhân viên.
+Lập kế hoạch và tổ chức lên thực đơn hàng tuần và mua thực phẩm cho

nhà bếp, nhà ăn của nhân viên.
+Nghiêm chỉnh chấp hành pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, làm
công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh cá
nhân tại nhà bếp
+Tìm tòi và nêu ra sáng kiến để không ngừng thay đổi món mói, nâng
cao chất lượng món ăn.
6. Quầy bar – nơi giải khát nhà hàng:
Nhà hàng có một quầy bar nhỏ được thiết kế rất thuận lợi cho quá trình
phục vụ thức uống cho thực khách. Tuy chỉ có một nhân viên chịu trách
nhiệm trong quầy nhưng khi thực khách có nhu cầu thì nhân viên cung
cấp rất nhanh không phải để khách đợi lâu.
II. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng Làng
nướng 40:
Ngày nay, do nền kinh tế đang phát triển, thu nhập người dân tăng
và càng ngày càng có nhiều người thích ăn ở ngoài hơn nhà hàng, nên từ
các quán ăn nhỏ đến những nhà hàng lớn đang được xây dựng lên rất
nhiều, nên có nhiều sự cạnh tranh hơn. Và một trong những yếu tố thu
hút nhiều khách hàng đó chính là chất lượng phục vụ tại nhà hàng đó.
Đối với tôi, sau khoảng gần 2 tháng thực tập tại nhà hàng Làng
nướng 40 tôi đã rút ra được một số biện pháp về nâng cao chất lượng
phục vụ như sau:
Hãy tận khách một nụ cười thật tươi: từ ngày xưa nụ cười đã được ví
như những vị thuốc quý và nụ cười còn thể hiện sự thân thiện, quý mến,
trang trọng mình giành cho người đứng cạnh mình. Chính vì thế, khi
khách vừa bước vào nhà hàng bạn hãy tận cho khách một nụ cười chân
thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để
lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Tuy nhiên, một nụ
cười không chân thật sẽ gây phản cảm cho thực khách.
Biết quý trọng và yêu nghề của mình: Nếu đội ngũ nhân viên của bạn
nhìn nhận về công việc phục vụ khách hàng là một nghề tầm thường như

một người nô bộc và không yêu nghề, bạn cần phải nhanh chóng đào tạo
lại các nhân viên làm sao để nhân viên bạn hiểu dịch vụ khách hàng là
một nghề nghiệp cao quý mà các nhân viên có thể tự hào về nó.
Hãy biết tôn trọng các ý kiến của nhân viên: bạn phải luôn tạo sự gần
gũi mình đến các nhân viên, không nên để nhân viên bạn cảm thấy căng
thẳng, áp lực khi tiếp xúc với bạn mà bạn phải luôn thể hiện sự thân
thiện, tôn trọng của mình đến nhân viên của bạn. như thế viên của bạn sẽ
phục vụ khách hàng tốt bởi sự sức ép trong công việc không còn.
Tỏ thái độ gần gũi hơn với các khách hàng: Khi bạn tập trung vào những
nhu cầu của khách hàng hơn là những lợi ích của bản thân, bạn sẽ trở
thành một đối tác, một đồng minh, một người bạn của khách hàng.
Khách sẽ cảm nhận được sự thân thiện mà bạn giành cho mình và sẽ
thường xuyên đến nhà hàng bạn hơn.
Vấn Đề An Toàn Vệ Sinh Và Bảo Quản Trang Thiết Bị: Ngoài vấn đề vệ
sinh an toàn thực phẩm trong quá trình chế biến ăn món ăn thì nhà hàng
cũng cần chú ý đến vấn đề vệ sinh dụng cụ, chén bát và cả khu vực chế
biến thức ăn để đảm bảo an toàn cho thực khách. Song bên cạnh đó Nhà
hàng cũng cần bảo quản và kịp thời bổ sung thay mới trang thiết bị như:
khăn trải bàn, các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, đũa , ly ….
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận:
Vào thời điểm hiện nay khi Việt Nam đã gia nhập WTO cùng với sự
phát triển không ngừng của các nghành công nghiệp khác, nghành kinh
doanh sản phẩm ăn uống của nước ta đã và đang mở ra một giai đoạn
phát triển mới và một tương lai tốt đẹp. Trên thế giới nói chung và Việt
Nam nói riêng, ngày nay xã hội càng ngày càng phát triển, đời sống vật
chất ngày càng cao thì nhu cầu ăn uống không chỉ dừng lại là nhu cầu
đời thường mà nó trở thành một nhu cầu xã hội và đó là nhu cầu thưởng
thức trong ăn uống, được xã hội quan tâm. Để đáp ứng nhu cầu đó nên
đã có nhiều nhà hàng từ nhà hàng cao cấp đến nhà hàng bình dân đã

được xây dựng lên.
Xu hướng của du lịch hiện nay là đa dạng hóa loại hình phục vụ,
hình thành những hệ thống nhà hàng hoạt động theo phạm vi quốc gia,
khu vực và toàn quốc. Tìm thế mạnh để tạo điểm nhấn trong kinh doanh,
xây dựng thương hiệu có uy tín trên thị trường. Hiểu được thực trạng
kinh doanh ăn uống hiện nay nên nhà hàng Làng nướng 40 đã tổ chức
vạch ra chiến lược kinh doanh, xây dựng nên tính đặc thù riêng của nhà
hàng, năng cao chất lượng phục vụ, khắc phục những yếu điểm. Chính ở
những điều trên đã góp phần tạo cho nhà hàng có một chỗ đứng thị
trường.
Qua thời gian thực tập tại nhà hàng Làng nướng 40 đã phần nào
giúp em hiểu được phần nào thực trạng chất lượng phục vụ của nhà
hàng. Bên cạnh những thuận lợi cũng như ưu điểm thì nhà hàng cũng
còn một số khó khăn cũng như nhược điểm hạn chế về chất lượng quy
trình phục vụ nhân viên nhà hàng.
Với sự giúp đỡ nhiệt tình của toàn thể anh (chị) nhân viên và quản
lý trong nhà hàng đã giúp em đưa ra được một số phương hướng và giải
pháp cho quy trình phục vụ tại nhà hàng.
Cũng trong quá trình thực tập ở nhà hàng Làng nướng 40 em cũng
đã được học hỏi rất nhiều thứ như: quỳ trình phục vụ, kỹ năng giao tiếp,
khả năng ứng xử với khách…và cũng giúp tôi hiểu rõ hơn về nghề
nghiệp của mình thêm vững chắc hơn. Đây là ngành dịch vụ tưởng
chừng là dễ nhưng không dễ chúc nào vì bạn phải luôn là người, khả
năng giao tiếp tốt, tâm lý, hiểu và nắm bắt kịp thời nhu cầu của thực
khách, phải có sức khẻo – bền bỉ chịu áp lực cao trong công việc.
Những vấn đề khi nghiên cứu đề tài:
Thuận lợi:
Được nhà trường hỗ trợ giới thiệu nơi đi thực tập và khi sinh viên
có nhu cầu đổi chổ thực tập, nhà trường cũng tận tình hướng dẫn làm thủ
tục một cách nhanh chóng.

Về phía nơi thực tập là nhà hàng Làng nướng 40 cũng tạo mọi điều
kiện giúp tôi hoàn thành tốt khóa thực tập này, còn anh(chị) nhân viên
nhà hàng thì vui vẻ, cởi mở, nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ tôi trong công
việc.
Tôi còn được ban giám đốc cho phép tham gia buổi họp nội bộ
giành cho các nhân viên trong nhà hàng, để tôi thuận lợi trong quá trình
tìm tài liệu và qua buổi họp rút ra kinh nghiệm, tránh những sai phạm
trong quá trình làm việc, nắm vững được những phổ biến tiêu chí đặt ra
cho tuần tới.
Khó khăn:
Do chỉ được học và hiểu qua lý thuyết nhiều hơn là thực hành nên trong
những ngày đầu thực tập tôi thấy khó khăn và không quen với công việc.
Nhà hàng cung cấp rất ít về thông tin liên quan về nhà hàng, tôi phải tự
thu thập và tìm tài liệu.
Ứng dụng đề tài:
Thích hợp cho nội bộ nhà hàng nơi tôi đang thực tập. Ngoài ra,
những nhà hàng nào có quy mô nhỏ và có loại hình kinh doanh là ăn
uống đều thích hợp ứng dụng đề tài này.

Bảng Tài Liệu Tham Khảo:
- Kĩ năng phục vụ bàn.
- Tổng quan du lịch của TS. Trần Văn Thông.
- Tham khảo trên nhiều website khác nhau.
- Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh &
Th.sĩ Hoàng Thị Lan Hương