Giáo trình quản trị du lịch lữ hành - Chương 4 ppsx

CHƯƠNG IV : TỔ CHỨC
THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH
DU LỊCH
I.TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG TÌM KIẾM VÀ THU HÚT NGUỒN
KHÁCH
1.Lựa chọn kênh phân phối :
DNSX
CTDL
( Công ty
LH)
Chi nhánh VPdd
Ct gửi khách
Đại lý dl
Bán
buôn
Đại lý DL
Bán
lẻ
Người
Tiêu dùng
CTDL
*Kênh phân phối : là hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra điểm bán hoặc cách
thức tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài điểm sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm
*Vai trò : Thông qua hệ thống các điểm bán doanh nghiệp sẽ mở rộng được điểm
tiếp xúc với khách du lịch , tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong việc đặt mua
sản phẩm.
Các phương tiện quảng cáo và sự hoạt động của nhân viên đã tác động và biến nhu
cầu mua sản phẩm của KDL thành hành động mua sản phẩm, góp phần thúc đẩy
nhanh quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
*Đặc điểm:

+Không giới hạn thời gian bán sản phẩm, không phụ thuộc vào tính thời vụ của
sản phẩm.
+Không hạn chế số lượng sản phẩm và số lượng khách.
+Kết quả của bán hàng phụ thuộc vào những tác nhân kích thích đến nhu cầu mua
sản phẩm.
- Kênh phân phối trực tiếp :bao gồm các kênh không cấp (1), một cấp, (2), (3), (7) .
DNLH tự tổ chức tiêu thụ sản phẩm độc lập không tồn tại môí quan hệ trung gian
giữa doanh nghiệp và khách . Doanh nghiệp sẽ sử dụng các chi nhánh, VPDD, các
hình thức tiêu thụ sản phẩm lưu động, sử dụng hệ thống thông tin liên lạc hiện đại
để tổ chức bán sản phẩm cho khách du lịch tại nhà
*Ưu điểm:
-Doanh nghiệp có mối liên hệ trực tiếp với khách nên dễ dàng tiếp nhận các thông
tin (ý kiến của khách, nắm được tâm lý yêu cầu của khách
-Tiết kiệm được chi phí tiêu thụ sản phẩm nên có được các điều kiện để giảm giá
và tăng được sức cạnh tranh trên thị trường .
*Nhược điểm N phải bỏ ra chi phí ban đầu cho việc tổ chức hệ thống phân phối
sản phẩm ( chi phí mở văn phòng, chi nhánh, đào tạo nhân viên, trang thiết bị)
Kênh phân phối gián tiếp : bao gồm kênh hai cấp (4), (6), kênh ba cấp (5)
Hệ thống bán hàng thông qua kênh phân phối gián tiếp thường không tồn tại mối
quan hệ trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách mà phải thông qua mối quan hệ
trung gian đó là đại lý đứng ra làm vai trò trung gian tiêu thụ sản phẩm cho các
hãng lữ hành hoặc thông qua sự uỷ nhiệm của các hãng lữ hành trung gian.
2. Tổ chức phân phối thông tin
2.1 Brochure& catalogue: phổ biến nhất, có tác dụng lớn trong tất cả các loại hình
quảng cáo, là nguồn cung cấp thông tin quan trọng nhất về sản phẩm và thuyết
phục khách mua chương trình . Mỗi doanh nghiệp lữ hành tuỳ từng điều kiện mà
lựa chọn hình thức quảng cáo, là nguồn cung cấp thông tin quan trọng nhất về sản
phẩm và thuyết phục khách mua chương trình .
Mỗi doanh nghiệp lữ hành tuỳ từng điều kiện mà lựa chọn hình thức quảng cáo, là
nguồn cung cấp thông tin quan trọng nhất về sản phẩm và thuyết phục khách mua

chương trình .Mỗi DNLH tuỳ từng điều kiện mà lựa chọn hình thức quảng cáo phù
hợp. Brochure là không thể thiếu, nó có đặc trưng riêng của doanh nghiệp để
khách du lịch chú ý đến sản phẩm của doanh nghiệp. Vì vậy mà Brochure không
chỉ chú ý đến hình thức mà còn chú ý đến loại giấy, trình bày, câu chữ ngắn gọn,
xúc tích dễ hiểu .
*Thông tin cần có trong một Brochure
- Tên, địa chỉ của DNLH, logo của doanh nghiệp
- Có đầy đủ các chi tiết về điểm đến hành trình và thời gian
- Có đầy đủ các thông tin về độ dài của chương trình (số ngày đêm)
- Các phương tiện vân chuyển có trong chương trình
- Các chỉ dẫn đầy đủ về vị trí cấp hạng, cơ sở lưu trú và các bữa ăn có trong
chương trình.
- Mức giá của chương trình có hay không có các loại thuế
- Các dịch vụ có sẵn ở VPĐD trong nước cũng như nước ngoài
- Các dịch vụ bổ sung và cách thức thanh toán các dịch vụ bổ sung đó
- Các điều kiện về đặt trước, các điều khoản nếu huỷ hợp đồng
- Các loại bảo hiểm.
- Các loại tài liệu cần thiết , các thông báo về vệ sinh, an toàn
(Brochure có những thông tin cần thiết để tránh kiện cáo xãy ra )
2.2 Phim quảng cáo: Thường là những đoạn phim ngắn, sinh động về điểm du lịch,
chuyến du lịch, đội ngũ nhân viên, cơ sở vận chuyển của doanh nghiệp, cho phép
khách du lịch liên tưởng đến thực tế .
+Ưu điểm : Đánh vào trực giác, gây ấn tượng và có tính minh hoạ cao
+Nhược điểm : Không phổ biến và đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu lớn mà không phải
DN nào cũng có điều kiện để thực hiện.
Ơ
2.3 Quan hệ công chúng : Thiết lập mối quan hệ với các cơ quan báo chí tổ chức
những cuộc hợp báo, hội nghị khách hàng, hội chợ, các famtrip (du lịch làm quen)
2.4 Các hoạt động hỗ trợ bán :
+ Đối với khách du lịch : DN sử dụng chiến lược kéo để kích thích người tiêu

dùng: giảm giá, khuyến mãi, tặng thưởng, tổ chức triển lãm, trưng bày sản phẩm,
dịch vụ để kích thích khách du lịch mua nhiều sản phẩm hơn .
+ Đối với đại lý: DN sử dụng chiến lược đẩy : kích thích người tiêu thụ : tổ chức
những cuộc thi bán hàng, tổ chức những hội nghị, hội thảo khách hàng, sử dụng
những biện pháp để tăng lượng bán bằng cách tăng tỉ lệ hoa hồng, tăng chiết
khấu %.
II. TỔ CHỨC BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU LịCH :
1. Xác định nguồn khách :Khi xây dựng các CTDL, các công ty lữ hành thường đã
xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình .
Khách Quốc tế:
+ Các công ty lữ hành gửi khách trong nước và Quốc tế.
+ Các tổ chức Quốc tế tại Việt Nam.
+ Các công ty, xí nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước
ngoài.
+ Các mối quan hệ cá nhân .
+ Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến. . .
+ Khách quá cảnh (độc quyền của hàng không)
Khách Du lịch nội địa :
+ Các công ty lữ hành trong nước
+ Các công ty, xí nghiệp, trường học…
+ Các tổ chức xã hội, đoàn thể
+Các đối tượng khách trực tiếp đến với công ty
+Các mối quan hệ khác .
2.Tổ chức bán: 8 bước
- Xác nhận khách hàng:
- Phát triển mối quan hệ :
- Xác nhận nhu cầu và mong muốn của khách du lịch,
- Giới thiệu sản phẩm đến khách, cần tính đến sự phù hợp giữa mức giá và mong
muốn cuả khách
- Đưa ra đề nghị :

- Giải quyết các thắc mắc nếu có
- Kết thúc quá trình bán hàng
- Khẳng định lại sự hài lòng của khách :
III.TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH:
a. Giai đoạn 1: thoả thuận với khách
– Công ty gửi khách hoặc đại lý bán sẽ chuyển thông tin về khách đến cho doanh
nghiệp và doanh nghiệp sẽ gửi đến phòng “sell & markting, số lượng khách trong
đoàn, quốc tịch, thời gian, địa điểm nhập cảnh, chương trình tham quan, các yêu
cầu đặc biệt của khách, yêu cầu hướng dẫn, xe, hình thức thanh toán, về khách sạn
và danh sách đoàn.
-Bộ phận Marketing sẽ thoả thuận với khách hoặc công ty gửi khách, đại lý bán để
thống nhất về nội dung chương trình và giá cả một lần nữa .
b. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện
Bộ phận điều hành xây dựng chương trình chi tiết, tiến hành khả năng thực thi của
chương trình : mức giá, dịch vụ, phương tiện, thời tiết.
Chuẩn bị các dịch vụ : đặt phòng, đặt ăn, điều động xe, hướng dẫn vận chuyển .
Đặt cụ thể số lượng phòng, chủng loại phòng, chất lượng phòng phù hợp với số
lượng khách, thời gian lưu trú, nắm được số lượng bữa ăn, mức ăn. Xác nhận lại
phương thức thanh toán, cần phải lấy xác nhận lại của đơn vị cung ứng trong thời
gian sớm nhất .
c.Giai đoạn 3 : Thực hiện chương trình du lịch :
+Thực hiện CTDL chủ yếu là công việc của HDV và nhà cung cấp các dịch vụ có
sự tham gia của bộ phận điều hành, bộ phận tổ chức hoạt động đón tiếp và tiễn
khách.
+ Theo dõi kiểm tra nhằm đảm bảo cho các dịch vụ đã được cung cấp đầy đủ
đúng chủng loại, chất lượng, tuyệt đối không để xãy ra tình trạng cắt xén hay thay
đổi nội dung đã thoả thuận trong chương trình.
+ Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có xãy ra để thể hiện mối quan tâm
đến quyền lợi chính đáng của khách, đảm bảo các hợp đồng hay các thông lệ quốc
tế phải được thực hiện

d.Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình
- Tổ chức liên hoan tiễn khách
-Trưng cầu ý kiến của khách
- Các báo cáo của HDV
- Xử lý các công việc còn tồn đọng cần giải quyết sau khi thực hiện chương trình –
Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp trong chương trình
-Hạch toán chuyến đi