Đề tài " Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách sạn được thành lập tại Hà Nội " docx

Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú khách
sạn được thành lập tại Hà Nội
1
1
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
MỤC LỤC
TRANG
I. Lời nói đầu 1
Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu trú trong
kinh doanh Khách sạn 3
A. Linh doanh Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong kinh
doanh khách sạn 3
1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn 3
1.1. Kinh doanh Khách sạn 3
1.2. Khái niệm Khách sạn 4
1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh Khách sạn 6
1.4. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động 7
1.4.1. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú của
Khách sạn 7
1.4.1.1. Quan niệm về tổ chức các hoạt động kinh doanh lưu trú
trong Khách sạn 7
1.4.1.2. Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú trong
Khách sạn 9
1.5. Hiệu quả kinh doanh Khách sạn 11
1.5.1. Khái niệm, hiệu quả - Hiệu quả kinh tế - Hiệu quả xã hội -
Hiệu quả kinh doanh 11
1.5.2. Hiệu quả 11
1.5.3. Hiệu quả kinh tế 12
1.5.4. Hiệu quả xã hội 12
1.5.5. Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp 12

1.5.6. Hiệu quả kinh doanh Khách sạn 13
1.6. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh doanh lưu trú 13
1.6.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng 14
1.6.2. Chất lượng của cơ sở vật chất 14
1.6.3. Chất lượng của đội ngũ lao động 15
1.6.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú 15
1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh lưu trú
trong Khách sạn 17
1.7.1. Nhóm nhân tố chủ quan 17
2
2
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
1.7.2. Nhóm nhân tố khách quan 18
1.8. Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh lưu trú 20
Chương II: Thực trạng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn
Hoà Bình 22
2.1. Giới thiệu một vài nét cơ bản về Khách sạn Hoà Bình 22
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn 22
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của Khách sạn Hoà Bìnhq 23
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Khách sạn Hoà Bình 25
2.1.4. Một số nét cơ bản về tình hình hoạt động kinh doanh và kết quả
hoạt động kinh doanh 26
2.2. Thực trạng lưu trú tại Khách sạn Hoà Bình 38
2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 38
2.2.2. Chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phận lưu trú 40
2.2.3. Tính đa dạng phong phú của dịch vụ lưu trú 42
2.2.4. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Hoà
Bình 44
Chương III: Phương hướng giải pháp để nâng cao hoạt động kinh
doanh lưu trú tại Khách sạn Hoà Bình 47

3.1. Phương hướng phát triển và mục tiêu 47
3.1.1. Xu hướng phát triển của hệ thống du lịch Khách sạn 47
3.1.2. Định hướng của Khách sạn Hoà Bình 48
3.1.3. Thị trường khách của Khách sạn Hoà Bình 53
3.1.3.1. Cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ 53
3.1.3.2. Cơ cấu khách theo quốc tịch 54
3.1.3.3. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi 54
3.2. Giải pháp để nâng cao chất lượng lưu trú 56
3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú 56
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong khâu lưu trú của
Khách sạn Hoà Bình 57
3.2.3. Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú 58
3.2.4. Quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú 59
3.3. Kiến nghị những giải pháp hỗ trợ 60
3.3.1. Vấn đề quản lý của Khách sạn 60
3.3.2. Lương, thưởng cho người lao động 62
3
3
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
3.3.3. Khai thác khách 64
Kết luận 67
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước đã có những bước chuyển mới, với
những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ vế trình độ văn hoá, nhận thức
thì đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của
con người cũng được nâng cao. Nó không còn là nhu cầu”cơm no áo ấm”nữa
mà thay thế là nhu cầu “ăn ngon mặc đẹp” được mọi người tôn trọng, kính
nể . Cũng chính vì vậy mà đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá
nói chung và những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn
ngày nay không phải chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà

phải đáp ứng được nhu cầu được nhu cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng
của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch sẽ an toàn , tiện
nghi sang trọng , có phòng cảnh đẹp để ngắm nhìn và đặc biệt là chất lượng
dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ phải biết đáp ứng
tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải mái , cảm giác
thoả mãn tối đa cho khách ,như vậy mới có thể tạo được sức thu hút và trú giữ
khách tới khách sạn.
* Kinh doanh lưu trú trong khách sạn là một phần trọng yếu trong
ngành kinh doanh khách sạn . Hiện nay khách sạn được thành lập tại Hà Nội
là khá lớn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú là một bài toán mà bất cứ
một khách sạn nào cũng phải lưu ý và thực hiện . Do tính cần thiết và những
kiến thức mà khi nghiên cứu bài toán này mang lại , em đã quyết định chọn đề
tài này
* Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục đích nghiên cứu đề tài là nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Bình Minh thuộc
công ty TNHH một thành viên thiết bị đo điện . Đánh giá mặt thuận lợi và khó khăn trong hoạt động kinh
doanh khách sạn
4
4
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Trên cơ sở nghiên cứu đưa ra những giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần đưa khách sạn kinh
doanh có hiệu quả và có uy tín trên thị trường.
* Đối Tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu đề tài .
Các chính sách, chiến lược và việc tổ chức hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
Các hoạt động marketing tác động tới nguồn khách và sự phân bổ nguồn khách .
Các nhân tố gián tiếp trực tiếp ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh lưu trú của khách sạn và một số
đối tượng khác .
Phạm vi của đề tài là nghiên cứu phân tích hoạt động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình Minh và
trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp , kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn
Bình Minh

* Phương pháp nghiên cứu.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài áp dụng một số phương pháp khoa học để nghiên cứu sau.
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
- Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống
- Phương pháp toán học
Trước thực tế đó , là một sinh viên thực tập được trang bị kiến thức về du
lich về khách sạn, qua việc vận dụng vào thực tế về du lịch về khách sạn, qua
việc vận dụng vào thực tế ở Khách sạn Bình Minh trong thời gian thực tập và
sự chỉ dẫn của cô giáo trực tiếp hướng dẫn em thực tập, đã giúp em có thêm
tự tin chọn và viết về đề tài này.
Với khả năng nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên bài viết của em chắc sẽ
có nhiều thiếu sót em kính mong có được sự quan tâm giúp đỡ của các thầy
giáo, cô giáo và sự châm trước của thầy cô cùng quan tâm đến bài viết này.
* Kết cấu của đề tài
Bài viết được chia làm 3 chương tương ứng với ba vấn đề em quan tâm
nghiên cứu và muốn trình bày đó là:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú trong khách sạn
ChươngII: Thực trạng hiệu quả kinh doanh lưu trú tại khách sạn Bình
Minh thuộc công ty TNHH một thành viên thiết bị đo điện .
ChươngIII: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú ở Khách sạn Bình Minh thuộc công ty TNHH một thành viên
Thiết bị đo điện .
5
5
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
CHƯƠNG I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.

1.1. KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN.
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn .
1.1.1.1. Khái niệm Khách sạn.
Thuật ngữ khách sạn được sử dụng hầu hết các nước trên thế giới. Khi
nói đến khách sạn người ta hiểu rằng đó là cơ sở kinh doanh các dịch vụ về
lưu trú. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn
muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên không những
khách sạn kinh doanh về việc cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ
phục vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác. Hiện nay các khách sạn lớn
thường kinh doanh các dịch vụ lưu trú, ăn uống, tổ chức hội nghị, vui chơi
giải trí, tắm hơi và nhiều dịch vụ cần thiết, đồng thời kinh doanh một số dịch
vụ hàng hoá do các ngành kinh doanh của từng khách sạn và theo yêu cầu của
khách.
Do vậy, khách sạn còn thực hiện đồng thời chức năng "đại lý" bán các
sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Chính vì sự phối
hợp này đã góp phần phong phú và đa dạng cho nội dung hoạt động kinh
doanh của từng Khách sạn và theo yêu cầu của khách.
Một từ điển định nghĩa sự mến khách (hopitality) "là sự đón tiếp và đối
xử thân tình với những người xa lạ". Với hầu hết mọi người, ngành khách sạn
còn có nghĩa là mến khách (có nghĩa là tiếp đãi các khách hàng với sự tôn
trọng và tình cảm nồng ấm). Ngành khách sạn cũng là một ngành tạo nên bởi
các hoạt động kinh doanh cung cấp chỗ nghỉ qua đêm, thức ăn và các dịch vụ
khác cho các du khách. Trong tất cả các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh
này " sự đóng đón tiếp và đối xử thân tình với những người xa lạ" là cần thiết
để thành công.
6
6
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Tuy nhiên, hai phân đoạn chính là ngành lưu trú, còn được gọi là ngành
khách sạn (Hotel) và ngành ăn uống, được gọi là ngành nhà hàng. Ngành lưu

trú được tạo nên bởi các doanh nghiệp cung cấp nhà ở tạm thời để cho thuê.
Một doanh nghiệp như vậy gọi là một cơ sở kinh doanh lưu trú và những
người lưu trú ở đó được goị là khách (guests) hoặc là khách hàng (clients).
Các thuật ngữ cơ sở kinh doanh lưu trú và khách sạn thường được dùng thay
thế cho nhau.
* Tóm lại, khách sạn là một khâu quan trọng trong kinh doanh du lịch và
trong quá trình khai thác tài nguyên du lịch của một địa phương, quốc gia.
Mặt khác, khách sạn cũng là một loại hình cơ sở kinh doanh về dịch vụ lưu
trú của ngành du lịch. Tìm hiểu đặc điểm, vị trí, chức năng, nhiệm vụ của
khách sạn là nền tảng để nghiên cứu nội dụng, phương pháp kinh doanh và
quản lý, trang thiết bị cho giám đốc khách sạn những lý luận cơ bản giúp cho
họ xây dựng, tổ chức hợp lý các hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn phù
hợp với tiềm năng du lịch của địa phương và đạt hiệu quả kinh tế cao.
1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn .
Nhu cầu của con người là vô tận, khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn
thì sẽ nảy sinh một nhu cầu khác ỏ mức độ cao hơn.Cũng như học thuyết
“Đẳng cấp nhu cầu” của Maslow đưa ra nhận định về động cơ thúc đẩy con
người, cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động thông qua quá trình
ra quyết định hợp lý Maslow đề cập đến năm phạm trù về nhu cầu tương ứng
với mức độ quan trọng đối với nhu cầu của con người đó là.
1, Nhu cầu sinh lý.
2, Nhu cầu an toàn.
3, Nhu cầu quan hệ xã hội.
4, Nhu cầu được kinh doanh
5, Nhu cầu tự thể hiện
Trong đó nhu cầu sinh lý là nhu cầu thiết yếu vì con người muốn tòn tại
và phát triển thì cần phải ăn uống có chỗ ở , quần áo mặc,thư giãn. Do vậy
7
7
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính

con người dù có đi du lịch hay không thì họ đều phải ăn uống và nghỉ ngơi
.Nhà kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch vụ lưu trú bao
gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo và theo nghĩa
rộng hơn thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu
trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung khác.
Hiểu một cách đầy đủ thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh
dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải chí và
các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi
ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.
Như vậy nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn ta phải thấy được ba
chức năng cơ bản là.
- Chức năng sản xuất. Biểu hiện qua việc trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới
dạng vật chất.
- Chức năng lưu thông. Biểu hiện qua việc bán các sản phẩm có thể của
mình tạo ra hoặc của nhà cung cấp khác.
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm. Đây là chức năng quan trọng nhất vì phải
tạo được điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn .
1.1.1.3. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn .
* Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào nhiều yếu tố
trong đó nó chịu sự tác động mạnh của yếu tố tài nguyên du lịch.
-Tài nguyên du lịch là một trong những cơ sở để tạo lên vùng du lịch
vì khách du lịch với mục đích sử dụng”tài nguyên” du lịch mà nơi ở thường
xuyên không có . Số lượng tài nguyên vốn có chất lượng của chúng và mức
độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa đặc biệt trong việc
hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia. Vì vậy kinh
doanh khách sạn muốn có khách để phục vụ thu lợi nhuận thì bản thân khách
sạn phải gắn liền với tài nguyên du lịch .
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban
đầu và vốn đầu tư cơ bản cao.
8

8
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
- Xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu du lịch và tính đồng bộ cuả
nhu cầu du lịch . Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch nhu nghỉ
ngơi, giải trí, hội họp, chữa bệnh được đáp ứng nhu cầu chủ yếu bởi tài
nguyên du lịch , khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu thiết
yếu cho cuộc sống của mình. Ngoài ra khi đi du lịch khách cần nhiều các dịch
vụ bổ xung khác nhằm làm phong phú thêm cho chuyến du lịch tạo sự hứng
thú và thoả mãn tối ưu nhất. Muốn thỏa mãn điều này thì khi xây dựng cơ bản
đối với một cơ sở kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống
đồng bộ các công trình , cơ sở phục vụ, các trang thiết bị có chất lượng cao.
Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để tránh bị lạc hậu theo thời gian, thoả mãn
nhu cầu của khách .Tất cả những chi phí ban đầu này cho thấy cần phải có
một lượng vốn tương đối lớn mới có thể đáp ứng được.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối cao.
- Do nhu cầu của con người rất phong phú đa dạng và có tiính cao cấp,
hay nói cách khác thì sản phẩm khách sạn không có tính khuân mẫu cho nên
không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải dùng lao
động tiên tiến là con người với chất lượng phục vụ cao để thoả mãn tới đa
phu cầu của khách.
- Chất lượng phục vụ được đo bằng sự so sánh giữa mức độ kỳ vọng của
khách với mức độ cảm nhận được của khách vị vậy muốn tăng chất lượng
phục vụ khách thì phải tăng sự cảm nhận tốt về dịch vụ muốn vậy thì phải chú
trọng đến con người và sơ sở vật chất kỹ thuật tạo ra dịch vụ đó.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ do khách sạn xây
dựng và hoạt động dựa vào tài nguyên du lịch mà tài nguyên du lịch mang
tính mùa vụ, phụ thuộc vào thời tiết khí hậu . Do vậy mà mức nhu cầu của
khách về tài nguyên đó cũng thay đổi theo mùa vụ theo tình trạng thời tiết khí
hậu, ảnh hưởng trực tiếp đến lượng khách đến khách sạn.

* Hoạt động kinh doanh khách sạn bao gồn các nội dung sau
9
9
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như : Dịch vụ giải trí , dịch vụ
vận chuyển , đại lý du lịch …
1.1.2. Kinh doang lưu trú.
1.1.2.1 : Khái niện về kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Kinh doanh lưu trú là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách lưu trú trong một khoảng thời gian
nhất định nhằm thu lợi nhuận
Kinh doanh lưu trú là một hoạt động không thể thiếu được trong kinh
doanh khách sạn. Đây là hoạt động để phục vụ cho một nhu cầu thiết yếu của
con người : nhu cầu nghỉ ngơi . Trong quá trình khách nghỉ ngơi tại khách sạn
sẽ được đáp ứng các nhu cầu khác mà khách sạn có thể cung cấp. Cũng là
ngủ, nhưng nếu ở nhà thì điều kiện và môi trưòng là quen thuộc, còn ở khách
sạn thì có nhiều điều mới lạ, do vậy khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu
bình thường là nghỉ ngơi lấy lại sức sau một chuyến đi xa mà còn đáp ứng cả
nhu cầu tâm lý cho khách . Đáp lại khách sẽ chi trả cho sự cung cấp đó và sự
thỏa nãn của khách cũng như là những gì khách sạn nhận được từ khách chính
là mục đích hoạt động của khách sạn.
1.1.2.2 : Nội dung hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn .
- Đón tiếp là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách sạn với
khách bằng việc giới thiệu điều kiện lưu trú (Loại hạng phòng, tiện nghi, vị
trí, giá cả ) cho đến khi đạt được thoả thuận làm thủ tục tiếp nhận khách.
Đón tiếp là trung tâm điều phối hệ thống dịch vụ nhằm cung ứng đầy đủ, kịp
thời với chất lượng cao theo yêu cầu của khách. Đón tiếp là nơi bán hàng còn
các bộ phận khác là nơi giao sản phẩm. Đón tiếp cũng là khâu cuối cùng đưa
tiễn khách rời khỏi khách sạn sau khi đã tiêu dùng các dịch vụ trong khách

sạn và đồng thời duy trì mối quan hệ với khách hàng quá khứ của khách sạn.
Đây cũng chính là cơ hội cuối cùng lấy lòng khách nếu lần tiếp xúc đầu tiên
không tốt .
- Cung cấp các dịch vụ về nghỉ ngơi cho khách lưu trú bao gồm :
phòng nghỉ để khách lưu trú , cung cấp cho khách dịch vụ ăn uống và các dịch
10
10
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
vụ bổ sung khác nhằn đạt được lợi nhuận và sự thỏa mãn của khách trong quá
trình lưu trú tại khách sạn.
1.2. HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN
1.2.1. Quan niệm về hiệu quả và hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn
a. Quan niện về hiệu quả .
Trong quá trình hình thành và phát triển của lịch sử loài người, trong bất
cứ hoạt động nào con người cũng cần phải xem xét tới hiệu quả có từ rất lâu
và là mối quan tâm hàng đầu của mỗi hành động cụ thể nhất là trong kinh
doanh. Một cách chung nhất có thể coi là một chỉ tiêu lớn, đặc trưng phản ánh
trình độ của con người sử dụng các yếu tố cần thiết trong các hoạt động để đạt
được mục đích của hoạt động. Nó dùng để so sánh giữa kết quả đạt được và
chi phí bỏ ra. Đây là một khái niệm bao trùm tất cả các lĩnh vực của đời sống
xã hội (từ sản xuất, kinh doanh, giáo dục, quốc phòng ) bao gồm các hiệu
quả sau đây thường được phản ánh
+ Hiệu quả kinh tế
Hiệu quả kinh tế là một phạm trù kinh tế đặc biệt quan trọng phản ánh
yêu cầu tiết kiệm thời gian và trình độ sử dụng lực lượng sản xuất trong nền
sản xuất xã hội.
Hiệu quả kinh tế là chỉ tiêu kinh tế xã hội tổng hợp - tương quan giữa kết
quả thu được và chi phí bỏ ra trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Dựa trên
đó mà có cơ sở xem xét, lựa chọn phương án tối ưu hoặc quyết định trong quá

trình hoạt động thực tiễn của con người ở mỗi lĩnh vực và thời điểm khác
nhau.
Trong đó:
• Hiệu quả kinh tế quốc dân là lượng thu nhập quốc dân của một thời
gian nhất định so với toàn bộ chi phí vật chất đã bỏ ra.
• Hiệu quả cá biệt là hiệu quả của từng đơn vị hoạt động kinh doanh
với tính cách là một tế bào của nền kinh tế mà biểu hiện đặc trưng
nhất là doanh thu, lợi nhuận là con số tuyệt đối.
11
11
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
+ Hiệu quả xã hội:
Hiệu quả xã hội phản ánh mức độ ảnh hưởng của các kết quả đạt được
đến hoạt động xã hội và môi trường. Thực chất đó là sự tác động tích cực
hoặc tiêu cực của các hoạt động của con người trong đó có các hoạt động kinh
tế đối với xã hội và môi trường.
+ Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp là thước đo chất lượng phản ánh
trình độ tổ chức quản lý trong kinh doanh và là vấn đề sống còn của doanh
nghiệp.
Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp phải được xem xét một cách toàn
diện về mặt thời gian và không gian. Hiệu quả kinh doanh phải bao gồm cả
mặt hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.
Nếu như hiệu quả kinh tế có thể đo lường bằng một hệ thống các chỉ
tiêu sản xuất cụ thể thì hiệu quả xã hội là một đại lượng không thể cụ thể hoá
được và mang tính trừu tượng. Việc đánh giá hiệu quả xã hội là rất khó khăn
b. Quan niện về hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn:
Kinh doanh khách sạn được coi là một ngành công nghiệp . Nhưng nó có
những đặc trưng riêng khác với các ngành công nghiệp khác : đó là kinh
doanh dịch vụ

Do vậy hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn thể hiện khả năng
mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất nhằm taọ ra và tiêu thụ một khối lượng
lớn nhất các dịch vụ và hàng hoá có chất lượng cao nhất trong giai đoạn nhất
định nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với chi phí lao động sống và lao động
vật hóa được sử dụng trong kinh doanh lưu trú là nhỏ nhất để đạt lợi nhuận
lớn nhất và doanh thu cao nhất và các ảnh hưởng tích cực tới xã hội và môi
trường.
Nói cách khác: Hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn là phản ánh
sử dụng nguồn lực của hoạt động kinh doanh lưu trú đạt kết quả cao nhất với
chi phí bỏ ra thấp nhất.
1.2.2 : Quan điểm đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn.
12
12
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú được dựa trên hệ thống các chỉ
tiêu , trên cơ sở đó để đưa ra các đánh giá và các giải pháp nhằm nâng cao
hiệu quả của hoạt động kinh doanh lưu trú
Các số liệu được khách sạn Bình Minh cung cấp sẽ được chọn lựa và
thông qua đó đánh giá hiệu quả kinh doanh lưu trú của khách sạn
Quan điểm đo lường là sử dụng các phương pháp duy vật biện chứng ,
cụ thể như :
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
- Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
- Phương pháp tiếp cận và phân tích hệ thống
- Phương pháp toán học
Trên cơ sở đó để có thể đánh giá một cách chính xác và khách quan
1.2.3. Hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
♦
Công suất sử dụng phòng giường
CSSDF =

CSSDG =
Chỉ têu này đánh giá việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật chính của
Khách sạn đó là phòng, giường. Thông thường chỉ tiêu ngày càng cao thì lợi
nhuận thu được ngày càng lớn.
♦
Số ngày lưu trú bình quân của khách.
T
lt
=
Trong đó: T
lt
: Thời gian lưu trú bình quân của khách
NK: Tổng số ngày khách của Khách sạn
K : Tổng số lượt khách của khách sạn
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng đáp ứng nhu cầu của khách và khai
thác cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn
♦
Doanh thu trung bình trên một phòng:
D
tbb
=
Trong đó: D
tbb
: Doanh thu trên một phòng.
D : Tổng doanh thu trong kỳ.
F : Tổng số phòng của khách.
13
13
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Chỉ tiêu này kết hợp với giá cả của Khách sạn để so sánh doanh thu

trung bình của một phòng giữa các khách sạn với nhau.
♦
Doanh thu trung bình một ngày khách:
D
tbnk
=
Trong đó: D
tbnk
: Doanh thu trung bình một ngày khách
T
lt
: Thời gian lưu trú bình quân của khách tại Khách sạn
Hai chỉ tiêu này dùng để so sánh doanh thu bình quân của một ngày
khách, một lượt khách của Khách sạn. Chỉ tiêu này tỷ lệ thuận với hiệu quả
kinh doanh khách sạn.
♦
Chỉ tiêu trung bình trên một phòng.
C
tb
=
Trong đó: C
tb
: Chi phí trung bình trên một phòng
C : Tổng chi phí
F : Tổng số phòng của khách sạn
♦
Lợi nhuận trung bình trên một phòng
L
tb
=

Trong đó: L
tb
: Lợi nhuận trung bình trên một phòng
D : Tổng doanh thu
C : Tổng chi phí
F : Tổng số phòng của khách sạn
Các chỉ tiêu này dùng để so sánh chi phí lợi nhuận cho một phòng giữa
các Khách sạn.
Nếu Ctb càng thấp thì hiệu quả càng cao
Nếu Ltb càng cao thì hiệu quả càng cao

♦
Doanh thu ngoại tệ trung bình một phòng:
D
tbn
=
Trong đó: D
tbn
: Doanh thu ngoại tệ trung bình một buồng
D
nt
: Tổng doanh thu ngoại tệ
F
sd
: Tổng số buồng sử dụng.
14
14
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
1.3 : NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ TRONG
KHÁCH SẠN .

1.3.1: Sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn .
Kinh doanh lưu trú là một hoạt động quan trọng và chiến phần trăm
doanh thu lớn trong kinh doanh khách sạn . Do tính đặc thù của kinh doanh
khách sạn mà hoạt động này là không thể thiếu được , vì vậy mà nâng cao
hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn cần thiết hơn bao giờ hết và cũng
có một vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn .
Nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn còn là một sự đảm
bảo cho khách sạn phát triển bền vững , đóng góp cho sự phát triển của nền
kinh tế . Nâng cao được hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn thì
khách sạn mới có điều kiện tồn tại và phát triển ở hiện tại và tương lai , khi đó
mọi nguồn lực của khách sạn mới đựơc sử dụng có hiệu quả với chi phí bỏ ra
là ít nhất . Khách sạn sẽ có đủ nguồn lực cho các lĩnh vực kinh doanh khác và
vốn để phát triển cho tương lai .
1.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh lưu trú trong
khách sạn.
1.3.2.1.Nhóm nhân tố chủ quan.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và trong kinh doanh lưu trú nói riêng thì cơ sở vật chất kỹ
thuật là yếu tố vật chất quan trọng, nó quyết định phần lớn đến mức độ thoả mãn của khách trong các khâu
hoạt động và nhu cầu thiết yếu. Nó quyết định một phần đến chất lượng, đến lượng khách và thời gian khách
lưu lại khách sạn. Để được coi là căn nhà thứ hai của mình thì khách đòi hỏi trang thiết bị cho nhu cầu sinh
hoạt bình thường của khách phải đầy đủ, tiện lợi, phù hợp. Ngoài ra hình thức kiến trúc và trang trí nội, ngoại
thất là một trong những yếu tố gây sự chú ý của du khách và chính nó tạo ra sự hấp dẫn của khách sạn đối
với du khách.
Trang thiết bị trong phòng, diện tích phòng phụ thuộc vào số “sao”của
khách sạn và giá cả của từng phòng.
b. Chất lượng của đội ngũ lao động.
Ngoài ra trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh khách lưu trú nói riêng thì nhân tố
con người được coi là vấn đề hàng đầu. Một nụ cười và lời mời của một nữ nhân viên phục vụ bao giờ cũng

15
15
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
chiếm được nhiều cảm tình của khách. Các nhà kinh doanh du lịch trên thế giới đã đưa ra nhận định rằng
“70% yếu tố thành bại trong kinh doanh khách sạn là phụ thuộc vào người lao động”. Yếu tố con người chi
phối rất mạnh đến chất lượng sản phẩm khách sạn vì các dịch vụ là kết quả cuối cùng của lao động sống. Họ
là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, họ tạo ra mối quan hệ và họ cũng chính là cầu nối
cho khách đến các dịch vụ khác trong khách sạn và họ có thể tạo cho khách hàng sự thoải mái yên tâm.
Bên cạnh vai trò của đội ngũ lao động trực tiếp thì vai trò của người quản lý điều hành trong khách
sạn cũng rất quan trọng. Họ phải là những người có trình độ về quản lý kinh tế, nghiệp vụ du lịch Từ đó có
cái nhìn đúng đắn về các biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, tổ chức tốt công tác đánh giá và có
các biện quản lý hữu hiệu nhất kinh doanh lưu trú tại khách sạn mình.
1.3.2.2. Nhóm nhân tố khách quan.
a. Ảnh hưởng của môi trường chính trị - xã hội :
Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến bất cứ doanh nghiệp nào trong việc
kinh doanh. Doanh nghiệp phải tuân thủ hoàn toàn theo các quy định, các
chính sách của Nhà nước, ví dụ như chính sách về thuế, chính sách mặt hàng
kinh doanh
Để việc kinh doanh đạt hiệu quả lâu dài, doanh nghiệp luôn quan tâm
về các chính sách của Đảng và Nhà nước để đưa ra phương án kinh doanh
phù hợp và có lợi nhất, đồng thời về sự ổn định của chính trị, về mặt xã hội
doanh nghiệp luôn quan tâm đến các tập quán, thói quen và thị hiếu của từng
dân tộc, từng nước trong khu vực và thị trường kinh doanh của mình.
b. Ảnh hưởng của môi trường kinh tế :
Các yếu tố kinh tế ảnh hưởng vô cùng to lớn đến các đơn vị kinh doanh, bao gồm các yếu tố kinh tế
chủ yếu ảnh hưởng đến các doanh nghiệp là : Lãi suất ngân hàng, giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh
toán, chính sánh tài chính, tiền tệ, tỷ giá hối đoái Muốn đảm bảo về tốc độ tăng trưởng trong tình hình khó
khăn về vốn đầu tư cũng như khủng hoảng kinh tế trong khu vực và trên Thế giới thì doanh nghiệp phải chủ
động trong việc tìm nguồn vốn, tìm cách quay nhanh vòng vốn, đào tạo đội ngũ nhân viên các cấp. Đặc biệt
tránh phải việc bị lạm dụng vốn

Cùng với sự ổn định về chính trị của đất nước, thái độ và các chính sách thoả đáng đối với các nhà
kinh doanh, doanh nghiệp đã tìm được sự ủng hộ của các đối tác, và bạn hàng và hiện nay khách sạn Bình
Minh ngày càng chủ động trong việc hoạt động sản xuất kinh doanh , và tạo vị thế của khách sạn trên thị
trường kinh doanh khách sạn trong và ngoài nước.
c. Tình hình cạnh tranh :
Cạnh tranh là yếu tố hết sức quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào kinh doanh trên thị
trường, khi tham gia kinh doanh trong nền kinh tế thị trường thì cạnh tranh là yếu tố tất yếu. Khi đã có cạnh
tranh thì vấn đề xảy ra đó là sự yếu đi về các mặt khác của doanh nghiệp như tài chính, giá bán bị giảm, lợi
nhuận của doanh nghiệp sẽ kém đi. Điều đó có lợi chỉ dành cho người tiêu dùng. Trong cơ chế thị trường
16
16
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
hiện nay muốn mở rộng được thị phần thì ta phải cạnh tranh với các doanh nghiệp khác nhưng phải tuân theo
nguyên tắc đó là cạnh tranh “văn minh, lành mạnh và hợp pháp”.
Cũng như bất kỳ doanh nghiệp nào khác trên thị trường khách sạn Bình Minh bước vào thời kỳ
kinh tế thị trường cũng với sự cạnh tranh khác biệt cả với các doanh nghiệp trong nước cũng như ngoài nước.
Để tồn tại và phát triển khách sạn Bình Minh phải luôn luôn nghiên cứu các doanh nghiệp khác về lĩnh vực,
phân tích các đối thủ có cùng chung thị trường với mình.
Trên thị trường Hà Nội , khách sạn Bình Minh có những đối thủ cạnh tranh như : khách sạn
ASEAN , khách sạn Kim Liên, khách sạn Hoà Trà , khách sạn Dân Chủ cùng với một loạt khách sạn lớn nhỏ
khác
1.3.3 : Phương hướng nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú trong khách sạn
Tự do thương mại hoá , hợp tác hoá và cạnh tranh kinh tế toàn cầu là một xu thế tất yếu khách quan
đang phát triển rất nhanh .Nước ta nói chung và ngành khách sạn du lịch nói riêng đang phát triển theo xu thế
đó và chấp nhận nó như một thực tế .
Hà Nội là thủ đô của cả nước , đồng thời cũng là trung tâm giao lưu về
kinh tế , chính trị , văn hoá và khoa học kỹ thuật xã hội .Hàng năm hàng chục
ngàn người khách nước ngoài đến Hà Nội để làm việc , tham quan du lịch và
nghỉ ngơi . Thị trường khách du lịch trong và ngoài nước có nhu cầu lưu trú là
rất khả quan . Điều này là một động thái rất tốt cho sự phát triển của kinh

doanh lưu trú .
Kinh doanh lưu trú vì vậy phải có các phương hướng kinh doanh hợp lý
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lưu trú để đón tiếp được lượng khách lớn
và mặt khác vẫn có được lợi nhuận là cao nhất . Trong đó nâng cao chất lượng
phục vụ trong kinh doanh lưu trú là một trong những phương hướng quan
trọng nhất để thu hút khách . Tiếp tục tạo ra vị thế lớn về chất lượng phòng
nghỉ cũng như chất lượng đội ngũ lao động cho sự phát triển trong tương lai
của khách sạn . Ngoài ra cũng cần phải sử dụng các biện pháp nhằm tiết kiệm
chi phí trong các hoạt động kinh doanh lưu trú . Như vậy thì hiệu quả kinh
doanh lưu trú mới đạt được là cao nhất và bền vững nhất.
17
17
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN BÌNH MINH
2.1 .KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN BÌNH MINH
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Bình Minh
Ra đời ngày 01/9/1991 , khách sạn Bình Minh ( thuộc công ty Thiết bị đo
điện) được thành lập với mục đích xây một khu nhà cho chuyên gia để thực
hiện “ chương trình liên doanh sản xuất công tơ điện “ với công ty Landis &
Gyr , một hãng nước ngoài nổi tiếng . Vì nhiều lý do khác nhau mà ý tưởng
đó không thành công , và như một định mệnh “Bình Minh “ đã trở thành điểm
dừng chân của các nhà kinh doanh , các du khách trong và ngoài nước
Là một doanh nghiệp nhà nước , có biểu giá thuê phòng cố định và
niêm yết rõ ràng , khách sạn có chính sách ưu đãi đặc biệt đối với khách hàng
thường xuyên , thời gian lưu trú dài ngày , các đoàn khách đến từ các văn
phòng đại diện .
Dưới sự lãnh đạo sát sao , quan tâm chỉ đạo của Đảng ủy ,Ban giám
đốc và sự quan tâm của UBND thành phố , lãnh đạo Sở Du Lịch Hà Nội ,

khách sạn Bình Minh đã tạo được một ấn tượng đặc biệt đối với khách trong
và ngoài nước .
Từ những năm 1992 , trươc sự phát triển nhảy vọt của ngành công
nghiệp Khách sạn và du lịch dịch vụ , với trào lưu du lịch khai phá Việt Nam
miền đất hứa đang hấp dẫn các nước phương tây , đặc biệt là các nhà đầu tư
nước ngoài , lượng khách nước ngoài vào Việt Nam tăng nhanh đột biến làm
nhu cầu buồng phòng khách sạn tăng theo . Nắm bắt được tình hình đó ,
khách sạn Bình Minh đã chú ý đầu tư trang thiết bị buồng phòng và đội ngũ
phục vụ đạt tiêu chuẩn . Vì vậy ,mặc dù quy mô khách sạn chưa lớn , nhưng
luôn đạt công suất phòng hơn 95% chủ yếu phục vụ đón khách quốc tế với
biểu giá ứng dụng là 60 USD / đêm cho phòng loại 1 và 50 USD / đêm cho
18
18
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
phòng loại 2 và 40 USD / đêm cho phòng loại 3 . ( Đối với khách nội địa là
400.000 – 350.000 – 250.000 VND / ngày đêm).
Từ năm 1994 , đón bắt được xu hướng phát triển của thị trường , sự gia
tăng của nhu cầu lưu trú , công ty đã mở rộng đầu tư , đưa vào khai thác kinh
doanh 75 phòng . Nhờ có vị trí thuận lợi Bình Minh đã dần dần tìm được chỗ
đứng của mình trong thị trường khách du lịch và Bình Minh thực tế đã tự tạo
ra cho mình một hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách .
Từ những năm 1992 đến năm 1998 , kinh doanh của khách sạn đã tăng
nhanh và khá ổn định . Kết quả , doanh thu có sự tăng trưởng cao và ổn định
từ 12% đến 15% . Với quy mô và trang thiết bị nội thất hiện đại , khách sạn
Bình Minh đã được Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận
khách sạn đạt tiêu chuẩn hai sao vào năm 1997
Tới cuối năm 1998 là thời kỳ khó khăn chung của các doanh nghiệp
hoạt động trong ” ngành công nghiệp không khói “ , khách sạn Bình Minh
cũng không nằn ngoài tình trạng đó . Do ảnh hưởng của cộc khủng hoảng tài
chính trong khu vực , lượng khách du kịch vào Việt Nam giảm mạnh . Các

khách sạn quy mô nhỏ như Bình Minh đứng trước nguy cơ bị phá sản .
Mặc dù vậy , ban lãnh đạo khách sạn vẫn nhận thức rằng : ngành du lịch của
nước ta tương lai nhất định sẽ phát triển mạnh , và Hà Nội sẽ trở thành trung
tâm du lịch văn hóa tiêu biểu cho cả nước . Vì vậy , khách sạn chủ trương tiếp
tục đầu tư chiều sâu , không ngừng nâng cấp nội thất phòng nghỉ , nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong những năm tới . Đặc biệt ,
khách sạn đã áp dụng nhiều biện pháp hữu hiệu , đó là:
- Giữ vững những khách hàng truyền thống : Bình Minh đã ký hợp
đồng phòng nghỉ dài hạn tạo nên lượng khách ổn định . Thường xuyên kiếm
nguồn khách hàng mới , thiết lập các quan hệ với các cơ quan , công ty , các
bộ , các vụ …để bù đắp những thiếu hụt do lượng khách nước ngoài giảm .
Khách sạn Bình Minh chú trọng phát triển nguồn khách nội địa có nhiều tiềm
năng như công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh , công ty Điện lực 2, Cục hàng
19
19
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
không dân dụng Việt Nam , tổng công ty Lương thực Miền Nam… Hiện nay ,
khách sạn Bình Minh đã ký 35 hợp đồng phòng ngủ dài hạn tạo nên lượng
khách nghỉ ổn định , thường xuyên .
- Ưu tiên đào tạo nhân lực , giáo dục cán bộ công nhân viên về lòng
tâm huyết với nghề , gắn bó với công ty , nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ , xây dựng tác phong theo 4 chữ “ S”tiếng Anh là “Smile , Smart ,
Speed , Sincerely . Với quy mô nhỏ , khả năng tài chính có hạn , Bình Minh
quyết tâm tạo ra sức thuyết phục riêng nhờ phong cách phục vụ trung thực ,
sự quan tâm thực sự đến từng sở thích , thói quen , tâm lý của mỗi khách hàng
để phục vụ tốt hơn với tấm lòng tất cả vì mục tiêu làm vừa lòng khách hàng
và đạt được doanh thu cao nhất cho sự hài lòng của khách . Đó là nhân tố để
khách sạn Bình Minh chiếm được uy tín của khách hàng .
- Đầu tư công nghệ , mua sắm trang thiết bị vật tư cho khách sạn
với mục đích là nâng cao hiệu quả kinh doanh , tạo công ăn việc làm và tăng

thu nhập cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn .
Khách sạn Bình Minh đã được : Tổng cục Du lịch Việt Nam tặng bằng
khen năm 1998 , Uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội và Sở du lịch Hà Nội
tặng bằng khen do có thành tích tham gia tích cực trong các hoạt động của
thành phố và có thành tích xuất sắc đóng góp cho sự phát triển Du lịch của
thủ đô năm 2000 và 2001 . Từ năm 1997 đến năm 2001 được Ban chấp hành
công đoàn Tổng công ty , Bộ trưởng bộ công nghiệp tặng bằng khen có thành
tích trong kinh doanh và các mặt hoạt động khác .
Để có được những thành quả trên , là nhờ Bình Minh đã biết tận dụng
cả ba yếu tố “ thiên hời – địa lợi - nhân hòa” vượt lên chính mình , vựơt lên
những khó khăn , thăng trầm của ngành khách sạn du lịch để phát triển . Lãnh
đạo khách sạn đã chọn được hướng đi đúng đắn , phù hợp cho từng giai đoạn
phát triển , khách sạn có các chính sách tuyển dụng nhân viên có trình độ ,
năng lực về chuyên môn nghiệp vụ , có thái độ phục vụ tận tình , lịch sự ,
20
20
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
niềm nở , trung thực và tinh thần trách nhiệm với công việc , tập thể đơn vị
đoàn kết nhất trí cao .
Mừơi hai năm tuổi đời của một doanh nghiệp chưa phải là nhiều ,
nhưng khách sạn Bình Minh không chỉ là mái ấm , là niềm tự hào, kiêu hãnh ,
là công sức của tập thể cán bộ công nhân viên , đặc biệt là những cán bộ nhân
viên khách sạn mà hình ảnh của Bình Minh luôn để lại những dấu ấn tốt đẹp
trong ký ức của những du khách trong nước và quốc tế đã từng có dịp đến
Bình Minh .
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Bình Minh:
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy
quản lý khách sạn Bình Minh được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức
năng, ở đây các mối liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường thẳng
nghĩa là cán bộ phụ trách khách sạn là người chịu trách nhiệm quản lý khách

sạn . Mọi quyết định của ban lãnh đạo được truyền tới từng tổ trưởng, tổ
trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên. Mặt khác cán bộ phụ
trách khách khách sạn được sự trợ giúp của phòng ban chức năng để ra quyết
định và ra quyết định một cách chính xác nhất. Các hoạt động đều thống nhất
theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm
vụ của thuộc công ty Thiết bị đo điện. Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán
chịu trách nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám đốc theo dõi tình hình và
kết quả thực hiện.
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Bình Minh có ưu
điểm là phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý
đến sự phát triển của nhân viên. Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản
lý hơn.
Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý của khách sạn Bình Minh.
Phòng bảo vệ
Phòng tài vụ
21
21
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Tổ lễ tân
Tổ nhà hàng
Tổ sửa chữa
Tổ phục vụ buồng
Tổ phụcvụ văn phòng
Phụ trách khách sạn
Giám đốc khách sạn
Tổ tài vụ
Tổ bảo vệ khách sạn
Phụ trách khách sạn : Trần Hồng Sơn
Tổ trưởng tổ tài vụ : Đỗ Ngọc Lan
Tổ trưởng tổ lễ tân : Trần Trung Việt

Tổ trưởng tổ nhà hàng : Trần Quang Huy
Tổ trưởng phục vụ buồng : Vũ Hồng Tâm
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Nguyễn Thị Thơm
Tổ trưởng tổ sửa chữa : Ngô Huy Bách
Phụ trách khách sạn :phụ trách chung các vấn đề của khách sạn : Chỉ đạo
các công việc lớn và chung của khách sạn .
Tổ trưởng tổ tài vụ : Chịu trách nhiêm trước trưởng phòng tài vụ .Phụ
trách các vấn đề về lương , về phụ cấp của các cán bộ công nhân viên .
Tổ trưởng tổ lễ tân : Phụ trách các vấn đề về đón tiếp , chỉ dẫn , đặt buồng
và tiễn khách .
Tổ trưởng nhà hàng : Phụ trách các vấn đề chung của nhà hàng như bếp ,
bàn , chỉ đạo các công nhân viên trong nhà hàng trong quá trình phục vụ
khách về ăn uông .
Tổ trưởng phục vụ buồng : Phụ trách các vấn đề về phòng buồng trong
khách sạn .
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Phụ trách các vấn đề về tuyển chọn công
nhân viên , bố trí sắp xếp nhân viên , báo cáo các vấn đề về kết quả và hoạt
động kinh doanh của khách sạn .
Tổ bảo vệ : Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng bảo vệ . Phụ trách các
vấn đề về bảo vệ trong khách sạn .
Tổ sửa chữa : Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong khách sạn
22
22
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
Lao động trong khách sạn Bình Minh .
Cơ cấu lao động trong khách sạn :
Lao động Số người Tỷ lệ (%)
Lao động trực tiếp 38 76
Lao động gián tiếp 10 20
Lao động quản lý 02 4

Tổng số lao động 50 100
Cơ cấu lao động trong các bộ phận :
Bộ phận Số người
Lễ tân 6
Nhà hàng 10
Buồng 20
Bảo vệ 5
Tài vụ 3
Sửa chữa 3
Văn phòng 3
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn Bình Minh:
Hiện nay , khi mà nền kinh tế nước ta đang trong giai đoạn kinh tế thị
trường có sự quản lý của nhà nước thì không chỉ riêng có nền kinh tế chuyển
biến mà kéo theo đó xã hội cũng có những nét chuyển biến có lợi rất đáng ghi
nhận . Sự chuyển biến đó mang theo nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách
thức đối với các doanh nghiệp , đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn hay du lịch . Khách sạn Bình Minh cũng vậy , phải nằm trong các
23
23
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
điều kiện chung mà mọi doanh nghiệp đều có : đó là các yếu tố môi trường
bên ngoài và các yếu tố môi trường bên trong .
* Các yếu tố môi trường bên ngoài:
+ Yếu tố kinh tế: Trong năm 2005, tình hình lạm phát đã đẩy giá cả các
loại hàng hoá dịch vụ tăng lên nên đã làm tăng chi phí của sản phẩm dịch vụ
của khách sạn. Mặt khác do sức ép cạnh tranh, buộc khách sạn Bình Minh
cũng như các khách sạn khác phải hạ giá thành sản phẩm dịch vụ trong khi đó
lại phải nâng cao chất lượng phục vụ. Ngoài ra năm 2004 ở Việt Nam nói
riêng và ở Châu Á nói chung đã bùng phát các dịch SARS, dịch cúm gà đã

làm giảm hẳn số lượng khách du lịch đến với Việt Nam. Mặc dù vậy, hiện nay
Chính phủ và các ban ngành liên quan đã và đang từng bước đưa ra các biện
pháp khắc phục song thực trạng của ngành kinh doanh khách sạn còn gặp rất
nhiều khó khăn.
+ Yếu tố chính trị: Trong xu thế hội nhập với các nước trong khu vực
và thế giới. Việt Nam là thành viên của khối ASEAN, APEC và đang tiến tới
gia nhập WTO. Đây thực sự là một cơ hội cho ngành du lịch Việt Nam nói
chung và khách sạn Bình Minh nói riêng.
+ Yếu tố văn hoá xã hội: Trong những năm gần đây nhờ chuyển sang
cơ chế thị trường, đời sống của người dân ngày càng được nâng cao, nhu cầu
đi du lịch không còn bị coi là hình thức xa xỉ mà đã trở thành nhu cầu thiết
yếu cần được nghỉ ngơi thư giãn sau những ngày làm việc căng thẳng, chính
vì vậy lượng khách du lịch nội địa ngày càng tăng, đây quả là một dấu hiệu
đáng mừng cho ngành du lịch Việt Nam.
Sở du lịch Hà Nội đã xây dựng kế hoạch một cách tổng thể phát triển
du lịch thủ đô Hà Nội năm 2000 - 2010. Quy hoạch này được UBND thành
phố Hà Nội thông qua và được các cấp các ngành thực hiện một cách hết sức
nghiêm túc.
24
24
Chuyên đề tốt nghiệp Đặng Văn Chính
- Một số chỉ tiêu phát triển du lịch Thủ đô đến 2010
Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2000 Năm 2010
1. Khách Người 2310000 8000000
- Quốc tế Người 610000 1600000
- Nội địa Người 1700000 3400000
2. Doanh thu Triệu USD 297,840 1882,7
3. Tỷ lệ GDP (%) 6,57 10,25
4. Nhu cầu vốn Triệu USD 327,3 2,078
5. Tổng số buồng Buồng 8900 27200

6. Lao động Ngàn người 40,47 127,33
(Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Thủ đô 2010)
* Các yếu tố môi trường ngành:
+ Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 350 khách sạn tham gia cạnh
tranh trên thị trường khách du lịch. Đối thủ cạnh tranh chính với khách sạn
Bình Minh là các khách sạn truyền thống như: Dân Chủ, Roual, Thắng lợi
và các khách sạn liên doanh như: Deawoo, Hitol, Mertopole
Với số lượng doanh nghiệp khách sạn tham gia cạnh tranh đông như
vậy cùng với tình trạng mất cân đối nghiêm trọng quan hệ cung cầu, cung
vượt quá cẫu gây ra tình trạng các doanh nghiệp khách sạn hạ giá thấp để
cạnh tranh, việc hạ thấp giá dịch vụ để thu hút khách sẽ làm ảnh hưởng chung
đến việc giảm hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên địa bàn nói chung và
khách sạn Hoà Bình nói riêng.
+ Tập khách hàng: Khách hàng hiện tại của khách sạn Bình Minh chủ
yếu là khách thương vụ ký kết thuê phóng dài hạn , khách Châu Âu: Pháp,
Anh ngoài ra còn có khách Nhật, Mỹ, Trung Quốc. Tuy nhiên hiện nay do
cung lớn hơn cầu về khách sạn nên để giữ được khách hàng truyền thống thì
khách sạn Bình Minh cần đưa ra nhiều chiến lược Marketing đúng đắn và cần
được sự quan tâm giúp đỡ của các cấp lãnh đạo.
25
25