Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang

Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
4.1 Đánh giá thang đo 10
4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang 19
5.1 Kết luận 21
5.2 Kiến nghị 21

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được Parasunaman 5
Hình 2.2. Mô hình nghiên cứu 6
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu 7
Hình 4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức xí nghiệp phà an hòa 12
Hình 5.1. Mô hình nghiên cứu 19
DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng 8
Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ 8
Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo 8
Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông 9
Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình 9
DH12QT
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
DH12QT
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài.
An Giang là một trong những tỉnh đầu nguồn của đồng bằng sông Cửu Long có
nhiều sông lớn và rộng, vị trí địa lý thuận lợi cho việc giao lưu kinh tế với các tỉnh bạn.
Với số dân khoảng 2153,7 nghìn người và là một trong 10 tỉnh có dân số đông nhất cả
nước, An Giang đang có nhiều tiềm năng phát triển về mặt kinh tế và các lĩnh vực khác.
Thương mại nội địa nhộn nhịp, đứng vào bậc nhất đồng bằng sông cửu Long với tổng
mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn đạt 34,6 ngàn tỷ đồng (tương đương 2 tỷ
USD) vào năm 2009 và tăng bình quân trên 16%/năm. Ngoài ra, An Giang còn là một

trong những vựa lúa lớn của đất nước, thu hút được nhiều thương lái trên cả nước.
Với tiềm năng phát triển kinh tế như trên, nhu cầu giao thông đi lại và giao lưu
kinh tế với các tỉnh khác của người dân và các doanh nghiệp ngày một tăng cao. Một
trong những phương tiện quan trọng đóng vai trò làm cầu nối giao thông liên tỉnh, thành
phố là phà. Do đó, nhu cầu sử dụng phà là khá lớn và ngày càng tăng đối người dân
cũng như doanh nghiệp trong việc giao thương và đi lại.
Phà An Hòa là một trong những bến phà lớn của tỉnh An Giang, mỗi ngày phải
đáp ứng số lượng khách hàng khá đông. Vì vậy chất lượng dịch vụ của phà là mối quan
tâm hàng đầu đối với người đi phà và ban lãnh đạo công ty.
Nắm bắt nhu cầu khách hàng là bước quan trọng đầu tiên nhằm phát triển những
mối quan hệ với khách hàng bền chặt, đồng thời sử dụng những hiểu biết này để nâng
cao chất lượng dịch vụ mang lại nhiều giá trị cho khách hàng.
Đầu năm 2014 công ty phà có nhiều sự thay đổi về trang thiết bị, máy móc, nhân
sự cũng như chính sách phát triển. Vậy thì liệu chất lượng dịch vụ của phà có đáp ứng
nhu cầu của khách hàng như trước kia không? Chất lượng dịch vụ hiện tại sẽ như thế
nào?
Từ những nguyên nhân trên nên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa
tỉnh An Giang” cần được tiến hành. Thông qua đó, Công ty có thể xem xét và đề ra biện
pháp khắc phục, nâng cấp chất lượng bến ngày càng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu khách
hàng.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An
Giang.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố ảnh hưởng được
xác định ở mục tiêu trên.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ chất lượng theo các nhân tố nhân khẩu học.
Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An
Giang.
1.3 Phạm vi nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ của phà An Hòa tỉnh An Giang.

Địa điểm: Phà An Hòa tỉnh An Giang - Đường Lý Thái tổ, p.Mỹ Long, Tp.Long
Xuyên, Tỉnh An Giang.
DH12QT Trang 1
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Thời gian: 06/2014 đến 08/2014.
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu thông qua hai bước:
Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính bằng thảo luận nhóm với 10
khách hàng.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng bằng bảng câu hỏi với
phương pháp lấy mẫu thuận tiện nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như
ước lượng và kiểm định mô hình với cỡ mẫu là 250.
Sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu như: kiểm định thang đo (cronbach’s
alpha), t_test, ANOVA, thống kê mô tả.
Công cụ xử lý số liệu: SPSS và EXCEL.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo công ty đánh
giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa, nghiên cứu này sẽ là cơ
sở để công ty nhận biết được chất lượng dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng của
mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa
nhu cầu của khách hàng.
1.6 Kết cấu của nghiên cứu:
Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương :
 Chương 1: Tổng quan.
Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu,
ý nghĩa nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu.
 Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương này sẽ tập trung trình bày cơ sở lý luận và các khái niệm liên quan, mô hình
nghiên cứu , thang đo chất lượng dịch vụ.
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Nêu lên quy tình nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập số liệu,
thang đo.
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích bao gồm: Mô tả dữ liệu thu được; Đánh giá độ
tin cậy của thang đo; Kiểm định các giả thuyết của mô hình và kiểm định sự khác biệt
trung bình.
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
Chương này tóm tắt lại kết quả chính và đưa ra kết luận từ việc nghiên cứu. Một số
đóng góp của nghiên cứu đối với công ty phà An Hòa tỉnh An Giang.
DH12QT Trang 2
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Cơ sở lý thuyết.
2.1.1 Định nghĩa dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Kotler & Armstrong (2004) định nghĩa rằng: dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ nhưng tất cả đều có điểm giống nhau là những
gì ta không sờ được, thấy được và dịch vụ được cảm nhận đồng thời với người tiêu
dùng. Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó không
phải là sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ cùng lúc với sản xuất và nó
cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự tiện lợi, giải trí, sự thoải mái hay sức
khỏe,…
2.1.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ.
Theo hiệp hội kiểm tra chất lượng mỹ: chất lượng là toàn bộ tính năng và đặc
điểm của một sản phẩm hay dịch vụ đem lại cho nó khả năng thỏa mãn những nhu cầu
được nói ra hay được hiểu ngầm.

Theo Parasuraman & Ctg (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp
ứng được sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
2.1.3 Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình.
Tính vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể nếm, sờ,
ngửi, dùng thử trước khi mua.
Tính không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau.
Tính không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do
vậy: (1) không thể che khuất được những lỗi của dịch vụ; (2) không có tồn kho do đó
dịch vụ sẽ bị mất nếu không sử dụng và không thể kiểm tra chất lương trước khi cung
ứng vì thế người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc; (3) chọn
lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng vì khách hàng và nhân viên cung cấp
dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện được.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn
tiền chứ không thể được hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu cao hơn sản phẩm hữu hình.
Quan hệ qua con người: Con người có vai trò quan trọng trong dịch vụ, quyết định
chất lượng dịch vụ và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ chủ yếu dựa vào cảm nhận cá nhân.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý khách hàng.
DH12QT Trang 3
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm. Càng nhiều khách hàng không
có nghĩa là chất lượng dịch vụ càng cao vì số lượng khách hàng không nói lên được chất
lượng dịch vụ đã thực hiện.
2.1.4 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Đối với dịch vụ, rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong suốt quá trình phân
phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch đều có thể thỏa mãn hay không thõa
mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng
bởi sự so sánh giũa dịch vụ mong đợi (Expected service- ES) và mức độ khách hàng đã

nhận được dịch vụ (Perceived service-PS).
• Khi dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi (ES<PS), khách hàng sẽ không
thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
• Khi dịch vụ mong đợi không đáp ứng (ES>PS), khách hàng sẽ không thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ
• Khi dịch vụ đáp ứng sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn về chất lượng
dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều người khác nhau như: truyền
miệng (word of mouth), nhu cầu của khách hàng (personal needs), và kinh nghiệm sau
khi đã sử dụng dịch vụ (past experience).
Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ nhận được
Parasunaman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons &
Mona J Fittzsimmons. Service management et al, 2001)
Sự tin tưởng (Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ một cách chính xác với
những gì hứa hẹn với khách hàng. Đó là cam kết luôn cung cấp dịch vụ đúng hạn, đúng
cách và không có lỗi.
Sự phản hồi/đáp ứng (Responsiveness): là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lí do không rõ ràng sẽ
tạo cho khách hàng cảm giác không hài lòng về chất lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp
DH12QT Trang 4
Truyền miệng Nhu cầu của
khách hàng
Kinh nghiệm
Các khía cạnh
của dịch vụ:
•Sự tin tưởng
•Sự phản hồi
•Sự đảm bảo
•Sự cảm thông
•Sự hữu hình

Dịch vụ mong
đợi (ES)
Dịch vụ cảm
nhận (PS)
Chất lượng dịch vụ
nhận được:
 Vượt quá sự mong
đợi
 Sự ngạc nhiên,
thích thú
 Đáp ứng sự mong
đợi
 Thỏa mãn về chất
lượng
 Không đáp ứng sự
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng khả năng hồi phục nhanh chóng một cách
chuyên nghiệp thì có thể tạo ra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Sự đảm bảo (Assurance): là kiến thức, tác phong cũng như khả ngăng truyền tải sự
tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự đảm bảo bao
gồm những yếu tố sau: khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong lịch sự, tôn trọng khách
hàng; kĩ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất.
Sự cảm thông: (Empathy): là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên đối với
khách hàng. Sự cảm thông bao gồm: Sự thân thiện, sự nhạy cảm và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu khách hàng.
Sự hữu hình (Tangible): là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ, con người,
tài liệu, công cụ thông tin, Điều kiện vật chất đầy đủ, sạch sẽ là bằng chứng hữu hình
cho sự quan tâm và chăm sóc tỉ mỉ của các khách hàng.
Khách hàng sử dụng năm khía cạnh trên để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự

so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
2.2 Mô hình nghiên cứu và thang đo SERVQUAL
2.2.1 Mô hình nghiên cứu liên quan.
Mô hình và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và Cộng sự, 1988) gồm 5 nhân
tố: độ tin cậy, phương diện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và 22 biến
quan sát đã phản ánh đầy đủ các yếu tố đặc trưng của chất lượng dịch vụ. Đây là mô
hình đầy đủ và tổng quát nhất về chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) xây dựng dựa trên mô hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) nhưng bỏ đi phần đánh giá về sự mong
đợi và chỉ giữ lại phần đánh giá về cảm nhận của khách hàng.
Mô hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) tập trung vào hai khía cạnh của chất
lượng dịch vụ đó là chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật.
2.2.2 Thang đo SERVQUAL
Dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasunaman và các
cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần:
1. Sự hữu hình (Tangibles).
2. Sự tin tưởng Reliability.
3. Sự phản hồi (Responsiveness).
4. Khả năng phục vụ ( Competince).
5. Sự cảm thông (Empathy).
6. Sự ân cần, lịch sự (Courtesy).
7. Thông tin đến khách hàng (Communication).
8. Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access).
9. Sự an toàn (Security).
10. Sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng (Understanding/Knowing the Customer).
DH12QT Trang 5
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
2.2.3 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.
Hình 2.2: Mô hình lý thuyết
2.2.4 Các giả thuyết trong mô hình.

H
1
: Sự tin tưởng có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
2
: Khả năng phục vụ có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
3
: Sự đảm bảo có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
4
: Sự cảm thông có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
H
5
: Sự hữu hình có mối quan hệ dương với chất lượng dịch vụ.
DH12QT Trang 6
Khả năng phục vụ
H4
H3
H2
Sự tin tưởng
Chất lượng dịch vụ
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Sự hữu hình
H1
H5
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế nghiên cứu.

3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính: thảo luận nhóm với 10 khách hàng nhằm tìm ra các biến để
xây dựng thang đo cho phù hợp.
3.1.2 Nghiên cứu chính thức
Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An
Giang.
Phương pháp thu thập dữ liệu: thực hiện phỏng vấn trực tiếp khách hàng bằng
bảng câu hỏi khi khách hàng đang đi phà An Hòa.
Phương pháp chọn mẫu: mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện
Cỡ mẫu: Theo Tabachnich & Fidell (1996) thì cỡ mẫu phân tích hồi quy phải tuân
theo công thức n>=8m+50 , trong đó n là cỡ mẫu, m là số biến độc lập trong mô hình.
Bài nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu theo yêu cầu là 250.
Phương pháp phân tích số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích
sâu ANOVA, kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha và công cụ
phân tích số liệu SPSS.
3.1.3 Quy trình nghiên cứu.
Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu
3.2 Thang đo và biến
3.2.1 Thang đo.
Sử dụng thang đo likert 5 bậc bao gồm 5 mức độ lựa chọn: (1) rất không đồng ý, (2)
không đồng ý, (3) trung hòa, (4) đồng ý, (5) rất đồng ý. Khách hàng đánh giá bằng cách
chọn vào ô bên dưới câu hỏi. Mô hình nghiên cứu chọn 5 thang đo để đánh giá chất
lượng dịch vụ phà An Hòa cụ thể: thang đo sự tin tưởng, thang đo sự phản hồi, thang đo
sự đảm bảo, thang đo sự cảm thông, thang đo sự hữu hình.
DH12QT Trang 7
Nghiên cứu định
tính với n=10 (thảo
luận nhóm)
Nghiên cứu định
lượng bằng bảng câu

hỏi
Xử lý số liệu
Viết báo cáo
Xác định vấn đề
nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết-mô hình
nghiên cứu
Thiết kế bảng
câu hỏi phỏng
vấn
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
3.2.2 Diễn đạt và mã hóa biến.
Thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phà An Hòa kế thừa
thang đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Bảng 3.1. Thang đo sự tin tưởng
Thang đo Mã hóa
1. 1. Xí nghiệp phà cung cấp đúng dịch vụ như đã cam kết TT1
2. 2. Khi bạn gặp trở ngại, xí nghiệp nhiệt tình giải quyết trở ngại đó TT2
3. 3. Xí nghiệp phà cung cấp dịch vụ đúng như họ đã hứa TT3
4. 4. Xí nghiệp phà không để xảy ra sai sót trong quá trình hoạt động TT4
Bảng 3.2. Thang đo khả năng phục vụ
Thang đo Mã hóa
5. 5. Nhân viên cho biết khi nào thực hiện dịch vụ PV1
6. 6. Nhân viên xí nghiệp nhanh chóng thực hiện dịch vụ PV2
7. 7. Nhân viên xí nghiệp luôn sẵn sàng giúp bạn PV3
8. 8. Xí nghiệp phà làm việc 24/24 giờ PV4
9. 9. Trang thiết bị của xí nghiệp phà luôn hoạt động hết công suất PV5
10. 10. Nhân viên xí nghiệp phà luôn niềm nở với khách hàng PV6
Bảng 3.3. Thang đo sự đảm bảo
Thang đo Mã hóa

11. Nhân viên phà có sự chuyên nghiệp cao ĐB1
12. Xí nghiệp luôn đảm bảo không gian khu vực phà sạch đẹp và
thoáng mát
ĐB2
13. Nhân viên xí nghiệp phà có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của
khách hàng
ĐB3
14. Xí nghiệp phà luôn đảm bảo cho khách hàng không bị làm
phiền
ĐB4
15. Xí nghiệp phà đảm bảo phương tiện lưu thông liên tục ĐB5
16. Xí nghiệp phà cung cấp đầy đủ các thiết bị bảo hộ cho người đi
phà.
ĐB6
DH12QT Trang 8
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Bảng 3.4. Thang đo sự cảm thông
Thang đo Mã hóa
17. Xí nghiệp phà luôn đặt biệt chú ý đến khách hàng CT1
18. Xí nghiệp phà có nhân viên biết quan tâm đến khách hàng CT2
19. Xí nghiệp phà lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của
họ
CT3
20. Nhân viên xí nghiệp phà hiểu rõ những nhu cầu của khách
hàng
CT4
21. Khách hàng mua vé nhanh chóng CT5
Bảng 3.5. Thang đo sự hữu hình
Thang đo Mã hóa
22. Xí nghiệp phà có trang thiết bị rất hiện đại HH1

23. Cơ sở vật chất của xí nghiệp phà rất đẹp HH2
24. Nhân viên xí nghiệp phà ăn mặt lịch sự HH3
25. Các sách ảnh giới thiệu phà An Hòa trong rất đẹp HH4
DH12QT Trang 9
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá thang đo
THÀNH PHẦN
Kí hiệu biến Hệ số tương
quan biến – tổng
Hệ số Alpha nếu
loại biến
SỰ TIN TƯỞNG
TT1 .443 .598
TT2 .577 .501
TT3 .404 .624
TT4 .363 .650
Cronback’s Alpha 0.664
KHẢ NĂNG PHỤC
VỤ
PV1 .545 .646
PV2 .513 .659
PV3 .513 .657
PV4 .285 .724
PV5 .398 .692
PV6 .449 .679
Cronback’s Alpha 0.716
SỰ ĐẢM BẢO DB1 .593 .675
DB2 .576 .677
DB3 .501 .700

DB4 .522 .694
DB5 .312 .748
DB6 .383 .735
Cronback’s Alpha 0.743
CT1 .593 .648
CT2 .582 .656
CT3 .462 .701
CT4 .576 .659
CT5 .291 .765
Cronback’s Alpha 0.734
SỰ HỮU HÌNH HH1 .414 .580
HH2 .542 .491
HH3 .389 .597
HH4 .369 .625
Cronback’s Alpha 0.643
Các thang đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự đồng cảm, sự hữu
hình đều có hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng
(Corredted Item – Total Cerreclation) đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu. Tuy nhiên trong
nhân tố sự đồng cảm thì biến CT5 có hệ số tương quan tổng biến bằng 0.291<0.3 và khả
năng phục vụ có biến PV4=0.285 cũng nhỏ hơn 0.3 nhưng xét thấy hai biến này có mức
độ tác động không cao nên được giữ lại trong mô hình. Như vậy nhìn chung các thang
đo: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình có độ tin
cậy cao.
DH12QT Trang 10
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
4.2 Thông tin mẫu
Khảo sát thực tế bằng bảng câu hỏi phỏng vấn với 256 bảng đã được phát trực tiếp
tới khách hàng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng công cụ xử lý số liệu SPSS 18.0.
Bảng 4.1 Mẫu phân loại theo các biến nhân khẩu học
Biến N (người) Tỷ lệ (%)

Giới tính
Nam 127 49,6
Nữ 129 50,4
Tổng 256 100
Tuổi
Từ 15-30 162 63,3
Từ 31– 45 62 24,2
Trên 45 32 12,5
Tổng 256 100
Nghề nghiệp
Thương nhân 54 21,1
Sinh viên, học sinh 140 54,7
Công nhân 33 12.9
Khác 29 11,3
Tổng 256 100
Mục đích đi phà
Làm việc 58 22.7
Học tập 76 29.7
Du lịch 80 31.3
Buôn bán 42 16.4
Tổng 256 100
Tần suất đi phà
Mỗi ngày 56 21.9
1 Tuần 53 20.7
2 Tuần 46 18.0
>2 Tuần 101 39.5
Tổng 256 100
Trong tổng số khách hàng trả lời phỏng vấn thì số người là nam chiếm tỉ lệ
49,6% và nữ chiếm tỉ lệ 50,4%. Sự chênh lệch là 0,8% cho thấy không có sự khác biệt
về nhu cầu đi phà giữa nam và nữ.

Về tuổi ta thấy,khách hàng đi phà có độ tuổi từ 15-30 chiếm tỉ lệ cao nhất với
63,3%, từ trên 45 chiếm tỉ lệ thấp nhất với 12,5%. Kết quả này nói lên rằng khách hàng
trẻ tuổi đi phà nhiều lơn khách hàng lớn tuổi.
Về nghề nghiệp ta thấy, số lượng học sinh, sinh viên đi phà chiếm tỉ lệ cao nhất
với 54,7% và tỉ lệ người không phải là thương nhân, học sinh, công nhân chiếm thấp
DH12QT Trang 11
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
nhất với 11,3% điều này chứng tỏ số lượng học sinh, sinh viên đi phà rất nhiều và nhiều
hơn những khách hàng không phải là hoc sinh, sinh viên.
Mặt khác, phần lớn người đi phà với mục đích du lịch chiếm 31,3% và người đi
phà với mục đích học tập, làm việc cũng chiếm một tỷ lệ tương đối cao lần lượt là
29,7% và 22,7% trong khi buôn bán chỉ chiếm tỷ lệ là 16,4%. Như vậy khách hàng đi
phà chủ yếu là đi du lịch và hoc tập.
4.3 Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
4.3.1 Sự tin tưởng
Đơn vị: %
Nhìn chung giá trị trung bình (mean) của các biến trong yếu tố sự tin tưởng đều nằm
trong khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,76. Điều này cho thấy
đa số khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung
bình của các biến TT1=3,77; TT2=3,67; TT3=3,80; TT4=3,78 (phụ lục 3).
4.3.2 Khả năng phục vụ
DH12QT Trang 12
Mean
3,77
3,67
3,80
3,78
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Đơn vị: %
Về khả năng phục vụ, giá trị trung bình (mean) của các biến đều nằm trong khoảng

đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,79. Điều này cho thấy đa số khách
hàng đồng ý với khả năng phục vụ của xí nghiệp phà An Hòa. Cụ thể, giá trị trung bình
của các biến PV1=3,79; PV2=3,81; PV3=3,72; PV4=4,06; PV5=3,80; PV6=3,58 (phụ
lục 3).
4.3.3. Sự đảm bảo
Đơn vị: %
DH12QT Trang 13
Mean
3,58
3,80
4,06
3,72
3,81
3,79
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự đảm bảo đều nằm trong khoảng
đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,73. Điều này thể hiện đa số khách
hàng đồng ý với sự đảm bảo mà xí nghiệp phà An Hòa đem lại. Cụ thể, giá trị trung
bình của các biến DB1=3,83; DB2=3,68; DB3=3,68; DB4=3,52; DB5=3,96 và
DB6=3,73 (phụ lục 3)
DH12QT Trang 14
Mean
3,73
3,96
3,52
3,68
3,68
3,83
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
4.3.4 Sự cảm thông

Đơn vị: %
Về sự cảm thông, giá trị trung bình (mean) của các biến đều nằm trong khoảng đồng
ý (3,41 – 4,2), với giá trị trung bình chung là 3,66. Con số này cho thấy đa số khách
hàng đồng ý với sự cảm thông mà dịch vụ đem lại. Cụ thể, giá trị trung bình của các
biến CT1=3,66; CT2=3,52; CT3=3,65; CT4=3,71 và CT5=3,75 (phụ lục 3).
4.3.5 Sự hữu hình
Đơn vị: %
DH12QT Trang 15
Mean
3,75
3,71
3,65
3,53
3,66
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong sự hữu hình đều nằm trong khoảng
đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,68. Điều này thể hiện đa số khách
hàng hài lòng với sự hữu hình mà xí nghiệp phà An Hòa cung cấp. Cụ thể, giá trị trung
bình của các biến HH1=3,85; HH2=3,61; HH3=3,84 và HH4=3,40 (phụ lục 3).
4.3.6 chất lượng dịch vụ

DH12QT Trang 16
Mean
3,40
3,84
3,61
3,85
Mean
4,13
3,86

3,80
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Statistics
CL1 CL2 CL3
N Valid 256 256 256
Missing 47 47 47
Mean 3.80 3.86 4.13
Std. Error of Mean .056 .054 .054
Variance .790 .749 .737
Minimum 1 1 1
Maximum 5 5 5
Các giá trị trung bình (mean) của các biến trong chất lượng dịch vụ đều nằm trong
khoảng đồng ý (3,41 – 4,2) với giá trị trung bình chung là 3,93. Điều này cho thấy rằng
đa số khách cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ mà xí nghiệp phà An Hòa mang lại. Cụ
thể, giá trị trung bình của các biến CL1=3,80; CL2=3,86 và CL3=4,13 (phụ lục 3).
4.4 Kiểm định sự khác biệt các yếu tố nhân khẩu học đối với chất lượng dịch vụ
phà An Hòa
4.4.1 Kiểm định sự khác biệt yếu tố giới tính của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ phà An Hoà
H
0
: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới
tính khách hàng.
H
1
: Có sự khác biệt.
DH12QT Trang 17
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Dựa trên kết quả của bảng Independent Samples Test có thể kết luận:
(1) Kiểm định Levence với F = 2.097 và Sig. = 0.149 > α = 0.05 nên khẳng định

phương sai đồng nhất.
(2) Sig. (2-tailed) = 0.276 > 0.05 nên ta chấp nhận H
0
, không có sự khác biệt về sự
cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo giới tính khách hàng.
4.4.2 Kiểm định sự khác biệt yếu tố nghề nghiệp của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ phà An Hoà
H
0
: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo nghề
nghiệp của khách hàng.
H
1
: Có sự khác biệt.
Test of Homogeneity of Variances
CLDV
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.245 3 252 .294
ANOVA
CLDV
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 2.247 3 .749 1.580 .195
Within Groups 119.415 252 .474
Total 121.662 255
DH12QT Trang 18
Independent Samples Test
Levene's Test for
Equality of
Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df

Sig.
(2-
taile
d)
Mean
Differe
nce
Std.
Error
Differen
ce
95% Confidence
Interval of the
Difference
Lower Upper
CLDV Equal
variances
assumed
2.097 .149 -1.092 254 .276 09427 .08631 26424 .07571
Equal
variances not
assumed
-1.091 244.
460
.277 09427 .08643 26452 .07598
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận:
(1) Sig. = 0.294 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên phương sai là
đồng nhất.
(2) Sig. = 0.195 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H

0
, không có sự khác biệt
về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo nghề nghiệp của khách
hàng.
4.4.3 Kiểm định sự khác biệt yếu tố độ tuổi của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ phà An Hoà
H
0
: Không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo độ
tuổi của khách hàng.
H
1
: Có sự khác biệt.
Test of Homogeneity of Variances
CLDV
Levene Statistic df1 df2 Sig.
.322 2 253 .725
ANOVA
CLDV
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups .621 2 .311 .649 .523
Within Groups 121.040 253 .478
Total 121.662 255
Dựa trên kết quả của 2 bảng trên có thể kết luận:
(1) Sig. = 0.725 > 0.05 (bảng Test of Homogenety of Varriances) nên phương
sai là đồng nhất.
(2) Sig. = 0.523 > 0.05 (bảng ANOVA) nên ta chấp nhận H
0
, không có sự
khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hoà theo độ tuổi của

khách hàng.
4.5. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang.
Thông qua các kết quả phân tích nhóm nghiên cứu nêu lên một số kiến nghị, đề
xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang như sau:
• Xí nghiệp nên duy trì và tăng niềm tin cho khách hàng về mức độ an toàn của
phà.
• Xí nghiệp phà cần rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng; kiểm tra thường
xuyên hệ thống máy của phà, tăng cường số lượng nhân viên vào các ngày thứ
bảy, chủ nhật và ngày lễ.
DH12QT Trang 19
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
• Xí nghiệp cần tân trang và nâng cấp cở sở vật chất kỹ thuật, ứng dụng công nghệ
tiên tiến, cung cấp đầy đủ trang thiết bị hiện đại để đáp ứng một cách tốt nhất
nhu cầu của khách hàng.
• Xí nghiệp cần đầu tư nhiều hơn nữa vào các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp,
chuyên môn cho nhân viên phục vụ nhằm giúp họ trang bị kiến thức một cách
đầy đủ để giải đáp thắc mắc cho khách hàng khi cần. Qua đó nhằm cải thiện thái
độ phục vụ cũng như nâng cao kỹ năng chuyên môn cho mỗi nhân viên của phà.
DH12QT Trang 20
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
Để phù hợp với từng loại hình dịch vụ và môi trường nghiên cứu cụ thể thì theo
nhiều nhà nghiên cứu cho thấy việc điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman
là rất cần thiết. Bổ sung hay loại bỏ một số biến đặc trưng cho phù hợp với mô hình
dịch vụ mà nhóm đang nghiên cứu.
Kết quả khảo sát và phân tích của đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của phà
An Hòa” đã khám phá ra 5 thành phần có ảnh hưởng quan trọng đến chất lượng dịch vụ
phà là: sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự hữu hình.
Về hệ thống thang đo: Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cho thấy

sau khi đã được bổ sung và điều chỉnh dựa trên nghiên cứu định tính và một số kết quả
nghiên cứu trước đó của các tác giả trong và ngoài nước, các thang đo đều đạt độ tin cậy
và giá trị cho phép.
Thông qua kết quả thống kê mô tả cho thấy khách hàng cảm nhận chất lượng dịch
vụ phà An Hòa thông qua các yếu tố sự tin tưởng, khả năng phục vụ, sự đảm bảo, sự
cảm thông, sự hữu hình ở mức tốt.
Bên cạnh số lượng khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ phà An Hòa
cũng có một số mặt khách hàng đánh giá không tốt. Với 15.6% khách hàng phản đối về
ý kiến xí nghiệp phà đảm bảo khách hàng không bị làm phiền, 26.2% khách hàng không
đồng ý về các sách ảnh về phà An Hòa. Một mặt khác đáng quan tâm khi có 15.6%
khách hàng có ấn tượng không tốt về thái độ phục vụ không được niềm nở của nhân
viên.
Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test và One-Way ANOVA cho thấy
không có sự khác biệt về sự cảm nhận chất lượng dịch vụ phà An Hòa theo các yếu tố
nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp của khách hàng.
Thông qua việc phân tích số liệu. Nhìn chung xí nghiệp phà đã đáp ứng được
phần lớn nhu cầu của khách hàng. Do đó, khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ phà
An Hòa ở mức tốt.
5.2 Kiến nghị
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì xí nghiệp phà cần hạn chế tối thiểu những sai sót
trong quá trình hoạt động như không để xảy ra tình trạng số lượng khách bị thừa khi
xuống phà và thuyền trưởng lái phà đâm mạnh vào phao khi cập bến. Bên cạnh đó xí
nghiệp cần giám sát nhân viên chặt chẽ hơn để nhân viên của xí nghiệp phà có nề nếp
hơn và phục vụ khách hàng tốt hơn.
DH12QT Trang 21
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. Đại học
An Giang.
Hiệp Hội Kiểm Tra Chất Lượng Mỹ. Dẫn theo Philip Kotler. 2001. Quản Trị

Marketing. NXB thống kê.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc. 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1, tập 2. NXB Hồng Đức.
Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. 2007. Nghiên cứu thị trường. NXB Đại
học Quốc Gia TP.HCM.
Parasuraman, A, Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: A Multiple-
ltem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jouarnal of
Retailing. Vol. No. 1.
Abby Ghobadian, Simon Speller, Matthew Jones. 1993. “Service Quality:
Concepts And Models”. Internationnal Jounal of Quality & Reliability Management.
Vol.42.
Gronroos, C.1984. A Service quality model and its marketing implication.
european journal of marketing.18 (4): 36-44.
DH12QT
Đánh giá chất lượng dịch vụ phà An Hòa tỉnh An Giang
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
Chào mừng các bạn đã đến với nhóm nghiên cứu chúng tôi. Trước tiên xin cám ơn các
bạn đã dành thời gian để đến đây ngày hôm nay. Tên của tôi là ……………………., tôi
đến từ nhóm sinh viên chuyên đề năm 3 của Đại học An Giang. Chúng tôi đang
cần tim thêm thông tin để hổ trợ chuyên đề đánh giá về chất lượng dịch vụ phà An Hòa.
Chúng tôi mời các bạn đến đây ngày hôm nay, vì các bạn đã sử dụng qua dịch vụ phà
An Hòa. Chúng tôi cần biết về suy nghĩ của các bạn xoay quanh các vấn đề về dịch
vụ, điều mà các bạn thích, điều mà các bạn không thích…để phát triển dịch vụ của
chúng tôi tốt hơn trong tương lai.
Trong ngày hôm nay, các bạn cứ thoải mái bày tỏ những suy nghĩ của mình, kể
cả nếu đó là ý kiên tích cực hay tiêu cực vì chúng đều có ích cho chúng tôi và chúng
tôi trân trọng những điều đó.
Chúng tôi cam kết mọi thông tin của các bạn ngày hôm nay sẽ được giữ bí mật và các ý
kiến ý chỉ đựơc dùng với mục đích đánh giá cho chất lượng dịch vụ của nhóm chúng

tôi. Bây giờ chúng ta bắt đầu, mời các bạn giới thiệu về mình để chúng ta bước đầu làm
quen với nhau.
Câu 1. Hàng ngày các bạn có thường hay đi phà không ? Mỗi ngày các bạn đi phà
khoảng bao nhiêu lần ?



câu 2. Khi nhắc đến phà các bạn nghĩ ngay đến tên của bến phà nào?


Câu 3. Ở thành phố Long Xuyên có bao nhiêu bến phà, bạn đã từng đi qua các bến phà
nào ?



Câu 4. Khi đi phà bạn quan tâm đến các yếu tố nào ? Yếu tố nào là quan trọng
nhất ? Vì sao?



Câu 5. Bạn bắt đầu đi phà An Hòa từ khi nào? điều gì đã ảnh hưởng đến quyết định đi
qua phà An Hòa của bạn ?



Câu 6. Các bạn cảm nhận như thế nào khi đi phà An Hòa ? Có gì khác so với các phà
khác ?

DH12QT