Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện và dịch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM.doc

Trang 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI:
Thực tế cho thấy, song song với tốc độ phát triển kinh tế thì đời sống của người
dân được nâng lên rõ rệt. Vì vậy nhu cầu về học tập, về giáo dục là một nhu cầu rất lớn
và giáo dục là một trong những lĩnh vực ưu tiên hàng đầu trong cơng cuộc xây dựng và
đổi mới đất nước. Xét về mặt quản lý thì hoạt động giáo dục cũng như nhiều loại hình
hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người và khách
hàng trưc tiếp của nó chính là học sinh sinh viên.
Nói riêng về bậc đại học, thì tại đây sinh viên nhận được rầt nhiều các dịch vụ
được cung cấp tại trường. Ngồi các dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến cơng tác đào
tạo thì khơng thể khơng nhắc đến các dịch vụ hỗ trợ học tập nhằm giúp cơng tác đào tạo
đạt hiệu quả cao nhất. Đây là các dịch vụ khơng thể thiếu trong một trường đại học, nó
có một tầm quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả đào tạo. Hiện nay, các trường
đại học ở Việt Nam nói chung, vẫn thường xun tổ chức các diễn đàn để nghe ý kiến
của sinh viên. Qua đó, ngồi các yếu tố khác thì lãnh đạo nhà trường cũng muốn nghe ý
kiến sinh viên về chất lượng của các dịch vụ hỗ trợ học tập tại trường. Nhưng những ý
kiến trên thường khơng được tồn diện và chính xác vì tâm lý e ngại và khơng dám nói
thẳng, vì vậy các nhà quản lý nên chăng tìm cách tốt hơn để đo lường và mơ tả sự hài
lòng của sinh viên. Kết quả đạt được từ những nghiên cứu này sẽ giúp nhà quản lý nhận
ra được vấn đề chất lượng cần giải quyết và giảm thiểu được khoảng cách giữa cái
mong đợi và cái nhận được.
Qua khảo sát cho thấy, tại các trường Đại học tiên tiến trên thế giới, thường
xun có các cuộc khảo sát về sự thỏa mãn của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ hỗ
trợ học tập: từ các dịch vụ hỗ trợ trực tiếp như hệ thống thư viện, phòng thí nghiệm…
đến các dịch vụ gián tiếp như y tế, nhà để xe… và các dịch vụ hành chính ; từ đó cho
thấy được tầm quan trọng của loai dịch vụ này. Tại đây, sinh viên đóng một vai trò quan
trọng đối với các hoạt động đánh giá, do đó nhà trường sẽ biết được sinh viên muốn gì
và biết phải hành động như như thế nào. Còn ở Việt Nam, các trường đại học nhìn
chung vẫn đang dè dặt đối với việc sử dụng ý kiến sinh viên như một kênh thơng tin để
đánh giá hoạt động của trường và đã có nhiều sinh viên khơng được thỏa mãn về chất

lượng các dịch vụ hỗ trợ học tập nhưng thường thì lãnh đạo nhà trường khơng biết hoặc
biết nhưng chưa tồn diện và chưa định hướng được phải ưu tiên giải quyết từ đâu. Vì
vậy, việc sử dụng ý kiến đóng góp của sinh viên cho các hoạt động dịch vụ của trường
nên trở thành một điều bắt buộc và cần thiết ở các trường đại học ở Việt Nam nói chung
và trường đại học Bách Khoa nói riêng. Điều này mang một ý nghĩa to lớn, là một hoạt
động thiết thực đóng góp vào sự nghiệp giáo dục chung.
Qua các vấn đề nêu trên tơi quyết định chọn đề tài: “ Đánh giá sự thỏa mãn
của sinh viên về chất lượng của một số các dịch vụ hỗ trợ tại trường ĐHBK
TpHCM”
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 2
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
• Xác định khoảng cách sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch
vụ hiện tại dựa trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual.
• Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ
• Đưa ra các kiến nghị giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn
1.3. PHẠM VI ĐỀ TÀI:
• Đối tương nghiên cứu: Nhằm tăng hiệu quả nghiên cứu thì đối tượng nghiên cứu
là các sinh viên ĐHBK từ năm 3 trở lên. Đây là đối tượng đã trải qua nhiều năm
học tại trường, sẽ đưa ra các nhận xét chính xác và tồn diện hơn.
• Giới hạn về đề tài nghiên cứu: qua khảo sát sơ bộ, nhận thấy hầu hết các sinh
viên chú trọng nhất đến một số loại dịch vụ trong trường là: dịch vụ thư viện,
dịch vụ hành chính thủ tục giấy tờ và websites. Do giới hạn về thời gian, nên sinh
viên chỉ thực hiện khảo sát hai loại dịch vụ được quan tâm nhất là: dịch vụ thư
viện và dịch vụ hành chính thủ tục đăng ký giấy tờ.
1.4. Ý NGHĨA ĐỀ TÀI:
Đứng trên quan điểm nhà quản lý thì hoạt động giáo dục, cũng như rất nhiều loại
hình hoạt động xã hội tương tự khác, là hoạt động cung ứng dịch vụ cho con người.
Trong dịch vụ gồm có dịch vụ cốt lõi và dịch vụ hỗ trợ, vậy trong giáo dục chính là dịch
vụ đào tạo và các dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đặc biệt trong đó việc nghiên cứu sự thỏa

mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ trong nhà trường được thực hiện thường
xun hằng năm hoặ hai năm một lần. Từ đó cho thấy tầm quan trọng củaloại dịch vụ
này.
Trường đại học Bách Khoa là một trong những trường Đại học lớn nhất ở Việt
Nam, cả về quy mơ lẫn chất lượng. Hằng năm, thơng qua các hội thảo, diễn đàn nhà
trường cũng muốn nghe ý kiến sinh viên về chất lượng dịch vụ tại trường nhưng nó chỉ
dừng lại những ý kiến đóng góp về dịch vụ đào tạo còn những dịch vụ hỗ trợ khác
thường khơng được quan tâm đúng mức. Hiện nay, ở các nước có nền giáo dục tiên tiến
trên thế giới thì vấn đề nghiên cứu sự thỏa mãn của sinh viên đối với các dịch vụ hỗ trợ
trong trường đại học khơng có gì mới mẽ, ở đó sinh viên đóng một vai trò quan trọng
đối với hoạt động đánh giá chất lượng, qua các cơng trình nghiên cứu của các tác giả
nước ngồi, nổi bật lên một vấn đề là sinh viên là người có đủ điều kiện nhất trong việc
đóng góp ý kiến cho các hoạt động của nhà trường. Vì vậy việc sử dụng ý kiến của sinh
viên nên trở thành một hoạt động thường xun cho các trường đại học ở Việt Nam nói
chung và trường đại học Bách Khoa nói riệng. Vì vậy đề tài mang một ý nghĩa thiết
thực, là nguồn tài liệu tham khảo cho nhà trường, giúp tìm ra ngun nhân của vấn đề
chất lượng, là cơ sở để cải thiện các vấn đề này tốt hơn.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 3
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1. DỊCH VỤ
Khi xã hội lồi người xuất hiện nền sản xuất hàng hố thì hoạt động dịch vụ
đồng thời xuất hiện như một đòi hỏi khách quan. Xã hội phát triển với nền kinh tế thị
trường hiện đại, đã và đang đòi hỏi dịch vụ tiếp tục phát triển và phong phú hơn.
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế khơng chỉ đơn thuần với các sản phẩm vật
chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ đã được coi là
ngành cơng nghiệp khơng khói. Tổng thu nhập quốc dân của một quốc gia cũng như
doanh thu của một doanh nghiệp khơng thể khơng tính đến sự đóng góp của lĩnh vực
dịch vụ. Ở các nước phát triển, tỷ trọng dịch vụ trong tổng sản phẩm quốc gia thường

rất cao. Nhiều tổ chứac cánhân đầu tư khơng ít tiền của vào các hoạt động dịch vụ bởi
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 4
một lẽ đơn giản là nó đem lại lợi thế kinh tế cao và đang là xu thế thời đại. Vậy dịch vụ
là gì?
Dịch vụ là một q trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước nơi mà khác hàng và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc với nhau. Mục đích của việc
tiếp xúc này là nhằm thõa mãn nhu cấu và mong muốn của khách hàng theo cách khách
hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.
Một định nghĩa khác về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hố
khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa
mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
2.1.2. Những đặc điểm cơ bản về dịch vụ
 Tính vơ hình
• Dịch vụ khơng thể lưu kho cất trữ
• Dịch vụ khơng thể được cấp bằng sáng chế
• Dịch vụ khơng thể trưng bày hay quảng bá
• Việc định giá khó khăn
 Tính khơng đồng nhất
• Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt
động của nhân viên
• Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào các nhân tố khơng kiểm sốt
được
• Khơng có một lý thuyết nào có thể chắc chắn được liệu dịch vụ được giao
phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và được cơng bố
 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời
• Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng vào q trình thực hiện dịch vụ
• Khách hàng tác động lẫn nhau
• Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ

• Việc phân quyền là điều tất yếu
• Sản xuất lớn rất khó khăn
 Tính mau hư hỏng
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 5
• Khó đồng bộ hóa cung và cầu với dịch vụ
• Dịch vụ khơng thể hồn tra, thu hồi hay bán lại
2.1.3. Phân biệt giữ hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật
chất
Cần phân biệt hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất
theo ba tiêu thức sau:
Một là, hoạt động của các ngành sản xuất vật chất thì chế tạo ra các sản phẩm vật
chất. Các sản phẩm này có các tiêu chuẩn kỹ thuật có thể xác định được. Hoạt động dịch
vụ thì khơng thể xác định cụ thể băng các tiêu chuẩn kỹ thuật, bằng các chỉ tiêu chất
lượng hay được lượng hố một cách rõ ràng. Sản phẩm dịch vụ là một sản phẩm khó
đánh giá chất lượng. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào người bán, người
mua, thời điểm bán mua dịch vụ. Người được phục vụ chỉ có thể đánh giá các sản phẩm
dịch vụ bằng cảm giác hoặc quan niệm là tốt hay xấu trên cơ sở cảm nhận của họ thơng
qua thực tế được phục vụ. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
Hai là hoạt động sản xuất vật chất chế tạo ra các sản phẩm vật chất. Các sản
phẩm này có thể được cất giữ trong kho hoặc có thể đem bán bằng cách vận chuyển di
các nơi để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng thơng qua điều tiết của quy luật cung cầu. Hoạt
động dịch vụ tạo ra sản phẩm dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời nên
sản phẩm dịch vụ khơng thể cất giữ trong kho để chờ nhu cầu thị trường như sản phẩm
vật chất. Hoạt động dịch vụ thường xuất hiện ở các địa điểm và thời gian có nhu cầu cần
phải đáp ứng kịp thời.
Ba là, hoạt động sản xuất vật chất tạo ra sản phẩm vật chất có chất lượng cao, tạo
ra uy tín cho hãng sản xuất và kinh doanh. Khách hàng có thể dựa vào mác, mã, ký hiệu
sản phẩm của hãng ấy để lựa chọn sản phẩm, khơng cần biết đến người sản xuất hay chủ
hãng. Nhưng sản phẩm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất cao vào chất lượng tiếp

xúc, vào sự tác động qua lại giữa người làm dịch vụ và người được phục vụ, ấn tượng
đọng lại đối với người được phục vụ là quan hệ giao tiếp, là sự đáp ứng kịp thời những
nhu cầu về những dịch vụ và người làm dịch vụ trực tiếp phục vụ khách hàng.
Cần chú ý rằng hoạt động sản xuất vật chất và hoạt động dịch vụ có những điểm
khác biệt như đã nêu trên. Tuy nhiên việc phân định ranh giới một cách cứng nhắc sẽ
dẫn tới sai lầm. Chẳng hạn trong hoạt động dịch vụ cũng có thể tạo ra sản phẩm vật chất
của mình như nhân viên thẩm mỹ viện làm cho khn mặt khách hàng đẹp thêm: sống
mũi cao thêm, nếp nhăn giảm đi…
Những đặc điểm trên đã tạo ra những nét đặt thù cho những doanh nghiệp dịch
vụ. Nếu các doanh nghiệp sản xuất cần 4P: Product, Place, Price, Promotion cho hoạt
động của mình thì cá nhà kinh doanh dịch vụ cần 5P gồm 4P kể trên và thêm 1P đó là
People (yếu tố con người).
Quy mơ sản xuất ngày càng tăng, tiến bộ khoa học kỹ thuật và các mối quan hệ
giao dịch thương mại càng phát triển thì càng đặt ra nhiều u cầu mới cho hoạt động
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 6
dịch vụ thương mại, trong đó kể cả hoạt động dịch vụ khách hàng: trước, trong và sau
khi bán hàng.
2.1.4. Phân loại dịch vụ
2.1.4.1. Phân loại dịch vụ theo những đặc điểm khác nhau
Thứ nhất, phân theo nguồn gốc của dịch vụ: dịch vụ có nguồn gốc là con người
hay thiết bị, máy móc? Trong số dịch vụ có nguồn gốc là con người, có dịch vụ có nhân
lực chuyện nghiệp ( kế tốn, tư vấn về cá vấn đề quản lý) hay những chun gia lành
nghề ( sữa chữa thiết bị vệ sinh, sữ chữa ơtơ), hay nhân lực khơng có tay nghề ( qt
dọn, chăm sóc vườn hoa). Những dịch vụ có nguồn gốc máy móc bao gồm: những dịch
vụ cần máy móc tự động ( máy tự động rửa hàng, máy tự động rửa xe ơtơ) hay những
thiết bị cần sự điều khiển của các chun gia có trình độ cao ( máy bay, máy tính điện
tử). Ngay trong cùng một ngành dịch vụ cụ thể, những người cung ứng khác nhau cũng
sử dụng số lượng thiết bị. Đơi khi thiết bị làm tăng giá trị của dịch vụ (bộ khuếch đại âm
thanh nổi); và cũng có khi thiết bị được sử dụng để giảm bớt nhu cầu nhân lực (máy tự

động bán hàng).
Thứ hai: khách hàng có nhất thiết phải có mặt khi cung ứng dịch vụ cho họ hay
khơng? Nếu sự có mặt của khách hàng là bắt buộc thì người cung ứng phải chú ý đến
những u cầu của khách hàng đó.
Thứ ba: động cơ mua dịch vụ của khách hàng là gì? Dịch vụ có tá dụng thỏa ãn
nhu cầu cá nhân hay khơng (dịch vụ cá nhân) hay thoả mãn nhu cầu nghề nghiệp (dịch
vụ cơng việc)?
Thơng thường chi phí cho dịch vụ tiêu dùng các cá nhân và dịch vụ nghề nghiệp
rất khác nhau.
Động cơ bán hàng của người cugn ứng dịch vụ (hoạt động thương mại hay phi
thương mại) và hình thức cung ứng dịch vụ (phục vụ từng người hay phục vụ cộng
đồng) như thế nào? Kết hợp hai đặc điểm này sẽ có những kiểu tổ chức phục vụ rất khác
nhau.
Thứ tư: các dịch vụ khác nhau về mục tiêu của nó (kiếm lợi hay phi lợi nhuận) và
quyền sở hữu (tư hay cơng), hai đặc điểm này khi giao nhau sẽ tạo ra các kiểu tổ chức
dịch vụ hồn tồn khác nhau.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Dịch vụ nhận được
(ES)
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vượt q sự mong đợi
ES>PS (sư ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thỏa mãn)
Khơng đáp ứng
ES<PS (khơng thỏa mãn)
Trang 7
2.1.4.2. Phân loại những q trình dịch vụ
 Mức chuẩn hố:

• Một dịch vụ chuẩn được thiết kế cho số lượng cung cấp lớn và chỉ tập
trung giới hạn vào một số khía cạnh phục vụ
• Đối với dịch vụ theo u cầu cụ thể của từng khách hàng thì sự linh động
và khả năng
 Đối tượng phục vụ:
• Tài sản của khách hàng: việc bảo vệ chống hư hại và thất thốt là quan
trọng
• Hàng hố đi kèm do cơng ty cấp: dự trữ hàng thích hợp và bảo vệ chất
lượng hàng là quan trọng
• Đối tượng cần xử lý nhưng khơng cần giao tiếp với khách hàng: cơng việc
có thể được tổ chức đặt trọng tâm cho hiệu suất cao hơn
• Giao tiếp với khách hàng: khả năng chun mơn và khả năng giao tiếp của
nhân viên là yếu tố vơ cùng quan trọng
• Cơ thể khách hàng: cần quan tâm đến đặc tính thiết kế của phương tiện
phục vu và vị trí thực hiện phục vụ
 Các hình thức giao tiếp với khách hàng:
• Khách hàng phải đích thân có mặt và giao tiếp với nhân viên
• Khách hàng giao tiếp khơng trực tiếp – thơng qua email, telephone…
• Khách hàng hồn tồn khơng cần giao tiếp với nhân viên
2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2.1. Khái niệm
Đối với dịch vụ, sự đánh giá về chất lượng được thực hiện trong suốt qtrình
thực hiện dịch vụ. Mỗi sự tiếp xúc khách hàng là một sự thể hiện, một cơ hội đê thỏa
mãn hoặc khơng thỏa mãn khách hàng. Việc thỏa mãn khách hàng với một dịch vụ có
thể được định nghĩa bằng việc so sánh nhận thức của dịch vụ nhận được với mong đợi
của dịch vụ đòi hỏi. Khi sự mong đợi trội hơn, dịch vụ được cho là có chất lượng đặc
biệt - và cũng mang lại sự ngạc nhiên thú vị. Tuy nhiên, khi sự mong đợi khơng được
đáp ứng thì chất lượng dịch vụ được cho rằng khơng thể chấp nhận, Khi dịch vụ nhận
thức được giống như mong đợi thì xem như như thỏa mãn về chất lượng.
2.2.2. Các thước đo chất lượng dịch vụ.

Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Dịch vụ nhận được
(ES)
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vượt q sự mong đợi
ES>PS (sư ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thỏa mãn)
Khơng đáp ứng
ES<PS (khơng thỏa mãn)
Trang 8
Các thước đo chất lượng dịch vụ được trình bày dưới đây được định nghĩa bởi
các nghiên cứu tiếp thị, họ đã nghiên cứu nhiều lịnh vực dịch vụ khác nhau như: sửa
chữa đồ gia dụng, ngân hàng, dịch vụ điện thoại đường dài, an ninh, vá các cơng ty thẻ
tín dụng.Họ đã xác định được 5 thuộc tính cơ bản mà khách hàng sử dụng để đánh giá
chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ đáp ứng, độ bảo đảm, độ thấu cảm, độ hữu hình. Các
thước đo này được xếp thứ tự theo chiều giảm giần mức độ quan trọng với khách hàng.


Hình 2.1: Chất lượng dịch vụ cảm nhận
(nguồn: SERVICE MANAGEMENT, James A. Fitzsimmons – Mona . Fitzsimmons)
Độ tin cậy: Khả năng thực hiện mơt dịch vụ hứa hẹn một cách chính xác và đáng
tin cậy
Độ đáp ứng: Mong muốn được hỗ trợ khách hàng và cung ứng dịhc vụ nhanh
chóng
Khả năng phục vụ: Kiến thức và tác phong của nhân viên cũng như khả năng của
họ để truyền niềm tin và sự tự tin.
Độ thấu cảm: Mức chăm sóc, cá thể hố mà cơng ty cung ứng cho khách hàng.
Độ hữu hình: Các phương tiện vật chất vàhình thức của nhân viên

2.2.3. Khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
Việc đo lường khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được là một
qtrình phản hồi đều đặn của khách hàng đối với dịch vụ cơng ty cung cấp

Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Các thành phần của
chất lượng dịch vụ:
Độ tin cậy
Độ phản hồi
Độ bảo đảm
Độ thấu cảm
Độ hữu hình
Dịch vụ nhận được
(ES)
Dịch vụ mong đợi
(PS)
Chất lượng dịch vụ nhận
được:
Vượt q sự mong đợi
ES>PS (sư ngạc nhiên)
Đáp ứng sự mong đợi
ES=PS (thỏa mãn)
Khơng đáp ứng
ES<PS (khơng thỏa mãn)
Truyền thơng
Nhu cầu cá nhân
Kinh nghiệm
q khứ
Dịch vụ mong muốn
Dịch vụ nhận biết được

Giao hàng dịch vụ Thơng đạt đến
khách hàng
Tiêu chuẩn và Thiết kế dịch vụ
hướng tới khách hàng
Nhận biết của cơng ty vế ước muốn
của khách hàng
GAP 5
GAP 3
GAP 2GAP 1
GAP 4
KHÁCH
HÀNG
CƠNG TY
Trang 9
Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
(nguồn:SERVICE MANAGEMENT,James A.Fitzsimmons–Mona . Fitzsimmons)
Gap 1: Khoảng cách giữa mong đợi khách hàng so với nhận thức của nhà quản ly:
khoảng cách này là sự thất bại trong việc nhận ra những mong đợi của khách hàng,
khơng hiểu khách hàng muốn gì
Gap 2: Xảy ra khi nhà quản lý truyền đạt sai hoặc khơng truyền đat mong đợi của
khách hàng thành đặc tính chất lượng: ngun nhân là do khơng có tiêu chuẩn và thiết
kế đúng dịch vụ
Gap 3: Nhân viên cung cấp dịch vụ khơng đung với đặc tính chất lượng của dịch vụ:
khoảng cách này là do nhân viên đã khơng triển khai đúng các tiêu chuẩn dịch vụ
Gap 4: Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thơng tin cho khách hàng về dịch vụ
đó: khoảng cách này là do việc điều hành khơng đúng như đã hứa
Gap 5: Khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ khách hàng nhận được: chính là
sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế.
2.3.4. Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Các tác giả của mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ đã phát triển 22 thuộc tính để

đo lường 5 thước đo của chất lượng dịch vu
 Độ tin cậy:
• Cung ứng dịch vụ như đã hứa
• Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đế của khách hàng
• Thực hiện tốt dịch vụ ngay lần đầu tiên
• Cung ứng dịch vụ vào đúng thời gian đã hứa
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 10
• Duy trì mức độ khơng sai sót
Đối với dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, một ví dụ thể hiện độ tin cậy là phòng đào
tạo cần đảm bảo đúng ngày hẹn hồi đáp để trả lời những vướng mắt của sinh viên.
Trong thư viện, các nguồn tài liệu cần được sắp xếp cẩn thận theo khu vực khơng
chồng chéo gây khó khăn cho sinh viên
 Độ đáp ứng:
• Ln thơng báo cho khách hàng khi nào dịch vụ được thực hiện
• Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng
• Mong muốn hỗ trợ khách hàng
• Sẵn sàng đáp ứng các u cầu của khách hàng
Trong dịch vụ đăng ký thủ tục giấy tờ, phòng đào tạo cần thơng báo cho sinh viên
biết thời gian mở các lớp học dự thính, hay thời gian cho phép nộp đơn xin chấm
phúc khảo lại bài thì hoặc phòng tài chính thơng bào lịch đóng học phí cho sinh viên
biết mà thực hiện.
 Độ bảo đảm:
• Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng
• Làm cho khách hàng cảm thấy an tồn trong việc cung ứng dịch vụ
• Nhân viên ln lịch sự, nhã nhặn
• Nhân viên có đủ kiến thức trả lới tất cả câu hỏi của khách hàng
Các nhân viên trong các dịch vụ đăng ký thủ tục cũng như dịch vụ thư viện cần có
kiến thức nghiệp vụ để trả lời những thắc mắc của sinh viên, ln tỏ ra nhã nhặn lịch
sự khi giao dịch với sinh viên.

 Độ thấu cảm:
• Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân
• Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm
• Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lòng
• Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng
• Giờ làm việc phù hợp
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 11
Các nhân viên của dịch vụ đăng ký và dịch vụ thư viện cần tỏ ra quan tâm với sinh
viên từ đó nắm bắt được nhu cầu sinh viên nhằm giải quyết một cách thỏa đáng.
Chẳng hạn, khi một sinh viên khơng nắm vững về quy trình tiến hành thực hiện một
thủ tục đăng ký, thì các nhân viên cần hướng dẫn tận tình, tạo cho sinh viên sự hứng
thú khi sử dụng dịch vụ.
 Độ hữu hình:
• Dụng cụ hiện đại
• Phương tiện bắt mắt
• Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp
• Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt
Một ví dụ dễ thấy là sự ngăn nắp của bàn ghế, tài liệu trong dịch vụ thư viện cũng
như đăng ký thủ tục. Hoặc các phương tiện hỗ trợ dịch vụ như sự hiện đại bắt mắt
của máy vi tính trong thư viện, trong trung tâm hỗ trợ sinh viên cũng như trang phục
của nhân viên các phòng cần gọn gàng lịch sự.
2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Tùy theo quan điểm mà có những cách đánh giá chất lượng dịch vụ khác nhau:
• So sánh: căn cứ vào sự vượt trội của dịch vụ này so với dịch vụ khác cùng lĩnh
vực.
• Dựa vào sản xuất: căn cứ vào sự phù hợp so với tiêu chuẩn. Một trường tiểu học
có 90% học sinh giỏi được xem là có chất lượng hơn một trường đại học có dưới
10% sinh viên giỏi.
• Dựa vào khách hàng: một dịch vụ đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng là

dịch vụ có chất lượng. Một qn ăn có khẩu phần ăn nhiều và giá bình dân sẽ là
một qn ăn có chất lượng đối với dân lao động nhưng với những người giàu có
thì phải là qn có món ăn ngon, phục vụ chu đáo, sang trọng.
• Dựa vào giá cả: một dịch vụ được coi là có chất lượng hơn nếu có giá thấp hơn.
Do có nhiều quan điểm về chất lượng dịch vụ nên cũng có nhiều phương pháp
đánh giá. Các nghiên cứu gần đây cho thấy có 3 phương pháp chính
 Phương pháp dựa vào sản phẩm:
Mơ hình đánh giá của Gronroos có 2 thành phần sau:
• Chất lượng kỹ thuật: khách hàng nhận được gì từ dịch vụ
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 12
• Chất lượng kỹ năng: khách hàng nhận dịch vụ như thế nào
 Phương pháp dựa vào sản xuất:
Dựa vào quy trình hoạt động của dịch vụ mà đưa ra tiêu chí đánh giá.
George Philip và Shirley-Ann Hazlett đã đưa ra mơ hình P-C-P gồm 3 thành phần sau:
• Pivotal: những yếu tố đầu ra của dịch vụ
• Core: những yếu tố tương tác với khách hàng trong q trình cung cấp dịch vụ
• Peripheral: những yếu tố đầu vào của dịch vụ.
 Phương pháp dựa vào khách hàng:
Đây là phương pháp sử dụng rộng rãi nhất. Parasuraman đã đưa ra mơ hình
SERVQUAL với 5 tiêu chí đánh giá và 22 câu hỏi dùng để xác định chất lượng của một
dịch vụ. Mơ hình này dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ
nhận được.
2.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG GIÁO DỤC
2.3.1 Khách hàng của ngành giáo dục
Dịch vụ là một hoạt động vơ hình và khơng đồng nhất, hoạt động này là mục tiêu
chủ yếu của giao dịch nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ là khả
năng mà tổ chức đó đáp ứng được hoặc vượt mức mong đợi của khách hàng. Mơ hình
SERVQUAL và TPA (Importance Performance Analysis) có thể thích hợp cho nghiên
cứu chất lượng dịch vụ trong ngành giáo dục. Mơ hình SERVQUAL so sánh mong đợi

khách hàng và sự cảm nhận về dịch vụ: sự hữu hình của tài sản, sự tin cậy, sự đáp ứng,
sự thấu cảm, sự bảo đảm. IPA kết hợp tầm quan trọng cảm nhận được và sự thể hiện
cảm nhận được của khách hàng. Mơ hình SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trong
các nghiên cứu của các ngành cơng nghiệp dịch vụ nói chung và ngành giáo dục nói
riêng. Ví dụ như ở Thái Lan, một lĩnh vực thường được quan tâm là chất lượng dịch vụ
của các đơn vị hành chính trong các trường đại học.
Giffin, (1996) đã định nghĩa một khách hàng cũng như bất cứ người nào cũng phải
trả tiền để có được sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức. Staton, Etzel and Walker
(1994) cho rằng khách hàng là một tổ chức hoặc cá nhân mà đã thực sự thực hiện một
quyết định mua, trong khi một khách hàng là cá nhân hay tổ chức mới là người sử dụng
hoặc tiêu thụ một sản phẩm. Trong giáo dục, sinh viên là khách hàng là người mà đã
tiếp xúc với nhà cung cấp dịch vu, là một tổ chức giáo dục, với mục đích đòi hỏi đáp
ứng về hàng hố hoặc dịch vụ. Hill (1995) đã đề cập rằng là một khách hàng chủ yếu
của dịch vụ giáo dục cao cấp, sinh viên nên tập trung vào sự mong đợi. Tuy nhiên,
Waugh (2002) cho rằng việc xem sinh viên như khách hàng đã tạo ra một số sức ép
trong các trường đại học bằng việc khiến cho các trường đại học giống như một tổ chức
kinh doanh. Một số nhà nghiên cứu cũng xem các khoa trong các trường đại học như là
khách hàng của tổ chức quản lý hành chính trong trường đại học. Tại úc, Pitman (2000)
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 13
đã khảo sát đối với khối giảng viên của các trường đại học cảm nhận sinh viên như một
khách hàng.
Mặc dù lực lượng tham gia chủ yều trong dịch vụ giáo dục là sinh viên, nhưng cũng
có một giả định rất mạnh mẽ là “khách hàng” của giáo dục bao gồm các ngành cơng
nghiệp, cha mẹ, chính phủ và ngay cả tồn thể xã hội. Hầu như khơng có mối liên hệ
giữa sự thỏa mãn, sự chi trả và mua lặp trong ngành giáo dục.
Tuy nhiên, trong đề tài nghiên cứu này tác giả sẽ chỉ tập trung nghiên cứu sự thỏa
mãn dựa trên đối tượng khách hàng chính là sinh viên, khách hàng trực tiếp có thể đưa
ra được những nhận xét chính xác giúp ích cho cuộc nghiên cứu.
2.3.2. Chất lượng dịch vụ trong trường đại học

Cũng thật là lý thú khi nhận thấy việc ứng dụng Servqual trong giáo dục, chẳng
hạn như đối với các trường kinh doanh và các cơ quan giáo dục. Phạm vi cho cái mà
sinh viên cảm nhận được mức độ thể hiện dịch vụ đáp ứng được mong đợi của họ phản
ánh được chất lượng của dịch vụ. Người ta nhận thấy rằng, chất lượng dịch vụ kém
được cảm nhận rút cuộc sẽ làm ảnh hưởng đến tài chính và khả năng tồn tại trong lĩnh
vực đại học bằng việc giảm đi danh tiếng của tổ chức giáo dục đó, và cả số lượng và
tiêu chuẩn người theo học. Nhựng sự tác động này khơng trực tiếp và diễn ra rất chậm.
Tuy nhiên, sự khơng thỏa mãn được thể hiện trực tiếp bởi những người sử dụng dịch vụ,
là những sinh viên, sẽ gây ra một sự ảnh hưởng. Sự khơng thoả mãn của các sinh viên,
nếu ở vào một mức vừa đủ, thì sẽ gây ra hậu quả là số đơn xin nhập học sẽ giảm vào các
năm tiếp theo khi mà chất lượng kém ngày một tăng cho dù số sinh viên đang theo học
rất có khả năng bị ép phải duy trì.
Các cuộc nghiên cứu đầu tiên về chất lượng dịch vụ trong giáo dục cấp cao chú
trọng đến cơng tác nhân sự về giảng viên hơn là cơng tác quản lý hành chính, tức là tập
trung vào cơ cấu phân bổ khố học hiệu quả và chất lượng của khố học và việc giảng
dạy (Athiyaman,1997; Bourner,1998; Cheng and Tam,1997; Mc Elwee and Edman,
1993; Yorke,1992…). Sự đo lường chất lượng dịch vụ của khố học và chương trình
học thường dựa trên các cơng cụ nghiên cứu (các bảng câu hỏi phản hồi của sinh viên)
đã được đưa ra bởi các nhà đại diện của các viện giáo dục cao cấp. Tuy nhiên, Kamal và
Ramzi (2002) đã nổ lực đo lường cảm nhận sinh viên về các thủ tục hành chính và về
giảng viên trong trường đại học, là những người giúp đưa ra các lời khun hữu ích cho
các khoa trong trường và cho các dịch vụ quản lý hành chính trong trường nhằm đảm
bảo được chất lượng dịch vụ thật tốt phục vụ cho học viên.
Có nhiều lý do để tập trung vào chất lượng dịch vụ hành chính trong một trường
đại học (Anderson 1995): điều dễ nhận thấy đầu tiên của sinh viên là việc được tiếp
nhận vào trường và các dịch vụ đăng ký, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao
cho sinh viên góp phần vào việc đánh giá trường đại học đó. So với các bộ phận khác
của trường đại học thì bộ phận hành chính của trường đại học như: văn phòng đăng ký
thủ tục giấy tờ (phòng hành chính, phòng tài chính hoặc thư viện thường là những đơn
vị quan liêu trong các cơ quan nhà nước (Salem 1969). Trong khi thủ tục đăng ký của

các trường đại học ở các nước phương Tây nhanh chóng được thơng qua bằng hệ thống
nghiệp vụ ngân hàng thì ở các nước đang phát triển vẫn đang loay hoay đấu tranh với
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 14
nạn quan liêu và hệ thống tổ chức khơng hiệu quả, do đó việc dư thừa trong thủ tục đăng
ký làm cho các nước này khơng thể thốt khỏi cơng tác xử lý bằng tay truyền thống lạc
hậu (Spencer, 1991). Và dưới đây tác giả có đưa ra một số các dịch vụ hành chính trong
một trường đại học, được rút ra từ các cuộc nghiên cứu trước đó của các trường đại học
ở nước ngồi.
2.3.3 Các dịch vụ trong mơi trường Đại học mà sinh viên nhận được:
Dưới đây là các dịch vụ mà sinh viên có thể nhận được trong một trường Đại học
• Hệ thống hạ tầng cơ sở: Sân thể thao phục vụ sv, hệ thống thư viện.
• Các dịch vụ khac: chăm sóc sức khoẻ, ý tế; hỗ trợ việc làm; chỗ ở; Website của
trường; và các dịch vụ: an ninh, bãi đậu xe, điện thoại, đưa rước, ăn uống…
• Các dịch vụ đăng ký, thủ tục: liên quan đến các dịch vụ đăng ký giấy tờ, hỗ trợ
tài chính, đóng học phí…
2.2.4 Những nghiên cứu có liên quan
• “Assessment of Library Service Quality at Thammasat University Library
System”: nghiên cứu này khảo sát tồn bộ chất lượng dịch vụ của hệ thống thư
viện trường đại học Thammasat từ quan khách hàng, cũng như nhận dạng các
thước đo để xác định nhằm xác định đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ. Mơ hình và cơng cụ Servqual đã được dùng để thực hiện cuộc khảo sát này.
• “ UNI Student Satisfaction Survey”, mục đích của cuộc nghiên cứu này là nhằm
cung cấp những thơng tin về sự thỏa mãn của sinh viên về trường đại học UNI
(University of Northern Iowa) về các mảng như : dịch vụ máy tính, hệ thống thư
viện và các loại dịch vụ khác.
• “The University of California Undergraduate Experiences Survey: Student
Services”: kết quả từ cuộc nghiên cứu này cho biết tỷ lệ sinh viên đã sử dụng các
loại dịch vụ trong trường, sau đó đánh giá sự thỏa mãn của số sinh viên đã sử
dụng dịch vụ đó.

2.3.5 Sự thỏa mãn khách hàng
Sự thỏa mãn khách hàng là một trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người
đó(Kotler,2001). Sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan từ chất lượng dịch vụ. Nếu
chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thoả mãn vượt q sự mong đợi, khách hàng sẽ rất
hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thoả mãn sẽ đạt được sự mong đợi, khách
hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thoả
mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 15
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Và sự thoả mãn cũng là sự so sánh hai khoảng cách này, cho nên nhận thức chất
lượng dịch vụ được xem là kết quả truy xuất sự nhận thức thoả mãn của khách hàng.
Khi khoảng cách này thu hẹp bằng khơng thì chất lượng dịch vụ xem như thoả mãn
khách hàng
2.3.6 Mơ hình nghiên cứu
Dựa vào lý thuyết đã trình bày về chất lượng dịch vụ và thoả mãn khách hàng thì mơ
hình nghiên cứu được đề xuất như hình 2.3.
Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu
Theo mơ hình này chúng ta sẽ tiên hành thu thập số liệu để đánh giá chất lượng dịch vụ
thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường dựa vào mơ hình 5 thành phần: sự tin
cậy, sự đáp ứng, khả năng phục vụ, sự cảm thơng và sự hữu hình kết hợp với thang đo
chất lượng dịch vụ Servqual. Sau đó tiến hành nghiên cứu tác động của các thành phần
chất lượng dịch vụ đối với sự thoả mãn của sinh viên.

Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Độ thấu cảm
Độ bảo đảm

Độ hữu hình
Sự thỏa mãn
của sinh viên
Trang 16
CHƯƠNG 3: TỔNG QT VỀ TRƯỜNG ĐẠI HỌC
BÁCH KHOA TPHCM
3.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN
3.1.1 Giai đoạn trước năm 1975
 Thời kỳ thành lập – các trường thành viên
Lịch sử của Đại học Bách Khoa Tp HCM nếu tính về khơng gian và thời gian thì
trường được thành lập vào ngày 29-6-1975 khi chính quyền Sài Gòn ký nghị đ5inh
thành lập Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật Phú Thọ (TTQGKTPT). Nhưng nếu tính về
truyền thống lâu đời của các trường thành viên thì có lẽ phải tính từ những năm đầu của
thế kỷ 20.
Năm 1917, Pháp cho lập ở Hà Nội trường Cao đẳng Đơng Dương với 7 trường là:
1- Thú y
2- Cao đẳng Sư phạm
3- Cao đẳng Canh nơng
4- Cao đẳng Cơng chánh
5- Cao đẳng thương mại
6- Luật khoa Hành chính
7- Y dược
Như vậy, thành viên lâu năm nhất của TTQGKTPT là trường Cao đẳng Cơng chánh.
Trường này đã đào tạo nhiều cử nhân khoa học, kỹ thuật của các ngành xây dựng, cầu
đường, địa chánh. Nhiều người trong số họ sau này đã giữ các cương vị quan trọng.
Nhiều người giác ngộ và đi theo cách mạng, trở thành cán bộ đầu đàn của ngành xây
dựng của nước Việt Nam Dân chủ Cộng hòa sau này là Cơng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam
Trường Cao đẳng Cơng chánh
Từ năm 1919 trường đào tạo các Chun viên, cán sự và kỹ sư Cơng chánh. Ngày 9-

3-1945 Nhật đảo chính Pháp, trường dóng cửa. Đến kháng chiến chống Pháp, vì lý do
an ninh, ngày 1-10-1947, Pháp dời trường vào Sài Gòn. Từ năm 1950, trường đào tạo kỹ
sư Cơng chánh Đơng Dương và tổ chức thi tuyển ngạch Kỹ sư ở các xứ thuộc địa (Cao
Miên, Lào). Hệ thứ nhất tuyển những học sinh lớp Đệ nhị cấp là những người đã trải
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 17
qua lớp dự bị và học hai năm những kiến thức kỹ thuật cần thiết và những người có
bằng tú tài Pháp hay bằng tú tài Pháp – Việt, hoặc những người đã có chứng chỉ cử nhân
(tốn đại cương hay vật lý đại cương). Các lớp học ở trường Cao đảng Cơng chánh do
các giáo sư của các sở giáo dục, Cơng chánh, Kinh tế, Y tế, Địa chánh… giảng dạy.
Năm 1957, trường là thành viên của Trung tâm Quốc gia Kỹ thuật. Từ năm 1973-1974
Trường Cao đẳng Cơng chánh chỉ đào tạo Kỹ sư Cơng Chánh và kỹ sư địa chính.
Chương trình của trường là 3 năm, khơng kể năm thứ nhất học tại trường khoa học. Nội
dung đào tạo là các kiến thức kỹ thuật tổng qt trong các lĩnh vực có liên quan.
Trường Cao đẳng Cơng nghệ
Trường Cao đẳng cơng nghệ là hậu thân của Trường Quốc gia kỷ sư Cơng nghệ
( được thành lập vào năm 1956) và được sát nhậplàm thành viên của TTQGKTPT vào
năm 1957. Trường đào tạo các kỹ sư cơng nghệ của các ngành cơ khí, đúc luyện kim,
kỹ nghệ sắt, ơtơ…
Trường Cao đẳng Điện học
Ngun là trường vơ tuyến điện. Trường vơ tuyến điện được thành lập trên cơ sở
khoa Nhân viên vơ tuyến điện được thành lập 23/11/1947 trực thuộc Trường Đại học
Khoa học Sài Gòn, làm nhiệm vụ đào tạo nhân viên kỹ thuật vơ tuyến điện hạng 1, hạng
2. Có lúc khoa đóng ở khn viên trường Lycée Petrus Ký Sài Gòn. Đến tháng 1/1949
trở thành trường Vơ tuyến điện, đào tạo kỹ thuật viên vơ tuyến điện (2 năm), điện tín
viên, trắc lượng viên, chuẩn bị các kỳ thi về hàng hải và hàng khơng. Năm 1950, trường
trực thuộc Bộ quốc gia Giáo dục, sau đó là Nha kỹ thuật và Mỹ thuất học vụ.
Năm 1957, trường sát nhập làm thành viên của TTQGKTPT và đổi tên là Trường
Cao đẳng Điện học. Trường đào tạo kỹ sư điện, cán sự điện và điện tử, huấn luyện trung
cấp và thợ chun mơn cho các xí nghiệp cơng tư và qn nhân của Bộ Quốc phòng

(cính quyền Sài Gòn).
Năm 1973-1974, trường Cao đẳng Điện học chỉ đào tạo Chun viên, kỹ sư, còn cán
sự điện được chuyển qua Trường Đại học chun nghiệp trung cấp.
Trường Cao đẳng Hàng hải
Trường Cao đẳng Hàng hải là hậu thân của trường Việt Nam hàng hải, được thành
lập năm 1951, chương trình 8 tháng đào tạo thuyền viên hàng hải. Năm 1957, trường
được sát nhập vào TTQGKTPT, sau đó đổi tên là Cao đẳng Hàng hải, chương trình đào
tạo 2 năm. Năm 1960, trường đào tạo cấp cán sự với chương trình 2 năm cho thuyền
viên, lái máy, sĩ quan hàng hải.
Năm 1973 trường đào tạo Kỹ sư Hàng hải, với chương trình 4 năm.
3.1.2 Giai đoạn sau 1975
Ngày 27/10/1976, Thủ tướng chính phu CHXHCNVN ký quyết định số 426?TTg, tổ
chức lại 11 trường đại học thuộc VĐHSG, còn 8 trường:
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 18
1- Đại học tổng hợp TPHCM (sát nhập 2 trường Đại học khoa học và Đại học Văn
Khoa)
2- Đổi tên trường Đại học Phú Thọ thành trường Đại học Bách Khoa TPHCM
3- Đại học Sư phạm kỹ thuật Thủ Đức (ngun là Đại học giáo dục Thủ Đức)
4- Đại học Y dược TpHCM (sat nhập 3 trường Đại học Y, Dược , Nha Khoa)
5- Đại học Kinh tế
6- Đại học Nơng nghiệp TPHCM
7- Đại học Sư phạm TPHCM
8- Đại học Kiến trúc
Các trường Đại học Tổng hợp, Bách khoa, Sư phạm kỹ thuật, Kinh tế thuộc Bộ đại học
và THCN, Trường Y dược thuộc Bộ Y tế, trường Kiến trúc thuộc Bộ xây dựng, trường
Nơng lâm thuộc Bộ nơng nghiệp và Trường Đại học Sư Phạm thc Bộ Giáo Dục, do
các bộ quản lý về tổ chức nhân sự, và ngân sách. Viện Đại Học Sài Gòn giải thể vì đã
làm tròn sứ mạng lịch sử.
Trường Đại học Bách Khoa TPHCM mới hình thành có các khoa:

1- Khoa Cơ Khí (trên cơ sở cơng nghệ cũ)
2- Khoa Xây dựng.
3- Khoa Thuỷ lợi.
4- Khoa Hố
5- Khoa Điện
Sau này trường thành lập thêm 2 khoa mới: Động lực tách từ khoa Cơ Khí và Địa
Chất. Sau nữa lại nhập khoa Động Lực vào khoa Cơ khí.
Các phòng ban:
1- Tổ chức cán bộ.
2- Tài vụ
3- Thiết bị vật tư
4- Hành chánh quản trị
5- Giáo vụ
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 19
6- Nghiên cứu khoa học
7- Tun huấn
Ngồi 800 SV là cao đẳng, trường có 1.200 Sv đại học chính quy. Đến kỳ tuyển
sinh 1975, con số lấy vào là 600 SV đưa tổng số sinh viên lên 2.600 người. Cán bộ
giảng dạy có 36 người từ miền Bắc vào, 147 cán bộ tại chỗ, 122 nhân viên, cán bộ phục
vụ.
GIAI ĐOẠN NĂM 1976 – 1981
Trong giai đoạn này, Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM củng cố hồn thịên các
chương trình đào tạo về ngành nghề và bắt đầu đưa ra các định hướng về nghiện cứu
khoa học.
Các ngành nghề và chương trình đào tạo, tổ chức các khoa, phòng ban, bộ mơn,
phòng thí nghiệm theo mơ hình của các trường đại học phía Bắc (ĐH Bách Khoa Hà
Nội, ĐH Xây Dựng Hà Nội…)
Đặc biệt trường tiếp nhận một đội ngũ lớn các cán bộ từ các trường Đại học phía
Bắc chuyển vào, bổ sung cho lực lượng CBGD, CNVC. Số đội ngũ cán bộ này có ý

thức chính trị vững vàng, có tinh thần làm việc hăng say, có trình độ khoa học kỹ thuật
và sư phạm giỏi, đã làm cho các hoạt động của trường khơng ngừng phát triển và ổn
định.
Từ năm 1979 trường bắt đầu đào tạo tại chức khố 1.
Năm 1979 trường tham gia phục vụ chiến đấu, đã có nhiều đề tài nghiên cứu phục
vụ quốc phòng và góp sức cùng qn đội trong chiến tranh biên giới Tây Nam, như
nghiên cứu máy dò mìn, nghiên cứu phòng lạnh ướp tử thi liệt sĩ … được đáng giá cao.
Với nhừng đóng góp này nhóm nghiên cứu phục vụ Quốc phòng Khoa Điện được tặng
Hn chương Lao động hạng 3 vào năm 1982.
Trong thời kỳ khó khăn về kinh tế, thực hiện chủ trương tíêt kiệm, tăng gia sản
xuất, trường đã đưa hàng ngàn cán bộ, sing viên đi Sơng Bé tăng gia sản xuất trên 20 ha.
Đây là một chủ trương khơng thể thực thi được vì cán bộ chúng ta khơng được đào tạo
về nơng nghiệp, khơng có kiến thức, kinh nghiệm làm nơng nghiệp, hơn nữa làm nơng
nghiệp phụ thuộc vào thiên nhiên rất nhiều. Kết quả là trường bỏ ra cơng sức rất lớn, tốn
rất nhiều cơng của mà khi thu hoạch như lời đồng chí Đặng Hữu Ngươn, cố hiệu phó
của trường lúc đó nói:” chúng ta gieo một hột đậu phộng, thu được hai hột đậu phộng”.
Trước kết quả đó Đảng uỷ đã quyết định thơi khơng làm nơng nghiệp nữa, trả đất cho
tỉng Sơng Bé, và xác định trường nên phát huy thế mạnh của đội ngũ cán bộ giảng dạy
của mình, làm cơng nghiệp, dịch vụ, nghiên cứu và ứng dụng Khoa học Kỹ thuật. Nhiều
cán bộ tại chỗ, từ sau 1975 do khơng vượt qua được khó khăn, đã bỏ trường, bỏ
nghề,một vài người đã vượt biên. Nhưng đại đa số anh chị em vẫn bám trụ cho đến ngày
hơm nay.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 20
GIAI ĐOẠN 1981 - 1988
Để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, đáp ứng yếu cầu về nguồn nhân lực, trường
đã quyết địng phải có những bước đột phá trong đào tạo cụ thể. Trường đã mở hội nghị
Thanh Đa (hè năm 1982), Long Hải 1984 để đưa ra chiến lược đào tạo. Sau hội nghị này
trường chuyển sang đào tạo diện rộng. Kỹ sư diện rộng là người có trình độ trên lĩnh
vực chung, nắm vững ngành nghề chun sâu, đặc biệt có khả năng tự học hỏi để làm

việc, khả năng tự chuyển đổ để thích nghi với nghề nghiệp. Chương trình đào tạo
chuyển từ 4 năm sang 5 năm cho bậc kỹ sư, các ngành nghề chia ra nhóm ngành(Cơ
Khí, Địa chất, Điện, Điện tử, Hố học và Thực phẩm, Xây dựng, Cơng trình thủy).
Trong mỗi nhóm ngành lại chia ra chun ngành, các ngành mở thường xun và khơng
thường xun. Cụ thể trường có 17 ngành mở thường xun và 11 ngành mở khơng
thường xun. Đào tạo theo diện rộng là một sự lựa chọn hợp lý, có tính đón đầu, vì số
sinh viên tốt nghiệp ĐHBK.HCM sẽ là những Kỹ sư hoạt động trên nhiều lĩnh vực trong
xã hội, trong nhiều loại hình xí nghiệp cơng ty.
Từ năm 1981 – 1988 dưới sự lãnh đạo của Hiệu trưởng Trần Hồn Qn (1977 –
1982) và sau đó là hiệu trưởng Huỳnh Văn Hồng cùng tập thể ban giám hiệu đã đưa
Trường Đại Học Bách Khoa từng bước trở thành trung tâm đào tạo cán bộ khoa học kỹ
thuật đa ngành, có vị trí quan trọng ở phía Nam, có uy tín trong xã hội. Đến năm 1988
trường đã có sáu khoa: Cơ Khí, Địa Chất, Hố, Cơng Trình Thuỷ, Xây Dựng.
GIAI ĐOẠN 1988 - 1993
Trong giai đoạn đầu Bộ Giáo Dục và Đào Tạo đã đưa ra chủ trương đào tạo hai giai
đoạn. Do đó, năm 1988 trường đã điều chỉnh chương trình đào tạo và tách Khoa Cơ bản
thành một đơn vị quản lý đào tạo giai đoạn Đại cương – giai đoạn đào tạo khối kiến
thức cơ bản.
Năm 1991, Khoa Cơng trình thuỷ lợi sát nhập vào khoa Xây Dựng.
Năm 1992 khoa Quản lý Cơng nghiệp được thành lập. Năm 1993 khoa Mỹ thuật
Cơng nghiệp được thành lập đánh dấu giai đoạn nhà trường phát triển thành một trường
Đại học đa ngành đa lĩnh vực. Khoa Mỹ thuật Cơng nghiệp đến năm 1995 chuyển về
Đại học Kiến trúc.
Tháng 12 năm 1989 Bơ Giáo dục và Đào tạo cho phép trường mở đào tạo Cao học,
tháng 9 năm 1990 tổ chức tuyển sinh khố đầu tiên gồm 7 ngành với 87 học viên. Tháng
12 năm 1992 đã có 48 thạc sĩ khố đầu tiên tốt nghiệp. Đến nay đã mở 25 chun ngành
đào tạo. Thời gian đầu, việc quản lý Cao học được giao cho Khoa tại chức sau đó hệ đào
tạo này chuyển về phòng quản lý sau đại học. Đến nay trường đang đào tạo 25 chun
ngành cao học.
Năm 1989, lần đầu tiên Bộ Giáo Dục và Đào Tạo thực hiện việc bổ nhiệm Hiệu

trưởng bằng hình thức bỏ phiếu bầu của tồn thể CBCNV nhà trường. GS.TSKH
Trương Minh Vệ đã được bổ nhiệm làm Hiệu trưởng nhiệm kỳ 1989 – 1993 và 1993 –
1998. GS Trương Minh Vệ đã cùng ban lãnh đạo trường góp phần to lớn vào tiến trình
đổi mới của trường.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 21
GIAI ĐOẠN 1993 – 1995
Một giai đoạn ngắn về thời gian, nhưng để lại dấu ấn cho nhà trường. Đó là giai
đoạn trường ta chuyển sang đào tạo theo học chế tín chỉ, một sự đổi mới có tính đột phá
trong đào tạo. Lần đầu tiên một trường Đại học Việt Nam đã áp dụng một phương thức
đào tạo khác với phương thức truyền thống vốn có, tiếp cận đến mơ hình đào tạo của
nến đại học tiên tiến. Trường Đại Học Bách Khoa TPHCM đã tập trung tài lực để cải
tiến chương trình đào tạo, phương pháp giảng dạy, tăng cường cơ sở vật chất phục vụ
đào tạo. Nhà trường đã thực hiện quản lý đào tạo hồn tồn bằng máy tính. Với những
nổ lực đó chúng ta đã từng bước vươn tới để hồ nhập với các trường đại học tiên tiến
trong khu vực.
GIAI ĐOẠN 1995 – ĐẾN NAY
Theo Nghị định 16/CP ngày 17/1/1995 của Thủ tướng Chính Phủ, Đại học quốc
gia TPHCM được thành lập vớo 9 trường Đại học thành viên. Đại học Bách Khoa
TPHCM là một trong các trường thành viên của ĐHQG TPHCM với tên gọi Trường
Đại học Kỹ thuật (ĐHKT).
Ngày 12/2/2001 với Quyết định 15/2001/QĐ – TTg và Quyết định 16/2001/QĐ –
TTg của Chính phủ về tổ chức lại ĐHQG, ĐHQG TPHCM còn ba trường thành viên là
Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên, Đai Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn và
Trường Đại Học Kỹ Thuật sau đó trường của chúng ta lại được mang tên truyền thống
Trường Đại Học Bách Khoa.
Đây là giai đoạn phải vượt qua nhiền khó khăn với việc đào tạo hai giai đoạn
tách rời. Cho đến năm 2002, giai đoạn 1 do trường Đại học đại cương quản lý (sau là
Trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên), chúng ta chỉ quản lý giai đoạn 2. Với cách đào
tạo này đã làm cho nhà trường khó thực hiện đào tạo theo học chế tín chỉ nhưng tồn

thể CBCNV nhà trường đã nổ lực, kiên trì vượt khó để duy trì và hồn thiện học chế
tín chỉ.
Vượt lên tất cả, Trường Đại Học Bách Khoa đã giữ vững uy tín trong lĩnh vực
đào tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao cơng nghệ, tích cực xây dựng đội ngũ
CBGD và cán bộ quản lý, nhiều cơng tác đã được thúc đẩy đáng kể. Nhà trường chủ
trương nâng cao chất lượng đào tạo đại học bằng việc khơng tăng quy mơ nhưng đổ
mới cơ sở vật chất, giáo trình và cải tiến phương pháp giảng dạy. Trong thời gian này,
trường chủ trương mở đào tạo Đại Học Tại Chức ở địa phương để cung cấp đội ngũ
cán bộ kỹ thuật cho các tỉnh phía Nam. Bên cạnh đó tăng cường đào tạo sau Đại học.
Hiện nay trường đã đào tạo 25 ngành cao học và 30 ngành Nghiên cứu sinh. Nhà
trường chủ trương đẩy mạnh liên kết với nước ngồi trong đào tạo Đại học và sau Đại
học. Hàng loạt các chương trình liên kết được hình thành như chương trình Thuỵ Sĩ –
AIT đào tạo QuảnLý Cơng nghiệp, chương trình IUT đào tạo Bảo dưỡngCơng nghiệp
– hợp tác với Pháp, chương trình đào tạo Cơ học với Cộng đồng Châu Au và Bỉ,
chương trình Kỹ sư chất lượng cao với Pháp, chương trình du học và bán du học với
các trường đại học Úc.
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 22
Trường vận động các tổ chức cấp nhiều học bổng cho sinh viên, nhiều dự án
trang bị phòng thí nghiệm và nghiên cứu có giá trị lớn: phòng thí nghiệm tự động,
phòng thí nghiệm Điện tử Viễn thơng, AVL. Bằng nhiều nguồn vốn, trường đã xây
dựng và cải tạo cơ sở vật chất, xây mới nhà C4, C5, sửa chữa lớn Hội trường Ạ, chỉnh
trang khn viên, nâng cấp nhiều phòng thí nghiệm, xây dựng các phòng thí nghiệm
trọng điểm. Trong 4 năm, tổng giá trị kinh phí xây dựng cơ sở vật chất là 150 tỷ đồng,
đây là một nổ lực rất lớn của tồn thể CBCNV nhà trường. Trong thời gian này,
Trường Đại Học Bách Khoa đã nhận được Hn chương Lao động Hạng nhất và rất
nhiều bằng khen của Thủ tướng Chính phủ và Bộ Giáo dục và Đào tạo. Trường còn là
lá cờ đầu của ngành Giáo dục Đại học Việt Nam về nghiên cứu khoa học và chuyển
giao cơng nghệ.
45 năm đã trơi qua của thời cuộc nhưng vẫn đọng lại hình ảnh một khn viên

với Trường Đại Học Bách Khoa – Phú Thọ. Nhiều thế hệ thanh niên đã đến đây học
tập, ra trường toả đi mọi miền, mang tài năng, sức lực và kiến thức đã học được cống
hiến cho đất nước. Nhiều thế hệ cán bộ, cơng chức, giảng viên, nhân viên đã gắn bó
đời mình với ngơi trường này, chứng kiến bao đổi thay, bao niềm vui và những nỗi lo
toan. Tất cả mọi người đều khắc sâu trong tâm khảm mình ký ức về một ngơi trường
bề dày lịch sử hào hùng, có truyền thống dạy tốt, học tốt, về những thầy cơ đáng kính,
về những CBCNV tận tụy những người bạn sinh viên một thời khơng thể nào qn.
Nơi đây, từng hòn sỏi, hàng cây, chiếc ghế đá đã trở nên vơ cùng thân thiết. Những
con đường ta đi, những chiếc bàn ta học, những quyển sách thư viện ta đọc, góc kia là
giảng đường, là phòng thí nghiệm, xưởng thực tập, lại ân cần tiếp đón các thế hệ sau
ta. Tất cả, tất cả đã là tâm hồn, tình u, là khát vọng cống hiến, là lòng biết ơn vơ hạn
về cái nơi ni dưỡng đào tạo chúng ta nên người.
(Nguồn: kỷ yếu 45 năm thành lập trường ĐHBK)
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 23
Ở chương 4 này tác giả trình bày cách thức để tiến hành nghiên cứu, cụ thể là
giải thích rõ vấn đề nghiên cứu, xác định cỡ mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu, thiết kế
bảng câu hỏi.
4.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1.1 Mục tiêu nghiên cứu
• Xác định sự mong đợi và cảm nhận của sinh viên về mức độ dịch vụ hiện tại dựa
trên các thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual.
• Xác định tầm quan trọng của các thành phần dịch vụ khi sinh viên sử dụng dịch
vụ đó.
• Đưa ra các kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ tốt hơn
4.1.2 Các vấn đề nghiên cứu
Hiện nay, rất nhiều các dịch vụ tồn tại trong một trường Đại học, như: dịch vụ y
tế, dịch vụ hỗ trợ tài chính, dịch vụ thư viện, dịch vụ hành chính, dịch vụ chỗ ở cho sinh
viên…Qua khảo sát thăm dò, tác giả nhận thấy hầu hết các sinh viên đều tỏ ra quan tâm

nhiều nhất đến hai dịch vụ là: hệ thống thư viện và dịch vụ hành chính thủ tục. Vì vậy
tác giả quyết định chọn hai vấn đề nêu trên để thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của
sinh viên.
• Đối với hệ thống thư viện: là sự thoả mãn về các dịch vụ được cung cấp tại thư
viện của trường như: sự bắt mắt của các phương tiện liên quan, nguồn tài liệu
tham khảo, nhân viên thư viện…
• Đối với dịch vụ hành chính thủ tục: là sự thoả mãn của sinh viên trong q trình
thực hiện các thủ tục đăng ký (cụ thể là tại các phòng ban như: phòng đào tạo,
trung tâm hỗ trợ sinh viên, phòng tài vụ, hỗ trợ tài chính) như: sự thân thiện của
nhân viên, nhu cầu thơng tin của thơng tin được ứng…
4.1.3 Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp định tính: nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để đưa ra được những
câu hỏi và những giả định cụ thể để làm rõ vấn đề. Dựa trên cơ sở mơ hình lý
thuyết 5 thành phần và thang đo chất lượng dịch vụ Servqual kết hợp phương
pháp thảo luận nhóm và thảo luận tay đơi với đối tượng là những sinh viên đã sử
dụng qua 2 loại dịch vụ này, bên cạnh đó tác giả còn có sự tham khảo những
nghiên cứu có liên quan. Kết quả của nghiên cứu định tính này là một hệ thống
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 24
các tiêu chí để đánh giá vấn đề, là cơ sở để thực hiện nghiên cứu định lượng tiếp
theo.
• Nghiên cứu định lượng: sử dụng phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi để ghi
nhận sự đánh giá của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ nhận được.
4.1.4 Nhu cầu thơng tin
4.1.4.1Thơng tin thứ cấp
• Tài liệu về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ trong trường học
• Tài liệu giới thiệu trường đại học Bách Khoa
• Tham khảo thêm các tài liệu, báo cáo trên sách báo, Internet
4.1.4.2Thơng tin sơ cấp
• Dùng phương pháp định tính tìm hiểu các dịch vụ hỗ trợ mà sinh viên quan tâm

nhất sau đó tiến hành tìm hiểu các khía cạnh chất lượng dịch vụ được chọn ra.
• Sử dụng bảng câu hỏi trên cơ sở 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Servqual
để đánh giá chất lượng dịch vụ.
4.1.5 Chọn mẫu và lấy mẫu
4.1.5.1Tổng thể:
Tổng thể nghiên cứu là tồn bộ tồn bộ sinh viên đại học chính quy ĐHBK từ
năm 3 trở lên. Tác giả khơng chọn sinh viên các năm 1 và 2 vì việc sử dụng và tiếp xúc
các dịch vụ hỗ trợ trong trường còn hạn chế nên việc nhận xét sẽ khơng đạt được như
u cầu nghiên cứu.
4.1.5.2Khung mẫu:
Là tồn bộ sinh viên từ năm 3 trở lên, trong đó đối tượng phỏng vấn là những
sinh viên đã sử dụng qua các loại dịch vụ này.
Đối với dịch vụ hành chính thủ tục, hầu hết các sinh viên đều đã được trải
nghiệm qua nhiều lần. Vì vậy, đối tượng cụ thể được giới hạn cho nghiên cứu này là
những sinh viên năm 3 trở lên đã từng nhiều lần sử dụng qua dịch vụ thư viện tại
trường.
4.1.5.3Kích thước mẫu:
Kích thước mẫu được ước lượng theo cơng thức sau
N=(Z*S/e)
2
(Marketing Research, Trần Xn Khiêm & Nguyễn Văn Thi)
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM
Trang 25
Trong đó: n: kích thước mẫu
Z: giá trị ứng với mức tin cậy đã chọn
S: độ lệch tiêu chuẩn
e: mức sai số cho phép
Với mức tin cậy là 95%, là mức tin cậy phổ biến trong các nghiên cứu nên Z=1,96
Sai số được chọn là e = 0,15
Với thang đo Likert 7 chấm thì độ lệch chuẩn S = (7-1)/6 = 1

Vậy kích thước mẫu n = (1,96*1/0,15)
2
= 170,67 hay n = 171
4.1.5.4Cách thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu nghiên cứu, tác giả tiến hành tiến hành phát bảng câu hỏi cho
đối tượng nghiên cứu. Vì các dịch vụ hỗ trợ trong trường là những dịch vụ phi lợi
nhuận, hơn nữa tất cả sinh viên trong trường đều sử chung các loại hình dịch vụ hỗ trợ.
Do đó tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Bảng câu hỏi sẽ có những câu
hỏi lọc các đối tượng khơng phù hợp.
Dự kiến có khoảng 200 bảng câu hỏi được phát ra, tuy nhiên nếu số lượng mẫu
đạt tiêu chuẩn chưa đủ với kích thước mẫu cần dùng thì sẽ tiến hành phát tiếp bảng câu
hỏi. Tồn bộ bảng câu hỏi sẽ được phát trực tiếp cho sinh viên và thu hồi lại ngay.
4.2 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI
Mơ hình Servqual gồm 22 thuộc tính thuộc 5 thành phần nhân tố: sự tin cậy
(reliability) ,độ đáp ứng (responsiveness), độ bảo đảm (assurance), độ cảm thơng
(empathy) và độ hữu hình (tangible). Dựa trên mơ hình 5 nhân tố của Parasuraman, tác
giả xây dựng bảng câu hỏi sao cho phù hợp với dịch vụ hành chính trường đại học, cụ
thể là dịch vụ thư viện và dịch vụ đăng ký thủ tục trong trường đại học Bách Khoa
4.2.1 Các bước hồn thành các thuộc tính đánh giá chất lượng dịch vụ
Bước 1: đưa ra 22 thuộc tính được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ của
Parasuraman.
 5 nhân tố và 22 thuộc tính chất lượng dịch vụ.
Độ tin cậy:
1. Cung ứng dịch vụ như đã hứa
Đánh giá chất lượng dòch vụ thư viện và dòch vụ các phòng hành chính thủ tục trường ĐHBK TPHCM