Giao tiếp kinh doanh qua điện thoại ppt

1
CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN
THOẠI
1.1. Khái quát về giao tiếp.
1.1.1. Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.
Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt
động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh
vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là việc giao tiếp qua điện thoại.
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường
xuyên trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao
tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi người
phải có ý thức rèn luyện kỹ năng giao tiếp điện thoại; các doanh nghiệp phải
xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại - trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán,
thuyết phục, xử lý tình huống trong giao tiếp điện thoại với khách hàng để
những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng, góp phần tăng hiệu quả
kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.
Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát
tin không chỉ muốn một mình mà còn chú ý tiếp tới tiếp nhân tin của người
nhận tin. Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức
phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lí, hiểu biết
nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau. Nếu không thực hiện tốt cả ba quá trình
đó thì sẽ làm cho quá trình giao tiếp kém hiệu quả. Giao tiếp qua điện thoại
nghĩa là truyền đạt thông điệp đến người nhận bằng lời nói, muốn hiểu được
thông điêp cần phải giải mã thông điệp thông điệp đó. Giải mã là một quá trình
phức tạp và thường là nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm trong giao tiếp và
cuối cùng là sự phản hồi của người nhận.
1.1.2. Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại.
2
Điện thoại là một phương tiện giao tiếp không thể thiếu, nhanh chóng và tiện
lợi không gì thay thế được, giúp ta tiếp cận với khách hang, cũng như giúp
khách hàng tiếp cận với chúng ta bất kể khoảng cách, thời gian, thời tiết. Nếu

bạn là nhân viên lễ tân của công ty, khả năng giao tiếp qua điện thoại không chỉ
nói lên tính cách của bạn mà còn làm ảnh hưởng đến hình ảnh của toàn công ty.
Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ
trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết
kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách
gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết
cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với
người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.
Giao tiếp qua điện thoai tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách về
thời gian, không gian, địa lý như được thu hẹp lại. Vì vậy, với những tiện dụng
trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan
trọng thứ hai trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi giao tiếp qua
điện thoại, cần chú ý đến một số đặc điểm sau:
 Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu bộ hoặc biểu lộ sắc thái
tình cảm trên nét mặt để bổ sung cho lời nói được. Vì vậy, khi bạn nói
điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn tượng về
bạn và do đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về
doanh nghiệp của bạn. Nên cần nhấn mạnh: mỗi lần nói chuyện điện thoại
là một cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho doanh nghiệp. Để đạt được
điều đó bạn cần:
 Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, ánh mắt ân
cần, nhiệt tình như có người đối thoại ở ngay trước mặt mình
và người đó cảm nhận đầy đủ về mình.
 Tư thế ngồi hay đứng phải thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt
đối không được phân tâm.
3
 Phải hỗ trợ nội dung đối thoại tích cực, hiệu quả bằng cả kĩ
năng nói, kĩ năng nghe và kĩ năng giao tiếp.
 Phải tuân theo những chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời
hoan nghênh một cách trân trọng, nồng nhiệt.

 Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối thoại nên bạn không
nắm bắt được họ có hiểu hết bạn không, các phản ứng của họ qua ngôn
ngữ, thái độ không được máy chuyển tải hết. Tốt nhất là bạn hãy nói:
 Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.
 Nói chậm rãi, phát âm rõ, không được nói nhanh.
 Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, không được nói to,
hét vào máy. Để miệng cách loa máy khoảng 4-5cm là tốt
nhất.
 Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và
thể hiện sức sống của nội dung đàm thoại.
 Giao tiếp có thành công hay không phụ thuộc rất nhiều vào người tiến hành
nó như thế nào. Rõ ràng đó là phẩm chất và trình độ nghệ thuật giao tiếp chứ
không hẳn là một người thông hiểu về nghiệp vụ và các phương tiện kĩ thuật.
Điều này xuyên suốt trong quá trình giao tiếp và có thể đem lại những kết
quả to lớn cho doanh nghiệp, đó là kết quả cuối cùng là liệu đối tác có chấp
nhận những cái mà doanh nghiệp cung cấp cho họ hay không. Có thể nói
giao tiếp qua điện thoại trong kinh doanh là hạt nhân của sự thành công
trong kinh doanh.
1.2. Hậu cần cho giao tiếp cho cuộc gọi.
 Chuẩn bị thật kỹ nội dung cuộc gọi: Không chuẩn bị là chuẩn bị cho sự thất
bại, đó là nguyên tắc bất di bất dịch của bất cứ ngành nghề nào. Dù bạn có là
chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp qua điện thoại, bạn cũng không được
phép bỏ qua giai đoạn này.Trước mỗi cuộc điện thoại, hãy tìm hiểu thật kỹ
những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập thông tin liên quan
đến cá tính, thói quen, sở thích của người bạn sẽ thực hiện cuộc gọi. Hãy
vạch ra cuốn sổ điện thoại của bạn về mục đích cuộc gọi, những thông tin
4
bạn sẽ trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống khách hàng có thể
“bắt bí” bạn. Sự chuẩn bị của bạn công phu bao nhiêu thì cơ hội thành công
trong cuộc điện thoại của bạn sẽ cao bấy nhiêu. Bạn hãy kiểm tra trên

Internet, thư viện địa phương, báo chí và các nguồn tư liệu khác. Nếu bạn
đang lấy thông tin của một công ty nào đó, bạn nên thăm viếng hay hỏi xin
những tờ quảng cáo của công ty ấy. Bạn càng làm tốt công tác chuẩn bị, bạn
càng có nhiều thông tin hữu ích khi bạn ngồi giao dịch đối diện với khách
hàng
 Xác định mục tiêu của cuộc gọi: Đây là giai đoạn bạn đã nghĩ thông suốt và
lên kế hoạch chi tiết cuộc gọi bán hàng. Bạn cứ tưởng tay trưởng phòng đang
ngồi cạnh và tỏ ra rất quan tâm đến cú gọi điện chào hàng của bạn. Có thể
ông ta hỏi bạn: “Anh sẽ gặp ai? Anh sẽ hỏi người ấy điều gì? Khi thực hiện
cú gọi này, anh mong kết quả như thế nào?”Cho dù câu trả lời của bạn ra sao
đi nữa, bạn hãy suy nghĩ cặn kẽ trước khi bạn gặp khách hàng tiềm năng.
Cách thực hành tốt nhất, theo tôi nghĩ, bạn nên lập một danh sách những câu
hỏi theo một trình tự nhất định trước khi bạn gọi điện. Theo lẽ thường tình,
khách hàng luôn thích nhân viên bán hàng nào có chuẩn bị một đề cương cụ
thể khi gọi điện chào hàng.
 Luyện tập trước khi diễn: Nếu bạn là người mới vào nghề, thì đây là bước
đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi có
nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của
công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai
sót của chính mình. Bạn nên nhờ sự giúp đỡ của những đồng nghiệp trong
quá trình luyện tập. Hãy để họ đóng vai khách hàng và bạn là một nhân viên
thực hiện cuộc gọi. Sự nhận xét của đồng nghiệp trong quá trình bạn luyện
tập sẽ giúp bạn có thêm những kinh nghiệm quý báu để tránh những sai sót
có thể xảy ra khi thực hiện thật cuộc gọi.
5
 Hãy để cơ thể bạn thư giãn: Bạn có biết, khi giao tiếp qua điện thoại, hiệu
quả thông điệp truyền tải đến khách hàng được quyết định bởi 86% bởi
giọng nói và chỉ có 14% qua nội dung bạn trao đổi? Bởi vậy tư thế của bạn
trong quá trình điện thoại có tác động đặc biệt quan trọng đến kết quả cuối
cùng cuộc gọi. Nụ cười vui vẻ. Hãy ngồi với tư thế thoải mái nhất, cầm điện

thoại bằng tay trái, để ống nghe cách miệng 4-5 cm với độ nghiêng 45 độ để
đảm bảo giọng nói của bạn được truyền tải chính xác nhất. Bạn cũng cần
tránh để khuỷu tay cầm điện thoại lên bàn hoặc các động tác gò bó gây áp
chế cho lồng ngực và ảnh hưởng đến sự phát âm của bạn.
 Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng: Khách hàng không có nhiều
thời gian dành cho bạn nhất là giao tiếp qua điện thoại. Hãy đi thẳng vào vấn
đề đừng cố dài dòng giải thích. Ngay lập tức gây ấn tượng với khách hàng
bằng chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang nhưng vẫn thể hiện sự
tôn trọng. Bạn hãy nói với khách hàng rõ, bạn đang mang đến những giá trị
và lợi ích cho khách hàng. Nếu bạn xin một cuộc gặp 30 phút hay 1 tiếng
đồng hồ điều đó có thể rất khó. Hãy để khách hàng thấy rằng bạn không làm
mất nhiều thời gian của họ bằng đề nghị một cuộc hẹn 5 -10 phút. Bởi bạn
cần biết, khi đã gặp rồi thì 5 phút hay 30 phút là như nhau.
CHƯƠNG II: MỘT SỐ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI.
2.1. Kỹ năng sử dụng điện thoại trong giao tiếp.
2.1.1. Kỹ năng gọi điện thoại.
Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại
diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng
đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều
này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại, vì thế bạn cần phải tạo một cảm
giác thoải mái cho khách hàng, giúp khách hàng hiểu rõ nội dung và mục đích
của cuộc gọi, như thế sẽ làm tăng hiệu quả của cuộc đàm thoại.
6
Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng,
tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng
không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó. Khi
nói chuyện với người khác, việc tìm một không gian yên tĩnh là rất quan trọng.
Bạn không thể duy trì một cuộc gọi khi liên tục bị ngắt quãng bởi tiếng ồn và sự
mất tập trung. Để cuộc nói chuyện có hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho
thích hợp, đó là thời điểm mà khách hàng không bận bịu, tâm trạng dễ chịu.

Muốn vậy ta phải nắm được lịch trình hoạt động thường ngày của khách hàng.
Hơn nữa cần tìm hiểu tâm lý, thị hiếu khách hàng trước khi gọi đến để nói như
thế nào cho phù hợp. Thời điểm cần tránh gọi điện đó là vào giờ ăn cơm, nghỉ
trưa, trước giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về, giờ có phim hay, có đá bóng hay.
Khi bạn gọi điện đến thì câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu
không hẹn trước. Đi thẳng vào vấn đề cần nói và nói rõ ràng, ngắn gọn, nhẹ
nhàng. Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước. Làm như
bạn đã thể hiện được sự tôn trọng của mình đối với khách hàng, tạo được ấn
tượng tốt trong lòng khách hàng.
Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Trước khi gọi phải
chuẩn bị nội dung cần nói giống như khi chuẩn bị soạn thảo một công văn, một
bản ghi nhớ. Bạn cần ghi ý chính lên sổ nói điện thoại kèm theo các số liệu và
tư liệu cần sử dụng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian
cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng
phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại
lần nữa để đính chính.
7
Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn
gọn, xúc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình
đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện
thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng ta sẽ giúp bạn dễ dàng
hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình. Không
nên giữ thái độ thiếu nhiệt tình khi nói chuyện, kể cả khi đó không phải là khách
của mình. Nếu họ muốn gặp người khác, hãy nhiệt tình chuyển hoặc hỏi họ lời
nhắn. Làm tất cả những sự chuẩn bị như vậy để:
 Thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
 Tạo hình tượng tốt đẹp với khách hàng.
 Tạo ra sự hài lòng, tình cảm gắn bó đối với khách hàng.
 Tăng hiệu quả của cuộc gọi.
2.1.2. Kỹ năng nhận điện thoại.

Trong kinh doanh bạn thường tiếp xúc với khách hàng mới bằng điện
thoại và người ta sẽ đánh giá bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên này. Bạn sẽ dễ
gây ấn tượng xấu nếu bạn tiếp chuyện điện thoại một cách không ý nhị và
chuyên nghiệp. Khách hàng sẽ rất bực mình nếu gọi điện thoại đến phải chờ lâu
mới có người nghe máy. Đừng để người gọi chờ quá ba hồi chuông. Bạn phải
ngưng công việc đang làm và nhanh chóng nhấc máy. Hãy tươi cười, nụ cười dù
không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói tươi vui hơn, thể hiện sự nhiệt tình và
tự tin trong lời nói của bạn. Đừng nói quá to, cũng đừng thì thầm khiến đầu dây
bên kia phải liên tục hỏi lại.
8
Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm
cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là xin kính chào
quý khách”.Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều
này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.
Bạn cần nghe chăm chú, giống như khi người đối thoại với người trước
mặt. Không được ngắt lời hay làm điều gì khác làm cho người nói cảm thấy bạn
đang phân tán, không tập trung vào nghe điện thoại, hay là có nghe đấy nhưng
không hề quan tâm tới thông tin. Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu
hỏi và trả lời một cách chính xác, điều này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất,
tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là
một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu
tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng
Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin
quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết
phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.
Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để
giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ
gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và
bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.
 Nếu nghe không rõ bạn cần yêu cầu người nói nói chậm lại, chú ý phát

âm rõ hơn.
 Nếu nghe không hiểu hết ý, có thể nhờ nhắc lại để nhận biết được đầy đủ
thông tin.
 Nếu gặp tên người nước ngoài chưa biết viết thế nào, thì nhờ người nói
đánh vần chậm rãi để ghi cho đúng. Đây là điều bình thường.
9
 Nếu trong phòng có nhiều tiếng máy cản trở làm bạn không nghe rõ, thì
bạn hoặc tắt máy, hoặc yêu cầu nhắc lại, nhưng phải có lời giải thích và
xin lỗi ngắn gọn.
 Khi nhận điện thoại nhiều người chưa nắm được nghiệp vụ điện thoại,
nên thường nói thừa, không gọn, bạn nên tránh điều đó.
 Nếu câu nói quá dài hoặc có nhiều ẩn ý khiến bạn không hiểu rõ, cần yêu
cầu người gọi nhắc lại hoặc nói rõ ý hơn.
 Bạn không đuợc phép gác máy truớc. Nếu vụ việc đuợc giải quyết ổn
thỏa, hoặc khi khách hàng bắt đầu xao lãng, bạn nên gợi ý để gác máy:
Ngoài ra còn việc gì tôi có thể giúp Ông /Bà?
2.1.3. Kỹ năng kết thúc cuộc gọi.
Người giao tiếp cần phải biết kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, đừng
bao giờ cúp máy đột ngột. Các câu kết thúc dễ thương bao giờ cũng tạo ấn
tượng tốt cho người gọi. Nếu Bạn là người bán hàng của công ty, đừng bao giờ
kết thúc cuộc gọi trước người đối diện. Khi cảm thấy nội dung cuộc điện đàm
đã cạn. Hãy dùng những câu lịch sự để gợi ý. Sự ứng xử đúng cách là người gọi
đến, sau khi đã đạt yêu cầu thông tin sẽ chủ động kết thúc cuộc đàm thoại một
cách lịch sự. Bạn là người nghe và cung cấp thông tin nên đặt máy sau.
Những điều cần tránh khi kết thúc cuộc gọi.
10
 Bình phẩm người đối thoại ngay khi cúp máy. Bạn nên nhớ rằng,
người ở đầu dây bên kia có thể vẫn còn giữ máy và vẫn có thể nghe
được những câu cuối cùng đó của bạn và bạn đã làm hỏng nỗ lực
trong giao tiếp trước đó. Ngoài ra, cho dù bạn đã chắc chắn là đã gác

máy, những lời bình phẩm của bạn có thể lọt vào tai các đồng nghiệp,
thậm chí những khách đang ngồi chờ trong phòng khách. Họ sẽ nghĩ
gì về bạn? Chưa kể, câu chuyện sẽ đến một lúc nào đó đến tai người
mà bạn bình phẩm, nó sẽ gây hại đến con đường công danh của bạn
đấy.
 Đừng đưa cảm xúc của chính bạn vào cuộc đối thoại. Nên nhớ rằng
bạn đang làm việc cho công ty và luôn luôn nhớ rằng cuộc điện thoại
của bạn có thể ảnh hưởng đến tình hình hoạt động và doanh thu của
Công ty.
 Một cô thư ký dễ mến và nhiệt tình sẽ giúp khách hàng tiềm năng có
cảm tình với Công ty và ngược lại một cô thư ký gắt gỏng, xấu tính sẽ
đuổi những người khách đó đi. Cho dù người khách hàng có dễ ghét
đến cỡ nào, bạn cũng nên nhớ đó là công việc và bạn đang thực thi
một tác vụ mà bạn được trả lương. Nếu cảm thấy bị xúc phạm trong
khi thực hiện giao tiếp, bạn nên chọn nghề khác.
2.2. Kỹ năng đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi trong giao tiếp qua điện thoại.
2.2.1. Kỹ năng đặt câu hỏi.
Hỏi là một kỹ năng quan trọng nhất mà người bán hàng nên tinh thông. Tầm
quan trọng của việc đặt câu hỏi một cách chính xác nằm ở khoảng cách giữa
việc bán được hàng hay không bán được hàng. Kết hợp những câu hỏi xác đáng
với kỹ năng nghe hiệu quả, bạn sẽ có sức mạnh và sự tự chủ để biết được nhu
cầu của khách hàng, sau đó định hình câu trả lời để thúc đẩy người mua quyết
11
định. Bạn nên tránh những câu hỏi có hoặc không trừ khi bạn đã chắc chắn rằng
câu trả lời của khách hàng sẽ là có. Phát triển và hỏi những câu hỏi đầy sức
mạnh là một điểm tựa trong kỹ năng của bạn để hiểu được nhu cầu của khách
hàng. Bạn có thể ứng dụng những cách đặt câu hỏi mà các siêu sao bán hàng
thường ứng dụng như:
 Câu hỏi rõ ràng, ngắn gọn. Nội dung và ý nghĩa dễ hiểu.
 Câu hỏi dẫn khách hàng từng bước đến sản phẩm và dịch vụ của

bạn.
 Câu hỏi khiến khách hàng chia sẻ những việc mà họ tự hào nhằm
xây dựng mối quan hệ tốt đẹp.
 Câu hỏi nhằm tìm kiếm thông tin từ khách hàng giúp bạn bán hàng
dễ dàng hơn.
 Câu hỏi tìm kiếm đối thủ cạnh tranh với bạn, giúp bạn đưa ra chiến
lược kinh doanh tốt hơn.
 Câu hỏi tạo ra bước ngoặc mới trong kinh doanh.
2.2.2. Kỹ năng trả lời câu hỏi.
 Không nên trả lời hết mọi vấn đề: Người trả lời nên khéo léo rút gọn
phạm vi câu hỏi, hoặc có thể triển khai ý mới hay đào sâu câu hỏi. Điều
đó là phụ thuộc vào sự am hiểu, chủ động và tình thế giao tiếp cũng như
mức độ cảm nhận về lợi hại khi trả lời câu hỏi.
 Không trả lời sát vào vâu hỏi của đối phương: cần để cho mình một
khoảng cách để tiến thoái hay nhận diện rõ ý đồ của đối phương khi hỏi.
Khi trả lời không nên bộc lộ thực lực của bạn ra qua sớm. Thông thường
có thể áp dụng cách giải thích một vấn đề tương tự rồi mới trở lại vấn đề
chính, hoặc có thể dùng những câu hỏi ngược lại, hay dùng cách nói nghi
vấn để di chuyển trọng điểm, hay giảm mức độ quan trọng của vấn đề
được nêu ra.
12
 Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng: Nếu người nêu câu hỏi
phát hiện ra chỗ sơ hở của câu trả lời họ thường sẽ truy hỏi đến cùng. Nên
nhớ khi trả lời không được để cho đối phương phát hiện ra chỗ sơ hở đó
bằng cách dùng cách trả lời khái quát trên nguyên tắc hoặc khẳng định
tính chất khách quan, hạn chế mức độ cụ thể trong việc trả lời ngay trong
khi chưa đủ thời gian suy ngẫm các khía cạnh của vấn đề cần trả lời. Bởi
vậy bạn cần chủ động, điềm tĩnh trong đối thoại ngay từ phút đầu tiên,đôi
khi phải biết lờ đi một cách cố tình hay hữu ý những câu hỏi dồn ép của
đối tác.

 Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời: người tham gia đàm
phán có nghĩa vụ phải làm sáng tỏ mọi vấn đề liên quan tới đối tác. Nhưng
không có nghĩa là phải trả lời tất cả các câu hỏi của đối tác, trong đó cs
những câu hỏi có thể chỉ gây nhiễu bạn, đưa bạn vào thế bị động và chịu
thua thiệt trong đàm phán. Do vậy bạn cần xác định nhanh và đúng những
loại câu hỏi như vậy bằng cách từ chối hoặc hỏi lại ý nhị với mục đích ngăn
chặn đối phương đưa tiếp những câu hỏi tương tự.