đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại di động tại tp. nha trang

B
Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HẢI BIÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
NHA TRANG NĂM 2010
B
Ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO
T
ẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HẢI BIÊN
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CÁC MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.05
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S. DƯƠNG TRÍ THẢO
NHA TRANG NĂM 2010
I
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy/ Cô trong
khoa Kinh Tế của trường Đại học Nha Trang, của các trường đại học – Đại học Kinh

tế TP Hồ Chí Minh, Đại học Kinh tế Đ à Nẵng, Đại học Kinh tế Quốc dân H à Nội -
tham gia giảng dạy lớp cao học Quản trị kinh doanh 2008 Nha Trang đã trang bị cho
tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn TS. Dương Trí Th ảo, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã ủng hộ, tận tình hướng dẫn tôi thực hiện và hoàn thành
luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tập thể học viên lớp Cao học QTKD
2008, những người bạn, và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong
suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong
nhận được những ý kiến đóng góp chân th ành của Quý Thầy/ Cô v à các bạn.
Tác giả: Nguyễn Hải Biên
II
LỜI CAM ĐOAN
*********
Tôi xin cam đoan Lu ận văn là công trình nghiên c ứu của riêng tôi. Tôi xin hoàn toàn
chịu trách nhiệm về nội dung v à tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.
Tác giả
Nguyễn Hải Biên
III
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN I
LỜI CAM ĐOAN II
MỤC LỤC V
DANH MỤC BẢNG VII
DANH MỤC HÌNH IIII
TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC XI
Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1. Đặt vấn đề 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 3
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề t ài 3
1.4. Phương pháp nghiên c ứu 4
1.5. Kết cấu luận văn 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU 5
2.1. Giới thiệu 5
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
2.2.2. Chất lượng 6
2.2.3. Chất lượng dịch vụ 7
2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn 10
2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 10
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 11
2.4. Dịch vụ điện thoại di động và các đặc tính của nó 12
2.5. Mô hình nghiên c ứu và thang đo 13
2.5.1. Mô hình nghiên c ứu. 13
2.5.2. Thang đo 16
2.6. Tóm tắt chương 2 17
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU 18
3.1. Giới thiệu 18
3.2. Phương pháp nghiên c ứu 18
IV
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 19
3.2.2. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) 19
3.3. Kết luận chương 3 23
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24
4.1. Thị trường viễn thông di động tại Nha Trang – Khánh Hòa .24
4.1.1. Tổng quan về thị trường Nha Trang. 24
4.1.2. Sơ lược về các nhà cung cấp dịch vụ. 28
4.2. Mô tả mẫu 33

4.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy cronbach’s alpha 35
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất l ượng dịch vụ 35
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn 37
4.4. Đánh giá thang đo b ằng phân tích nhân tố EFA 37
4.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 38
4.4.2. Thang đo sự thỏa mãn 40
4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 40
4.6. Mô hình cấu trúc SEM 44
4.6.1. Mô hình SEM chu ẩn hóa 44
4.6.2. Kiểm định Bootraps 46
4.7. Phân tích sự khác biệt 47
4.7.1. Phân tích cấu trúc đa nhóm 47
4.7.2. Phân tích sự khác biệt theo tiêu chí lựa chọn mạng của khách h àng 59
4.8. Kết luận chương 4 63
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65
5.1. Kết luận 65
5.2. Kiến nghị cải thiện chất l ượng dịch vụ. 66
5.2.1. Chất lượng cuộc gọi 66
5.2.2. Dịch vụ gia tăng 66
5.2.3. Cấu trúc giá 67
5.2.4. Sự thuận tiện 68
5.2.5. Dịch vụ khách hàng 68
5.3. Kiến nghị các nhà cung cấp về việc thu hút khách h àng mới 69
5.4. Hạn chế 70
V
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Nhân tố và thuộc tính của mô hình
Bảng 3.1. Mẫu dự kiến thu thập
Bảng 3.2. Mã hóa bảng câu hỏi
Bảng 4.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Bảng 4.2. Khung mẫu thực tế thu thập
Bảng 4.3. Mẫu phân bổ theo đối t ượng phỏng vấn
Bảng 4.4. Tổng hợp kết quả kiểm định thang đo chất l ượng dịch vụ
Bảng 4.5. Kết quả phân tích thang đo sự thỏa m ãn
Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ các
mạng di động
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa m ãn
Bảng 4.8. Độ tin cậy tổng hợp v à tổng phương sai trích của các khái niệm
Bảng 4.9. Bảng kiểm định sự khác biệt hệ số t ương quan từng cặp khái niệm
Bảng 4.10. Trọng số hồi quy ch ưa chuẩn hóa
Bảng 4.11. Trọng số hồi quy chuẩn hóa
Bảng 4.12: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết
Bảng 4.13. Trọng số hồi quy chuẩn hóa của kiểm định Bootstrap
Bảng 4.14. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo giới tính
Bảng 4.15. Trọng số hồi quy mô h ình bất biến của nhóm Nam v à Nữ
Bảng 4.16. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo hình thức thuê bao
Bảng 4.17. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả trước
Bảng 4.18. Trọng số hồi quy tron g mô hình khả biến của Nhóm thuê bao trả sau
Bảng 4.19. Kiểm định chi-bình phương 2 mô hình theo thu nhập
Bảng 4.20. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập tr ên 3 triệu
Bảng 4.21. Trọng số hồi quy trong mô h ình khả biến của nhóm thu nhập d ưới 3 triệu
Bảng 4.22. Chi-bình phương mô hình khả biến theo độ tuổi
Bảng 4.23. Chi-bình phương mô hình bất biến theo độ tuổi
Bảng 4.24. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình
Bảng 4.25. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến của các nhóm tuổi
Bảng 4.26. Chi-bình phương mô hình khả biến theo trình độ học vấn
VI
Bảng 4.27. Chi-bình phương mô hình bất biến theo trình độ học vấn
Bảng 4.28. Kiểm định chi - bình phương 2 mô hình theo trình độ học vấn
Bảng 4. 29. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến các nhóm trình độ học vấn

Bảng 4.30. Chi-bình phương mô hình khả biến theo nhà cung cấp
Bảng 4.31. Chi-bình phương mô hình bất biến theo nhà cung cấp
Bảng 4.32. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình theo nhà cung c ấp
Bảng 4.33. Mối quan hệ đ ược giả thuyết của Vinaphone
Bảng 4.34. Mối quan hệ đ ược giả thuyết của Mobifone
Bảng 4.35. Mối quan hệ được giả thuyết của Viettel
Bảng 4.36. Mối quan hệ đ ược giả thuyết của mạng Khác
Bảng 4.37. Chi-bình phương mô hình khả biến theo công việc
Bảng 4.38. Chi-bình phương mô hình bất biến theo công việc
Bảng 4.39. Kiểm định chi -bình phương 2 mô hình theo công việc
Bảng 4.40. Trọng số hồi quy trong mô h ình bất biến theo công việc
Bảng 4.41. Lý do lựa chọn mạng di động sử dụng
Bảng 4.42. Lý do chọn mạng của khách hàng tại từng nhà cung cấp
Bảng 4.43. Nhóm lý do chọn tại từng Nh à cung cấp
VII
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ
Hình 2.2. Mô hình lý thuy ết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di
động
Hình 2.3. Mô hình nghiên c ứu đề xuất
Hình 3.1. Quy trình nghiên c ứu
Hình 4.1. Sơ đồ Phân tích nhân tố khẳng định các K hái niệm chưa chuẩn hóa
Hình 4.2. Sơ đồ SEM chuẩn hóa
Hình 4.3. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo giới tính
Hình 4.4. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo giới tính
Hình 4.5. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo h ình thức thuê bao
Hình 4.6. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo h ình thức thuê bao
Hình 4.7. Mô hình khả biến phân tích đa nhóm theo thu nhập
Hình 4.8. Mô hình bất biến phân tích đa nhóm theo thu nhập
Hình 4.9. Đồ thị các nhóm lý do

1
Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành viễn thông ra đời do nhu cầu ng ày càng cao của con người về giao tiếp
xã hội, làm sao có thể nắm bắt thông tin nhanh nhất m à không bị hạn chế về thời gian
và không gian.
Nhờ tiến bộ về mặt công nghệ, dịch vụ viễn thông di động hiện nay đ ã trở nên
phổ biến và không thể thiếu đối với mọi ng ười trong cuộc sống h àng ngày. Tại Việt
Nam, nhu cầu về thông tin ngày càng tăng cùng với sự phát triển của nền kinh tế. Việ t
Nam là quốc gia có dân số trẻ , chính vì vậy, Việt Nam trở thành thị trường đầy tiềm
năng cho ngành viễn thông nói chung v à lĩnh vực thông tin di động nói ri êng với tốc
độ tăng trưởng thuê bao di động trung bình đạt 68% giai đoạn 2002 - 2006 (tổng cục
thống kê). Có nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng tham gia khai thác th ị trường này, nên
sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Các nhà cung cấp dịch vụ (NCC dịch vụ) đưa ra
hàng loạt các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước, cung cấp các dịch
vụ gia tăng nhằm thu hút khách h àng, sự cạnh tranh của các nh à cung cấp đã mang lại
cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để đem lại nhiều lợi ích nhất cho m ình. Vì thế
khách hàng sẽ có xu hướng chuyển đổi qua các nh à cung cấp mà mang lại nhiều lợi ích
hơn đặc biệt là khách hàng sử dụng thuê bao trả trước (vì không có sự rằng buộc nào
với nhà cung cấp). Sự cạnh tranh về giá v à khuyến mãi hiện nay còn mang lại một hệ
quả đó là: lượng thuê bao ảo ở các mạng rất nhiều có đến 50 triệu thuê bao ảo (Bộ
thông tin truyền thông, 2009), mặc dù khách hàng bị hạn chế chỉ được đăng ký thông
tin cho 3 sim, dẫn tới sự lãng phí tài nguyên kho số của doanh nghiệp . 170 triệu số/ 86
triệu dân (Bộ thông tin truyền thông, 2009) mà các nhà cung c ấp dịch vụ vẫn nói là
không đủ số.
Những NCC dịch vụ chỉ quan tâm đến giảm giá c ước, tập trung khuyến m ãi cho
các thuê bao trả trước để tăng lượng thuê bao, giành thị trường với các đối thủ cạnh
tranh mà đã bỏ quên đối tượng khách hàng trung thành với mình đó là các thuê bao trả
sau và việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng bị l ãng quên. Một số lượng lớn các thuê
bao trả sau đã chuyển sang sử dụng thuê bao trả trước vì họ tính ra rằng nếu cộng tất

2
cả các chương trình khuyến mãi vào thì giá cước thuê bao trả trước thấp hơn 15% so
với thuê bao trả sau với chất lượng dịch vụ tương đồng (Thanh Niên, 2009).
Theo ước tính, hiện Việt Nam có khoảng hơn 110 triệu thuê bao điện thoại di
động, thị trường di động Việt Nam đ ược các mạng di động tính toán chỉ c òn khoảng
15 – 20 triệu người có nhu cầu sử dụng điện thoại di động (thông tin di động.net,
2010). Các doanh nghiệp tham gia vào thị trường thông tin di động Việt Nam chỉ còn
1,5 đến 2 năm nữa để phát triển thu ê bao trước khi đến ngưỡng bão hoà. Vì vậy, sự
tham gia cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp mới ở thời điểm n ày sẽ gặp nhiều khó
khăn. Trên thị trường hiện có 6 NCC dịch vụ Viettel, Vinaphone, mobilephone, S-
phone, Vietnamobile, E -telecom. Việc xuất hiện các mạng di động mới từ n ước ngoài
như Beeline, và sắp tới là Indochina telecom, đư ợc dự đoán là sẽ làm cho thị trường
viễn thông Việt Nam trở n ên sôi động và nghiệt ngã hơn (Vietnamnet, 2009 ). Hơn bao
giờ hết các nhà cung cấp phải biết:
Thứ nhất: Lý do lựa chọn mạng di dộng hiện tại của khách h àng là gì? Nhằm
tìm kiếm thêm khách hàng mới trước ngưỡng bão hòa của thị trường di động
Thứ hai: Các yếu tố ảnh h ưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhằm tạo dựng
lòng trung thành của khách hàng với NCC dịch vụ giữ chân các khách h àng hiện tại.
Gần như hiện nay, nếu nhà cung cấp nào ngừng khuyến mãi thì lập tức có sự
giảm sút về số lượng các thuê bao. Do đó, muốn tạo dựng lòng trung thành, các nhà
cung cấp dịch vụ cần quan tâm xem xét các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng tới
sự hài lòng của khách hàng đối với mạng di động của m ình
Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các
doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng c ao chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp . Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp
nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm,
dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25% đến 85% (Lê Văn Huy, 2007).
Vì những lý do trên đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ các mạng điện thoại
di động tại TP. Nha Trang ” Được hình thành.
3

1.2. Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục tiêu:
Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các nhân t ố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về các nhà cung cấp thông tin di động tại Nha Trang.
Tìm hiểu các lý do khi khách h àng lựa chọn nhà cung cấp.
Đánh giá của khách hàng về mạng điện thoại đang sử dụng ở các khía cạnh sau:
+ Phân tích tâm lý người tiêu dùng trong việc lựa chọn NCC dịch vụ dựa
trên ý kiến của khách hàng theo nhóm lý do: phân tích này để các nhà quản trị viễn
thông tìm kiếm và thu hút khách hàng m ới đến với doanh nghiệp .
+ Chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ khác h hàng, dịch vụ giá trị gia
tăng, sự thuận tiện trong việc sử dụng các dịch vụ .
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu việc sử dụng các mạng di động (chủ yếu là 3 mạng lớn hiện nay l à
Viettel, Vinaphone, Mobifone) , bao gồm cả hai hình thức thuê bao trả trước và thuê
bao trả sau đang hoạt động tr ên mạng
Nghiên cứu việc sử dụng mạng điện thoại di động của khách h àng trên địa bàn
thành phố Nha Trang.
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
+ Việc xác định các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nhà
quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
+ Biết được khách hàng cảm nhận về chất l ượng dịch vụ của các nh à cung cấp.
Từ đó giúp đơn vị có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện pháp
khắc phục những điểm c òn yếu kém nhằm nâng cao chất l ượng dịch vụ
+ Việc xác định mức độ quan trọng t ương đối của các yếu tố giúp các nh à quản
lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất l ượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự h ài lòng của khác hàng.
+ Việc tìm ra những lý do chính lựa chọn mạng của khách h àng giúp các nhà
cung cấp đưa ra chiến lược phù hợp để cạnh tranh với các nhà cung cấp khác.
4

1.4. Phương pháp nghiên c ứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu (Hình 3.1) cho thấy nghiên cứu này được thực
hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và
nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để
điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ điện thoại di động .
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện và phỏng vấn thông qua bảng câu hỏi để thu thập
thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ điện thoại di động
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm PASW statistics 18.0.
Thang đo được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, Phân tích CFA và mô hình cấu trúc SEM được sử dụng để
kiểm định mô hình nghiên cứu.
1.5. Kết cấu luận văn
Luận văn gồm 5 chương
Chương 1: Giới thiệu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: phương pháp nghiên c ứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C ỨU
2.1. Giới thiệu
Chương 1 đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp
và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 2 sẽ giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng
các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.2.1. Dịch vụ
Không có 1 khái niệm chung nhất về dịch vụ mà có rất nhiều khái niệm khác nhau
Dịch vụ định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các kết quả tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách h àng”.
Theo Zeithaml & Britner (2000), Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm đặc th ù mà người ta có thể phân biệt với h àng hóa
hữu hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau :
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi…trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn,
người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ
suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông
tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó,
việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
cấp dịch vụ, thời gian thực hiện, người phục vụ, lĩnh vực phục vụ, đối tượng và địa
6
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao
động cao. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng
hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn
định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. Không th ể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp dịch vụ chỉ c òn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng về dịch vụ mà họ sử dụng,
họ có thể được hoàn trả lại tiền nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của m ình rất
nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách h àng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao v à thường được
khách hàng thẩm định khi đánh giá chất l ượng dịch vụ.
2.2.2. Chất lượng
Khái niệm Chất lượng xuất phát từ Nhật Bản v à trở thành những yếu tố quan tâm
hàng đầu của các ngành sản xuất vật chất. Do con ng ười và văn hóa khác nhau nên
người ta hiểu khái niệm chất l ượng khác nhau
Theo Tổ chức Quốc tế về Ti êu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000,
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sả n
phẩm, hệ thống hay quá tr ình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Theo Crosy, (1991) Chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu
7
Chất lượng có một số đặc điểm sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm n ào đó không thỏa
mãn nhu cầu thì được coi là kém chất lượng
- Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu mà nhu cầu luôn luôn biến đổi, v ì
vậy chất lượng cũng phải thay đổi theo
- Nhu cầu có thể được tiêu chuẩn hóa thành các quy định cụ thể nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng và chỉ được phát hiện trong quá tr ình sử
dụng sản phẩm.

2.2.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý v à tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (L ewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thoả mãn nhu cầu của họ.
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2003), chính vì những vấn đề
nêu trên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không đơn giản và dễ thực hiện.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp
dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtine, 1982). Chất lượng kỹ thuật liên
quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói l ên chúng được phục
vụ như thế nào (Gronross, 1984).
Parasuraman & et all. (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của Parasuraman cho rằng chất l ượng dịch vụ là
khoảng cách giữa kỳ vọng của khách h àng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm
nhận thực tế về dịch vụ m à họ hưởng thụ
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
8
Nguồn: Parasuraman & et all. (1985: 44)
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những
đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách hức chuyển giao
chúng cho khách h àng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính

của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của
khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này
thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng
cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn
đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động
quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty
Khoảng cách 4
Khoảng cách 1
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Chuyển đổi từ nhận
thức vào đặc tính chất
lượng của dịch vụ
Khoảng cách 2
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ chuyển giao
Nhà cung cấp
Khách hàng
9
không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ 3: khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực
hiện dịch vụ. Con ng ười có thể có trình độ tay nghề yếu kém hay l àm việc quá sức và
không thể hay không muốn thực hiện đúng ti êu chuẩn; hay họ có thể buộc phải l àm
trái với tiêu chuẩn, như phải để nhiều thời gian nghe khách h àng rồi sau đó phục vụ

họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ 4: khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ v à thông tin đối
ngoại. Những mong đợi của khách h àng chịu ảnh hưởng từ lời tuyên bố của đại diện
công ty và quảng cáo. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến
mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng
mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã
hứa hẹn.
Khoảng cách thứ 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg ban đ ầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm
nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói l ên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, diễn đạt cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan
10
đến họ.
7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty.

8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả
năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng
10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mười thành phần này đã bao quát hết mọi khía cạnh của chất l ượng, nhưng nó có
nhược điểm đó là phức tạp trong đo lường, mang tính lý thuyết v à có nhiều thành
phần không có giá trị phân biệt v ì thế sau nhiều lần kiểm định mô h ình các nhà nghiên
cứu đi đến kết luận l à mô hình chất lượng dịch vụ gồm 5 th ành phần cơ bản sau:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang th iết bị phục vụ cho dịch vụ
2.3. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn
2.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn
Khách hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy tr ì thành công lâu dài
trong kinh doanh (Zeithaml & ctg, 1996). Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự
thỏa mãn.
11
Sự thỏa mãn là kết quả của chất l ượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó
được miêu tả là sự đánh giá sau ti êu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay

dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ n ày có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ (Bachelet, 1995).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002).
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một ng ười bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đ ược từ sản phẩm (hay sản l ượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2001).
+ Kỳ vọng: được xem là ước mong hay mong đợi của con ng ười. Nó bắt
nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như qu ảng
cáo, thông tin truyền miệng từ bạn b è, gia đình.
+ Nhu cầu cá nhân: hình thành từ nhận thức của con ng ười mong muốn
thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống,…
Như vậy khách hàng có thể cảm nhận 3 mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn
hoặc thích thú.
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất l ượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Các nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng đã được tiến hành trong lĩnh vực dịch
vụ, và, nhìn chung, nhà nghiên c ứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993).
12
Nhiều nghiên thực nghiệm đã được tiến hành nhằm chứng minh mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn, nổi bật là hai nghiên cứu của Cronin & Taylor
(1992) và Oliver (1993)
Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất

lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng
chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor,1992; Spreng &
Mackoy, 1996). Và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
Peeters, 1997).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi nhiều nhân tố khác
nhau - là một phần nhân tố quyết định của sự thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988).
2.4. Dịch vụ điện thoại di động v à các đặc tính của nó (Đinh Thị Thúy Hồng
2008).
Sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản là sự kết nối thông tin giữa hai đối
tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối, nó có đầy đủ các đặc
tính của một dịch vụ thông thường như:
- Tính vô hình
- Không tồn kho, lưu trữ
- Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ
- Không đồng nhất
Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là
không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch,
như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình
bình thường khác. Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại
di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng
dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của
cuộc đàm thoại…Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm
nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình
nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm,
nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm, ví dụ như sử dụng máy điện thoại của
hãng nào, thời gian gọi điện vào ngày thường hay vào dịp lễ, Tết Các nhà cung cấp
13
dịch vụ cần nắm rõ những đặc tính này để quản lý quá trình khai thác dịch vụ cho
hiệu quả.

2.5. Mô hình nghiên cứu và thang đo
2.5.1. Mô hình nghiên c ứu.
2.5.1.1. mô hình nghiên c ứu trước
Ngày nay, có hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô
hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984) v à mô hình
chất lượng được đánh giá dựa vào 5 khác biệt của Parasuraman v à cộng sự (1985).
Nhưng có lẽ mô hình của Parasuraman và cộng sự được sử dụng rộng rãi hơn bới tính
cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá (Phạm Thị Minh H à, 2008). Thang đo để đánh
giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.
Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo n ày với nhiều loại hình dịch vụ cũng như
tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các th ành phần chất lượng dịch vụ
không thống nhất với nhau ở từng ng ành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Bojanic, 1991; Cronin & Taylor, 1992; Lassar & ctg, 2000, Nguy ễn & ctg, 2003.
Trích từ Nguyễn Thị Mai trang, 2006).
Trong lĩnh vực dịch vụ thông tin di động (TTDĐ) chất lượng cũng được đo bằng 05
thành phần chất lượng của Parasuraman (Richters & Dvorak, Masudd Parvez, 2005;
Eli M.Noam, 91. Trích t ừ Phạm Đức Kỳ, 2006). Theo Moon Koo Kim et all., (2004)
chất lượng dịch vụ bao gồm: chất l ượng cuộc gọi, cấu trúc giá, thiết bị di động, dịch vụ
cộng thêm, sự thuận tiện trong quá tr ình, hỗ trợ khách hàng.
Từ việc phân tích v à đánh giá mô hình nghiên cứu sự trung thành của khách
hàng dịch vụ TTDĐ trên thế giới, mô hình lý thuyết cho nghiên cứu thực nghiệm tại
thị trường TTDĐ Việt Nam của hai tác giả Phạm Đức Kỳ v à Bùi Nguyên Hùng
(2006) được đề xuất như hình 2.1. Trong mô hình này s ự trung thành của khách hàng
sử dụng dịch vụ thông tin di động được quyết định bởi 02 nhóm yếu tố: đó là nhóm
yếu tố “ Sự thỏa mãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp và
nhóm yếu tố “Rào cản chuyển mạng” của chính loại dịch vụ này.
14
Hình 2.2. Mô hình lý thuy ết sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông
tin di động
Theo mô hình 2.1 thì ch ất lượng dịch vụ thông tin di động tại thị tr ường Việt Nam

được cấu thành bởi 5 yếu tố: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng,
tính thuận tiện và dịch vụ khách hàng.
Bảng 2.1. Nhân tố và thuộc tính của mô h ình.
Nhân tố
Định nghĩa
Biến cần đo
-Không bị rớt mạng.
-Phạm vi phủ sóng.
Chất lượng
cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi theo
nhận thức của khách hàng.
-Không xảy ra tình trạng nghẽn mạch.
-Giá cước phù hợp.
-Giá cước đa dạng theo DV.
Cấu trúc
giá
Giá cước và các loại giá
cước.
-Dễ dàng chọn lựa các loại giá c ước.
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng.
-Tiện dụng sử dụng dvgt
Dịch vụ gia
tăng
Các loại dịch vụ gia tăng
và sự tiện lợi.
-Luôn được cập nhật.
-Thủ tục hoà mạng dễ dàng.
-Thủ tục cắt mở thay sim đóng c ước nhanh.
-Thời gian khắc phục sự cố nhanh chóng.

-Nhân viên làm thủ tục thân thiện.
Sự thuận
tiện
Thủ tục hoà mạng chuyển
đổi dịch vụ.
-Cửa hàng hoạt động giờ giấc ph ù hợp.
-Có nhiều điểm hỗ trợ khách h àng.
-Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh.
-Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp.
Dịch vụ
khách hàng
Hệ thống hỗ trợ khách
hàng và quá trình giải
quyết khiếu nại.
-Nhân viên thân thiện.
-Bất tiện khi thay đổi số điện thoại li ên lạc.
Tổn thất
Thiệt hại về uy tín quan hệ
cộng đồng mà khách hàng
cảm nhận khi chuyển đổi.
-Thiệt thòi quyền lợi trong các chính sách
chiết khấu giảm giá của nh à cung cấp.
-Rất bất tiện khi nghi ên cứu dịch vụ của
mạng mới.
Thích nghi
mới
Phí tổn để thích nghi khi
chuyển đến nhà cung cấp
dịch vụ mới.
-Cần phải tìm hiểu nhà cung cấp dịch vụ

Trung thành
Thoả mãn
Rào cản
Chất
lượng
cuộc
gọi
Cấu
Trúc
giá
DV
Gia
tăng
Sự hấp
dẫn của
mạng
mới
Thuận
tiện
DV
Khách
hàng
Tổn
thất
Thích
nghi
mới
Gia
nhập
mới

Quan
hệ
khách
hàng
15
mới.
-Chi phí thay đổi máy điện thoại mới.
Gia nhập
mới
Bao gồm chi phí vật chất
khi chuyển đổi.
-Phí hoà mạng để trở thành thuê bao mới.
-Hấp dẫn bởi hình ảnh của NCC dịch vụ
-Hấp dẫn bởi danh tiếng của NCC dịch vụ
Sự hấp dẫn
của mạng
khác.
Sự hấp dẫn về danh tiếng,
chất lượng dịch vụ của
mạng khác trên cơ sở hiểu
biết của khách hàng.
-Hấp dẫn bởi chất lượng dịch vụ.
- Quan tâm chăm sóc thăm h ỏi khách hàng.
-Tin cậy nhà cung cấp.
Quan hệ
khách hàng
Nhận thức quan hệ giao
tiếp, tâm lý xã hội của
khách hàng khi tiếp xúc
với nhà cung cấp.

-Cảm thấy thân mật với nh à cung cấp.
Thỏa mãn
Phản ứng của khách hàng
với thái độ thỏa mãn.
Thỏa mãn hoàn toàn với dịch vụ.
Thỏa mãn hoàn toàn với NCC
-Có ý định ở lại với NCC.
-Có ý định giới thiệu.
Trung
thành
Phối hợp sự ưa thích và
thái độ của khách hàng đối
với dịch vụ và ý định tiếp
tục mua dịch vụ.
-Ca ngợi nhà cung cấp
2.5.1.2. Mô hình nghiên c ứu đề xuất.
Dựa trên mô hình lý thuyết về sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực thông tin
di động của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2006) nghiên c ứu cho thị trường
Việt Nam, kế thừa nhóm “Sự thỏa m ãn” – nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ của các nh à
cung cấp mô hình lý thuyết nghiên cứu được mô hình hóa dưới dạng sau:
Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên c ứu trên chỉ là mô hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn
nghiên cứu định tính. Sau khi tiến h ành nghiên cứu định tính, mô hình sẽ được điều
chỉnh lại theo ý kiến của khách h àng bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh h ưởng
đến sự thỏa mãn của khách hàng và thêm các yếu tố khách hàng quan tâm.
Chất lượng cuộc
gọi
Dịch vụ khách
hàng
Dịch vụ gia tăng

Cấu trúc giá
Thuận tiện
Sự thỏa mãn
H2
H3
H4
H5
H1
16
Các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Thành phần chất lượng cuộc gọi có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.
H2: Thành phần dịch vụ gia tăng có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Thành phần cấu trúc giá có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng
H4: Thành phần thuận tiện có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng.
H5: Thành phần dịch vụ khách hàng có tương quan dương với sự hài lòng của khách
hàng.
2.5.2. Thang đo
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 đi ểm, thang đo phổ biến nhất trong
nghiên cứu thực nghiệm (Lê Thế Giới et all., 2006) với 1 l à hoàn toàn không đồng ý
đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Có tham khảo thang đo của các nghiên cứu đi trước và
thông qua thảo luận nhóm để hình thành thang đo chính thức phù hợp với thị trường
Nha Trang
Thang đo chất lượng dịch vụ TTDĐ theo mô hình đề xuất bao gồm 26 biến
quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, (1) th ành phần chất lượng cuộc
gọi gồm 5 biến quan sát, (2) thành phần dịch vụ gia tăng gồm 5 biến quan sát, (3)
thành phần cấu trúc giá gồm 5 biến quan sát, (4) th ành phần sự thuận tiện gồm 6 biến
quan sát, (5) thành phần dịch vụ khách hàng gồm 5 biến quan sát. Thang đo sự thỏa
mãn gồm 2 biến quan sát. Cụ thể nh ư sau:
Thành phần chất lượng cuộc gọi:

1. Không xảy ra tình trạng nghẽn mạng khi kết nối cuộc gọi
2. Không bị rớt mạng
3. Mạng có chất lượng đàm thoại rõ ràng
4. Phạm vi phủ sóng rộng, giúp bạn có thể li ên lạc mọi nơi
5. Tin nhắn bạn gửi và nhận không bị thất lạc
Thành phần dịch vụ gia tăng:
5. Mạng có nhiều loại h ình dịch vụ gia tăng (chuyển v ùng quốc tế, nhạc chờ,…)
7. Các dịch vụ gia tăng hấp dẫ n, hữu ích
8. Bạn có thể đăng ký sử dụng dịch vụ gia tăng dễ d àng
9. Mạng thường xuyên cập nhật dịch vụ gia tăng mới