Báo cáo tốt nghiệp: Thực trạng về khả năng thu hút khách tại khách sạn Hương Lan 2 docx

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Báo cáo tốt nghiệp
Thực trạng về khả năng
thu hút khách tại khách
sạn Hương Lan 2
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
M ỤC L ỤC
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
2
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGUỒN KHÁCH VÀ CÁC BIỆN
PHÁP THU HÚT KHÁCH
I. Các khái niệm về khách sạn
1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1 khái niệm về khách sạn
Cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy mô,
chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có
những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tuỳ thuộc vào điều kiện
và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra
các quy định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Ở nước Bỉ đã định nghĩa:
"Khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15 buồng và các tiện nghi tối thiểu như phòng
vệ sinh, máy điện thoại…
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, Đồng chủ biên, Nguyễn Văn
Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội.)
Còn ở Pháp lại định nghĩa:

“Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng có các buồng và căn hộ với các
trang thiết bị tiện nghi nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng
thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú
thường xuyên). Có thể nói nhà hàng khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo
mùa.”
Ở Việt Nam, qua quá trình nghiên cứu của các chuyên gia đầu ngành đã đưa ra
khái niệm:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập,có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên và đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
3
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
( Nguồn: Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của tổng cục Du lịch
hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-Cp về cơ sở lưu trú)
Khoa du lịch trường đại học kinh tế quốc dân trong cuốn sách “Giải thích thuật
ngữ du lịch và khách sạn” thì định nghia về khách sạn như sau:
“Khách sạn là cở sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi ), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, các dich vụ cần thiết khác cho khách lưu trú qua đêm
và thường được xây dựng ở các điểm du lịch”.
1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh
khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua
đêm của khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và
ở mức cao hơn của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh
doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất,
nhu cầu của khách tại các khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn uống
dẫn đến nhiều nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thể cạnh tranh, tăng khả

năng thu hút khách các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến
hành kinh doanh thêm các dịch vụ khác như: các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là.v.v
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà còn bán
các sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp, chế biến,
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện nước…
Như vậy, khách sạn đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối
sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau:
"Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và
giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn, đồng chủ biên, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan
Hương).
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
4
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
2. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn
2.1 Kinh doanh lưu trú
Các hoạt động trong kinh doanh lưu trú không tồn tại ở dạng vật chất mà chúng chỉ
là các dịch vụ đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của lưu trú tạm thời của khách. Trong quá
trình sản xuất và bán các dịch vụ này, các cơ sở kinh doanh lưu trú không tạo ra sản
phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua
việc sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn kết hợp với sự hoạt động phục vụ
của các nhân viên đã giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới
hình thức khấu hao.
Từ đó ta có thể hiểu định nghĩa về hoạt động kinh doanh lưu trú như sau: “Kinh
doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các
dịch vụ cho thuê buồng ngủ các dịch vụ bổ sung khác cho khách hàng trong thời gian

lưư trú tạm thời tại các điểm du lịch, nhằm mục đích có lãi”.
(Nguồn: giáo trình "Quản trị kinh doanh khách sạn", Đồng chủ biên: TS.Nguyễn
Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hương)
2.2 Kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống trong khách sạn gồm ba hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Đây là hoạt động chế biến thức ăn cho khách.
- Hoạt động lưu thông: Đây là hoạt động thực hiện việc bán các sản phẩm chế biến và
sản phẩm của các ngành khác cho khách.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: là hoạt động nhằm mục đích tạo điều kiện để khách hàng
tiêu thụ thức ăn tại chỗ, cung cấp các điều kiện tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp các
điều kiện phục vụ cho việc vui chơi, nghỉ ngơi và thư giãn của khách.
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn đòi hỏi phải có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại,
tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn,
nghiệp vụ, có thái độ phục vụ tốt để có thể đáp ứng tốt các nhu cầu về ăn uống của
khách.
Ta có thể hiểu định nghĩa về kinh doanh ăn uống như sau:
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
5
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
"Kinh doanh ăn uống trong khách sạn bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các khách sạn cho khách để nhằm
mục đích có lãi".
2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Đây là hoạt động kinh doanh các dịch vụ khác ngoài dịch vụ chính là dịch vụ lưu
trú và ăn uống, nhằm cung cấp và thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách
lưu lại tại khách sạn. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về
hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại biểu, quy mô và thị trường khách
hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Đối với dịch vụ bổ sung của khách

sạn người ta lại đưa ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính mang lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.
Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn thì các nhà quản lý thường lại
muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng vốn
nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao.
3. Khách của khách sạn
3.1 Khái niệm về khách của khách sạn
Khách của khách sạn có thể hiểu là tất cả các công dân trong nước và nước ngoài
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nhằm thoả mãn một số nhu cầu nào đó của
họ. Khách du lịch đến với mục tiêu tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn, khách thương gia
với mục đích công vụ, họ có thể là người dân địa phương. Khách du lịch là thị trường
khách chính của khách sạn.
3.2 Phân loại khách của khách sạn
Có nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại khách của khách sạn, ta có thể phân loại
dựa vào các căn cứ phổ biến sau:
3.2.1 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách theo tiêu thức
này, khách của khách sạn bao gồm 2 loại
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
- Khách là người địa phương: Đây là những người sinh sống và cư trú thường xuyên
gần khách sạn hoặc trong địa phương nơi mà có khách sạn tại đó. Họ rất ít sử dụng
dịch vụ lưu trú tại khách sạn mà chỉ sử dụng các dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ
sung của khách sạn.
- Khách không phải là người địa phương: Đây là những người khách từ các nơi khác
nhau đến với khách sạn họ có nơi sinh sống cư trú thường xuyên ngoài địa phương nơi
đặt khách sạn. Họ có thể đến từ các địa phương khác nhau trong cùng một quốc gia
hoặc đến từ các quốc gia khác nhau. Họ thường tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của

khách sạn, đó là các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung.
3.2.2 Căn cứ vào mục đích (động cơ) của chuyến đi
Khách của khách sạn bao gồm:
- Khách du lịch thuần tuý: Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính
là để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với mục đích thăm người thân, đi vì các mối
quan hệ của gia đình và xã hội.
- Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công vụ: đi để dự hội thảo, hội
nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Khách là người thực hiện chuyến đi với các mục đích khác như tham dự vào các sự
kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
3.2.3 Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách theo tiêu thức này,
khách của khách sạn bao gồm hai loại
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
- Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách trực tiếp): những khách
hàng này họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự làm các công việc với khách sạn trước
khi tới hoặc họ có thể là khách vãng lai, khách lẻ, và cũng có thể là đi theo nhóm.
3.2.4 Căn cứ vào quốc tịch của khách
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Sự phát triển vươn lên không ngừng của kinh tế đã tác động tích cực đến sự phát
triển của du lịch thế giới. Đông đảo quần chúng nhân dân bắt đầu đi du lịch ra nước
ngoài.
Việt Nam vẫn là một nước có nền kinh tế chậm phát triển, tuy đã đạt được nhiều
thành tựu nhưng vẫn còn gặp không ít khó khăn nên người dân Việt Nam đi ra nước
ngoài du lịch còn hạn chế. Còn mảng du lịch quốc tế chủ động vẫn chiếm ưu thế hơn,
số lượng khách nước ngoài đến Việt Nam nhiều hơn là số lượng khách Việt Nam đi du

lịch ra ngoài. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi cho phát triển ngành khách sạn của
đất nước.
Đối với khách du lịch từ cùng một dân tộc hoặc tôn giáo, thông thường đoàn khách
sẽ có cùng ngôn ngữ, tâm lý, sở thích, truyền thống phong tục tập quán. Việc phục vụ
khách trong khách hàng sẽ đơn giản hơn do chỉ phục vụ một đối tượng.
Đối với khách du lịch từ nhiều dân tộc khác nhau thường có sự khác nhau về sở
thích, tâm lý, phong tục tập quán thậm chí khác nhau về ngôn ngữ, gây khó khăn cho
công tác phục vụ khách. Do vậy việc tìm hiểu về cơ cấu đoàn khách theo dân tộc, tôn
giáo là rất cần thiết. Nó giúp cho các nhân viên khách hàng bảo đảm được tính bình
đẳng trong giao tiếp.
3.2.5 Khách du lịch theo độ tuổi
* Khách du lịch là thanh niên
Hành vi tiêu dùng của con người còn bị ảnh hưởng nhiều bởi độ tuổi và giới tính.
Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống
cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông xáo, thích hiểu biết nhiều.
Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi giải trí.
* Khách du lịch là người có tuổi
Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong cuộc sống cũng như
trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao hơn. Do đó đòi hỏi
về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết phải có độ chính xác
cao và sâu hơn.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có thu nhập khá
ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn.
Ngoài ra còn phân loại khách du lịch đi theo nghề nghiệp, giới tính
Việc phân loại khách sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm, giá của
khách sạn bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu

quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
3.3 Các chỉ tiêu nghiên cứu nguồn khách
- Số lượng khách: là chỉ tiêu thống kê số lượng khách lưu trú tại khách sạn trong thời
gian nghiên cứu.
- Số ngày lưu trú bình quân của một lượt khách :là chỉ tiêu thống kê số ngày nghỉ trung
bình của 1 lượt khách tại khách sạn, được tính bằng công thức:
- Số ngày lưu trú bình quân bằng tổng số ngày khách/tổng số lượt khách.
- Chỉ tiêu tiêu dùng bình quân: là số tiền mà mỗi lượt khách chi tiêu bình quân tại
khách sạn.
- Tiêu dùng bình quân bằng tổng chi tiêu của khách / tổng lượt khách.
4. Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch có thể đem chào
bán, có khả năng thoả mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý,
kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của khách hàng.
Còn đối với sản phẩm của khách sạn được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là toàn bộ dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để
đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn
bao gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
- Sản phẩm hàng hoá: là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: thức
ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được bán trong doanh nghiệp khách
sạn.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
- Sản phẩm dịch vụ: là những giá trị về vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý
bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm có hai loại: dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung.

Dịch vụ chính là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu
thiêt yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung: là các loại dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả
mãn nhu cầu thứ yếu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
II. Những nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách
1. Uy tín và thương hiệu của khách sạn
Uy tín và thương hiệu của một khách sạn sẽ mang lại sự tin cậy của khách hàng và
sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. Từ những sự hiểu biết, tin cậy
của khách hàng đối với khách sạn sẽ thu hút khách đến với khách sạn. Uy tín và
thương hiệu là cái mà khách sạn cần có trong tình hình hiện nay. Khách du lịch lựa
chọn khách sạn vì thương hiệu và uy tín của khách sạn.
2. Vị trí địa lí của khách sạn
Vị trí địa lí của khách sạn là địa điểm đặt khách sạn. Vị trí địa lí của khách sạn sẽ
đem lại sự thuận lợi cho khách trong việc đi lại từ đó cũng tạo thuận lợi cho việc thu
hút khách du lịch.
3. Nghiên cứu thị trường khách mục tiêu
Đây là công việc rất quan trọng đối với một khách sạn, nó tác động và chi phối cả
đến các chiến lược, chính sách kinh doanh của khách sạn. Việc nghiên cứu chính là
việc tìm ra các đặc điểm chính của thị trường như quy mô, cơ cấu, xu hướng phát triển,
khả năng thanh toán, thói quen tiêu dùng… Để từ đó doanh nghiệp xác định ra được
khả năng của mình đề ra các chiến lược chính sách trong hiện tại và tương lai để phù
hợp với thị trường mục tiêu, đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh.
4. Chính sách giao tiếp, khuếch trương
Đây là công việc quảng bá các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đến với khách
hàng (khách hiện tại và cả khách tiềm năng). Trong quá trình thực hiện, công ty phải
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
cho khách hàng thấy được các đặc điểm, đặc tính, ưu thế, tính nổi trội của sản phẩm,

dịch vụ của công ty cho khách hàng thấy được.
Đây là công việc rất quan trọng, nó đóng vai trò là chiếc cầu nối để truyền đạt
thông tin giữa doanh nghiệp với khách hàng để khách hàng hiểu hơn về sản phẩm, về
khách sạn. Cho dù doanh nghiệp có sản xuất hay cung cấp, các sản phẩm dịch vụ có
chất lượng tốt, giá cả hợp lý đến đâu nhưng khách hàng không biết được thông tin về
các sản phẩm dịch vụ ấy thì doanh nghiệp cũng không thể tiêu thụ được và sẽ dẫn đến
thất bại trong kinh doanh.
Đặc biệt đối với trong kinh doanh khách sạn, sản phẩm, dịch vụ có tính chất cố
định cao nên việc tuyên truyền cho khách hàng thấy được sản phẩm của khách sạn là
vô cùng quan trọng.
Hơn nữa, việc tuyên truyền quảng cáo còn đánh thức nhu cầu tiềm ẩn trong suy
nghĩ của khách hàng, nó sẽ khơi gợi và kích thích khách hàng tìm đến khách sạn để
thoả mãn các nhu cầu đó.
Công ty có thể thực hiện việc tuyên truyền quảng cáo thông qua các kênh: báo, tạp
chí truyền thanh, truyền hình, tờ rơi, tờ gấp… Đặc biệt là thông qua chính khách hàng
đã sử dụng sản phẩm của mình là biện pháp đem lại hiệu quả cao nhất. Bởi vì đối
tượng khách hàng này có tác động rất lớn đến những người thân quen là gia đình, bạn
bè, đồng nghiệp.
5. Nâng cao chất lượng phục vụ
Việc thu hút khách đến với khách sạn đã khó còn phục vụ cho khách tại khách sạn
để khách có sự hài lòng nhất trong thời gian ở khách sạn còn khó hơn. Chất lượng phục
vụ của khách sạn phụ thuộc nhiều vào điều kiện cơ sở vật chất của khách sạn và phụ
thuộc vào chất lượng của đội ngũ lao động, phụ thuộc vào tính văn minh trong phục vụ
và quy trình phục vụ. Do đó để có thể giữ và thu hút được khách, khách sạn cần phải
quan tâm, nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động và cơ sở vật chất.
Khi đã đáp ứng tốt các nhu cầu của khách thì sẽ làm cho khách hàng hài lòng, có
ấn tượng tốt đẹp với doanh nghiệp và lần sau họ sẽ quay lại và có thể là cùng với gia
đình, bạn bè và đồng nghiệp của họ nữa.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
11

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
6. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm dịch vụ trong khách sạn có vai trò rất quan trọng. Khách đến với
khách sạn thuộc nhiều đối tượng khách khách nhau, có nhu cầu sở thích tiêu dùng khác nhau
do đó để đáp ứng được điều này khách sạn phải xây dựng được một hệ thống sản phẩm đa
dạng, phong phú với nhiều chủng loại tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng thúc đẩy
việc tiêu dùng nhiều hàng hoá của khách sạn hơn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn để tạo
ra được lợi thế cạnh tranh, thu hút được khách thì việc tạo ra các sản phẩm, dịch vụ độc đáo,
mang tính dị biệt cao sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh lớn cho khách sạn.
7. Chính sách về giá
Đối với tất cả các lĩnh vực kinh doanh khác nói chung và đối với kinh doanh khách
sạn nói riêng việc tạo ra được chính sách giá mềm dẻo, linh hoạt thường đem lại hiệu
quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Để đảm bảo vừa bù đắp các khoản chi phí, vừa
đem lại lợi nhuận cho khách sạn, thì khách sạn phải tính toán thật kỹ, chính xác các
khoản chi phí đã bỏ ra, xác định được mức giá tại điểm hoà vốn, đồng thời nghiên cứu
và xác định ra mối quan hệ của cung và cầu trên thị trường, xác định được giá của đối
thủ cạnh tranh, giá quy định của luật pháp để từ đó đưa ra được một chính sách giá phù
hợp và hợp lý đem lại hiệu quả kinh doanh cho công ty.
Trong kinh doanh khách sạn việc thực hiện chính sách giá đa dạng, phong phú hợp
lý với nhiều mức giá khác nhau sẽ tạo ra cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn, đáp
ứng được nhiều đối tượng khách có khả năng thanh toán khác nhau, có sở thích khác
nhau. Điều đó sẽ làm tăng khả năng thu hút khách của khách sạn.
8. Chính sách phân phối
Đối với khách sạn để đạt hiệu quả cao trong tiêu thụ hàng hoá của mình thì khách
sạn phải tạo lập và xây dựng được một hệ thống phân phối, đa dạng và hợp lí nhất.
Điều này có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc đưa khách tiếp cận nhanh chóng và
dễ dàng với sản phẩm của công ty.
Đối với khách sạn phải tạo lập, duy trì và phát triển tốt các mối quan hệ với các tổ
chức trung gian, các hiệp hội du lịch, các cơ quan chức năng, chính quyền địa phương.

Vì đây là các đơn vị tổ chức thường đem lại nguồn khách ổn định, lâu dài tới khách
sạn.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Thêm vào đó mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh khác trên địa bàn cũng rất
quan trọng. Trong nhiều hoàn cảnh khó khăn việc cùng hợp tác, liên kết với nhau với
phương châm cùng có lợi là rất cần thiết.
Tóm lại, trong hoạt động kinh doanh hiện nay, để có thể thành công và đứng vững
trên thị trường thì ngoài những điều kiện sẵn có của mình thì khách sạn cần phả nỗ lực
hết mình, phải xác định sao cho phù hợp mới có khả năng thu hút được khách hàng tới
doanh nghiệp.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH TẠI
KHÁCH SẠN HƯƠNG LAN 2
I. Khái quát tình hình hoạt dộng kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách san Hương Lan 2
Khách sạn Hương Lan 2 là một trong ba khách sạn của Công ty TNHH Yên Thạnh
Lộc theo giấy phép đăng ký kinh doanh và đăng ký thuế số 0400616883 do Sở kế
hoạch đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp.
Khách sạn Hương Lan 2 nằm ngay trung tâm thành phố theo địa chỉ 20 Phạm Văn
Nghị, Q.Thanh Khê, TP Đà nẵng. Xung quanh khách sạn là các siêu thị, bệnh viện,
Công viên, sân bay, ga, gần đường Nguyễn Văn Linh là trụ sở của các tập đoàn và các
công ty lớn. Tổng diện tích mặt bằng của Khách sạn là 10.300 m2.
Tháng 6 năm 2002 Khách sạn Hương Lan 2 thành lập thuộc Doanh nghiệp tư nhân
Hương Lan. Lúc đầu thành lập Khách sạn chỉ có 30 phòng và 20 nhân viên.

Tháng 5 năm 2005 Doanh nghiệp tư nhân Hương Lan đổi tên thành công ty TNHH
Yên Thạnh Lộc, Công ty bắt đầu đổ vốn đầu tư nâng cấp Khách sạn và xây thêm 18
phòng tạo ra một khu mới với chất lượng phòng cao.
Để phù hợp với sự phát triển của kinh tế, xã hội và để đáp ứng được với các nhu
cầu cao hơn của khách hàng, trong giai đoạn 2008 - 2010 công ty đã quan tâm chú
trọng đầu tư, nâng cấp, cải tạo nhiều cơ sở vật chất, mua sắm nhiều trang thiết bị tiện
nghi, hiện đại cho Khách sạn.
2. Chức năng,nhiệm vụ của Khách sạn
2.1 Chức năng
Khách sạn Hương Lan là một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn với các chức
năng sau:
- Sản xuất tổ chức, phục vụ du lịch và hàng hóa, đáp ứng nhu cầu về nghỉ ngơi của khách du
lịch trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ du lịch như: đăng ký vé máy bay, tàu hoả, xe du lịch,
dịch vụ thu đổi ngoại tệ, cho thuê xe du lịch từ 4 đến 12 chỗ ngồi đời mới, dịch vụ
phiên dịch, hướng dẫn du lịch, Internet - mail.
- Kinh doanh thêm một số các dịch vụ khác có liên quan đến ngành du lịch nhằm đáp
ứng một cách toàn diện nhất cho nhu cầu của du khách và hoàn thiện hệ thống các sản
phẩm cung ứng để đáp ứng một cách hoàn thiện và đầy đủ nhất cho nhu cầu của du
khách.
2.2 Nhiệm vụ
Bất cứ doanh nghiệp nào, dù Nhà nước hay tư nhân thì khi thực hiện chức năng
kinh doanh đều phải đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ do Nhà nước hay người đứng
đầu doanh nghiệp đưa ra.
Để đảm bảo được sự tồn tại cũng như phát triển đồng thời đảm bảo được quyền lợi
của công nhân viên. Khách sạn Hương Lan thực hiện các nhiệm vụ sau:

- Sử dụng, quản lý có hiệu quả các nguồn lực kinh doanh của doanh nghiệp như Lao
động, vốn, công nghệ.
- Nghiêm túc thực hiện các khoản nộp ngân sách Nhà nước thực hiện về các hoạt động
của mình trước cơ quan pháp lý Nhà nước.
- Đảm bảo thu nhập cho nhân viên, thực hiện đúng các chế độ, chính sách tuân thủ theo
luật lao động đã định. Hơn nữa, khách sạn thể hiện sự quan tâm đến đời sống tinh thần
công nhân viên.
- Đảm bảo yêu cầu về an ninh trật tự,an toàn xã hội,bảo vệ cảnh quan và môi trường.
3 . Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Hương Lan 2
3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Khách sạn Hương Lan 2 có cơ cấu quản lý theo chức năng. Trong đó phân rõ thành
các bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận kế toán,bộ phận buồng, phòng bảo vệ. Tất cả
dưói quyền quản lý và chỉ đạo của Quản lý khách sạn.
3.2 Chức năng nhiệm vụ các phòng ban
* Ban giám đốc: gồm 1 giám đốc và 1 phó giám đốc có chức năng và nhiệm vụ
sau:
- Lên kế hoạch chi tiết và phổ biến cho nhân viên.
- Trực tiếp kiểm tra giám sát nhân viên và chất lượng phục vụ.
- Có quyền ra quyết định và phải chịu trách nhiệm với mọi việc mình làm ra.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
16
Giám đốc
Quản lý
P.Giám đốc
Trưởng bộ
phận buồng

Nhân viên
buồng phòng
Nhân viên
bảo vệ
Bộ phận kế toán Bộ phận lễ tân
Trưởng phòng
bảo vệ
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
*Quản lý khách sạn:
- Nhận kế hoạnh cụ thể từ ban giám đốc, giám sát và điều tiết mọi hoạt động của khách
sạn.
-Giải quyết các vụ việc có liên quan đến Khách sạn.
* Phòng lễ tân:
- Đón tiếp và thoả mãn các nhu cầu ban đầu của khách như đăng ký chỗ, nắm chắc các
nguồn khách, mức độ giá cả đề xuất với ban giám đốc.
- Nắm vững lưu lượng khách đến và dời khỏi trong ngày, số phòng đang có khách, số
phòng trống đủ tiêu chuẩn đón khách.
- Hàng tháng, hàng năm phải tiến hành lập báo cáo tổng hợp cho ban giám đốc về tình
hình kết quả sản xuất kinh doanh.
- Luôn quan hệ phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để thực hiện nhiệm vụ
giám đốc giao cho.
*Đội phòng: gồm 1 tổ trưởng và các nhân viên có nhiệm vụ chức năng sau:
- Hàng ngày làm vệ sinh khu vực phòng và hành lang tiền sảnh.
- Đáp ứng các nhu cầu bổ sung của khách như giặt là
- Liên hệ với các bộ phận lễ tân để hoàn thành các công việc như chuẩn bị phòng, nhận
phòng, dọn phòng.
Ưu điểm:
- Phân chia nhiệm vụ rõ rang của từng người phù hợp với chuyên môn của họ, từ đó
phát huy sáng tạo của từng người, tận dụng kinh nghiệm trong việc giải quyết các

vướng mắc.
- Người quản lý, quản lý trực tiếp các bộ phận dễ dàng bao quát công việc và hiểu rõ
công việc phù hợp với chuyên môn của họ.
Nhược điểm:
- Các bộ phận tổng hợp của khách sạn như phòng tài chính kế toán, tổ chức, kế hoạch
là chung cho toàn công ty là khó cho việc bao quát chung các vấn đề, nhất là phòng kế
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
toán . Phòng kế toán phải thu thập thông tin, chứng từ tất cả các bộ phận riêng lẻ như
khách sạn ,nhà hàng do vậy, rất khó quản lý nhân viên dẫn đến việc quan liêu không
trung thực của đội ngũ thu ngân.
- Khó khăn cho việc phối hợp giữa các chức năng.
- Mỗi nhân viên trong Khách sạn Hương Lan 2 chịu sự quản lý của giám đốc công ty
và giám đốc khách sạn do vậy dễ dẫn đến sự đối chọi nhau giữa các mệnh lệnh.
Tóm lại, với mô hình quản lý chức năng của Khách sạn Hương Lan 2 có điều kiện
thuận lợi là giúp cho ban lãnh đạo quản lý trực tiếp các bộ phận, điều hành công ty một
cách sát sao hơn nhưng nó có nhược điểm là với cơ chế quản lý đó còn khá phức tạp,
hệ thống quản lý chồng chéo dẫn đến đạt hiệu quả cao.
4. Tình hình nguồn lực của Khách sạn Hương Lan 2
4.1 Tình hình vật lực
a.Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận lưu trú
Khách sạn Hương 2 gồm có 48 phòng chia làm hai loại phòng: phòng đặc biệt và
phòng bình thường.
+ Phòng đặc biệt của Khách sạn Hương Lan 2 được đặt ở vị trí thuận lợi nhất, đẹp nhất
với diện tích của mỗi phòng trung bình 46 m
2
, trang thiết bị gồm có:
- Phòng ngủ: 26 m

2
- Phòng tiếp khách: 15 m
2
- Phòng vệ sinh: 5 m
2
+ Phòng còn lại trong mỗi phòng có:
- Phòng ngủ: 20 m
2
- Phòng vệ sinh: 5 m
2
Như vậy, khách sạn thiết kế diện tích phòng nhiều loại như vậy có thể sẵn sàng đáp
ứng được nhu cầu của khách ở phòng rộng và một phòng có thể tiếp được 3-4 khách
cùng một phòng.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
b. Khu đón tiếp:
Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân là nơi đón tiếp khách đầu tiên tới khách sạn, nó
góp phần quan trọng để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách.
Khu lễ tân Hương Lan 2 thuộc gian tiền sảnh của nhà 4 với diện tích 50 m
2
, quầy
lễ tân là 9 m
2
.
* Trang thiết bị ở khu lễ tân Khách sạn Hương Lan 2
-2 máy tính nối mạng
- Điện thoại nội bộ, giao dịch trong nước và quốc tế
- Máy fax

- Quầy đổi tiền
- Máy photocopy
- Máy điều hoà
- Thang máy
- Khu WC nam, nữ
- Đồng hồ theo giờ của 8 nước trên thế giới
- Tivi 37 inches, tủ đặt khoá.
Trong gian tiền sảnh còn có quầy bar, quầy bán hàng lưu niệm và rất nhiều ghế
sofa cho khách ngồi nghỉ ngơi thư giãn. Bên cạnh đó còn có hệ thống cây cảnh và bể
cá cảnh trang trí làm cho khu tiền sảnh thêm đẹp.
* Ưu điểm: Khu vực lễ tân của khách sạn Hương Lan 2 được đặt ở vị trí thuận lợi,
đẹp giúp khách đi từ cổng vào một cách nhanh nhất. Vị thế của khu vực tỏ ra vẻ sang
trọng ngay từ đầu khi khách mới vào sân và tạo ấn tượng ban đầu rất tốt cho khách.
Trang thiết bị trong từng khu lễ tân tương đối đầy đủ và phù hợp với nhiều đối
tượng khách của khách sạn. Khu vực ngồi chờ của khách ở gian tiền sảnh được xếp đặt
gọn, phù hợp với diện tích, tiện nghi trong sảnh đẹp và gây ấn tượng.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
19
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
4.2 Tình hình nhân lực
Bảng 1: Tình hình nguồn nhân lực của Khách sạn trong thời gian từ 2008 – 2010
Năm 2008 2009 2010
Số lao dộng 35 38 42
Đặc điểm của lao động trong khách sạn:
- Lao động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
- Cường độ lao động không cao nhưng lại là lao động phức tạp do phải chịu căng thẳng
tâm lý do tiếp xúc với khách hàng.
- Về cơ cấu lao động: tỷ lệ nữ cao hơn nam
- Tuổi bình quân trẻ, trình độ nghiệp vụ đòi hỏi cao.

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi tính chuyên môn hoá cao xuất phát từ đặc điểm là
ngành nghề kinh doanh dịch vụ.
- Khó có thể áp dụng cơ khí hoá tự động.
- Thời gian sử dụng kéo dài và nó trùng với thời gian sử dụng.
Căn cứ vào những đặc điểm riêng của lao động trong khách sạn mà các khách sạn
sẽ tổ chức các đội ngũ lao động của mình sao cho hợp lý nhất. Tuy nhiên tuỳ theo thứ
hạng khách sạn sẽ có yêu cầu số lượng, chất lượng khác nhau.
- Về số lượng: các khách sạn có hạng sao sẽ có định mức số lao động trên một phòng
cao.
- Về chất lượng: Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng đội ngũ lao động thường là trình độ
ngoại ngữ, học vấn nghiệp vụ, trình độ nắm bắt tâm lý khách du lịch, kinh nghiệm,độ
tuổi, giới tính
Đội ngũ lao động trong một khách sạn giữ một vai trò hết sức quan trọng trong
hoạt động sản xuất kinh doanh là nhân tố quyết định đến hiệu quả lao động cũng như
hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Tuỳ theo quy mô của khách sạn mà có một số
lượng lao động hợp lý.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
20
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Khách sạn Hương Lan 2 có 42 nhân viên được phân theo các ca để phục vụ khách
du lịch nghỉ tại khách sạn.
Bảng 2: Trình độ học vấn của CBCNV khách sạn Hương Lan 2
Trình độ Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Trên đại học 4 9.52%
Đại học 7 16.66%
Cao đẳng, trung cấp 12 28.57%
Sơ cấp 19 45.23%
Tổng 42 100%
Bảng 3: Phân tích nguồn lao động theo giới tính tại Khách sạn Hương Lan 2

Giới tính Số lượng Tỉ lệ %
Nam 13 30.95%
Nữ 29 69.05%
Tổng 42 100%
Bảng 4: Độ tuổi của lao động tại Khách sạn Hương lan 2
Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ %
20 – 25 19 45.23%
25 – 30 13 30.95%
30- 55 10 23.80%
Tổng 42 100%
Phần lớn cán bộ công nhân viên của công ty đều đã trải qua các trường lớp đào tạo,
đã được học tập và thực tế về các nghiệp vụ du lịch, khách sạn. Có số người có trình độ
Đại học và trên đại học chiếm 26% tổng nguồn nhân lực của công ty. Đây là những cán
bộ công nhân viên có trình độ cao, tầm hiểu biết rộng. Số người biết ngoại ngữ chiếm
15% chủ yếu là Tiếng Anh, Tiếng Trung. Nhưng khả năng giao tiếp với người nước
ngoài còn nhiều hạn chế, điều này làm giảm chất lượng phục vụ đối với khách quốc tế.
5. Kết quả hoạt động kinh doanh
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Kết quả kinh doanh của Hương Lan 2 qua các năm từ 2008 – 2010.
(đơn vị : 1000đ)
Năm
Chỉ tiêu
2008 2009 2010
TĐPT (%)
2009/200
8
2010/2009

Doanh thu 2.298.567 2.873.110 3.525.000 124,99 122,68
Chi phí 1.153.000 1.225.361 1.405.000 106,27 114,66
Lợi nhuận 1.145.567 1.647.749 2.120.000 143,83 128,66
(Nguồn: Khách sạn Hương Lan 2)
Ta được biết, trong năm 2008, lạm phát tăng cao trên 20%, nền kinh tế Thế Giới
nói chung và Việt Nam nói riêng bất ổn, thế nhưng với sự nỗ lưc và quyết tâm của các
CBCN công ty, Khách sạn Hương Lan 2 đã vượt qua được khó khăn đó và đưa Khách
sạn vượt qua cơn lạm phát mà doanh thu của khách sạn vẫn tăng cao.
Năm 2008 đến nay, lượng khách quốc tế vào Việt Nam nói chung và đến Đà Nẵng
nói riêng tăng nhanh. Nhà nước ban hành một số văn bản pháp lý về cải cách thủ tục
hành chính trong quản lý và xoá bỏ một số giấy phép kinh doanh đã tạo điều kiện thuận
lợi cho việc đầu tư, thu hút khách du lịch và mở rộng hoạt động kinh doanh cho các
doanh nghiệp.
Được sự quan tâm của Tổng cục du lịch, Sở du lịch và các ban ngành, hoạt động
kinh doanh của Khách sạn Hương Lan 2 có nhiều bước phát triển mới về công tác đầu
tư, về phát triển ngành nghề kinh doanh và công tác thị trường tạo cho công ty phát
huy tốt tiềm năng và thế mạnh trong giai đoạn phát triển mới.
Bên cạnh những thuận lợi trên, nền kinh tế nước ta còn nhiều khó khăn, trình độ
phát triển thấp lại bị thiên tai lũ lụt liên tiếp kéo dài gây hậu quả nặng nề, ảnh hưởng
rất lớn đến khả năng phát triển chung và các hoạt động du lịch. Trên thị trường sức ép
cạnh tranh ngày càng gay gắt là thách thức lớn đối với các doanh nghiệp khi cơ chế
quản lý nhìn chung chưa phát triển đồng bộ và hợp lý. Giá đầu vào không ổn định cũng
ảnh hưởng quyết định rất lớn đến kết quả kinh doanh. Lãnh đạo công ty đã cố gắng
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
khắc phục khó khăn, phát huy tốt cơ sở vật chất kỹ thuật sẵn có và định hướng đầu tư
đúng nên tình hình nội bộ ổn định và sản xuất kinh doanh đạt mức tăng trưởng cao,
vốn kinh doanh được bảo toàn và phát triển hoàn thành tốt các mục tiêu hội nghị công

nhân viên chức của công ty đặt ra.
II. Tình hình khách đến và thực trạng thu hút khách của Khách sạn Hương
Lan 2
1. Tình hình khách đến qua các năm
Khách sạn Hương Lan 2 nằm ngay trung tâm thành phố thuận tiện giao thông nên
lượng khách nội địa đến đây rất nhiều chiếm khooảng 91% tổng lượt khách.
Chỉ tiêu Lượt Khách Khách nội địa Khách quốc tế
2008 7.322 7.012 310
2009 9.846 9.186 660
2010 12.575 11.475 1100
Từ bảng số liệu trên ta thấy khách đến với Khách sạn tăng dần mỗi năm,Năm 2009
Số lượng khách đến Khách sạn tăng 134,5%, trong đó khách nội địa tăng 131%, Khách
quốc tế tăng 212,9%.
So với năm 2009,Năm 2010 khách đến Khách sạn tăng 127,7%, trong đó khách nội
địa tăng 124,9%, khách quốc tế tăng 166,6%. Đó là những con số cho thấy sự thành
công trong việc thu hút khách hàng của Khách sạn Hương Lan 2.
*Đặc điểm của Khách đến với Khách sạn Hương Lan 2:
Nguồn khách đến với Khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách đến từ các vùng
khác nhau của quốc gia và đến từ các quốc gia khác nhau trên thế giới.
Khách đến với Khách sạn thường là những đối tượng khách có khả năng thanh
toán không cao.
Do sản phẩm bổ sung của khách sạn còn ít và thiếu tính hấp dẫn nên khách tiêu
dùng phần lớn tại khách sạn là dịch vụ lưu trú, sau đó đến dịch vụ ăn uống, thêm một
vài dịch vụ bổ xung khác.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị
Luận
Thị trường chính của khách sạn vẫn là thị trường khách nội địa có khả năng thanh
toán thấp, có nhiều thời gian rỗi. Họ thường tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ ở mức

trung bình của khách sạn. Thời gian lưu trú tại khách sạn bình quân khoảng 3 ngày.
Trong thị trường khách nội địa thì đối tượng khách chính của khách sạn là khách
công vụ. Sở dĩ có điều đó là do trong những năm gần đây khách sạn đã quan tâm, chú ý
đầu tư, nâng cấp các điều kiện cơ sở vật chất với trang thiết bị hiện đại, tiện nghi tại
các phòng họp giành cho khách của khách sạn với mức giá hợp lý.
Số lượng khách nội địa nói chung và số lượng khách công vụ nói riêng qua các
năm đều tăng, tăng nhanh, xu hướng trong tương lai vẫn tiếp tục tăng và đem lại thu
nhập đáng kể cho khách sạn.
Thị trường khách quốc tế đến với Khách sạn hàng năm vẫn tăng. Đây là thị trường
khách có khả năng thanh toán cao, họ tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao
của công ty, thời gian lưu trú cao, cao hơn khách nội địa. Như vậy, đối với thị trường
khách công vụ trong nước và thị trường khách Quốc tế, công ty cần phải có các biện
pháp thích hợp để khai thác tối đa các thị trường khách này đem lại doanh thu cao nhất
cho khách sạn.
2. Phân loại khách đến với Khách sạn Hương Lan 2
Khách đến với Khách sạn Hương Lan 2 có nhiều loại, nhiều thành phần khác nhau.
Khách sạn Hương Lan 2 dựa vào tiêu chí nguồn gốc khách hàng và tiêu chí tính chất
tiêu dùng mà phân loại Khách của Khách sạn.
* Dựa vào nguồn gốc của khách hàng:
- Khách là người dân Đà Nẵng: Họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú của Khách sạn
trung bình 1 ngày. Họ sử dụng dịch vụ bổ xung của Khách sạn như ăn uống, mua sắm.
- Khách là người ở địa phương khác tới: họ thường sử dụng dịch vụ lưu trú trung bình
4,5 ngày. Họ sử dụng các dịch vụ bổ xung của Khách sạn như ăn uống, mua sắm, đặt
vé máy bay, vé tàu, thuê xe.
Khách địa phương khác tới có những đặc điểm:
+ Người miền Bắc thích uống nước trà, ít huốc thuốc lá, ít sử dụng dịch vụ ăn uống,
họ đa số là đi công tác. Luôn mặc cả với giá phòng.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Đỗ Thị

Luận
+ Người miền Nam rất thoáng, họ sử dụng nhiều dịch vụ của Khách sạn như thuê xe,
đặt vé… họ không quan tâm đến giá cả.
+ Người miền Trung hay hỏi, hay thắc mắc, họ tiết kiệm trong chi tiêu.
- Khách là người nước ngoài: Họ sử dụng dịch vụ lưu trú lâu dài trung bình 10 -> 15
ngày. Họ chủ yếu là khách du lịch đến thăm Việt Nam. Họ quan tâm đến giá cả, họ yêu
cầu chất lượng dịch vụ cao, họ phàn nàn nếu thấy không hài lòng. Họ thích nói chuyện.
* Dựa vào tính chất tiêu dùng của khách hàng: Tính chất tiêu dùng của Khách
hàng chủ yếu phân theo độ tuổi.
- Khách là người có tuổi: Đối tượng này là những người có nhiều kinh nghiệm trong
cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Họ là những khách có khả năng thanh toán cao
hơn. Do đó đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng cao hơn, thông tin mà họ muốn biết
phải có độ chính xác cao và sâu hơn.
Loại khách du lịch này có nhu cầu đi du lịch nhiều nhất. Bởi vì, họ có thu nhập khá
ổn định và muốn được nghỉ ngơi, thư giãn, hưởng thụ nhiều hơn.
- Khách là thanh niên: Đối với khách du lịch là thanh niên thường chưa có nhiều kinh
nghiệm trong cuộc sống cũng như trong nghề nghiệp. Nhưng ưu thế của họ là xông
xáo, thích hiểu biết nhiều. Do vậy, họ rất chú trọng đến dịch vụ bổ sung và vui chơi
giải trí.
Ngoài ra Khách sạn còn phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:
+ Động cơ của việc lưu trú như:
- Tham dự vào các sự kiện thể thao, học tập, nghiên cứu…
- Thăm người thân, đi vì các mối quan hệ của gia đình và xã hội.
- Đi để dự hội thảo, hội nghị, đi hợp tác, làm ăn kinh tế, ký kết các hợp đồng.
- Họ là những người thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn,
giải trí.
+ Hình thức tổ chức:
- Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn (khách gián tiếp) thông qua sự giúp đỡ của
các tổ chức trung gian, thông qua đại lý lữ hành, công ty lữ hành.
SVTH: Phạm Quốc Duy – Ma1a

25