chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel

Đ
Ò án :
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel
Mobile
Phần mở đầu :
Xã hội ngày càng phát triển, cung cấp dịch vụ càng phát triển và dần trở thành
một ngành được ưa chuộng, đầy hứa hẹn. Dịch vụ nối liền giữa nhà sản xuất và khách
hàng, đồng thời có sự tác động giữa các đối tượng này. Nhà sản xuất thông qua việc
cung cấp dịch vụ đến tay khách hàng, còn nhận sự phản hồi từ họ và đáp ứng yêu cầu
của họ một cách tối ưu nhất. Khách hàng thông qua các nhà cung cấp dịch vụ nói lên
mong muốn của mình tới nhà sản xuất. Mặt khác chăm sóc khách hàng luôn là một yêu
cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là
những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe
những lời cảm ơn chân thành. Thông qua đề án này tôi muốn đi sâu vào chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng của Viettel Mobile để làm sáng tỏ vai trò quan trọng của chất
lượng dịch vụ và tiềm năng phát triển của ngành này.
Tôi thực hiện đề tài này có sự giúp đỡ của thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh
doanh. Đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của Thạc sỹ ĐẶNG NGỌC SỰ đã giúp tôi hoàn
thành đề án này
1
Phần nội dung:
CHƯƠNG I : Chất lượng dịch vụ.
I. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
1. Khái niệm dịch vô :
dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là không hiện hữu (vô hình ). Nã
giải quyết mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản khách hàng sở hữu mà không có
sự chuyển giao quyền sở hữu.
2. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 8402, coi chất lượng dịch vụ là “ tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm Èn”.
Đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xoá bỏ các khoảng

cách:
* Giữa dịch vụ mong đợi và nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách
hàng.
* Giữa nhận thức của quản lý về mong đợi của khách hàng và biến nhận thức
thành các thông số chất lượng dịch vụ.
* Giữa biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ.
* Giữa cung cấp dịch vụ và thông tin bên ngoài đến khách hàng.
* Giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được thực hưởng.
Dịch vụ là loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc biệt nổi bật là khách hàng
chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chóng. Bạn phải thuê phòng ở trong khách sạn mới biết chất lượng phục vụ của
các nhân viên dọn phòng hay giặt ủi quần áo. Bạn chỉ biết về chất lượng đào tạo hay
2
chất lượng tư vấn của đơn vị đào tạo, tư vấn bên ngoài sau khi họ tiến hành hay hoàn tất
hợp đồng với bạn.
Một đặc điểm khác là chất lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên
ngoài và dễ nhầm lẫn. Chẳng hạn bạn đang nhận dịch vụ đào tạo tập huấn cho cán bộ
của mình vừa tổ chức bên ngoài.Việc kiểm tra đánh giá học viên cuối ngày đưa ra một
kết quả rất tồi. Bạn chớ nên vội vàng cho rằng chất lượng của dịch vụ đào tạo này là
chưa tốt. Nếu như hầu hết các học viên bị điều động gấp để thực hiện mục tiêu kinh
doanh hoặc giải quyết sự cố tại doanh nghiệp mà tổ chức đào tạo không được thông báo
thì vấn đề là ở kỹ năng quản lý của bạn.
Măc dù vậy,vẫn có một số chỉ tiêu hay tiêu chí quan trọng cho chất lượng và dịch vụ mà
bạn cung cấp có thể được xác định và xõy dựng để quản lý . đó là:
- trước tiên khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời
gian và hạn định như bạn đã cam kết. Bạn nên nhỏ dịch vụ của ban ra thành nhiều
phần với thời hạn hoàn thành cụ thể;
- Độ chớnh xác của thông tin :khách hàng sẽ vô cùng hài lòng nếu như họ nhận
được thông tin về dịch vụ ,hay nội dung dịch vụ là chớnh xác . Những việc thổi

phồng thông tin về dịch vụ ,tô vẽ hình ảnh của doanh nghiệp sẽ chỉ làm cho khách
hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai;
- Thái độ giao tiếp :Nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng
của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ
giao tiếp của người cung cấp dịch vụ .

II. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng,
người bán. Dưới đây là mười yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ theo quan điểm
khách hàng:
*Tinh thần trách nhiệm: sự cố gắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của nhân viên
đúng lúc kịp thời.
* Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dịch vụ.
3
* Tiếp cận được: Có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi, giê mở cửa làm
việc.
* Tác phong: Sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phục
vụ.
* Giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ lắng nghe ý kiến
khách hàng; điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau và có
nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân quá trình dịch vụ; chi phí hết bao nhiêu và nó
giúp giải quyết được những vấn đề gì.
* Sù tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của
người phục vụ.
* Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật chất, an
toàn về tài chính và giữ bí mật của khách hàng.
* Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, ghi nhớ những
yêu cầu cụ thể của từng người tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các khách
hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
* Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ; các phương tiện, thiết bị phục

vụ; hình thức bên ngoài của nhân viên; dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất
của dịch vụ.
III. Quản lý chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 9000 xác định “ quản lý chất lượng dịch vụ là tập hợp những hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng , mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những phương tiện như lập kế hoặch, điều khiển
chất lượng , đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống
chất lượng .
Những nội dung chủ yếu:
a. Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vô .
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ là:
- Thoả mãn khách hàng.
- Liên tục cải tiến dịch vụ.
4
- Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường.
- Đảm bảo tình trạng hiệu quả trong cung cấp dịch vụ.
b. Xác định và thực hiện chính sách chất lượng .
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra những chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thoả mãn khách hàng. Việc thực hiện thành công chính sách đó phụ thuộc vào cam kết
của lãnh đạo đối với việc triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thông chất lượng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ
thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách
chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
- Loại dịch vụ được cung cấp;
- Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ;
- Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong
công ty.
Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được truyền bá, được hiểu,
được thực hiện và duy trì.

- Quản lý và đảm bảo chất lượng trong dịch vô
Có thể thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ rất nhiều và đa dạng. Nhà hàng khách
sạn, du lịch, cắt tóc, thương mại, tư vấn nghiên cứu, vận tải, y tế, làm sạch và cả hành
chính công đều thuộc ngành dịch vụ. Dịch vụ có ảnh hưởng đến giá trị gia tăng của sản
phẩm hữu hình và giá trị cuộc sống của mỗi chúng ta.
Nh bạn đã biết, chất lượng của một sản phẩm hữu hình cũng có thể bao gồm cả
chất lượng của dịch vụ đi kèm, chảng hạn như dịch vụ phân phối, dịch vụ chăm sóc
khách hàng hay giải đáp các thắc mắc. Khách hàng Đức có thể từ chối mua bộ bàn ghế
nếu như bao gói của nó bị rách nát khi vận chuyển họ không được thông tin cho biết gỗ
làm ra bộ bàn ghế đó có được khai thác ở những rừng được quản lý bền vững hay
không.
5
Nh vậy, dịch vụ và chất lượng dịch vụ rất quan trọng. Bạn vẫn cần quan tâm đến
quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ ngay cả khi bạn sản xuất kinh doanh sản phẩm
hữu hình. Để làm tốt điều đó thì cần hiểu rõ hơn về chất lượng của dịch vụ.
c. Xây dựng và thực hiện hệ thống chất lượng.
Tổ chức làm dịch vụ cần xây dựng thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng
nh mét biện pháp để thực hiện các chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ.
Các yếu tố điều hành một hệ thống chất lượng bằng:
+ Quá trình Marketing;
+ Quá trình thiết kế;
+ Quá trình dịch vụ;
Việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng đòi hỏi:
- Sù trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố;
- Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ;
- Điều chỉnh quá trình khi xuất hiện lệch hướng
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dịch vô
d. Đảm bảo và sử dụng các nguồn lực, vật lực:
Phải đảm bảo và sử dụng có hiệu quả các nguồn nhân lực, vật lực để thực thi hệ
thống chất lượng và đạt được các mục tiêu chất lượng. Đồng thời phải coi trọng việc lùa

chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực.
Các nguồn vật lực cần cho hoạt động dịch vụ bao gồm:
- Thiết bị và kho tàng cung ứng dịch vụ;
- Các nhu cầu tác nghiệp nh cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông
tin;
- Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mền máy tính;
- Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
6
CHƯƠNG II. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
I. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
Có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng nh mét công cụ hữu hiệu để tạo sự
khác biệt giữa bạn và đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế mạnh mà một
doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng,
bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá
thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mại khác mà bạn không có khả năng làm như
họ. Song cũng có nhiều doanh nghiệp nhỏ làm không tốt công việc hcăm sóc khách
hàng. Tại sao vậy? Hiểu biết kém là một lý do và thực tế cũng không có nhiều ví dụ về
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để làm mẫu cho công ty của bạn.
Để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đạt ở mức cao nhất phải
tìm hiểu được những điều mà các đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm và sau đó bắt
chước làm theo nhưng phải làm tốt hơn. Dưới đây là năm phương pháp giúp doanh
nghiệp cung cấp được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất có thể :
- Hãy xin lỗi, dừng tranh cãi
Khi khách hàng gặp vấn đề, bạn hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề. Bạn để khách
hàng xả được cơn tức giận của họ ngay cả khi bạn muốn ngắt lời để chấn chỉnh cơn tức
giận của họ. Sau đó hoàn tiền lại cho họ hoặc đền một vật mới hoặc bất cứ một cái để có
thể chốt được vấn đề. Tranh cãi, mặc cả về khoản tiền bồi hoàn sẽ không gây được thiện
chí. Bạn hãy chữa sai lầm ngay lập tức. Bạn hãy nhớ rằng một lời than phiền về công ty
7
của bạn là một cơ hội để xoay chuyển tình hình và có được khách hàng trung thành. Rõ

ràng là cũng có một số yêu cầu của khách hàng rất kỳ quặc và khó mà tuân theo được
nhưng khi bạn gặp trường hợp đó bạn hay cố gắng đế đưa ra được một cách giải quyết
ôn hoà và làm cho khách hàng mủi lòng.
- Phản hồi sẽ giúp bạn tập trung.
Bạn hãy đề nghị khách hàng xếp hạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn dùa
trên các tiêu chí thông dụng. Điều này có thể thực hiện băng cách gửi một bảng câu hỏi
ngắn về mỗi sản phẩm đã được bán ra hoặc gửi tới các khách hàng quan trọng. Bạn hãy
xây dựng câu hỏi ngắn gọn để nó không trở thành gánh nặng đối với khách hàng và cho
họ biết họ có thể từ chối tham gia trả lời bảng câu hỏi. Luôn thông báo cho khách hàng
biết mục đích của cuộc khảo sát là để phục vụ khách hàng tốt hơn. Nếu họ điền vào
bảng khảo sát và không có vấn đề gì thì dùa vào đó bạn sẽ biết rằng bạn đang làm tốt ở
những dịch vụ nào. Còn có vấn đề gì đó nổi lên, bạn nên tập trung vào giải quyết chúng.
- Bạn hãy linh hoạt .
Bạn hãy linhhoạt để phục vụ khách hàng của bnạ. Điều này có nghĩa là phục vụ
khách hàng vào một lúc họ cần. Sự linh hoạt thể hiện trong việc lấy thông tin phục vụ
cho khách hàng ngay cả khi ngững thông tin đó không nằm trong lĩnh vực chuyên môn
của bạn.
- Luôn nói vâng .
Điều đó không có nghĩa là từ bỏ ý muốn cá nhân để phục vụ khách hàng nhưng
nó có nghĩa là phải tìm được cách để giúp đỡ khách hàng khi họ có yêu cầu. Việc bạn
luôn nói vâng có nghĩa là cụm từ điều đó là không thể luôn bị cấm sử dụng trong
công ty của bạn. Điều này có vẻ tốn kém và chẳng tiện lợi chút nào, tuy nhiên nó sẽ rẻ
hơn việc mất một khách hàng và việc phải mất thêm thời gian và tiền bạc để giành được
một khách hàng mới.
- Hứa Ýt làm nhiều.
Hãy làm cho khách hàng tin rằng họ luôn quan trọng đối với bạn bằng cách luôn
cho họ thêm một chút. Bạn hãy dự trù thêm thời gian cho thời hạn đã định và giao hàng
sớm. Hãy tính phí cao hơn thực tế mét chút, rồi sau đó giảm giá cho khách hàng.
8
II. Những nhân tố ảnh hưởng quyết định chất lượng dịch vụ.

Thị rường trong nước đang mở rộng hàng ngày, các công nghệ tiên tiến về viễn
thông, internet, băng thông, truyền hình, vệ tinh cũng đang phát triển không ngừng, là
những điều kiện thuận lợi đầy tiềm năng để các dịch vụ như thế này phát triển mạnh mẽ.
Tiềm năng nữa là bởi đối với nhân sự làm nghề này, yêu cầu trình độ đơn giản, có thể
làm việc từ xa, có thể làm việc bán thời gian và không giới hạn độ tuổi hay hình thức
bên ngoài. Nếu được đào tạo kỹ lưỡng, nếu có định hướng rõ ràng từ các doanh nghiệp,
nếu có chính sách hỗ trợ từ chính phủ…dịch vụ này rất có cơ hội để bùng nổ và nghề
này sẽ có cơ hội trở thành một nghề mới.
1. Thái độ phục vụ quyết định chất lượng dịch vụ.
- Ma lực của dịch vụ:
Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ không thể cầm, nắm hay
cắt mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Đối với thương hậu dịch vụ,
những gì mà khách hàng đánh già ngay sau khi sử dụng dịch vụ sẽ mang tính quyết
định.
Linh hồn của dịch vụ là thái độ, là ý thức dịch vụ. Bản thân dịch vụ có tính vô
hình đặc trưng, nhưng là một hoạt động mang lại cho người phục vụ cảm giác được thoả
mãn.
- Linh hồn của dịch vụ.
Tươi cười dịch vụ: Mateshita Konosuke là giám đốc ngân hàng Nhật Bản nói
chào đón bằng khuôn mặt tươi cười chính là dịch vô . Tươi cười dịch vụ thể hiện tâm tư
tốt. Với khuôn mặt hiện hữu nụ cười rạng rì cho thấy tinh thần lạc quan tự nguyện phục
vụ khách hàng, biểu hiện sự tự tin; thể hiện lòng tin với năng của bản thân; giao tiếp với
khách hàng bằng thái độ nhũn nhường, khiến cho khách hàng được tín nhiệm, dễ được
khách hàng thực sự tiếp nhận. Nụ cười cũng biểu hiện sự chân thành, thân thiện.
2. Kỹ năng phục vụ khách hàng.
Có thể nói những ứng dụng công nghệ thông tin được sử dụng rộng rãi trong mọi
doanh nghiệp, nhân viên không phải bỏ ra quá nhiều công sức cũng có được thông tin
về khách hàng, giải đáp thắc mắc của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Ngay cả
9
quy trình bán hnàg hoá cũng được tự động hoá, giảm đi gánh nặng cho các nhân viên.

Nhưng dù công nghệ phát triển đến đâu cũng không thể thay thế được con người, đặc
biệt đem lại sự hài lòng ????
III.Làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ:
Không ai có thể phủ nhận rằng dịch vụ luôn rất khó để đánh giá và giám sát so
với các quy trình sản xuất nhưng trên cương vị một nhà quản trị, bạn có thể kiểm soát
chúng theo nhiều cách khác nhau nhằm khơi dậy hiệu suất dịch vụ – nếu chúng được
đánh giá theo những nguyên tắc nghiêm ngặt nhất.
Phải đối mặt với áp lực cạnh tranh ngày một gay gắt, những yêu cầu từ phía
khách hàng gai tăng, chi phí nhân công cao và tại một số thị trường kinh tế còn là tốc độ
tăng trưởng kinh tế chậm chạp, các công ty sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên,
trong khi các công ty sản xuất sản phẩm hàng hoá có thể làm được điều này bằng việc
giám sát, giảm thiểu các chi phí, tránh lãng phí cùng nhiều cách thức khác nhau liên
quan đến quy trình sản xuất và phân phối, thì các công ty dịch vụ thấy rằng việc cải
thiện hiệu suất hoạt động là một công việc vô cùng khó khăn: các khách hàng, hoạt
động kinh doanh và giao dịch làm ăn của rất khác nhau, trong khi dịch vụ lại phải tuân
theo yêu cầu của khách hàng và khách hàng-nhân tố cơ bản trong kinh doanh dịch vụ –
luôn đưa ra những yêu cầu khác nhau không thể dự đoán trước được liên quan đến kinh
nghiệm, kỹ năng và động lực làm việc của nhân viên.
Nhưng nhân tố dường như không thể kiểm soát như vậy đã khiến nhiều nhà quản
lý phải chấp nhận tính đa dạng ở mức độ cao trong chi phí dịch vụ, chấp nhận những
lãng phí và sự không hiệu quả của nhiều hoạt động. Các nhà quản lý công ty có thể phải
tuyển dụng nhiều hơn số lượng các nhân viên họ cần để trợ giúp cho đa dạng của các
loại hình dịch vụ, cũng như từ bỏ những cơ hội soạn thảo và định giá các hợp đồng dịch
vô một cách hiệu quả hơn, hay cung cấp các dịch vụ hữu Ých hơn.
Tương tự như bất cứ nhiệm vụ hay hoạt động kinh doanh nào, để cải thiện chất
lượng và hiệu suất dịch vụ, bạn cần phải tiếp thu những bài học kinh ngiệm khác nhau
từ các công ty khác nhau, từ đó bạn có thể nhận ra tính hiệu quả trong dịch vụ của bạn,
10
đâu là những hoạt động thích hợp nhất, đồng thời công việc này còn giúp bạn truyền tải
tính hiệu quả đó tới toàn bộ công ty. Mặc dù một vài điểm khác biệt trong các loại hình

dịch vụ là không thể tránh khỏi, nhưng phần lớn những gì mà quản lý có vẻ không thể
quản lý nổi lại hoàn toàn tránh có thể kiểm soát được, nếu các công ty giải thích đúng
đắn những sự khác nhau trong quy mô và loại hình khác hàng mà họ phục vụ trong các
thoả thuận dịch vụ họ cung cấp cho khách hàng, sau đó xác định và thu thập dữ liệu
đồng nhất thông qua từng môi trường dịch vụ riêng biệt, Để làm được như vậy, bạn cần
nắm vững một vài những nguyên tắc thiết yếu sau trong việc đánh giá hoạt động dịch
vụ:
- Thứ nhất, khi tiến hành đánh giá, các công ty dịch vụ cần so sánh, đối chếu
chính bản thân họ với những thể hiện bên ngoài hơn là so sánh các công ty khác, vì việc
sử dụng những chuẩn mực của các công ty khác nhau chỉ làm gia tăng khó khăn mà họ
hải đối mặt trong việc đánh giá các bộ phận khác nhau.
- Khi đánh giá, các công ty dịch vụ cần đi sâu vào thực chất vấn đề hơn là đơn
thuần xem xét chi phí tài chính kế toán để tìm ra nguyên nhân của những chi phí phát
sinh. Điều này xem ra khá hiển nhiên, nhưng vẫn có khá nhiều công ty không hiểu được
một cách đầy đủ nhất nguyên nhân thật sự của các loại chi phí.
- Cuối cùng, các công ty dịch vụ phải thiết lập được một hệ thống đánh giá bao
quát tất cả các chi phí, ghi lại và so sánh tất cả các chi phát sinh, từ những chi phí chức
năng cơ bản cho đến chi phí gia tăng khách hàng, từ đó cải thiện việc nắm bắt sự cân
bằng giữa các bộ phận chức năng, giữa các tài khoản kế toán, điều cần phải được lập ra
để kiểm soát tổng chi phí kinh doanh trong công ty.
Không một nguyên tắc nào trong số các nguyên tắc trên dễ dàng thực hiện.Ban
giám đốc công ty có thể đối mặt với sự phản hồi từ phía các nhà quản lý và nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, những người luôn khăng khăng cho rằng dịch vụ vốn
đã tự nhiên, không tuân theo một nguyên tắc nào và các tình huống dịch vụ luôn cụ thể
và đơn giản nhất. Ngoài ra, các nhà quản lý vốn quen với những tiêu chí đánh giá truyền
thống có thể không sẵn lòng đem xem xét các hoạt động của công ty bằng những thấu
kính kém sức mạnh hơn. Tuy nhiên chỉ khi tuân theo đúng những nguyên tắc này và
11
thực thi những hệ thống đánh giá nghiêm ngặt xuyên suốt tổ chức, các nhà quản lý dịch
vụ mới bắt đầu nhận ra đâu là sự khác biệt có thể xoá nhoà được đồng thời tiến hành

những bước đầu tiên nhằm giảm chi phí, cải thiện giá thành và chất lượng cung cấp dịch
vụ.

Các dịch vụ luôn rất khác nhau
Để có được những so sánh, đánh giá thích hợp, các công ty cần phải nhận ra
nguồn gốc của sự khác biệt trong các hoạt động kinh doanh của mình và đề ra các
phương pháp giúp so sánh những hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả nhất. Thông
thường, sự khác biệt thể hiện rõ nhất giữa các công việc và nhóm khác nhau, chảng hạn
như sự khác biệt tập trung trong chi phí lao động, khu vực địa lý và những khõ khăn
trong việc tiếp cận các tài khoản kế toán, số lượng công việc (ví dụ, sửa chữa đối lập với
cài đặt ), và những khác biệt trong việc sử dụng vốn (các thiết bị được sở hữu hay cho
thuê của công ty, hay sở hữu khách hàng )…
Các bản thoả thuận luôn, giao kèo dịch vụ. Mét công ty càng cung cấp nhiều loại
dịch vụ bao nhiêu thì càng phải đối mặt với sự đa dạng trong các bản hơpj đồng dịch vụ
bấy nhiêu. Thậm chí cả khi các loại hình dịch vụ là tương tự nhau, sự khác biệt cũng có
thể xuất hiện. Ví dụ, tại một công ty công nghệ thông tin, hai bộ phận hỗ trợ giấy tờ với
cùng thoả thuận mức dịch vụ thời gian trả lời từ 5h00’ sáng đến 8h00’ chiều lại có sự
khác biệt lớn trong phương pháp tính toán chi phí.

Môi trường, thiết bị và cơ sở hạ tầng. Mỗi môi trường khách hàng riêng biệt lại có
những đặc điểm khác nhau. Một nhà cung cấp các thiết bị hậu cần sẽ cho thấy sự khác
biệt khá lớn giữa việc quản lý một cửa hàng lớn so với một cửa hàng nhỏ. Các ngành
dịch vụ trợ giúp những lĩnh vực công nghiệp khác nhau trên thị trường sẽ phải đương
đầu với thế hệ các thiết bị và quá trình nâng cấp cho khách hàng. Một vài công ty có đội
12
ngò nhân viên trực tiếp hỗ trợ khu vực dịch vụ, trong khi một số công ty gặp rất nhiều
khó khăn với công việc này.
Quy mô và tầm cỡ. Quy mô và tầm cỡ là lý do chính để giải thích cho sự khác biệt
trong các hoạt động dịch vụ của công ty. Điều ngạc nhiên là các nhà quản lý của cả các
công ty lớn và công ty nhỏ đều cho rằng các công ty có tầm cỡ càng lớn càng khiến họ

gặp nhiều khó khăn hơn trong công việc đánh giá hiệu quả hoạt động. Các nhà quản lý
đều có cùng quan điểm rằng: bên cạnh những lợi thế của quy mô lớn, bạn sẽ gặp phải
nhiều vấn đề phức tạp và khiến chi phí tăng cao. Tầm cỡ công ty cần được xem xét một
cách cụ thể và kỹ lưỡng trên nhiều phương diện khác nhau bao gồm quy mô lợi Ých và
quy mô công việc, qua đó có những đánh giá và phân tích đúng đắn về chi phí.
Vấn đề về dữ liệu
Đằng sau tất cả những vấn đề trên là sự thiếu khả năng nhận ra những gì cần phải
được đánh giá và làm thế nào để tiêu chuẩn hệ thống dữ liệu trong các môi trường khác
biệt. Thậm chí cả khi các công ty biết đánh giá những gì, họ vẫn gặp rất nhiều khó khăn
để có được sự chính xác cao nhất. Dữ liệu hiếm khi được xác định hay thu thập một
cách nhất quán xuyên suốt các môi trường khác nhau trong tổ chức.
Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu còn phụ thuộc khá nhiều vào yêu cầu bắt buộc của
những bản báo cáo chi phí tài chính, nơi mà thường có những đánh giá sai lệch về thực
chất hoạt động của công ty. Ví dụ, chắc chắn các kế toán viên của một công ty dịch vụ
IT đều cần phải biết chi phí cho từng máy chủ và giám đốc điều hành đang mong muốn
giảm thiểu sự khác biệt cũng cần phải biết cụ thể các chi tiết về dịch vụ theo từng loại
máy chủ, theo từng khoảng thời gian dành cho nó. Sự khác biệt trong các nguyên nhân
phát sinh chi phí cũng rất quan trọng: Ví dụ, liệu số lượng các cuộc điện thoại gọi đến
bộ phận trợ giúp khách hàng gia tăng là do nhiều người đã mua sản phẩm dịch vụ hay vì
nó đã thay đổi? Các phương pháp tài chính có thể gặp thất bại khi nỗ lực tìm hiểu điểm
đặc biệt quan trọng này.
13
CHƯƠNG III.Chất lượng dịch vụ của “Tập đoàn viễn thông Viettel ”.
I .Các hình thức cung cấp dịch vụ.
Thành lập từ năm 1989, Viettel không ngừng phát triển, trở thành nhà cung cấp
dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam và đang mở rộng sang các lĩnh vực khác theo
hướng kinh doanh đa ngành, đa dịch vụ với chiến lược phát triển rất nhanh để chiếm
lĩnh thị trường, Viettel đã chủ trương xây dựng mô hình tổ chức theo các loại hình dịch
vụ cung cấp: công ty điện thoại di động – cung cấp dịch vụ điện thoại di động, công ty
Internet – cung cấp dịch vụ internet, công ty điện thoại đường dài – cung cấp dịch vụ

điện thoại cố định trong nước và quốc tế. Mô hình này trong giai đoạn phát triển đầu đã
giúp Viettel đạt được một số thành công nhưng cho đến thời điểm hiện tại đã không phù
hợp tại một số điểm sau:
14
- Thứ nhất, nhìn từ phía nhu cầu của khách hàng, có thể thấy ngoài các giá trị do
bản thân dịch vụ đem lại, khách hàng còn chờ đợi ở các doanh nghiệp viễn thông sự tiện
lợi trong quá trình cung cấp và duy trì dịch vụ.
- Thứ hai, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ đã dẫn đến một xu hướng hội tụ.
Nếu nh trước kia, các dịch vụ viễn thông nh điện thoại, số hoá, video, internet được
phát triển và cung cấp dùa trên các cơ sở hạ tầng mạng riêng lẻ, tách biệt nhau thì nay
công nghệ mới đã cho phép cung cấp nhiều dịch vụ khác nhau trên cùng một cơ sở hạ
tầng mạng. Các thiết bị đầu cuối cũng ngày càng mạnh hơn để có thể tiếp nhận đồng
thời tín hiệu điện thoại, internet, truyền hình việc cung cấp “tất cả các dịch vụ trong
một” trở thành một xu hướng tất yếu, đòi hỏi các doanh nghiệp phải có sự điều chỉnh
trong chiến lược phát triển của mình.
Bên cạnh đó, nhìn từ khía cạnh kinh doanh, sự thành lập Viettel Telecom chính là
nhằm tăng cường sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp. Với một mạng lưới cung cấp
đa dịch vụ và được liên kết chặt chẽ với nhau thay vì độc lập tương đối như trước kia,
Viettel sẽ tạo được ưu thế lớn trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời dễ
dàng điều chỉnh chính sách kinh doanh trước những biến động của thị trường.
Viettel xây dựng một hệ thống cửa hàng kinh doanh đa dịch vô với mong muốn
trở thành một địa chỉ tin để được tư vấn, được cung cấp cà được chăm sóc đầy đủ về
dịch vụ, về máy cầm tay, Viettel quyết định cung cấp máy điện thoại di động cho khách
hàng.
phủ sóng toàn quốc giá rẻ hơn 30 %
Kể từ đầu tháng 8, khi Viettel công bố chương trình khuyến mãi 100 phút gọi trong
nước miễn phí cho các thuê bao 098 trả sau, lượng khách hàng đến đăng ký tại 22 Láng
Hạ, Hà Nội phải xếp hàng dài không khác gì việc mua hàng thời bao cấp; tại 90 Hai Bà
Trưng, TP HCM tình hình cũng diễn ra tương tự. Theo công bố chính thức của Viettel,
mạng 098 đã phủ sóng 62 tỉnh thành trên cả nước và đến cuối năm nay sẽ phủ sóng toàn

bộ 64 tỉnh thành. Viettel Mobil dự kiến số thuê bao sẽ đạt 200.000 vào cuối năm 2004
và đến cuối năm 2005 số thuê bao sẽ là 1 triệu. Theo tính toán của các chuyên gia về
15
viễn thông, với mức cước sử dụng khoảng 300.000 đồng/thỏng cho các thuê bao trả sau,
sử dụng mạng 098 sẽ rẻ hơn so với mạng Vinaphone và Mobifone từ 30-35%. Thuê bao
tháng của mạng 098 là 69.000 đồng/thỏng, tớnh cước theo block 6 giây, 149 đồng/block
nhưng gọi càng nhiều giá càng giảm (119 đồng/block khi cước vượt 500.000
đồng/thỏng); cỏc thuê bao gọi nội bộ mạng 098 cũng được giảm giá so với cước gọi
mạng khác. Kể từ 1/10 - 31/10, các khách hàng đăng ký sẽ được miễn 2 tháng cước thuê
bao.
Đổi số thường nhưng không đổi số đẹp
Bên cạnh việc giá cước thấp hơn nhiều so với mạng Vinaphone và Mobifone, Viettel
Mobil cho phép các khách hàng chuyển đổi từ mạng 091 hoặc 090 sang mạng 098 được
giữ nguyên 9 số, chỉ thay một số duy nhất (091 hoặc 090 thành 098). Đây là lý do chính
vì sao chỉ trong thời gian thử nghiệm có hơn 2 tháng và cú cỏc chiến dịch quảng cáo,
mạng 098 đã đạt tới 70.000 thuê bao. Tuy nhiên, một lãnh đạo của Viettel cho biết:
"Các khách hàng có số đẹp như 4 hoặc 5 số cuối là 8888 hoặc 99999 sẽ không được
chuyển đổi sang mạng 098 với số đẹp đó bởi các số này đã được Viettel dành tặng cho
mục đích từthiện. Tất cả các khách hàng có yêu cầu số đẹp cần ủng hộ tiền vào Quỹ vì
người nghèo và sẽ nhận được các số đẹp họ yêu cầu".
Đòn quyết định chưa được tung ra
Nguồn tin từ Viettel cho biết, mặc dù chính thức khai trương vào ngày 15/10 nhưng
dịch vụ trả trước hiện nay vẫn chưa được tung ra. Theo dự kiến, dịch vụ trả trước cựng
cỏc chương trình quảng cáo báo chí, truyền hình sẽ được bung ra vào cuối tháng 10
hoặc đầu tháng 11. Riờng cỏc mẫu thiết kế quảng cáo của mạng 098 được Cty quảng
cáo hàng đầu thế giới J. Walter Thompson thực hiện. Tuy nhiên, Viettel cho biết, so với
mức giá dịch vụ trả trước của Vinaphone và Mobifone, dịch vụ trả trước của Viettel rẻ
hơn ít nhất 15%. Trong dịch vụ trả trước của Viettel sẽ được tung ra vào cuối tháng này,
các loại thẻ nạp của Viettel sẽ cú thờm thẻ nạp trị giá 50.000 đồng. Thêm vào đó, một
16

dịch vụ đặc biệt có tên Z60 được thiết kế riêng dành cho những người dùng di động với
mức cước dưới 60.000 đồng/thỏng. Điểm đặc biệt là người sử dụng Z60 vẫn gọi và nhắn
tin được thời hạn sử dụng của thẻ và thời hạn của thẻ rất dài: thẻ 50.000 đồng dùng
được 25 ngày, chờ 3 ngày; thẻ 100.000 đồng dùng được 50 ngày, chờ 3 ngày thẻ
500.000 dùng được tới 250 ngày. Theo đánh giá của các chuyên gia về viễn thông,
Viettel Mobil sẽ tạo ra một cuộc chạy đua mới trên thị trường di động với Vinaphone và
Mobifone bởi đõy cựng là mạng GSM và đã phủ sóng toàn quốc, giá lại rẻ hơn so với 2
mạng cũ. Tuy nhiên, một chuyên gia của Mobifone nhận xột:"Viettel sẽ còn lâu mới là
đối thủ, họ sẽ còn mất nhiều thời gian để thiết lập mạng lưới đại lý để có thể cạnh tranh
với chúng tôi".
II. Dịch vô chăm sóc khách hàng.
Tin nhắn lặp mất tiền trong tài khoản, cuộc gọi chất lượng kém… là những sự cố
mà các thuê bao di động hay gặp phải thế nhưng khi gọi đến số chăm sóc khách hàng,
họ nghe được câu: “ Hiện nay tất cả các đường dây đều bận, xin quý khách vui lòng chờ
trong giây lát ”. Qua sốt ruột, mất thời gian nhiều khách hàng đã bỏ luôn cả ý định nhờ
nhà cung cấp dịch vụ trợ giúp, thậm chí không Ýt thuê bao thay vì phản ứng với nhà
cung cấp dịch vụ họ làm đơn kêu cứu với các cơ quan báo chí.
Hai năm trở lại đây, thị trường di động chứng kiến cạnh tranh khốc liệt giữa các
nhà cung cấp dịch vụ. Cùng với tốc độ phát triển các thuê bao chóng mặt, các doanh
nghiệp cũng phải đối mặt với một loạt vấn đề phát sinh nh thuê bao ảo, nghẽn mạch,
tình trạng quá tải của hệ thống chăm sóc khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng của các mạng di động VinaPhone, Mobi Fone và
cả S – Fone cũng thường xuyên rơi vào tình trạng quá tải . Khi khách hàng gặp sự cố họ
không biết gõ cửa nào. Thậm chí EVN Telecom, nhà cung cấp dịch vụ E-Phone và E-
Mobile, dù con số thuê bao lên tới vài trăm nghìn người thế nhưng nhiều khách hàng
của mạng này không hề biết liệu mạng này có tổng đài giải đáp thắc mắc hay không.
VN Express cho biết các nhà cung cấp dịch vụ di động đều thừa nhận có chuyện tổng
17
đài chăm sóc khách hàng vào giê quá tải và họ đang dốc tiền đầu tư. Mạng di động
Viettel Mobile đang cố gắng nâng tỷ lệ truy nhập thành công vào tổng đài 198 lên 90%.

Tuy nhiên theo giới chuyên môn, nhìn vào tốc độ phát triển cấc mạng di động ở
Việt Nam hiện nay với tốc độ đầu tư mạng lưới thì không biết bao giê câu nói: “khách
hàng là thượng đế” mới thực sự đúng. Ông Sutas Kongdumrong Kiat, giám đốc phụ
trách khu vực châu á tập đoàn AVAYA- chuyên cung cấp hệ thống trung tâm hỗ trợ kh
nhận xét: “tôi từng tiếp xúc với một số doanh nghiệp viễn thông của Việt nam và nhận
thấy các giải pháp hỗ trợ khách hàng của họ vẫn còn rất sơ khai và chưa thực sự chuyên
nghiệp”.
Ông Sutas cho biết, ở một số nước, khách hàng khiếu nại nhà cung cấp chỉ cần
người ở nhà gọi điện hoặc gửi thư điện tử … thông qua hệ thống hỗ trợ của nhà cung
cấp dịch vụ. “Ở Việt nam khách hàng có thể vẫn chưa được đối xử tốt nh những gì mà
nhà cung cấp cam kết.” Ông nói: “Sáu nhà cung câp di động ở Việt nam có trong tay 10
triệu thuê bao, điều này cho thấy thị trường đã thực sự lớn mạnh và cần phải phát triển
hệ thống hỗ trợ khách hàng lên một tầm cao hơn”.
Khi Việt nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO sẽ có rất nhiều tập đoàn
viễn thông quốc tế tham gia thị trường, khi Êy cái thu hót khách hàng không còn là giá
cước, chế độ khuyến mại… mà chính là chế độ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng núi gỡ?
Việc các mạng điện thoại di động đang đua nhau giảm giá cước, tung ra các chương
trình khuyến mãi, đương nhiên khách hàng sẽ hoan nghênh việc các DN giảm giá cước.
Thế nhưng khi giá cước giảm thì khách hàng cũng lo ngại về chất lượng dịch vụ.
Về vấn đề này, anh Nguyễn Anh Tuấn - chuyên viên Bộ Thương mại - khách hàng của
mạng Viettel núi: "Tụi đang sử dụng mạng Viettel, giá cả thì có thể nói là rẻ hơn so với
các mạng khác, nhưng đôi khi chất lượng phủ sóng vẫn còn chưa được tốt. Bây giờ
các mạng lại đang thi nhau giảm giá, mạng Viettel cũng vậy, khuyến mãi giảm giá thì ai
18
cũng thích nhưng tôi mong muốn các nhà cung ứng dịch vụ ngoài việc chú trọng đến
vấn đề giá cước, cũng cần thật sự quan tâm đến chất lượng ".
Khách hàng của mạng MobiFone - ông Đặng Hoàng Thành - Thanh tra quận Hoàn
Kiếm cho biết: "Thật may là VinaPhone và MobiFone đã giảm giá cước chứ không thì
chắc trong thời gian gần tôi sẽ chuyển sang mạng khác rẻ hơn để dùng. Không có lý do

gì chúng tôi phải chịu 1 giá cước đắt hơn những mạng khác cả. Còn chuyện chất lượng
dịch vụ thỡ cỏc nhà cung ứng dịch vụ sẽ phải tự nâng cấp thôi, nếu cứ "ngoài vùng phủ
súng" thỡ sẽ không thể giữ được khách hàng của mình "
III. Những yếu kém trong cung cấp dịch vụ.
*. Yếu kém do thiếu nhân lực:
Theo ghi nhận của Vietnamnet, phần lớn người tiêu dùng bức xúc với dịch vụ
ADSL của Viêttel là ở khâu chăm sóc khách hàng. Chị Cung Tè Nga, một khách hàng
ADSL của Viettel cho biết, chị nghe theo quảng cáo để mua một gói cước dành cho hé
gia đình của Viettel, nhưng từ khi đăng ký cho đến khi thực sự được sử dụng dịch vụ,
chị Nga p hải chờ gần 2 tháng vì những lý do: nào là chưa có cổng, nào là hêt dây nối,
nào là nhân viên nghỉ ốm, nào là … nhiều lý do được đưa ra từ những lời giải thích
không mấy dễ chịu gì. Chính phía Viettel xác nhận điều này. Theo họ, khâu chăm sóc
khách hàng chưa được tốt là do thiếu nhân lực, cách hướng dẫn cho khách hàng nhiều
khi chưa được chu đáo… Nhà cung cấp này vẫn muốn phát triển thuê bao nhưng lại đưa
ra lý do thiếu nhân lực.
*. Giảm giá, chất lượng có giảm ?
Cuộc đua giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang mở ra
cho người tiêu dùng cơ hội được sử dụng dịch vụ giá rẻ. Tuy nhiên đằng sau cuộc chiến
này, liệu người tiêu dùng sẽ phải nhận một dịch vụ chất lượng kém ?
Cuộc cạnh tranh giảm giá cước giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện
nay đòi hỏi các bên tham gia phải chịu áp lực cải thiện dịch vô . điều đó sẽ mang lại lợi
Ých cho cả doanh nghiệp và người tiêu đùng. Nhưng nếu cạnh tranh khách hàngông
19
đảm bảo hai yếu tố trên sẽ dẫn đến nguy cơ có doanh nghiệp phá sản, còn người thắng
cuộc sẽ trở thành ông độc quyền. Lúc đó người chịu thiệt sẽ là người tiêu dùng.
Nếu cạnh tranh về giá để tăng thuê bao mà chất lượng dịch vụ giảm thì người tiêu
dùng sẽ bị thiệt hại, Ngay ở thời điểm này, chất lượng dịch vụ của các mạng di động
cũng chưa tốt. Dư luận thường chỉ chú ý khi có sự cố lớn như nghẽn mạng, song còn rất
nhiều sự cố nho nhỏ như rớt cuộc gọi, mạng bận, mạng vẫn mở mà không có sóng hoặc
báo ngoài vùng phủ sóng …, tuy có gây khó chịu cho mọi người nhưng khách hàng

không đủ độ để gây dư luận. Các trục trặc nh vậy có thể nói xảy ra thường xuyên gây
thiệt hại không nhỏ cho người tiêu dùng. Nếu chất lượng dịch vụ giảm thì phần lợi về
giảm giá cước có thể không bù được tiền cước của các cuộc phải gọi lại và tổng chi phí
của khách hàng chưa chắc đã giảm. Khi đó họ sẽ thiệt hại kép.
Sự cạnh tranh có thể khiến nhà cung cấp khó khăn, nhưng nếucạnh tranh để huỷ
diệt nhau sẽ là một chiến lược sai lầm hoàn toàn vì thị trường viễn thông Việt nam còn
nhỏ, còn nhiều tiềm năng phát triển. Dù thời gian qua sự cạnh tranh chưa lành mạnh
nhưng hy vọng sẽ lành mạnh dần vì không lành mạnh cũng không được. Việt nam đã ký
những hiệp ước quốc tế đang trong quá trình hội nhập WTO, tất cả đã có lé trình, trước
sau Việt nam cũng sẽ mở cửa thị trường viễn thông.
IV . chất lượng dịch vụ của các mạng điện thoại di động khác
1. Mobil fone nõng cao tiện ích .
hướng tới mục tiêu nhõn đôi số thuê bao phát triển so với năm trước .Ngay từ đầu
năm nay ,mạng Mobifone đã có những đầu tư lớn nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ ,
đưa ra chương trình chăm sóc khách hàng lớn . Đặc biệt ,những chương trình khuyến
mói của Mobifone đã giúp nhà cung ứng dịch vụ này thu hút không ít người sử dụng.
tuy nhiên, các chương trình khuyến mói lớn là yếu tố kích cầu để thu hút người sử
dụng song chất lượng mạng lưới tốt luôn là yêu cầu số một với bất kỳ nhà cung ứng
dịch vụ nào để giữ chõn khách hàng trung thành với mình .
2. HT Mobile.
20
Trước khi HT Mobile tung ra chương trình khuyến mói “không lo hết tiền chỉ sợ hết
pin” người tiêu dùng Việt Nam đã từng chứng kiến một chương trình gõy sốc về gọi nội
mạng miễn phí của Viettel Mobile.
Vào thời điểm đó, Viettel Mobile được coi là mạng di động đưa ra một
chương trình khuyến mại đột phá, chưa từng có trong lịch sử với việc miễn
phí cho cú gọi đầu tiên, nội mạng trong ngày không giới hạn về thời gian
cuộc gọi. Số phút gọi theo ước tính có thể lên tới hàng triệu phút trong thời
gian khuyến mại và người tiêu dùng như bay lên mây với chương trình
khuyến mại này.

Thế nhưng, kể từ khi HT Mobile xuất hiện, người tiêu dùng lại biết đến
một kiểu gọi nội mạng miễn phí khác của mạng CDMA. Thay vì cho phép
khách hàng thực hiện duy nhất một cú gọi nội mạng và phải là cú gọi đầu
tiên trong ngày, HT Mobile cho phép khách hàng gọi nội mạng “liờn tục
bất tận” suốt cả ngày đến tận 6 tháng mà không hề tớnh phớ. So với
chương trình miễn phí cú gọi nội mạng đầu tiên trong ngày của Viettel
Mobile trước đây, HT Mobile đã vượt rất xa về quy mô và thời gian khuyến
mại cho một khách hàng. Nếu sử dụng HT Mobile để gọi tới một thuê bao
HT Mobile khác, khách hàng có thể gọi với chi phí đúng bằng 0 trong 6
tháng - điều chưa từng xuất hiện trong lịch sử ngành viễn thông Việt Nam.
Ngoài việc cho phép khách hàng gọi nội mạng với quy mô lớn hơn rất
nhiều, đi khác biệtlớn nhất mà HT Mobile đem lại là chương trình khuyến
mại được áp dụng cho tất cả các khách hàng của HT Mobile không chỉ các
thuê bao hòa mạng mới. Chúng tôi không chỉ khuyến mại để thu hút khách
hàng mới. Chúng tôi cũnểm g luôn duy trì sự quan tâm và chăm sóc các
khách hàng cũ. Ông Nguyễn Mạnh Hà, phó giám đốc Marketing và bán
hàng của HT Mobile chia sẻ. Nguồn tin từ HT Mobile cho biết, mục đích
của HT Mobile là muốn đem đến cho tất cả các khách hàng một sự trải
nghiệm dịch vụ CDMA lý thú. “Khi khách hàng thấy tin tưởng vào chất
lượng dịch vụ và các chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng của mạng
21
di động HT Mobile, họ sẽ giới thiệu cho những người bạn, người thân của
họ sử dụng mạng HT Mobile. Đõy chớnh là điều chúng tôi hướng tới trong
chương trình này", ông Hà nhấn mạnh.
Khi HT Mobile bắt đầu chương trình khuyến mại mang tính khủng bố này,
rất nhiều công ty đã thực hiện những phép tỉnh nhẩm đơn giản để cân nhắc
việc sử dụng các máy điện thoại HT Mobile trong các công việc trao đổi
nội bộ, thay thế điện thoại cố định. Ông Hoàng Tuấn Anh, Giám đốc Công
ty Blue Advertising cho biết: “Là một công ty tổ chức sự kiện chúng tôi
thường xuyên đi công tác và nhu cầu thông tin liên lạc là rất lớn. Vì vậy

tụi đó trang bị cho toàn bộ nhân viên điện thoại HT Mobile để giảm mức
chi phí liên lạc nội bộ tối thiểu. Thế nhưng khi sử dụng, ngoài việc giảm
được chi phí, chúng tôi còn khám phá được rất nhiều điều thú vị của mạng
di động CDMA mà trước đó tôi không thể có được khi sử dụng mạng GSM.
Chẳng hạn chất lượng dịch vụ thoại rất rõ nét ngay cả khi có nhiều tiếng ồn
xung quanh, gửi và nhận mail ngay cả khi ngồi trong ô tô, tải các file dung
lượng lớn đặc biệt là file thiết kế. Điều này thật có ý ty quảng cáo luôn di
động như chỳng tụi”.
22
CHƯƠNG IV : Thực trạng và giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ.
I .Dịch vụ chất lượng cao phát triển chưa … cao.
Trong điều kiện hội nhập kinh tế hiện nay, sự phát triển của dịch vụ chất lượng cao đã
tạo ra ưu thế vượt trội và lợi thế cạnh tranh to lớn, tạo nên nền tảng cho sự phát triển ổn
định và bền vững toàn nền kinh tế.
Phát triển dịch vụ chỉ mới được quan tâm trong thời gian gần đây, nhất là thời kỳ
hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó có dịch vụ chất lượng cao. dịch vụ chất lượng cao có
thể hiểu là một loại hình dịch vô có hàm lượng trí tuệ cao, tiềm năng lớn và lợi thế cạnh
tranh cao, đáp ứng đầy đủ các điều kiện làm hài lòng người tiêu dùng.
Một yêu cầu của hội nhập.
Theo đó, việc sản xuất và cung ứng dịch vụ chất lượng cao phải dùa trên nền tảng cơ sở
vật chất hiện đại và trình độ khoa học công nghệ cao, đội ngò nhân lực sản xuất và phục
vụ có tay nghề cao, trình độ tổ chức và hoạt động dịch vụ vào loại tiên tiến.
Hiện nay, mỗi ngành dịch vụ, mỗi nhóm khách hàng cụ thể hay mỗi quốc gia có
nhiều cách đánh giá về dịch vụ chất lượng cao, nhưng trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế cần phải đi đến những chuẩn mực theo thông lệ quốc tế khi đề cập đến loại hình
dịch vô này. Theo một số nhà nghiên cứu, có hai tiêu chí cơ bản, đó là giá trị gia tăng
cao và mức độ thoả mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này.
Trong thực tế, những ngành dịch vụ được coi là dịch vụ chất lượng cao bao gồm:
các dịch vụ tư vấn, chuyển giao công nghệ, maketing; tài chính-ngân hàng vào các loại

bảo hiểm, thẻ ATM; các cửa hàng tự chọn, chuỗi cửa hàng tiện Ých; các hoạt động du
23
lịch kết hợp văn hoá - sinh thái, du lịch hội thảo, hội nghị, các dịch vụ gia tăng của bưu
chính như chuyển tiền nhanh , chuyển phát nhanh… dịch vụ chất lượng cao có thể trong
cả một ngành cũng có thể là những hoạt động rất cụ thể trong một ngành.
Trong giai đoạn hiện nay, dịch vụ chất lượng cao gắn liền với nền kinh tế thị
trường, của công nghệ mới trong việc áp dụng vào hoạt động sản xuất kinh doanh, của
chất lượng cuộc sống hiện đại. Theo một nhà nghiên cứu, nó gắn liền và đồng thời là
biểu hiện hiện của nền kinh tế tri thức trong hoạt động dịch vụ nói chung. Phát triển
dịch vụ chất lượng cao tạo điều kiện để có thể áp dụng nhanh chóng những thành tựu
khoa học kỹ thuật hiện đại vào sản xuất kinh doanh, tạo nên mối liên kết hiệu quả giữa
các khâu trong toàn bộ quá trình sản xuất, tái sản xuất, tái sản xuất xã hội…
Phát triển dịch vụ chất lượng cao còn mở rộng phạm vi hoạt động của nền kinh tế,
do tạo thêm nhiều việc làm mới cho người dân, tạo nên giá trị tăng cao của toàn nền
kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ chất lượng cao, nh đã nói, còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của người tiêu dùng dịch vụ và làm tăng thêm chất lượng cuộc sống nh các dịch vụ
chăm sóc y tế theo yêu cầu.
Xu hướng “dịch vụ hoá” hầu hết các hoạt động trong lĩnh vực của đời sống kinh
tế – xã hội sẽ làm phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng lĩnh vực dịch vô cùng các
dịch vụ chất lượng cao. Đây được xem nh là một trong những nội dung chủ yếu trong
định hướng chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo động lực thúc đẩy và nâng cao hiệu quả thu
hót đầu tư.
II .Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ:
Để nâng cao chất lượng dịch vô đầu tiien phải quản lý chất lượng dịch vụ toàn bé
cán bộ nhân viên, đặc biệt là các cán bộ quản lý cấp trung hay cán bộ về chất lượng phải
được đào tạo và rèn luyện. Họ cần thấu hiểu về hình thái tổ chức, cách thức quản lý của
bạn và thấu hiểu về chất lượng tại những công việc của họ, tổ chức tư vấn và đào tạo
bên ngoài chỉ có nhiệm vụ cung cấp kiến thức cơ bản và hướng dẫn. Những tiêu chí và
mục tiêu về chất lượng là do chính bạn và các cán bộ tự thiết lập.
Mặt khác phải chỉ rõ các quá trình, các chuỗi hoạt động liên quan đến nhau trong

sản phẩm dịch vụ của bạn. Trên nguyên tắc, bạn chia được càng nhiều giai đoạn, càng
24
nhiều nội dung càng tốt. Tại mỗi công đoạn cần đặt ra những tiêu chí hay yêu cầu cụ thể
về đảm bảo chất lượng để cán bộ kiểm soát có thể xác định được. Tất nhiên, ở những
giai đoạn hay cách hay quá trình quan trọng, sẽ phải có những có những biện pháp hay
cách kiểm soát phù hợp hơn và với tần suất cao hơn.
Tất cả các tiêu chí chất lượng, tần suất kiểm tra, kết quả kiểm soát được ghi chép
và lưu trữ. Việc định kỳ xem xét tài liệu và hồ sơ để đưa ra những điều chỉnh thích còng
nh phải được quy định và tuân thủ thực hiện .
Phải hướng tới người dùng! Một khách hàng khi lựa chọn mạng di động sẽ không
chọn một dịch vụ không đáp ứng đủ các tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, họ cũng sẽ không
thích chọn một dịch vụ có tiêu chuẩn thấp hơn một mạng khác khi mà giá cước của 2
mạng là như nhau. Như vậy, việc công khai kết quả đo kiểm về chất lượng không những
buộc các mạng di động phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng các
tiêu chuẩn ngành mà còn tạo ra một động lực thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ về chất
lượng dịch vụ giữa các mạng di động. Nhiều người băn khoăn rằng, theo kết quả năm
2007, tại một địa bàn cụ thể, MobiFone là mạng di động có kết quả đo kiểm chất lượng
tốt hơn so với các mạng khác. Nhưng liệu đến năm 2008, MobiFone cú cũn giữ vững
được hay không vẫn còn là một câu hỏi khi mà các mạng khác cũng sẽ không ngừng
chạy đua để nâng cao chất lượng dịch vụ! Trong cuộc chạy đua nhờ công khai này, rõ
ràng, người tiêu dùng sẽ là người hưởng lợi sau cùng
Một khách hàng khi lựa chọn mạng di động sẽ không chọn một dịch vụ không đáp ứng
đủ các tiêu chuẩn. Bên cạnh đó, họ cũng sẽ không thích chọn một dịch vụ có tiêu chuẩn
thấp hơn một mạng khác khi mà giá cước của 2 mạng là như nhau.
Như vậy, việc công khai kết quả đo kiểm về chất lượng không những buộc các mạng di
động phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng các tiêu chuẩn ngành
mà còn tạo ra một động lực thúc đẩy cạnh tranh mạnh mẽ về chất lượng dịch vụ giữa
các mạng di động.
25